Por Maíra Gracini, diretora sênior de Marketing da Zendesk para a América Latina
O isolamento social afetou o mundo todo no decorrer do último ano e trouxe à tona a importância de nos mantermos em contato com as pessoas, seja via videoconferência, conversas de WhatsApp ou pelas mídias sociais. Mais do que interagir, a velocidade dessa troca se tornou essencial para trazer a proximidade que tínhamos frente a frente.
Se no ano de 1.500 foram necessários 40 dias para que a carta de Pero Vaz de Caminha, chegasse ao rei de Portugal, anunciando a descoberta de novas terras, hoje levaria poucos segundos para receber uma mensagem. E com isso ficamos mais impacientes, seja com aplicativos de caronas que demoram 5 minutos para chegar ou uma mensagem de e-mail sem resposta por algumas horas. A evolução da tecnologia desde então foi um agente de transformação para sermos ágeis em todos os aspectos, e a necessidade das pessoas acompanhou essa jornada.
Não foi uma surpresa que o uso de WhatsApp para falar com as marcas cresceu 327% na América Latina desde o início da pandemia, ou que a velocidade e a simplicidade de uma experiência online com um serviço fosse determinante para 82% dos clientes gastarem mais com uma marca no ano passado, como apontou o estudo CX Trends 2021.
Afinal, se um cliente que perdeu sua conexão à internet busca a operadora para resolver seu problema, a última coisa que ele deseja é esperar na linha, ser passado de atendente em atendente ou precisar repetir informações mais de uma vez. O que ele quer é ser ouvido na hora que ele busca o contato e saber que o problema será resolvido. E mais, que seja no canal que ele mais costuma usar para tornar mais fácil e rápido esse contato, por telefone, WhatsApp ou mídias sociais. É a conveniência ligada à agilidade.
A brasileira Loft, por exemplo, se tornou uma das startups do ramo imobiliário mais valiosas no mundo e um dos grande diferenciais deles foi na agilidade. E não apenas na transformação do modelo de negócios, mas também no atendimento e proximidade com os clientes. Ao adotar recursos que possibilitaram unificar os dados e canais de contato dos clientes em uma única tela e novas estratégias de priorização de chamados, a empresa reduziu o tempo de resposta via e-mail para apenas 15 minutos e de telefone para 10 segundos. E os clientes percebem essa diferença.
Adotando uma operação ágil
Recentemente, o tema de agilidade e experiências foi debatido por especialistas durante o evento Zendesk On Air, e trouxe à tona alguns elementos importantes para ser ágil na relação com clientes.
Se olharmos para empresas que se adaptaram com agilidade à pandemia e se tornaram exemplos de uma boa experiência, encontramos o cliente e a agilidade no centro da cultura de gestão. E quando se tem isso dentro de casa, estender boas experiências ao cliente se torna um passo natural. Não adianta implementar novas ferramentas e deixá-las abandonadas. É preciso investir continuamente para escalar e adaptar a tecnologia conforme o negócio se transforma, além de treinar as equipes para tirar o melhor proveito das ferramentas, e isto é definido por uma liderança que prioriza a agilidade e o cliente.
Alinhando sua empresa com as tendências de consumo
A pesquisa CX Trends 2021 mostrou que 68% dos agentes de atendimento ao cliente nas empresas latinoamericanas estão sobrecarregados e 48% sentindo falta dos recursos certos para serem eficientes no trabalho à distância. E queira ou não, isso vai impactar diretamente na velocidade com que atendem e resolvem os problemas dos clientes. São tecnologias que entregam vantagens como automação, visão da jornada e dos dados do cliente e recursos de comunicação com outras áreas.
Automação e personalização
A automação e a inteligência artificial, por exemplo, estarão cada vez mais presentes para dar agilidade no contato com clientes, possibilitando direcionar chamados comuns para canais de autoatendimento e chatbots, onde conseguem acessar informações, emitir vias, realizar pagamentos e resolver uma série de questões menos complexas de forma rápida e fácil. E para os times de atendimento, significa mais tempo para dedicar a casos prioritários.
Tenha em conta que o aumento do uso da inteligência artificial deve pavimentar o caminho para que nós, humanos, utilizemos nosso tempo cada vez mais para o que nos faz ser únicos: nossa criatividade e as conexões sociais que criamos.
A personalização também se tornou outra estratégia para aliar agilidade a uma boa experiência. Ao adotar tecnologias que capturam e centralizam dados dos clientes e de toda a jornada deles com a marca, é possível identificá-los dentro dos canais de contato e tratá-los de uma forma muito mais pessoal, muitas vezes identificando o problema a ser resolvido antes do próprio cliente se manifestar.
Portanto, ser ágil e adotar tecnologias que suportem isso significa criar caminhos para se aproximar cada vez mais dos clientes e entregar as experiências que esperam ter de uma marca hoje em dia. Chegou a hora em que as empresas já possuem propriedade para se questionarem se estão valorizando o tempo do cliente ou desperdiçando. E isso fará toda a diferença quando ele se lembrar da marca.