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Chatbots: uma revolução no atendimento ao cliente

Por Yuri Fiaschi

Os chatbots representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia. Essa tecnologia já está presente em setores da economia como call centers, instituições financeiras, redes sociais e fintechs, de modo a integrar processos de automação, machine learning e inteligência artificial. A constante utilização dessa ferramenta faz com que o processo de atendimento seja personalizado, com respostas direcionadas a diversas áreas e finalidades.

Atualmente, várias empresas utilizam bots em mensagens (SMS/aplicativos de mensageria) e voz. Estamos em uma época de consolidação, em que os mais rápidos e melhores ficarão na frente, e os demais deixarão a cena. Em um exemplo maior, temos as assistentes de voz como Siri, Alexa e Cortana – esta última, aliás, está deixando a cena para começar a integrar as demais. Os bots seguirão o mesmo caminho, por isso o desenvolvimento da inteligência é tão importante, com mais integração. Ao pensarmos no futuro, a aplicabilidade dos bots fica focada no atendimento ao cliente, seu grande potencial e diferencial.

O futuro dos chatbots integrado com outras inteligências em nosso cotidiano está cada vez mais próxima da realidade. Por exemplo, um técnico pode tocar a campainha de sua casa para consertar a geladeira, e você nem sabia que havia um problema, ou um cliente pode receber proposta de um banco para um novo serviço e fechar o negócio. O fato é atribuído por conta de a média de interação crescer mais de 200% quando os bots são integrados a ofertas de produtos e atendimento ao consumidor.

Os setores da economia que já utilizam os bots incluem call center, instituições financeiras, gerenciamento de redes sociais e fintechs. Nesses casos, o uso de chatbots potencializa o atendimento, fazendo com que os colaboradores se concentrem mais em problemas complexos, que dependem da capacidade humana para ser resolvidos. Por exemplo, os bots podem ser usados para checar o saldo em sua conta no fim do mês, mas, ainda assim, os clientes gostariam de ser atendidos por um humano para lidar com situações como
cartões clonados. No primeiro caso, o pedido do cliente pode ser facilmente resolvido pelo robô. No segundo, a empatia e a aproximação com um atendente pode transmitir segurança maior para um cliente que se descobriu vítima de fraude.

A grande questão do momento é como os bots conseguem acessar as informações e por onde. Existem divergências entre diversas áreas, e um tema cada vez mais importante é a segurança dos dados. Com isso, cada empresa deve medir seus riscos e ver até onde permitirá que os dados sejam acessados em suas data bases. Isso demanda não só protocolos mais robustos como também segurança e conexões rápidas, dentro e fora dos data centers, ainda mais em tempos em que os cidadãos se preocupam cada vez mais com sua privacidade e com os dados aos quais as corporações têm acesso.

No âmbito nacional, o Brasil é um early adopter dos chatbots. Assim, todos os mercados olham para nós com atenção para aprender com o que está sendo feito. O mercado de tecnologia brasileiro, na área de banking, é um dos mais avançados do mundo, por exemplo. Quando falamos de ideias e desenvolvimento, o mercado americano sempre é um benchmark, mas em termos de adoção o Brasil é modelo.

Yuri Fiaschi, head das Américas da Infobip, empresa croata que opera uma das maiores plataformas omnichannel do mundo.

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O futuro das estratégias omnichannel

Por Yuri Fiaschi

O cenário da mensageria passou por grandes mudanças em 2016 e ao longo de 2017. O conceito de omnichannel já está bem disseminado, mas no ano passado ficou ainda mais conhecido, tornando-se fundamental para o crescimento da mensageria. Além disso, temos o fortalecimento dos apps de mensagens instantâneas, com o incremento do investimento de grandes corporações, o desenvolvimento de chatbots e a internet da coisas (IoT), o que faz de 2017 o ano da comunicação em termos de inovação. Aqui estão algumas tendências que podem ajudar na elaboração de estratégias omnichannel:

