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O Consumidor e o Poder das Tecnologias Digitais

*Por Ankur Prakash

Como atingir as expectativas do meu consumidor? Essa simples pergunta pode ser ainda uma charada para as empresas varejistas. É claro que a cada dia os clientes aumentam o seu conhecimento e, por conseguinte, também o seu nível de exigência com relação aos serviços. Na verdade, podemos dedicar boa parte da responsabilidade por esse empoderamento à tecnologia, os meios digitais. Mas se por um lado estamos, como clientes, cada vez mais exigentes, por outro, a tecnologia permite também aos empreendedores responder de maneira cada vez mais proativa a essas exigências; fornecer experiências significativas aos clientes, não apenas os mantêm, mas alavanca a vantagem competitiva da empresa, um item precioso em períodos de economia delicada. A era do individual já começou, mais do que nunca os varejistas precisam responder a isso.

O poder individual das tecnologias digitais

Uma pesquisa global da Wipro em parceria com a Planet Retail, o The Era of Individual, com mais de 300 empresas varejistas, mostrou que 82% dessas companhias concordam que os investimentos em tecnologia e otimização operacional alavancam as possibilidades de hiper-personalização no atendimento às demandas dos clientes. E acontece que, hoje, já não falamos apenas sobre conhecer os hábitos do consumidor, mas sim compreender como atingi-los a partir desses costumes.

Uma boa notícia é que as tradições existem; consumidores de todo o mundo mantêm preferência por empresas de sua confiança, que ofereçam conveniência e uma boa gama de produtos. Obviamente que o preço, baseado em tais conveniências e aliado à força da marca, ainda influenciam muito nessa escolha. Programas de recompensa, fidelidade e opções de atendimento flexível também seguem na lista como motivos pelos quais um produto é comprado.

Integre a loja física à online, isso vai melhorar o conceito da sua marca com o cliente, a possibilidade de consultar um produto no ambiente físico antes de solicitá-lo via internet, com certeza assegura a confiança do consumidor.

E ainda que em janeiro de 2016 os resultados das vendas online tenham apresentado queda, o e-commerce continua sendo uma conveniência extremamente importante dentro do leque de benefícios que uma compra pode promover, especialmente no acesso mobile. Prova disso é que 40% dos entrevistados do The Era of Individual afirmam ter consultado seus dispositivos móveis para comparar preços antes da compra.

Entenda as atividades do seu consumidor nos canais digitais. Quando falamos em mobilidade, um ponto que deve ser altamente lembrado, é o fato de que os consumidores não procuram apenas adquirir produtos, o celular ou o tablet são também ferramentas para gerar conteúdo; comentários bons ou ruins na classificação de algum item podem, e vão com certeza impactar a sua venda. Mais da metade dos consumidores consultados, dizem que a tecnologia transformou para melhor as suas experiências de compra.

A visão 360 graus é fundamental. Ainda que acompanhar cada passo do cliente seja um desafio, hoje é mandatório o investimento em aplicativos móveis ligados à sua loja física e em tecnologias que permitam acompanhar essas ações. Elas vão ajudar a marca a direcionar suas ofertas e a atingir o consumidor certo no momento certo. O app vai otimizar as experiências online, e os varejistas poderão utilizar de listas de desejos, cupons de desconto e atendimentos personalizados para levar o cliente até as lojas físicas.

Há algum tempo os consumidores abraçaram os meios digitais para construir seu próprio caminho. Agora é hora de os varejistas olharem para a tecnologia como um meio que vai apoiar uma maior automação comercial, elevar sua eficiência operacional e produtividade do negócio.

*Ankur Prakash é VP de New Growth e Emerging Markets na Wipro.

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2015, o ano dos Serviços de Inovação e das Tecnologias Digitais

Por Henry Manzano*

O mercado tecnológico brasileiro está amadurecendo de forma rápida. Ainda que o cenário econômico nacional seja conservador, percebemos que o gasto básico de nossos clientes se mantem. Setores como o Varejo, que precisam estar conectados com as tendências globais, estão à procura de capacitação tecnológica, e investem nesta área. Existem muitos agentes de mercado em todos os setores que precisam de atualização tecnológica e não podem adiá-la ainda mais. As empresas começam a perceber a necessidade de terceirizar departamentos tecnológicos em busca de uma unidade específica em “Serviços de Inovação” que otimize suas funções. São nestes fatores que empresas como a TCS, dedicadas a oferecer serviços de TI, consultoria e soluções de negócios, enxergam oportunidades.

Em 2014 percebemos um crescimento em Serviços de Infraestrutura de TI, Enterprise Solution – SAP & Oracle, e Tecnologias Digitais Futuristas, o que nos permite afirmar que o grande destaque do setor em 2015 será, como já vem sendo anunciado nos últimos meses, a adoção de tecnologias digitais. Internet das Coisas e Big Data estarão entre os mais procurados, enquanto o sistema de informação ERP continuará sendo implementado ou atualizado pelas companhias. As apostas são altas: segundo o IDC, os gastos mundiais com soluções de Big Data e Analytics em 2015 serão de 125 bilhões de dólares, e a Internet das Coisas será um dos aceleradores de inovação mais importantes para o crescimento de valor baseado na Terceira Plataforma de TI.

