A Decode, empresa de client acquisition e dados, analisou a força do WhatsApp no Brasil e seu protagonismo como agente de transformação digital no mercado. Para se ter uma ideia, de 2017 pra cá, por exemplo, o número de usuários únicos que usaram a API do aplicativo no país saltou de 500 mil para 38 milhões (7.440% de crescimento em apenas três anos). Os números e insights desta análise foram reunidos no estudo Revolução WhatsApp – Transformação Digital e o “jeitinho” brasileiro de empreender.
O levantamento mostra que, entre as empresas que adotaram o Whatsapp como canal de relacionamento, as micro e pequenas contam com um sentimento positivo em 71% das menções. No caso das grandes empresas analisadas, a polaridade se inverte, com 58% de menções negativas.
O distanciamento social ampliou o uso do aplicativo como canal de relacionamento com o cliente, sendo que a linguagem corrente neste ambiente favoreceu principalmente os negócios menores. Entre os diferenciais que favorecem as micro e pequenas empresas, destacam-se a rapidez no atendimento (50%), maior proximidade com o negócio (38%) e facilidade no processo de aquisição digital (12%).
No caso das grandes empresas, as queixas que aparecem no digital se concentram na falta de eficiência no atendimento via Whatsapp (60%) e insegurança no compartilhamento de dados pessoais (28%).
Empreender no Brasil passa, quase que necessariamente, por uma estratégia fluída no WhatsApp. Tanto que o tráfego na plataforma cresceu 97% durante a pandemia, com maior participação justamente entre micro e pequenos negócios.
A Decode elabora soluções de negócios com foco data-driven e maximização de receita. Por meio de sua área Consumer Insights, desenvolve produtos e serviços para compreender fenômenos sociais e o comportamento do consumidor, como este estudo que está disponível para download gratuito no link: http://conteudo.decode.buzz/pesquisa-whatsapp
Em busca de estreitar cada vez mais o relacionamento com os consumidores, a Samsung lançou a Sam, sua nova assistente virtual para quem estiver comprando ou pesquisando produtos como smartphones, tablets, smartwatches e fones de ouvido sem fio na loja online da empresa. Dinâmica, objetiva e com um vasto repertório de respostas, a solução de Inteligência Artificial auxilia os usuários com diversas informações sobre os mais variados tipos de dúvidas.
“A Samsung coloca o consumidor no centro de suas decisões, seja ao desenvolver um dispositivo, um serviço ou um recurso. A Sam oferece às pessoas uma nova maneira de interação, facilitando a busca por produtos e contribuindo, de maneira direta, com informações e explicações que sejam interessantes aos usuários. Nossa nova assistente virtual é mais uma opção em nosso amplo portfólio de serviços de atendimento, permitindo ao consumidor optar por aquele que seja mais conveniente para suas necessidades”, afirmou Jannos Artusi, head de e-commerce da Samsung Brasil.
Ao acessar a página principal da loja online , o usuário pode visualizar no canto inferior direito o ícone com o rosto da Sam, que dá acesso ao chat com a assistente virtual. Após digitar o seu nome, o consumidor pode fazer perguntas sobre especificações de dispositivos das categorias de smartphones, tablets, smartwatches e fones de ouvido sem fio, encontrar promoções, monitorar o status do pedido para compras feitas na loja online, tirar dúvidas sobre formas de pagamento, falar com os nossos Galaxy Experts (promotores online) e saber mais sobre os nossos serviços.
Outros canais de atendimento Além da assistente virtual, a Samsung disponibiliza aos consumidores diversas plataformas de atendimento, como chat online, FAQ, e-mail, telefone e atendimento em Libras. Basta acessar: http://www.samsung.com/br/support/contato/ .
Por Herbert J. Preuss, Senior Solutions Architect na Equinix
Em muitos aspectos, a evolução do multicanal para a multiexperiência ocorre paralelamente à digitalização do mundo moderno. Antes da década de 1990, o multicanal, de uma perspectiva de varejo, significava vender produtos por meio de um número limitado de canais – na loja, por meio de um catálogo ou de vendedores porta a porta. Hoje há uma variedade vertiginosa de pontos de contato do varejista com o cliente, da loja a aplicativos móveis, redes sociais e muito mais. E não é só no varejo. A pandemia de Covid-19 obrigou todos os setores a reavaliar sua interação com os clientes. Garantir uma experiência perfeita e sem falhas requer infraestruturas de TI que possam suportar interações em tempo real entre pessoas, aplicações, dados e clouds na edge.
Definição da ascensão de diversos canais
Tecnologias digitais como cloud, mobilidade, redes sociais, inteligência artificial (IA) e a internet das coisas (IoT) abriram caminho para que as organizações alcancem seus clientes de várias maneiras. E, à medida que essas tecnologias evoluem, o foco está mudando do canal (de dentro para fora) para a experiência (de fora para dentro). Nas palavras do empresário e jornalista de tecnologia Taylor Davidson, “a melhor tecnologia fica em segundo plano, porque as pessoas não se importam com tecnologia, elas se preocupam com o que ela faz”. Ao mesmo tempo, elas esperam uma experiência rápida e sem dificuldades. Uma resposta lenta da aplicação pode levá-las a procurar em outro lugar porque “lentidão é a nova frustração”. De fato, de acordo com uma pesquisa da Microsoft, o tempo médio de atenção humana caiu de 12 segundos para cerca de oito segundos.
Com isso em mente, vamos dar uma olhada na progressão do multicanal para a multiexperiência:
Multicanal: concentra-se em vários canais para alcançar os clientes, como localização física, site, compra por catálogo, redes sociais etc., que são normalmente agrupados e gerenciados de forma independente. Por exemplo, as lojas têm seu próprio inventário separado do site e, ocasionalmente, itens comprados online não podem ser devolvidos na loja. Ou cliques nas redes sociais não são rastreados para vendas no site.
Omnicanal: concentra-se não apenas em ter vários canais, mas também em conectá-los para trabalhar juntos para uma melhor percepção e experiência do cliente. Isso significa que, se o cliente mudar de canal, suas informações vão com ele para proporcionar uma experiência mais personalizada. O omnicanal também amplia a ideia de canal além de destinos físicos e digitais para incluir formatos de experiência emergentes, como realidade aumentada e virtual (RA/RV). Para que o omnicanal funcione, as organizações devem integrar informações de clientes e inventários para trabalhar em todos os canais.
Multiexperiência: foi citada pelo Gartner no “Top 10 Strategic Technology Trends for 2020” e é definida como a substituição de pessoas instruídas pela tecnologia por tecnologia instruída por pessoas. Nessa tendência, a ideia tradicional de um computador evolui de um único ponto de interação para incluir interfaces multisensoriais e multitoque, como wearables e sensores de computador avançados.
Como projetar para um mundo multiexperiência
Passar do multicanal para a multiexperiência não é tarefa fácil. Vai além de integrar dados de diversos canais para garantir que a experiência do usuário seja excelente e consistente, independentemente de quando, onde e como a interação ocorre. O OutSystems descreve a multiexperiência como uma mudança de foco de canais (de dentro para fora) para a experiência do cliente (de fora para dentro) e observa três características que devem ser consideradas ao se projetar para um mundo multiexperiência:
Ser natural para o dispositivo e modalidade de interação – a experiência precisa atender a cada dispositivo e ponto de contato de uma forma que pareça natural.
Habilitar uma troca perfeita entre pontos de contato – por exemplo, você está assistindo a um filme da Netflix em sua Smart TV e interrompe o filme para ir a uma consulta médica. Você pode então continuar de onde parou no seu smartphone na sala de espera.
Ser consistente, não importa o ponto de contato – os pontos de contato digitais da marca devem ser percebidos e se comportar de maneira consistente, independentemente do dispositivo ou método de interação.
