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SulAmérica leva Garantia de Aluguel ao Conecta Imobi

A SulAmérica, maior seguradora independente do Brasil, segue acompanhando as inovações do mercado imobiliário e participa, nos dias 11 e 12 de setembro, do Conecta Imobi, em São Paulo. Na ocasião, a companhia apresentará aos profissionais do setor o SulAmérica Garantia de Aluguel, solução completa de garantia locatícia oferecida pela seguradora.

Realizado pelo Grupo ZAP, parceiro da SulAmérica há dois anos, o evento contará com mais de 100 palestrantes que abordarão temas voltados para tendências do mercado imobiliário por meio de painéis e apresentações de cases.

O Conecta Imobi também é uma oportunidade para integração entre profissionais e prospecção de novos negócios. “Participar de um evento tão importante para o mercado imobiliário é uma honra para nós. São dois dias de muita troca de experiência e aprendizado, que promove discussões fundamentais para o setor. Além disso, reforça o compromisso da SulAmérica de estar cada vez mais próxima de seus parceiros”, afirma o superintendente de Negócios de Capitalização da SulAmérica, Natanael Castro.

A companhia será representada pelo diretor da regional São Paulo Capital, Luciano Lima, e pela equipe de especialistas do SulAmérica Garantia de Aluguel, que receberão os parceiros no estande da seguradora.

O SulAmérica Garantia de Aluguel está disponível para contratos de locação de imóveis residenciais e comerciais. Com o serviço, o locatário deposita uma quantia como garantia e este montante fica automaticamente vinculado ao contrato de aluguel, sem burocracia e de forma ágil e segura. Entre outras vantagens, ele oferece a devolução de 100% do valor depositado, além de assistências residencial para locatário e locatícia para proprietário.

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SulAmérica Saúde redefine a experiência dos clientes de seguros com inteligência artificial

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, passou a utilizar a inteligência artificial para tornar o atendimento aos clientes de Saúde mais dinâmico, reduzindo o tempo de espera nas ligações, de resolução das solicitações e o volume de chamados na Central de Atendimento. Com o apoio de um assistente virtual disponível no site da companhia e no aplicativo SulAmérica Saúde, os segurados podem resolver questões de menor complexidade de forma ágil e autônoma.

A implementação do assistente virtual com Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM na nuvem para os negócios, no atendimento, tem como objetivo oferecer maior precisão e velocidade para responder às solicitações recorrentes. O assistente virtual tem a capacidade de realizar, de forma rápida, consultas que costumam ser solicitadas frequentemente como dúvidas sobre filiais, cobertura de planos, reembolsos e rede referenciada. Em um piloto de dois meses, a solução já atendeu a 88 mil chamadas, com índice de retenção de 45%, ou seja, resolução das demandas em um primeiro contato, sem a necessidade de transferência para a Central de Atendimento, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em consultas mais desafiadoras e demoradas.

O aplicativo SulAmérica Saúde já representa 86% dos atendimentos aos clientes realizados via assistentes virtuais e 14% das interações com os segurados são realizadas pelo website da seguradora. O assistente virtual com Watson está ajudando a transformar o atendimento ao cliente da empresa e já reduziu em 90% o tempo médio de espera para resolução das solicitações.

“Temos investindo fortemente em inovação para transformar a experiência do cliente e a tecnologia é uma ferramenta viabilizadora de nossas estratégias nesse sentido. A utilização dos assistentes virtuais no atendimento aos clientes SulAmérica Saúde traz ganhos relevantes, especialmente em agilidade e assertividade na resolução de questões simples, algo que sem dúvidas agrega ainda mais valor ao relacionamento do segurado com a companhia”, explica o diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica, Cristiano Barbieri.

Desde 2017, os chatbots inteligentes têm sido utilizados pela seguradora no atendimento a solicitações dos corretores de seguros que trabalham com produtos SulAmérica Auto. Além de esclarecer dúvidas, a solução permite realizar procedimentos operacionais de menor complexidade, como propostas, pagamentos, atualização cadastral e emissão de segunda via de boletos, sem a necessidade de passar por um profissional de SAC.

