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Fidelizar cliente exige conhecer seu histórico e personalizar relacionamento

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Os programas de fidelidade são cada vez mais populares no Brasil. Dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) apontam que há mais de 97 milhões de cadastros em todo o país. Só no primeiro trimestre deste ano, foram 7 milhões de novas inscrições. O crescimento mostra o interesse constante do consumidor por este tipo de iniciativa, além do sucesso que as companhias têm obtido no plano de conquistar mercado.

O cenário é positivo, mas as empresas do setor ainda têm um desafio. Em uma sociedade cada vez informatizada, de que forma os programas podem utilizar a tecnologia para conhecer a fundo seu cliente e entregar aquilo que ele realmente espera, gerando engajamento e real fidelidade?

Para Augusto Rocha, sales partner da empresa de tecnologia Pmweb, um programa de fidelização bem-sucedido é aquele que não só reúne dados sobre seus participantes, mas consegue utilizar essas informações a ponto de se relacionar com eles por meio de diferentes canais, ofertando oportunidades de acordo com o momento do ciclo de vida daquele cliente.

“Não adianta esperarmos que a fidelidade à marca seja unilateral. As empresas esperam muito de seus clientes – engajamento, frequência de compra. Agora, é hora de o cliente esperar muito da empresa, de forma que ela consiga se relacionar de fato e colocá-lo no centro”, afirma. Para ele, a tecnologia tem papel fundamental nesse processo, uma vez que permite conhecer o histórico e personalizar o relacionamento. “Não podemos, de forma alguma, ignorar a história da pessoa com a marca e suas preferências. As empresas de fidelização têm esses dados, o desafio é usá-los de forma a construir relações fortes com seu público”, completa.

Para falar mais sobre o assunto, Augusto Rocha será um dos palestrantes do 2º Fórum Brasileiro de Fidelização, apresentando o tema “Cross channel marketing – Transformação Digital”. O evento, realizado pela ABEMF, em São Paulo, dia 20 de setembro, reunirá especialistas em fidelização de clientes e representantes de empresas varejistas, companhias aéreas, bancos, entre outras, para um dia de debates sobre o futuro do mercado de fidelização no Brasil.

Também estão confirmados nomes como Marcio Fabbris, VP de Vendas e Marketing da VIVO; Jamie Samaha, senior Vice President, Global Issuer & Europe Loyalty Regional Lead da MasterCard; Edmilson Pereira, diretor do Super Nosso Supermercados; Paulo Kakinoff, CEO da Gol; André de Stefani, gerente executivo de Desenvolvimento de Varejo da Ipiranga; Michael Silva Placido, head de CRM e Analytics do São Vicente; Doug Rappaport, VP de Loyalty and Offers da Visa.

2º Fórum Brasileiro de Fidelização

Data: 20 de setembro (quarta-feira).

Horário: das 8h30 às 17h.

Local: Hotel Unique (Av. Brigadeiro Luís Antônio, 4.700 – Jd. Paulista/SP).

Valor: R$ 900,00.

Realização: ABEMF.

Organização: GS&MD.

Inscrições: www.forumfidelizacao.com.br

Pmweb compra a empresa Intuitive Intelligence e projeta faturamento superior a R$ 40 milhões em 2016

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A Pmweb (www.pmweb.com.br), empresa de data driven marketing, anuncia a compra da Intuitive Intelligence (www.intuitive-ux.com.br), precursora em otimização de conversão (CRO). Com a transação, a Pmweb, que atua há mais de 20 anos com sede em Porto Alegre (RS) e escritório em São Paulo (SP), irá terminar 2016 com faturamento superior a R$ 40 milhões.

Especialista em data drive marketing (marketing orientado a dados), o foco da Pmweb é levar audiência qualificada aos sites, gerando tráfego engajado e foco na transação. A aquisição da Intuitive, permitirá à Pmweb estender sua liderança no mercado de marketing cloud com a oferta de novos serviços, entregando as melhores experiências para os clientes, mais retorno para as empresas, além de aumentar a fidelidade.

“Até então, nosso trabalho era entregar leads qualificados nos e-commerces através de e-mail, sms e push, mas agora iremos além. A expertise da Intuitive possibilita a otimização da conversãodos sites através de personalização e da aplicação de testes A/B, tudo para garantir que a experiência seja fluída e termine em uma conversão. Além disso, com a união das carteiras de clientes, teremos mais de 60% do comércio eletrônico do país”, afirma Tárik Potthoff, CEO da Pmweb.

Há quatro anos, a Pmweb trouxe para o Brasil o conceito de marketing por ciclo de vida, o que aumentou significativamente os resultados dos clientes por canais diretos. Para o Potthoff “agora é a vez de entregar essa mesma performance nas taxas de conversão, que estão, em média, abaixo dos 2% no Brasil. Este impacto vai transformar o mercado”.

De acordo com o CEO, “tirar proveito dos dados é fundamental para elevar as conversões online”. A Pmweb trabalha há 20 anos criando interações consistentes através de data drive marketing e a partir de agora irá entregar essa mesma experiência no e-commerce dos maiores players da América Latina. A soma destas tecnologias favorece o cliente e tem um único objetivo: menos mídia e mais conversão.

Em 2015, a Pmweb faturou R$28 milhões, 65% a mais do que o registrado no ano anterior, que foi R$17 milhões. A partir dessa transação, a empresa aumenta para 60% seu marketshare no comércio eletrônico brasileiro e sobe em 20% o número de colaboradores, passando de 113 para 136.

Já a Intuitive movimentou R$ 6 milhões no ano passado. Fundada em 2012, a partir do desenvolvimento de soluções e serviços de CRO (Conversion Rate Optimization), a empresa criou uma metodologia para a experiência do usuário. Por meio de aplicações de testes A/B multivariados e personalização dos principais e-commerces do Brasil.

“O nosso objetivo é alinhar a qualidade de tráfego e conversão, ajudando o marketing a otimizar investimentos. Agregando em um só parceiro estratégias de retenção e life time value offsite e onsite”, comenta Francesco Weiss, CEO da Intuitive. “Com a quantidade e qualidade de dados disponíveis no ambiente digital essa entrega precisará ser cada vez mais assertiva”, reforça Weiss.