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Como iniciar uma cultura de CX para a sua startup?

Por Kristen Durham, vice-presidente de Startups da Zendesk.

Se a sua startup ainda não pensou no suporte ao cliente, você não está sozinho. Em pesquisa recente com fundadores e tomadores de decisão de startups, mais de 70% dos entrevistados relataram que não têm uma estratégia formal de suporte ao cliente. E não é nenhuma surpresa. Os fundadores têm muitas prioridades paralelas: desenvolver produtos, arrecadar fundos, estabelecer a adequação do produto ao mercado, montar uma equipe e definir a cultura da empresa, por exemplo.

Embora todos saibamos intuitivamente que uma startup só sobrevive e cresce com a aquisição e retenção de clientes, passar do reconhecimento desse fato para construir uma estratégia formal para atender às necessidades do cliente exige esforço. Não importa em que estágio você esteja, cada decisão de concentrar recursos em algum lugar significa que há menos recursos disponíveis para todo o resto.

Então, quando e como você começa a priorizar os investimentos na experiência do cliente em sua startup? Para embasar essa resposta com dados, analisamos os comportamentos históricos de suporte ao cliente de mais de 4.400 startups que participam da pesquisa Startup Benchmark, e comparamos isso a indicadores externos de desempenho.

Nossa pesquisa encontrou uma ligação clara entre melhores experiências do cliente e crescimento mais rápido. As startups de alto crescimento se movem com mais rapidez e investem mais do que seus pares para atender clientes. A pesquisa mostrou que, em média, as startups de rápido crescimento adicionaram suporte dentro de 10 meses de sua primeira rodada de financiamento. Além disso, as startups de rápido crescimento oferecem mais maneiras de seus clientes entrarem em contato com eles; quase 60% fornecem suporte omnicanal – o que significa oferecer opções de contato por e-mail, chat, centros de ajuda, mensagens e/ou telefone – para ajudar a reduzir o tempo de espera e construir equipes mais eficientes.

As startups de rápido crescimento também aproveitam melhor a tecnologia para seu benefício e, por isso, são capazes de conduzir equipes mais eficientes com melhores resultados. Eles criam centros de ajuda 1,3x mais robustos, utilizam APIs 1,4x mais frequentemente para criar tickets de suporte e usam 2,8x mais automações de fluxo de trabalho em suas equipes de suporte. O resultado final é que essas equipes podem lidar com quase 50% mais tickets por agente do que seus pares, e o fazem em 40% menos tempo. Você sempre pode optar por trabalhar mais, mas não há razão para não trabalhar de maneira mais inteligente.

Cinco etapas para começar

Nossa pesquisa identificou cinco ações nas quais as empresas devem se concentrar para operar como uma startup de rápido crescimento nos primeiros dois anos, em ordem de prioridade:

• Configure uma função de suporte ao cliente que priorize velocidade e conveniência para seus clientes e equipe de atendimento (9 a 10 meses a partir do financiamento);


• Adicione canais ao vivo, como telefone e chat, que são alternativas mais rápidas para e-mail e tickets pela web (12-17 meses a partir do financiamento);


• Lance canais de mensagens, como mídias sociais e WhatsApp, para alcançar clientes nos canais que eles usam em suas vidas diárias (14 meses a partir do financiamento);


• Estabeleça uma central de ajuda ou Perguntas Frequentes e inclua pelo menos 30 artigos que respondam às questões mais frequentes (30 artigos até o sexto mês);


• Apresente pelo menos um novo aplicativo ou integração à plataforma de suporte ao cliente a cada seis meses para aumentar a produtividade do agente de suporte e otimizar os fluxos de trabalho. Isso pode ajudar a manter os tempos de primeira resposta e de resolução entre três e oito horas.

Se você ainda não tem certeza de que é o momento certo para adotar uma plataforma de suporte ao cliente, procure esses gatilhos que os líderes de startups identificaram como os mais importantes para agir: aumento do volume de consultas de clientes, aumento de custos (devido ao aumento de contratação e custos de tecnologia dos sistemas existentes de suporte) ou o lançamento de um novo produto.

Embora não haja uma fórmula mágica para um crescimento mais rápido, nossa pesquisa sugere benefícios claros em fornecer melhores experiências ao cliente. Afinal, clientes satisfeitos são aqueles que sempre voltam e recomendam você para outras pessoas – e isso é sempre bom para os negócios.

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Seja grato. Isso vai transformar como você entrega experiências

Por Tiffany Apczynski, VP de Políticas Públicas e Impacto Social da Zendesk

Este tem sido um ano desafiador para todos, repleto de grandes mudanças em nossas vidas pessoais e profissionais. Com a pandemia, que levou os níveis de ansiedade, insegurança e isolamento a condições extremas, muitos descobriram o benefício simples, mas poderoso, de dizer ‘obrigado’. À medida que avançamos rapidamente para essa nova realidade, a gratidão transformará a forma como conduzimos os negócios.

Em uma pesquisa do Boston Consulting Group com mais de 200.000 profissionais em todo o mundo, ser reconhecido foi listado como a principal prioridade para ser feliz no trabalho, seguido por um bom relacionamento com os colegas. Pequenos momentos, como receber o reconhecimento por um “bom trabalho” dos colegas ou iniciar uma reunião do Zoom anunciando algo bom que a equipe fez, podem fazer uma grande diferença.

Mais do que nunca, isso é importante para se conectar com o outro. Quando se sentem melhor consigo mesmas e com os outros, as pessoas ficam mais motivadas para dar o melhor de si.

Essa filosofia inspirou o lançamento do Thank You Machine, uma campanha interativa e social que incentiva pessoas em todo o mundo a criar e compartilhar cartões de gratidão para reconhecer atos de gentileza em um ambiente menos formal. E não surpreendentemente, na Zendesk quase 70% desses cartões foram enviados entre colegas.

Outras empresas também estão trabalhando para promover uma cultura de gratidão. Nosso cliente Squarespace, por exemplo, implementou na maior parte de suas equipes uma rotina de agradecimento durante as reuniões. Uma delas é “Atitude de Gratidão”. Cada pessoa compartilha algo pela qual é pessoalmente grata, ou apenas como está se sentindo, e então passa a tocha e compartilha um agradecimento para a pessoa sentada ao lado, ou em uma call virtual.

Essa filosofia também se estende ao relacionamento com os clientes, e que está diretamente relacionado a bons negócios. Se um agente de suporte ao cliente está infeliz e se sentindo subestimado, por exemplo, será mais difícil ele demonstrar empatia com o cliente. Eles se lembram de como foram tratados em um momento de necessidade, ainda mais se tiveram uma experiência negativa. Por outro lado, demonstrar apreço e empatia por um cliente, especialmente quando ele está vulnerável e precisando de suporte, pode mudar toda a experiência e fundamentalmente mudar como o cliente enxerga sua marca.

Em 2021, um dos desafios igualmente complexos e gratificantes para os líderes será gerenciar a felicidade dos funcionários e dos clientes no mundo em que vivemos hoje. A gratidão não é apenas um cartão que você envia de vez em quando. É uma prática diária e boa para os negócios. Foi um longo ano e agora é a hora de terminá-lo forte, com empatia e apreciação no centro de tudo que fazemos, desde nossa vida pessoal e profissional até tudo que está no meio. Vamos todos criar grandes experiências para o outro e desenhar as mudanças que podem ser alcançadas com um simples “obrigado”.

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