O sistema foi treinado para que pudesse identificar uma ampla variedade de problemas relatados pelo cliente. Atualmente ele pode reconhecer e abordar mais de 80% de assuntos da Central.

Entre outras iniciativas da SulAmérica para facilitar o cotidiano dos segurados estão o serviço pioneiro de solicitação de reembolso digital de consultas de até R$ 1000,00 no aplicativo SulAmérica Saúde, realizado com envio de imagem do recibo médico feita pela câmera do smartphone do cliente, e a possibilidade de agendamento médico domiciliar para crianças de até 12 anos e segurados acima de 65 anos, em casos de baixa complexidade.

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SulAmérica participa do CQCS Insurtech & Inovação para debater evolução do mercado

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, é uma das patrocinadoras do CQCS Insurtech & Inovação – primeiro encontro promovido pela entidade – com o tema inovação em seguros na América Latina, que ocorre em 1º e 2 de agosto no Villa Blue Tree, em São Paulo. Com o objetivo de estimular o debate para o desenvolvimento do mercado segurador no Brasil e América Latina, o evento terá participação de executivos da SulAmérica, além de outras empresas.

Como parte da programação, o vice-presidente Comercial da SulAmérica, André Lauzana, participará do painel “Por que é tão difícil aderir ao digital?” na tarde do primeiro dia do evento.

“Estamos diante de um ambiente desafiador para o mercado de seguros, em que nossos clientes, cada vez mais informados e exigentes, demandam soluções de seguros completas, com ampla prestação de serviço e conveniência. Para isso, precisamos investir em novas ideias e iniciativas, tendo a tecnologia como aliada e o corretor como grande parceiro desta trajetória de evolução”, destaca Lauzana.

No segundo dia, o painel “Perfil ou Persona – a grande mudança. Por um seguro mais justo” terá presença do vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes. O diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da companhia,Cristiano Barbieri, participará do debate “Tech em prol da experiência do usuário: o que vem por aí?”.

“A SulAmérica está cada vez mais preocupada e atenta à importância de oferecer uma experiência única aos clientes dentro de um contexto cada vez mais digital. Nossa operação passa por investimentos contínuos de larga escala em tecnologia e capacitação dos profissionais para que possamos atrair cada vez mais pessoas com serviços inovadores com a já reconhecida alta qualidade”, avalia Antunes.

“A transformação digital de nossa operação é um novo desafio perante a uma realidade que demanda cada vez mais rapidez em nossas atividades. Com tantas mudanças pela frente, apostamos em ações inovadoras para garantir que nossos clientes usufruam de canais digitais de comunicação e serviços, estando cada vez mais próximos da companhia”, comenta Barbieri.

Ao longo dos dois dias de evento, os debates terão como mote as mudanças na indústria do seguro por meio da tecnologia, os caminhos para o futuro, a decisão de ser ou não ser digital e a experiência do usuário. A programação também trará palestrantes internacionais para o debate dos temas propostos pela organização do evento.

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SulAmérica marca presença no Ciab Febraban 2018

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, participa mais uma vez do Ciab Febraban, o maior congresso de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina. A 28º edição da conferência será realizada de 12 a 14 de junho no Transamérica Expo Center, em São Paulo, e tratará do tema Inteligência Exponencial. O vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes, participa do painel “O Futuro do Mercado de Seguros” no dia 13, às 14h. O debate abordará o impacto de novas tecnologias no mercado de seguros.

Case de transformação digital

A SulAmérica também será destaque na programação especial de palestras no estande das parceiras Amazon Web Services e GFT Technologies. No dia 12, às 15h30, o diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica, Cristiano Barbieri, apresenta a trajetória de transformação digital da seguradora e os resultados já conquistados por meio do pioneirismo no uso de inteligência artificial e da adoção da filosofia Lean na companhia.

Ciab Febraban 2018

Data: 12 a 14 de junho de 2018.

Local: Transamérica Expo Center.

Endereço: Av. Dr. Mário Vilas Boas Rodrigues, 387 – São Paulo.

Confira a programação: www.ciab.org.br.

