Por Marco Antônio, cofundador do Garage Criativa
É comum que os conceitos de Experiência do Usuário e Experiência do Cliente se confundam. A questão é: se clientes são também usuários e vice-versa, não estamos lidando com a mesma coisa?
Mais ou menos. Cada um trata de um aspecto especial, mas ambos os conceitos devem andar juntos.
User Experience
Também conhecido como UX, User Experience ou ainda Experiência do Usuário, o conceito trata da maneira com que os clientes interagem com um produto, website, canal ou aplicativo específico. Em sua essência, o UX diz que a experiência do usuário dependerá do quão fácil for navegar ou usar um site, produto, serviço ou tecnologia.
Resumidamente, a boa experiência do usuário permite que seus clientes encontrem informações com rapidez e facilidade.
O UX analisa questões como:
Design de interação;
Usabilidade;
Design visual;
Arquitetura de informação;
Conteúdo;
Pesquisas.
Portanto, mesmo que um site tenha um bom design, se seus usuários não encontrarem o que procuram ou se sentirem perdidos, eles não voltarão. Como essa decisão é tomada em segundos, o User Experience torna-se essencial (e até vital) para as empresas.
Customer Experience
Também conhecido por CX, Customer Experience ou Experiência do Cliente, o termo diz respeito à experiência geral do cliente com uma empresa. Trata-se de como os consumidores percebem as interações multicanal – tanto online quanto off-line – com a organização como um todo.
Na essência, o objetivo do CX é aumentar a satisfação e a lealdade do cliente. Oferecer uma ótima experiência não apenas diferencia a marca, como ajuda a aumentar a receita e vendas e a obter vantagem competitiva.
Customer Experience lida com questões como:
Atendimento ao cliente;
Publicidade;
Reputação da marca;
Vendas;
Preços;
Entrega de produto.
Principais diferenças entre User Experience e Customer Experience
O Customer Experience analisa a interação com o cliente desde seu primeiro ponto de contato e durante toda a sua jornada, considerando todos os canais da marca. Já o User Experience é mais específico e foca em um canal, seja site, aplicativo, e-mail, chatbot etc.
Tradicionalmente, UX costuma referir-se a produtos digitais. Já o CX é usado mais em setores relacionados a serviços. Além disso, a Experiência do Usuário concentra-se mais na usabilidade. A Experiência do Cliente, por outro lado, busca melhorar o atendimento ao consumidor como um todo para criar uma marca mais forte. Sendo assim, a Experiência do Cliente trata de um conceito mais amplo.
UX ou CX: qual utilizar?
Embora existam diferenças entre User Experience e Customer Experience, ambos precisam trabalhar em conjunto. Ao pensar exclusivamente na experiência do cliente, a experiência do usuário a complementa, uma vez que o cliente também interage com o site ou aplicativo da marca. Aliás, a experiência do usuário é a base de uma boa experiência do cliente.
Imagine que o consumidor acessa uma loja virtual para comprar algum produto. O site é amigável e fácil de usar. Em questão de segundos ele encontra as opções disponíveis e faz a compra. Nesse caso, houve uma boa experiência do usuário.
Agora, digamos que seu produto tenha sido entregue no tempo previsto, mas veio com defeito. Ele acessa o site, encontra rapidamente as informações que precisa para proceder com a reclamação (mais uma vez, a UX mostrou-se boa), liga para a empresa e eles pedem para retornar dois dias depois. Ele liga novamente e, mais uma vez, precisa aguardar alguns dias. Nessa situação, a sua Experiência do Cliente foi negativa.
Conseguiu entender como cada conceito se complementa? Empresas que utilizam UX e CX de maneira integrada adotam uma abordagem completa, centrada no cliente em todos os pontos de contato, ao invés de priorizarem apenas um tipo de interação.
No final do dia, quando as experiências do usuário e do cliente se complementam, o seu consumidor é premiado com uma ótima experiência em qualquer interação que venha a ter com seu produto ou serviço.