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Como iniciar uma cultura de CX para a sua startup?

Por Kristen Durham, vice-presidente de Startups da Zendesk.

Se a sua startup ainda não pensou no suporte ao cliente, você não está sozinho. Em pesquisa recente com fundadores e tomadores de decisão de startups, mais de 70% dos entrevistados relataram que não têm uma estratégia formal de suporte ao cliente. E não é nenhuma surpresa. Os fundadores têm muitas prioridades paralelas: desenvolver produtos, arrecadar fundos, estabelecer a adequação do produto ao mercado, montar uma equipe e definir a cultura da empresa, por exemplo.

Embora todos saibamos intuitivamente que uma startup só sobrevive e cresce com a aquisição e retenção de clientes, passar do reconhecimento desse fato para construir uma estratégia formal para atender às necessidades do cliente exige esforço. Não importa em que estágio você esteja, cada decisão de concentrar recursos em algum lugar significa que há menos recursos disponíveis para todo o resto.

Então, quando e como você começa a priorizar os investimentos na experiência do cliente em sua startup? Para embasar essa resposta com dados, analisamos os comportamentos históricos de suporte ao cliente de mais de 4.400 startups que participam da pesquisa Startup Benchmark, e comparamos isso a indicadores externos de desempenho.

Nossa pesquisa encontrou uma ligação clara entre melhores experiências do cliente e crescimento mais rápido. As startups de alto crescimento se movem com mais rapidez e investem mais do que seus pares para atender clientes. A pesquisa mostrou que, em média, as startups de rápido crescimento adicionaram suporte dentro de 10 meses de sua primeira rodada de financiamento. Além disso, as startups de rápido crescimento oferecem mais maneiras de seus clientes entrarem em contato com eles; quase 60% fornecem suporte omnicanal – o que significa oferecer opções de contato por e-mail, chat, centros de ajuda, mensagens e/ou telefone – para ajudar a reduzir o tempo de espera e construir equipes mais eficientes.

As startups de rápido crescimento também aproveitam melhor a tecnologia para seu benefício e, por isso, são capazes de conduzir equipes mais eficientes com melhores resultados. Eles criam centros de ajuda 1,3x mais robustos, utilizam APIs 1,4x mais frequentemente para criar tickets de suporte e usam 2,8x mais automações de fluxo de trabalho em suas equipes de suporte. O resultado final é que essas equipes podem lidar com quase 50% mais tickets por agente do que seus pares, e o fazem em 40% menos tempo. Você sempre pode optar por trabalhar mais, mas não há razão para não trabalhar de maneira mais inteligente.

Cinco etapas para começar

Nossa pesquisa identificou cinco ações nas quais as empresas devem se concentrar para operar como uma startup de rápido crescimento nos primeiros dois anos, em ordem de prioridade:

• Configure uma função de suporte ao cliente que priorize velocidade e conveniência para seus clientes e equipe de atendimento (9 a 10 meses a partir do financiamento);


• Adicione canais ao vivo, como telefone e chat, que são alternativas mais rápidas para e-mail e tickets pela web (12-17 meses a partir do financiamento);


• Lance canais de mensagens, como mídias sociais e WhatsApp, para alcançar clientes nos canais que eles usam em suas vidas diárias (14 meses a partir do financiamento);


• Estabeleça uma central de ajuda ou Perguntas Frequentes e inclua pelo menos 30 artigos que respondam às questões mais frequentes (30 artigos até o sexto mês);


• Apresente pelo menos um novo aplicativo ou integração à plataforma de suporte ao cliente a cada seis meses para aumentar a produtividade do agente de suporte e otimizar os fluxos de trabalho. Isso pode ajudar a manter os tempos de primeira resposta e de resolução entre três e oito horas.

Se você ainda não tem certeza de que é o momento certo para adotar uma plataforma de suporte ao cliente, procure esses gatilhos que os líderes de startups identificaram como os mais importantes para agir: aumento do volume de consultas de clientes, aumento de custos (devido ao aumento de contratação e custos de tecnologia dos sistemas existentes de suporte) ou o lançamento de um novo produto.

Embora não haja uma fórmula mágica para um crescimento mais rápido, nossa pesquisa sugere benefícios claros em fornecer melhores experiências ao cliente. Afinal, clientes satisfeitos são aqueles que sempre voltam e recomendam você para outras pessoas – e isso é sempre bom para os negócios.

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Quais são as tendências de CX para 2021?

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Por Rogerio Perez, diretor de Customer Success da Zendesk para a América Latina

O surto global da COVID-19 não deixou alternativas para que as equipes de suporte ao cliente de todas as indústrias se adaptassem rapidamente em meio a picos de chamados, cancelamentos de eventos, interrupções de serviços e grandes incertezas. Acredito que nenhuma organização passou facilmente por essa rápida transformação, mas posso dizer que algumas conseguiram se adaptar mais rápido às mudanças nos hábitos de consumo.

No Brasil, mesmo com um crescimento de 53% no número de chamados nos serviços de atendimento entre 23 de fevereiro e 26 de julho de 2020 (acima da média na América Latina, que foi de 42% neste mesmo período), não faltaram soluções digitais focadas em promover e agilizar o diálogo com o consumidor. Houve alta na adoção de ferramentas como mensagens instantâneas, conversas em tempo real, autoatendimento e inteligência artificial. Uma maneira bastante eficaz de suprir a demanda para as equipes de suporte, que também estão trabalhando remotamente.

