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Self-service sem sair da mesa – Por Allan Pires

Self-service, autosserviço ou autoatendimento é a prática de se obter um benefício de uma atividade sem a necessidade de um intermediário. Muito comum em países como Estados Unidos e Europa, no Brasil o autosserviço está crescendo e já pode ser visto em algumas lojas e supermercados, onde o cliente escolhe e paga pela compra, na hora que quiser, sem precisar da presença física de um funcionário da loja. Devido ao número limitado de funcionários, muitas vezes enfrentamos longas filas.

E qual o principal benefício? Acredito que seja a redução do tempo de espera e da execução para a atividade de pagamento. Outro bom exemplo de autoatendimento é a parceria entre a Shell e o Sem Parar. Quem ganha é o cliente, que pode abastecer em qualquer rede credenciada e pagar pelo serviço na próxima fatura, sem precisar interagir com ninguém.

Agora, estamos ampliando esse conceito para executivos. No mundo dos negócios, podemos fazer alusão ao conceito chamado Customer Self-Service (CSS), que funciona da mesma forma que um autoatendimento, mas dentro das corporações. O CSS é um facilitador, onde os usuários têm acesso imediato às informações e processos de negócios, sem a necessidade de ter uma equipe de TI especializada para a análise dos dados da empresa.

Os executivos podem aderir às plataformas de gerenciamento e análise dos processos e informações, ganhando inúmeros benefícios, dentre eles, agilidade e a não dependência na tomada de decisão. Estas novas ferramentas tecnológicas, que permitem o self-service, estão evoluindo em sua forma de interação e usabilidade, funcionalidade, regras de governança corporativa, segurança, replicação de casos de sucesso, conteúdo, etc.

Participando de diversas reuniões com executivos percebo que, por vezes, os participantes têm poucos dados nas mãos, ou quando possuem os dados eles normalmente já estão previamente trabalhados e estáticos, o que não permite a realização de novas análises oportunas perante novos questionamentos ou insights, dificultando ou retardando a tomada de decisão imediata. Entretanto, com plataformas self-service que permitem acesso e transformação dos dados, as decisões ficam fáceis e produtivas.

Um exemplo é a utilização do Self-Service BI, que são as conhecidas ferramentas de Business Intelligence, podendo ser manejadas oportunamente por um executivo ou profissional não especializado em TI. Com a plataforma, é possível descentralizar o processo de análise por meio de uma interface de fácil manuseio e até com ferramentas que sugerem automaticamente novas análises ou destacam resultados fora de padrão.

Dessa forma, com um simples clique o usuário também pode se beneficiar destas plataformas tecnológicas e também de um modelo self-service – sem precisar sair da mesa. Além disso, já está disponível no mercado soluções para automação de processos, desenvolvimento rápido de soluções mobile, pesquisas instantâneas, compartilhamento de informações, promoção de produtos, instrumentos de comunicação entre áreas e/ou clientes.

Os benefícios com a adoção de um modelo self-service são inúmeros, como disponibilidade 24/7, redução de custo na criação e manutenção das análises e processos, além do alto grau de confiabilidade. Estas novas ferramentas tecnológicas também estão prontas para uso e disponíveis em Market Places Digitais.

Assim como a Apple Store, nestes Market Places os usuários, sejam eles profissionais de tecnologia ou fornecedores, disponibilizarão (com custo ou não) soluções para os mais variados nichos, atendendo pequenas ou grandes necessidades, de maneira que com um simples clique o usuário também possa se beneficiar destas ofertas. Alguns dos nossos clientes já criam Market Places corporativos, onde o que é desenvolvido por um executivo pode ser compartilhado com outros.

Então, assim como o self-service é bom para as ações pequenas dentro do dia a dia de uma pessoa física, por que não trazer esse modelo para as pessoas jurídicas? Esta inovação tecnológica pode transformar a forma como obtemos os dados e analisamos as informações dentro de uma empresa. Com o CSS podemos evitar filas e gargalos, seja no pagamento de uma compra no supermercado ou na tomada de decisão dentro de uma grande corporação.

*Allan Pires é CEO para a América Latina e Texas da multinacional dinamarquesa Targit, especializada em Business Intelligence

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