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Contact center do futuro: 5 investimentos essenciais

Por Paul Lang

Como centro da experiência do cliente, o contact center precisa evoluir fundamentalmente para que as organizações continuem competitivas em um mundo cada vez mais digital. Mas de que tipo de mudanças estamos falando? Como é esse “novo contact center”? Estudos sugerem cinco investimentos essenciais para navegar no contact center do futuro:

1) Autoatendimento sem esforço: o Gartner prevê que, até 2023, os clientes preferirão usar interfaces de fala para iniciar 70% das interações de autoatendimento, em comparação com 40% em 2019. Recursos poderosos de automação fornecem interfaces de conversação simples e fáceis de usar que melhoram a precisão, eficiência e eficácia do autoatendimento. Se um cliente decidir escalar a interação, um agente será preparado com todo o contexto da conversa, incluindo o histórico de transações e comunicações. Dessa maneira, “autoatendimento sem esforço” significa aumentar – não substituir – as conexões humanas; ele reconhece a importância tanto do físico quanto do digital ao longo da jornada do cliente.

2) Foco no agente: com tanta ênfase na experiência do cliente, pode ser fácil para as marcas ignorarem a experiência que seus funcionários precisam para atender efetivamente aos clientes. O contact center do futuro capacitará os agentes com desktops modernos que permitam acesso rápido às informações sem precisar pesquisar ou sair da tela principal (pesquisas mostram que a mudança de tela por parte do agente custa a um contact center típico US﹩ 1,57 milhão por ano em perda de produtividade). Isso inclui assistentes virtuais inteligentes capazes de desviar interações repetitivas ou tediosas para manter os agentes produtivos, imersos e engajados (de acordo com a Dimension Data, 62% dos executivos esperam que os assistentes virtuais tenham um lugar nas suas empresas nos próximos dois anos).

3) Insights sobre interação: segundo a Accenture, 81% dos clientes desejam que as marcas os entendam melhor para saber quando e como abordá-los. As organizações devem migrar da comunicação para a conversa a fim de impulsionar o alto nível de personalização requerido pelos clientes. Isso significa usar a análise conversacional em tempo real para entender melhor os tipos de experiências que os clientes estão tendo nos canais de comunicação (principais tendências, preferências, problemas). Significa também analisar essas conversas para melhorar a experiência dos agentes, obtendo um melhor entendimento das suas preferências, satisfação geral e de onde eles podem enfrentar problemas como limitações em aplicativos, procedimentos ou políticas.

4. Emparelhamento inteligente: uma das grandes frustrações – se não a maior delas – no contact center continua sendo as transferências desnecessárias entre agentes. Os insights de interação podem ser usados para emparelhar clientes e agentes de forma inteligente, com base nos principais dados de negócios (por exemplo, histórico de comunicação, padrões de conversação) e características (sentimento, relacionamento, emoção) para gerar uma conexão humana mais significativa, aumentando a receita e reduzindo os custos trabalhistas. Em um banco, por exemplo, um chamador pode ser encaminhado para um especialista em gestão de capital já que as últimas cinco perguntas feitas no chat ao vivo eram sobre gastos com contas. O emparelhamento inteligente ajuda a evitar esforços exaustivos para levar as pessoas ao representante e/ou canal de serviço certo, acelerando os resultados e aumentando a probabilidade de lealdade e advocacy.

5. Ecossistema de aplicativos: uma abordagem de ecossistema de aplicativos permite que as organizações avaliem com flexibilidade as tecnologias de contact center necessárias para fornecer experiências incríveis para clientes e agentes. Eles podem obter acesso a aplicativos e recursos do tipo “clique para adicionar” aparentemente intermináveis (por exemplo, análise de fala, relatórios avançados, roteamento inteligente, gerenciamento de conhecimento, automação de processos robóticos) para criar um ambiente personalizado de contact center que atenda às necessidades exatas dos seus colaboradores e clientes. Segundo o Gartner, até 2025, uma empresa típica de contact center estará explorando os benefícios de uma abordagem de ecossistema de aplicativos para capacitar melhor a equipe e aprimorar o serviço.

