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Salesforce é eleita líder mundial em CRM pelo quarto ano consecutivo

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A Salesforce [NYSE: CRM], líder global em CRM, acaba de ser eleita a principal provedora de CRM pelo quarto ano consecutivo, segundo a IDC. Os resultados da empresa em participação geral no mercado e receita foram melhores do que os de todas as outras companhias do setor, de acordo com o Worldwide Semiannual Software Tracker. O aumento de sua participação no mercado em 2016 foi maior do que o de todos os seus concorrentes juntos. A Salesforce também foi reconhecida como líder de mercado em aplicações para vendas, atendimento ao cliente e aplicações para marketing.[i]

“Nossa contínua liderança no mercado de CRM reforça a habilidade da Salesforce em ajudar as empresas a entregarem experiências incríveis e transformadoras para seus clientes”, diz Alex Dayon, presidente e CPO da Salesforce. O CRM alcançou uma importância sem precedentes, e nenhuma outra empresa de software é capaz de entregar o mesmo nível de inovação, cobertura e detalhe que a Salesforce”.

Salesforce: líder global em CRM

Desde sua fundação, há 18 anos, a Salesforce é pioneira e líder em computação corporativa em nuvem, com foco especial sobre CRM. No último ano, foi eleita a Empresa Inovadora da Década pela Forbes, sem nunca deixar de lado seu foco na entrega de soluções líderes de mercado para seus clientes. A tecnologia da Salesforce tem dimensionamento comprovado e, hoje, facilita mais de 50 bilhões de interações com clientes todos os meses, para uma comunidade global de mais de 150 mil usuários.

Com um compromisso permanente com o sucesso dos seus clientes, a Salesforce continua a reinventar o CRM para acompanhar o atual mundo digital. Em 2016, a empresa apresentou o Salesforce Einstein, que incorporou a inteligência artificial (IA) ao melhor CRM do mundo, fazendo dele também o mais inteligente. O Salesforce Einstein permite que as empresas aproveitem todas as vantagens da IA para entregar experiências mais inteligentes, personalizadas e preditivas aos seus clientes nos setores de vendas, atendimento, marketing, comércio e muito mais. A Salesforce oferece também o Trailhead, uma plataforma interativa online de aprendizado que garante acesso irrestrito às tecnologias e habilidades corporativas necessárias para obter boas posições no mercado atual, sem custos.

Crescimento mais rápido entre as cinco maiores desenvolvedoras de software

A Salesforce é a desenvolvedora de software que apresenta o crescimento mais rápido entre as cinco maiores empresas do setor no mundo. Seu amplo portfólio de produtos abrange vendas, atendimento, marketing, comércio, comunidades, lógica analítica, IoT e desenvolvimento de aplicativos em uma plataforma única na nuvem. Assim, empresas de todos os portes e setores contam com a Salesforce Intelligent Customer Success Platform para se conectarem aos seus clientes de formas inovadoras.

Salesforce integra Service Cloud Einstein e Amazon Connect

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A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), acaba de anunciar que está colaborando com a Amazon Web Services (AWS) para integrar o Service Cloud Einstein ao Amazon Connect, seu novo serviço de centros de contato baseado na nuvem. O anúncio estende a aliança global estratégica entre a AWS e a Salesforce, que amplifica e simplifica a maneira como clientes captam, analisam e reagem aos dados.

O Service Cloud Einstein, plataforma de atendimento ao cliente n° 1 do mundo, permite que empresas transformem a experiência do cliente em diálogos de atendimento inteligentes para todos os canais. A partir da integração do Amazon Connect com o Service Cloud Einstein, as empresas poderão configurar e gerenciar facilmente um centro de contato com clientes em minutos e conectá-lo com o histórico de atendimento e os dados de CRM nas áreas de vendas, comércio, marketing e muito mais. Agora, todo profissional de atendimento se tornará mais inteligente e terá acesso às informações necessárias para resolver rapidamente qualquer questão de atendimento e entregar uma experiência conectada e personalizada ao cliente com eficiência.

“A Salesforce e a AWS acreditam que o relacionamento com cliente é o bem mais importante de uma empresa”, diz Terry Wise, vice-presidente do Worldwide Partner Ecosystem da Amazon Web Services. “A combinação do Amazon Connect e do Salesforce Service Cloud Einstein é muito natural, pois são ambos focados em auxiliar empresas a criar interações mais inteligentes e personalizadas com seus clientes”.

“A Salesforce está animada com a ampliação da aliança estratégica com a AWS, que vai integrar a plataforma de inteligente de atendimento ao cliente n° 1 do mundo com o Amazon Connect”, diz Ryan Aytay, vice-presidente executivo de alianças estratégicas da Salesforce. “O atendimento ao cliente é, cada vez mais, o principal diferencial das empresas. Com o Service Cloud Einstein e o Amazon Connect, as empresas podem criar rapidamente centros de atendimento completos, mais inteligentes e conectados com o CRM”.

Aliança Estratégica Global entre a AWS e a Salesforce

A aliança estratégica global das empresas simplifica e expande a maneira com a qual clientes captam, analisam e reagem aos dados, com cinco integrações de serviços. A AWS e a Salesforce estão desenvolvendo integrações que vão conectar a Salesforce Platform com o Amazon AppStream 2.0, o AWS IoT, o Amazon Redshift, a Alexa e o Amazon VPC (Virtual Private Cloud). Muitos serviços da Salesforce, incluindo Heroku, Marketing Cloud Social Studio, SalesforceIQ e Salesforce IoT Cloud são executados na infraestrutura da AWS. E, no início do ano, a Salesforce anunciou que vai usar a infraestrutura de nuvem pública da AWS para dar suporte à sua crescente base de clientes no Canadá e na Austrália, com novas instâncias locais como uma opção para seus principais serviços. O lançamento está previsto ainda para 2017. Além disso, a Amazon adotou a Salesforce como plataforma para clientes em toda a empresa.

IBM e Salesforce anunciam parceria estratégica global

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Marc Benioff e Ginni Rometty
Marc Benioff e Ginni Rometty

A IBM (NYSE: IBM) e a Salesforce (NYSE: CRM) acabam de anunciar uma parceria estratégica global para oferecer soluções conjuntas destinadas a aproveitar a inteligência artificial e a habilitar as empresas para uma tomada de decisão mais inteligente do que nunca. Por meio da parceria, o IBM Watson, a plataforma líder de IA para empresas, e o Salesforce Einstein, a IA que alimenta o CRM #1 do mundo, se conectarão com perfeição para atingirem um nível inteiramente novo de engajamento inteligente de clientes nas áreas de vendas, serviços, marketing, entre outras. A IBM também investe estrategicamente em seus recursos de Serviços de Negócios Globais para Salesforce, com uma nova prática para ajudar os clientes a implantarem rapidamente as capacidades combinadas do IBM Watson e do Salesforce Einstein.

“A união do Einstein com o Watson tornará as empresas mais inteligentes; e os nossos clientes, mais bem-sucedidos”, revela Marc Benioff, presidente e CEO da Salesforce. “Estou empolgado com esta aliança com a IBM – nenhuma empresa possui valores fundamentais tão próximos daqueles da Salesforce quanto a IBM. É o melhor de dois mundos”.

A parceria levará novos insights do Watson diretamente para a Plataforma Inteligente de Sucesso do Cliente da Salesforce, combinando profundos insights de clientes do Salesforce Einstein com dados estruturados e não estruturados do Watson em muitas fontes e setores como meteorologia, saúde, serviços financeiros e varejo. Juntos, Watson e Einstein irão ingerir, raciocinar e obter recomendações para acelerar a tomada de decisões e promover o sucesso dos clientes.

“Dentro de alguns anos, toda decisão importante – pessoal ou corporativa – será tomada com a ajuda de IA e de tecnologias cognitivas”, disse Ginni Rometty, presidente do Conselho, presidente e CEO da IBM. “Este ano, esperamos que o Watson atinja um bilhão de pessoas – em tudo, desde oncologia e varejo até a preparação da declaração de impostos e carros. Com esse anúncio, o poder do Watson atenderá os milhões de clientes e desenvolvedores Salesforce e Einstein, para lhes proporcionar uma compreensão sem precedentes de seus clientes”.

Salesforce e IBM fornecerão inicialmente o seguinte:

Integração IBM Watson e Salesforce Einstein: A integração de APIs do IBM Watson no Salesforce trará insights preditivos a partir de dados não estruturados, dentro ou fora de uma empresa, juntamente com insights preditivos a partir de dados de clientes fornecidos pelo Salesforce Einstein, para permitir a tomada de decisões mais inteligentes e rápidas em vendas, serviços, marketing, comércio e muito mais. Por exemplo, ao combinar dados de padrões de compras locais, meteorológicos e do setor de varejo do Watson com dados de compras e preferências específicas do cliente do Salesforce Einstein, um varejista poderá enviar automaticamente aos clientes campanhas de e-mail altamente personalizadas e localizadas.

Insights de Meteorologia da IBM para o Salesforce: The Weather Company, uma empresa IBM, alimentará um novo componente Lightning no Salesforce AppExchange para fornecer informações meteorológicas sobre as interações do cliente e do desempenho da empresa. Por exemplo, uma companhia de seguros poderá extrair dados de previsão do tempo locais do IBM Weather para o Salesforce e enviar automaticamente informações de segurança e de políticas para clientes que corram o risco de ser impactados por eventos climáticos rigorosos.

Pacote de Integração de Aplicativos IBM no Salesforce: Os clientes poderão unir os dados locais empresariais e em nuvem com produtos de integração especializados para o Salesforce, disponibilizando esses dados diretamente na Plataforma Inteligente de Sucesso do Cliente da Salesforce. Por exemplo, uma consultoria patrimonial poderá unir dados de clientes, como investimentos individuais e perfis de risco, com tendências financeiras e informações macroeconômicas públicas do Pacote de Integração de Aplicativos IBM no Salesforce para tomar decisões mais inteligentes para seus clientes.