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SulAmérica oferece kit de boas-vindas 100% digital a clientes

Como parte das ações de inovação tecnológica em seus produtos e processos, a SulAmérica, maior seguradora independente do País, oferece aos seus clientes dos seguros auto, residencial, empresarial e condomínio, o kit de boas-vindas de forma 100% digital.

“A SulAmérica investe constantemente para que o contato com o cliente seja cada vez mais ágil e amigável. Com o kit de boas-vindas por meio eletrônico, o segurado tem todas as informações do seguro e o cartão com seus dados na palma da mão, podendo acessá-los quando quiser e de qualquer lugar. A iniciativa ainda estimula uma menor utilização de papel, gerando menor impacto ao meio ambiente”, afirma o vice-presidente de Auto e Massificados, Eduardo Dal Ri.

O kit de boas vindas é enviado por e-mail e SMS com todas as informações sobre o produto, juntamente com as versões digitais da apólice e do cartão do segurado. Com isso, o cliente tem facilidade para encontrar tudo o que precisa saber sobre o produto que adquiriu e o cartão pode ser compartilhado facilmente, por exemplo, com outros motoristas que utilizam o veículo. O mesmo cartão também está disponível de forma eletrônica no aplicativo SulAmérica Auto. No app, o motorista conta ainda com uma série de serviços, tais como acionar reboque ou auxílio mecânico, acompanhamento de processos de sinistro e ainda agendar pequenos reparos e serviços de estética automotiva, entre outras comodidades.

Uma das novidades oferecidas ao mercado segurador pela SulAmérica ao lançar o kit 100% digital para Auto e Massificados é a possibilidade do cliente solicitar o material impresso em apenas um clique, no próprio e-mail de boas vindas que recebeu. Nele, basta acessar um site e solicitar todos os materiais de forma convencional, em papel. Com isso, a companhia busca atender a todos os seus perfis de clientes, inclusive os que preferem a versão física.

Projeto foi lançado após boa receptividade do piloto
A proposta da SulAmérica em enviar o kit 100% digital para clientes de todo o País foi adotada após o resultado positivo de um projeto piloto realizado entre maio e novembro deste ano junto aos clientes do seguro Auto do Estado do Paraná. No período, foram feitas pesquisas presenciais com corretores de seguros para avaliar a receptividade da medida e discutir propostas de melhorias e ajustes no projeto. Também foram enviadas pesquisas on-line de satisfação para clientes e corretores, que obtiveram boa aceitação. Durante o piloto, apenas 10% dos clientes solicitaram o kit por meio físico, em papel.

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SulAmérica é eleita a seguradora mais inovadora do Brasil

A SulAmérica foi reconhecida como a seguradora mais inovadora do Brasil na edição 2017 do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI. A companhia ainda conquistou a 10º colocação no ranking geral com as 100 empresas reconhecidas nos mais diversos setores. A premiação, promovida pelo grupo IT Mídia em parceria com a consultoria PwC, visa reconhecer as empresas brasileiras que melhor utilizam a tecnologia em benefício de clientes e parceiros. Nesta edição, 185 cases foram inscritos e avaliados pela comissão julgadora.

O anúncio ocorreu nesta terça-feira (7), durante o IT Forum Expo, evento que inaugura a Semana da Tecnologia em São Paulo (SP Tech Week). O diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri, e o gerente de Mobile e Inovação, Ricardo Prates, receberam o prêmio em nome da companhia. Barbieri também foi um dos palestrantes do fórum, compondo o painel “Transformando negócios a partir da liderança de TI”, nesta quarta-feira (8).

“É motivo de grande orgulho receber, em nome da SulAmérica, este importante reconhecimento do trabalho consistente que temos realizado para aprimorar a experiência do cliente com a seguradora por meio da inovação tecnológica. Estamos avançando na transformação digital da nossa operação e, ao mesmo tempo, na criação de serviços pioneiros em canais digitais para facilitar o cotidiano do segurado. Essa premiação mostra que estamos no caminho certo”, afirma o diretor..