Há uma coisa que todos esses investimentos têm em comum: inteligência artificial. A IA está impulsionando recursos verdadeiramente revolucionários no contact center que atuam na tendência abrangente da transformação digital. Quando implementada de maneira eficaz, a IA nessa área de negócios reduz custos, melhora a receita, fortalece o desempenho da força de trabalho e, acima de tudo, gera uma conexão humana mais significativa. O contact center do futuro é construído em IA, a ponto de 81% das marcas acreditarem que deixar de adotar essa tecnologia agora lhes custará na próxima década.

O fato é: o contact center experimentará mais mudanças nos próximos 10 anos do que nos próximos 100; por isso, é preciso investir já, ou a conta a ser paga depois será muito cara…

Paul Lang lidera a área de Contact Center Marketing da Avaya

Contact Center deverá faturar R$ 54,14 bilhões até dezembro, aponta E- Consulting

O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 5,6% até dezembro, faturando R$ 54,14 bilhões no período, segundo levantamento realizado pela consultoria E-Consulting. O índice confirma a ascensão do segmento, que arrecadou R$ 51,26 bilhões no ano passado.

A expectativa é que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) voltem a crescer após o recuo de 3,4% do ano passado no qual fechou com uma receita de R$ 6,21 bilhões. A previsão é que até o final de 2019 as atividades nesta linha de atendimento faturem R$ 6,35 bilhões, tendo uma evolução de 2,25%.

Já a área de autosserviço e transações digitais registrará avanço histórico de 78,5%. A interação por meio de plataformas digitais, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes e, também tecnologias analíticas, deverá proporcionar ao segmento de contact center uma receita de R$ 4,32 bilhões em 2019 contra os R$ 2,42 bilhões atingidos no ano passado.

Depois da queda do ano passado, o setor de televendas também crescerá, mesmo que timidamente, movimentando R$ 2,78 bilhões contra R$ 2,72 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança surfam na onda da crise macroeconômica e vão faturar R$ 4,57 bilhões frente aos R$ 4,29 bilhões conquistados em 2018, uma variação positiva de 6,53%.

“Será a consolidação na disrupção do call center. Até o final do ano possivelmente vamos ver que funções antes relevantes simplesmente sumirão, enquanto outras vão se tornar protagonistas por conta das facilidades da tecnologia digital, antes adjacentes. É justamente esta mudança que ocorrerá na área de atendimento ao cliente das empresas, impactando diretamente nos resultados do setor de contatc center neste ano”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da consultoria E-Consulting.

Sobre a mão de obra, nos últimos dez anos, o setor de call center decresceu as contratações em aproximadamente -7%. Em 2019, mais um recuo acontecerá com cerca de 1,251 milhão de pessoas empregadas pelo segmento contra 1,353 milhão em 2018. Segundo sinaliza o levantamento, os postos de trabalho que vem sendo fechados não são circunstanciais, mas frutos da substituição tecnológica digital definitiva.

A pesquisa da E-consulting ouviu 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e os 50 maiores operadores de Contact Center do País.

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AlmavivA aumenta faturamento de R$ 3,5 milhões para R$ 1 bilhão em apenas 10 anos no Brasil

A AlmavivA do Brasil, uma das principais empresas do segmento de contact center, customer relationship management (CRM) e trade marketing, conquistou o terceiro lugar no setor em apenas uma década de atuação no Brasil. De 2006 para 2016, o número de funcionários da companhia saltou de 801 para 30 mil, e ela registrou crescimento de R$ 3,5 milhões para R$ 1 bilhão de faturamento.

Já em 2017, a AlmavivA do Brasil obteve de sua matriz, na Itália, € 250 milhões – em operação de euro bonds assessorada pela Goldman Sachs. Desse total, vieram para o Brasil R$ 280 milhões (€ 75 milhões, aproximadamente) – parte como equity e empréstimo intercompany, permitindo quitar todos os débitos com bancos locais, reforçar o caixa e avaliar oportunidades atrativas de M&A.

