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SulAmérica Saúde redefine a experiência dos clientes de seguros com inteligência artificial

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, passou a utilizar a inteligência artificial para tornar o atendimento aos clientes de Saúde mais dinâmico, reduzindo o tempo de espera nas ligações, de resolução das solicitações e o volume de chamados na Central de Atendimento. Com o apoio de um assistente virtual disponível no site da companhia e no aplicativo SulAmérica Saúde, os segurados podem resolver questões de menor complexidade de forma ágil e autônoma.

A implementação do assistente virtual com Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM na nuvem para os negócios, no atendimento, tem como objetivo oferecer maior precisão e velocidade para responder às solicitações recorrentes. O assistente virtual tem a capacidade de realizar, de forma rápida, consultas que costumam ser solicitadas frequentemente como dúvidas sobre filiais, cobertura de planos, reembolsos e rede referenciada. Em um piloto de dois meses, a solução já atendeu a 88 mil chamadas, com índice de retenção de 45%, ou seja, resolução das demandas em um primeiro contato, sem a necessidade de transferência para a Central de Atendimento, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em consultas mais desafiadoras e demoradas.

O aplicativo SulAmérica Saúde já representa 86% dos atendimentos aos clientes realizados via assistentes virtuais e 14% das interações com os segurados são realizadas pelo website da seguradora. O assistente virtual com Watson está ajudando a transformar o atendimento ao cliente da empresa e já reduziu em 90% o tempo médio de espera para resolução das solicitações.

“Temos investindo fortemente em inovação para transformar a experiência do cliente e a tecnologia é uma ferramenta viabilizadora de nossas estratégias nesse sentido. A utilização dos assistentes virtuais no atendimento aos clientes SulAmérica Saúde traz ganhos relevantes, especialmente em agilidade e assertividade na resolução de questões simples, algo que sem dúvidas agrega ainda mais valor ao relacionamento do segurado com a companhia”, explica o diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica, Cristiano Barbieri.

Desde 2017, os chatbots inteligentes têm sido utilizados pela seguradora no atendimento a solicitações dos corretores de seguros que trabalham com produtos SulAmérica Auto. Além de esclarecer dúvidas, a solução permite realizar procedimentos operacionais de menor complexidade, como propostas, pagamentos, atualização cadastral e emissão de segunda via de boletos, sem a necessidade de passar por um profissional de SAC.

O sistema foi treinado para que pudesse identificar uma ampla variedade de problemas relatados pelo cliente. Atualmente ele pode reconhecer e abordar mais de 80% de assuntos da Central.

Entre outras iniciativas da SulAmérica para facilitar o cotidiano dos segurados estão o serviço pioneiro de solicitação de reembolso digital de consultas de até R$ 1000,00 no aplicativo SulAmérica Saúde, realizado com envio de imagem do recibo médico feita pela câmera do smartphone do cliente, e a possibilidade de agendamento médico domiciliar para crianças de até 12 anos e segurados acima de 65 anos, em casos de baixa complexidade.

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SulAmérica Saúde lança serviço pioneiro de reembolso digital

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, acaba de lançar o serviço de reembolso digital, funcionalidade inédita incorporada ao aplicativo SulAmérica Saúde que agiliza o processo de reembolso de consultas de até R$ 1.000,00. Inovadora, a tecnologia utiliza algoritmos de machine learning para reconhecer recibos médicos por meio de uma foto, que pode ser feita pelo próprio segurado via câmera do smartphone, e encaminha o pedido para análise de forma rápida e segura. Pelo próprio aplicativo, o usuário consegue acompanhar todas as etapas até o pagamento.

“A SulAmérica investe continuamente em inovação tecnológica para aprimorar a experiência do cliente. Fruto dessa estratégia, o reembolso digital é uma facilidade pioneira no mercado de saúde suplementar que proporcionará ainda mais agilidade e comodidade para os segurados”, afirma o vice-presidente de Saúde e Odonto da SulAmérica, Maurício Lopes. Em fase de implementação, a novidade será disponibilizada gradativamente para toda a base de clientes da SulAmérica Saúde a partir de março de 2017.