Algumas dessas práticas adotadas merecem destaque e acredito serem tendências fortes para os próximos meses, como também foi apontado pelo estudo Benchmark Snapshot, que fez um monitoramento semanal do impacto do período da pandemia no relacionamento com o cliente em mais de 23 mil empresas que usam Zendesk ao redor do mundo.

WhatsApp e chat
Mensagens e conversas em tempo real foram recursos adotados pelas companhias mais ágeis para abrir ou ampliar canais de diálogo com os consumidores durante a pandemia. O uso de aplicativos de mensageria, como o WhatsApp, cresceu 216% na região entre 23 de fevereiro e 23 de agosto. Já a utilização do chat e de outros canais de atendimento em tempo real também registraram avanços no mesmo período.

O mais curioso, contudo, é que as mensagens e diálogos em tempo real deverão continuar ganhando ritmo mesmo com a redução dos chamados. Uma tendência lógica, que não só reflete o comportamento dos consumidores na era digital como também sinaliza uma mudança de longo prazo, indo além das necessidades provocadas pela pandemia.

Autoatendimento
Oferecer respostas objetivas para dúvidas recorrentes é o grande objetivo das centrais de ajuda ou das chamadas FAQs (seções com perguntas frequentes). Muitas empresas perceberam o enorme potencial desses recursos para desafogar a área de atendimento – e esse movimento só se intensificou durante a pandemia.

Só para se ter uma ideia, o número de visualizações das centrais de ajuda avançou 200% entre fevereiro e agosto, cinco vezes mais rápido do que o aumento da abertura de chamados no mesmo período. Um bom sinal, já que os números atestam que diversos segmentos, incluindo logística, fitness e delivery de alimentos, estão se saindo bem ao alavancar o autoatendimento.

Embora o distanciamento social tenha ajudado a impulsionar esse movimento, o autoatendimento deve se manter como tendência mesmo depois desse período – assim como as mensagens instantâneas e as conversas em tempo real.

Inteligência artificial
Com o crescimento do autoatendimento, muitos negócios perceberam a oportunidade de utilizar a inteligência artificial (IA), por meio de ferramentas de chatbot, para lidar com o aumento dos volumes de tickets. Entre as empresas ágeis que já usam o Answer Bot, mais da metade aumentou as resoluções com IA em 10% ou mais. Enquanto isso, mais empresas de pequeno e médio porte (PMEs) adicionaram a ferramenta pela primeira vez. Entre as pequenas, o uso do nosso Answer Bot aumentou em 70% desde o início do ano.

Portanto, recorrer à IA está entre as medidas adotadas pelas empresas ágeis para resolver chamados com mais eficiência durante a pandemia. Permite que as equipes de atendimento forneçam aos clientes respostas rápidas e precisas para as perguntas mais simples, enquanto que os agentes se concentram em conversas mais complexas. Você reduz a pressão sobre os agentes e, ao mesmo tempo, mantém a satisfação do cliente. É uma situação em que todos ganham.

Reorganização da equipe
Provavelmente não haverá retorno ao “normal”, e as empresas que priorizam o digital estarão mais bem preparadas para se adaptar. As empresas de melhor desempenho na pesquisa do Benchmark Snapshot estão adotando mudanças ao adicionar novos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Elas adicionaram 10% mais macros, gatilhos e automações em comparação com outras empresas.

Algo que também teve impacto nos canais de autoatendimento é a produção e a entrega de conteúdos atualizados nas centrais de ajuda. Segundo a pesquisa, uma a cada cinco empresas (20%) deslocaram profissionais para produzirem conteúdos novos durante a pandemia. Uma resposta inteligente à grande demanda gerada pelo crescimento do atendimento a distância.

A crescente adesão aos canais digitais não deixa dúvidas sobre o papel importante que a tecnologia cumpre na área de atendimento. A tendência é que a demanda para o time de suporte continue chegando por chat ou mensagens virtuais – isso quando o desafio não puder ser solucionado por meio da central de ajuda. Muito mais do que uma alternativa temporária em tempos de distanciamento social, esse cenário representa uma solução definitiva, capaz de entregar mais eficiência e agilidade para um consumidor cada vez mais conectado.

A verdade é que as tendências que estamos vendo entre as empresas mais ágeis já estavam começando a surgir antes da pandemia, mas agora estão ocorrendo em um cronograma acelerado. Como resultado, as organizações precisam se adequar rapidamente para permanecerem competitivas.

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Marcas com propósito conquistam consumidores

Por Fernanda Nascimento, ócia-fundadora da Stratlab

As expectativas dos consumidores em relação às marcas nunca foram tão complexas. Eles esperam muito mais que produtos de qualidade e ofertas personalizadas, experiências “Wow” e atendimento omnichanel. Agora as marcas precisam definir claramente o seu “propósito” e oferecer uma contribuição efetiva para a sociedade.

O acesso digital coloca todo o poder na mão dos consumidores, que expressam opiniões, valores, crenças, recomendações e críticas nas redes sociais. Você pode aproveitar tudo isso como insights em estratégias que correspondam a essas amplas expectativas para alcançar todo potencial dos negócios através da lealdade dos clientes.

O que você não pode fazer é ignorar essa realidade em que a transparência se tornou muito mais radical, favorecendo o olhar atento das pessoas para todas as atitudes e práticas das empresas. Agora que todos enxergam tudo e se manifestam sobre cada fato, bom ou ruim, é ainda mais importante estabelecer um propósito autêntico e ir além da fachada. Até porque a fachada não existe mais nesse mundo hiper conectado.

