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Atendimento virtual ou convencional? – Por Paulo Cougo *

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Na história do atendimento a clientes, várias iniciativas foram sendo agregadas de modo a procurar dar vazão à crescente demanda de serviços. Mas, será que o que temos hoje é o melhor que nos podem oferecer ? Tenho dúvidas.
O atendimento evoluiu do atendimento presencial, para o atendimento telefônico, para o atendimento via URA, para o atendimento em totens e máquinas de atendimento, para o atendimento via chat, para o atendimento via redes sociais, para o atendimento via Whatsapp. E assim segue.

O que existe por trás de todas estas modalidades de atendimento acima citadas ? Ou um atendente que após ser recrutado no mercado, passa por semanas de treinamento para ser capaz de dar vazão a dezenas ou centenas de scripts de atendimento e por fim, atender às demandas dos clientes, ou então você. Sim você, que tem que aprender a usar dezenas de menus disponíveis no seu portal de autoatendimento, e que mesmo sem ter sido treinado, precisa ser responsável por cumprir tarefas que antes poderia solicitar para alguém. Ou seja, transferiram para você a responsabilidade de aprender a operar os sistemas que antes um atendente aprendia, já que não tinham atendentes disponíveis em número suficiente e nos horários que você mais precisava.

Por outro lado, foram criados também nestes últimos tempos, canais de atendimento virtual. Você deve conhecer as páginas de FAQ (Perguntas frequentes), os formulários de Fale Conosco, os portais de autoatendimento, e mais recentemente os atendentes virtuais que respondem todas as suas perguntas e dúvidas. Certo ? Sim, quase.

Mas se você olhar atentamente, ou você continua tendo que aprender a fazer algo através de tutores virtuais (se eles só lhe ensinam a fazer algo então são tutores, e não atendentes…) ou continua enviando solicitações para que quando alguém tenha tempo possa receber, verificar, resolver, e lhe dar um retorno… (e olha que isto pode ser bem demorado…)
Qual seria o melhor dos dois mundos ? Nosso sonho de consumo ? Ter atendentes que pudessem fazer algo por nós, atendendo nossas demandas, nos horários e na quantidade que desejássemos, sem filas e sem demora, é claro (mesmo sem ser um cliente VIP, obviamente). Eu disse : fazer por nós. E não mais nós termos que fazer por eles.

É claro que existem situações muito corriqueiras e comuns para as quais já estamos naturalmente treinados (ou que já aprendemos e assimilamos e nem nos importamos mais de ter que fazer sozinho). Mas experimente trocar de banco. Algo tão simples como transferir um valor de sua aplicação para a conta corrente pode virar motivo de adrenalina pura. A primeira transferência no autoatendimento ninguém esquece ! Será que preenchi tudo correto ? Será que é aqui mesmo ? Será que não deixei de marcar nenhum campo ? Deu certo ? Deu. Ufa ! E olha que foram só 3 tentativas e 2 erros. Sem contar é claro aquela vez que paramos para conferir e desistimos.

Mas, calma, talvez exista uma saída. O que você acha de um atendimento virtual onde alguém realmente interaja com você, faça todas as perguntas necessárias, colete as informações essenciais e necessárias, confirme com você tudo o que for preciso, execute a transação que você queria, e ainda lhe ofereça outros serviços ? Tudo sem pressa. Se você ficar 3 minutos sem falar com o atendente ele não vai desconectar você. Ele tem paciência. Está lá mesmo para fazer o que um atendente convencional faria se estivesse também sem preocupações com dar andamento na fila que lhe aguarda… Neste caso agora não existem mais filas. Você e quem mais surgir serão sempre o primeiro a ser atendido. Logo, vamos respeitar seu tempo.

Parece irreal ? Sim. Mas já é possível com a 2ª. geração de atendentes virtuais que vem sendo adotada no mercado. Um atendente que atende. De verdade. Um dia talvez seu banco ou seu fornecedor já esteja lhe disponibilizando este serviço. Até lá, o melhor que você pode fazer ainda é pensar que o autoatendimento é “tudo de bom”, ou então esperar no 0800.

