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Bancos e seguradoras ficam para trás na corrida da transformação digital, aponta relatório da Capgemini

Um novo relatório do Instituto de Pesquisas da Capgemini revela que as empresas de serviços financeiros estão ficando para trás na transformação digital em comparação com outros setores da economia. Afinal, as companhias financeiras reportaram uma queda da confiança em suas capacidades digitais e a falta de habilidade, liderança e visão coletiva necessárias para moldar o seu futuro digital.

O relatório, parte do Global Digital Mastery Series da Capgemini, examina o sentimento sobre as capacidades de liderança e digital entre executivos de bancos e seguradoras comparando com um estudo equivalente de 2012. Mais de 360 ​​executivos de 213 empresas, cuja receita combinada em 2017 representa aproximadamente US$ 1,67 trilhão, foram entrevistados.

As principais constatações incluem:

Confiança nas capacidades de liderança e digital afundou desde 2012

Em comparação com 2012, uma proporção menor de executivos de serviços financeiros disse que suas organizações tinham as capacidades digitais necessárias para serem bem-sucedidas – com aqueles com “confiança” caindo de 41% para 37%. Desmembrando esse dado, embora mais executivos sentissem que tinham as capacidades digitais necessárias na experiência do cliente (40% em comparação com 35%), a confiança nas operações teve uma queda significativa. Apenas 33% dos executivos disseram que tinham as capacidades operacionais necessárias, em comparação com os 46% de 6 anos atrás.

Um déficit na questão da liderança também foi citado, com apenas 41% dos executivos dizendo que suas organizações têm a capacidade de liderança necessária, abaixo dos 51% de 2012. Em algumas áreas específicas, a confiança na liderança caiu significativamente, incluindo governança (de 45% para 32%), engajamento (de 54% para 33%) e na relação entre TI e negócios (de 63% para 35%).

O domínio digital mostra-se ilusório

No framework de “digital mastery” (“domínio digital”), da Capgemini, apresentada no relatório, apenas 31% dos bancos e 27% das seguradoras são considerados “digital masters” ou “mestres digitais”, enquanto 50% e 56%, respectivamente, são classificados como iniciantes.

Os executivos também criticaram a falta de uma visão convincente para a transformação digital dentro de suas organizações. Apenas 34% dos entrevistados nos bancos e 24% nas seguradoras concordaram com a afirmação de que “nossa visão de transformação digital se alinha com o das unidades organizacionais internas”, enquanto apenas 40% e 26%, respectivamente, falam que “há um roadmap de alto nível para a transformação digital”.

A transformação bancária tomou o centro do palco, enquanto o mercado de seguros coloca o foco na automação

Embora as jornadas de transformação digital dos bancos estejam bem encaminhadas, o setor chegou a uma encruzilhada, cita o relatório, ao tentar atender às crescentes expectativas digitais dos clientes, gerenciar as pressões de custo e competir com as novas empresas de tecnologia. Menos da metade dos bancos (38%) afirmam ter as capacidades digitais e de liderança necessárias para a transformação digital. Mas o setor de seguros está se recuperando, com apenas 30% reivindicando ter os recursos digitais necessários e 28% admitindo ter os recursos de liderança necessários.

O setor bancário, no entanto, ultrapassa os setores de serviços não financeiros em recursos como experiência do cliente, capacitação da força de trabalho e alinhamento da tecnologia com os negócios. Dentre as empresas bancárias, 56% delas disseram que usam analytics para um marketing mais eficaz – em comparação com 34% de seguros e 44% do setor de serviços não financeiros. Mais da metade (53%) das organizações bancárias também afirma que o aprimoramento e a reciclagem de suas habilidades digitais são uma prioridade para elas, comparado com 32% para seguros e 44% para serviços não financeiros.

Um ponto de vantagem para as seguradoras é a automação operacional, com 42% dos executivos afirmando que usaram RPA (automação de processos robóticos, na tradução), contra 41% dos bancos e 34% relatando o uso de inteligência artificial nas operações – em comparação com 31% dos executivos de bancos.

Mais desafios à frente

Por outro lado, a inovação do modelo de negócios, definição de uma visão e propósito claros, cultura e engajamento são alguns pontos que são desafiadores tanto para o setor bancário quanto para o de seguros. Apenas 33% das seguradoras e 39% das organizações bancárias lançaram novos negócios baseados em tecnologias digitais, enquanto 41% do setor de serviços não financeiros o fizeram.

Enquanto o setor bancário está em linha com a média dos serviços não financeiros, apenas cerca de um terço (34%) dos bancos tinham uma visão digital alinhada com suas unidades organizacionais. O seguro está ainda mais atrasado, com apenas um quarto (24%) tendo uma visão abrangente. Também em termos de aspectos culturais, apenas 33% dos bancos e 25% das organizações de seguros acreditavam que seus líderes estavam adotando novos comportamentos necessários para a transformação digital, em comparação com os 37% nas organizações de serviços não financeiros.

“Esta pesquisa mostra que uma verificação da realidade ocorreu em todo o mercado de serviços financeiros, já que os executivos agora entendem a verdadeira extensão do desafio da transformação digital. Em um ambiente de crescente competição e expectativa do consumidor, a visão é muito diferente da de alguns anos atrás, e não surpreende que grandes organizações tenham se tornado mais realistas sobre suas capacidades”, disse Anirban Bose, CEO da Capgemini’s Financial Services e membro da Conselho Executivo do Grupo.