Serviços Dedicados Bluewolf de Consultoria e de Expertise para Soluções Cognitivas Acrescentados aos Serviços Estratégicos da IBM para Salesforce: Bluewolf, uma empresa da IBM, formou uma nova prática para ajudar os clientes a implementarem rapidamente as capacidades combinadas do IBM Watson e do Salesforce Einstein. Esta nova unidade se baseia em mais de quinze anos de implantações de Salesforce pela Bluewolf e em seu atual portfólio de diferentes projetos Salesforce e Watson. A Bluewolf também desenvolverá novos aceleradores específicos para o setor para serem utilizados por clientes corporativos para acelerarem a adoção de aplicações cognitivas.

Como parte da parceria, a IBM implantará o Salesforce Service Cloud em toda a empresa para transformar seus serviços globais de suporte a produtos e obter uma visão única e unificada de cada cliente IBM.
formações de segurança e de políticas para clientes que corram o risco de ser impactados por eventos climáticos rigorosos.

Preços e Disponibilidade

• A integração IBM Watson e Salesforce Einstein deverá estar disponível no segundo semestre de 2017. Os preços serão anunciados no momento da disponibilidade geral.

• O componente do IBM Weather Lightning para o Salesforce AppExchange deverá estar disponível no segundo semestre de 2017. O preço será anunciado no momento da disponibilidade geral.

• A Bluewolf, empresa da IBM, espera oferecer novos Aceleradores de Soluções focados no setor no segundo semestre de 2017. Os preços serão anunciados no momento da disponibilidade geral.

• O IBM Application Integration Suite for Salesforce (Pacote de Integração de Aplicativos IBM no Salesforce) deverá estar disponível até o final de março de 2017. O preço será anunciado no momento da disponibilidade geral.

Sobre o IBM Watson: Pioneirismo em uma nova era de computação

O Watson representa a chamada computação cognitiva, uma nova era da computação na qual os sistemas compreendem o mundo de uma maneira mais semelhante à dos humanos: por meio dos sentidos, do aprendizado e da experiência. O Watson aprende continuamente com interações anteriores, acrescentando ganhos em valor e conhecimento ao longo do tempo. Com a ajuda do Watson, as organizações aproveitam o poder da computação cognitiva para transformar setores, ajudar os profissionais a fazerem melhor seu trabalho e resolver importantes desafios.

Como parte da estratégia da IBM para acelerar o crescimento da computação cognitiva, o Watson está aberto ao mundo, permitindo que uma comunidade crescente de desenvolvedores, estudantes, empresários e entusiastas de tecnologia acessem facilmente a mais avançada e diversificada plataforma de computação cognitiva disponível no momento. As soluções Watson estão sendo construídas, usadas e implantadas em mais de 45 países e em 20 setores diferentes. Para mais informações sobre o IBM Watson, visite: ibm.com/Watson.

Salesforce está entre os líderes do Quadrante Mágico para Soluções de Marketing Digital

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A Salesforce [NYSE: CRM], líder mundial em plataformas de gestão de relacionamento com clientes (CRM), acaba de ser classificada pelo Gartner entre os Líderes do Quadrante Mágico para Soluções de Marketing Digital de fevereiro de 2017. A empresa conquistou a posição graças ao Marketing Cloud, solução que permite a construção e o gerenciamento mais inteligente de jornadas do consumidor.

“O Marketing Cloud foi transformador, pois possibilitou que nossos clientes de diversos setores entregassem experiências personalizadas a seus consumidores”, diz Bob Stutz, CEO da Marketing Cloud e Chief Analytics Officer da Salesforce. “Acreditamos que a posição de liderança da Salesforce no Quadrante Mágico para Soluções de Marketing Digital reforça ainda mais nossa visão para o futuro do marketing, no qual as marcas poderão entregar jornadas mais inteligentes ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, em marketing, vendas, atendimento e comércio”.

O Marketing Cloud apresenta uma plataforma e um ecossistema mais rápidos e inteligentes para que publicitários entreguem jornadas relevantes e personalizadas por meio de vários canais e dispositivos, possibilitando, assim, a entrega da mensagem certa na hora certa, em todo o ciclo do relacionamento com o cliente. Ela inclui soluções integradas para gerenciamento de jornadas, e-mail marketing, dispositivos móveis, redes sociais e Web, propagandas digitais, segmentação de público, personalização, conteúdo e gerenciamento de dados.

Ao longo do último ano, a Salesforce ampliou suas ofertas de produtos com inovações revolucionárias do Marketing Cloud, incluindo o Marketing Cloud Lightning, que proporciona um novo ecossistema, plataforma e experiência do usuário; o Marketing Cloud Einstein, para que publicitários prevejam o timing, o canal, o conteúdo e o público ideais para uma mensagem; o novo aplicativo móvel da Marketing Cloud; e o Krux, que traz novos recursos de gerenciamento de dados.

De acordo com a Gartner, “uma solução de marketing digital (DMH, Digital Marketing Hub) deve oferecer acesso padronizado a dados de público, conteúdo, acionadores de fluxos de trabalho e lógica analítica operacional para publicitários e aplicativos, a fim de automatizar a execução e a otimização de campanhas, discussões, experiências e coleta de dados em diversos canais on-line e off-line”.

Resource IT é responsável por serviços de sustentação para SalesForce da Mondial Assistance

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Em busca de um atendimento com mais critério e assertividade, a Mondial Assistance, empresa líder mundial em assistência 24 horas e seguro viagem e que, nesse segmento, atua como representante de seguro da Allianz Seguros S/A no Brasil, firmou contrato com a Resource IT, uma das principais e mais bem-sucedidas empresas brasileiras de serviços de TI. Assim, a companhia passou a ser responsável pelos serviços de sustentação ao software SalesForce utilizado pela Mondial.

“Desde então, todos os chamados abertos foram resolvidos no prazo. Nós utilizamos o programa para o nosso CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, da sigla em inglês) e para auxiliar os nossos funcionários na gestão de ofertas e serviços e no gerenciamento de todo o nosso departamento comercial. Posso afirmar que, desde que a parceria foi firmada, as melhorias foram muito positivas. A manutenção tem sido realizada com mais critério e assertividade”, afirma Rodrigo Menucci, IT Application Supervisor da Mondial Assistance.

Para o executivo, a Resource IT possui SLA (da sigla em inglês, Acordo de Nível de Serviço) altamente eficiente, tendo resolvidos no prazo 100% dos chamados abertos até o momento. “Nosso objetivo é ampliar o atual contrato que temos, considerando o aumento da demanda de nossos negócios. Inclusive, temos projeto em vista para 2017 em que precisaremos usar ainda mais o software da SalesForce e, certamente, a Resource IT será nossa parceira na implementação”, completa o IT Application Supervisor da Mondial Assistance.

A Salesforce é um dos principais ecossistemas empresariais em Nuvem do mercado. Suas soluções englobam CRM, Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente em Cloud Computing. Todo esse complexo ambiente da SalesForce na Mondial é mantido e gerido pela Resource IT, que atua preventivamente na resolução de problemas e na entrega de atualizações, além de fazer a manutenção e customização a critério do cliente. Também otimiza processos, estrutura códigos e produz relatórios de desempenho.

“A Resource IT tem em seu DNA o profundo entendimento de perfil dos seus clientes. Conseguimos adequar nossas soluções de acordo com as demandas, independentemente do porte ou do segmento de atuação de nosso cliente”, afirma André Alcantara, Head de CRM da Resource IT.

Salesforce divulga pesquisa sobre o futuro do atendimento ao cliente

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A Salesforce [NYSE: CRM], líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), acaba de lançar o segundo relatório anual State of Service. Foram entrevistados mais de 2.600 profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo para descobrir como as tecnologias inteligentes estão influenciando os protocolos de atendimento e como os líderes da área estão respondendo às demandas cada vez maiores dos consumidores. O relatório concluiu que um atendimento ao cliente excepcional exige uma abordagem unificada em toda a organização, atendentes munidos das ferramentas e dos treinamentos certos e inteligência artificial para entregar uma experiência mais especializada.

Os clientes de hoje estão superconectados, hiperinformados e mais capacitados do que nunca. Na verdade, 70% dos consumidores e 82% dos compradores corporativos afirmam que a tecnologia facilitou imensamente a mobilidade dos serviços, fazendo da experiência do cliente mais do que uma indicação de fidelidade, mas uma maneira de se diferenciar da concorrência. Essa mudança no setor transformou o atendimento ao cliente, antes visto como uma função retrógrada e cara, em um importante diferencial.

“A experiência do cliente é a linha que separa as empresas bem-sucedidas daquelas que ficam para trás”, diz Adam Blitzer, vice-presidente executivo de Sales and Service Clouds da Salesforce. “É essencial que as empresas deem prioridade à experiência do cliente, capacitando seus atendentes a entregar um atendimento personalizado, inteligente e conversacional”.

Grandes expectativas: o atendimento dita o rumo da experiência do cliente

A entrega de uma experiência perfeita exige colaboração entre todos os setores de uma empresa. O atendimento colaborativo ao cliente aumenta as oportunidades de venda cruzada e casada, além de proporcionar experiências mais consistentes e eficientes.

● É essencial promover a colaboração entre as áreas de vendas, atendimento e marketing: 78% das equipes de atendimento acreditam que todos os funcionários são agentes de atendimento.

● As áreas de vendas e atendimento precisam trabalhar melhor juntas: 63% das equipes de atendimento possuem processos formais de colaboração com a equipe de vendas, e 65% delas são capazes de fornecer aos seus colegas de vendas informações relevantes sobre os problemas e as necessidades dos clientes.

● A colaboração entre equipes pode aumentar as vendas: 59% dos atendentes acreditam ser capazes de gerar orçamentos e pedidos de renovação de complementos diretamente no CRM.

● Experiência do cliente é um diferencial essencial para as empresas, e o investimento em excelentes níveis de atendimento é crítico: 81% das equipes de atendimento acreditam que essa é a área de maior impacto sobre a percepção da marca. Além disso, ao longo dos últimos dois anos, 89% das equipes tiveram seus orçamentos mantidos ou aumentados.

Atendentes capacitados: empresas aumentam o investimento no sucesso dos atendentes

As melhores equipes de atendimento são aquelas com acesso às melhores ferramentas e tecnologia, mas também as mais bem treinadas e que possuem uma visão global do cliente:

● Uma visão global do cliente pode aumentar drasticamente a produtividade do atendente: 79% das equipes de atendimento concordam que uma visão holística e compartilhada capacita os atendentes a oferecer consistência e continuidade em todas as interações.