Aumento do uso de apps de mensageria por grandes corporações: Aplicativos de mensagens instantâneas entrarão na era do application-to-person (A2P), continuando uma tendência já presente em 2016. Desde que a primeira mensagem de texto foi enviada, em 1992, o cenário desse mercado passou por transformações radicais. Nos últimos anos, a comunicação person-to-person (P2P) foi dominada por aplicativos como WhatsApp ou Viber. Em 2017, a previsão é de que as empresas incluam esses apps no seu mix de marketing. Para muitos deles, isso fará parte de uma ampla estratégia multicanal ou omnichannel. Porém, é improvável que um aplicativo de mensagens instantâneas seja bem-sucedido, se for a única ferramenta de comunicação. É necessário torná-lo parte de uma plataforma integrada de omnichannel. Isso deve levar os apps a buscar parcerias com os provedores de mensageria, que , por sua vez, ofereceriam seus melhores serviços para atrair grandes corporações.

A escalada do omnichannel: considerando o potencial de negócios, empresas de todos os tamanhos vão abraçar o omnichannel em 2017. A Juniper Research previu que 160 trilhões de mensagens on-line ou via celular serão enviadas por ano até 2019, e as via omnichannel serão responsáveis pela maior parte delas. Diferentes canais de comunicação serão unidos por meio de novas formas de gerenciamento tecnológico e métodos mais simples de integração.

Robôs conduzindo os negócios: o atendimento ao cliente será dominado por robôs? Um cenário que parecia distante ficará mais perto em 2017. A tendência é de que, em vez de as empresas forçarem seus clientes a esperar para falar com o contact center ou não disponibilizar atendimento fora do horário regular de trabalho, os robôs façam esse trabalho e melhorem a eficiência do negócio. Além disso, os robôs podem ser vistos como o próximo grande passo na ampliação e no desenvolvimento de plataformas de comunicação, com o potencial de impactar todo um ecossistema.

O crescimento da internet das coisas (IoT) para conduzir integrações via APIs para SMS: as empresas estão buscando cada vez mais formas de conectar dispositivos em carros, casas e nos nossos bolsos. Este ano veremos o SMS profissional tornar-se o mecanismo de entrega de confiança para muitos desses aparelhos conectados. Seja para dar suporte a aspectos críticos de infraestrutura para a indústria, seja para conduzir cidades conectadas ou aplicações de IoT com alto risco, o SMS será essencial para a entrega de mensagens. Neste ano, o potencial para APIs de SMS crescerá ainda mais com a IoT e vai conduzir essa demanda para a integração de um componente de mensageria SMS em vários pontos de um ecossistema.

É importante que as empresas fiquem atentas a essas tendências, já que esse é o futuro da comunicação corporativa. O omnichannel, o chatbot e o SMS como ferramentas são uma realidade e estão cada vez mais presentes. As soluções fazem a diferença no atendimento aos clientes e maximizam a eficiência dos negócios. Em 2017, vamos ouvir falar muito dessas soluções.

Yuri Fiaschi é Sales Director Latam da Infobip

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Infobip participa da 15ª edição do Conarec

A Infobip, empresa que opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, participa da edição deste ano do Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente ), que será realizado nos dias 12 e 13 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Na ocasião, a executiva Patrícia Siller, country manager da Infobip no México, apresentará o painel: O consumidor é o ponto de partida, a inovação é a linha de chegada, no primeiro dia, às 14h45.

Em 15 anos, o Conarec se tornou um dos maiores e mais importantes eventos sobre relacionamento com clientes, relações de consumo e inovação no serviço ao consumidor da América Latina. O congresso reúne profissionais e lideranças das mais importantes empresas do País, para falar sobre tendências do setor, inovação e melhores práticas.