“Ao mesmo tempo, esse é um alerta para que bancos e seguradoras reexaminem seus modelos de negócios. O modelo operacional do futuro é colaborativo, inovador e ágil. Os “digital masters” que analisamos estão trabalhando com um ecossistema de parceiros terceirizados, desenvolvendo e testando ideias mais rapidamente sob um modelo de MVP (Model View-Presenter) e alimentando uma cultura de inovação e experimentação de baixo para cima. A maioria das empresas de serviços financeiros precisa aprender com o pequeno grupo de inovadores genuínos em seu campo”, concluiu Bose.

O relatório pode ser baixado aqui.

Metodologia

O Instituto de Pesquisa da Capgemini entrevistou 1.338 líderes empresariais no nível de gerentes ou acima de 757 organizações, com 71% das organizações relatando receitas de mais de US$ 1 bilhão no ano fiscal de 2017. No setor de serviços financeiros, pesquisou 369 líderes empresariais no nível de gestores ou acima, em 213 organizações de serviços financeiros. Além disso, o setor bancário representa 200 entrevistados em 125 organizações e o de seguros inclui 169 entrevistados em 88 organizações.

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SulAmérica Saúde redefine a experiência dos clientes de seguros com inteligência artificial

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, passou a utilizar a inteligência artificial para tornar o atendimento aos clientes de Saúde mais dinâmico, reduzindo o tempo de espera nas ligações, de resolução das solicitações e o volume de chamados na Central de Atendimento. Com o apoio de um assistente virtual disponível no site da companhia e no aplicativo SulAmérica Saúde, os segurados podem resolver questões de menor complexidade de forma ágil e autônoma.

A implementação do assistente virtual com Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM na nuvem para os negócios, no atendimento, tem como objetivo oferecer maior precisão e velocidade para responder às solicitações recorrentes. O assistente virtual tem a capacidade de realizar, de forma rápida, consultas que costumam ser solicitadas frequentemente como dúvidas sobre filiais, cobertura de planos, reembolsos e rede referenciada. Em um piloto de dois meses, a solução já atendeu a 88 mil chamadas, com índice de retenção de 45%, ou seja, resolução das demandas em um primeiro contato, sem a necessidade de transferência para a Central de Atendimento, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em consultas mais desafiadoras e demoradas.

O aplicativo SulAmérica Saúde já representa 86% dos atendimentos aos clientes realizados via assistentes virtuais e 14% das interações com os segurados são realizadas pelo website da seguradora. O assistente virtual com Watson está ajudando a transformar o atendimento ao cliente da empresa e já reduziu em 90% o tempo médio de espera para resolução das solicitações.

“Temos investindo fortemente em inovação para transformar a experiência do cliente e a tecnologia é uma ferramenta viabilizadora de nossas estratégias nesse sentido. A utilização dos assistentes virtuais no atendimento aos clientes SulAmérica Saúde traz ganhos relevantes, especialmente em agilidade e assertividade na resolução de questões simples, algo que sem dúvidas agrega ainda mais valor ao relacionamento do segurado com a companhia”, explica o diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica, Cristiano Barbieri.

Desde 2017, os chatbots inteligentes têm sido utilizados pela seguradora no atendimento a solicitações dos corretores de seguros que trabalham com produtos SulAmérica Auto. Além de esclarecer dúvidas, a solução permite realizar procedimentos operacionais de menor complexidade, como propostas, pagamentos, atualização cadastral e emissão de segunda via de boletos, sem a necessidade de passar por um profissional de SAC.

O sistema foi treinado para que pudesse identificar uma ampla variedade de problemas relatados pelo cliente. Atualmente ele pode reconhecer e abordar mais de 80% de assuntos da Central.

Entre outras iniciativas da SulAmérica para facilitar o cotidiano dos segurados estão o serviço pioneiro de solicitação de reembolso digital de consultas de até R$ 1000,00 no aplicativo SulAmérica Saúde, realizado com envio de imagem do recibo médico feita pela câmera do smartphone do cliente, e a possibilidade de agendamento médico domiciliar para crianças de até 12 anos e segurados acima de 65 anos, em casos de baixa complexidade.

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Inclusão digital do Corretor é o foco da Tokio Marine no CQCS Insurtech & Inovação

Como incluir cada vez mais o Corretor no universo digital e quais serão os próximos passos da seguradora em busca de inovação? Esses são alguns dos temas que serão abordados pela Tokio Marine durante o CQCS Insurtech & Inovação, maior evento de inovação em seguros da América Latina, que será realizado nos dias 1º e 2 de agosto, no Villa Blue Tree, em São Paulo.

O Presidente da Tokio Marine, José Adalberto Ferrara, será o responsável pela palestra Digital como ferramenta de aumento de rentabilidade, a ser realizada no dia 1º, às 14h30. “É impossível ficar indiferente às novas tecnologias, que estão transformando de forma substancial as relações pessoais e comerciais. Em nossa avaliação, os avanços na digitalização no mercado de seguros devem passar necessariamente por investimentos em tecnologias que possam ajudar os Corretores e as Assessorias a venderem mais e reduzir seu trabalho operacional”, destaca o executivo.