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Diretor da SulAmérica é eleito o executivo de TI do ano em seguros

O diretor de conteúdo e produtos da IT Mídia, Vitor Cavalcanti, e o diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri

O diretor de conteúdo e produtos da IT Mídia, Vitor Cavalcanti, e o diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri

O diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri, foi eleito o executivo de TI de maior destaque em 2016 no mercado de seguros. Promovida pelo Grupo IT Mídia, em parceria com a consultoria Korn Ferry, a premiação tem como objetivo homenagear líderes da área de Tecnologia da Informação que tenham desenvolvido no ano anterior estratégias inovadoras nas empresas em que atuam. A cerimônia de entrega dos prêmios foi realizada na última terça-feira (28), em São Paulo.

“A SulAmérica tem investido continuamente em tecnologia para desenvolver serviços e formas de interação inovadores, sempre com foco em oferecer a melhor experiência aos nossos clientes e parceiros. É uma grande honra receber este reconhecimento pelo trabalho consistente que temos realizado”, comemora o executivo.

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SulAmérica Saúde lança serviço pioneiro de reembolso digital

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, acaba de lançar o serviço de reembolso digital, funcionalidade inédita incorporada ao aplicativo SulAmérica Saúde que agiliza o processo de reembolso de consultas de até R$ 1.000,00. Inovadora, a tecnologia utiliza algoritmos de machine learning para reconhecer recibos médicos por meio de uma foto, que pode ser feita pelo próprio segurado via câmera do smartphone, e encaminha o pedido para análise de forma rápida e segura. Pelo próprio aplicativo, o usuário consegue acompanhar todas as etapas até o pagamento.

“A SulAmérica investe continuamente em inovação tecnológica para aprimorar a experiência do cliente. Fruto dessa estratégia, o reembolso digital é uma facilidade pioneira no mercado de saúde suplementar que proporcionará ainda mais agilidade e comodidade para os segurados”, afirma o vice-presidente de Saúde e Odonto da SulAmérica, Maurício Lopes. Em fase de implementação, a novidade será disponibilizada gradativamente para toda a base de clientes da SulAmérica Saúde a partir de março de 2017.

O aplicativo SulAmérica Saúde já registra aproximadamente 1 milhão de downloads, com 10 milhões de transações realizadas pelos usuários dentro do app ao longo de 2016. Hoje, os beneficiários conseguem acessar rapidamente, via smartphone, serviços como carteirinha virtual, rede médica referenciada, medicamentos com desconto e chat com a central de atendimento.

“Estamos empregando o que há de mais moderno na área de tecnologia para agregar valor ao cliente e facilitar a utilização do plano de saúde. Com esta nova funcionalidade, tornaremos o processo de pedido de reembolso mais simples, permitindo que os segurados sigam os trâmites por meio do celular de forma transparente e dinâmica”, explica o vice-presidente de Operações da SulAmérica, Marco Antunes.

Para os segurados que desejarem, a solicitação de reembolso ainda poderá ser feita por meio do portal Saúde Online, dos terminais de autoatendimento SulAmérica Express ou por entrega do protocolo no RH da empresa cliente. Além do aplicativo SulAmérica Saúde, a companhia desenvolveu para clientes os apps SulAmérica Odonto, SulAmérica Investimentos, SulAmérica Auto, SulAmérica Garantia de Aluguel e SulAmérica Institucional. Todos estão disponíveis para download na Google Play Store (Android) e na Apple Store (iOS).

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SulAmérica firma parceria com Waze e fornece alertas e dicas de segurança aos motoristas

A SulAmérica, maior seguradora independente do Brasil, acaba de firmar parceria inédita com o Waze para que a seguradora forneça novos serviços aos usuários do aplicativo, por meio de pop ups e banners. A iniciativa tem o objetivo de tornar a plataforma ainda mais proveitosa, passando a ser um canal de informações diferenciadas ao motorista, além das funções usuais de cálculo de rota de acordo com o trânsito. A parceria está em linha com a estratégia de prestação de serviços da seguradora.

Entre as dicas exclusivas fornecidas pela SulAmérica estão o aviso para o acendimento do farol em estradas durante o dia, sinalização de locais com velocidade reduzida, indicação de cruzamentos com alto índice de acidentes e avisos sobre áreas escolares ou que contenham ciclistas. Também estão dentro do pacote de prestação de serviço informações relativas à previsão do tempo, incluindo temperatura no local de destino.