Nós, da TCS, estamos avaliando alguns setores da Indústria e de Serviços com base em nossa análise de mercado e em nossas capacidades globais de crescimento. Como parte da estratégia de desenvolvimento que viemos utilizando ao longo dos anos, estamos investindo no que é relevante para a Indústria e para o setor de Tecnologia. Nossa estratégia de investimentos de mercado está focada em Energia e Recursos, Bancos e Seguradoras, Varejo e Manufatura. Em 2015, pretendemos nos concentrar principalmente nestes setores estratégicos e focar nas necessidades dos clientes que já são nossos parceiros, prática fundamental na TCS: queremos melhorar a qualidade da experiência que já oferecemos a nossos parceiros.

Acreditamos que construir e investir nas aptidões e habilidades do país devem ser uma meta importante para os provedores do setor tecnológico, como a TCS, e daremos prioridade aos planos de capacitação de jovens talentos no Brasil. Já iniciamos alguns projetos de interface acadêmica, como o programa de trainees ILP (Initial Learning Program), cuja expectativa é recrutar cerca de 200 profissionais de todo o país nos próximos 5 anos; e o projeto Enable, que atenderá mais de 1200 alunos de centros estaduais em 2015 e recrutará jovens para preencher 50% das vagas de BPO oferecidas pela TCS. O aperfeiçoamento de competências também será uma prioridade importante para nós. As pesquisas de Satisfação no Trabalho foram bastante empregadas este ano, e pretendemos melhorar as relações através de programas de engajamento para os funcionários.

O ano de 2015 nos traz muitas expectativas. O mercado oferece boas oportunidades para as empresas que ofereçam serviços de inovação tecnológica e que saibam escutar as necessidades de seus parceiros. Como reflexo deste fenômeno, a perspectiva de crescimento da TCS é promissora. Estamos animados para embarcar nesta jornada.

*Henry Manzano é CEO da Tata Consultancy Services para América Latina.

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Tecnologias digitais assumem papel crucial na inovação de grandes empresas, aponta Accenture Technology Vision 2014

Os dias das startups inovadoras, focadas em tecnologia, como os únicos agentes de disruptura no mercado e com crescimento mais rápido do que seus concorrentes maiores e mais tradicionais podem estar perto do fim. De acordo com novo relatório da Accenture (NYSE: ACN), as grandes empresas começam a aproveitar de seus tamanhos, capacidades e escala para se transformar em companhias verdadeiramente digitais e garantir inovações aliadas à resultados de negócios.

O Accenture Technology Vision 2014 identifica seis tendências tecnológicas que possibilitam às grandes empresas juntar-se às startups – previamente reconhecidas como agentes que ultrapassam os limites da inovação e tiram partido das tecnologias digitais para ter vantagens competitivas. O relatório constata que as empresas mais importantes buscam por estratégias digitais por meio da mobilidade, Analytics e computação em nuvem para melhorar processos de negócios, tirar proveito da inteligência em tempo real, expandir os limites das forças de trabalho tradicionais e transformar a forma como os dados são gerenciados e aplicados.

“Vemos grandes empresas com recursos, escala e estímulo que se reinventam graças à transformação digital e que agora reafirmam a liderança em seus mercados”, explica Paul Daugherty, diretor-global de tecnologia da Accenture. “As empresas líderes tem adotado tecnologias digitais para estimular seus processos de forma mais eficaz e transformar a maneira como elas encaram o mercado, colaboram com seus parceiros, envolvem-se com os clientes e gerenciam transações. A tecnologia digital torna-se rapidamente parte da estrutura de seu DNA operacional e elas estão prestes a se tornar as donas do poder digital do futuro”.

As seis tendências identificadas são:

A união entre o mundo físico e digital – Quando a inteligência chega ao limite: O mundo real se funde com o on-line com dispositivos móveis, objetos e dispositivos inteligentes que fornecem informações em tempo real. Esta nova camada de inteligência conectada aumenta as capacidades da força de trabalho, automatiza processos e incorpora as máquinas em nossas vidas. Para os consumidores, isso proporciona novos níveis de capacitação; para as organizações, receber dados relevantes em tempo real significa que máquinas e funcionários podem agir e reagir de forma mais rápida e mais inteligente em praticamente qualquer situação. Na área da saúde, por exemplo, a Philips criou um aplicativo piloto do Google Glass (TM) que permite que os médicos usem o visor para monitorar simultaneamente os sinais vitais de um paciente e reagir às evoluções de processos cirúrgicos, sem a necessidade de afastar-se do paciente ou procedimento.