A Tokio Marine investe cerca de R$ 100 milhões em tecnologia anualmente e acredita que é necessário disponibilizar ferramentas para que seus Parceiros de Negócios sejam inseridos no ambiente digital. “Nossa distribuição é feita 100% por Corretores e Assessorias, e temos a grande responsabilidade de prover soluções digitais e inovações que os auxiliem a fechar mais negócios”, completa Ferrara.

A seguradora vai participar ainda de outros três painéis do evento. José Luis da Silva, Diretor Comercial Regional II, será um dos debatedores do tema Por que é tão difícil aderir ao digital, a ser realizado no primeiro dia do evento, às 17h. Já o Diretor de Tecnologia da Tokio Marine, Wilson Leal, é o palestrante do módulo Tecnologia em prol da experiência do usuário – O que vem por aí?, que acontecerá no dia 2, às 16 h. Uma hora depois, às 17h, Adilson Lavrador, Diretor Executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros, debaterá O que os seguradores esperam das insurtechs.

Marketing de Ativação – Digitômetro

A Tokio Marine preparou uma atração especial em seu estande que promete despertar a atenção de Corretores e parceiros de negócios durante o evento. A seguradora criou um jogo interativo chamado Digitômetro, para medir o nível de digitalização desses profissionais.

Para participar, basta que o Corretor visite o estande da Tokio Marine e responda a algumas perguntas referentes aos seus hábitos pessoais e profissionais. Ao fim do questionário, será informado seu estágio de digitalização.

Palestras da Tokio Marine no CQCS Insurtech & Inovação

1º/8 – 14h30

Digital como ferramenta de aumento de rentabilidade

José Adalberto Ferrara, Presidente da Tokio Marine

1º/8 – 17h00

Por que é tão difícil aderir ao digital

José Luis da Silva, Diretor Comercial Regional II

2/8 – 16h00

Tecnologia em prol da experiencia do usuário – O que vem por aí?

Wilson Leal, Diretor de Tecnologia

2/8 – 17h00

O que os seguradores esperam das insurtechs?

Adílson Lavrador, Diretor Executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros

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World Insurance Report 2018: agilidade digital é um fator chave para seguradoras tradicionais

Enquanto as companhias de seguros lutam para oferecer uma melhor experiência aos clientes, as BigTechs – grandes empresas de tecnologia como a Amazon e o Google – estão prontas para entrar no setor de seguros. No entanto, se as seguradoras forem capazes de melhorar sua agilidade digital e desenvolver modelos operacionais prontos para o futuro, elas terão a oportunidade de atrair e reter clientes para competir com essa disrupção. A conclusão faz parte do World Insurance Report 2018 (WIR ou Relatório Mundial de Seguros, em tradução), concebido pela Capgemini em colaboração com a Efma, que entrevistou segurados e empresas de 20 países, entre eles o Brasil. O estudo também examina como as seguradoras tradicionais ficaram atrasadas na comparação com seus pares bancários no atendimento às demandas dos clientes, deixando-os “vulneráveis” aos concorrentes não tradicionais.

“O uso de dados e a capacidade de oferecer uma experiência ao cliente verdadeiramente digital são fatores críticos para a seguradora do futuro, algo no qual grandes empresas de tecnologia, como a Amazon e o Google, se destacam. A ameaça de concorrentes com esse perfil é mais real do que a indústria de seguros está disposta a admitir”, avalia Anirban Bose, Head da Unidade de Negócios Estratégicos Globais de Serviços Financeiros da Capgemini e Membro do Conselho Executivo do Grupo. “As seguradoras, avaliadoras de risco por natureza, devem urgentemente voltar o seu olhar para si mesmas e considerar os riscos competitivos dentro de seu próprio mercado, a fim de evoluir e sobreviver”, complementa.

Seguradoras estão tentando alcançar a entrega da melhor experiência ao cliente por meio da tecnologia

As empresas de seguros ficaram em terceiro lugar, depois do varejo e do setor bancário, entre as verticais da economia com melhor delivery de experiência aos usuários, com a maior diferença entre os clientes da Geração Y[1] (de 18 a 34 anos). Embora pouco mais de 32% dos clientes da Geração Y tivessem uma experiência positiva com os bancos, menos de 26% relataram avaliação semelhante com sua seguradora. O estudo também aponta que os clientes de todos os segmentos agora aceitam uma comunicação digital no mesmo nível dos canais convencionais, com mais da metade dos segurados atribuindo um alto valor a sites corporativos para realizar transações de seguros, e mais de 40% considerando aplicativos móveis como um canal importante.

Como as novas tecnologias digitais habilitam serviços inovadores e de valor agregado, quase 46% dos “tech-savvy” (clientes com experiência em tecnologia) e 38% dos clientes da Geração Y estão dispostos a receber ofertas de seguros proativas e personalizadas por meio de diversos canais, o que pode gerar novas oportunidades de receitas.

BigTechs estão prontas para tirar vantagem dos erros do setor de seguros

As grandes organizações multinacionais de tecnologia, representadas pelas BigTechs, estão se preparando para estabelecer presença no setor de seguros se apropriando de sua reputação de excelência na experiência com seus usuários. Globalmente, como mostram os dados do World Insurance Report 2018, 29,5% dos consumidores afirmaram que considerariam comprar pelo menos um produto de seguro de uma BigTech, o que representa um aumento de 12 pontos percentuais em relação a 2015, quando apenas 17,5% dos segurados indicaram essa disposição.