● Atendentes capacitados trazem vantagens não só para o consumidor, mas também para a empresa: 64% dos consumidores e 80% dos compradores corporativos esperam que as empresas respondam às solicitações em tempo real. Para tanto, é cada vez mais importante que os times de atendimento se adaptem a essa realidade.

● Dar aos atendentes o acesso às ferramentas necessárias traz benefícios de longo prazo, inclusive para a retenção de funcionários. Dentre as equipes de atendimento mais bem-sucedidas, 90% dos colaboradores planejam estar na mesma empresa daqui um ano.

● A lógica analítica tornou-se uma ferramenta essencial para os atendentes. Entre 2015 e 2016, o uso de lógica analítica no atendimento aumentou 166%.

Métricas emergentes: KPIs de atendimento giram em torno do sucesso do cliente

No passado, o foco das equipes de atendimento ao cliente era no fechamento do maior número de casos no menor tempo possível. Entretanto, no mundo atual, centrado no cliente, o atendimento tornou-se um mecanismo de crescimento dos negócios, gerando novas oportunidades de vendas e melhores experiências com as marcas.

● As KPIs são cada vez mais focadas no cliente: 79% das equipes priorizam as necessidades dos consumidores em detrimento de suas métricas de desempenho. Além disso, 46% das equipes possuem um KPI relacionado ao monitoramento da empatia entre atendente e cliente.

● Interações por telefone e e-mail são apenas a ponta do iceberg. Interagir com os clientes da maneira que ele prefere é cada vez mais importante: mais de 50% das equipes já interagem com o cliente em pelo menos cinco canais diferentes.

● A utilização de aplicativos móveis, em especial, quase triplicaram. Entre 2015 e 2016, houve um aumento de 196% no uso de aplicativos por equipes de atendimento.

Tecnologias inteligentes promovem novas formas de conexão

Para atender às expectativas dos clientes, os times estão ampliando o uso de inteligência artificial (IA) e preditiva.

● Essas tecnologias trazem benefícios não somente para os clientes, mas também para os atendentes, ao permitir que se concentrem nos problemas mais complexos, compreendam melhor o cliente e entreguem uma experiência mais personalizada. Na verdade, 77% dos principais times de atendimento fazem um excelente uso de IA, proporcionando uma experiência aprimorada aos consumidores.

● A construção de relações mais profundas com os clientes é essencial para as empresas em busca de sucesso. Atualmente, 67% dos times de alto desempenho usam inteligência conversacional em tempo real (por exemplo, analisando palavras e tons para recomendar as próximas etapas de atendimento) para estabelecer melhores relações com os clientes.

● 51% dos consumidores e 75% dos compradores corporativos esperam que até 2020 as empresas
antecipem suas necessidades e façam sugestões relevantes antes que eles resolvam entrar em contato.

● Há muito espaço para melhorar a funcionalidade do atendimento inteligente: somente 37% das equipes conseguem coletar insights durante todo o ciclo de vida do cliente e realizar análises de próximos passos que permitam que os times de vendas, atendimento e marketing antecipem as necessidades dos clientes e priorizem tarefas.

Baixe a versão completa do segundo relatório anual de pesquisa State of Service: https://www.salesforce.com/form/pdf/2017-state-of-service.jsp?&nc=7010M000002MKxkQAG

Pesquisa Salesforce revela: 77% dos consumidores evitam lojas físicas no final do ano

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A Salesforce [NYSE: CRM], líder mundial em soluções de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), acaba de divulgar pesquisa que revela que 77% dos consumidores evitam as lojas físicas durante o fim de ano e que, pela primeira vez, o tráfego de comércio eletrônico via plataformas móveis superou o realizado em desktops e tablets. Os novos relatórios, “2016 Connected Shoppers Report” e “Q3 2016 Shopping Index” (Relatório sobre Compradores Conectados 2016 e Índice de Compras do 3º Trimestre de 2016, respectivamente), exploram atitudes, comportamentos e hábitos dos compradores atuais.

A Salesforce entrevistou mais de 4 mil consumidores para o “2016 Connected Shoppers Report”. Já o “Q3 2016 Shopping Index” é baseado nas atividades de compras de mais de 500 milhões de consumidores de todo o mundo, com dados provenientes de sites de e-commerce que utilizam a Salesforce Commerce Cloud.

Com um aumento esperado de 10% nos gastos durante o final de 2016, é importante que os varejistas ofereçam experiências on-line, móveis e em lojas físicas aprimoradas para encantar compradores e aumentar a receita nesses meses críticos.

Principais descobertas da pesquisa da Salesforce

Os consumidores estão assumindo o controle de suas experiências de compra

– Mais de três quartos (80%) dos compradores pesquisam os produtos antes de adquiri-los online; websites são a ferramenta de escolha há bastante tempo.

– Com o crescimento das mídias sociais, observou-se um aumento de tráfego proveniente delas para sites de vendas, representando 3,1% de todo o tráfego digital — um aumento de 55% em comparação ao ano passado.

As opções de compras em plataformas móveis e outras inovações estão influenciando a experiência de compras tradicional

– A onda de compras em plataformas móveis continua a crescer: mais da metade (51%) de todo o tráfego de comércio digital é proveniente de telefones celulares, em comparação a computadores (40%) e tablets (9%).

– Novos serviços de aluguel de merchandising e de assinatura mensal para o recebimento de alimentos e produtos de higiene e saúde ganharam popularidade entre a Geração Y, que é duas vezes mais adepta a esse tipo de serviço do que a Geração X e cinco vezes mais do que aqueles nascidos na década de 50.

Os consumidores estão em busca de melhores serviços

– Mais da metade dos representantes da Geração Y concorda em compartilhar dados relacionados às suas preferências (56%) e gostaria que os comerciantes utilizassem os serviços baseados em localização (39%) para oferecer um melhor atendimento.

– O atendimento ao cliente responde à tendência oferecendo entregas grátis, por exemplo: 67% de todos os pedidos já estão sendo entregues gratuitamente.

Essa é a época das compras online

– A grande maioria dos consumidores (77%) evita as lojas físicas durante as festas de fim de ano devido ao grande número de pessoas (55%), aos congestionamentos (33%) e à conveniência das compras on-line (29%).

– Durante a época de pico de compras, espera-se uma expansão na variedade de produtos adquiridos on-line — uma diversificação 13% maior do que a observada no ano passado.

Startup: saiba se chegou a hora de expandir seus negócios para o exterior – Por Daniel Hoe

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Sua empresa está decolando e você quer explorar novos horizontes? Ou a crise afetou o seu negócio e investir em outro país parece ser a única saída? Antes de tomar a sua decisão, é importante analisar detalhadamente o cenário e o público-alvo em que pretende apostar, bem como os concorrentes diretos e indiretos. Decisão tomada, confira algumas dicas para ter sucesso nessa aventura:

– Recicle propostas: dependendo do seu negócio, é possível adaptar planos e projetos para mercados ou públicos semelhantes, reduzindo tempo e gastos.

– Foque no principal: vivemos a era do cliente e a compreensão sobre suas necessidades e demandas passa por uma solução de gestão de relacionamento com clientes.

– Aposte na diversidade: formar uma equipe com profissionais de nacionalidades diferentes, novos pontos de vista e experiências complementares traz inovação enovas oportunidades para a empresa.

– Atenda bem para atender sempre: o contato com o cliente deve ser assertivo elevar à satisfação, independentemente do mercado onde você atuar. A visão única do cliente também precisa estar evidente nesses contatos para que a experiência com a marca siga consistente.

– Mantenha o espírito de startup: colha o retorno de clientes sobre sua proposta de valor e faça ajustes, seja na abordagem ou na sua oferta.

– Aprenda com o passado: acertos e erros anteriores facilitam decisões futuras.

– Customize o que precisar: articule com sua equipe e parceiros para que as customizações nos sistemas, inclusive os de gestão de clientes, estejam adaptadas para as necessidades dos novos mercados. E-learning gratuito para fazer isso pode ser bem vantajoso, como é o caso do Trailhead.

– Continue nas nuvens: Software as a Service seguirá crescendo, provendo a escalabilidade que os negócios precisam hoje e amanhã.

– Procure ajuda: consulte entidades de classe para entender qual seu atual nível de internacionalização e o que mais você precisará para se preparar.

Salesforce dá início ao Dreamforce 2016

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A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), dá início hoje ao Dreamforce 2016, reunindo clientes inovadores de mais de 83 países para uma semana de inovação, capacitação, retribuição e diversão. Esta é a 14ª edição anual do Dreamforce, que deve atrair mais de 171 mil participantes registrados e mais de 15 milhões de espectadores on-line durante a semana. O evento acontece entre os dias 4 e 7 de outubro no Moscone Center e em 14 hotéis próximos no centro de San Francisco. Webcasts ao vivo do Dreamforce, como a apresentação de Marc Benioff dia 5 de outubro às 13h (horário San Francisco), estarão disponíveis em http://dreamforce.com. Os audiocasts estarão disponíveis em www.salesforce.com/investor.

“O Dreamforce é o encontro anual de toda a família da Salesforce: clientes, parceiros, funcionários e muito mais”, disse Marc Benioff, presidente e CEO da Salesforce. “Juntos, traçaremos os caminhos para um futuro impulsionado por tecnologias incríveis, construído com base em valores que nos inspiram a fazer nosso melhor e fazer do mundo um lugar melhor”.

Dreamforce apresenta 4 dias incríveis de inovação, capacitação, retribuição e diversão

O Dreamforce tem proporcionado experiências inigualáveis a todo o mundo da tecnologia nos últimos 14 anos. Neste palco global, a Salesforce revelará o futuro do software corporativo, explorando como as tecnologias relacionadas a nuvem, mídias sociais, mobile, Internet das Coisas (IoT) e inteligência artificial estão transformando as empresas e possibilitando que elas criem relações mais próximas com seus clientes. Confira os destaques do evento:

– Apresentações visionárias: o palco será ocupado por líderes corporativos, personalidades mundiais e grandes filantropos, como: Marc Benioff (presidente e CEO da Salesforce); Deb Dugan (CEO da (RED)); Melinda Gates (uma das maiores filantropas do mundo e copresidente da Fundação Bill & Melinda Gates); Robin Roberts (escritor de best sellers do NY Times e coanfitrião do programa Good Morning America, da ABC); e muitos outros.

