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Plusoft anuncia novo CEO

A Plusoft, empresa que oferece o mais completo ecossistema de relacionamento com clientes no Brasil, anuncia Solemar Andrade como seu novo CEO (Chief Executive Officer). O executivo assume o comando da empresa dando seguimento ao trabalho que estava desenvolvendo ao longo dos últimos dois anos, período que atuou como Vice-Presidente Executivo. A companhia também anuncia mais um importante passo para sua longevidade, adotando um novo modelo de Governança Corporativa. Juntamente com outros sócios, Guilherme Porto e Fernando Macedo, fundador e co-fundador da Plusoft, assumem posição no Conselho de Administração do grupo.

Na nova função, Solemar Andrade dará continuidade à trajetória de sucesso da Plusoft, que recentemente completou 30 anos de mercado. “Estamos posicionados entre as companhias mais inovadoras do Brasil na área de Customer Experience (CX), com foco constante em modernização. O desafio é aprimorar o modelo de vendas em alta escala, para que cada vez mais empresas possam proporcionar a melhor experiência para seus clientes”, comenta o executivo, destacando a expansão internacional como um próximo passo na estratégia da companhia. “Já possuímos um legado por meio de importantes clientes, produtos consolidados e um expressivo background técnico e comercial, o que nos deixa bastante confiantes em relação ao projeto de expansão”.

Solemar Andrade é graduado em Direto e Administração. Possui Pós-Graduação em Marketing e Finanças pela FGV e pela escola de negócios IESE, da Espanha. Atua no mercado de Tecnologia da Informação desde 1999. Ao longo de sua carreira, ocupou importantes cargos em empresas nacionais e internacionais, além de ser membro independente de Conselhos de Administração de empresas de TI.

Além da mudança de gestão, a Plusoft anuncia também perspectivas para os próximos anos. A companhia projeta um crescimento de 20% para este ano e uma expansão de 25% em 2019. “Estamos em um ritmo acelerado. No primeiro semestre de 2018, as vendas aumentaram 38% em relação ao mesmo período de 2017”, comemora o CEO. “Inteligência artificial, automação de processos e plataformas digitais são algumas de nossas soluções que estão impulsionando resultados”, diz. Para potencializar esse bom momento, a companhia pretende expandir suas atividades para outros países da América Latina e Portugal. O próximo grande passo será a abertura de canais de distribuição de software. “Seremos uma multinacional brasileira”, afirma.

Hoje, a Plusoft reúne oito empresas e possui 1.400 funcionários. Todas as suas aplicações se baseiam em ambiente Cloud e seu modelo de negócios foi desenhado no formato SaaS (Software como Serviço). “Com a onda da Transformação Digital, muitas empresas começaram a investir em disrupção. Já contávamos dentro de casa com empresas próprias e startups que nasceram na cultura digital então, virar a chave, não foi complicado”, diz Andrade.

Os produtos e serviços da Plusoft são constantemente atualizados, adaptados e remodelados às necessidades atuais do mercado. Segundo o executivo, embora o cenário econômico brasileiro atual não esteja tão positivo, a empresa está otimista em relação ao mercado de Customer Experience, realizando investimentos intensivos em pesquisa e desenvolvimento. “Nossa área de P&D é um grande diferencial, pois está estruturada dentro de padrões internacionais, o que me deixa bastante seguro sob o ponto de vista de conhecimento, onde competimos de igual para igual com qualquer fornecedor de CX”, comemora Solemar.

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Fidelização e engajamento de clientes definem o sucesso empresarial

Por Solemar Andrade, VP Executivo da Plusoft

O que faz as empresas terem sucesso? Se você pensou em clientes, está totalmente correto. Independentemente do tamanho das organizações, o relacionamento com o público consumidor é um dos principais alicerces para manter a competitividade em um mercado tão acirrado como o atual.

Diante do conceito omnichannel, que é a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, as companhias precisam, por meio das soluções tecnológicas, explorar todas as possibilidades de interação com seus públicos de forma contínua e personalizada. Além disso, é necessário ampliar o leque de pessoas atingidas, firmando presença nos meios online / offline e, acima de tudo, garantindo que os consumidores satisfaçam suas necessidades onde e quando desejarem, no momento mais confortável para eles, não tendo nenhuma restrição de local, horário ou meio.

Entre as tecnologias disponíveis de apoio ao relacionamento com o cliente, o CRM (Customer Relationship Management) é, sem dúvida, a que mais se destaca no mercado mundial. A solução, dentro do conceito omnichannel, oferece aos executivos e estrategistas informações de forma unificada, que são essenciais para definir a melhor prática comercial a ser adotada para a fidelização de clientes e conquista de prospects. Essa tecnologia auxilia não só no atendimento ao consumidor, mas também nas áreas de vendas, gestão, TI, financeira e, principalmente, marketing a desenvolverem estratégias que preservem a imagem e a integridade das corporações e ajudar as empresas como um todo não só a otimizar os processos, mas também automatizar e tornar cada detalhe mais fácil de ser visualizado e trabalhado com mais assertividade.