A Geração Y e os “tech-savvy” parecem mais inclinados a abandonar a fidelidade às seguradoras tradicionais. Esses clientes citam experiências não tão positivas com as empresas tradicionais, mas também revelam uma maior probabilidade de trocar de seguradora em 12 meses e estão mais abertos à compra de produtos de seguro das BigTech.

Preferências dos clientes impulsionam investimentos das seguradoras em agilidade digital

Disrupções motivadas por fatores de mercado, tanto tecnológicos como organizacionais, juntamente com as ambições das BigTechs, estão tornando a adoção de modelos de operação digitalmente ágeis uma necessidade. As InsurTechs – novas empresas de seguros que se pautam em inovações tecnológicas para concentrar eficiências e atrair segmentos específicos de clientes -, estão liderando o caminho da agilidade digital. Nesse sentido, a colaboração entre as seguradoras tradicionais e as InsurTechs é essencial para obter mais eficiência e diminuição dos custos a partir das capacidades digitais em todo o segmento.

De acordo com o World Insurance Report 2018 mais de 80% das seguradoras citam a evolução das preferências dos clientes como o fator mais crítico a impulsionar a agilidade digital, com seus investimentos fornecendo insights sobre o futuro da indústria. Quase dois terços das companhias de seguros estão testando relógios inteligentes e dispositivos “vestíveis”; mais de um terço implantou telemática e pouco acima dos 55% estão investindo em reconhecimento de fala e blockchain, com a automação robótica de processos sendo, atualmente, a tecnologia digital mais implementada entre eles.

“Para obter valor de seus investimentos, as seguradoras precisam pensar no quadro geral e desenvolver uma abordagem holística, que possa ser fortalecida pelas capacidades das InsurTechs, em vez de optar por uma adoção gradual”, comenta Vincent Bastid, CEO da Efma.

Modelos operacionais habilitados para o futuro garantem sustentabilidade a longo prazo

Para obter sucesso na era digital, o relatório destaca que as seguradoras devem fomentar a agilidade digital e desenvolver modelos operacionais capazes de oferecer uma experiência superior ao segurado, reunindo o melhor dos canais digitais e tradicionais. Por exemplo, mais de 65% dos entrevistados ressaltaram que a personalização de ponta a ponta da jornada do cliente era sua maior necessidade. No entanto, para isto, as seguradoras precisam de um ecossistema digitalmente integrado, que interconecte as seguradoras com clientes e parceiros, a fim de permitir um fluxo eficiente de informações e serviços.

Um ecossistema integrado digitalmente suportaria os serviços personalizados em tempo real que os clientes estão esperando e demandando. Com a agilidade digital aprimorada, as companhias de seguro poderão obter maior percepção das necessidades do segurado e melhorar o tempo de comercialização de inovações, ao mesmo tempo em que poderão gerar uma maior eficiência operacional e redução de custos – conclui o relatório.

Sobre o World Insurance Report 2018

O World Insurance Report (WIR) 2018 abrange todos os três segmentos gerais de seguros – vida, não-vida e seguros de saúde. O relatório deste ano se baseia em pesquisas realizadas em 20 mercados: Alemanha, Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Cingapura, Espanha, Estados Unidos, França, Holanda, Hong Kong, Índia, Itália, Japão, México, Noruega, Reino Unido, Suécia e Suíça. O estudo fornece informações sobre as preferências, expectativas e comportamentos dos segurados em relação a tipos específicos de transações de seguros.

Para mais informações, explore o website do relatório em www.worldinsurancereport.com.

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SulAmérica oferece kit de boas-vindas 100% digital a clientes

Como parte das ações de inovação tecnológica em seus produtos e processos, a SulAmérica, maior seguradora independente do País, oferece aos seus clientes dos seguros auto, residencial, empresarial e condomínio, o kit de boas-vindas de forma 100% digital.

“A SulAmérica investe constantemente para que o contato com o cliente seja cada vez mais ágil e amigável. Com o kit de boas-vindas por meio eletrônico, o segurado tem todas as informações do seguro e o cartão com seus dados na palma da mão, podendo acessá-los quando quiser e de qualquer lugar. A iniciativa ainda estimula uma menor utilização de papel, gerando menor impacto ao meio ambiente”, afirma o vice-presidente de Auto e Massificados, Eduardo Dal Ri.

O kit de boas vindas é enviado por e-mail e SMS com todas as informações sobre o produto, juntamente com as versões digitais da apólice e do cartão do segurado. Com isso, o cliente tem facilidade para encontrar tudo o que precisa saber sobre o produto que adquiriu e o cartão pode ser compartilhado facilmente, por exemplo, com outros motoristas que utilizam o veículo. O mesmo cartão também está disponível de forma eletrônica no aplicativo SulAmérica Auto. No app, o motorista conta ainda com uma série de serviços, tais como acionar reboque ou auxílio mecânico, acompanhamento de processos de sinistro e ainda agendar pequenos reparos e serviços de estética automotiva, entre outras comodidades.

Uma das novidades oferecidas ao mercado segurador pela SulAmérica ao lançar o kit 100% digital para Auto e Massificados é a possibilidade do cliente solicitar o material impresso em apenas um clique, no próprio e-mail de boas vindas que recebeu. Nele, basta acessar um site e solicitar todos os materiais de forma convencional, em papel. Com isso, a companhia busca atender a todos os seus perfis de clientes, inclusive os que preferem a versão física.