– Nova série Fortune CEO no Dreamforce: a Salesforce vai sediar a nova série Fortune CEO no Dreamforce, na qual grandes executivos terão a chance de ouvir grandes nomes de empresas disruptivas como Mary T. Barra (presidente e CEO da General Motors); Brian Moynihan (presidente e CEO do Bank of America); Jean-Pascal Tricoire (presidente e CEO da Schneider Electric) e Bernard J. Tyson (presidente e CEO da Kaiser Permanente) discutindo inovação e liderança. Esse programa pioneiro garante aos participantes acesso inigualável aos maiores pensadores de vanguarda mundiais.

– Encontro das mulheres e da igualdade: dando continuidade ao incrível encontro de Lideranças Femininas do ano passado, a Salesforce está expandindo o diálogo sobre igualdade e incluirá direitos e oportunidades iguais para todos. Sarah Kate Ellis (CEO da GLAAD); Billie Jean King (ícone do esporte e humanista); Lilly Ledbetter (ativista do Equal Pay for Equal Work) e John Lewis (vanguardista dos direitos civis e congressista) discutirão como podemos trabalhar juntos para avançar nas questões de diversidade, inclusão e igualdade para todos

– Novo Dreampitch: Mark Cuban e Chris Sacca, empreendedores e estrelas do programa “Shark Tank” da ABC, se encontrarão com will.i.am, vencedor do Grammy e empreendedor, e com Shahrzad Rafati, fundador e CEO da BroadbandTV, para oferecer às startups que usam a Salesforce Platform a oportunidade de ganhar investimentos de US$ 150 mil do Salesforce Ventures e um lugar na nova incubadora da Salesforce como parte do concurso “Dreampitch”.

– Dia de compaixão e consciência: o encerramento do Dreamforce 2016 contará com um dia dedicado à compaixão, com apresentações de Larry Brilliant (presidente do Skoll Global Threats Fund); da escritora de best sellers Elizabeth Gilbert; do psicólogo Daniel Goleman (autor da obra “Inteligência Emocional”); e de Nadine Burke Harris (CEO do Center for Youth Wellness). Além disso, o evento inteiro terá atividades de conscientização, com áreas destinadas a sessões diárias de meditação conduzidas por monges da Vila das Ameixas (centro de meditação budista francês).

– Sustentabilidade: o Dreamforce 2016 será a mais sustentável dentre as edições do evento. Mais uma vez, a Salesforce compensará 100% das emissões de gases causadores do efeito estufa das instalações do Dreamforce; economizará mais de 13 milhões de litros de água reduzindo a oferta de alimentos com alta pegada hídrica; e oferecerá opções de transporte de baixa emissão de carbono, como traslados, transporte público e bicicletas. Além disso, as embalagens das refeições serão 100% compostáveis.

– Showcase de produtos, setores e clientes: o novo Salesforce Campground é o local onde todos os participantes conhecerão as inovações da Salesforce, incluindo o Salesforce Einstein, que ajuda a vender, atender, comercializar e criar aplicativos com rapidez inigualável. Os principais clientes globais, como Aldo, Chevrolet Connected by OnStar, Coca-Cola®, Farmers Insurance®, Lilly, T-Mobile e Vineyard Vines compartilharão suas experiências de conexão com os clientes.

– A nova Trailhead Zone: Trailhead, uma ferramenta de aprendizado interativa e divertida que ensina as habilidades da Salesforce, ganhou vida na nova Trailhead Zone. Essa novidade do campus do Dreamforce oferece aos participantes experiências imersivas e práticas que os ajudarão a inovar com a Salesforce, transformar suas empresas e crescer profissionalmente, capacitando-os a atingir seu melhor desempenho.

– O maior ecossistema na nuvem do mundo: o Dreamforce criou o maior ecossistema de nuvem de todo o setor em um só local: são mais de 400 parceiros da Salesforce, exibindo milhares de novidades em soluções construídas na Salesforce Platform.

Retribuição e voluntariado no Dreamforce

A retribuição tem sido parte do DNA da Salesforce desde o princípio e está integrada a tudo que a companhia faz — inclusive ao Dreamforce. Este ano, cada dia do Dreamforce focará em uma causa: educação, veteranos de guerra, igualdade para todos e compaixão. Com mais de 8 mil participantes de organizações sem fins lucrativos registrados, o Dreamforce é o maior evento tecnológico sem fins lucrativos do mundo, contando com 118 sessões abertas. Confira as atividades de retribuição:

– (RED): a parceria da Salesforce com a (RED), organização com o objetivo de atrair indivíduos e empresas à luta contra a AIDS, pretende angariar US$ 1 milhão para o Fundo Global de Luta contra Aids, Tuberculose e Malária durante a semana do Dreamforce. A Fundação Bill & Melinda Gates doará o dobro do montante arrecadado. Além disso, a Salesforce vai gerar US$ 11 milhões para a (RED) nos próximos 5 anos. Os participantes podem doar acessando dreamforce.com/donate ou visitando o (RED) Experience no Dreampark para comprar produtos exclusivos da (RED) e se informar sobre o projeto.

– Arrecadando US$ 10 milhões para os hospitais infantis UCSF Benioff com o U2: a banda U2, famosa por apresentar alguns dos melhores e mais inovadores shows do mundo, é ganhadora de 22 Grammys e já foi indicada ao Oscar. Ela estará presente no Dreamfest para ajudar a arrecadar mais de US$ 10 milhões em prol dos hospitais infantis UCSF Benioff.

– #DFGives 2016: os participantes poderão fazer parte de atividades voluntárias durante toda a semana. Eles podem ajudar a embalar mais de 2 mil kits para ensino de STEM (ciências, tecnologia, engenharia e matemática) ou apoiar a saúde da comunidade montando mais de 2 mil sacolas de alimentos medicinais. Além disso, a Salesforce convidou mais de 400 alunos de San Francisco e Oakland para assistir aulas de codificação, workshops com desenvolvedores e para fazer tours pelo campus do Dreamforce.

– VetForce: mais uma vez, o Dreamforce traz o VetForce, programa global que oferece treinamentos sobre a tecnologia da empresa para milhares de militares, veteranos de guerra e seus maridos e esposas. O Dreamforce contará com sessões dedicadas nas quais os participantes poderão ouvir outros veteranos a respeito da transição para a vida civil, empresas que contratam veteranos e organizações sem fins lucrativos que atendem à comunidade militar. A Salesforce ainda firmou uma parceria com a San Francisco Fleet Week e participará do Encontro de Carreiras da Fleet Week, entre outras atividades.

– Primeiro encontro filantrópico com a Forbes: em parceria com a Forbes, o Dreamforce inspirará participantes a fazer do mundo um lugar melhor com apresentações de palestrantes como Christy Turlington Burns (CEO e fundadora da fundação Every Mother Counts, que defende a saúde maternal global); Dr. Mark Dybul (diretor executivo do Fundo Global de Luta contra Aids, Tuberculose e Malária); Scott Farquhar (cofundador e co-CEO da Atlassian); Jeff Lawson (CEO da Twilio); Dr. Douglas McCauley (diretor executivo da Iniciativa Benioff Ocean, da Universidade da Califórnia, em Santa Barbara); Nancy Pelosi ; e Boyan Slat (CEO e cofundador da Ocean Cleanup).

– Pledge 1%: os participantes aprenderão como fazer parte do Pledge 1%, movimento corporativo de filantropia fundado pela Salesforce. Mil empresas se juntaram ao Pledge 1% desde sua fundação em 2014. Cada uma delas dedica 1% de seus títulos, produtos, lucro ou do tempo de seus funcionários para fazer do mundo um lugar melhor.

Salesforce é nova mantenedora da ABStartups

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A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), acaba de se tornar mantenedora da Associação Brasileira de Startups (ABStartups). Ao falar sobre a importância da parceria, o presidente da entidade, Amure Pinho, afirma que “mesmo sendo uma gigante, a Salesforce tem o DNA de startup e conseguiu revolucionar o mercado de tecnologia ajudando empresas no mundo inteiro”.

Considerada uma das empresas mais inovadoras do mundo, a Salesforce se juntou à ABStartups na missão de tornar o Brasil um país cada vez mais voltado para a inovação e o avanço tecnológico. A partir de agora, a empresa passará a oferecer atividades para os associados da entidade, como conteúdo educativo, participação em palestras, webinars e apoio nos projetos institucionais.

“Quando começam a construir seus produtos e aplicativos, muitas startups não sabem por onde começar. Além disso, nossa experiência mostra que a maior parte dessas empresas falham em conquistar e reter clientes. Nosso portfólio inclui soluções para startups que têm como foco apoiar a comunidade a construir seu negócio, crescer a base de clientes e retribuir esse sucesso à sociedade. Estamos muito empolgados em estender essas ferramentas ao ecossistema de startups brasileiras por meio da parceria com a ABStartups”, afirma Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para a América Latina.

Atualmente, a ABStartups possui mais de 4 mil startups em sua base de dados e fornece informações de mercado relevantes para aumentar a competitividade das startups brasileiras. Recentemente, a entidade anunciou o lançamento do CENSO para levantar mais informações sobre o amadurecimento do setor.

A revolução digital pode matar os bancos tradicionais? – Por Simon Mulcahy, da Salesforce

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Nenhum tema foi tão discutido no meio corporativo entre 2015 e 2016 do que a revolução digital e nenhum setor foi mais afetado por ela do que o bancário. Não somente pelo crescente sucesso das “FinTechs”, mas também pelos sucessivos artigos de grandes mídias da indústria previrem a desgraça do setor bancário tradicional.

A realidade é que novas instituições financeiras 100% móveis e digitais, como o Banco Original ou o Nubank, já são realidade. Empréstimos, investimentos, pagamentos, transferência de dinheiro, seguros e consultoria financeira estão na mira dos ventos da mudança. E não são alvos apenas do exército FinTech. Apple, Facebook, Google, Uber e outros players tecnológicos estão claramente participando do jogo. Até os supermercados estão nessa batalha, bem como as empresas de telecomunicações, como pode ser observado pela recente oferta da Orange pelo Groupama Banque.