As empresas bem-sucedidas são as que estão atentas à cultura do bom relacionamento com clientes. De acordo com uma pesquisa do Gartner, o CRM continua como um dos segmentos de mais rápido crescimento no mundo em relação aos investimentos das corporações em Transformação Digital. Além disso, o mesmo estudo revela que as organizações com bom relacionamento comercial são as que estão investindo em tecnologias digitais para impulsionar os negócios e, principalmente, melhorar a experiência de seus clientes.

É notório que hoje, a interação não é um capricho das organizações, mas uma necessidade vital para os negócios. O antigo bloquinho de papel e os constantes telefonemas realizados após as vendas não são mais requisitos práticos para ampliar os negócios e manter a fidelidade dos clientes. A presença dos profissionais nas empresas também se tornou algo que não é imprescindível, uma vez que é possível gerenciar todo o processo por meio dos smartphones.

Com um CRM omnichannel instalado no aparelho, o vendedor tem tudo que precisa na palma da mão, cuidando integralmente, de maneira remota, de cada cliente uma vez que a tecnologia tem a funcionalidade de unificar o histórico de interações numa mesma página, permitindo manter uma conversa ininterrupta com o cliente – independente do canal e meio de interação.

O CRM traz tudo isso para as empresas de forma automatizada e, acima de tudo, oferece inteligência para a organização dar um salto de excelência. Com isso, a tecnologia garante que a administração das relações entre compradores, funcionários, parceiros e colaboradores seja direcionada para objetivos previamente definidos, sempre com olhar estratégico. O antigo trabalho manual de cadastro deixa de ser preocupação para os gestores e suas equipes porque o sistema garante a automação inteligente dos processos e faz com que as equipes invistam em ações comerciais mais assertivas e, portanto, mais relevantes para os negócios.

Além das vantagens relacionadas a etapas de automação, os sistemas de CRM funcionam em ambientes Cloud (Nuvem), o que garante a possiblidade de acesso a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, possibilitando ganhos de mobilidade e, principalmente, de tempo.

Alguém duvida dos ganhos gerados por sistemas CRM? Philip Kotler, o Papa do Marketing, afirma que a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Além desse olhar de custos, clientes satisfeitos chamam outras empresas e funcionam como agentes propagadores da marca, sem cobrar por isso.

Os sistemas digitais de relacionamento garantem uma interação assertiva em todo ecossistema de negócios, funcionando como uma ferramenta dinâmica para gestão de uma base de dados completa e sempre atualizada. Com a tecnologia CRM, é possível ter controle de dados para uso de forma personalizada, respeitando as características e as especificidades de cada cliente, tratando-o de maneira particular.

O CRM traz para as empresas a possibilidade de uma atuação específica para cada tipo de relacionamento e garante que as equipes tenham uma visão 360º dos clientes, com ajuda de ferramentas analíticas. Outra vantagem é a integração de canais, incluindo o atendimento via e-mail, chat, SMS, Assistente Virtual Inteligente e redes sociais. Por isso, o CRM não é apenas uma mera ferramenta de listagem de nomes. É um componente fundamental para apoiar as estratégias comerciais das empresas e gerar vendas.

Segundo pesquisa da Forrester Research, tecnologias como CRM, E-Commerce e Customer Analytics deverão crescer 28% este ano, enquanto as expectativas para o mercado mundial de TI são de um aumento de apenas 4% em 2018. Outra tendência tecnológica é o Assistente Virtual Inteligente, que ultrapassou as barreiras dos sites empresariais e passa a ser também um novo recurso do WhatsApp, onde robôs são capazes de compreender textos de mensagens e realizar atividades úteis.

Se você ainda tem dúvidas sobre as vantagens dos sistemas CRM omnichannel para a gestão dos negócios vale repensar a cultura de relacionamento de sua empresa. Isso porque, os clientes estão cada vez mais exigentes e demandam atendimento rápido, personalizado e principalmente, ininterrupto.

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As empresas estão preparadas para os robôs?

Por Solemar Andrade, VP Executivo da Plusoft

Manter a eficiência dos processos operacionais internos (backoffice) nas empresas é um dos grandes desafios para os gestores. Longe da visão dos clientes, esse setor é muito importante por garantir a operacionalidade dos negócios, cuidando dos detalhes que envolvem, por exemplo, a venda, o acionamento de estoque e a logística para a entrega do produto. Procedimentos mal realizados afetam de maneira significativa os resultados e geram prejuízos financeiros e, principalmente, de imagem.

