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Pesquisa da SAP Hybris revela as preferências do consumidor brasileiro

Os consumidores brasileiros estão dispostos a compartilhar informações pessoais com marcas nacionais, desde que, em retorno, sejam bem atendidos pelas empresas. A conclusão é do SAP Hybris Consumer Insights Survey, pesquisa realizada pela SAP Hybris, que indica também o que os consumidores do Brasil aprovam e reprovam no comportamento das companhias.

A pesquisa teve como objetivo facilitar o entendimento das organizações sobre a manutenção dos compradores, mapeando os sentimentos dos fregueses em relação a diversos fatores, como coleta de dados, privacidade e atendimento ao cliente. “Com o desenvolvimento de novas formas de compra e venda, os clientes tornaram-se mais exigentes e passaram a ter acesso a produtos e preços de forma mais simples, fazendo com que as marcas tenham mais dificuldade em fidelizar o público e pouca margem para erros”, explica Jorge Toledo, Jorge Toledo, VP de Desenvolvimento de Negócios e COO da SAP Hybris SAP Latin America.

As 1.000 pessoas entrevistadas elegeram como fatores principais para uma experiência satisfatória de consumo um atendimento personalizado, resposta rápida e consistência entre as lojas física e online. Essas condições são positivas para as marcas, já que, quando confiam, 91% dos consumidores estão dispostos a compartilhar algum tipo de informação pessoal com as marcas nacionais, como e-mail, histórico de compra, rendimento mensal, número de telefone e até localização em tempo real. Com marcas internacionais, o número é quase o mesmo: 89%. Ainda assim, aproximadamente 20% dos entrevistados não confiam o bastante para compartilhar números de RG e CPF ou detalhes financeiros pessoais, e 9% prefere não compartilhar nada.

“A confiança exerce um papel fundamental”, afirma Jorge Toledo. O executivo destaca que, para 67% dos entrevistados, se a marca souber proteger seus dados pessoais, não ficarão preocupados em fornecê-las mesmo em caso de uma eventual investigação criminal, e 56% deles exigem que a marca seja, inclusive, transparente quanto aos processos utilizados para essa segurança. No entanto, 82% dos entrevistados ficariam furiosos se suas informações fossem compartilhadas sem conhecimento e autorização.

Outra constatação importante é a de que quanto mais personalizado o atendimento, melhor a impressão para o consumidor: 57% afirmaram que se sentem valorizados quando recebem “mimos” com suas compras, como brindes, descontos e amostras grátis, enquanto 32% ressaltaram que gostam de empresas que entram em contato após o final da transação para saber a opinião do cliente. A consistência também é importante: uma organização vai agradar 43% dos consumidores se oferecer as mesmas promoções nas lojas online e física.

Dar atenção é essencial. 94% dos consumidores esperam que as companhias respondam em até 24 horas, sendo que 60% desse total gostaria que o tempo de retorno fosse de até três horas e 37% de até uma hora. Quanto mais longo o processo de atendimento, maior o número de pessoas incomodadas (56%) e a chance de perder um cliente (65%). A pesquisa mostra ainda que errar pode até ser humano, mas os consumidores não lidam bem com isso: dois erros e 69% dos clientes não voltariam a fazer negócio. Mas atenção demais também pode ser um problema: 58% se incomodam com excesso de ligações e 42% com e-mails de marketing e vendas.

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1° projeto do Brasil em vendas assistidas: FH faz implementação de SAP Hybris na Leroy Merlin

Antes, os clientes chegavam à loja, discutiam com o vendedor o projeto de sua casa, verificavam o preço e a disponibilidade de estoque de determinado produto. Hoje, por meio do multiatendimento, usando o site e o celular, os vendedores podem ofertar mais informações sobre cada produto, o que transforma a compra em uma experiência única e diferenciada. Com essa integração entre site e mobile, a Leroy Merlin se tornou a primeira rede no setor de Varejo de Materiais de Construção (multiespecialista do lar, especializada em construção, acabamento, bricolagem, decoração e jardinagem) a atuar 100% no modelo omnichannel.

O primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil, com a ferramenta SAP Hybris, foi implementado pela FH, empresa de tecnologia especializada em processos de negócios e software, na Leroy Merlin, o projeto iniciou em janeiro de 2016 e teve duração de um ano e meio. A unidade piloto, ou seja, a loja 3D foi a de São Bernardo do Campo.

Segundo o Diretor de TI e Inovação da Leroy Merlin, Matthieu Grymonprez, após a implementação na loja de São Bernardo do Campo, com o go live em julho de 2017, a Leroy deve fazer o rollout na loja da marginal Tietê. “Na realidade, em um prazo de oito meses almejamos implementar o mesmo sistema nas 41 lojas da rede. 2018 será um ano transformador para Leroy”, acrescenta.

Grymonprez diz, ainda, que o omnicommerce é uma tendência que os varejistas devem seguir para manter a competitividade no mercado. Ele comenta que, junto com a FH, foi criada uma ferramenta sob medida para Leroy. “É fundamental ter um parceiro estratégico, que entende o negócio, as necessidades e a velocidade que se pretende implementar os desafios. A escolha da FH foi satisfatória pela experiência em SAP e SAP Hybris”.

Atendimento customizado, serviço sob medida para os clientes e vendas 100% assistidas. “É isso que a Leroy vem fazendo”, afirma o Head of Technology Business Unit FH, Sandro Stanczyk, que destaca a importância de acompanhar os clientes em toda a jornada de compras.

Stanczyk explica que a solução SAP Hybris dá suporte completo ao vendedor em um processo de venda assistida. “Por exemplo, o cliente vai até a loja e o vendedor acessa direto do celular os produtos e informações específicos sobre o mesmo (características, promoções, quantidade disponível), se por ventura aquela mercadoria não estiver na loja, ele consegue visualizar o estoque das outras unidades. Ou seja, com essa ferramenta, o atendente amplia as possibilidades de venda”, esclarece.

Em resumo, conforme expõe o Head da FH, a venda assistida omnicanal além de melhorar o controle de estoque; flexibilizar e aprimorar os fluxos de saída de vendas; compartilhar oportunidades em todos os canais de venda; também diminui o tempo de atendimento; possibilita ofertas personalizadas; proporciona o multiatendimento, ou seja, permite atender vários clientes ao mesmo tempo, com mais de um carrinho por pessoa; determina o melhor fluxo logístico; entre outros benefícios.

Acompanhar a jornada de compras dos clientes faz a diferença

O Diretor de TI e Inovação da Leroy Merlin confirma que as conversões aumentaram: “80% dos clientes que iniciam a jornada no site finalizam a compra na loja. A interatividade entre o site e a loja é alta, isso porque os clientes verificam informações dos produtos, baixam tutoriais, tiram dúvidas. Anteriormente, havia distorção entre as ferramentas de e-commerce e das lojas. Então, para garantir uma experiência diferenciada e ‘sem costura’, resolvemos unificá-las em uma mesma plataforma e criamos um carrinho compartilhado. Isso significa que o cliente inicia sua jornada de compra em casa, no tablet, no celular e termina a compra na loja”.

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SAP Hybris apresenta solução para acelerar negócios de companhias aéreas

A forma como os consumidores pesquisam e fazem reservas para suas viagens está experimentando uma importante mudança, impulsionada em grande parte pela revolução digital. A SAP anunciou uma nova versão do SAP Hybris Commerce Travel Accelerator, solução de comércio específica para o setor de viagens.

A novidade permite às companhias aéreas manter preços e promoções consistentes em vários canais – Web, dispositivos móveis, quiosque, balcões de venda, sistemas a bordo/em vôo, centros de atendimento e distribuição –, atendendo às demandas e expectativas do número crescente de passageiros digitais.