“Com esse aporte, a AlmavivA substituiu uma dívida muito cara, geralmente de curto prazo, por capital e empréstimo de longo prazo, a uma taxa extremamente vantajosa, permitindo à companhia um diferencial competitivo para 2018 e próximos anos”, explica Alberto Ferreira, diretor-geral de Business.

Além do crescimento em capital financeiro e capital humano, a companhia também ampliou sua estrutura no País, de modo que em pouco mais de uma década passou a contar com 12 sites e 8 escritórios distribuídos em cidades brasileiras como Aracaju (SE), Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Guarulhos (SP), Juiz de Fora (MG), Maceió (AL), São Paulo (sede e central na capital) e Teresina (PI).

Para este ano, de acordo com Alberto Ferreira, a AlmavivA do Brasil pretende adquirir empresas que ampliem ainda mais seu portfólio, considerando suas três competências cruciais para manter-se no mercado: “Robustez financeira, know how e tecnologia vindos de nossos laboratórios internos de tecnologia”, enfatiza o executivo.

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Adria Candido assume diretoria de Operações e Gestão de Clientes da CSU.Contact

A CSU.Contact, Unidade especializada na prestação de serviços contact center, anuncia Adria Candido como sua nova Diretora de Operações e Gestão de Clientes.

Graduada em Ciências da Computação e com MBA em Marketing pela FGV e Gestão Empresarial pelo Institute Business School, Adria possui sólida experiência em operações de tele atendimento, relacionamento com cliente, suporte técnico e processos de transformação digital, adquirida em passagens por empresas como HapVida, Atento, Grupo Contax e Oi/Telemar.

“Estamos vivenciando um novo momento de ascensão e crescimento. Venho dar continuidade à implementação da nova estrutura da área de operações da CSU.Contact e espero contribuir com essa evolução levando cada vez mais melhorias de processos e qualidade ao relacionamento da companhia com seus clientes”, afirma a executiva.

A chegada da nova diretora, que se reporta diretamente ao CFO da CSU, Ricardo José Ribeiro Leite, reforça o posicionamento da companhia como empresa líder no mercado brasileiro de prestação de serviços de tecnologia voltadas ao consumo, relacionamento com clientes e processamento de meios eletrônicos de pagamento.

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Contact Centers devem crescer 7,5% em 2018, prevê E-Consulting

O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 7,5% no País em 2018, faturando R$ 51,26 bilhões no ano frente aos R$ 47,69 bilhões arrecadados no ano passado, de acordo com levantamento da consultoria especializada E-Consulting.

Assim como em 2017, a atividade de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) sofrerá uma retração de 3,4%, com expectativa de gerar R$ 6,21 bilhões em 2018 ante aos R$ 6,43 de 2017. Além do SAC, a área de televendas, outro pilar do segmento de contact center, também terá queda prevista de 5,5% neste ano, movimentando R$ 2,72 bilhões contra R$ 2,87 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança vão faturar R$ 4,29 bilhões frente aos R$ 3,96 bilhões conquistados em 2017, uma variação positiva de 8,33%.

Já as linhas de autoatendimento e autosserviço, que usam plataformas digitais para falar com o cliente, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes, e, também tecnologias analíticas, deverão gerar 2,42 bilhões no mercado de contact center em 2018, contra 1,92 em 2017, perfazendo um crescimento de 26,04%, um claro movimento de substituição de modelo relacional para questões cotidianas, de voz e presença, para relacionamento digital remote.

Para Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, o amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta, principalmente nos SACs.

“A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana. O maior impulsionador de crescimento da atividade de relacionamento passa a ser o digital. O nome do jogo é substituição de canais e não agregação de canais. Sai o analógico, entra o digital, inteligente e orientado ao autosserviço e autoatendimento”, explica Domeneghetti.

Realizada em parceria com o Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a pesquisa da E-Consulting ouviu 613 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com os 50 maiores operadores de contact center do Brasil.