Se os consumidores querem apoiar empresas que compartilham suas crenças, as marcas devem se posicionar com um propósito que possa corresponder a elas. Mas o que é propósito? É a razão pela qual algo existe. Para as empresas, é a base de toda experiência. É a essência subjacente que torna uma marca relevante e necessária.

“Propósito é mais do que simplesmente responder às questões do cotidiano. Trata-se de ter um compromisso genuíno e significativo com princípios importantes com os quais os consumidores se preocupam – como saúde e bem-estar, ingredientes naturais, sustentabilidade ambiental e conexões familiares – que definem todas as decisões de negócios.”
Bill Theofilou, Senior Managing Director, Accenture Strategy.

Como profissionais de marketing nós sabemos o quanto é complexo apostar em investimentos consideráveis que aparentemente não trazem um retorno palpável. É muito mais difícil e, obviamente mais caro, trabalhar de forma sustentável, com boas práticas junto aos empregados e aos demais stakeholders. Mas, agora tudo depende integralmente desse novo olhar que abrange o impacto dos negócios para a sociedade.

Se antes o objetivo da empresa era criar valor para os acionistas, agora deve incluir os demais acionistas que contribuem para o sucesso dos negócios: clientes, funcionários, fornecedores e comunidades. A abordagem holística passa a ser valorizada e cada vez mais empresas operam como ecossistemas interdependentes.

A pesquisa global mais recente da Accenture Strategy com quase 30 mil consumidores constatou que 62% dos clientes querem que as empresas se posicionem sobre questões atuais e amplamente relevantes, como sustentabilidade, transparência ou práticas justas de emprego. Quanto mais próximo o objetivo de uma empresa se alinha as suas próprias crenças, melhor.

Dados de pesquisas da Harvard Business Review apontam que as empresas com altos níveis de propósito superam o mercado em 5% a 7% ao ano, crescem mais rapidamente e têm maior lucratividade.

“As vozes dos consumidores podem mudar a trajetória financeira das empresas. Eles são mais do que compradores – são partes interessadas ativas que estão investindo tempo e atenção e desejam ter um senso de propósito compartilhado. Os vencedores nesta época não serão passivos.” Kevin Quiring, Managing Director, Accenture Strategy.

A mais recente declaração do Business Roundtable sobre o propósito de uma corporação mostra claramente que o olhar dos líderes americanos já alcançou essa nova realidade. Ao redefinir o propósito das corporações, eles assumiram um compromisso que abrange todos os stakeholders, com um padrão moderno de responsabilidade corporativa. Entre outros itens a declaração inclui:

• Entregar valor aos nossos clientes. Continuaremos a tradição das empresas americanas liderando o caminho para atender ou superar as expectativas dos clientes.

• Investir em nossos funcionários. Isso começa com uma compensação justa e com benefícios importantes. Também inclui apoiá-los por meio de treinamento e educação que ajudam a desenvolver novas habilidades para um mundo em rápida mudança.

Promovemos diversidade e inclusão, dignidade e respeito.

• Apoiar as comunidades em que trabalhamos. Respeitamos as pessoas em nossas comunidades e protegemos o meio ambiente adotando práticas sustentáveis ​​em nossos negócios.

• Cada um de nossos stakeholders é essencial. Comprometemo-nos a agregar valor a todos eles, para o sucesso futuro de nossas empresas, comunidades e país.

Quando corporações americanas com impacto mundial se manifestam com esse nível de determinação para mudar o foco dos negócios, você pode ter certeza de que as marcas só têm um caminho a seguir: adotar práticas holísticas que se conectem com o propósito e com os novos valores estabelecidos pela sociedade. Esse olhar é extremamente positivo e um claro sinal de evolução para todos nós como cidadãos, consumidores e profissionais de marketing.

Mutant anuncia compra da CINQ, especialista em transformação digital

A Mutant, uma das maiores empresas de soluções em Customer Experience (CX) do Brasil, anuncia hoje a aquisição da desenvolvedora de soluções digitais CINQ. Fundada em 2016 e atualmente com 3000 funcionários, a Mutant vem crescendo de forma exponencial, e nos últimos três anos, seu faturamento cresceu 100% saltando de R﹩ 300 milhões em 2017, para chegar a R﹩600 milhões em 2019.

Uma das pioneiras em soluções de internet banking no Brasil, a CINQ chega para complementar seu portfólio em soluções voltadas para a transformação digital dos seus clientes. Fundada em 1992, e com atuação e em países como EUA, Canadá, Irlanda e Inglaterra, a multinacional atuará de forma conjunta com a Dextra, empresa adquirida pela Mutant em 2018, integrando a vertical de transformação digital da empresa.

Também fazem parte do histórico recente de aquisições da Mutant a argentina Interaxa (adquirida em agosto de 2019), além de Unear, CCM7, Voran e TSA. Além disso, novas aquisições também estão sob avaliação da empresa como parte de sua estratégia de expansão.

“A Cinq chega para ajudar a transformar a Mutant na maior e melhor empresa de Customer Experience do Brasil. Estávamos à procura de formas de ampliar nosso portfólio de soluções e serviços, e encontramos na Cinq o match perfeito. Além de entregas diferenciadas, amplia nossa presença no mercado internacional e compartilha nosso espírito jovem e apaixonado de trabalhar”, afirma Alexandre Bichir, CEO da Mutant.