“Queremos continuar prestando serviços que tragam dinamismo e mobilidade para o dia a dia do motorista. A ideia é que as dicas fornecidas pela SulAmérica contribuam ainda mais para que o motorista esteja bem informado e mais seguro por todo o caminho”, acrescenta o vice-presidente de Auto e Massificados da SuAmérica, Eduardo Dal Ri.

A iniciativa foi executada pela agência Grey Brasil. Além dos serviços lançados em parceria com o aplicativo de trânsito, a SulAmérica oferece, desde 2013, o app SulAmérica Auto, mantendo sua preocupação em promover agilidade, economia e praticidade aos segurados. Disponível na App Store (iOS) e no Google Play (Android), o programa permite funcionalidades como cotação e realização (além do acompanhamento) de pequenos reparos no veículo, visualização em tempo real do socorro mecânico para emergências, além de solicitação de serviços de limpeza e higienização em data e local escolhidos pelo segurado. O app disponibiliza ainda o cartão do segurado, informações sobre a apólice, pagamento, localização dos postos de vistoria e Centros Automotivos SulAmérica (CASA), e canais de atendimento da seguradora.

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SulAmérica é pioneira em análise preditiva com adoção de sistema 100% digital de contas médicas e hospitalares

A SulAmérica, maior seguradora independente do país, acaba de tornar 100% digital o fluxo de contas médicas e hospitalares da companhia, uma iniciativa pioneira no mercado segurador e em linha com as estratégias de inovação e sustentabilidade da empresa. Já implementado em toda a rede credenciada, o sistema digital torna ainda mais ágil e transparente o relacionamento com os mais de 30 mil prestadores da SulAmérica, abrangendo consultórios médicos, clínicas, laboratórios e hospitais. A medida é resultado de um amplo planejamento, iniciado há dez anos com a adoção da certificação digital, para alavancar a produtividade e o aprimoramento da operação por meio de novas tecnologias e metodologias inovadoras como o Lean.

“Como parte da visão estratégica de longo prazo da companhia, a SulAmérica tem investido de forma consistente, nos últimos anos, em projetos e tecnologias que contribuam para o crescimento contínuo, tanto por meio da melhoria de processos, tornando-os ágeis e enxutos, quanto pela redução no uso de recursos naturais. Os conceitos de inovação e sustentabilidade têm permeado e transformado toda a empresa, impactando positivamente desde o atendimento ao consumidor até o relacionamento com corretores e prestadores”, explica o vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes.

Para atingir esses objetivos, foram disponibilizados à rede médica canais para a realização de trocas eletrônicas de dados de atenção à saúde, em conformidade com a norma regulatória. Por meio dos mecanismos, todo o processo de envio de documentos pelos prestadores e recebimento, análise e faturamento pela seguradora passa a ser feito de forma digital. Os algoritmos desenvolvidos de forma pioneira conseguem, após uma análise preditiva, encaminharcontas para pagamento, sem a necessidade do papel, filtrar casos complexos que necessitam de avaliação técnica e identificar possíveis distorções.

Como todas as ações são realizadas de forma digital, o fluxo fica mais rápido e, ao mesmo tempo, com um controle mais apurado e acessível para todos os envolvidos. A adoção possibilita, ainda, reduzir significativamente a quantidade de impressões e eliminar os riscos de extravio e falhas no transporte de documentos. Em 2015, a implementação parcial do projeto já proporcionou uma economia de 55 toneladas de papel.

O volume de contas médicas recebidas pela SulAmérica cresceu aproximadamente 50% na última década. A SulAmérica processa, em média, dois milhões de contas médicas hospitalares por mês. Em 2015, os segurados realizaram um total de 10 milhões de consultas médicas, 48 milhões de exames, 200 mil hospitalizações e 20 mil partos.

O projeto de conectividade foi desenvolvido em parceria com a Orizon, fornecedora de soluções para simplificar processos na área de saúde. Já a tecnologia de análise preditiva foi projetada em parceria com a FICO, empresa de software analítico para gerenciamento de riscos operacionais.