O SAP Hybris Commerce Travel Accelerator é compatível com o padrão New Distribution Capability (NDC), padrão da Associação Internacional de Transportes Aéreos (IATA) e garante aos provedores de serviços de viagem as modernas práticas já utilizadas na área de Varejo. A solução inclui recursos importantes como ofertas personalizadas, acessíveis tanto a clientes digitais como àqueles que se dirigem a pontos de atendimento físicos.

“O processo de reservas já não é linear, então as companhias aéreas que dependem da distribuição indireta para vendas enfrentarão grandes desafios ao competir em um mundo digital que exige uma abordagem ‘centrada no varejo'”, diz Rodrigo Marcondes, vice-presidente de Vendas para SAP Hybris no Brasil.

Com o SAP Hybris Commerce Travel Accelerator, as companhias aéreas podem determinar quais produtos serão oferecidos, a quem serão oferecidos e por qual preço, a partir de dados como a atividade do usuário, seu histórico de reservas, status de fidelidade e canal de vendas. Informações sobre tarifas e complementos de vôo, como espaço extra para pernas e produtos de parceiros, são armazenados individualmente em um catálogo central, o que permite que as empresas aéreas criem várias opções de venda e preços.

Entre outras vantagens, os novos recursos da solução possibilitam que as companhias aéreas contem com recursos de comércio de varejo líderes de mercado em sistemas de reservas comuns da indústria; elevem as taxas de conversão dos visitantes dos sites na Web em clientes que finalizem a compra, proporcionando uma vitrine ágil e gestão de conteúdo baseada em contexto e criem pacotes e ofertas promocionais para segmentos de clientes e canais.

Além disso, a ferramenta também permite a combinação dinâmica do conteúdo de vôo com acomodações para criar pacotes e ofertas com preço único; a implementação de iniciativas de conexão direta com agências e parceiros Business-to-Business, usando o padrão NDC da IATA, e a combinação de tarifas ATPCO com tarifas dinâmicas e complementos de voos gerenciados diretamente na solução SAP Hybris Commerce.

A solução, que já está disponível no Brasil, tanto na modalidade on premise (venda de licenças) quanto em nuvem, é utilizada internacionalmente por companhias do setor de viagens como a Easyjet, TUI Poland, China Express Airlines e P&O Ferries.

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Martins Atacadista elege a solução SAP Hybris como sua nova plataforma Marketplace B2B

O Martins Atacadista, líder do segmento atacadista-distribuidor, depois de lançar uma RFP no mercado, com a participação dos maiores players, elegeu a solução SAP Hybris Commerce Cloud como sua nova plataforma Marketplace B2B. Fundado há mais de 60 anos e sempre focado em atender as necessidades da indústria, clientes e consumidores em todo o território nacional, a empresa planeja oferecer a melhor solução de venda eletrônica para o varejo, sendo um consolidador de compra para o cliente através de uma plataforma Marketplace.

“Precisávamos de uma plataforma capaz de escalar com performance o crescimento do nosso e-commerce B2B e de suportar nosso principal desafio para os próximos anos: nos tornarmos o maior e melhor Marketplace B2B do varejo brasileiro”, salienta Nilton Mayrink, CIO e Head of B2B Sales da Martins.

O executivo destaca, entre os principais motivos que levaram a empresa a optar pela solução SAP Hybris Commerce Cloud, a robustez da ferramenta, o catálogo, a omni-canalidade e o fato de ser a mais completa em funcionalidades para B2B. “Os cases de sucesso no Brasil e no mundo confirmaram a nossa decisão”, destaca.

O go-live da solução está previsto para o início de 2018 e a empresa espera, ao garantir uma experiência de compra diferenciada, aumentar em 40% o faturamento já no primeiro ano. “Também pretendemos iniciar o Marketplace com uma oferta de produtos e diversos serviços para nossos clientes e parceiros”, diz Nilton Mayrink. “Temos um grande trabalho pela frente, mas sabemos que podemos confiar na SAP Hybris como parceira ideal para obtermos os melhores resultados”, sintetiza.