O aplicativo SulAmérica Saúde já registra aproximadamente 1 milhão de downloads, com 10 milhões de transações realizadas pelos usuários dentro do app ao longo de 2016. Hoje, os beneficiários conseguem acessar rapidamente, via smartphone, serviços como carteirinha virtual, rede médica referenciada, medicamentos com desconto e chat com a central de atendimento.

“Estamos empregando o que há de mais moderno na área de tecnologia para agregar valor ao cliente e facilitar a utilização do plano de saúde. Com esta nova funcionalidade, tornaremos o processo de pedido de reembolso mais simples, permitindo que os segurados sigam os trâmites por meio do celular de forma transparente e dinâmica”, explica o vice-presidente de Operações da SulAmérica, Marco Antunes.

Para os segurados que desejarem, a solicitação de reembolso ainda poderá ser feita por meio do portal Saúde Online, dos terminais de autoatendimento SulAmérica Express ou por entrega do protocolo no RH da empresa cliente. Além do aplicativo SulAmérica Saúde, a companhia desenvolveu para clientes os apps SulAmérica Odonto, SulAmérica Investimentos, SulAmérica Auto, SulAmérica Garantia de Aluguel e SulAmérica Institucional. Todos estão disponíveis para download na Google Play Store (Android) e na Apple Store (iOS).

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SulAmérica é pioneira em análise preditiva com adoção de sistema 100% digital de contas médicas e hospitalares

A SulAmérica, maior seguradora independente do país, acaba de tornar 100% digital o fluxo de contas médicas e hospitalares da companhia, uma iniciativa pioneira no mercado segurador e em linha com as estratégias de inovação e sustentabilidade da empresa. Já implementado em toda a rede credenciada, o sistema digital torna ainda mais ágil e transparente o relacionamento com os mais de 30 mil prestadores da SulAmérica, abrangendo consultórios médicos, clínicas, laboratórios e hospitais. A medida é resultado de um amplo planejamento, iniciado há dez anos com a adoção da certificação digital, para alavancar a produtividade e o aprimoramento da operação por meio de novas tecnologias e metodologias inovadoras como o Lean.

“Como parte da visão estratégica de longo prazo da companhia, a SulAmérica tem investido de forma consistente, nos últimos anos, em projetos e tecnologias que contribuam para o crescimento contínuo, tanto por meio da melhoria de processos, tornando-os ágeis e enxutos, quanto pela redução no uso de recursos naturais. Os conceitos de inovação e sustentabilidade têm permeado e transformado toda a empresa, impactando positivamente desde o atendimento ao consumidor até o relacionamento com corretores e prestadores”, explica o vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes.

Para atingir esses objetivos, foram disponibilizados à rede médica canais para a realização de trocas eletrônicas de dados de atenção à saúde, em conformidade com a norma regulatória. Por meio dos mecanismos, todo o processo de envio de documentos pelos prestadores e recebimento, análise e faturamento pela seguradora passa a ser feito de forma digital. Os algoritmos desenvolvidos de forma pioneira conseguem, após uma análise preditiva, encaminharcontas para pagamento, sem a necessidade do papel, filtrar casos complexos que necessitam de avaliação técnica e identificar possíveis distorções.

Como todas as ações são realizadas de forma digital, o fluxo fica mais rápido e, ao mesmo tempo, com um controle mais apurado e acessível para todos os envolvidos. A adoção possibilita, ainda, reduzir significativamente a quantidade de impressões e eliminar os riscos de extravio e falhas no transporte de documentos. Em 2015, a implementação parcial do projeto já proporcionou uma economia de 55 toneladas de papel.

O volume de contas médicas recebidas pela SulAmérica cresceu aproximadamente 50% na última década. A SulAmérica processa, em média, dois milhões de contas médicas hospitalares por mês. Em 2015, os segurados realizaram um total de 10 milhões de consultas médicas, 48 milhões de exames, 200 mil hospitalizações e 20 mil partos.

O projeto de conectividade foi desenvolvido em parceria com a Orizon, fornecedora de soluções para simplificar processos na área de saúde. Já a tecnologia de análise preditiva foi projetada em parceria com a FICO, empresa de software analítico para gerenciamento de riscos operacionais.

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