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Empresa de contact center desenvolve aplicativo de realidade aumentada para melhorar a experiência do consumidor

Vivendo a era digital e a enorme rapidez com que os avanços tecnológicos surgem e afetam a sociedade, as pessoas estão cada vez mais conectadas e buscando interagir com as novas tecnologias. Pensando nisso, a Concentrix, multinacional especializada em soluções de outsourcing, desenvolveu uma solução inovadora, utilizando princípios de design thinking, para oferecer uma experiência digital única aos consumidores: a realidade aumentada. Com este lançamento, a Concentrix se torna a primeira empresa do setor de contact center a ofertar esse tipo de tecnologia, visando fornecer um próximo nível de canal e experiência entre o consumidor e as marcas.

Por definição, a realidade aumentada refere-se à superposição de ambientes físicos com conteúdo e imagens digitais para fornecer aos usuários uma experiência aprimorada (ou aumentada) de realidade. Graças ao amplo uso de smartphones e dispositivos de internet móvel, as empresas agora têm uma grande oportunidade de trazer rótulos de produtos, vitrines ou imagens de catálogos para a vida de maneira antes inimaginável, com uma inovação que vai transformar o modo como as pessoas consomem os mais diferentes tipos de produtos de agora em diante.

Ao fundir experiências físicas com conteúdo digital, a realidade aumentada também permite a criação de uma nova consciência da marca e aumento do engajamento do cliente de uma forma disruptiva. Isso porque a solução possibilita ao consumidor trazer a experiência da loja para a casa, vendo os produtos e suas informações junto com os objetos existentes na realidade normal, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Olhando as perspectivas do mercado, com a tecnologia cada vez mais presente no dia a dia das pessoas, ao oferecer uma experiência de atendimento 100% conectada, as empresas têm maior probabilidade de construir relacionamentos lucrativos com os clientes digitais, aumentando o desejo deles por seus produtos e serviços. “Com essa solução saímos do lugar comum, não existe mais uma busca pelo atendimento, o consumidor terá tudo na palma da mão, na tela do celular, e não vai mais precisar procurar pelo telefone ou Facebook de determinada empresa ou consultar a internet para saber as especificidades de algum produto. Tudo muito alinhado não apenas à nova geração, mas ao ambiente digital que todos nós vivemos hoje!”, comenta Arthur Gonçalves, gestor de EDGE da Concentrix.

De acordo com pesquisa realizada pela PwC este ano, o investimento em realidade aumentada pelas indústrias ainda vai crescer muito nos próximos três anos, chegando a dobrar e até a triplicar em alguns setores.

Para o setor de tecnologia, mídia e telecomunicações, por exemplo, os consumidores poderão resolver problemas técnicos de uma maneira muito mais fácil e prática com a realidade aumentada, tendo em mãos todo o material necessário em um só lugar. Será possível carregar vídeos com conteúdos e dicas de suporte técnico para os problemas típicos; carregar assistentes virtuais que vão proporcionar interação digital com cliente; e ainda carregar widgets em que o cliente possa acessar a página da marca nas redes sociais, site e comunidade.

Já na área automotiva, o cliente poderá assistir vídeos com instruções para substituição de peças quando o motor apresentar problemas; tutoriais com consultas típicas disponíveis no manual do veículo, caso o consumidor perca seu manual; terá mobilidade nas informações do manual para que saiba como usar 100% dos dispositivos tecnológicos agora disponíveis nos carros modernos, entre outros. Para as empresas, a vantagem é incentivar os clientes a substituir as peças no ciclo correto, alimentando, assim, o valor comercial do mercado automotivo e aumentando o ciclo de venda de peças nos fabricantes e revendedores.

Para o setor de varejo e consumo, o futuro da realidade aumentada é ainda mais promissor. Empresas do ramo de alimentos e bebidas poderão se beneficiar ao lançar um novo produto no mercado ou promover uma campanha para seu lançamento, oferecendo jogos promocionais, por exemplo, o que irá atrair ainda mais clientes e os envolverem com a marca. Além disso, com a ferramenta, os consumidores também poderão experimentar uma nova experiência, obtendo informações úteis sobre o produto, podendo verificar a embalagem através de seus smartphones e conhecer os benefícios daquele produto para a saúde, além de outras informações.