Projeto foi lançado após boa receptividade do piloto
A proposta da SulAmérica em enviar o kit 100% digital para clientes de todo o País foi adotada após o resultado positivo de um projeto piloto realizado entre maio e novembro deste ano junto aos clientes do seguro Auto do Estado do Paraná. No período, foram feitas pesquisas presenciais com corretores de seguros para avaliar a receptividade da medida e discutir propostas de melhorias e ajustes no projeto. Também foram enviadas pesquisas on-line de satisfação para clientes e corretores, que obtiveram boa aceitação. Durante o piloto, apenas 10% dos clientes solicitaram o kit por meio físico, em papel.

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Santander e HDI se unem para criar seguradora de automóveis totalmente digital

O Santander Brasil, banco líder em financiamento de veículos no País, e a HDI Seguros, sexta maior seguradora de automóveis do mercado, assinaram hoje uma parceria para a emissão, oferta e comercialização de seguros de veículos. A operação prevê a criação de uma joint venture, que receberá o nome de Santander Auto. A nova empresa será detida 50% pela SANCAP Investimentos e Participações, sociedade controlada pelo Banco, e 50% pela HDI.

A Santander Auto irá funcionar de forma 100% digital e reforçará a posição líder do Banco no mercado de crédito para a compra e venda de veículos e na comercialização digital, com a Webmotors. O Santander detém 22,5% de market share no financiamento de veículos. E, até o fim de setembro, sua carteira de crédito de veículos para pessoa física registrou de crescimento de 16,3%, em 12 meses, e de 5,4% no trimestre, para R$ 34,4 bilhões. A HDI seguros, por sua vez, tem se destacado no mercado segurador como uma das mais inovadoras e digitais empresas do setor, registrando um crescimento médio anual de 13,8% nos últimos 5 anos.

“A parceria com a HDI nos permitirá lançar uma nova empresa, que oferecerá aos clientes produtos inovadores e utilizará a força dos canais de venda do Santander para comercializá-los, de forma a estimular ainda mais o segmento”, afirma Angel Santodomingo, vice-presidente executivo e CFO do Santander Brasil. “Queremos estabelecer novos patamares de serviços neste mercado e disponibilizar aos clientes uma forma mais simples de contratar e utilizar o seguro.”

Para Murilo Riedel, presidente da HDI Seguros, a joint venture representa o fortalecimento da companhia no ramo automotivo. “Somos especialistas em seguro para automóvel e um dos principais players do mercado. Nosso desafio para os próximos anos é elevar à máxima potência os negócios nesse ramo, com um olhar atento para o novo, e a parceria com o Santander é um importante passo nesta direção. As pessoas querem cada vez mais mobilidade e simplicidade. A nova seguradora traz esses atributos com muita força e de forma totalmente digital”, explica Riedel.

A conclusão da operação está sujeita ao cumprimento de determinadas condições, entre elas a obtenção das autorizações regulatórias pertinentes.

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Como o mercado de seguros ganha com a robotização do atendimento?

Por Daniel Moretto

As seguradoras e a indústria de serviços financeiros estão inseridas em um ambiente complexo de sistemas legados, que além de poderem se tornar um grande risco para as empresas, também são um tópico cada vez mais presente na agenda dos CIO’s: como navegar ou substituir sistemas que carregam consigo uma diversidade enorme de informações sobre clientes, mercados, perfis de consumo e informações históricas?

Quando este cenário é projetado em um ambiente onde as pessoas – que utilizam e manipulam dados dentro destes sistemas – se encontram preenchendo lacunas entre sistemas legados, processos de negócios e legislação, a complexidade e a percepção de que o serviço pode ter falhas, é ainda maior. Por isso, é muito comum hoje perceber que dentro da indústria de seguros, muitas vezes, os serviços possuem um prazo muito longo, justamente pela amplitude de sistemas, telas, comandos e consultas, que devem ser decifrados pelos analistas. E ainda quando novas versões de sistemas são colocadas no ar, acontece toda uma movimentação das áreas de TI e gestão de mudança, e uma exposição à riscos financeiros não controlados.

Desta forma, a velocidade com que os executivos de seguradoras desejam que os processos de negócio atendam às necessidades do mundo de seguros nem sempre é acompanhada na prática, dada à complexidade deste emaranhado de sistemas, processos de negócio, e pessoas.

Então, como encontrar o equilíbrio em uma equação difícil como esta, e adaptar os elementos de negócio, considerando a sensibilidade, o risco financeiro e diversidade das informações dentro destes sistemas? A resposta é que uma nova abordagem – conceitual e prática – precisa ser adotada.

É o que acontece com o uso da solução de Automação Robótica de Processo (RPA), que troca os esforços manuais por um atendimento robotizado. O conceito é utilizar a programação para serviços básicos, e, para os mais complexos, continuar com o atendimento efetuado por pessoas. Isso ajuda a substituir áreas e departamentos de esforços repetitivos e manuais, que consomem tempo e recursos, deixando de agregar valor ao negócio.