Da força de trabalho ao crowdsourcing – A ascensão da empresa sem fronteiras: imagine uma força de trabalho que transcende seus funcionários, formada de qualquer indivíduo disposto e conectado à Internet. A tecnologia agora permite que as organizações aproveitem grandes conjuntos de recursos em todo o mundo, assim como empresas como a MasterCard Incorporated e o Facebook Inc. fazem através de organizações como Kaggle Inc. – uma rede global de cientistas da computação, matemáticos, e cientistas de dados, que competem para resolver problemas que vão desde encontrar os melhores voos até otimizar localizações de lojas de varejo. Canalizar esses esforços para alcançar os objetivos de negócio é um desafio, mas a oportunidade é enorme: aproveitar uma força de trabalho imensa e ágil que está não só bem adequada para a resolução de alguns dos mais difíceis problemas de negócios de hoje, mas que também, em muitos casos, está motivada o suficiente para fazê-lo gratuitamente.

Cadeia de fornecimento de dados – Mudar a forma como os dados são tratados para ampliar a circulação das informações: As tecnologias de dados evoluem rapidamente, mas a maioria vem sendo adotada de forma fragmentada. Como resultado, os dados empresariais são muito subutilizados. No momento, apenas uma em cada cinco organizações integra dados em toda a empresa. Para obter o verdadeiro valor em potencial dos dados, as empresas devem começar a tratá-los mais como uma cadeia de fornecimento, permitindo seu fluxo fácil e útil através de todas as suas organizações, e, eventualmente, também ao longo de seus ecossistemas. Empresas como Google Inc. e Walgreens Co. adotaram esta abordagem através da abertura de APIs (interfaces de programação de aplicativos); mais de 800 mil websites já utilizam os dados do Google Maps TM, e desenvolvedores terceirizados são capazes de incluir em seus aplicativos a capacidade de ler códigos de barras de frascos de remédios sob prescrição do Walgreens, para que as pessoas possam fazer um novo pedido para as receitas.

Aproveitando a hiperescala – o hardaware está de volta (e, na verdade, nunca havia desaparecido): O mundo do hardware é agora um caldeirão de inovação, à medida que a demanda por centros de dados maiores e mais rápidos, aumenta. Os avanços em áreas como consumo de energia, processadores, memória de estado sólido, e arquiteturas de infraestrutura, estão dando às empresas novas e maciças oportunidades ampliar suas escalas, aumentar a eficiência, reduzir custos, e permitir que seus sistemas executem em níveis mais elevados do que nunca. À medida que as empresas digitalizam seus negócios, cada vez mais elas verão o hardware como fundamental para possibilitar sua próxima onda de crescimento.

Negócios de Aplicativos – Software como uma competência essencial no mundo digital: Ao imitar a mudança no mundo do consumidor, as empresas estão adotando rapidamente aplicativos para ter maior agilidade operacional. De acordo com a pesquisa da Accenture, 54% das equipes de TI de melhor desempenho já implementaram lojas de aplicativos corporativos, facilitando esta mudança para aplicativos simples e modulares para os funcionários. Os líderes de TI e os líderes de negócios devem estabelecer o papel de cada um no desenvolvimento de aplicativos em suas novas organizações digitais, pois a pressão para a mudança é motivada pelo negócio. Eles também devem transformar o próprio processo de desenvolvimento de aplicativos, a fim de tirar partido das novas tecnologias rapidamente, apoiar iterações regulares de software, e, em última análise, acelerar o crescimento de negócio.

Arquitetando a resiliência – “Criado para sobreviver ao fracasso” é o mantra do negócio incessante: Na era digital, as empresas devem apoiar as exigências incessantes impostas sobre seus processos, serviços e sistemas. Isso gera um efeito cascata em toda a organização, especialmente no escritório do Diretor de Informação onde a necessidade de infraestrutura “sempre ligada”, pode significar a diferença entre “business as usual” (em inglês, tudo como sempre) e a erosão do valor da marca. Empresas, como a Netflix, Inc. que usa ferramentas de teste automatizadas para atacar, deliberadamente, seus sistemas, como um meio para aumentar a sua resiliência, estão entre os líderes de TI atuais. Essas empresas garantem que seus sistemas sejam projetados e criados para o fracasso, tirando partido das tecnologias modulares e processos de teste avançados em vez de projetar especificações.

“Essas tendências-chave são baseadas naquelas que temos visto ao longo dos últimos dois anos”, continuou Daugherty. “No ano passado, declaramos que todo negócio é um negócio digital, seja ele reconhecido por seus líderes ou não. Agora, vemos que as tecnologias digitais percorrem todos os aspectos dos negócios com o mais alto desempenho. Analisando as mudanças na tecnologia e o impacto que estão tendo sobre as estratégias e prioridades operacionais das organizações em todo o mundo, acreditamos que há enormes oportunidades para todos os executivos do alto escalão serem agentes de perturbação digital – para reinventar e redefinir seus negócios e criar uma vantagem competitiva duradoura.”

Há quase 15 anos a Accenture faz uma análise sistemática sobre o cenário empresarial, para identificar as tendências de TI emergentes que possuem o maior potencial de provocar mudanças nas empresas e indústrias.

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