“Com a quantidade de dispositivos móveis e a quantidade de tempo que as pessoas estão conectadas todos os dias, a Concentrix acredita que as empresas e os negócios têm hoje uma imensa oportunidade de levar sua mensagem e sua cultura, elevando seus diferenciais competitivos através de uma camada digital invisível, que vai afetar diariamente a vida de todas as pessoas em todos os lugares do mundo”, conclui Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.

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Você sabe o que é CCaaS? – Por Alexandre Dias

Contact center as a service é muito mais que baixo custo. Chamado de operações ágeis, traz flexibilidade e escalabilidade para as centrais de atendimento.

Recente pesquisa da Forrester mostra o crescimento da adoção da nuvem pelos contact centers e como essas empresas estão se beneficiando da mudança para esta plataforma. O relatório prevê que o mercado mundial de nuvem atingirá US $ 236 bilhões em 2020. As vantagens dos contact centers em nuvem são mais do que apenas o custo. Muitos dos inúmeros benefícios se enquadram no que a Forrester chama de operações ágeis: flexibilidade, escalabilidade, facilidade de uso e implantação, confiabilidade e muito mais.

Assim, as soluções em nuvem passam a ser a escolha ideal para empresas que procuram otimizar suas práticas de atendimento ao cliente com a máxima eficiência. Selecionei aqui oito principais benefícios de um contact center na nuvem:

1- Econômico
Com a computação em nuvem, o mercado não está mais ligado ao hardware do mundo real. No contact center, essa infraestrutura local pode ser esmagadora: servidores (múltiplos, redundantes para confiabilidade e backup), switches, telefones e muito mais. Com a central de atendimento na nuvem, a empresa fica liberada das despesas em hardware em favor de um modelo baseado em assinatura, que é mais fácil e acessível.

2- Ágil
As organizações são atraídas pela agilidade oferecidas pelos modelos na nuvem e pela capacidade de obter acesso às últimas inovações sem grandes gastos de capital inicial como no software on-premise. O acesso à inovação contínua permite que as organizações se mantenham melhor alinhadas com a mudança das expectativas dos clientes.

3- Escalável
A nuvem é ideal para empresas em crescimento ou com crescimento sazonal. Isto é especialmente verdadeiro nas centrais de atendimento, onde o tráfego tem fluxo constante. Não há necessidade de planejar infraestrutura para lidar com as demandas sazonais, nem hardware ocioso em torno da espera desse estouro de tráfego de entrada. A empresa pode fazer a escala para cima ou para baixo conforme necessário e pagará apenas pelo que usar.

4- Enxuto
As soluções em nuvem são altamente econômicas, como o hardware é off-site e gerenciado pelo fornecedor de computação em nuvem, a estrutura de TI é drasticamente reduzida. Agora, os executivos de TI podem ficar ocupados com a atividade-fim do contact center, em vez de escopo, aquisição e planejamento de manutenção para infraestrutura.

5- Versátil
As soluções em nuvem são fáceis de configurar e usar. Uma vez que tudo o que você precisa é um computador com acesso à internet e um navegador da Web para acessar e operar o software na nuvem, sua força de trabalho pode ser distribuída entre vários locais, incluindo diferentes países, além de home office e coworking e, portanto, conseguirão oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

6- Seguro
As soluções em nuvem oferecem o tremendo benefício da segurança aprimorada. Além disso, normalmente oferecem funções de recuperação de desastres mais fortes do que as soluções baseadas no local. Quando as interrupções ocorrem devido a desastres naturais ou a qualquer outro evento disruptivo, as soluções no local geralmente não estão bem equipadas e o fluxo de trabalho comercial é afetado.

7- Centralizado
Uma das grandes vantagens da plataforma cloud computing para centrais de atendimento com múltiplos sites é a centralização e integração do gerenciamento da operação como um todo. As maiores operações de atendimento a clientes abrangem diferentes regiões geográficas e a gestão de sistemas locais individuais apresenta grande complexidade do balanceamento entre esses sites, além de relatórios parciais. Mover para um único sistema baseado na nuvem não só simplifica a tecnologia, mas também fornece um impulso de eficiência adicional combinando melhor o volume de trabalho em um grupo virtual de agentes.