Essa abordagem de design é como usar peças de LEGO independentes de ponto de contato ou “micro-tarefas” que podem ser reutilizadas e combinadas para compor uma jornada do cliente multiexperiência. Cada peça pode ser reutilizada em diferentes pontos de contato, em diferentes modalidades, carregando sua própria interface, comportamento, lógica e/ou dados do usuário. Uma “micro-tarefa” de pagar com um cartão de crédito em um site poderia então ser combinada em uma tarefa maior, como pedir o jantar e dividir a conta em uma aplicação móvel.
Visualizando um futuro multiexperiência
Embora algumas empresas tenham feito incursões em direção a uma estratégia de multiexperiência, as preocupações generalizadas sobre a privacidade dos dados retardaram o progresso. Mas a pandemia está começando a derrubar essas barreiras à medida que governos, empresas e organizações são cada vez mais obrigados a fornecer seus produtos e serviços por meio de experiências digitais socialmente distantes.
Por exemplo, já que estamos presos em casa hoje em dia, decidi realizar um projeto de reforma da casa que queria fazer há algum tempo. Como parte desse projeto, planejamos comprar alguns móveis novos de uma loja que tem experiências incríveis na loja física. Pensamos que pedir no site deles seria tão interessante quanto, mas não foi. Foi difícil encomendar pelo site, os produtos demoraram muito para chegar e estavam mal identificados quando os recebemos, o que diminuiu nossa percepção sobre essa empresa.
Em contraste com nossa experiência de compra de móveis, estamos vendo muitos restaurantes locais e outros varejistas terem grande sucesso em se adaptar rapidamente ao pedido móvel com retirada, entrega ou drive-thru, bem como a integração com aplicativos de entrega.
Por que a interconexão é um bloco de montar fundamental
Todas essas tendências ressaltam o fato de que os clientes esperam uma experiência de qualidade, conveniente e agradável, independentemente de como, onde ou quando precisam de um produto ou serviço. Eles não se importam com o canal. Fornecer esse tipo de experiência depende da troca rápida e segura de dados entre empresas, usuários, ecossistemas digitais e provedores de TI. Ao utilizar uma abordagem baseada em interconexão, as organizações podem integrar e trocar dados com parceiros com segurança e aproveitar percepções mais detalhadas para fornecer multiexperiências mais rápidas, confiáveis e personalizadas. A interconexão melhora a performance e o tempo de resposta, ajudando a criar o tipo de multiexperiência que manterá a atenção do usuário no mundo de déficit de atenção digital de hoje.
A Zenvia, empresa de tecnologia que simplifica a relação entre empresas e consumidores, anuncia ao mercado a aquisição da Sirena, uma startup que oferece solução de comunicação para times de vendas por WhatsApp. Com o negócio, a companhia brasileira expande suas operações na América Latina, com escritórios nos EUA, Argentina, Brasil e México.
“A aquisição da Sirena fortalece nossa plataforma de comunicação ao transformar em solução um problema comum a toda equipe comercial, que é o uso do WhatsApp pessoal do vendedor na comunicação com clientes”, conta Cassio Bobsin, CEO da Zenvia .
Fundada em 2016, a Sirena conta atualmente com aproximadamente 700 clientes em mais de 30 países e chegou a captar US$ 2,8 milhões em investimentos em 2018.
“Criamos a Sirena com o objetivo de simplificar a comunicação via WhatsApp entre empresas e clientes. Nessa jornada, nos tornamos a empresa líder da América Latina em quantidade de companhias atendidas com a nossa solução. Agora é a hora de dar um salto ainda maior, unindo a expertise da Sirena no mercado Latam à expansão internacional da Zenvia, permitindo que os clientes tenham o melhor serviço de WhatsApp Business API do mercado”, contam Miguel Morkin e Lautaro Schiaffino, CEO e COO da Sirena, respectivamente.
A combinação entre a plataforma da Zenvia e a solução da Sirena permite que os profissionais das equipes de vendas passem a utilizar um app completo, que une comunicação e gestão de vendas, ao invés do WhatsApp pessoal para o contato com os clientes.
Além disso, o objetivo da operação é fomentar, ainda mais, a atuação Latam da Zenvia junto ao WhatsApp Business API, tecnologia do Facebook da qual a companhia de tecnologia brasileira é Official Business Solution Provider.
Assim, a Zenvia passa a contar com soluções para vendas, marketing e atendimento ao cliente por meio de WhatsApp, viabilizando envio de notificações, gestão de filas de atendimento, criação de chatbots, realização de integrações com outros sistemas, automação de fluxos de interação, qualificação de leads e suporte ao cliente.
Operação em números
A aquisição da Sirena traz para o time Zenvia 55 pessoas, totalizando mais de 350 colaboradores distribuídos entre Argentina, Brasil, Estados Unidos e México.
Também, aumenta a carteira de clientes da companhia, que ultrapassa 8 mil empresas de pequeno, médio e grande portes atendidas, adicionando aproximadamente 700 clientes globalmente.
“A aquisição da Sirena não somente nos abre as portas para toda a América Latina, mas especialmente encontramos neles um time de alto nível profissional, com cultura similar à nossa e com muita vontade de construir um produto que melhore a comunicação dos clientes”, conclui Bobsin .
Todos nós nascemos e morremos clientes, desde a maternidade até o cemitério. E a verdade é que não existe um momento mais propício para conduzir a mensagem sobre resgatar os valores — nossos e os do outro.
Em qualquer lugar do planeta, habitantes se tornam consumidores de produtos ou serviços com o objetivo de sobreviver, ter qualidade de vida ou de garantir a satisfação pessoal — e merecemos. Seja em Mountain View, na Califórnia, ou Padaria Katete, no Malawi, o país mais pobre do mundo. Somos clientes!
Um conceito de milhares de anos jamais foi tão importante como agora. Foram séculos e séculos para as primeiras equipes de atendimento ao cliente nascerem, durante a revolução industrial. Desde então, a conversa, o relacionamento e o atendimento ao consumidor acompanham a evolução dos meios de comunicação. A começar pela invenção do telefone, que fez com que inúmeros clientes não precisassem mais viajar quilômetros de distância para solucionar um problema ou para receber informações.
Anos depois, por volta de 1960, os centros de soluções nasceram e ganharam o apelido de “call centers” e, algum tempo após, no MIT, iniciaram-se as primeiras trocas de e-mails privados.
Já na década de 1980, surge o primeiro software de gerenciamento de contatos de clientes, o CRM. Na década de 1990, a Internet começa a se tornar acessível a consumidores e empresas, dando espaço à era digital.
É nos anos 2000 que inicia-se a explosão dos softwares de gestão e ferramentas que mudaram a vida de milhões de pessoas. Um desses motes, o Google, tornou a vida dos consumidores mais online e simplificada. Hoje em dia, ferramentas e termos como Google Play, App Store, realidade virtual, realidade aumentada, pagamento mobile, on demand, streaming, social media, real time e chatbots também são mais comuns e facilitam a conexão que envolve tecnologia, eficiência, empresas e clientes.
E agora, o que está por vir? Como oferecer um bom atendimento ao cliente usando o máximo de tecnologia e inovação para um negócio? Produto, serviço, preço, prazo e entrega, por exemplo, já não são mais garantia do sucesso nas empresas. O grande diferencial comparativo agora é a tal da Experiência do Cliente.
Grandes empresários como Walt Disney (Disney World), Comandante Rolim (TAM), Tony Hsieh (Zappos), Jeff Bezos (Amazon) e Richard Branson (Virgin) souberam identificar isso desde cedo. Precisamos disso: de um espírito mais centrado no cliente!