Com a aquisição da CINQ e futuras movimentações de mercado, o objetivo é que o ritmo de crescimento se mantenha intenso em 2020 com busca e treinamento de novos talentos do mercado. “Nosso fundo para aquisições originalmente era de U﹩180 milhões, dos quais já utilizamos algo em entre 50% e 60%, com uma visão que vai além de comprar uma solução ou carteira de clientes, mas encontrar pessoas que compartilham nossos valores para crescer juntos”, afirmou Bichir.

O plano é seguir o bem-sucedido modelo de aquisições da Mutant – comprovado com Dextra e Interaxa com sensível aumento de tamanho em curto espaço de tempo, respectivamente 100% e 50% em menos de um ano.

Neste momento a CINQ manterá suas operações com alto grau de autonomia e sinergia em áreas estratégicas, com os sócios assumindo cargos dentro do quadro de diretores da vertical transformação digital. A previsão é de aumento na estrutura de 280 funcionários da CINQ, sempre seguindo a cultura de valorização de capital humano da Mutant. Além de Curitiba, a empresa também possui filiais em São Paulo, Miami e um centro de desenvolvimento em, Ponta Grossa (Paraná). Com um faturamento de mais de R﹩37 milhões em 2019, a Cinq cresceu mais de 80% nos últimos quatros anos.

“Nós estamos muito felizes de nos tornar parte da Mutant. Encontramos nela uma parceria perfeita para ampliar as possiblidades de serviços oferecidos a um número ainda maior de clientes, acelerando nosso crescimento por meio de sua estrutura de governança e presença no mercado. A sinergia cultural entre as empresas também foi um fator fundamental para que o negócio fosse realizado”, afirmou Carlos Alberto Jayme, Diretor de Crescimento da CINQ.

Com a aquisição, a Mutant expande sua atuação para Europa e reforça suas posições no Brasil e América Latina. Assim, imediatamente, a Cinq passa a integrar o time e estrutura de negócios da empresa, que projeta crescimento acelerado para 2020.

Focar na experiência do cliente aproxima marcas de suas metas, aponta estudo da Adobe

O relatório Digital Trends 2019, feito pela Adobe em parceria com a Econsultancy, analisa as tendências digitais mais relevantes para estratégias de marketing e customer experience (CX). O estudo, realizado globalmente, aponta a importância da experiência do cliente, que se mostra essencial para o sucesso das organizações, mas ainda em estágio inicial de implantação em muitas das empresas ouvidas.

Segundo a pesquisa, apenas 1 em 10 empresas se considera “muito avançada” na questão de CX, o que representa um aumento de apenas 2% em relação a 2015. A maioria das empresas (44%) se considera pouco avançada, sem estratégias consolidadas.

A CX, porém, aparece como um fator extremamente relevante para o desenvolvimento das marcas e metade dos entrevistados afirmou que sua empresa planejava aumentar gastos com tecnologia de CX em 2019.

Por que investir em CX?

As empresas muito avançadas em experiência do cliente têm 3x mais chance de ter superado seu principal objetivo empresarial de 2018.

Além disso, as empresas líderes em CX (classificadas como muito avançadas) têm 4,5x mais chance de ter uma estrutura tecnológica integrada e baseada em nuvem. As organizações que têm esse tipo de estrutura têm 131% mais chances de ter superado significantemente seu principal objetivo empresarial de 2018.

O estudo também levantou que companhias digital-first têm 64% mais chance de ter superado significantemente seu principal objetivo empresarial de 2018 e que, entre os profissionais de TI, a prioridade (25%) para 2019 era entregar experiências aprimoradas para os clientes por meio do uso de novas tecnologias.

Jornada do cliente – a chave da personalização

Parte essencial de fortalecer a customer experience é compreender as jornadas realizadas por cada cliente e como aperfeiçoá-las. Imergindo nessa questão, a pesquisa aponta que a principal prioridade digital das grandes organizações (com lucro maior que US﹩195m) é a “gestão da jornada do cliente” (33%), a segunda é “direcionamento e personalização” (28%).

Outro dado interessante é que 37% das grandes companhias consideram “fornecimento de experiências personalizadas em tempo real” como a perspectiva mais empolgante dos próximos três anos. Em segundo lugar, com 22%, fica “utilização de inteligência artificial/bots para impulsionar campanhas e experiências” e, em terceiro, “Internet das Coisas (IoT)/dispositivos conectados”, com 12%.

Metodologia

O estudo foi feito em parceria com a Econsultancy e baseado em uma pesquisa online realizada entre novembro e dezembro de 2018. Foram entrevistados mais de 12 mil profissionais que atuam em diversas áreas em todo o mundo. O estudo completo pode ser acessado aqui .

Revolucionando a experiência do consumidor na edge

Por Anderson Santos

Quando falamos em varejo, logo vêm à mente estabelecimentos comerciais que vendem artigos diversos. Mas há, sim, outros lugares voltados ao cliente a serem considerados. Os hospitais, por exemplo. Lá, existem, inclusive, quiosques de atendimento. O fato é que essas novas experiências do consumidor demandam uma infraestrutura digital e, mais do que isso, devem, de alguma forma, resolver uma equação: precisam fornecer a confiabilidade e a segurança características dos ambientes tradicionais de TI, mas têm que ser entregues em um contexto inteiramente novo.

O consolo é que, agora, a tecnologia é bem compreendida. Mais do que nunca, companhias aéreas digitizam quiosques de check-in; lojas fazem o mesmo com balcões de atendimento; e bancos transformam o modo como os serviços são prestados. O processo de implantação é sempre particular, e as problemáticas a serem resolvidas podem ser únicas; no entanto, as ferramentas tecnológicas que sustentam a transformação são praticamente idênticas.