Boa sorte (e paciência).
*Paulo Cougo – Diretor Técnico da Tree Tools – Projetista do 1.o software de atendimento virtual de 2.a geração desenvolvido no Brasil.

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Você usa ITIL ou Cobit?

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Muita gente fala indiscriminadamente em governança de TI e gerenciamento de serviços de TI, ou em Cobit e ITIL, respectivamente, como se um e outro fossem equivalentes. Até parece que se pode escolher entre um e outro, ou que, se um estiver em prática, o outro também estará.

Já vi gente falando em governança de TI e depois citando que tem processos baseados na ITIL como se isto fosse governança. Não, não é.

É muito importante que se estabeleça o papel de cada uma destas ferramentas : o framework de governança de TI chamado Cobit, e a biblioteca de melhores práticas de gestão de serviços de TI chamada ITIL. Não vamos nem entrar na discussão de qual é a diferença entre framework e biblioteca de melhores práticas para não complicar o assunto. Só isto já seria uma grande diferença.

Talvez seja surpresa para muitos, mas é possível se adotar melhores práticas da ITIL sem ter um processo de governança de TI, assim como ter um processo de governança de TI, mas não se adotar as melhores práticas da ITIL. Sim ! Surpreso com isto ? Não fique.

A primeira coisa que deve ser destacada é que o Cobit foca em governar toda a TI. Ou quase toda. Não só governar os serviços de TI. Só isto já dá uma noção de que não poderiam ser a mesma coisa. Seria a mesma coisa do que dizermos que governar um país é a mesma coisa que governar uma cidade ! A escala é esta: do macro (Cobit) para o micro (ITIL).

Governar a TI inteira é muito mais do que gerenciar serviços. Quem governa a TI tem que se preocupar também com planejamento estratégico, com gerenciamento de projetos, com metodologias de desenvolvimento de sistemas, com gestão de recursos humanos e tantas outras coisas além da gestão dos serviços que serão entregues.

O que o Cobit faz é dizer que um dos tantos “objetivo da governança de TI” é implantar um processo de gestão de incidentes e service desk. E, para a aprender a fazer isto, ou, para descobrir as melhores práticas deste objetivo, podemos utilizar as recomendações da biblioteca ITIL. Mas, e como gerenciaremos os projetos ? Apliquem-se os princípios do PMBOK. E como desenvolveremos e manteremos aplicativos ? Aplique-se a RUP, e assim por diante.

Quem está envolvido com o todo (Cobit) terá facilidades em reconhecer o papel das partes (ITIL, PMBOK, RUP, etc). Porém, quem somente conhece ou atua numa das partes, seja ele um gerente de service desk, um gerente de projetos ou um gerente de sistemas, não terá, necessariamente, condições (ou até necessidade) de se envolver com o todo.

A visão top-down é dada pelo Cobit. A visão bottom-up é dada pela ITIL. Se você é um gerente de TI, talvez um curso de Cobit seja essencial (para sua visão estratégica) e um de ITIL seja recomendado (para conhecer como as coisas podem ser feitas no operacional quando forem relativas à oferta de serviços de TI). Já, se você é um gerente de service desk, um curso de ITIL seria essencial (para sua visão operacional) e um curso de Cobit, seria recomendado (para conhecer seu papel no todo e entender que nada em si é um fim. Tudo é um meio).

Diz o ditado que “uma coisa é uma coisa e outra coisa é outra coisa”. Eu diria mais (parafraseando Caetano Veloso) : “uma coisa pode levar a outra coisa, ou não !”

*Paulo Sérgio Cougo, director da Tree Tools Informática, é ITIL V3 Expert.

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Service Bot 3 melhora atendimento de instituição de ensino

Em uma reportagem do programa de tv Valor Agregado, Flávio Pozzi da Fael – Educação a Distância e Paulo Sérgio Cougo da Tree Tools Informática falam sobre projeto de atendimento a alunos da instituição de ensino. A Fael implantou o Service Bot 3 da Tree Tools, que garante atendimento aos alunos com um robô de atendimento via chat com reconhecimento de linguagem fluente. Acompanhe o vídeo:

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HDI Brasil abre série nacional de eventos 2013 em Curitiba

O Help Desk Institute começou por Curitiba o ROADSHOW HDI BRASIL 2013. Foi o primeiro de uma série de eventos que acontecem nas principais capitais brasileiras. Os eventos do Roadshow HDI duram uma manhã e sua agenda contempla uma palestra e um painel de discussões com os maiores especialistas do setor de Gerenciamento de Serviços de TI e de atendimento a cliente/ usuário do país. Acompanhe a conbertura em vídeo.