Devemos abandonar a síndrome do brasileiro do balcão, que na hora de ser cliente quer ser bem tratado e na hora de atender trata mal seus consumidores. São mais de 2 milhões de processos judiciais somente relacionados ao consumo, dezenas de milhares de procedimentos administrativos nos Procons e mais de 15 milhões de mensagens em outros sites de reclamações.
Nosso objetivo hoje é colocar a mão na massa para que nossos filhos possam, daqui poucos anos, ter no Brasil uma relação de alto nível, eliminando atritos e colocando um sorriso no rosto de todos nossos clientes! É aquilo: pensar no próximo.
O grande segredo é se lembrar que nascemos e morremos clientes e, se o mundo já está organizado assim, por que não oferecer o melhor para o outro? Proporcione para o seu público aquilo que você mesmo espera de uma empresa.
Para uma marca, esse outro pode ser você.
Tomás Duarte, co-fundador e CEO da Track , startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real por meio de canais digitais.
O WhatsApp foi o aplicativo mais baixado de 2019 com 709 milhões de instalações a nível mundial. Nos últimos anos, esta ferramenta destronou as redes sociais para se tornar um dos aplicativos que mais usamos para interagir com amigos e familiares e, agora, também com empresas.
A forma com que nos comunicamos entre pessoas foi evoluindo rapidamente na última década, passando pelo telefone, o e-mail, e as redes sociais até chegar às mensagens instantâneas, caracterizada pelo imediato e pessoal. A dinâmica com a qual as pessoas se comunicam com as empresas também mudou e hoje coexistem todos esses canais de atenção.
Uma tendência mundial
Hoje, já são mais de 3 milhões as empresas que utilizam o WhatsApp com o objetivo de conquistar relações mais pessoais, fluidas e multimídia com seus clientes. O jornal The Washington Post chamou o atendimento ao cliente através de mensagens instantâneas como “a maior mudança na indústria desde o 0800”.
Empresas de todas as vertentes como o Banco Bolivariano e a General Motors estão utilizando aplicativos de mensagens como o canal principal para a comunicação com o cliente. Coo resultado, estão notando um nível de aceitação incrível por parte dos consumidores.
O lançamento da API empresarial do WhatsApp em 2018, assim como o Apple Business Chat, fortaleceram ainda mais este movimento e ofereceram às empresas ferramentas concretas e inovadoras para atender aos clientes em seus meios de preferência.
O WhatsApp se tornou um dos canais mais populares entre as empresas. Algumas marcas inclusive estão indo tão longe quanto deixar de usar e-mails totalmente como método de contato de atenção. Mas por quê? Porque é o que os clientes querem.
De acordo com uma pesquisa do Facebook Messaging, 53% dos consumidores diz que é mais provável comprar em uma empresa que ele possa enviar mensagens, e 63% diz que hoje envia mais mensagens para as marcas do que há dois anos. E não se trata somente das gerações mais jovens. Enquanto 65% dos GenX e dos Millennials favorecem as mensagens, 63% dos Baby Boomers também prefere este tipo de comunicação.
Por que as empresas estão implementando o WhatsApp?
A revolução do atendimento ao cliente já está caminhando pelas mãos das mensagens instantâneas, e o WhatsApp está liderando o mercado em quase todo o mundo. Isso não é nenhuma casualidade: Os consumidores querem um atendimento eficiente e as empresas querem fortalecer continuamente a relação com seus clientes. O WhatsApp e os aplicativos de mensagens satisfazem ambos os objetivos.
1. Omnicanalidade
Uma estratégia de atendimento ao cliente por mensagens se adapta ao estilo de vida do consumidor. Hoje, as pessoas fazem tudo em seus smartphones e passam a maior parte do seu tempo interagindo nestes tipos de aplicativos. Ao oferecer um atendimento ao cliente por este meio, o usuário não deve migrar para outras plataformas. Como resultado, há um maior grau de interação e um tempo médio de resposta menor em comparação a outros canais.
2. Flexibilidade e assincronia
Os apps de mensagens se destacam por sua flexibilidade, já que permitem tanto ao cliente quando ao agente de atenção retomar a conversa quando, como e onde quiserem. Estes tipos de conversas assincrônicas ajudam as empresas a se integrarem à rotina do consumidor moderno e dar assistência a ele de uma forma mais conveniente e inteligente. Desta forma, os consumidores já não têm que esperar ao telefone por muitos minutos até que se resolva o problema, mas simplesmente podem enviar uma mensagem em poucos segundos e continuar com sua vida até receber uma resposta.
3. Experiências personalizadas e empatia
Os aplicativos de mensagens são mais pessoais e permitem envolver conversas mais próximas. Enquanto o e-mail muitas vezes pode ser um canal lento e burocrático, estes aplicativos desenvolvem uma comunicação um-a-um entre o cliente e o representante, fortalecendo a relação. O uso de linguagem natural, gifs e emojis também ajuda a contribuir para a personalização da conversa e a falar com os clientes da forma que eles se comunicam com seus amigos e familiares.
4. Redução de custos e tempos de espera
Segundo o Execs in the Know, um live chat tem um custo de U$3 por interação, enquanto que em aplicativos de mensagens instantâneas este número se reduz a U$1. Por sua vez, os agentes de atenção telefônica podem atender, em média, 15 clientes por hora; enquanto que através de aplicativos de mensagens eles podem ajudar 60 pessoas no mesmo intervalo de tempo. Não apenas permite que as empresas reduzam custos como também faz com que menos clientes permaneçam à espera de que um agente libere para atender sua consulta.
5. Respostas mais rápidas
Muitas empresas também estão optando por incorporar chatbots ao WhatsApp para automatizar e agilizar os processos de atendimento ao cliente. Isso permite que os clientes recebam assistência 24/7 e obtenham respostas a perguntas frequentes de forma imediata. Assim, o cliente pode obter resposta a consultas como “quais são os métodos de pagamento?” ou “quando chega meu pedido?” a qualquer hora do dia e sem esperar nem um par de segundos a mais.
Recomendações
Bem, então o que as empresas precisam levar em consideração quando elas querem utilizar este canal em sua estratégia de atendimento ao cliente?
– Agregar valor através de uma comunicação transacional
Isto significa conectar o WhatsApp com a informação do usuário para, por exemplo, notificar a ele o estado do seu pedido, confirmar a compra, lembrá-lo de que sua dívida vencerá, etc. Isso o dará um valor adicional ao atendimento e personalizará a experiência do cliente. Além disso, nada de spam! Para manter um vínculo próximo e pessoal com o cliente através do WhatsApp, comporte-se como se fosse mais um amigo do seu histórico de conversas.
– Os clientes têm que saber que a marca está no WhatsApp
Comunicar aos seus clientes que podem utilizar o WhatsApp para se comunicar com a empresa e implementá-lo naquelas etapas do customer journey onde seja mais relevante.
– Se apoiar nos dados e nas métricas
Nem todos os clientes são iguais e é importante conhecer como eles se comportam. Não importa o canal ou a estratégia, sempre é recomendável monitorar KPIs específicos para conhecer o comportamento dos usuários e assegurar uma melhora constante da sua experiência. Algumas métricas a considerar são o tempo médio de resposta, a satisfação do cliente e o volume de mensagens. É importante medi-las ao longo do tempo e analisar como elas evoluem e quais práticas podem se colocar de pé para melhorá-las. Como eu sempre digo: não se pode melhorar o que não se mede.
– Sim, implemente o tom de voz da marca, mas adaptado ao canal e seja criativo
O tom é indispensável para fortalecer a identidade da marca e ser consistente no trato com os clientes, e ele deve se manter em todas as comunicações e canais. No entanto, cada canal tem sua própria dinâmica que deve ser respeitada. No caso do WhatsApp, recomendo mensagens curtas, o uso de gifs, emojis e multimídia, e até áudios breves para ir direto ao ponto. Neste canal, você pode se comunicar com seus clientes da forma que eles o fazem com os amigos e familiares.