Ao mesmo tempo que a tecnologia está mudando, o varejo e os outros setores voltados ao cliente estão em pleno desenvolvimento. Eles estão migrando para um mundo omnichannel, no qual a experiência física em uma loja, em um hospital ou em qualquer outro local é enriquecida por uma experiência on-line paralela. A loja física e o mundo virtual ficarão entrelaçados. Tudo começa com um e-mail que leva o cliente à loja com uma oferta de desconto. Uma vez dentro da loja, o marketing interativo ajuda o cliente a encontrar o produto certo e a compará-lo com o que está disponível em outro lugar.

Nos últimos anos, a mudança acelerou à medida que as experiências direcionadas ao cliente deixaram de ser um complemento ou uma novidade para se tornarem intrínsecas aos negócios. Muitas lojas já investem em sinalização digital interativa. No princípio, esses equipamentos eram tidos como brinquedos – dispensáveis, inclusive. Hoje, porém, os clientes entram no estabelecimento apenas para usar os displays.

Em um nível mais básico, os restaurantes têm terminais móveis de cartão de crédito para pagamento na mesa. Essa é a norma na Europa. Já nos Estados Unidos, o que começou como uma conveniência não demorou a se tornar essencial. Mas, se os terminais do cartão de crédito caírem, como será possível receber os pagamentos? A conclusão é uma só: a experiência digital foi incorporada à experiência principal.

Operação sem pessoal

Uma enorme diferença entre essas aplicações e a TI tradicional é a localização. As aplicações antigas de back end estão em um data center em que o público não entra. Já as novas estão no “tumulto”, em locais onde os atendimentos efetivamente acontecem. Porém, apesar disso, um profissional-chave não está ali. Estamos falando do engenheiro de TI.

Uma loja com milhares de unidades não consegue arcar com as despesas de ter alguém de TI em todas elas. Portanto, os equipamentos voltados ao cliente, instalados em espaços distribuídos, dependem de monitoramento e gerenciamento remotos.

Algumas organizações descobriram isso da maneira mais difícil. Elas tentaram implantar a tecnologia enviando profissionais de TI para todas as lojas, para configurar novos sistemas. Logo veio a sobrecarga, e a empresa voltou para a prancheta. A saída foi construir sistemas totalmente convergentes, cuidar da configuração e deixá-los prontos para execução.

Onde ainda é necessário algum suporte de TI no local, ele deve ser planejado e previsível. Algumas companhias assinam um serviço gerenciado para TI, enquanto outras têm um cronograma semanal de visitas do profissional de TI em diferentes localidades. E tudo isso pode ser muito caro… Não dá para ficar sem manutenção, mas é crucial limitá-la a um custo razoável.

Essencialmente, essas demandas mudarão a maneira como a tecnologia é criada. O hardware incluirá mais componentes que poderão ser trocados, e os sistemas sofisticados serão mais simplistas em termos de manutenção. A tecnologia também deverá oferecer níveis de confiabilidade tão bons quanto os da TI tradicional – ou até melhores. As experiências voltadas ao consumidor podem lidar com a manutenção preventiva, mas devem evitar a todo custo paralisações não planejadas durante o horário de pico.

Essa forma de pensar e agir empurrará as mais novas tecnologias para a cena. Por exemplo, as baterias de íon de lítio são mais caras que as de chumbo-ácido reguladas por válvula (VRLA). Todavia, as primeiras têm um nível manutenção bem baixo e permitem gerenciamento remoto. Elas podem ser fabricadas de tal forma que nunca precisem de manutenção. Essa realidade, a propósito, precisará do suporte de sistemas como o EcoStruxure, da Schneider Electric, que pode gerenciar equipamentos de vários fabricantes em tempo real.

Problemas de segurança

Outro fator significativo para a experiência do consumidor é – não surpreendentemente – a segurança. O aumento das interações digitizadas com os clientes abre mais riscos para a violação de dados pessoais.

Cerca de 30% das violações acontecem, porque um invasor tem acesso direto à infraestrutura de TI, às vezes a partir de um ponto de acesso à rede. Muito trabalho de segurança pode ser feito bloqueando o sistema no software, mas a segurança física também desempenha um papel enorme.

Os padrões globais de segurança para quem lida com cartões de crédito incluem uma parte que cobre a segurança física. Uma variedade de opções pode atender a esses requisitos, incluindo segurança biométrica para acesso e CFTV.

Riscos e oportunidades

A introdução de novas tecnologias pode ser impulsionada por vários motivos. Quiosques e caixas automáticos, por exemplo, podem ser instalados para aumentar a receita pela venda cruzada, para minimizar os erros humanos, ou simplesmente para reduzir a necessidade de pessoal treinado. Seja como for, qualquer tecnologia será avaliada e justificada por seu retorno do investimento (ROI). E o foco na confiabilidade e na segurança da infraestrutura aumentará a probabilidade de que esse cálculo seja positivo.

As pessoas esperam que a TI seja confiável quando ela é entregue a partir do ambiente protegido de um data center. Agora, ela está sendo distribuída por toda a empresa, oferecendo experiências voltadas ao consumidor. Esse novo mundo só terá sucesso se vencermos um grande desafio: esses novos sistemas devem ser tão confiáveis​​quanto aqueles que já conhecemos. A boa notícia é que diversos projetos estão conseguindo exatamente isso.