A Infobip estará presente com sua solução de plataforma de mensageria corporativa, que reúne os principais canais de comunicação, como SMS, e-mail, aplicativos de chat (Viber, Facebook e Line), voz e notificações push, em um único lugar. No início do ano, a empresa anunciou um investimento de mais de R$ 10 milhões no Brasil para a implementação da plataforma Omni. A companhia acaba de anunciar que ultrapassou 100 bilhões de mensagens por ano e que, em 2016, sua plataforma esteve presente em mais de 60% dos aparelhos celulares de todo o mundo.

“O Conarec é um congresso que traz novas visões de negócios, modelos, formatos e principais tendências para as empresas e profissionais do setor. Consideramos o evento uma ótima oportunidade para apresentar nossas soluções e discutir os impactos positivos que elas trazem aos negócios de nossos clientes”, afirma Yuri Fiaschi, diretor de vendas Latam da Infobip.

Para mais informações sobre o evento, acesse: www.conarec.com.br.

Conarec 2017

Data: 12 e 13 de setembro de 2017.

Local: Transamérica Expo Center.

Endereço: Av. Dr. Mário Vilas Boas Rodrigues, 387, Santo Amaro – São Paulo, SP.

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Infobip investe mais de R$ 3 milhões em seu primeiro data center integrado no Brasil

A Infobip, empresa que opera uma das maiores plataformas de mensageria e comunicação móvel do mundo, reforça seu compromisso com o Brasil e anuncia um investimento de mais de R$ 3 milhões (€ 1 milhão) no projeto de seu primeiro data center integrado no país, que também é o único na América Latina. O sistema estará conectado a outros seis da empresa, distribuídos pelo mundo. A operação está prevista para começar em setembro.

“A Infobip tem como objetivo conectar operadoras de redes móveis, empresas e o cliente final. Esse investimento vai de encontro com a nossa misão, além de contribuir com o aumento da oferta de nossas soluções em toda a América Latina, sobretudo no Brasil. Assim, teremos a redução da latência do serviço e o aumento da segurança dos dados trafegados”, explica Yuri Fiaschi, diretor de vendas da Infobip na América Latina.

A Infobip registrou um número anual de mais 100 bilhões de transações, 300 mil clientes conectados, em mais de 500 conexões diretas. A empresa vai migrar os clientes em estágios, o que permitirá o uso de todos os serviços e configurações com a manutenção de qualidade no nível máximo.

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Infobip participa do CIAB FEBRABAN 2017 e reforça sua presença no segmento bancário e financeiro

A Infobip, empresa que opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, participa da 27ª edição do CIAB FEBRABAN, onde apresentará sua solução omni-channel de mensageria corporativa. Com a sua plataforma, as empresas têm acesso aos principais canais de comunicação, como SMS, e-mail, aplicativos de chat (Viber, Facebook e Line), voz e notificações push, em um único local. O evento, que acontece nos dias 6,7 e 8 de junho, será realizado no Transamérica Expo Center, em São Paulo.

Para sua implantação no Brasil, a solução omni-channel da Infobip recebeu, no ínicio de 2017, um investimento de mais de R$ 10 milhões. A plataforma processa cerca de 7 bilhões de transações por mês e está presente em cerca de 60% dos aparelhos celulares em todo o mundo.

No CIAB, o diretor de vendas Latam da Infobip, Yuri Fiaschi, participará de duas palestras: uma no dia 6 de junho, às 15h30, sobre Open API, e outra, no dia 8 de junho, sobre DevOps. A Infobip também promoverá um roundtable sobre international banking use cases, no dia 07 de junho às 14h, no qual trará cases internacionais de sucesso.

“A participação no CIAB que, atualmente, é o principal evento de inovação disruptiva, é uma oportunidade para reforçar a importância da Infobip no mercado e seu compromisso em oferecer soluções de acordo com as necessiades de cada segmento. Na ocasião, além de abordar temas referentes à indústria financeira, daremos enfoque na grande novidade da empresa: a solução Omni, meio responsável por integrar todos os canais de comunicação coorporativa, trazendo cada vez mais agilidade e interação nos processos de trabalho de nossos clientes”, comenta Yuri Fiaschi, diretor de vendas Latam da Infobip.