No universo das seguradoras, por exemplo, existe uma grande demanda de atendimento em casos de segunda via de boletos, carnês e extratos, assim como, em períodos sazonais de declaração de imposto de renda, picos de chamadas para resolução de casos de informe de rendimentos. O atendimento de todos estes setores envolve a manipulação de diversos sistemas e muitas etapas manuais, que podem alcançar patamares equivalentes a 30% ou 40% do volume total de acionamentos. Desta forma, o processo acaba requerendo muitos agentes tratando um volume alto de casos, que ocupam tempo e impactam a capacidade do agente em dar uma melhor experiência ao cliente do outro lado da linha, afetando a percepção dos consumidores sobre a qualidade do serviço prestado.

Diante desse cenário, a robotização do atendimento é uma saída para as empresas do mercado de seguros que buscam melhorar seus processos. Na Concentrix, por exemplo, realizamos um papel consultivo, mapeando os principais gargalos nesses processos com o propósito de desenvolver um serviço de automação “end to end”, no qual robôs executam todo o processo, tal qual um humano faria. Assim, é possível eliminar o esforço humano desnecessário em tarefas repetitivas, empregando a robotização e o conceito da força de trabalho virtual para atingir altos níveis de produtividade e escala.

Desenvolvemos esse trabalho em uma das maiores companhias de seguros privados do País e, como resultado, tivemos, em um período de um mês, uma melhoria de aproximadamente 40% de eficiência no TMA (Tempo Médio de Atendimento), comparado aos períodos anteriores, e a força de trabalho total conseguiu ser economizada em cerca de 20%. A capacidade desta operação em absorver futuras demandas e picos sazonais também aumentou consideravelmente sem a necessidade de grandes contratações, proporcionando mais tempo disponível para novos atendimentos que demandavam mais complexidade dos atendentes. De modo geral, a implantação desta nova ferramenta de atendimento reduz de 70% a 80% o custo fixo desta unidade de negócio, assegurando um retorno sobre o investimento perene em aproximadamente 4 meses.

Já sendo uma realidade, a automação robótica promete grandes mudanças para o setor de contact center, que está se adaptando e readequando seu formato, sem perder a essência. É fato que muitas pessoas ainda preferem o contato humano na hora do atendimento, mas otimizar processos que demandam menos complexidade é um ganho para ambos os lados. Além disso, com estas inovações, teremos uma nova demanda de profissionais – aqueles responsáveis pela programação dos robôs. O importante é lembrar que, com estes novos processos robotizados, o ideal é sempre atingir o equilíbrio entre humanos e máquinas, tornando o negócio robusto, eficaz e adequado aos dias de hoje.

Daniel Moretto é presidente da Concentrix, multinacional especializada em soluções de outsourcing.

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SulAmérica é eleita a seguradora mais inovadora do Brasil

A SulAmérica foi reconhecida como a seguradora mais inovadora do Brasil na edição 2017 do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI. A companhia ainda conquistou a 10º colocação no ranking geral com as 100 empresas reconhecidas nos mais diversos setores. A premiação, promovida pelo grupo IT Mídia em parceria com a consultoria PwC, visa reconhecer as empresas brasileiras que melhor utilizam a tecnologia em benefício de clientes e parceiros. Nesta edição, 185 cases foram inscritos e avaliados pela comissão julgadora.

O anúncio ocorreu nesta terça-feira (7), durante o IT Forum Expo, evento que inaugura a Semana da Tecnologia em São Paulo (SP Tech Week). O diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri, e o gerente de Mobile e Inovação, Ricardo Prates, receberam o prêmio em nome da companhia. Barbieri também foi um dos palestrantes do fórum, compondo o painel “Transformando negócios a partir da liderança de TI”, nesta quarta-feira (8).

“É motivo de grande orgulho receber, em nome da SulAmérica, este importante reconhecimento do trabalho consistente que temos realizado para aprimorar a experiência do cliente com a seguradora por meio da inovação tecnológica. Estamos avançando na transformação digital da nossa operação e, ao mesmo tempo, na criação de serviços pioneiros em canais digitais para facilitar o cotidiano do segurado. Essa premiação mostra que estamos no caminho certo”, afirma o diretor..

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Previsul Seguradora chega aos 111 anos com foco no digital

Uma seguradora voltada para o futuro, que facilita a vida dos corretores e oferece soluções completas para seus segurados. Assim é a Previsul Seguradora, que completa 111 anos no dia 1º de agosto. Com 4.484 corretores cadastrados, a companhia, que é referência em seguro de pessoas no Brasil, está presente em 12 estados brasileiros, 8 sucursais e 11 escritórios, além da matriz em Porto Alegre (RS).

“Ultrapassar os 100 anos no Brasil é muito raro. Por isso, chegar aos 111 anos representa um marco. A Previsul passou por diversos desafios econômicos e de mercado, e sua capacidade de evolução em todo esse tempo, possibilitou que chegássemos até aqui, sempre buscando garantir as melhores coberturas para as pessoas. Por isso, podemos dizer que a palavra que resume os 111 anos é orgulho”, destaca o presidente, Renato Pedroso.

O principal desafio da empresa, segundo Pedroso, é ser uma companhia moderna que acompanha os movimentos do mercado e busca oferecer, cada vez mais, soluções que possibilitem que as pessoas vivam o hoje de forma mais leve, com a tranquilidade de que o futuro está garantido. “Para isso, investimos cada vez mais em tecnologias que oportunizem mais acesso a informações e que agilizem o contato do corretor com o segurado. Prova disso, é que chegamos aos 111 anos, com muitas novidades”, diz Pedroso.