– Se apoiar na tecnologia e otimizar a experiência do cliente
Automatizar é uma boa ideia para estar presente as 24 horas do dia e responder a perguntas simples e frequentes de forma imediata. Isso solucionará uma grande porcentagem de consultas sem a necessidade de recorrer a um agente.
Conclusão
Na medida em que mudam os hábitos e preferências dos consumidores, é importante que as empresas modifiquem seus processos e se adaptem a eles. Hoje, a conveniência é a prioridade número um dos usuários, especialmente considerando que estão constantemente em movimento e realizando múltiplas tarefas do seu smartphone.
Utilizar o WhatsApp para a comunicação corporativa possibilita melhores e mais eficientes comunicações com os clientes, resultando em uma melhor experiência, um incremento da confiança e lealdade, e o fortalecimento do vínculo a longo prazo com o público. Além disso, não somente permite às empresas oferecer um melhor atendimento ao cliente, como também as posiciona como inovadoras, humanas e futuristas, se destacando na competência.
Sem dúvidas, incorporar o WhatsApp na estratégia de comunicação é se preparar para o cliente e os negócios do futuro. Se trata de entender as modalidades e dinâmicas que predominam no mercado e evoluir, consequentemente. Em um ecossistema digital competitivo e em constante transformação, a adaptação a estas novas dinâmicas é o único e mais importante método de sobrevivência.
Todos os anos vemos um grande crescimento de vendas durante a Black Friday ao redor do mundo. No Brasil, um levantamento realizado pela Ebit/Nielsen apurou que as vendas no e-commerce alcançaram R$ 2,6 bilhões no período em 2018, uma alta de 23% em relação a 2017. Segundo o levantamento, o número de consumidores únicos (que fez ao menos uma compra online) cresceu 9% em relação ao ano anterior, para 2,41 milhões.
Proporcionalmente com o aumento das vendas, há também um número maior de queixas de consumidores com problemas recorrentes, que vão desde preços enganosos, prazos de entrega equivocados até a qualidade dos produtos. No ano passado, o site Reclame Aqui recebeu 5,6 mil reclamações durante o período de ofertas. Por outro lado, as solicitações de suporte ao cliente nas empresas também cresce e, segundo o Gartner, as interações por meio de aplicativos de mensagens já excedem as que os usuários enviam via redes sociais.
De acordo com uma pesquisa realizada em 18 países latino-americanos pelo Latinobarometer, cerca de 64% da população afirma usar o WhatsApp, embora a porcentagem varie de país para país. No Brasil esse percentual é de 66%, enquanto no Chile a penetração é 80%, seguido por Argentina (76%) e Colômbia (67%). O percentual é menor no México (60%) e Peru (54%).
Mas como surpreender 4.1 bilhões de pessoas (usuários do WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Viber) super conectados em um grande volume de dados e interações? Abaixo, a Zendesk compartilha sete estratégias simples para que as empresas tenham sucesso no próximo 29 de Novembro, durante a Black Friday:
Responda rápido. Tente resolver rapidamente os problemas que seus clientes apresentam ou, pelo menos, dê a impressão de que está tentando.
Personalize sua conta. Adicione uma imagem ou logotipo de sua empresa no perfil e, se possível, um contato de telefone ou email.
Use o tom correto. Avalie se a resposta ao cliente deve ser mais formal, mais amigável, etc. Ter respostas previamente escritas como apoio será útil.
Defina um horário comercial. Se você não possui equipe 24 horas, é crucial deixar isso claro para os clientes.
Implemente ferramentas para ouvir melhor o que seus clientes dizem. Ao catalogar as mensagens, você pode sistematizar as respostas fornecidas.
Transforme experiências negativas em positivas. Cada experiência que não atende às expectativas dos clientes é uma oportunidade para melhorar a imagem da empresa e fidelizar os consumidores.
Integre sua plataforma de mensagens aos demais canais de atendimento. Se você centralizar os dados de seus clientes e acompanhar seus chamados do início ao fim, fornecerá um atendimento diferenciado. Além disso, o cliente ficará feliz porque ele não terá que repetir sua história todas as vezes que trocar de canal de atendimento.
Tornar mensagens instantâneas uma ferramenta central da sua estratégia de negócios é estar um passo à frente da concorrência. E não apenas porque é um ótimo instrumento para monitorar em tempo real as preferências e necessidades de seus clientes, mas também porque, ao comparar seu impacto com o marketing digital e as redes sociais, as mensagens mostram um envolvimento muito maior, mais personalizado e rápido e, portanto, propicia um melhor retorno sobre o investimento.
Nunca se falou tanto de uma geração quanto a dos millennials, ou “geração do milênio”. O recorte geracional varia um pouco de um instituto de pesquisa para o outro, mas, em geral, estão neste grupo as pessoas nascidas entre o final da década de 1970 e segunda metade dos anos 1990.
Por pertencerem a uma geração que cresceu com a internet, os millenials têm uma relação muito forte com a tecnologia e o mundo virtual, e usam dispositivos pessoais – especialmente smartphones – para comunicação, trabalho e lazer. A conectividade, para eles, é uma forma de vida.
A interação no mundo digital é intensa: de acordo com uma pesquisa do Pew Research Center, realizada nos Estados Unidos, 75% deles têm perfil em redes sociais, ante 50% da geração X, e 30% dos baby boomers, as gerações anteriores. Os millennials também são os que mais usam o celular para mandar mensagens de texto (88%).
Autoatendimento é o preferido
E o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente? Tudo. Os millennials foram a principal geração a exigir das empresas uma nova postura na relação com o consumidor, puxando as mudanças que temos visto nos últimos anos.
Eles preferem o atendimento online, geralmente via redes sociais, por ser mais conveniente e aderente aos seus hábitos de vida. A última coisa que uma pessoa desta geração quer é fazer uma ligação para conseguir solucionar um problema. Ou, pior ainda, ter de resolver pessoalmente.
Para um consumidor com um perfil tão digital, o atendimento precisa ser rápido. Tão ruim quanto ter de dar um telefonema e ouvir uma musiquinha de espera é aguardar horas por uma resposta nas redes sociais. Para se ter ideia, uma pesquisa da empresa de software Salesforce apontou que 25% dos millennials têm a expectativa de uma resposta em menos de 10 minutos quando entram em contato por meio das principais redes.
Chatbots estão em alta
Diante deste cenário, os chatbots acabam sendo uma das principais formas de interação com este público, uma vez que são ferramentas online e habilitadas a prestar atendimento instantâneo. O que muitas empresas já notaram é que a disposição deste grupo de pessoas em interagir com chatbots vai além do SAC, criando oportunidades claras de venda, desde que o robô esteja preparado para prestar o serviço com eficiência.
A pesquisa “Messaging and Chatbots in Local”, feita nos Estados Unidos, revelou que 52% dos millennials estão interessados em usar um chatbot para serviços locais, como marcar um horário ou se matricular em um curso. Não por acaso, é cada vez maior o número de marcas que investem nessa tecnologia de relacionamento com cliente.
Cassiano Maschio, diretor comercial na Inbenta no Brasil, empresa que auxilia o relacionamento online das marcas com seus clientes
“Obrigada, Maria! Você é um amor”. Foi assim que a vendedora Luiza Pereira encerrou sua conversa com a atendente virtual da construtora MRV, após solicitar a segunda via da prestação mensal do seu apartamento novo. A cliente não teve dificuldades para receber seu boleto durante o bate papo que durou pouco mais de quatro minutos repleta de saudações, agradecimentos e gentilezas.