CIAB FEBRABAN 2017

Data: 06 a 08 de junho de 2017.

Local: Transamerica Expo Center

Endereço: Av. Dr. Mário Vilas Boas Rodrigues, 387 – Santo Amaro, São Paulo -SP

Mais Informações: http://www.ciab.org.br/

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Infobip patrocina pesquisa que mostra comportamento dos brasileiros em relação aos serviços móveis

A Infobip, empresa que opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, anuncia o lançamento do Panorama da Mensageria no Brasil, estudo realizado pela Mobile Time e Opinion Box, com patrocínio da empresa. Ao todo, foram ouvidos 1.914 internautas brasileiros, com o objetivo de analisar seu comportamento em relação aos serviços móveis de mensagem.

Como destaque, o estudo mostra que 69% dos usuários do Whatsapp passam a maior parte do tempo no aplicativo, do que assistindo televisão, ouvindo rádio ou lendo jornais e revistas. Outro ponto importante levantado foi em relação às chamadas de voz: dois terços dos usuários do aplicativo utilizam essa ferramenta e dentro desse grupo, metade afirmou usar esse recurso com mais frequência do que os minutos concedidos pela operadora móvel.

Mais de 50% dos usuários afirmaram receber mensagens via SMS todos os dias ou quase todo dia, e mais de 40% disseram que nunca ou quase nunca enviam mensagens via SMS para seus contatos. Em contrapartida, quase dois terços dos internautas que possuem smartphone não usam nenhum outro aplicativo de comunicação instantânea que não seja o WhatsApp, Facebook Messenger ou Telegram.

Comparando com os dados de 2016 é possível ver que a quantidade de usuários ativos do WhatsApp subiu de 89,5% para 92,7%, enquanto que a do Facebook Messenger caiu de 57,9% para 46,5%. Esse número mostra o alcance desses aplicativos entre os brasileiros e o potencial deles para comunicação entre empresas e clientes. Dentre os usuários de Whatsapp, 76% afirmaram que gostariam de usar esses aplicativos para falar com as marcas/empresas.

“Para a Infobip, é um privilégio contribuir com esse trabalho. O Panorama da Mensageria é uma ferramenta importante para medir nosso mercado, pois reúne as principais informações sobre o comportamento dos usuários em torno da comunicação móvel”, afirma Yuri Fiaschi, diretor de vendas Latam da Infobip.

“Os aplicativos de mensagem instantânea estão entre os mais utilizados pelos usuários de smartphones no dia a dia. No futuro eles concentrarão várias outras aplicações, como compras, solicitação de serviços, envio de dinheiro etc, como já acontece na Ásia. Por isso, achamos importante uma pesquisa que a cada seis meses monitora a utilização desses aplicativos. Dessa forma, ao longo do tempo podemos identificar as tendências para essas ferramentas”, diz Fernando Paiva, coordenador da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box

O material completo pode ser encontrado neste link.

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O futuro das estratégias omnichannel – Por Yuri Fiaschi

O cenário da mensageria passou por grandes mudanças em 2016, e essa evolução deve continuar até o ano que vem. O conceito de omnichannel já está bem disseminado, mas no ano passado ficou ainda mais conhecido, tornando-se fundamental para o crescimento da mensageria. Além disso, temos o fortalecimento dos apps de mensagens instantâneas, com o incremento do investimento de grandes corporações, o desenvolvimento de chatbots e a internet da coisas (IC), o que faz de 2017 o ano da comunicação em termos de inovação. Aqui estão algumas tendências que podem ajudar na elaboração de estratégias omnichannel:

Aumento do uso de apps de mensageria por grandes corporações: Aplicativos de mensagens instantâneas entrarão na era do application-to-person (A2P), continuando uma tendência já presente em 2016. Desde que a primeira mensagem de texto foi enviada, em 1992, o cenário desse mercado passou por transformações radicais. Nos últimos anos, a comunicação person-to-person (P2P) foi dominada por aplicativos como WhatsApp ou Viber. Em 2017, a previsão é de que as empresas incluam esses apps no seu mix de marketing. Para muitos deles, isso fará parte de uma ampla estratégia multicanal ou omnichannel. Porém, é improvável que um aplicativo de mensagens instantâneas seja bem-sucedido, se for a única ferramenta de comunicação. É necessário torná-lo parte de uma plataforma integrada de omnichannel. Isso deve levar os apps a buscar parcerias com os provedores de mensageria, que , por sua vez, ofereceriam seus melhores serviços para atrair grandes corporações.

A escalada do omnichannel: considerando o potencial de negócios, empresas de todos os tamanhos vão abraçar o omnichannel em 2017. A Juniper Research previu que 160 trilhões de mensagens on-line ou via celular serão enviadas por ano até 2019, e as via omnichannel serão responsáveis pela maior parte delas. Diferentes canais de comunicação serão unidos por meio de novas formas de gerenciamento tecnológico e métodos mais simples de integração.

Robôs conduzindo os negócios: o atendimento ao cliente será dominado por robôs? Um cenário que parecia distante ficará mais perto em 2017. A tendência é de que, em vez de as empresas forçarem seus clientes a esperar para falar com o contact center ou não disponibilizar atendimento fora do horário regular de trabalho, os robôs façam esse trabalho e melhorem a eficiência do negócio. Além disso, os robôs podem ser vistos como o próximo grande passo na ampliação e no desenvolvimento de plataformas de comunicação, com o potencial de impactar todo um ecossistema.

O crescimento da internet das coisas (IC) para conduzir integrações via APIs para SMS: as empresas estão buscando cada vez mais formas de conectar dispositivos em carros, casas e nos nossos bolsos. Este ano veremos o SMS profissional tornar-se o mecanismo de entrega de confiança para muitos desses aparelhos conectados. Seja para dar suporte a aspectos críticos de infraestrutura para a indústria, seja para conduzir cidades conectadas ou aplicações de IC com alto risco, o SMS será essencial para a entrega de mensagens. Neste ano, o potencial para APIs de SMS crescerá ainda mais com a IC e vai conduzir essa demanda para a integração de um componente de mensageria SMS em vários pontos de um ecossistema.

É importante que as empresas fiquem atentas a essas tendências, já que esse é o futuro da comunicação corporativa. O omnichannel, o chatbot e o SMS como ferramentas são uma realidade e estão cada vez mais presentes. As soluções fazem a diferença no atendimento aos clientes e maximizam a eficiência dos negócios. Em 2017, vamos ouvir falar muito dessas soluções.

Yuri Fiaschi, Sales Director Latam da Infobip

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Infobip apresenta sua plataforma omnichannel no Mobile World Congress 2017

A Infobip, empresa de plataformas próprias de mensagens e comunicação via redes móveis, vai participar da Mobile World 2017, em Barcelona. Em seu estande, a companhia vai apresentar soluções, com a presença de seus principais executivos, entre eles, Silvio Kutic, CEO e fundador. Na ocasião, a multinacional vai destacar seus programas omnichannel, soluções que integram os canais de comunicação de uma empresa em uma plataforma única e coesa.

“Acreditamos que o omnichannel está cada vez mais presente, quando se fala de comunicação corporativa, pois permite a interação única de todos os canais da empresa. A Infobip está pronta para atender o mercado e alavancar o alcance dos nossos clientes, por meio de mais de 300 conexões com operadoras em 190 países. Por meio do nosso sistema, é possível conectar as informações de histórico de e-mails, ligações e chats on-line em uma única plataforma. Como resultado, o atendimento aos clientes se torna mais rápido e eficiente”, afirma Yuri Fiaschi, country manager da Infobip no Brasil. “Nossa plataforma garante uma ampla cobertura de ponta a ponta, pois impulsiona os dois lados do ecossistema móvel: empresas e operadoras.”