Mas que risco isso representa para os resultados dos bancos tradicionais? A consultoria McKinsey diz que, até 2025, 10% a 40% das receitas desses bancos estarão em risco. Isso indica que o setor bancário deve prestar atenção na evolução das expectativas dos clientes, que são movidas pela mesma tecnologia que está mudando o cenário da concorrência.

Um exemplo prático: antes, o correntista fazia visitas esporádicas para verificar o saldo de suas contas, já hoje, passou a fazer logins diários em aplicativos móveis. A realidade de hoje é que o banco está dentro do bolso – e as expectativas dos clientes estão sendo baseadas nas experiências que eles vêm tendo no varejo. Os consumidores querem simplicidade, querem usar os serviços bancários como quiserem, seja por meio de um aplicativo, em um caixa eletrônico ou em uma agência. Querem que o banco os conheça. Esperam que todos os dados que fornecem sejam revertidos em valor para eles. E os bancos tradicionais já sabem disso.

Apesar de toda essa revolução, acreditamos que os bancos têm aí uma grande oportunidade, pois possuem milhões de clientes, quantidades extraordinárias de dados e muitos canais. Eles conhecem seus clientes e se conseguirem alcançar uma personalização em grande escala em cada interação com eles, a partida estará ganha. Como poderiam, no entanto, fazer isso?

1. Pense em termos de experiências e não em termos de produtos

O cliente está sempre a um clique de distância de escolher um método de pagamento ou empréstimo do concorrente. Cada má experiência de serviço diminui sua fidelidade. A chave para promover a lealdade é oferecer experiências sem esforço em cada ponto de contato com o cliente. Os bancos precisam chegar ao cliente de maneira proativa quando existir algum problema no serviço; facilitar a vida do cliente quando ele muda de canal; tornar a adesão do cliente um processo super rápido; acabar com as experiências complicadas do atendimento telefônico automatizado; pré-aprovar determinadas ofertas para os clientes, reduzindo o tempo de espera; e, finalmente, proporcionar aos funcionários uma visão única do cliente, para que eles possam representar o banco de uma maneira mais completa.

2. Construa uma camada de envolvimento

Quase toda tecnologia principal dos serviços bancários é projetada para um mundo centrado no produto, que celebra o pensamento do “construa e eles virão”. Só que isso é passado. Os bancos precisam construir uma “camada de envolvimento” que proporcione uma visão unificada do cliente para os sistemas e os funcionários do banco. E ela precisa estar na nuvem, com prioridade para Interfaces de Programação de Aplicativos (do inglês API) e dispositivos móveis, e ser muito flexível. Caso contrário, será apenas mais um sistema ou ferramenta em que funcionários e clientes precisam se logar de má vontade.

3. Entregue serviços bancários de alta precisão

Envolva cada cliente por meio de tudo que você sabe dele em tempo real ou quase em tempo real. Entregue mensagens pessoais e contextuais, avisos, ofertas e conselhos por meio do dispositivo mais adequado, no momento mais relevante. Em grande escala. Os bancos fazem isso agregando informações de várias fontes e conectando tudo a jornadas cuidadosamente projetadas e a um motor de decisão em tempo real.

4. Seja ágil

O ritmo dos negócios está acelerando. Os bancos precisam ter condições de reunir feedback dos clientes e reagir a isso mais rapidamente que a concorrência. Os aplicativos são fundamentais para reforçar a capacidade de resposta, mas se quiserem ser eficazes não podem passar pelos tradicionalmente longos ciclos de vida de desenvolvimento. Um estudo recente da CSC e da Finextra com 74 instituições financeiras mostra que 45% delas levam mais de seis meses para construir um aplicativo móvel. Pior ainda, em quase um quarto delas (22%), esse processo leva mais de um ano. Uma abordagem inteligente e que pode melhorar o tempo de resposta, é a construção de aplicativos por analistas de negócios com uma proximidade maior do cliente.

5. Faça parcerias

Empresas de tecnologia têm agido como fornecedores para o setor, vendendo produtos pontuais, seja de serviços bancários fundamentais ou de software para call center. Os melhores bancos trazem mais para perto os seus fornecedores de tecnologia, tornando-os parte da equipe. Essa proximidade beneficia ambos os lados, permitindo uma fertilização cruzada de conhecimentos, ideias e necessidades. Neste novo mundo, os bancos falham quando tentam andar sozinhos.

6. Seja um banco único

O cliente vê apenas um banco e não tem paciência para os silos operacionais e de processo. Por exemplo, quando um cliente realiza um depósito de alto valor, não receber automaticamente ofertas de poupanças isentas de impostos é uma oportunidade perdida. Os benefícios são claros: um cliente que utiliza quatro produtos financeiros gera 730% mais receitas, em média, do que o cliente com apenas um único produto.

Apesar da pressão dos bancos não tradicionais, de agências reguladoras e dos próprios clientes, nem tudo é desgraça para os bancos de varejo em 2016. Os bancos conhecedores de tecnologia já estão começando a se mover em direção aos serviços bancários de alta precisão. Com isso, eles não só ganharão clientes, mas também terão prioridade na escolha dos talentos bancários descontentes que existem hoje no mercado. E quem mais ganha com essa revolução é o cliente.

Salesforce promove ação para difundir boas práticas de mobilidade urbana

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Como forma de promover a conscientização do uso do espaço público, a Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), lança o “Pedal Carona”, ação que acontece no mês de maio nas ciclovias da Avenida Engenheiro Luís Carlos Berrini e Avenida Brigadeiro Faria Lima.

A ação chama atenção para a necessidade de criar espaços alternativos de transporte consciente. A ideia é que qualquer cidadão que esteja passando por essas ciclovias pegue carona em uma bicicleta adaptada pela empresa especialmente para essa ocasião.

De acordo com Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina, essa ação faz parte do Salesforce World Tour, evento global que acontece pela primeira vez em São Paulo, no próximo dia 18. “A mobilidade urbana é um dilema enfrentado pelas maiores cidades do mundo e em São Paulo não poderia ser diferente. Queremos chamar atenção para a criação de novos espaços para a circulação de meios de transporte alternativos e sustentáveis”, revela.

A ação acontece nos dias 11,12,13, 16 e 17 de maio, das 10h às 15h.

Salesforce revela tendências do Marketing Digital no Brasil e no mundo

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A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), divulgou hoje seu Relatório “Estado do Marketing 2016” (State of Marketing Report), que entrevistou cerca de 4.000 profissionais de marketing em todo o mundo. O levantamento mostra a satisfação e o engajamento do cliente como as principais medidas de sucesso dos profissionais de marketing. Para isso, 65% dos profissionais de alto desempenho adotaram uma estratégia de jornada do cliente e 88% acreditam que esta é fundamental para o sucesso de sua estratégia geral de marketing.

Os mundos físico e digital estão se fundindo, levando as pessoas a esperar interações consistentes e personalizadas com marcas em todos os canais e dispositivos. Esta mudança está tornando a jornada do cliente mais importante do que nunca, e em última análise fazendo com que os profissionais de marketing evoluam para serem verdadeiros designers de experiência do cliente. A pesquisa mostra que quase dois terços das equipes de marketing de alto desempenho (63%) estão implementando transformações digitais em toda a sua organização, em comparação com 8% das equipes de baixo desempenho.

“A ascensão do cliente conectado está forçando o marketing a evoluir da entrega de campanhas para a gestão de experiências personalizadas que possam engajar o cliente desde o primeiro dia e guiá-lo em uma jornada perfeita com a marca”, disse Scott McCorkle, CEO do Salesforce Marketing Cloud. “Os resultados de nossa pesquisa mostram que os profissionais de marketing de alto desempenho que mudam sua mentalidade, táticas e tecnologia para abraçarem uma estratégia de jornada do cliente colherão bons frutos”.

Prioridades de Marketing no Brasil

A pesquisa também ouviu profissionais e executivos de marketing no Brasil. Dentre os principais resultados, 91% dos entrevistados confirmaram a prioridade de adoção de jornadas de clientes. Além disso, os temas associados à experiência do consumidor e satisfação de clientes também são relevantes para os brasileiros: 87% dos entrevistados estão participando em iniciativas de melhoria da experiência do consumidor e 47% citaram satisfação de clientes como a principal mensuração do sucesso em marketing.

Principais resultados do 2016 State of Marketing Report

Os profissionais de marketing precisam priorizar a jornada do cliente, ou se arriscam a ficar para trás. Os clientes têm mais informações, escolhas e poder do que nunca. Para os profissionais de marketing, a experiência do cliente – todas as interações entre uma marca e seus clientes – agora é mais importante que qualquer outra coisa. E hoje os profissionais de marketing têm o poder de criar experiências perfeitas através da adoção de uma estratégia de jornada do cliente, em vez de uma estratégia de campanha.

– Entre as equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas, 65% adotaram uma estratégia de jornada do cliente e, desses, 88% dizem que ela é fundamental para o sucesso de sua estratégia geral de marketing.

– A maioria das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas (58%) estão impulsionando iniciativas de experiência do cliente em toda a empresa, em comparação com 8% dos que apresentam baixo desempenho.

– Quase dois terços das equipes de marketing de alto desempenho (63%) estão realizando transformações digitais em toda a empresa, contra 8% daqueles com baixo desempenho.

– Além disso, 63% das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas se dizem excelentes para a criação de experiências do cliente personalizadas, em todos os canais, em todas as unidades de negócio, em comparação com 2% daqueles com baixo desempenho.

O ROI do marketing digital está em ascensão. Os profissionais de marketing estão notando um aumento do ROI vindo do e-mail marketing, móvel e social.

– Entre os profissionais de marketing que usam e-mail marketing como parte de sua estratégia de marketing, 80% concordam que o e-mail é fundamental para o seu negócio. Quase metade (49%) deles dizem que o e-mail está diretamente ligado à principal fonte de receitas do seu negócio, representando um aumento de 140% ano-a-ano (YoY) em comparação com o Relatório do Estado do Marketing de 2015. Entre os entrevistados, 79% dizem que o e-mail gera ROI, com um crescimento de 48% YoY.

– Além disso, 75% dos profissionais de marketing que usam as mídias sociais como parte de sua estratégia de marketing relatam que o social está gerando ROI com um aumento de 166% YoY. De acordo com equipes de marketing de alto desempenho, o Facebook é o canal social mais eficaz, seguido do Twitter, YouTube, Google+ e Instagram.