Pelo conteúdo da conversa é provável que Luiza não tenha percebido que seu contato tenha sido feito por uma atendente virtual que atende 24h no Facebook, Portal de Relacionamento, App Meu MRV e WhatsApp. A personagem vem sendo aperfeiçoada há pelo menos dois anos, justamente para se relacionar de modo interativo com os clientes. Assim, Luiza se juntou às outras 500 mil interações virtuais que ocorrem todos os anos com a simpática atendente.
“Assim que assina o contrato de compra e venda com a MRV, o cliente já se conecta com um novo mundo, é a realização de um sonho. Este tipo de interação proporciona mais agilidade às solicitações, de forma que as experiências com o produto e serviços da MRV sejam transformadoras”, explicou Bianca Vargas, gestora executiva de Relacionamento com Clientes da MRV.
Dentre os assuntos mais acionados estão as dúvidas sobre datas de entrega de chaves, senha de acesso, consulta de cronograma de obra e segunda via de boleto. Já as top 10 interações nos chats são cumprimentos e agradecimentos. “Isso nos mostrou que o atendimento está sendo interativo, ou seja, o cliente não entra apenas para solicitar um serviço, ele conversa mesmo quando percebe que é um atendimento virtual”, completou Bianca.
Chatbot comercial se destaca em produtividade
Em um momento tecnológico no qual a comunicação acontece na palma da mão de modo ágil e simplificado, grandes marcas estão apostando na simpatia de personas virtuais para se relacionar e vender. Pioneira com a tecnologia na construção civil, a MRV já conta com chatbots avançados em treinamento e atendimento por meio da tecnologia de inteligência artificial IBM Watson.
Em maio deste ano, a MRV também implementou o bot na área comercial para iniciar o diálogo voltado para vendas com futuros clientes. Em pouco tempo, ele já revolucionou o atendimento online comercial com 650 mil atendimentos e mais de 7 milhões de mensagens trocadas.
A atuação do personagem nesse período já melhorou o fluxo de atendimento. O grande objetivo é concluir as conversas e encaminhar o cliente para um corretor de imóveis. O aproveitamento desta meta aumentou em 24% e o tempo médio de cada conversa diminuiu pela metade, uma melhoria de assertividade com um atendimento mais resolutivo sem perder a qualidade.
Outro dado positivo após o início da atuação da Inteligência Artificial se refere ao Net Promoter Score (NPS), indicador de mensuração do grau de lealdade dos consumidores, que registrou um aumento de 15%. As vendas virtuais também tiveram acréscimo e registraram 6% em relação ao período anterior de atuação do bot.
Todos os questionamentos não solucionados pelos robôs são computados e à medida que a interação evolui, o sistema se aperfeiçoa com os conteúdos que os clientes mais solicitam. De acordo com Rodrigo Resende, diretor de Marketing e Novos Negócios da MRV, a qualidade do atendimento se tornou superior e os personagens trabalham em conjunto com uma equipe que está por traz da ferramenta para trazer a melhor solução para o usuário.
“O chatbot veio para ficar e transformou a produtividade dos atendimentos. O foco sempre é nosso cliente para que sua experiência no sonho da casa própria seja completa. Por trás da inteligência artificial há uma equipe que está sempre pronta para entrar no relacionamento caso algum serviço ou dúvida não possa ser esclarecida automaticamente. Nosso propósito de “Construir sonhos que transformam o mundo” envolve todas as etapas de experiência do cliente e a tecnologia é essencial neste processo”, explica o executivo.
Os assistentes virtuais já são uma realidade! Há uma crescente implementação deste tipo de solução nas organizações. De acordo com uma pesquisa do Gartner, até 2020, 85% das empresas utilizarão assistentes virtuais para atendimento ao cliente.
Com o objetivo de tornar a inteligência artificial cada vez mais acessível para empresas brasileiras, a Wavy, empresa do grupo Movile que reúne soluções de customer experience ajudando empresas a fortalecer o relacionamento com seus clientes, e a CosmoBots, empresa que oferece atendimento personalizado por meio de inteligência artificial para assistentes virtuais, desenvolveram uma parceria comercial para oferecer de forma mais completa o produto a seus clientes.
Os assistentes virtuais são robôs que, através de um chat ou aplicativo de mensagens, como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, etc., interagem com usuários finais, em contextos bastante variados. Essas interações podem ocorrer em conversas por voz ou por textos, que tem como destaque a utilização de uma linguagem simples que facilita a comunicação. Com utilização de inteligência artificial, os assistentes virtuais podem interpretar o que o usuário escreve ou fala e prever necessidades e respostas, automatizando a interação.
Com a parceria entre Wavy e CosmoBots, criar um assistente virtual tornou-se algo mais acessível: enquanto a CosmoBots oferece a plataforma para o desenvolvimento de fluxos dos assistentes virtuais, a Wavy agrega grande know how de desenvolvimento de fluxos personalizados, com inteligência artificial, suporte dedicado e até mesmo curadoria de conteúdo.
“Os assistentes virtuais trazem uma grande oportunidade para as empresas otimizarem seus atendimentos, reduzindo a necessidade de mão de obra humana já que, quando bem treinados, podem solucionar dúvidas e resolver problemas de forma rápida e prática. Com isso, empresas se beneficiam com a melhoria da satisfação de seus clientes, retenção e, não menos importante, otimização de custos. Por isso, queremos ampliar e democratizar o acesso a ferramentas como essas nas empresas, sem que necessitem ter um especialista técnico internamente para viabilizar o uso dessa tecnologia. Nós da Wavy oferecemos canais de mensageria para serem integrados ao assistente, todo o suporte na implementação e também consultoria de conteúdo.”, comenta Bruna Maggion, Head de Marketing da Wavy.
A solução oferecida pelas duas empresas possui todas as funcionalidades necessárias para publicar e gerenciar assistentes virtuais nos canais mais utilizados por usuários, como Websites, Facebook Messenger, WhatsApp e Google Assistant.
“A parceria com a Wavy vai trazer, para ambas empresas, maior expertise sobre o assunto, com objetivo de ampliar ainda mais a utilização da tecnologia nas companhias brasileiras. Esse é o nosso grande objetivo”, explica Rafael Pettersen, CEO da CosmoBots.
Os primeiros robôs da plataforma já foram lançados no final de 2018, sempre com objetivo de melhorar e tornar as experiências cada vez mais inteligentes. Antes de fechar a atual parceria comercial, Wavy e a CosmoBots também já haviam trabalhado juntas em testes para o iFood e PlayKids através do WhatsApp Business API.
Não é segredo que o meio de contato para o atendimento ao cliente mais utilizado até hoje pelas empresas foi o telefone. Só que, você está certo que o canal que a sua organização usa para se relacionar com o seu consumidor é, de fato, o que ele prefere? A pesquisa CX Trends apontou que o telefone, 93%, seguido pelo e-mail, 92%, são as plataformas de preferência das marcas. Mas com o desenvolvimento e atualização diária das tecnologias, estes processos serão alterados com o passar dos anos – essa mudança já começou – e teremos que ser assertivos na hora de falar com os nossos clientes.
Aplicativos
A integração do WhatsApp Business para Android e, recentemente, para IOS tem mudado esse panorama de modo que se tornou uma das melhores plataformas one-to-one para comunicação direta com os clientes, como apontou a pesquisa citada acima: 48% deles preferem ser atendidos pelo app. O fato é que o cliente quer um suporte de forma rápida e eficaz, de modo que, no final do atendimento, ele terá a sensação de realização, ou melhor, de tranquilidade que a sua solicitação foi ou será resolvida.
Você precisa de ajuda?
