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Customer Experience: Inteligência Artificial, Realidade Aumentada e Data Science são destaques para o CX do futuro

A tecnologia não mudou somente a maneira como as empresas se organizam internamente, ela afetou diretamente a relação que elas têm com seus consumidores. Estima-se que 20% é a perda da receita anual para negócios que não oferecem uma experiência do cliente positiva, segundo dados da Oracle.

O Customer Experience (CX) é hoje um dos assuntos mais abordados e estudados no mundo dos negócios já que está diretamente relacionado à captação e retenção de clientes e no bom relacionamento entre os consumidores e uma marca.

Hoje no mercado existem ferramentas que auxiliam, monitoram, integram sistemas e se comunicam com o consumidor. Assim, como uma receita única, cada empresa desenvolve sua “fórmula secreta” com o objetivo de criar uma relação personalizada com seu consumidor.

“O Customer Experience consiste basicamente na percepção do cliente diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com uma marca. Com a tecnologia, essas soluções estão mais modernas, estratégicas e acessíveis para o empreendedor”, explica Fábio Camara, especialista em Transformação Digital e CEO da FCamara, empresa brasileira desenvolvedora de soluções e integrações digitais através de plataformas e aplicativos.

O especialista aponta as 3 principais inovações que se destacam hoje no mercado e como elas otimizam e automatizam a experiência do consumidor.

Inteligência Artificial

Conjunto de práticas e ferramentas que de forma programada respondem e auxiliam a empresa a atender de forma mais eficiente seus clientes. A Inteligência Artificial está a cada dia ganhando mais adeptos nos mais variados ramos de negócio. Estima-se que 45% das companhias varejistas pretendem utilizar IA dentro dos próximos três anos para reforçar o CX, segundo apontamento de estudo realizado pela consultoria BRP.

“São variados os benefícios da IA para o CX. Seja pela otimização de custos ou automação do relacionamento com o cliente, tornando o atendimento mais ágil ou o visual listening, que permite a monitoração da experiência e de menções à empresa que afetam diretamente a sua reputação”, afirma.

Realidade Aumentada

Ainda que o e-commerce esteja em franco crescimento, as lojas físicas são parte importante do business e para tornar a experiência de consumo nesses espaços comerciais tradicionais mais atrativa, as empresas estão investindo na realidade aumentada, tecnologia que permite a integração de informações virtuais a visualizações do mundo real.

Exemplos disso são as projeções de hologramas, anúncios digitais, simuladores, plataformas de marketing de interação com os clientes, entre muitos outros. “A Realidade Aumentada tem um impacto importante ao proporcionar aos consumidores novas experiências de compra. Além de melhorar o CX, este é um campo em que o marketing pode explorar todas as suas potencialidades”, diz.

Data Science

Diferente das análises estatísticas e da ciência da computação, o Data Science, ou ciência da análise de dados, tem atuação com princípios científicos, coletando informações que ajudam as empresas a criarem estratégias para o futuro de seus negócios.

Ela busca descobrir conhecimento a partir de uma quantidade de dados que podem ser usados na tomada de decisões, assim como fazer previsões de mercado, auxiliando na elaboração de estratégias para o futuro. “O Data Science não usa somente a leitura numérica de dados, ele permite uma análise mais profunda de todo o negócio e o CX, permitindo um aprofundamento para a elaboração de planos e ideias, como expansão, internacionalização e até mesmo amplitude de atuação no mercado”, conclui Camara.

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PTC investe na região Latam e contrata Abel Roberth Jr. e Soraia Teixeira

A PTC (Nasdaq: PTC), empresa de tecnologia fornecedora de soluções de Internet das Coisas, Realidade Aumentada, PLM (Product Lifecycle Management) e Indústria 4.0, anuncia a contratação de Abel Roberth Junior e Soraia Teixeira.

Abel, é o novo Executivo Sênior de Contas Estratégicas da PTC para a região Sul da América Latina, que inclui Brasil, Argentina, Chile, Uruguai Bolívia e Peru. Ele irá coordenar a expansão da PTC nos mercados de telecomunicações, seguros e bancos.

Abel é graduado em Engenharia da Computação pela Universidade Mackenzie e em Estratégia de Transformação Digital pela Universidade de Boston. Com mais de 16 anos de experiência desenvolvendo grandes e importantes negócios para empresas como a Compaq, TNL Group, Oracle e IBM, tem forte experiência na venda de soluções para diferentes indústrias como Bancos, Serviços Financeiros, Seguros, Telco e Utilities. Sua mais recente atividade foi na IBM como Hybrid Cloud Executive focado em SaaS, IaaS e IA Solution Sales.

Já Soraia Teixeira, irá atuar em pré-vendas na América Latina com a função de Especialista Técnica apoiando a equipe comercial no desenvolvimento de novos negócios nas áreas de IOT e inovação digital junto aos diferentes mercados de atuação da empresa.