– Também aumentou significativamente a adoção do marketing em dispositivos móveis, como o rastreamento de dispositivos móveis baseado em localização (149% de aumento), notificações push para móvel (145% de aumento), mensagens de texto para móvel (111% de aumento) e aplicativos móveis (98% aumento). Além disso, 77% dos entrevistados que usam os dispositivos móveis como parte de sua estratégia de marketing dizem que o móvel ativamente gera ROI, com um aumento de 147% YoY.

O marketing digital multicanal determina o sucesso. Os profissionais de marketing estão tomando posse da jornada do cliente, e a sua capacidade de integrar canais de marketing digital determinará o seu desempenho.

– Entre as equipes de marketing de alto desempenho que integraram os seus canais de marketing digital – e-mail, móvel e social – 95% consideram as integrações como muito eficazes ou eficazes.

– Quase dois terços das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas (63%) integraram suas atividades nas mídias sociais em sua estratégia geral de marketing, em comparação com apenas 20% dos que apresentam baixo desempenho.

– Quase dois terços das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas (64%) também integraram as suas atividades de marketing por e-mail em sua estratégia geral de marketing, em comparação com 19% dos que apresentam baixo desempenho.

– A maioria das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas (60%) integraram suas atividades de marketing para dispositivos móveis em sua estratégia geral de marketing, em comparação com 12% dos que apresentam baixo desempenho.

– Além disso, 81% das equipes de marketing de alto desempenho pesquisadas alinham suas campanhas para dispositivos móveis com campanhas por e-mail, em comparação com 46% dos profissionais de marketing de baixo desempenho.

– Quase dois terços dos profissionais de marketing pesquisados (65%) estão aumentando os orçamentos de publicidade em plataformas sociais em 2016, tornando-se a terceira maior área de maior investimento, atrás apenas do marketing em mídias sociais e do engajamento de mídias sociais.

O CRM está alimentando uma publicidade mais eficaz. Muitos profissionais de marketing ainda tentam direcionar anúncios digitais, principalmente por meio de cookies da Web, em uma abordagem não confiável e de baixo envolvimento. Os profissionais de marketing estão mudando dos anúncios em massa, não personalizados, para os anúncios personalizados em escala, fazendo uso dos seus próprios dados de clientes. Por exemplo, os profissionais de marketing podem levar os dados do CRM para a Salesforce e fazer uma comparação com os grupos de usuários do Facebook que sejam mais semelhantes aos seus clientes atuais e que estejam mais propensos a se converter.

– Para criar anúncios mais personalizados e aumentar o engajamento, 83% dos profissionais de marketing de alto desempenho utilizam dados do CRM (por exemplo, um endereço de e-mail ou número de telefone) para segmentar ou direcionar os anúncios digitais, em comparação com 57% dos que apresentam baixo desempenho.

– Isso reforça o Advertising Index Report, o Relatório de Índice de Publicidade da Salesforce que mostrou que as campanhas direcionadas com CRM apresentam um engajamento 27% maior do que no direcionamento tradicional.

A 11ª Conferência anual “Connections” da Salesforce deverá atrair milhares de profissionais de marketing para o evento de três dias, de 10 a 12 de maio de 2016 no Georgia World Congress Center, em Atlanta. Os participantes ouvirão palestras de oradores especialistas, obterão treinamento prático com a mais recente tecnologia do Marketing Cloud, e se misturarão com as mentes mais brilhantes do marketing. A Salesforce está oferecendo preços promocionais especiais – utilize o código promocional EQUALITY para economizar 50% na compra de um passe para toda a conferência – até 15 de abril de 2016. Cadastre-se agora em www.salesforce.com/connections.

Salesforce lança serviços de marketing em nuvem para varejistas

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A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), anunciou no National Retail Federation (NRF) Big Show 2016 dois novos serviços do Salesforce Marketing Cloud para varejistas – o Salesforce Strategic Framework for Retail Customer Journeys e o Strategic Retail Professional Services para interações personalizadas (marketing 1:1), mais inteligentes com seus clientes. Estes novos serviços unem o CRM Nº 1 do mundo com a expertise em transformação setorial e na nuvem para ajudar os varejistas a aumentar as receitas através da personalização de seus engajamentos com clientes.

Os varejistas que oferecerem uma perfeita experiência personalizada ao cliente tanto na loja como online sairão na frente dos outros*. De fato, o recente relatório “Connected Shoppers Report” da Salesforce mostrou que 24% dos compradores gostariam que os varejistas soubessem quem são ao entrarem em lojas com tecnologias baseadas em localização. Quase metade (49%) dos entrevistados estão dispostos a compartilhar com as marcas os seus dados e perfis nas mídias sociais para receberem um melhor atendimento. Isto representa uma oportunidade sem precedentes para os varejistas construírem ligações mais profundas com seus clientes e acelerarem o crescimento de seus negócios.

Salesforce Marketing Cloud: Entregue aos clientes experiências personalizadas mais inteligentes e em escala

O Salesforce Marketing Cloud é um hub de marketing digital que possibilita aos profissionais de marketing planejar, personalizar e otimizar o marketing 1:1 com os clientes em múltiplos canais. Ele reúne tudo aquilo que é importante para os profissionais de marketing – uma visão completa do cliente, conteúdo, personalização, todos os canais de marketing digital (e-mail, celular, web, aplicativos, mídias sociais, publicidade) e o poder da interação com o cliente. Ao cultivar os clientes através de interações acionadas e automatizadas, bem como recolher dados para desenvolver futuras campanhas mais personalizadas, os varejistas podem envolver os clientes de uma forma mais inteligente e prever a probabilidade de eles realizarem ações específicas.

Entre os novos serviços para os varejistas estão:

Salesforce Strategic Framework for Retail Customer Journeys: a Salesforce oferece agora a Estrutura Estratégica da Salesforce para Experiências de Clientes de Varejo, uma abordagem colaborativa única para ajudar os varejistas a projetar suas interações com os clientes e a executar programas de engajamento digital. Através de entrevistas e workshops cuidadosamente projetados, o Strategic Framework ajuda os varejistas a definir metas digitais, avaliar os programas existentes e identificar e priorizar oportunidades para acelerar a receita. A Salesforce colabora com os varejistas que usam ferramentas comprovadas como análise de path-to-value, e-mail e modelos de conteúdo para mobile marketing, melhores práticas de personalização, e implantação de conjuntos de ferramentas específicas dentro de subverticais do varejo como mobiliário, vestuário/acessórios e mercearia/medicamentos.

Salesforce Strategic Retail Professional Services: Uma vez que os varejistas tenham passado pela Estrutura Estratégica, eles podem utilizar os Serviços Estratégicos Profissionais de Varejo da Salesforce para implantar programas de marketing digital e gerir interações com clientes de varejo. Com base em sua ampla experiência no setor e nas melhores práticas, a Salesforce oferece o CRM Nº 1 do mundo juntamente com a expertise em transformação setorial e de nuvem para ajudar os varejistas a se conectarem de novas maneiras com seus clientes.

“Com o Salesforce Strategic Framework for Retail Customer Journeys e o poder da Plataforma de Sucesso da Salesforce, os varejistas contam com um caminho claro para aumentar as receitas através da personalização e automatização dos seus engajamentos com clientes”, disse Scott McCorkle, CEO do Salesforce Marketing Cloud. “E, com os nossos serviços profissionais de varejo, cada varejista tem acesso a um exército de especialistas em experiência do cliente, cientistas de dados e engenheiros que os ajudam a exceder as expectativas dos clientes”.

“Uma das peças mais importantes do nosso negócio é criar uma experiência integrada para os clientes, porém isso pode representar um desafio quando mesclamos a experiência online com a atenção personalizada que os clientes receberiam em uma visita à loja”, disse Kimberly Ruthenbeck, diretora de experiência da web do cliente da Room & Board. “O Salesforce Marketing Cloud nos permitiu uma comunicação individualizada com os nossos clientes, e assim pudemos proporcionar a eles uma experiência personalizada de criação de um lar perfeito, que é diferente para cada pessoa”.

Salesforce Marketing Cloud: crie experiências mais inteligentes de clientes de varejo

Com a Estrutura Estratégica para Clientes de Varejo, os varejistas podem trabalhar em parceria com a Salesforce para otimizar os seus engajamentos com clientes através do uso da tecnologia de Cloud Marketing, que compreende:

Journey Builder: Conduza os clientes por experiências personalizadas em marketing, vendas, atendimento e muito mais, unindo a voz da marca e proporcionando uma experiência integrada. Personalize cada interação com base em ações específicas do cliente, para entregar um conteúdo oportuno e relevante que chegue aos clientes quando, onde e como prefiram.

Audience Builder: Os varejistas não precisam mais construir manualmente bancos de dados personalizados para conectar diferentes sistemas. Esta plataforma de dados de clientes poderosa e fácil de usar mune os varejistas com listas de campanhas por segmento-alvo baseadas em múltiplos e complexos atributos de clientes. O Audience Builder inclui mais de 30 atributos de segmentação já prontos para varejistas, com dados de comércio eletrônico, histórico de pedidos e métricas de valores de toda a vida do cliente. Por exemplo, se um varejista quisesse segmentar a entrega de novas ofertas para os clientes com base no valor médio de pedido, um cliente com um valor médio mais elevado poderia receber uma oferta melhor, como um desconto de 30% ao invés de 15%.

Conteúdo: As empresas podem executar campanhas por e-mail, celular, marketing social e web, juntamente com a publicidade digital. Com uma localização central para gerir imagens, vídeos, textos, modelos e mensagens, os times de marketing podem se valer de conteúdo, ofertas e componentes em todos os canais.

Personalização: Crie perfis comportamentais individuais para cada contato e linhas de assunto e conteúdo dinâmicos usando os atributos dos clientes. Com o uso de aprendizagem de máquina para conduzir interações preditivas e adaptativas em toda a experiência do cliente, as empresas podem usar ricos algoritmos para distribuir conteúdo personalizado em todos os canais.

Análises: Analise os dados do cliente e o desempenho do público, testando e medindo o sucesso das campanhas, do conteúdo e outros para otimizar as experiências. O time de marketing também pode configurar relatórios analíticos personalizados, alinhados com os objetivos do negócio.