A principal tecnologia que tem permitido que tudo isso aconteça é a edge computing (computação de borda), que permite que os dados sejam processados e armazenados em um servidor localizado no mesmo espaço onde foram gerados, evitando problemas de latência – termo utilizado para descrever o período em que os dados processados vão até a nuvem e voltam para o dispositivo, podendo gerar lentidão. A edge computing é o que garante a disponibilidade e qualidade dos serviços digitais. E tudo isso é intermediado por um pequeno data center de edge, que precisa ser disponível, confiável e, do ponto de vista técnico, viável.

Anderson Santos, gerente de Canais de TI da Schneider Electric Brasil

O mapeamento da jornada de Customer Experience do cliente em dez etapas

Prioridade para empresas dos mais variados segmentos, a Experiência do Cliente, traduzido no mundo inteiro para Customer Experience ou CX, ainda é um desafio para muitas delas que, diante de tantas novidades – e complexidades – trazidas pela transformação digital, se veem em uma verdadeira encruzilhada na hora de conquistar e fidelizar o novo perfil de consumidor que surgiu com essas mudanças.

Com o objetivo de auxiliar as empresas nesse novo cenário, a especialista em CX e ‘customer centric’, Fernanda Nascimento, elaborou o Mapeamento da Jornada d e CX . Nele, detalha cada uma das fases essenciais para mapear integralmente a experiência do cliente em todos os “pontos de contato” com a empresa.

“Podemos resumir em 10 as etapas essenciais para mapear a jornada do cliente. Cada passo desse processo é fundamental para que se tenha uma visão ampla e realista de como a empresa é percebida, e então poder fazer o melhor uso dessas informações”, comenta Fernanda, que é sócia fundadora da Stratlab Inteligência Digital.

Conheça a seguir os 10 passos principais para realizar esse mapeamento e também pelo link: http://materiais.stratlearning.com.br/cx-infografico

Como a Inteligência Artificial (IA) pode ser ainda mais decisiva para melhorar a experiência do cliente

Por Fernanda Benhami

Por que Inteligência Artificial (IA) tem sido um tema amplamente debatido, e implementado, por tantas empresas ao redor do mundo? Além de ser uma tendência, ouso dizer que a IA é uma tecnologia com um potencial incrível de transformar negócios, ambientes e sociedades.

Assim, um dos fatores que tem auxiliado os sistemas baseados em IA a tomar melhores decisões é o contexto ou a informação utilizada para treiná-los. Por exemplo, houve uma experiência em que foi perguntado para pessoas de diversos países a quem salvariam em caso de um acidente: um grupo de idosos ou um grupo de crianças. Em certas partes do mundo, salvavam as crianças, em outras, os idosos. Portanto, nesse caso, se quisermos treinar um sistema baseado em Inteligência Artificial é preciso levar em conta o contexto da situação-problema e a personalização. O debate ético e a interpretação humana sempre devem ser considerados quando se trata de implementar soluções de decisões autônomas.

Para responder à pergunta “como a Inteligência Artificial pode ajudar no âmbito dos negócios?” podemos mencionar diversos casos e exemplos práticos. Um dos que mais chamam a atenção, por ser uma atividade tão cotidiana, é o de compras em supermercados. Em um estudo feito nesta indústria, foram instalados sensores e câmeras nas gôndolas para capturar o dia a dia da distribuição dos diferentes produtos, além de outras variáveis, como cor, temperatura, umidade, entre outros.

Toda a informação recolhida foi armazenada diretamente na nuvem e, por meio de técnicas de Machine Learning e Inteligência Artificial, foi possível gerar padrões de compra de diferentes categorias, identificando a velocidade em que certos produtos perecíveis, como frutas, vegetais ou mesmo pão, são vendidos. Parece algo simples e superficial, mas não é. Como essa informação é convertida em inteligência de negócios, é possível modificar a produção, o abastecimento e a distribuição de certos produtos, melhorando sobremaneira a experiência do cliente.

Outro exemplo da utilização da IA de forma efetiva é a sua aplicação na venda de eletrodomésticos, como televisores, por exemplo. É normal ir a um shopping ou a uma loja e se deparar com diversos modelos de TVs, mas que, à primeira vista, parecem iguais. A pergunta então é “como chamar a atenção do cliente?”. As marcas têm se questionado se através de uma câmera localizada em cada TV é possível identificar a roupa que a pessoa que se encontra à frente usa e, de acordo com esta característica, se seria possível gerar uma oferta exclusiva e personalizada para aquele consumidor. Com a IA este tipo de aplicação é possível — e já acontece.

A partir de capacidades de Reconhecimento de Imagens (Computer Vision) é possível identificar, por exemplo, quantos torcedores de um time A ou de um time B entram nessa loja ou mesmo quantas pessoas usam roupas de alguma marca específica e, imediatamente, gerar na tela um código QR para que o cliente o escaneie e tenha uma oferta exclusiva. Se o cliente não aceitar a oferta, o sistema é treinado com esta interação para melhorar as futuras propostas a outros consumidores.

Agora, se o cliente aceitar e escanear o código QR, então será possível saber quem ele é e estabelecer uma jornada de consumo (Customer Journey) específica. O objetivo com esse tipo de solução é o de transferir a experiência personalizada que as lojas oferecem em seus e-commerces – que apresentam promoções realmente personalizadas de acordo com a análise da informação de cada usuário – para as lojas físicas.