Uma delas é o Portal do Corretor, canal exclusivo e totalmente digital para que o corretor possa ter acesso a todas as informações sobre cotações e propostas, de uma maneira simples e fácil. O portal permite consultar todo o relacionamento do corretor com a Previsul, como movimentação financeira, pagamento de seguros por apólice e por segurado, além de emitir segunda via de pagamento, de certificado, de boleto registrado.

Para o segurado, está sendo disponibilizado um novo canal que permite acesso completo às informações do seu seguro, tais como faturas, coberturas e assistências além de consultas aos mais diversos serviços.

Outra novidade é o investimento focado no atendimento ao cliente. Visando disponibilizar uma experiência multicanais, a Previsul aposta no atendimento online pelo WhatsApp, no atendimento virtual com o ChatBot no site, além dos Portais do Corretor e do Segurado. “Acreditamos que essas ferramentas digitais possibilitarão ao cliente acesso a diversas informações de seu seguro sem a necessidade de atendimento no 0800. Além destas novidades, lançamos no mês de junho a nova célula de Retenção de Clientes, reforçando com os segurados os benefícios que o seguro proporciona”, afirma Pedroso.

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Direct.One realiza palestra sobre Blockchain em reunião da Comissão de Digitalização da CNseg

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A Direct.One, empresa que viabiliza a transformação digital para envio de mensagens e documentos transacionais entre corporações e seus clientes, realizará palestra especial sobre a importância da tecnologia de Blockchain para o futuro do mercado segurador, durante a reunião da Comissão de Digitalização da CNseg – Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização, que acontece no próximo dia 13 de julho.

Durante a reunião, que também contará com a participação da Comissão de Processos e Tecnologia da Informação e da Comissão de Inteligência de Mercado, Fernando Wosniak Steler, CEO da Direct.One, mostrará que a tecnologia de Blockchain oferece a capacidade de disrupção da indústria de seguros, por ser um mercado basicamente pautado em informações, compartilhamento e contratos.

A segurança dos dados durante transações comerciais e financeiras é a principal meta do Blockchain, uma estrutura digital que propõe transparência nas operações e busca evitar gastos duplos, falsificação e adulteração de informações. Hoje, o Blockchain vem sendo experimentado em vários segmentos de mercado.

Na solução de Blockchain da Direct.One, chamada http://certifica.do, uma vez inserido um contrato inteligente (Smart Contract) na rede Ethereum, nenhum usuário pode mais apagá-lo ou modificá-lo, com possibilidade de auditoria pública. Para dar validade jurídica em âmbito nacional ao processo de Blockchain, a Direct.One desenvolveu em cima da rede Ethereum um sistema baseado tanto na Medida Provisória No 2.200-2, de 24 de agosto de 2001, texto que institui a Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira (ICP-Brasil), como na Resolução CNSP 294, difundida pela SUSEP com as regras para comercialização e formalização de seguros por Meios Digitais e Remotos.

Para isso, agregou-se três itens probatórios para gerar consenso nos documentos emitidos pela empresa: Assinatura Digital com Chave Pública e Privada ICP-Brasil; Carimbo do Tempo com Data e Hora Legal fornecida pelo Observatório Nacional; e registro nos “ledgers” da Ethereum Network com as informações não sigilosas dos contratos para gerar consenso e sistema anti-fraude.

A reunião da Comissão de Digitalização acontece no dia 13/07, às 14:30h e será transmitida por videoconferência para as cidades do Rio de Janeiro e São Paulo para as comissões convidadas. Para participar é necessário ser membro de uma dessas comissões da CNseg.

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HERE Technologies ajuda Porsche a entender hábitos dos motoristas e evitar acidentes de trânsito

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A HERE Technologies, por meio de sua parceria com a empresa croata Amodo, está auxiliando montadoras de automóveis, companhias de seguro e telecomunicações a compreender os hábitos dos seus clientes ao volante, de modo a desenvolver produtos e serviços mais personalizados e fomentar uma condução mais segura.

O serviço é disponibilizado por meio de sua plataforma usada por um aplicativo gratuito da Amodo, que usa a base de dados da HERE. No caso da Porsche, o aplicativo “smartdriver” permite ao motorista avaliar em tempo real, por meio de dados telemáticos, sua conduta ao volante. Na avaliação são considerados inúmeros fatores, entre eles velocidade, frenagem, aceleração, tipo de via, horário do dia e condições climáticas.

Segundo o chefe de marketing da Amodo, Mirko Markov, a montadora está interessada em saber como seus carros estão sendo usados no pós-venda pelos clientes, fornecendo assim uma melhor oferta de serviços e pacotes de manutenção. A plataforma também ajuda os motoristas a mudarem seu comportamento ao volante, de modo a dirigir de maneira mais segura e com menor risco de acidentes.

“Notamos uma redução permanente na condução perigosa em relação aos clientes que usam o sistema por mais de um ano. Houve uma queda significativa nas reclamações – em alguns casos, maior do que 60%. O pré-requisito para isso é que o usuário seja ativo no sistema e aberto a mudar sua conduta ao volante. Se acharmos o que funciona e o que chega ao cliente, sabemos que é possível reduzir ao mínimo a conduta de risco”.