Os líderes globais entregam experiências personalizadas de clientes em escala com o Salesforce Marketing Cloud

Na Cyber Monday de 2015, os clientes do Marketing Cloud enviaram mais de 2,3 bilhões de e-mails usando o Marketing Cloud, um volume 44% maior que o de 2014 e com um aumento de 77% na média diária de novembro. Na Black Friday de 2015, o Marketing Cloud chegou à marca de 191 milhões de e-mails enviados em uma única hora.

Salesforce Service Cloud é eleita plataforma líder de atendimento ao cliente

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A Salesforce, (NYSE: CRM), líder mundial em plataformas de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), anunciou hoje que sua solução Salesforce Service Cloud foi nomeada líder pela Forrester Research em seus relatórios “The Forrester Wave™: soluções de atendimento ao cliente para organizações empresariais”, no quarto trimestre de 2015, e “The Forrester Wave™: soluções de Atendimento ao Cliente para grupos de médio porte”, também no quatro trimestre do ano passado.

A Salesforce recebeu as notas mais altas na categoria Estratégia em ambos os relatórios, que reconhecem que a “Salesforce se destaca no atendimento ao cliente com uma estratégia rica e execução sólida. O foco da Salesforce é que seus clientes consigam utilizar seus serviços de atendimento ao cliente com agilidade. A empresa fornece suporte total tanto para os modelos de negócios B2B quanto os B2C. Seu serviço baseado em SaaS fornece capacidade de gerenciamento de caso de primeira ordem, bem como um robusto alinhamento omni-channel que é especialmente forte em canais emergentes, como atendimento ao cliente e ferramentas de chat”.

“No coração de toda empresa estão seus clientes – e, em última análise, o sucesso de todo negócio depende de sua capacidade de promover experiências positivas aos clientes”, disse Mike Milburn, vice-presidente sênior e gerente geral de Service Cloud da Salesforce. “Com Service Cloud, as empresas podem criar, nutrir e desenvolver as relações com os clientes, que são cruciais para o sucesso, oferecendo um suporte inteligente e em todos os canais, incluindo a capacidade de incorporar serviços diretamente em aplicativos móveis.”

“Os produtos e soluções STANLEY Healthcare apoiam médicos, pacientes e residentes de terceira idade em mais de 17.000 instalações em todo o mundo – e o Cloud Service nos ajudou a fortalecer a nossa ligação com os clientes”, disse Amihai Zeltzer, vice-presidente de serviços técnicos e digitais da STANLEY Healthcare. “Agora, podemos atender nossos clientes onde quer que estejam, em seu canal preferido e quando quiserem. Além disso, o Cloud Service aprimorou nossa capacidade de resolver problemas e nos permitiu oferecer serviços de forma proativa aos clientes”.

Os consumidores de hoje estão mais conectados do que nunca, e as empresas que querem ter sucesso neste novo ambiente devem proporcionar uma experiência de serviço ao cliente sem rupturas durante as interações, em todos os canais. O Service Cloud, plataforma global líder em atendimento e suporte ao cliente, permite às empresas transformarem suas organizações e entregarem experiências excepcionais de serviço ao cliente. Na verdade, as empresas que implantaram o Service Cloud conseguiram agilizar em cerca de 48% a resolução de casos, diminuir em 45% os custos de suporte, ampliar em 47% a produtividade dos agentes e aumentar em 45% a satisfação do cliente, de acordo com uma recente pesquisa em parceria com terceiros patrocinada pela Salesforce. Construído sobre a Plataforma Salesforce de Sucesso ao Cliente, o Service Cloud dá às empresas uma visão 360º de seus clientes, permitindo a eles entregarem serviços mais inteligentes, rápidos e personalizados.

Pesquisa do IDC estima Ecossistema da Salesforce em US$ 272 Bilhões

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Estudo inédito conduzido pelo IDC mensura que o ecossistema da Salesforce produzirá 2,5 milhões de empregos e criará um impacto de US$ 272 bilhões na economia
até 2018

Principais Destaques do Estudo:

– Um milhão de empregos criados mundialmente até 2018 diretamente pelo ecossistema da Salesforce.

– Um milhão e meio de empregos criados indiretamente, por exemplo, através de cadeias de fornecimento relacionadas ao ecossistema da Salesforce.

– Até o final de 2018, os clientes da Salesforce gerarão US$ 272 bilhões de impacto na economia mundial.

– Os EUA se beneficiarão de mais de 50% dos ganhos financeiros globais, seguidos por Reino Unido e Japão.

– 60% dos empregos serão criados em mercados emergentes onde os custos de mão de obra são menores.

A Salesforce, (NYSE: CRM), líder mundial em plataforma de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), divulga uma nova pesquisa da consultoria IDC que analisa o impacto econômico da empresa, seus clientes e parceiros em economias locais nos Estados Unidos e ao redor do mundo. Os resultados mostram que a empresa ainda está nos estágios iniciais de uma sólida oportunidade econômica, guiada pela computação em nuvem.

Segue um resumo de seus principais pontos:

Por volta de 2018, a Salesforce e seu ecossistema de clientes e parceiros irão criar 1 milhão de empregos e gerar US$ 272 bilhões de impacto em Produto Interno Bruto (PIB) mundialmente.

– A computação em nuvem gera empregos ao permitir um aumento nas inovações de TI, as quais sustentam inovações de negócios e aumento de GDP nos mercados locais.

– Esses empregos irão levar a mais 1,5 milhão de empregos indiretos ou induzidos, uma vez que o faturamento proveniente dos clientes leva ao surgimento de novas posições nas cadeias de suprimentos e distribuição, e também porque os novos empregados gastam dinheiro na economia geral.

O ecossistema da Salesforce gera atualmente 2,8 vezes o faturamento da própria Salesforce, e espera-se que esse número aumente para 3,7 vezes

Os parceiros se beneficiam de cada dólar proveniente de cada venda de plataforma da Salesforce, uma vez que as empresas suplementam suas licenças da Salesforce com serviços profissionais de consultorias parceiras (como Accenture, Bluewolf e Deloitte) e aplicações para estender a funcionalidade principal construída pelos ISVs, como Apttus, FinancialForce.com e SteelBrick, no Salesforce App Cloud.

– Muitas empresas escolhem vários tipos de produtos add-on e serviços dos parceiros da Salesforce (apenas 7% disseram que não tinham nenhum, de acordo com a IDC).

Os clientes relatam um rápido ROI de seus investimentos na nuvem, vindo principalmente do crescimento do faturamento e das inovações

– O tempo de retorno médio para um investimento em nuvem da Salesforce é de aproximadamente 13 meses, de acordo com dados do relatório.

– O modelo de Impacto Econômico IDC Salesforce mostra que em um período de quatro anos, o retorno pode ser de 4 a 5 vezes o investimento original do cliente.

– 60% dos clientes que usam computação em nuvem relatam que os maiores benefícios vêm do aumento da receita proveniente da adição de novos clientes, assim, como da melhora da taxa de retenção dos clientes.

O aspecto mais estimulante do relatório da IDC talvez seja que enquanto os gastos com a nuvem pública ultrapassaram US$ 50 bilhões no ano passado em todo o mundo, eles ainda representam menos de 3% dos gastos totais feitos em TI. De fato, a maior parte da TI tradicional (71%) ainda está ligada à manutenção de legacy systems e upgrades de rotina. Isso significa que há ainda um longo caminho a ser percorrido, que trará uma criação de empregos, impactos positivos sobre o PIB e sucesso do consumidor ainda maiores.

Salesforce Marketing Cloud lança solução de analytics para publicidade e engajamento no Instagram

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A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em plataforma de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), anuncia hoje um novo conjunto de ferramentas para que os profissionais de marketing possam se engajar com os clientes no Instagram. As novas soluções fazem parte da suíte de produtos de Marketing Cloud: Social.com, para o gerenciamento de campanhas publicitárias em escala; Active Audiences, para desbloquear e sincronizar os dados de CRM no Salesforce para otimizar a publicidade; e Social Studio, para publicação, engajamento, serviço ao cliente e analytics.

Marketing e storytelling visual têm sido sinônimos desde os dias de anúncios de página inteira em jornais e revistas até os outdoors e TV em cores. No mundo digital e móvel, nunca houve um canal em escala para rivalizar com a TV em sua capacidade de engajar fortemente os consumidores com a beleza da imagem visual.

Isso durou até que o Instagram fosse lançado no final de 2010. Quase de um dia para o outro, ele atraiu um grande público ansioso por usar suas câmeras de smartphones cada vez melhores, para compartilhar o que capturou em um canal exclusivamente dedicado à narrativa visual. Os filtros elegantes do Instagram tornaram a experiência ainda mais interessante, e nasceram comunidades de fãs em torno de diferentes interesses, como moda, alimentação e viagens.

Não demorou muito para que profissionais de marketing inovadores reconhecessem essa adoção global, e as marcas começaram a estabelecer sua presença no Instagram para tirar proveito dos níveis de engajamento, que hoje incluem 70 milhões de uploads de fotos por dia e 2,5 bilhões de “likes” por dia. Marcas globais como L’Oreal, McDonald, KLM e Chobani estavam entre os primeiras a entrar no Instagram, utilizando essa nova rede social para se envolver com os clientes, converter fãs em defensores da marca e encontrar novos clientes.

Quando o Instagram lançou inicialmente seu serviço de publicidade em 2013, sua comunidade de usuários era de 150 milhões de pessoas. Em junho de 2015, essa comunidade já contava com mais de 300 milhões globalmente. De acordo com um relatório recente da eMarketer, é esperado que o Instagram represente mais de 10% das receitas globais do Facebook em 2017, incluindo 28% de toda a receita proveniente de anúncios em dispositivos móveis nos Estados Unidos.

Nós já estamos observando um grande sucesso com nossos consumidores que sincronizam seus dados de CRM e listas de emails com publicidade digital. Aqui estão alguns exemplos:

– A operadora do parque de diversões Cedar Fair viu um ROI de marketing de 3x ao vender ingressos para a temporada para clientes do ano passado que haviam comprado um passe para um dia, e para pessoas com perfis parecidos a esses clientes.