8- Ecológico
Os motivos para ir para a nuvem vão além de financeiros e tecnológicos, o meio ambiente também é favorecido. Uma vez que seus recursos de computação estão compartilhados, e apenas o que você precisa é provisionado, isso significa que nenhum recurso está ocioso, o que não gera perda de energia.

Alexandre Dias é CEO da Talktelecom, multinacional brasileira e uma das mais importantes fornecedoras de soluções ao mercado de Contact Center.

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Carga tributária transfere Contact Centers de São Paulo para o Nordeste

Desde 2010 vem ocorrendo um forte e constante movimento migratório de companhias com operações de Contact Center, que deixam de atuar em São Paulo em busca de melhores condições fiscais no interior do estado e em outras regiões do País para o desenvolvimento de suas atividades.

Os dados fazem parte do recente estudo encomendado pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting Corp, com a participação de 628 entre as mil maiores empresas com operações de call centers em âmbito nacional, e revelam que a Região Nordeste tem sido o principal destino destas corporações.

De acordo com o levantamento, São Paulo tinha, em 2010, 62% das operações do segmento, passando para 56,7% em 2017 – uma queda de mais de 5% de representatividade, com consequente perda na arrecadação e fechamento de postos de trabalho. Por outro lado, o Nordeste, que contava com 9% das atividades, chegou a 13,9% no ano passado e neste ano segue em 11,4%. A Região Sul se mantém estável, em torno de 21%.

Estima-se que, para os próximos anos, caso as alíquotas de impostos permaneçam inalteradas, a participação de São Paulo seja reduzida em até 10%.

“Impostos como ICMS e ISS na capital, que são significativamente maiores que em outras regiões do país, acabam incentivando este movimento migratório, gerando sucessivas perdas para um setor que já sofre com baixas margens de lucratividade e dificuldades de recuperação econômica”, ressalta o diretor-executivo do Sintelmark, Stan Braz.

Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e coordenador geral do levantamento, acrescenta que o êxodo das operações de call center cresce por conta de custos menores de implementação, gestão e operação enxutas, além de eventuais incentivos fiscais e parcerias estabelecidas com prefeituras e/ou governos estaduais.

“Com a saturação e a superlotação das metrópoles brasileiras, os sites buscam desenvolver suas atividades em outras regiões que há benefícios como redução de alíquota de ISS, isenção de IPTU para a instalação das empresas, além da diminuição do tempo de deslocamento do colaborador para o trabalho”, explica Domeneghetti.

Conhecido nacionalmente como um segmento pujante devido ao alto índice de contratações e geração de oportunidades, com mais de mais de 1,5 milhão de empregos estimados em 2017 e o crescimento, nos últimos 10 anos, de mais de 244% no número de contratações, a falta de uma política fiscal igualitária e a ausência de uma estratégia de incentivos deverá gerar encolhimento do segmento. Com a ocorrência migratória, ainda segundo o estudo, já nos próximos cinco anos, o estado de São Paulo corre o risco de fechar mais de 35 mil postos de trabalho.

Veja o gráfico da pesquisa:

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Orbitall, do Grupo Stefanini, leva para o CONAREC novo posicionamento de marca

A Orbitall, empresa do Grupo Stefanini especializada em contact center e processamento de meios de pagamento, estará no CONAREC 2017, que reunirá nos dias 12 e 13 de setembro no Hotel Transamérica, em São Paulo, profissionais e lideranças das mais importantes empresas do Brasil, para debater conceitos, ideias inovadoras e as melhores práticas de relacionamento empresa-cliente.

Durante o evento, que este ano comemora 15 anos, a Orbitall apresentará o seu novo posicionamento de marca, idealizada para quem utiliza cada vez mais os canais digitais e valoriza o dinamismo nas interações. Com o lema “For business, for people”, a empresa prioriza a inovação sem perder o foco na valorização das pessoas.