Desde 2002, a missão da Infobip tem sido criar interações móveis perfeitas entre pessoas e empresas. Hoje, mais de 200 mil clientes e 300 operadoras de telefonia móvel confiam na empresa para proporcionar experiências móveis efetivas a seus negócios. Como parte integrante da evolução da indústria de SMS, a empresa está comprometida com a construção de soluções móveis que funcionem.

Com desenvolvedores dedicados, a Infobip constrói alicerces que atendem às necessidades do cliente e estimulam a inovação. Com mais de 200 milhões de transações diárias, a plataforma da empresa pode atender a todas as necessidades relacionadas ao sistema de mensageria, com roteamento inteligente e alta produtividade, para garantir que o tráfego seja tratado de forma eficiente. Para se manter ativa 99,99% do tempo, a companhia conta com seis data centers globais em locais estratégicos, para garantir máxima redundância e latência limitada. Além disso, os engenheiros de suporte da Infobip são altamente treinados e estão disponíveis 24 x 7. O suporte premium é padrão para todos os clientes, ou seja, sempre com acesso a pessoas reais, que garantem o melhor tempo de resposta da indústria.

“A Infobip participa da Mobile World Congress desde 2009. Consideramos esse o evento mais importante do ano para nossos negócios, pois temos a oportunidade de apresentar nossas soluções para potenciais clientes. Percebemos que a tendência é de que as empresas integrem cada vez mais seus canais de comunicação e queremos oferecer isso ao mercado”, explica Fiaschi.

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Infobip destaca o potencial da geolocalização e a força do mobile marketing no Brasil

Com a popularização dos smartphones, os serviços baseados em geolocalização têm dado um impulso significativo em diferentes ramos de negócio. Para a Infobip, empresa que opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, especificamente para a área de marketing, trata-se de uma importante ferramenta de suporte para as marcas e suas respectivas estratégias.

Segundo Yuri Fiaschi, country manager da Infobip no Brasil, algumas empresas já usam a geolocalização para divulgar suas marcas e produtos. Na sua avaliação, essas iniciativas ainda são tímidas, mas em breve será comum chegar em um shopping center, por exemplo, e receber uma mensagem no celular informando sobre a promoção de uma loja, junto com um código que dará direito a um desconto. Ou ainda um convite para o cliente tomar um sorvete ou um café.

Hoje a quantidade de smartphones no País alcança 168 milhões de aparelhos, segundo dados levantados pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo em 2016. “Grande parte desse potencial depende, e muito, das operadoras, que precisam desenvolver tecnologias que permitam que a comunicação por geolocalização também alcance os usuários dos celulares comuns – os chamados feature phones –, e não fique restrita apenas aos smartphones”, destaca o executivo.

Segundo Fiaschi, o mercado de feature phones no Brasil cresceu 35,1% em um ano. Enquanto isso, o de smartphones encolheu 4,8%, de acordo com os dados divulgados pela consultoria Teleco. “Assim, entendemos claramente que esse é um segmento que não pode ser ignorado.”

Apesar dos desafios a ser superados, sob o ponto de vista tecnológico e de negócios, para a Infobip, a demanda é grande, vinda, na maioria das vezes, de lojas, bancos e restaurantes. “Cada um desses segmentos atua a seu modo, montando uma estratégia própria, e com muita vontade de fazer as coisas acontecerem”, revela Fiaschi.

O executivo diz ainda que, por ser uma tecnologia relativamente nova, o retorno dessa estratégia é medido com base na relação direta entre o investimento e o aumento de clientes ou vendas. “Um restaurante que tenha investido um valor x no uso dessa tecnologia, por exemplo, consegue facilmente medir o ganho obtido ao comparar com outros períodos”, explica.

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