“Estamos muito satisfeitos com a escolha da solução SAP Hybris pela Martins Atacadista como sua nova plataforma Marketplace B2B. Temos certeza de que a robustez, combinada com a flexibilidade e escalabilidade da SAP Hybris Commerce Cloud vão contribuir não só para a expansão do negócio B2B do Grupo como ajudar a melhorar o relacionamento com seus clientes”, comemora Rodrigo Marcondes, vice-presidente de Vendas da SAP Hybris Brasil.

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SAP Hybris mostra novidades de suas soluções no Fórum E-commerce Brasil 2017

A SAP Hybris, uma das patrocinadoras do Fórum E-Commerce Brasil 2017, que acontece em São Paulo de 25 a 27 de julho, no Transamérica Expocenter, vai mostrar em seu estande as novas features de suas soluções, que incorporam as mais recentes tecnologias para o E- Commerce. Considerado o principal evento do setor na América Latina e terceiro maior do mundo, o Fórum, em sua 8ª edição, prevê a participação de 13 mil congressistas durante os três dias de atividades técnicas e de negócios, que serão divididas em diversas áreas de conteúdo.

“As expectativas dos consumidores são cada vez mais complexas e exigem que as empresas se adaptem rapidamente às novas experiências e aos novos canais digitais”, diz Rodrigo Marcondes, vice-presidente de Vendas da SAP Hybris Brasil. “Durante o Fórum, clientes, visitantes e profissionais de empresas de todos os segmentos e portes poderão comprovar, participando de nossas palestras e também de demonstrações práticas que estarão rodando durante todo o evento, de que o portfólio de soluções da SAP Hybris vai muito além do E-Commerce. Além de constituírem plataformas seguras para B2B e B2C, as soluções SAP Hybris Commerce Cloud, SAP Hybris Sales Cloud, SAP Hybris Service Cloud e SAP Hybris Marketing Cloud proporcionam Venda assistida, Market place, personalização e recomendação, entre outras possibilidades”, destaca.

O estande da SAP Hybris foi planejado para oferecer uma intensa programação ao público. Além de uma agenda de sete horas de palestras, a cargo de experts da empresa, em um mini auditório de 20 lugares, e apresentações de novos clientes, a empresa preparou quatro diferentes demos baseadas nas novas features incorporadas às suas soluções. “O visitante terá uma perspectiva ampla e concreta, mas de forma bastante leve e lúdica, do que a SAP Hybris pode trazer e inovar para empresas de todos os portes e segmentos”, frisa Marcondes.

Personalização, Realidade virtual e chatbot

As novidades da SAP Hybris vão auxiliar as empresas não só na tarefa de atender como na de antecipar, de forma personalizada, as exigências de consumidores conectados e empresas B2C e também B2B.

A experiência interativa do visitante pode começar com um passeio por uma loja, proporcionado pela solução SAP Hybris e óculos de Realidade Virtual fornecido no estande. Quem participar da experiência receberá de brinde um VR Cardboard (óculos de realidade virtual de papelão).

Com o uso do SAP Hybris Commerce Cloud, em conexão com a assistente virtual Alexa, da Amazon, será possível fazer, apenas com comandos de voz, pesquisas e compras na Internet – que serão acompanhadas online em uma TV instalada no local.

Outra demo mostrará como funciona o Charly, o chatbot da SAP Hybris, que usa as soluções de Commerce e Marketing e é construído sobre o Facebook Messenger. O chat (live) acontece num iPad, espelhado em uma TV para que todos possam acompanhar.

E uma das demonstrações mais “saborosas“ – para testar o poder da personalização – ficará por conta da solução SAP Hybris Marketing, que estará rodando e controlando uma Virtual Candy Shop. Quem responder a algumas breves perguntas sobre suas preferências pessoais em matéria de doces verá o sistema indicar automaticamente qual o produto mais indicado para ele. Além de constatar as facilidades e vantagens de uso da solução, quem participar sairá com um pacotinho do seu doce preferido.

O estande da SAP Hybris fica em frente ao Auditório de Vendas.

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