Quem nunca que se incomodou com o vendedor que te aborda na porta da loja, ou nas imediações, e pergunta se você precisa de ajuda? Porém, você fala que só está dando uma olhadinha e após perceber que não encontrou o que precisa – cadê o vendedor? Outra opção que tem sido bastante utilizada são os chats, interação em tempo real no momento em que o consumidor está navegando pelo site. Não encontrou o que precisa? Tem alguma dificuldade em transitar pelo portal? É só acessar o chat.
A verdade é que o atendimento é um dos pontos mais importantes na hora de realizar a venda, pois é o modo pelo qual você gera engajamento e fideliza o cliente. Hoje, temos uma infinidade de opções para realizar um bom suporte, mas nem todos lojistas as conhecem a fundo e menos ainda qual é a mais adequada para o seu público alvo. Temos que levar diversos pontos em consideração: classe social, idade, convívio, interação, necessidade. Quem é o seu cliente? Ele estuda? O que faz da vida? Qual é a dor dele? São algumas das perguntas que você precisa fazer para conhecê-lo.
Antes de vender, você precisa entender a necessidade do bom atendimento e realizar isso, junto com sua equipe, de forma eficaz e assertiva. Existem diversos cursos, pagos e outros gratuitos como o Customer Hero que podem te preparar melhor para aumentar, ainda mais, a satisfação de quem é fiel a sua loja.
Os lojistas se perguntam o tempo todo como conseguem economizar nas suas operações sem necessariamente ter que mexer nos preços dos seus produtos. Eu te respondo: Seja o herói do seu cliente. A parte mais fácil é encontrar consumidores em busca de oportunidades e opções. A parte mais difícil é retê-los. As empresas conseguem conquistar cada dia mais pessoas para comprar, porém, não conseguem fidelizá-las. Aí, meu caro, a conta não fecha. Busque opções e conheça seu usuário, posteriormente, proporcione a experiência que ele está buscando. Ele voltará em busca disso novamente e, nesse ciclo, quem ganha é você.
Mais de 120 milhões de brasileiros usam o WhatsApp e, no mundo corporativo, tê-lo como canal de atendimento ao cliente é um importante aliado para venda, suporte, cobrança, promoções/marketing e outras finalidades. Por essa razão, a brasileira W5 Solutions criou uma solução que facilita a comunicação entre cliente e empresa dentro da plataforma WhatsApp: o QIZDesk. A novidade será apresentada ao mundo todo no Mobile World Congress (MWC) entre os dias 25 e 28 de fevereiro, em Barcelona (Espanha).
O QIZDesk é uma solução de relacionamento com o cliente que usa o conceito de URA – Unidade de Resposta Audível, o mesmo usado em call centers, dentro do WhatsApp. A solução permite que o cliente escolha, entre várias opções oferecidas pela empresa, o que ele quer respondendo a pergunta.
O diferencial do sistema, de acordo com o diretor geral da W5 Solutions, Marcos Abellón, é o direcionamento inteligente do contato feito pelo usuário às células responsáveis por aquele assunto que ele está buscando. A empresa, por sua vez, é capaz de encaminhar o cliente para os atendentes da célula escolhida para tirar dúvidas e conversar sobre o assunto.
“O usuário envia uma mensagem no WhatsApp para a empresa e, do outro lado, todos os atendentes de determinada célula visualizam na tela do computador a conversa e um apenas responde”, explica Abellón. Toda a conversa fica no histórico do sistema. Além disso, o QIZDesk permite integração com outros sistemas.
“A conversa pelo WhatsApp com os clientes já se tornou uma realidade no Brasil para várias empresas e não podíamos deixar de desenvolver soluções diferenciadas para esse mercado”.
Frictionless loyalty. Muitos podem não saber o que significa, mas todos que prestam serviços trabalham norteados por isso, com certeza. Este termo, que se torna cada vez mais comum, significa a redução de atritos no atendimento ao cliente. Ou seja, é algo que praticamos diariamente (ou deveríamos). Acredito que todos nós, enquanto empreendedores, buscamos a melhor experiência dos usuários de nossos serviços.
Como startup de entrega da cesta completa de supermercados, nosso serviço já nasceu a partir da predição das necessidades dos nossos consumidores. Além da entrega via shoppers, outro ponto importante para nós foi a implementação do pagamento via cartão de crédito, pois o consumidor não precisa ter o dinheiro na mão para finalizar o serviço. A entrega em até duas horas também foi outro item importante na nossa relação com o cliente e trabalhamos muito para que ela ficasse alinhada e operasse em sua totalidade
Medidas de redução de conflito devem ser pensadas a todo instante. No contato direto com pessoas, fica evidente que cada uma possui necessidades específicas. Pensar em como reduzi-las e resolve-las pode ser trabalhoso, mas já é uma forma de prever as dores de outros e o serviço se aperfeiçoa naturalmente. Outro ponto importante que o empreendedor deve ter conhecimento é que manter os olhos e ouvidos abertos para o que os clientes precisam pode ocasionar na conquista de novos mercados.
Por exemplo, cerca de 12% da nossa gama de usuários é composta por pessoas da terceira idade. A praticidade da plataforma e o atendimento que chega até a porta de suas casas casou perfeitamente com suas particularidades. E esse nicho aumenta cada vez mais. Além desse público, temos mães recentes, que não possuem tempo nem para respirar e famílias que necessitam que sua dispensa seja reposta semanalmente.
Para nós, era normal que tivéssemos um núcleo de atendimento ao cliente, mas queríamos ir além. Nossa equipe é diversa e preparada para entender as diversas questões que apareçam no processo do uso da plataforma. Como prestamos um serviço de entregas na casa do consumidor, é importante que a operação esteja aprimorada do acesso à plataforma até a entrega das sacolas. Nosso time de atendimento tem pessoas oriundas de empresas dos mais diferentes setores e com carreiras distintas, inclusive vindas de escritórios de advocacia.
Uma vez que o mindset de reduções de atrito é efetivamente aplicado aos negócios, é possível aparar arestas que possam ter passado despercebidas. Aparentemente pode não se estar errando, mas será que isso é verdade? Onde podem estar os possíveis pontos de atrito? Com certeza eles existem.
Seguimos na busca por um serviço cada vez mais completo, então vamos erguer as mangas, não nos acomodar e trabalhar em prol disso! Quem está comigo?
Marco Zolet, CEO e fundador da Supermercado Now, plataforma de supermercado online referência no setor que surgiu para facilitar a compra de bens básicos e recorrentes, com comodidade, rapidez e com melhor custo benefício.
Por Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, especializada na gestão de atendimento ao cliente
Empresa que coloca o cliente no centro de sua estratégia sabe do poder do WhatsApp no relacionamento com o consumidor. Sempre às mãos, o aplicativo torna o processo de comunicação muito mais ágil, até instantâneo em diversos sentidos. Apesar de todo o potencial, muitas empresas têm tido dificuldades na integração com a versão Business, seja pela demora do retorno da plataforma ou por características da ferramenta que dificultam sua aplicação em centrais de atendimento.
Tais dificuldades se dão porque o WhatsApp atua como uma espécie de plataforma social e não possui uma API aberta, ou seja, estruturas de programação que permitam a comunicação entre sistemas. Com receio de ser responsabilizada por anúncios e spam para os usuários, a empresa relutou em liberar a API, mas o fez no início de agosto para versão Business, o que permitiu que negócios maiores respondessem com mais eficiência seus clientes. A facilidade no entanto só é gratuita quando as respostas aos consumidores são enviadas até 24 horas. A partir desse período, o aplicativo cobra pelo serviço.
O problema que veio a seguir foi a morosidade na liberação dos números. Diferentemente da versão convencional, usuários têm enfrentado demora na avaliação para conseguir o número para utilização do modelo Business, o que tem desanimado empreendedores na adoção do sistema.