“A Orbitall é uma marca em constante movimento, que trabalha junto às coligadas da Stefanini para integrar soluções e oferecer novas e melhores experiências ao cliente”, afirma Eliezer da Silveira Filho, diretor de marketing do Grupo Stefanini.

Para o CEO da Orbitall, Braulio Lalau de Carvalho, a empresa está com uma nova “roupagem”, que reflete o compromisso em ajudar o cliente na transformação de seu negócio. “A mudança não está apenas na implementação de novas tecnologias, mas na capacidade de acompanhar a jornada do cliente e de compreender suas necessidades e expectativas”, destaca o CEO.

Atenta ao mercado consumidor, cada vez mais exigente e sedento por inovação, a Orbitall oferece uma solução multicanal end to end, que contempla desde originação e automação de processos de captura e validação de documentos, passando pelas ferramentas que proporcionam inteligência por meio de Analytics e clusterizações para disparo assertivo de campanhas, até chats inteligentes que, por diferentes níveis de criticidade, respondem às principais dúvidas com inteligência artificial.

“Conhecer o consumidor e a sua jornada, especialmente os millennials, promover campanhas de engajamento, fazer parcerias de negócios, estar presente nas redes sociais e usar a tecnologia para oferecer sempre as melhores experiências são de grande importância para as empresas que buscam se destacar no mercado”, diz Silvia Aragão, diretora comercial e de novos negócios da Orbitall.

De acordo com ela, participar da transformação digital cativando clientes significa usar a palavra de ordem digitalizar. “Digitalizar a experiência do cliente, produtos e serviços, e as operações. A cultura do digitalizar precisa permear todas as instâncias das empresas”, complementa a executiva.

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Transformação digital é prioridade para contact centers brasileiros nos próximos anos, aponta pesquisa

Sintelmark e E-Consulting apontam computação em nuvem, inteligência artificial e multicanalidade como estratégia prioritária para atendimento ao cliente

Pesquisa encomendada pelo Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting Corp., com 628 das 1000 maiores empresas que têm operações de contact center, levantou quais são as prioridades estratégicas quando o assunto é proporcionar uma melhor experiência de intenção com o cliente. Os setores ouvidos para o relatório englobam convergência, bancos, serviços e comércios e mostra os segmentos econômicos mais propensos a investir em meios digitais para atender às expectativas do consumidor.

De acordo com o levantamento, 78% das empresas com negócios no mercado de conversão, tais como TIC e Telecom, pretendem substituir canais físicos por digitais. No segmento de finanças, 77% das operações projetam realizar a migração de seus atendimentos para canais digitais até o fim de 2017. Já a transformação digital, que integra o físico ao digital, é prioridade para 71% das companhias ouvidas dos nichos de serviços e comércio.

“Computação em nuvem, big data, internet das coisas, realidade virtual e inteligência artificial são alguns dos exemplos de conceitos tecnológicos que estão ligados ao contexto de transformação digital nas operações de contact center e que já se tornarão bem difundidas nos setores ouvidos nos próximos dois anos”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e coordenador geral do “Estudo sobre mercado de relacionamento no Brasil”.

Além de proporcionarem uma interação eficiente com o usuário, as companhias ouvidas na pesquisa também incluem o quesito produtividade em suas agendas de prioridades. Para 65% das organizações do segmento de convergência, o conceito de multicanalidade, que é a capacidade de atender o consumidor através de qualquer ponto de contato, surge como estratégia para agilizar o relacionamento entre cliente e empresa. Nas companhias de serviços e comércio, 69% apostam na integração de suas operações com foco na agilidade operacional.

Para o diretor executivo do Sintelmark, Stan Braz, as atividades de contact center acompanham as inovações tecnológicas justamente pela dinâmica necessária para gerar uma experiência ágil, fácil e com alto poder de resolutividade e integração. “A virtualização do atendimento, além de reduzir custos, traz ganhos analíticos importantes, na medida em que permite mapear as interações e, constantemente, melhorar a jornada do cliente, além de gerar novos negócios”, afirma.