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Consumidor 3.0: a relação com o cliente na era da conectividade

O surgimento e a popularização de tecnologias criaram um novo perfil de consumidor, exigente emultiplugado, que busca proximidade com as empresas por meio da internet, em um movimento intrinsicamente ligado à ascensão dos dispositivos móveis e das mídias sociais. Esse comportamento fez com que as marcas repensassem e reestruturassem suas estratégias de relacionamento com o cliente para atendê-lo de forma ainda mais rápida e na plataforma de sua conveniência. O novo consumidor valoriza as marcas que oferecem algo além da simples e formal relação de aquisição de bens e serviços. As empresas que conseguem personalizar a experiência de compra e, principalmente, o pós-venda certamente têm mais chances de conquistar a empatia e o engajamento desse cliente.

A extensão do atendimento para além dos canais tradicionais, o autosserviço e o consumo com base em identificação com os valores das marcas são as grandes tendências no relacionamento com o consumidor, agora denominado “cliente 3.0” por especialistas na área de marketing, como o célebre norte-americano Philip Kotler. Essa nova geração tem o hábito de pesquisar sobre tudo na internet e, muitas vezes, prefere sanar dúvidas via portal, app ou nas mídias sociais da marca de interesse, antes mesmo de recorrer ao contact center ou ao atendimento presencial. Em um mundo hiperconectado, no qual as pessoas já se acostumaram com a alta velocidade na obtenção de informações, o consumidor está, inclusive, reduzindo seu tempo de tolerância na espera pelo retorno das empresas.

Estudos recentes de importantes consultorias de tecnologia mostram que o nível de exigência com canais digitais de atendimento, principalmente na Geração Y, é mais elevado do que com outras frentes de relacionamento. Por isso, a presença digital da marca, quando guiada por uma estratégica de negócios estruturada, que contemple ampliação e capacitação de equipe, se tornou indispensável.

No setor de seguros não é diferente. Há uma forte e intrínseca relação de confiança entre o consumidor e a seguradora que precisa ser transferida para o relacionamento pós-contratação, independentemente do canal. Com o crescimento anual do mercado segurador na casa de dois dígitos na última década, mais do que uma estratégia de manutenção do segurado, o bom relacionamento passou a se tornar vantagem competitiva e fator decisório na contratação dos produtos de seguro.

Em consonância a essa nova realidade, a SulAmérica vem trabalhando em uma estratégia para integrar os canais tradicionais de relacionamento às novas tecnologias. Sob o conceito Click Call Face, a companhia aproveita o que cada canal de atendimento tem de melhor a oferecer para os clientes e direciona a solução para um melhor encaminhamento dos seus processos. Essa estratégia tem proporcionado uma operação de atendimento mais eficiente e focada na experiência e, principalmente, nas necessidade dos clientes.

Como resultado, em 2015, a companhia registrou uma redução de mais de 1 milhão de ligações telefônicas na comparação com o ano anterior, mesmo com o crescimento da carteira. Essa procura menor pelos contact centers, que antes centralizavam todas as demandas externas, demonstra uma sinalização de preferência por novos canais digitais, como o chat e os aplicativos móveis. A tendência de aumento de utilização de canais digitais pelo consumidor está representada no dado de 1,1 milhão de usuários atendidos via chat pela seguradora em 2015, número 120% superior em relação a 2014. Além do chat, no ano passado, mais de 630 mil e-mails com solicitações foram recebidos e tratados e mais de 1,2 milhão de SMS foram enviados aos clientes. Na frente de mobilidade, os aplicativos de Saúde, Odonto, Automóveis e Capitalização da seguradora para smartphones já ultrapassam os 700 mil downloads, com mais de 1,5 milhões de usuários.

Estar estruturado para atuar em novos canais, com qualidade e agilidade, é fundamental. Para a implantação desse tipo de atendimento, a SulAmérica investiu em mais de 80 mil horas de capacitação, reciclagem e treinamento da equipe em 2015. Sabemos que muitas mudanças comportamentais e tecnológicas estão por vir, mas uma coisa é certa: as transformações vão surgir cada vez mais rapidamente e as corporações precisarão acompanhar de perto os hábitos, as experiências e as escolhas do seus clientes. Compreender essas tendências, inovando no relacionamento com este consumidor “multiplugado”, será imprescindível para o sucesso de qualquer organização.