Entregar experiências mais personalizadas e assertivas ao consumidor é, ou deveria ser, o objetivo de qualquer marca. Contudo, vale ressaltar a importância de uma utilização ética e transparente de todos os dados coletados, obedecendo à legislação. Por outro lado, está cada vez mais evidente que, quando se trata de obter uma boa experiência, os usuários estão mais dispostos a flexibilizar o uso de seus dados pessoais, contanto que isso gere valor. E sua companhia, o que tem feito para promover experiências mais eficientes aos seus clientes?

Fernanda Benhami, LATAM Business Manager for Customer Intelligence Solutions do SAS

90% das marcas ainda falham em Customer Experience

Consumidores ao redor do mundo concordam amplamente que as marcas não conseguem oferecer boas experiências aos clientes. De acordo com os resultados da segunda edição da pesquisa global “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” da Acquia, 90% deles acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente. Além disso, 94% dos profissionais de marketing concordam com essa afirmação, porém 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes. A boa notícia é que os consumidores também apontam a personalização como chave para uma boa customer experience (CX): 80% afirmam que marcas que conhecem melhor seus clientes ganham sua lealdade.

“Em muitas empresas, a falta de personalização as impede de oferecer experiências de valor aos clientes. Além disso, com tantas opções disponíveis, as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca. Hoje, para o sucesso de uma marca, as experiências proporcionadas aos clientes devem não apenas ser extremamente convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como indivíduos – e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação entre eles. Se as marcas os decepcionarem ou explorarem seus dados pessoais de forma inadequada, os clientes irão para outro lugar. Por isso, oferecer experiências satisfatórias aos clientes se torna indispensável”, comenta Brenno Valerio, gerente regional da Acquia para América Latina.

As descobertas da pesquisa global da Acquia sobre o estado do CX também destacam o delta contínuo entre o dinheiro gasto em tecnologia de marketing e a receita perdida devido à falha na conversão e retenção de clientes. O relatório examina o CX da perspectiva de consumidores e profissionais de marketing e os principais resultados incluem:

Não complique demais o CX: 90% dos clientes pesquisados ​​dizem que uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar sua experiência. Assim, as marcas devem se concentrar em atender às expectativas mais básicas dos clientes, garantindo conveniência.

Personalização é imperativa: a personalização não é opcional, mais da metade (60%) dos clientes pesquisados ​​diz que as marcas não os reconhecem individualmente. Por ser a chave para atender às expectativas de conveniência do cliente e garantir lealdade, a personalização deve permanecer como prioridade.

Tecnologia “aberta” é essencial: para gerenciar os dados necessários para personalização e manter experiências simples e contínuas em vários canais, os profissionais de marketing precisam de ferramentas abertas e adaptáveis e de tecnologia de CX. O relatório aponta que 82% dos consumidores afirmam que a tecnologia deve melhorar suas experiências on-line com as marcas. No entanto, encontrar a tecnologia certa que ofereça isso ainda é um desafio para os profissionais de marketing: 57% deles dizem que a tecnologia tornou mais difícil oferecer experiências personalizadas por conta da falta de integração entre plataformas.

“Os clientes deixaram suas demandas claras e agora é a hora das organizações de marketing responderem a esses desafios”, aponta Valerio. “As marcas devem se concentrar em inovar sua geração de valor e conseguir mostrar vitórias ao longo do processo. Os dados do relatório mostram que a única maneira de atender às expectativas dos clientes é por meio do desenvolvimento de uma prática de personalização. Profissionais visionários estão de olho nas tendências, planejando e executando uma abordagem aberta que oferece personalização, ao mesmo tempo em que atendem as preocupações com a privacidade de dados para aumentar a fidelidade do cliente”, completa.

Mais de 6.000 consumidores e 600 profissionais de marketing na Austrália, Europa e América do Norte contribuíram com o relatório anual “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends”. Um e-book destacando as descobertas e fornecendo análises está disponível para download em: http://www.acquia.com/resources/ebooks/deliver-cx-they-expect-customer-experience-trends-report.

Sobre a pesquisa

O relatório “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” foi encomendado pela Acquia e conduzido por meio de pesquisa online pela Regina Corso Consulting entre 15 e 26 de julho de 2019. O estudo contou com a participação de 6.013 consumidores e 600 profissionais de marketing ao redor do mundo (todos com 18 anos ou mais, em uma amostra equilibrada por idade e sexo). Entre os profissionais de marketing, todos eram diretores e ou de cargos mais elevados em empresas com receita anual de US$ 10 milhões ou mais.

TIM está entre finalistas do CX Innovation Awards

A TIM, operadora líder em 4G, foi nomeada uma das dez finalistas do prêmio CX Innovation Awards 2018, o mais renomado prêmio internacional de Customer Experience. A operadora foi selecionada com o case “CX@TIM: A Cultural Transformation”, que detalhou o planejamento de ações da TIM focadas na experiência do cliente, um dos pilares estratégicos da operadora, que se tornou a primeira empresa de telecomunicações da América do Sul a ser incluída na lista de finalistas mundiais. O resultado do prêmio vai ser divulgado durante o evento CXPA Insight Exchange 2018, que acontece no dia 8 de maio em Nova Orleans, nos EUA.

“Customer Experience é o principal pilar da companhia. Ser a melhor escolha para o consumidor significa disponibilizar a melhor oferta sobre a melhor infraestrutura com as melhores práticas de relacionamento com o cliente. É para isso que trabalhamos incessantemente todos os dias”, afirma Stefano de Angelis, CEO da TIM Brasil.