Soraia é PHD em Engenharia pela USP e tem mais de 13 anos de experiência em gestão de equipe, consultoria e coordenação de projetos de diferentes complexidades nas áreas de inovação e automação industrial (sistemas HMI/SCADA, PIMs, gerenciamento de batelada e MES). Sua última atuação foi na Softtek na posição de arquiteta de soluções para definição e planejamento de processos e soluções técnicas relacionadas à eficiência operacional, IIOT (Industrial Internet of Things), ambiente cloud, gestão de consumo de energia e projetos de sistemas de execução de fabricação.

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Rádio Transamérica inova com realidade aumentada em reapresentações do “Estúdio ao Vivo”

A Rádio Transamérica, maior rede FM do País e a única com três formatos diferentes de programação transmitidos via satélite, promove uma nova forma de interação com seus ouvintes ao disponibilizar as melhores apresentações do “Estúdio ao Vivo” 2017 em realidade aumentada. Pioneira nesse tipo de transmissão, a emissora utiliza o aplicativo Blippar (disponível para os sistemas Android e iOS) para transmitir performances de artistas como Anitta, Nego do Borel, Claudia Leitte, Jota Quest, Maneva, NX Zero, Raimundos, Victor & Léo, Maiara & Maraísa e muitos outros.

Para conferir a novidade, basta baixar o app e após a instalação, apontar a câmera para o banner disponível no site da Rádio Transamérica (clique AQUI) ou na Fanpage e assistir aos shows preferidos na íntegra ou em formato reduzido. O ouvinte ainda poderá baixar as apresentações e conteúdos exclusivos em seu celular, bem como compartilhar nas redes sociais.

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Empresa de contact center desenvolve aplicativo de realidade aumentada para melhorar a experiência do consumidor

Vivendo a era digital e a enorme rapidez com que os avanços tecnológicos surgem e afetam a sociedade, as pessoas estão cada vez mais conectadas e buscando interagir com as novas tecnologias. Pensando nisso, a Concentrix, multinacional especializada em soluções de outsourcing, desenvolveu uma solução inovadora, utilizando princípios de design thinking, para oferecer uma experiência digital única aos consumidores: a realidade aumentada. Com este lançamento, a Concentrix se torna a primeira empresa do setor de contact center a ofertar esse tipo de tecnologia, visando fornecer um próximo nível de canal e experiência entre o consumidor e as marcas.

Por definição, a realidade aumentada refere-se à superposição de ambientes físicos com conteúdo e imagens digitais para fornecer aos usuários uma experiência aprimorada (ou aumentada) de realidade. Graças ao amplo uso de smartphones e dispositivos de internet móvel, as empresas agora têm uma grande oportunidade de trazer rótulos de produtos, vitrines ou imagens de catálogos para a vida de maneira antes inimaginável, com uma inovação que vai transformar o modo como as pessoas consomem os mais diferentes tipos de produtos de agora em diante.

Ao fundir experiências físicas com conteúdo digital, a realidade aumentada também permite a criação de uma nova consciência da marca e aumento do engajamento do cliente de uma forma disruptiva. Isso porque a solução possibilita ao consumidor trazer a experiência da loja para a casa, vendo os produtos e suas informações junto com os objetos existentes na realidade normal, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Olhando as perspectivas do mercado, com a tecnologia cada vez mais presente no dia a dia das pessoas, ao oferecer uma experiência de atendimento 100% conectada, as empresas têm maior probabilidade de construir relacionamentos lucrativos com os clientes digitais, aumentando o desejo deles por seus produtos e serviços. “Com essa solução saímos do lugar comum, não existe mais uma busca pelo atendimento, o consumidor terá tudo na palma da mão, na tela do celular, e não vai mais precisar procurar pelo telefone ou Facebook de determinada empresa ou consultar a internet para saber as especificidades de algum produto. Tudo muito alinhado não apenas à nova geração, mas ao ambiente digital que todos nós vivemos hoje!”, comenta Arthur Gonçalves, gestor de EDGE da Concentrix.

De acordo com pesquisa realizada pela PwC este ano, o investimento em realidade aumentada pelas indústrias ainda vai crescer muito nos próximos três anos, chegando a dobrar e até a triplicar em alguns setores.

Para o setor de tecnologia, mídia e telecomunicações, por exemplo, os consumidores poderão resolver problemas técnicos de uma maneira muito mais fácil e prática com a realidade aumentada, tendo em mãos todo o material necessário em um só lugar. Será possível carregar vídeos com conteúdos e dicas de suporte técnico para os problemas típicos; carregar assistentes virtuais que vão proporcionar interação digital com cliente; e ainda carregar widgets em que o cliente possa acessar a página da marca nas redes sociais, site e comunidade.