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Acontece dia 25/01 o Roadshow HDI Brasil em Curitiba

Quer descobrir como fazer sua TI caminhar em sinergia com a planejamento de crescimento da sua empresa?
O Roadshow Paraná do HDI irá promover um debate de especialistas sobre como alocar esforços e recursos para proporcionar serviços que realmente entreguem valor para o negócio da empresa. O evento é gratuito, mas as vagas são limitadas. Não perca a oportunidade única!

Data: 25 de Janeiro
Local: Rua Rockefeller, 651
Rebouças – Curitiba – PR

 

HORÁRIO PROGRAMAÇÃO
8h30-9h00
Recepção e credenciamento
9h00-9h30
Abertura oficial HDI
(Thiago de Marco – Diretor Executivo do HDI Brasil)
9h30-10h15
Uma gestão mais voltada ao negócio
(Paulo Cougo – Diretor Técnico Tree Tools)
10h15-10h45
Coffee-break e muito networking!
10h45-12h00
Debate com o público: O que o service desk deve entregar para o negócio
(Casseano Filho – VP Estratégia da Asyst International + Rhealeza/ Thiago de Marco – Diretor Executivo do HDI Brasil/ Paulo Cougo – Diretor Técnico Tree Tools)
12h00 Encerramento

 

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Tecnologia permite "conversa" de consumidores com Papai Noel pela internet

O que Papai Noel faria se precisasse atender todos que quisessem falar com ele sobre os presente de Natal? A memória dele seria capaz de armazenar as informações sobre todos os presentes e presenteados? Assim como o bom velhinho não conseguiria atender a todos os pedidos sem falhar ou se cansar, muitas empresas podem ter problemas com o excesso de demanda dos clientes. Uma solução inovadora de atendimento robotizado via chat simula a conversa de Papai Noel com qualquer pessoa que queira pedir um presente ou uma dica para presentear nas festas de fim de ano. A conversa, em tom bem humorado, serve para apresentar o Service Bot-3, chat sem atendente desenvolvido pela Tree Tools Informática.
A nova solução foi apresentada, recentemente, no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente em São Paulo. O sistema robotizado garante redução de custos, padronização no atendimento e maior conhecimento do histórico do relacionamento do cliente com uma empresa. O diretor da Tree Tools Paulo Sérgio Cougo comemora o sucesso do lançamento da novidade: ” Nossa ferramenta garante um atendimento dentro de um padrão previamente estabelecido pelas empresas, sem o risco de sair desse roteiro definido ou de oferecer respostas imprecisas ou contraditórias”.
O ServiceBot-3 está preparado para atender os mais diversos segmentos. “Assim como na conversa com Papail Noel, o serviço de chat automatizado pode ser aplicado à realidade de qualquer empresa. Está disponível para áreas de serviços, indústrias, comércio e qualquer aplicação que demande um chat e tenha o interesse pelas vantagens de um atendimento facilitado por um robô”, acrescenta Paulo Sérgio Cougo.
Se você quer bater um papo com Papai Noel via chat sem atendente, aí vai o link:

http://www.servicebot.com.br/chat3natal/chat/chat.zul?context=2

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Que tal conversar com Papai Noel pela internet?