Ao longo de 2017, a TIM conseguiu reduzir em 4% de chamadas de suporte nos call centers por conta das melhorias no atendimento online através do aplicativo Meu TIM e do site da operadora. Em relação ao ano anterior, a TIM aumentou as interações online em 57%, com 2.1x mais acessos exclusivos nos aplicativos. Além disso, a operadora realizou cerca de oito treinamentos de Customer Experience por mês, 18 workshops e eventos do tema com sua equipe, como a CX Week, uma semana de discussões sobre a experiência do cliente.

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Customer Experience: Inteligência Artificial, Realidade Aumentada e Data Science são destaques para o CX do futuro

A tecnologia não mudou somente a maneira como as empresas se organizam internamente, ela afetou diretamente a relação que elas têm com seus consumidores. Estima-se que 20% é a perda da receita anual para negócios que não oferecem uma experiência do cliente positiva, segundo dados da Oracle.

O Customer Experience (CX) é hoje um dos assuntos mais abordados e estudados no mundo dos negócios já que está diretamente relacionado à captação e retenção de clientes e no bom relacionamento entre os consumidores e uma marca.

Hoje no mercado existem ferramentas que auxiliam, monitoram, integram sistemas e se comunicam com o consumidor. Assim, como uma receita única, cada empresa desenvolve sua “fórmula secreta” com o objetivo de criar uma relação personalizada com seu consumidor.

“O Customer Experience consiste basicamente na percepção do cliente diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com uma marca. Com a tecnologia, essas soluções estão mais modernas, estratégicas e acessíveis para o empreendedor”, explica Fábio Camara, especialista em Transformação Digital e CEO da FCamara, empresa brasileira desenvolvedora de soluções e integrações digitais através de plataformas e aplicativos.

O especialista aponta as 3 principais inovações que se destacam hoje no mercado e como elas otimizam e automatizam a experiência do consumidor.

Inteligência Artificial

Conjunto de práticas e ferramentas que de forma programada respondem e auxiliam a empresa a atender de forma mais eficiente seus clientes. A Inteligência Artificial está a cada dia ganhando mais adeptos nos mais variados ramos de negócio. Estima-se que 45% das companhias varejistas pretendem utilizar IA dentro dos próximos três anos para reforçar o CX, segundo apontamento de estudo realizado pela consultoria BRP.

“São variados os benefícios da IA para o CX. Seja pela otimização de custos ou automação do relacionamento com o cliente, tornando o atendimento mais ágil ou o visual listening, que permite a monitoração da experiência e de menções à empresa que afetam diretamente a sua reputação”, afirma.

Realidade Aumentada

Ainda que o e-commerce esteja em franco crescimento, as lojas físicas são parte importante do business e para tornar a experiência de consumo nesses espaços comerciais tradicionais mais atrativa, as empresas estão investindo na realidade aumentada, tecnologia que permite a integração de informações virtuais a visualizações do mundo real.

Exemplos disso são as projeções de hologramas, anúncios digitais, simuladores, plataformas de marketing de interação com os clientes, entre muitos outros. “A Realidade Aumentada tem um impacto importante ao proporcionar aos consumidores novas experiências de compra. Além de melhorar o CX, este é um campo em que o marketing pode explorar todas as suas potencialidades”, diz.

Data Science

Diferente das análises estatísticas e da ciência da computação, o Data Science, ou ciência da análise de dados, tem atuação com princípios científicos, coletando informações que ajudam as empresas a criarem estratégias para o futuro de seus negócios.

Ela busca descobrir conhecimento a partir de uma quantidade de dados que podem ser usados na tomada de decisões, assim como fazer previsões de mercado, auxiliando na elaboração de estratégias para o futuro. “O Data Science não usa somente a leitura numérica de dados, ele permite uma análise mais profunda de todo o negócio e o CX, permitindo um aprofundamento para a elaboração de planos e ideias, como expansão, internacionalização e até mesmo amplitude de atuação no mercado”, conclui Camara.

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Capgemini é reconhecida como líder em CRM e Customer Experience pelo Gartner

A Capgemini está posicionada como líder do Quadrante Mágico do Gartner para Customer Experience (CX) e Customer Relationship Management (CRM), em ambos devido ao seu crescimento acima da média do mercado e ao foco em soluções para projetos complexos ou de grande porte.

O Quadrante Mágico do Gartner avaliou 21 prestadores full-service com oferta de uma ampla gama de serviços, capazes de cobrir diferentes alcances de projetos em CRM e CX. Entre os seus pontos fortes, a Capgemini traz uma grande amplitude de competências integradas: desde o expertise na indústria até a oferta de consultoria em CX e a capacidade de análise na tecnologia de CRM, além da proximidade e parceria com os principais provedores de soluções de CRM. O relatório também destacou que “a Capgemini é a melhor em situações que requerem adaptação específica ao cliente, com soluções que necessitam de uma combinação de competências comerciais e tecnológicas”.

Pierre-Yves Glever, Líder Global em Digital Customer Experience da Capgemini, comemorou: “Estamos orgulhosos por termos sido reconhecidos como líderes em Customer Experience e em CRM pelo Gartner. Acreditamos que é um reconhecimento de nossos esforços contínuos para atender, cada vez melhor, os nossos clientes, ajudando-os a entregar valor e velocidade, tanto para os seus consumidores finais quanto para os negócios. Nesta missão, desenvolvemos globalmente nossas capacidades e aceleradores.

Estamos encantados, novamente, com esse reconhecimento do Gartner”.

Clique aqui para acessar o relatório completo: https://www.capgemini.com/resources/capgemini-named-a-leader-inmagic-quadrant-for-customer-experience-crm-implementation-services/

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