Já na área automotiva, o cliente poderá assistir vídeos com instruções para substituição de peças quando o motor apresentar problemas; tutoriais com consultas típicas disponíveis no manual do veículo, caso o consumidor perca seu manual; terá mobilidade nas informações do manual para que saiba como usar 100% dos dispositivos tecnológicos agora disponíveis nos carros modernos, entre outros. Para as empresas, a vantagem é incentivar os clientes a substituir as peças no ciclo correto, alimentando, assim, o valor comercial do mercado automotivo e aumentando o ciclo de venda de peças nos fabricantes e revendedores.

Para o setor de varejo e consumo, o futuro da realidade aumentada é ainda mais promissor. Empresas do ramo de alimentos e bebidas poderão se beneficiar ao lançar um novo produto no mercado ou promover uma campanha para seu lançamento, oferecendo jogos promocionais, por exemplo, o que irá atrair ainda mais clientes e os envolverem com a marca. Além disso, com a ferramenta, os consumidores também poderão experimentar uma nova experiência, obtendo informações úteis sobre o produto, podendo verificar a embalagem através de seus smartphones e conhecer os benefícios daquele produto para a saúde, além de outras informações.

“Com a quantidade de dispositivos móveis e a quantidade de tempo que as pessoas estão conectadas todos os dias, a Concentrix acredita que as empresas e os negócios têm hoje uma imensa oportunidade de levar sua mensagem e sua cultura, elevando seus diferenciais competitivos através de uma camada digital invisível, que vai afetar diariamente a vida de todas as pessoas em todos os lugares do mundo”, conclui Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.

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CommScope abre centro de tecnologia avançada, com recursos de realidade aumentada e robótica

As demandas tecnológicas têm aumentado em velocidade acelerada na indústria. Para enfrentar este desafio, a CommScope, líder mundial em soluções de infraestrutura para redes de comunicações, inaugurou um novo Centro de Tecnologia de Manufatura Avançada em suas instalações de Kessel Lo, na Bélgica. O centro é fruto de uma aliança recente com a Yaskawa, maior provedor de robôs do mundo, e tem como objetivo impulsionar a adoção de tecnologia robótica e de maior automatização aos processos de manufatura.

A criação deste novo Centro de Tecnologia de Manufatura Avançada permite à CommScope desenvolver competências e tecnologia automatizadas de produção, em um ambiente de laboratório, por meio da colaboração com universidades, parceiros de conhecimento e provedores. O objetivo é colocar em prática o desenho de novos equipamentos e ferramentas de automação para implementar mundialmente em locais de manufatura.

“À medida que olhamos para o futuro, a natureza da manufatura evolui de forma rápida e nossos clientes esperam personalização e entrega quase imediata de produtos de qualidade”, destaca Chris Story, Senior VP de Abastecimento Global da CommScope. “A fábrica digital transformou a manufatura novamente em um tema de grande apelo. A CommScope vê a crescente proliferação da automatização flexível como uma parte chave da inovação para nossos clientes.”

Este centro inclui um laboratório de mecatrônica de apoio à robótica para desenvolver ferramentas automatizadas de inspeção de qualidade e de suporte para realidade aumentada, e também permitirá o design de ferramentas para facilitar operações delicadas e de alta precisão. A aliança com a Yaskawa e sua tecnologia, que inclui o robô colaborativo Motoman HC10 e o sistema Industry 4 utilizado para gerenciar seus equipamentos de robótica, são peças fundamentais para que este Centro de Tecnologia de Manufatura Avançada consiga alcançar seus objetivos.

“A manufatura contribui com mais de seis trilhões de euros* para a economia mundial, enquanto a demanda de mão de obra altamente qualificada, tecnológica e inovadora continua crescendo”, ressalta Eddie Mennen, diretor geral de Yaskawa Benelux. “A Yaskawa está colaborando com a CommScope para modernizar as tecnologias de produção necessárias para responder de forma eficiente em mercados que mudam rapidamente, como a eletrônica e a alta tecnologia”.

Os robôs de alta precisão facilitam a consistência e a exatidão de processos que não podem ser alcançadas pelo trabalho humano, especialmente para tecnologias como a conectividade de fibra óptica e circuitos.

O novo espaço será apresentado durante as visitas pelas instalações para mostrar aos clientes como a CommScope está trabalhando para inovar as operações de manufatura e será uma parte chave da aquisição de talento.

“Contar com lugares como este Centro de Tecnologia de Manufatura Avançada é uma parte chave para desenvolver e testar tecnologia, enquanto inovamos em robótica, o que será um grande apoio no esforço em acrescentar maior automatização à nossa rede global de manufatura, bem como apoiar nossas operações em busca de melhorar a qualidade, eficiência e velocidade”, concluiu o Senior VP de Abastecimento Global da CommScope.

*Hennik Research, Annual Manufacturing Report 2017. The Manufacturer.

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