Por Gastão Mattos, Líder da IDid
A pandemia do novo coronavírus afetou diretamente o nosso comportamento. Para seguir as instruções da Organização Mundial da Saúde, as pessoas, por exemplo, mudaram a maneira de consumir e ampliaram suas compras pela internet, com o objetivo de manterem suas vidas intactas diante de tantas incertezas sobre a crise na saúde mundial.
O novo comportamento da sociedade é visto no levantamento da NZN Intelligence, plataforma de pesquisa de mercado de uma empresa de mídia digital, que 69% dos brasileiros entrevistados acreditam que a chegada do vírus mudará seus hábitos em relação à rotina de trabalho e estudo. No entanto, vale reforçar que, infelizmente, essas mudanças não ocorreram devido às inovações tecnológicas, mas por fatores de proteção dos indivíduos contra o vírus.
Com a pandemia, o e-commerce tornou-se um setor vital para a compra de produtos para necessidades básicas. De acordo com o Statista, portal alemão de estatísticas, a Itália, um dos epicentros da pandemia, teve, entre fevereiro e março, um aumento de 90% das vendas online, comparado ao mesmo período de 2019. Já no mercado online brasileiro ocorreu um aumento médio de 30%, em março de 2020, sendo que algumas lojas obtiveram um crescimento de até 180% em vendas de produtos de saúde e alimentação.
A crise da pandemia gerou perspectivas para um crescimento mais expressivo do e-commerce, já que as pessoas precisam ficar em casa para se protegerem do novo coronavírus. O momento também proporcionou uma mudança dos tradicionais consumidores de lojas físicas, que reduziram seus medos e deram uma chance para a utilização do comércio digital.
Diante dessa mudança abrupta na relação do consumidor com as lojas, será que as empresas estavam ou estão preparadas para a adaptação de suas operações comerciais, principalmente se avaliarmos as micro, pequenas e médias empresas?
O setor supermercadista, que tinha baixa participação no mercado eletrônico antes da pandemia (4%), algumas grandes redes mostraram fragilidade na absorção do alto impacto de demanda pela Internet. Houve casos como a interrupção dos serviços de delivery em um determinado período ou a ampliação no prazo da entrega dos produtos. A mudança para o mercado digital trouxe um impacto negativo inicial, revelando certa fragilidade em todo o processo e plataformas de serviço utilizadas no e-commerce.
Em contrapartida, porém, empresas de menor porte têm demonstrado boas maneiras na adaptação na maneira de vender. Ao invés de simplesmente fecharem suas portas e aguardarem o fim da pandemia, muitas lojas, principalmente as de bairro, têm usado da criatividade e ferramentas tecnológicas simples para manterem-se ativas nos negócios.
Para o processo de mudança das micro, pequenas e médias empresas para o e-commerce, o uso de ferramentas básicas, que não são integradas com alta tecnologia e exigem investimentos altos para sua implementação, tem sido a principal atitude.
Como exemplos estratégicos de adaptação e seguindo a teoria do movimento cultural Do It Yourself (Faça você mesmo), algumas lojas de bairro se uniram e criaram suas redes de comunicação para atender os clientes por meio das redes sociais. Com a criação de um grupo no WhatsApp, por exemplo, mercados, farmácias, padarias e até empresas de entrega locais utilizam essa ferramenta para se integrarem e realizarem o atendimento, passarem as informações e concluírem as entregas. Tudo como se fosse uma grande empresa de diversos segmentos de atuação, e que trabalham para que o cliente compre suas encomendas sem sair de casa.
Um supermercado de bairro, situado na Zona Oeste de São Paulo, é uma prova positiva de adaptação à nova demanda de consumo. O dono utilizou o cadastro de seus clientes frequentes e avisou via WhatsApp que os pedidos poderiam ser feitos pelo aplicativo, com o envio da lista de produtos pela mesma ferramenta. Ao receber a solicitação, o funcionário da loja coloca o produto no carrinho do cliente e informa se está pronto para a retirada ou em falta no estoque. No final do processo, a loja envia o horário disponível para a retirada da compra pelo mesmo app de comunicação digital.
Com uma estratégia simples e sem custos de implementação no supermercado de bairro paulista, a criação de um “pick-up store” facilitou que o cliente se desloque até a loja e o pedido seja entregue, com pagamento via cartão no POS remoto do funcionário encarregado. Tudo feito sem que o cliente precise sair do carro. A implementação desse processo de compras no estabelecimento local, além de conseguir atender com rapidez, ampliou a fidelidade de seus clientes, proporcionada pela nova necessidade de interação.
Para quem nunca utilizou o comércio eletrônico, uma dica é que as lojas podem utilizar as empresas de marketplace como um canal confiável de vendas. Junto a isso, e sem custo algum, as redes sociais são ótimas ferramentas de interação de contato com os clientes e divulgação de promoções.
Em tempos de crise, é preciso improvisar e identificar quais são as demandas essenciais a serem tratadas com as ferramentas disponíveis para atender os clientes. A tecnologia existe e é fundamental para manter as atividades do mercadinho, peixaria, padaria, farmácias e tantos outros estabelecimentos. O que fica de lição e aprendizado para todos nós é que, com tudo isso que está ocorrendo, podemos alinhar o uso tecnológico à criatividade que os empreendedores brasileiros possuem em seu DNA, especialmente nos momentos de tempestade.