Mesmo diante dos obstáculos, não se pode negar a importância da comunicação permitida por meio da plataforma. Sendo um dos canais de preferência dos brasileiros, ele cria a oportunidade do usuário decidir como deseja se comunicar, permitindo compartilhar áudios, fotos, vídeos e outros, facilitando ainda mais a solução de problemas.
Com o cliente no comando, cabe às empresas se adequarem à forma como esses querem ser atendidos, sempre respeitando as melhores práticas para cada canal. Levando em conta que ele comprovadamente tem sido um dos maiores solucionadores de problemas, é imprescindível que ele faça parte da estratégia do seu negócio.
O ano era 2013 e ainda pouco se falava em atendimento via bots de chat. Mas se o cliente estava lá, no universo digital, por que não o atender ali mesmo, ao invés de direcioná-lo para um telefone, dando-lhe mais autonomia e agilidade? Assim, como parte de uma mudança estratégica no atendimento aos seus clientes, a então globo.com (agora Globo Play) tornava-se uma das primeiras empresas no país a implementar um chatbot.
Na época, o call center era quase que inteiramente voltado ao atendimento via telefone, porém a maior parte dos clientes já estava conectada à internet via computador ou smartphones. Ainda assim, não se sabia como esses clientes, ainda que digitais, reagiriam ao não ter mais o telefone como principal meio de contato com a empresa para resolver questões diversas como assinatura, cobrança, informações sobre a programação, problemas técnicos, entre outros.
“Nós desejávamos manter o cliente mais na web, afinal, era essa a principal característica da Globo Play: um produto digital. Além disso, notamos que muitas das perguntas feitas para nossas centrais de atendimento eram básicas e demandavam respostas simples. Estava faltando um canal para que o cliente pudesse realizar seu autoatendimento, ganhando, assim, agilidade, e consumindo o mesmo meio online que estava usando”, explica Alecsandro Cavalcante, gerente de atendimento da Globo Play.
“Por outro lado, os atendentes poderiam se tornar mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado para quem, com questões mais complexas, de fato necessitasse do contato telefônico”, completa o executivo.
Assim, a empresa contratou a BlueLab, e, entre os anos de 2013 e 2014, realizou sua primeira virada estratégica no atendimento ao privilegiar os canais digitais e não os convencionais (telefonia e e-mail).
Ao longo de 2014 foi realizada uma importante preparação do conteúdo, com revisão de 81% das FAQs e mudança nos scripts de atendimento, direcionando para uma linguagem mais afinada ao universo digital. “Também tivemos um grande desafio em relação à integração, em virtude da complexidade da infraestrutura de TI da Globo Play, necessária para a segurança da informação”, afirma Marcelo Arakaki, sócio e responsável pelas Operações da BlueLab.
O bot, chamado DOT, ganhou uma linguagem flexível, criando mais empatia com o cliente. Em outubro de 2015, iniciou-se um período de ajustes do robô e o índice de insatisfação com o atendimento caiu de pouco mais de 2% para menos de 0,5% um ano depois. O índice já era baixo, mas com os ajustes atingiu um patamar jamais conquistado nem no atendimento humano, que costuma girar entre 3 e 5%, segundo estimativas da BlueLab. Consolidado o primeiro chat, a parceria aumentou e a BlueLab implementou também robôs para os chats dos produtos Cartola FC, Globosat Play e, mais recentemente, Combate Play e Premiere Play.
Além da implementação do robô, a nova estratégia de atendimento englobava revisão do escopo do SAC, reforço de conceitos de um bom atendimento, reformulação da equipe de chat, revisão da monitoria de qualidade e revisão dos sistemas. A empresa também apostou em um importante plano de endomarketing para reter seus melhores talentos de atendimento, diminuindo, assim, o turnover. “As ações renderam resultados extremamente positivos e conseguimos formar times engajados, pois desejávamos manter o atendimento humano para as questões de maior complexidade”, avalia Cavalcante.
A média de contatos recebidos pelas centrais de atendimento saltou de 2 mil por mês para 60 mil entre 2014 e 2017, sendo que o maior volume é no robô, mostrando a relevância do chat para o cliente. “Já vamos para o quarto ano da operação do robô, com uma retenção acima dos 72%, além de 87% de responsividade do robô. Esse índice só não é ainda maior porque algumas operações são realizadas via atendimento humano, como parte da nossa estratégia”, completa Cavalcante. Entre os assuntos tratados pelo atendimento humano estão: reativação de assinatura, mudança de plano, dificuldades com a programação ao vivo, entre outros.
O executivo destaca ainda que quando o robô não entende a pergunta do cliente, por algum motivo, o cliente é estimulado a falar com um humano. Além disso, o cliente pode falar com um humano a qualquer momento, mesmo que a resposta do robô não o oriente a fazer isso. De acordo com a empresa, o importante é o relacionamento com o cliente e o bom atendimento e não falar com o robô a qualquer custo.
“A aposta nos canais digitais e o investimento no atendimento humano para os temas mais complexos mostrou-se uma estratégia assertiva. Os clientes estão satisfeitos e nós também. Vamos seguir trabalhando na melhoria contínua do nosso atendimento”, conclui o executivo.
Cada vez mais presentes em todos os setores da economia, as inovações envolvendo inteligência artificial já são familiares para os consumidores, seja para auxiliar durante uma compra, sanar uma eventual dúvida sobre determinado produto ou receber atualizações no pós-venda. Uma pesquisa da consultoria PointSource mostra que, em 2017, 54% dos consumidores utilizaram aplicações envolvendo IA em algum momento da jornada de compra. A pesquisa também perguntou se o auxílio de um chatbot os faria comprar com mais frequência, e metade (49%) dos entrevistados respondeu que sim.
Outra pesquisa, divulgada pela Accenture, no Fórum Econômico Mundial deste ano, projeta que, entre 2018 e 2022, o faturamento do varejo no mundo cresça 41% em decorrência da adoção da Inteligência Artificial. Para os varejistas brasileiros que desejam seguir essa tendência já incorporada pelas principais empresas do varejo mundial, a Nama – startup brasileira que oferece uma plataforma de chatbots baseada em linguagem natural -, preparou uma lista com 10 vantagens da aplicação de chatbots no varejo.
1) Oferecer atendimento 24/7
Apenas varejistas gigantes conseguem atender seus clientes a qualquer hora do dia e em todos os dias da semana. Manter uma equipe tão numerosa de funcionários pesa no orçamento de qualquer empresa. Esse desafio pode ser solucionado com o uso de chatbots, que não descansam nunca e trabalham 24h por dia, 7 dias por semana.
2) Atender em todos os canais
Colocar em prática o conceito de omnichannel, descrito como o atendimento dos clientes em todos os canais disponíveis de maneira idêntica e complementar, talvez seja um dos maiores desafios do varejo. Um chatbot robusto é capaz de começar o atendimento via Facebook Messenger e continuá-lo no portal da empresa, sem prejuízo de informação. Chatbots funcionam no Facebook Messenger, Skype, Telegram, no portal da loja e no smartphone por meio de mensagens SMS. O consumidor pode estar em qualquer um desses canais ou em todos eles, e sua marca também estará lá.
3) Auxiliar na jornada de compra
Nos Estados Unidos, a Whole Foods colocou em funcionamento um chatbot que ajuda os consumidores a encontrarem os alimentos mais indicados para cada receita. Pelo Messenger do Facebook, o cliente insere uma palavra-chave ou um emoji de um alimento, e recebe como resposta uma dica culinária. A funcionalidade de reconhecer emojis também está disponível nos chatbots desenvolvidos pela Nama.