Em relação às seguradoras, a plataforma atua no mesmo sentido de ajudar as companhias a entender o contexto por trás das decisões dos motoristas.

“Nosso objetivo é criar uma plataforma em que as seguradoras entendam melhor a exposição ao risco dos seus clientes, os quais podem usá-la também como canal de comunicação para interagir com a empresa. Assim, elas podem adaptar seus produtos e respectivos preços de acordo com as especificações de cada cliente” comenta Markov.

“Buscamos incentivar as pessoas a usarem o aplicativo e compartilhar seus dados de navegação. Estes são direcionados à nossa plataforma equipada com uma base de dados da HERE Technologies, que concentra dados da via como limites de velocidade e histórico de acidentes em pontos específicos de tráfego intenso. Esse sistema integrado elabora uma pontuação que representa o nível de segurança do cliente”, diz Marlov.

A HERE foi escolhida pela Amodo por três razões, diz o gerente de marketing: excelência em pesquisa global, qualidade da base de dados e o seu algoritmo de correspondência de estrada.

“Apesar de sermos uma empresa de pequeno porte baseada na Croácia, todos os nossos clientes e negócios estão no exterior: Cingapura, Hong Kong, Brasil, África do Sul, Áustria e Alemanha. Trabalhar com uma companhia global como a HERE significa uma integração maior dos nossos sistemas e dispositivos. “A HERE fornece parâmetros que ainda nem usamos, mas usaremos quando estivermos prontos. Nós sabemos que muitas de nossas demandas podem ser resolvidas pela plataforma da HERE”.

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As melhores práticas: como concorrentes podem ser parceiros estratégicos em tempos de crise – Por Agustín Durán

Em meio à instabilidade econômica e crescente inserção de tecnologias em suas atividades, as empresas brasileiras precisam ser ágeis e criativas a fim de manterem a competitividade. Por vezes, as muitas demandas rotineiras e processos internos fazem com que as equipes e gestores fiquem imersos no próprio negócio, deixando em segundo plano o acompanhamento das práticas de outros players de mercado.

O benchmarking, que avalia as companhias de acordo com sua concorrência, é um método que permite enxergar pontos de melhoria e pequenos ajustes que podem ser significativos nos resultados da empresa. Setores em ascensão, como o de seguradoras, que cresceu 13,9% no primeiro trimestre de 2017, segundo dados da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg), apostam na promoção de encontros entre concorrentes para trocar experiências e insights do mercado em que atuam.

No último dia 16 de maio, nós da Nimbi, em parceria com Marcelo Rivas, profissional de suprimentos de uma grande seguradora brasileira, reunirmos organizações líderes do setor de seguros na nossa sede, em São Paulo., O objetivo foi discutir com esses executivos os desafios e as oportunidades em seus departamentos de suprimentos. A interação, que é inevitável ao unir profissionais do mesmo ramo, culmina na transferência de conhecimento e no cruzamento de demandas em comum, revelando que as grandes organizações compartilham dificuldades similares.

Otimizando as negociações

A eficiência da área de compras é essencial para uma atuação estratégica que traga sustentabilidade econômica às companhias. E o momento da negociação de contratos entre fornecedores é crucial para garantir o saving, indicador que mede a economia feita a partir do custo orçado na empresa.

Ao identificar fornecedores iguais para itens semelhantes, como materiais de escritório e limpeza, que são comuns entre os players, é possível fazer um pedido único e de grande volume, ganhando poder de barganha na negociação. Além disso, pode-se também otimizar a entrega dos suprimentos, uma vez que a distribuição passa a ser feita para diferentes empresas com unidades na mesma região, diminuindo o cálculo do frete.

Aprendizado cultural

Outro desafio compartilhado é a mudança cultural entre os colaboradores no que diz respeito ao relacionamento com a área de supply chain. A centralização das compras é uma consequência das companhias que estruturam e organizam os departamentos de suprimentos. Porém, a adaptação pode ser difícil para equipes que costumavam internalizar esse processo em suas áreas.

De forma centralizada, a atividade passa por mais etapas e análises, que alongam sua conclusão, como a homologação de contratos, que pode demorar até 120 dias devido aos critérios e avaliações. Por outro lado, essa exigência traz maior transparência e possibilita a redução de custos à atividade. Além disso, outro desafio é educar as equipes a fazer pedidos de maneira eficiente e adequada, sinalizando corretamente suas necessidades e especificações técnicas que irão embasar a procura pelos melhores fornecedores.

O aprimoramento dentro de uma empresa deve ser contínuo, pois a busca por processos mais eficientes e melhores práticas independem do momento da organização ou do mercado. Uma forma de avaliar sua colocação e atividades é estar atento às companhias com a mesma atuação, afinal os problemas e desafios tendem a ser os mesmos, o que muda são as atitudes tomadas para solucioná-los. Se uma reunião de concorrentes que concordam em falar abertamente de seus problemas processuais pode gerar um estranhamento inicial, as conclusões e recursos encontrados com certeza deixam uma impressão positiva nos participantes.

É preciso ter maturidade e acreditar na transparência para encontrar soluções de forma colaborativa, podendo assim beneficiar mais que uma cadeia isolada, mas todo nicho de mercado.

Agustín Durán é sócio-diretor da Nimbi, empresa especializada em tecnologia para gestão da cadeia de suprimentos e possui mais de 17 anos de experiência no setor de Supply Chain.

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