O que Papai Noel faria se precisasse atender todos que quisessem falar com ele sobre os presente de Natal? A memória dele seria capaz de armazenar as informações sobre todos os presentes e presenteados? Assim como o bom velhinho não conseguiria atender a todos os pedidos sem falhar ou se cansar, muitas empresas podem ter problemas com o excesso de demanda dos clientes. Uma solução inovadora de atendimento robotizado via chat simula a conversa de Papai Noel com qualquer pessoa que queira pedir um presente ou uma dica para presentear nas festas de fim de ano. A conversa, em tom bem humorado, serve para apresentar o Service Bot-3, chat sem atendente desenvolvido pela Tree Tools Informática.
A nova solução foi apresentada, recentemente, no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente em São Paulo. O sistema robotizado garante redução de custos, padronização no atendimento e maior conhecimento do histórico do relacionamento do cliente com uma empresa. O diretor da Tree Tools Paulo Sérgio Cougo comemora o sucesso do lançamento da novidade: ” Nossa ferramenta garante um atendimento dentro de um padrão previamente estabelecido pelas empresas, sem o risco de sair desse roteiro definido ou de oferecer respostas imprecisas ou contraditórias”.
O ServiceBot-3 está preparado para atender os mais diversos segmentos. “Assim como na conversa com Papail Noel, o serviço de chat automatizado pode ser aplicado à realidade de qualquer empresa. Está disponível para áreas de serviços, indústrias, comércio e qualquer aplicação que demande um chat e tenha o interesse pelas vantagens de um atendimento facilitado por um robô”, acrescenta Paulo Sérgio Cougo.
Se você quer bater um papo com Papai Noel via chat sem atendente, aí vai o link:

http://www.servicebot.com.br/chat3natal/chat/chat.zul?context=2

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Chat sem atendente: novidade garante atendimento padronizado e redução de custos

A Tree Tools Informática acaba de lançar o ServiceBot-3, o chat sem atendente. A nova solução para atendimento a clientes foi apresentada, recentemente, no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente em São Paulo. O sistema robotizado garante redução de custos, padronização no atendimento e maior conhecimento do histórico do relacionamento do cliente com uma empresa.
O diretor da Tree Tools Paulo Sérgio Cougo comemora o sucesso do lançamento da novidade no Conarec 2012. “Nós nos preparamos por um bom período sabendo que esse evento é um ícone no mercado. Nós participamos com a proposta de ter uma chamada especial, que despertasse a atenção dos clientes, para o aspedto principal do produto, que é favorecer o atendimento de um chat sem a presença de um atendente”.
Paulo Cougo também destaca que a resposta dos participantes do evento foi acima do esperado. “Todas as demonstrações que fizemos da ferramenta supreenderam as pessoas. Muitas vezes, uma pessoa representando uma empresa acompanhava a apresentação e logo aconselhava outros participantes a conhecer o ServiceBot-3”.
O chat sem atendente da Tree Tools garante um atendimento dentro do padrão estabelecido pelas empresas, sem o risco de sair de um roteiro previamente definido ou de oferecer respostas imprecisas ou contraditórias.
Durante o Conarec, os participantes do evento puderam “conversar” com o chat sem atendente simulando situações referentes à relação de um cliente com uma operadora de telefonia. Mas o ServiceBot-3 está preparado para atender os mais diversos segmentos. “O nosso serviço de chat automatizado pode ser aplicado à realidade de qualquer empresa. Está disponível para áreas de serviços, indústrias, comércio e qualquer aplicação demande um chat e que tenha o interesse pelas facilidades de um atendimento facilitado por um robô”, acrescenta Paulo Sérgio Cougo.

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A importância de se preparar clientes para mudanças na gestão de serviços de TI

Paulo Sérgio Cougo, da Tree Tools Informática, fala sobre como preparar clientes para mudanças na gestão de serviços de tecnologia da informação. Ele abordou o tema em recente entrevista para a revista Support World do Help Desk Institute.

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Gestão de conhecimento: Tree Tools Informática é pioneira no Brasil

Em depoimento em vídeo, Paulo Sérgio Cougo, da Tree Tools Informática, fala sobre o pioneirismo da empresa em software de gestão do conhecimento. Acompanhe.

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Empresários do Curitiba Offshore Center conhecem oportunidades de negócios na América Latina

Representantes de empresas participantes do Curitiba Offshore Center conheceram as oportunidades do mercado de tecnologia da informação em países da América Latina. A apresentação foi do grupo CDN, empresa aceleradora de negócios em TI, sediada na Argentina. No encontro realizado no Centro Internacional de Tecnologia de Software, também houve apresentação do case de internacionalização da empresa paranaense DB1 Informática, que faz parte do Curitiba Offshore, movimento criado por empresas do setor de TI do Paraná. Acompanhe reportagem em vídeo:

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