4) Fornecer respostas em tempo real
Chega de clientes estressados pelas músicas intermináveis que tocam durante a espera dos atendimentos via telemarketing. Os clientes estão ansiosos para uma resposta rápida. Um assistente virtual inteligente responde em segundos a demanda já com a solução ou seu encaminhamento.
5) Demonstrar empatia com diferentes perfis de público
Os avanços na compreensão e no processamento de linguagem natural tornaram esse fenômeno factível. Os chatbots que utilizam Deep Learning (conjunto de técnicas mais avançadas que o machine learning) conseguem entender a comunicação humana, mesmo com erros de português. Esse fenômeno possibilita que pessoas de diferentes classes sociais, idades e níveis educacionais sintam-se compreendidas pelo atendente virtual.
6) Abordar o consumidor de maneira proativa
Chatbots podem abordar os consumidores de maneira proativa a partir de condições pré-definidas. Um assistente virtual de uma farmácia ou de um supermercado, por exemplo, pode ter seu gatilho interativo configurado para, sempre que o clima estiver muito quente, indicar aos consumidores que estão na loja uma promoção de protetor solar.
7) Fidelizar seu cliente
Clientes mal atendidos migram para marcas concorrentes. Fornecer um atendimento cordial em tempo real, com detalhes técnicos e informações adicionais para aquele produto pesquisado deixará o cliente muito mais satisfeito com sua marca.
8) Melhorar os processos internos
O chatbot pode ser usado também de maneira interna pelo varejista, como forma de orientar funcionários e melhorar processos. O bot se integra com os sistemas de gestão, CRM e de estoque dos produtos, norteando, por exemplo, o abastecimento de acordo com a frequência que aquele produto vai sendo vendido.
9) Aprimorar a logística
Os chatbots podem servir para cancelar pedidos ou levantar informações sobre seu status, emitir números de protocolo ou segunda via de boleto/nota fiscal, rastrear produtos e calcular o tempo de entrega.
10) Fortalecer a marca no pós-venda
Há outros usos possíveis para os chatbots no setor varejista. Ele pode ser utilizado para fazer pesquisas de pós-venda para coletar insights sobre a experiência de compra e fornecer feedbacks detalhados sobre a maneira como o cliente enxerga a marca.
Ter um produto ou serviço de qualidade não é mais suficiente. Uma experiência ruim de atendimento é o ponto final da relação de 86% dos consumidores com as empresas e um bom atendimento pode se sobrepor ao preço para 56% deles – é o que aponta o Customer Experience Trends, maior estudo sobre a experiência do cliente no Brasil, realizado pela Octadesk, empresa desenvolvedora de soluções para gestão de atendimento e relacionamento com o cliente, com o apoio da Tracksale, empresa especialista em indicadores de performance da experiência do cliente.
O levantamento, que teve a participação de 373 empresas e 500 consumidores brasileiros, apontou que o tempo de espera e despreparo dos atendentes são os fatores que mais incomodam nos atendimentos, ambos apontados por 23% dos entrevistados. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes.
Apesar de ter caído 17% desde 2015, o telefone ainda é o canal de atendimento mais usado por empresas (88%) e clientes (66%), seguido pelo e-mail, WhatsApp e Facebook. Para acompanhar toda a jornada do consumidor, 34% das empresas centralizam todos os canais de atendimento em uma única plataforma e 49% não centralizam, mas pretendem.
Em relação às pessoas envolvidas no atendimento, 84% dos consumidores afirmam que os atendentes são desqualificados e 61% consideram que eles têm pouca autonomia, embora 43% das empresas assegurem investir em qualificação dos funcionários. A principal crítica de quem compra (43%) é que as empresas são inconvenientes e não respeitam a decisão de cancelar um serviço.
“Os canais digitais estão mudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Nossa pesquisa oferece às empresas um material completo, gerando insights que poderão melhorar a experiência dos seus clientes, apoiando suas estratégias em todas as áreas”, destaca Rodrigo Ricco, fundador e CEO da Octadesk.
“Entender todo o processo de interação que o cliente tem com as organizações é fundamental para proporcionar uma experiência com excelência. Por isso, nossa parceria com a Octadesk no desenvolvimento da pesquisa Customer Experience Trends tem como principal objetivo compreender as dores do consumidor e das empresas e ajudar a solucionar problemas, oferecendo uma alternativa inovadora para o monitoramento e a gestão dessa experiência, que resulte na lealdade de seus consumidores, aumentando também sua rentabilidade por meio dessas estratégias”, explica Tomás Duarte, CEO da Tracksale.
Tendências para 2018
Empresas que investem na experiência digital estão se destacando das empresas tradicionais, entregando uma melhor experiência de compra para o consumidor. Os canais digitais estão transformando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Prova disso são as cinco principais tendências de canais de contato: Virtual assistant (chat bots); Mensagens instantâneas (web chat, WhatsApp e etc.); Redes sociais; Apps Mobile e Autoatendimento.
Entre os investimentos em iniciativas relacionadas à experiência do cliente das empresas entrevistas na pesquisa estão: Site (38%); Qualificação dos profissionais (37%); Atendimento via redes sociais (35%); Personalização do atendimento (34%); Atendimento via whatsapp (32%); Atendimento proativo/Customer Success (31%) e Data analytics/BI ( 18%).
A Ticket Log, marca de gestão de frotas e soluções de mobilidade da Edenred Brasil, está lançando, em parceria com a IBM, uma assistente virtual para o atendimento de oficinas e postos de combustíveis credenciados. Com intuito de trazer mais agilidade e aprimorar o atendimento pelo imediatismo e riqueza de detalhes nos contatos, a Edenred Virtual Assistant (EVA) agora é responsável pelas interações com a rede através do Chat Online do Rede Log, sistema dedicado para seus mais de 36 mil estabelecimentos comerciais parceiros em todo o País.
“Essa ferramenta, a EVA, vai expandir a digitalização de nossas interações com todos nossos públicos e melhorar significativamente a experiência do parceiro no relacionamento com a Ticket Log. Estamos investindo em soluções que aproximem e facilitem o acesso às informações”, explica Marcelo Mezzomo, diretor de TI da Ticket Log.
A Edenred Virtual Assistant é baseada na plataforma Watson, da IBM, que faz uma interpretação qualitativa do contato e uma consulta direta às bases de dados da Ticket Log para gerar as respostas, de forma automática e instantânea, minimizando, de modo significativo, a duração dos atendimentos. Dentro do sistema Rede Log, onde a ferramenta está hospedada, se o parceiro precisar do apoio da EVA com alguma informação consegue acioná-la via Chat Online. O retorno é imediato. Caso não consiga solucionar a questão, o atendimento é encaminhado diretamente para a equipe da Ticket Log.
O desenvolvimento do atendimento digitalizado será realizado em etapas. Inicialmente, a EVA está disponível para interações com a rede credenciada, e, aos poucos, será implantada nos demais sistemas, para atender outros públicos: gestores de frotas, usuários dos cartões Ticket Car, Ticket Fleet, Ticket Cargo e mercado como um todo.
A plataforma faz parte do papel da Ticket Log, de estar sempre à frente e de ser protagonista de iniciativas que visam a transformação inteligente, seja através de soluções em mobilidade, seja por inovações que tragam melhores experiências para seus públicos.
EVA
Há dois anos, a Edenred Virtual Assistant (EVA) foi implantada na Ticket, marca pioneira no setor de benefícios de refeição e alimentação também do grupo Edenred, para melhorar o atendimento e a experiência do usuário. O uso da inteligência artificial nas interações trouxe novas habilidades ao chat on-line e alcançou uma eficiência de 79% nas respostas: 32% das questões foram respondidas diretamente e 47% redirecionadas a páginas específicas. Além disso, a EVA registrou mais de 1,5 milhão de acessos e 1,8 milhão de questões respondidas.