Marco Antunes, vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica.

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A escolha do cliente: click, call ou face?

Por Marco Antunes*

A comunicação entre clientes e empresas no Brasil nunca esteve tão online como nos dias atuais. É uma revolução causada pelo crescente uso de meios digitais, incluindo as mídias sociais, por ambas as partes, e também pela grande mobilidade tecnológica dos quase 120 milhões de smartphones e tablets utilizados pelos brasileiros. As marcas, expostas em ambiente virtual, automaticamente proporcionam às companhias um canal poderoso de contato e isso modificou o comportamento dos clientes, que passaram a ter um papel mais atuante. Se antes as pessoas se conectavam à internet apenas para ler notícias, conversar com seu círculo de amizade e postar novidades, agora utilizam esses meios para estarem mais próximos das empresas, interagindo, compartilhando ideias, expondo elogios e também fazendo críticas, cobrando respostas imediatas e, muitas vezes, viralizando opiniões e experiências boas ou ruins que tiveram com as organizações.

Essa nova forma de relacionamento com os clientes fez com que as empresas passassem a investir em equipes especializadas no atendimento digital, especialmente nas redes sociais. Uma estratégia indispensável e eficaz, já que são ambientes coletivos que se tornam cada vez mais o canal predileto de contato para resolução de questões, em geral, de baixa complexidade. No Facebook, por exemplo, considerada a rede de maior alcance do mundo, com 1,35 bilhão de usuários mensais e 864 milhões de visitas por dia, a participação brasileira é de 89 milhões de pessoas por mês e 59 milhões de acessos diários com média de permanência de 29,7 horas por mês – sete horas a mais do que a média mundial. A dimensão desses números exprime a importância de as companhias estarem dentro das redes sociais se comunicando o tempo todo com seu público e clientes em potencial, de forma interativa, ágil e personalizada.

Definitivamente, as mídias sociais são extremamente valiosas para estreitar o relacionamento entre empresas e clientes. Elas não concorrem, mas sim complementam as opções de canais disponíveis ao lado dos tradicionais call center (telefone), chat e e-mail, que continuam sendo peças-chave para casos de maior complexidade. A SulAmérica, por exemplo, vem trabalhando para integrar todas essas frentes sob o conceito Click Call Face, que preza pela pluralidade comunicativa, explorando o que cada um deles tem de melhor a oferecer e contemplando a rapidez e a mobilidade tão necessárias a uma companhia de seguros, cujo contato com os clientes muitas vezes se dá em situações de urgência.

A tendência que estamos aplicando é que o canal online, o “click”, seja a primeira opção de segurados, corretores e prestadores para a solução de questões mais simples – ou seja, estimulamos o autosserviço -, passando para o atendimento telefônico, o “call”, se a dúvida ou reclamação persistir, até chegar ao presencial, o “face”, para casos de maior complexidade, quando nenhuma das etapas anteriores suprir as necessidades em questão.

Esse novo conceito permite que os clientes, corretores e prestadores possam entrar em contato e interagir com a SulAmérica quando e como quiserem, seja por chat, e-mail, whatsapp, call center, páginas no Facebook e Twitter, portais de atendimento ao cliente, corretor e prestadores e até via aplicativo mobile desenvolvido pela companhia. Este último utilizado atualmente por 400 mil segurados de Saúde, com funcionalidades como geolocalização da rede de prestadores e acompanhamento de validação prévia de procedimentos, que fizeram diminuir a procura pelo call center em 60 mil ligações em 2013.

As demandas externas, portanto, não podem ser centralizadas em um único canal de atendimento, e sim integradas aos mais diversos meios de contato para facilitar o acesso das pessoas às companhias. Não cabe mais às empresas definir como e quando irão se comunicar, pelo contrário, é preciso ter claro na estratégia corporativa que esta escolha agora é dos clientes.

Marco Antunes é vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica.

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