Outra prioridade de investimento, leia-se para 72% das instituições financeiras, são os esforços na área de relacionamento para conhecer mais os seus clientes e rentabilizar os não clientes. Uma amostra importante da pesquisa no campo financeiro, que soma 49% de organizações, aponta a necessidade de ter agilidade e leveza no atendimento como tática para concorrer frente à popularização das fintechs.

Abaixo, seguem as porcentagens relacionadas às prioridades estratégicas das três principais verticais compradoras do segmento de contact center.

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Concentrix tem novo gerente comercial

Com a ampliação de seus serviços no País e a conquista de 10 novos clientes nos últimos oito meses, a Concentrix Brasil, empresa multinacional do setor de contact center especializada em soluções de outsourcing, está ampliando sua equipe comercial a fim de investir ainda mais no mercado brasileiro. Para isso, a companhia acaba de contratar o especialista Rodrigo Roque como novo gerente comercial.

Graduado em Marketing pela Faculdade Flamingo, Roque acumula passagens pela Editora Globo, Ultracenter e Atento, se especializou na pós-graduação em Gerência em Gestão de Negócios pela ESPM, e participou de cursos e programas nas áreas de negociação em vendas (ESPM) e liderança em cargos de gerência (APG – Programa de Gestão Avançada da Amana-Key).

Na Concentrix, o novo gerente terá como foco o segmento financeiro e serviços de saúde, com o objetivo de ampliar ainda mais a atuação da empresa no Brasil, trazendo novos clientes à companhia. “Atuei nas áreas de vendas, produtos e marketing em empresas nacionais e multinacionais de serviços dos segmentos de Cartão de Crédito, Financeiro e Call Center. Chego à Concentrix com a missão de ajudar o time comercial a manter o contínuo crescimento da empresa no País”, comenta Rodrigo Roque.

Entre os recentes contratos fechados pela Concentrix nos últimos meses estão empresas de diversos segmentos, com marcas renomadas nos setores de saúde, alimentação, transporte, vendas, serviços digitais, entre outros, e o objetivo é continuar expandindo: “Nosso desafio é ter uma liderança forte e consistente para um crescimento sustentável e que mantenha a qualidade do atendimento aos nossos clientes”, finaliza Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.

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Concentrix conquista certificação mundial de excelência em serviços

A Concentrix Brasil, empresa multinacional do setor de contact center especializada em soluções de outsourcing, recebeu o certificado COPC®, mais importante e rigoroso sistema de métricas que avalia o modelo de gestão de performance de provedores de serviços de call e contact centers no mundo. Há apenas três anos operando no mercado brasileiro, a empresa realiza um feito inédito ao conquistar a certificação pelo segundo ano consecutivo com um clean audit, ou seja, sem nenhuma ressalva de melhoria ou não conformidade encontrados na auditoria.

A certificação COPC® é obtida após ser conduzida uma auditoria em todos os processos operacionais e verificar que a empresa alcança os patamares de performance, comparáveis aos melhores do mundo, em qualidade, eficiência, serviço, satisfação dos clientes, custo e receita.

“Conquistar esse importante reconhecimento pelo segundo ano consecutivo é um marco para a empresa no Brasil, que mantém um importante diferencial de mercado. Isso comprova a capacidade do nosso time e da qualidade dos nossos serviços”, afirma Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.

Segundo o responsável por avaliar os processos operacionais da Concentrix, a auditoria da empresa foi a melhor do Brasil e da América Latina. “Apenas algumas empresas no País contam com a certificação COPC® e conquistá-la requer muito esforço da equipe e um desenvolvimento de alta performance, que é recompensado por podermos assegurar aos clientes um patamar de excelência referência mundial na prestação dos serviços”, comenta Tatiana Herculano, gerente de operações da Concentrix, que participou ativamente do processo para conquista deste reconhecimento.

No mundo, a Concentrix possui 11 centros certificados pela norma, que oferecem aos clientes uma qualidade de serviço superior, combinada à eficiência operacional e otimização de custos, em sites no Brasil, Portugal, China, Filipinas, Japão, Austrália e Nova Zelândia.

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