– Um varejista on-line atingiu 77% a mais de sua lista de e-mail ao adicionar publicidade eficiente no. A empresa viu um ROI de 17:1 em anúncios que atingiram openers de e-mail, e implantou imediatamente publicidade coordenada em e-mails e no Facebook como uma tática corriqueira.

– Um varejista de vestuário ganhou um ROI de 10:1 ao atingir os clientes que tinham se registrado recentemente por email em uma loja, convidando esses clientes a comprar online.

– A Apartments.com viu um aumento de 35% nas taxas de engajamento, e teve um custo 30% menor para direcionar o tráfico online para sua promoção usando o Active Audiences, para atingir assinantes e consumidores com perfis semelhantes.

“A L’Oreal, como líder mundial em beleza, utiliza canais visuais para se comunicar com nossos consumidores, com o objetivo de promover a educação em torno de nossos produtos de beleza. A nossa ambição de proporcionar beleza para todos requer uma abordagem própria em nossas mensagens. O Social.com nos permite ter uma hipervisualização nas mídias sociais, e entregar a mensagem certa para o público certo. Isso é particularmente relevante para o redirecionamento no Instagram, uma vez que essa plataforma é 100% visual. ” – Marco Ruschioni, diretor de CRM da L ‘Oreal,

Com a integração da Salesforce Marketing Cloud e Instagram, os profissionais de marketing podem:

– Anunciar: Compre e gerencie publicidade no Instagram com o Social.com. Os anunciantes têm agora uma plataforma única para Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn. A maior parte da segmentação de anúncios disponíveis para Facebook também está disponível para o Instagram, incluindo o Active Audiences. O Active Audiences desbloqueia seus dados de CRM no Salesforce para atingir seus clientes, identificar “lookalikes” e otimizar publicidade dentro da jornada do consumidor com força e segurança. Usando o Active Audiences, os clientes da Marketing Cloud podem agora sincronizar segmentos de audiência para o Instagram, para publicidade direcionada.

– Publicar: Os profissionais de marketing querem entender a eficácia de suas campanhas no Instagram em alcance e eficácia de condução. Eles também querem usar o seu conteúdo mais atraente de Instagram em outras campanhas digitais. O Social Studio ajuda esses profissionais a publicar um excelente conteúdo para Instagram, rastrear o desempenho da campanha e compartilhar as imagens de maior sucesso com várias equipes e através de redes sociais.

– Engajar: Os profissionais de marketing podem ganhar uma voz mais relevante na comunidade do Instagram participando das discussões que acontecem em seus perfis. Com o Social Studio, as equipes de gerenciamento de comunidades podem rever discussões, encaminhar e priorizar respostas críticas automaticamente e colaborar como uma equipe.

– Servir: As marcas líderes do mundo estão resolvendo questões de serviço ao cliente via mídias sociais, ao lado do uso de e-mails, dispositivos móveis, chat e outros canais de atendimento. Com o poder combinado do Service Cloud e do Marketing Cloud, as marcas poderão resolver os problemas de atendimento ao cliente no Instagram em tempo hábil e oferecer uma experiência incrível.

– Analisar: Nossos poderosos recursos de social listening e análise das mídias, nascidas do Radian6 e agora parte do Social Studio, capacitam os profissionais de marketing a analisar conversas no Instagram, entender feedbacks das comunidades, sentimentos e tendências, e a otimizar sua estratégia no Instagram de acordo com esses dados. Os profissionais de marketing também podem colocar em seu bolso os recursos de publicação, engajamento e análise do Instagram, com o app para dispositivos móveis do Social Studio.

“Como o Instagram diz de forma tão eloquente, as imagens são uma linguagem universal. A Salesforce está agora entusiasmada em oferecer aos profissionais de marketing a oportunidade de ampliar seu alcance a clientes em um dos canais móveis que mais propicia engajamento, e coordenar esses esforços com todos os outros canais na jornada do consumidor.

Na Salesforce, temos uma história de liderança e inovação na publicidade digital e marketing em mídias sociais. Nós somos um parceiro de todas as principais redes sociais, incluindo o Facebook, onde nós somos um Facebook Marketing Partner através de Ad Technology, Content Marketing, Community Management e Audience Onboarding. Além disso, a Salesforce é uma parceira de lançamento dos programas Ads API, do Twitter; do MarTech Developer Alpha, do Pinterest; e do Sponsored Updates, do LinkedIn.”, comentou Scott McCorkle, CEO da Salesforce Marketing Cloud por meio de um blog post que comunicou o novo lançamento da empresa.

Estudo da Salesforce mostra como as principais cidades norte-americanas usam tecnologias digitais para se conectar com seus moradores

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San Antonio encabeça a lista, com a maior porcentagem de moradores que usam tecnologias digitais para se comunicar com seu governo municipal sobre serviços gerais, energia, transporte, visão do futuro e engajamento cívico

O relatório mostra que os moradores querem tecnologias digitais para se conectar com suas cidades de modos inteiramente novos, mas que hiatos na implantação da tecnologia e de awareness retardam essa adoção

A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), divulgou o “2015 Connected Cities Report.” Baseado em um levantamento online conduzido por Harris Poll em maio a pedido da Salesforce com 3075 adultos em 15 das principais cidades dos EUA, o relatório identificou que os moradores querem usar tecnologias digitais como aplicativos de dispositivos móveis, websites e mídias sociais para se comunicar com seus governos locais sobre problemas envolvendo serviços, transporte público, segurança, uso de energia e outras preocupações cívicas. Contudo, em contraste com a demanda por tecnologias digitais, o relatório constatou que os moradores usam pouco – ou têm pouco conhecimento – de ofertas atuais em suas cidades.

Os governos locais enfrentam atualmente a inovação das tecnologias do setor privado, que avançam sobre serviços públicos. Além disso, os moradores aumentaram as expectativas sobre a qualidade e a disponibilidade de tecnologias digitais para se comunicar com seus governos locais. Com isso como pano de fundo, o levantamento “2015 Connected Cities Report” da Salesforce classificou 15 grandes cidades – Boston, Chicago, Dallas, Denver, Detroit, Houston, Indianapolis, Los Angeles, Nova York, Filadélfia, Phoenix, San Antonio, San Francisco, Seattle e Washington, D.C. – levando em conta como elas se conectam com os moradores com o uso de tecnologias digitais em seis categorias principais, incluindo os serviços gerais da cidade, engajamento cívico, segurança pública, transporte, uso de energia e visão de futuro.

Os resultados sugeriram hiatos significativos de tecnologia e conhecimento delas. Enquanto a maioria dos moradores quer serviços digitais para se conectar com seus governos municipais, muitos não estão cientes ou não usam os serviços disponíveis atualmente. Para acabar com esses hiatos, as cidades precisam melhorar a experiência do usuário de seus serviços digitais para aumentar as taxas de adoção, e também educar melhor seus moradores sobre os serviços digitais que eles têm à disposição.
O estudo foi encomendado pela Salesforce e conduzido pela Harris Poll em maio de 2015.

Principais Conclusões do “2015 Connected Cities Report”

– San Antonio ficou em primeiro lugar no relatório, devido à quantidade de moradores que usam ferramentas digitais para serviços gerais da cidade, energia, transporte, visão de futuro e engajamento cívico. Detroit ficou em último lugar, com pontuações baixas em todas as categorias, em particular para a participação cívica e visão de futuro.

– Uma porcentagem ativa de moradores de San Antonio utiliza as tecnologias digitais para interagir com o governo da cidade para denunciar um crime (39%), relatar um incêndio ou emergências relacionadas a EMT (37%), obter informações sobre interdição de estradas e ruas (58%), registrar-se para votar (36%) e receber notificação de falta de energia (38%).

– Os moradores de Detroit relataram baixo uso de ferramentas digitais para manter contato com o governo municipal em várias áreas, incluindo o pagamento de tíquetes de estacionamento/direção (20%), acesso a horários do transporte público (13%) e registro para votar (17%).

– Enquanto os moradores, de maneira geral, relataram um relativo baixo uso de ferramentas digitais para se conectar com seus governos locais, a maioria relatou que deseja se comunicar dessa forma.
– Mais de metade dos moradores gostaria que sua cidade tivesse os recursos para arquivar solicitações de serviços através de tecnologias digitais.

– 57% dos moradores gostariam de ter informações sobre segurança pública disponíveis através de tecnologias digitais.

– Quase metade (49%) dos residentes gostaria que a sua cidade fornecesse meios para pagar as contas, taxas ou multas através do uso de tecnologias digitais.

– Os moradores estão dispostos a serem participantes ativos na modernização tecnológica de suas cidades – fornecendo localização em tempo real e outras informações pessoais para seus governos locais para tornar suas cidades mais seguras, melhorar o transporte, criar uma comunicação melhor e aumentar a eficiência energética.

– 49% dos moradores estariam dispostos a compartilhar dados de localização em tempo real para ajudar a tornar suas cidades mais seguras.

– 54% dos moradores estariam dispostos a compartilhar os dados de tráfego de seus veículos pessoais para ajudar a melhorar o transporte público.

– 60% dos moradores estariam dispostos a compartilhar suas informações de contato pessoal para ajudar a melhorar a capacidade da sua cidade de se comunicar com eles.

– 68% dos moradores estariam dispostos a compartilhar o uso de água e energia de suas casas ou apartamentos para melhorar a eficiência energética da cidade.

“Na era da AirBnB, Uber e Nest, os moradores esperam se conectar com suas cidades de novas maneiras”, diz Vivek Kundra, vice-presidente executivo da Salesforce. “Os moradores não querem ficar em filas, aguardar no telefone ou enviar um formulário de papel em três partes para obter uma resposta de seus governos locais. Agora com a nuvem, mídias sociais, aplicativos de dispositivos móveis e data science, as cidades devem oferecer a mesma qualidade de serviços que os cidadãos vivenciam em suas vidas cotidianas”.

“Construir uma relação de confiança com cada um de nossos residentes é muito importante para o sucesso da nossa cidade”, afirma Rosetta Lue, Diretor Chefe de Atendimento ao Cliente da cidade de Filadélfia. “Demos prioridade ao desenvolvimento da tecnologia digital para tornar mais fácil para os residentes se comunicarem diretamente com a cidade de Filadélfia, e agora temos os recursos para responder de uma forma oportuna e eficaz.”