Diante do recente processo de migração para a Indústria 4.0, a chegada do Robotic Process Automation (RPA) é uma importante ferramenta de apoio às organizações que diariamente devem produzir em grande escala e garantir excelência nos processos internos. Atualmente, estamos vivendo a quarta revolução industrial e os robôs são os novos responsáveis por disponibilizarem, de maneira assertiva, recursos operacionais ágeis e que proporcionam melhorias administrativas, produção e, principalmente, uma redução de até 40% nos custos processuais que ocorriam com retrabalhos ou perda de prazos. Parte da mão de obra, que antes era utilizada para funções repetitivas e chatas, foi redirecionada para tarefas estratégicas, valorizando ainda mais o intelecto profissional.

A pesquisa Projeto Indústria 2027, que avalia os impactos de inovações como Internet das Coisas (IoT) e Inteligência Artificial (IA) na competitividade do produto nacional, revela que 21,8% das indústrias brasileiras projetam ter sua produtividade totalmente digitalizada nos próximos dez anos. O resultado é muito significativo para o Brasil porque, atualmente, apenas 1,6% das empresas avaliadas afirma estar no processo de migração para a Indústria 4.0.

A implementação do RPA é uma estratégia relevante no processo de modernização industrial. Seja no modelo de serviço em Nuvem ou pela gestão na própria infraestrutura das empresas, os robôs oferecem agilidade nas tarefas internas, proporcionado por um modelo de trabalho ininterrupto (24×7) e com interação a diferentes sistemas em uma infraestrutura de TI. A solução traz excelência no cumprimento dos contratos de qualidade que possuem prazo de atendimento preestabelecido (Acordos de SLA – Service Level Agreement), o que significa a transferência de futuros investimentos para ações estratégicas.

Quanto à preocupação dos CIOs em relação aos investimentos para a implementação da plataforma de automação com robôs, o ROI (Retorno sobre Investimento) é uma quebra de paradigma, porque oferece um retorno em curto prazo, de três a sete meses. Antes, quando surgiam novos contratos de clientes e serviços, os gestores de TI sofriam com o aumento de gastos que deveriam realizar para se adaptarem às novas exigências de demandas. Hoje, os robôs têm a capacidade de se adaptarem ao surgimento de novas tarefas, além da possibilidade de se integrarem a novas tecnologias e situações organizacionais diferentes que surgem no ambiente das atividades diárias. Ou seja, a demanda cresce, mas prazos e custos não.

Atualmente, os ambientes de TI organizacionais possuem diversos componentes e sistemas, envolvendo conectividade, virtualização e segurança. Os robôs integram as informações entre as diferentes soluções, tornando o fluxo de comunicação centralizado, dinâmico e sem falhas.

Desde 2016, há um crescimento de aproximadamente dois terços em relação aos anos anteriores na aquisição da tecnologia de robôs no backoffice das corporações brasileiras. A expectativa é que 2018 seja o ano dos robôs. Por isso, é necessário que os gestores de TI não paguem para ver o que acontece e saibam agir com rapidez para se manterem competitivos em um mercado que exige cada vez mais que as empresas sejam organizadas, sem falhas e com excelência.

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Plusoft anuncia novo Diretor de Marketing

A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, anuncia a contratação de Raphael Feliz como novo Diretor de Marketing da empresa. O executivo tem como principal desafio ampliar o posicionamento da companhia como líder nos mercados de CRM Omnichannel, Assistente Virtual Inteligente (AVI) e SAC 3.0 no Brasil.

“Estou bastante entusiasmado em fazer parte do time da Plusoft nessa nova etapa de minha carreira. Atuarei com foco no planejamento de marketing para implementar uma estratégia de crescimento exponencial em um momento no qual a empresa se prepara para conquistar novos mercados”, afirma Raphael Feliz.

Graduado em Publicidade e Propaganda pela USP (Universidade de São Paulo), o executivo já trabalhou na comunicação do Ministério do Turismo e executou campanhas de lead generation para empresas como Pró-Corpo Estética, TIM e Ticket Restaurante.

A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, possui quase 30 anos de atuação no mercado, 300 clientes e 70.000 usuários, incluindo as maiores companhias de áreas como varejo, saúde, seguros, previdência, educação, telecomunicações e alimentos. Pioneira no desenvolvimento de ferramentas multicanais para o relacionamento com clientes, oferece a mais completa solução Omnichannel, reconhecida pelo mercado com mais de 50 prêmios. Foi a primeira companhia de gestão de clientes utilizando a inteligência artificial no Brasil. Suas soluções em Nuvem, no formato SaaS, proporcionam qualidade de atendimento em qualquer lugar do país e no canal de preferência do cliente, gerando retenção e engajamento. A Plusoft é composta por quatro unidades de negócios: Omni Plusoft, Virtual Interactions, iCustomer e SOW Connect.

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Tecnologia Plusoft gera economia no atendimento do Grupo Boticário com assistente virtual

A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, tem contribuído com o Grupo Boticário desde novembro de 2016 na evolução de seu SAC 2.0 com a implantação do AVI (Assistente Virtual Inteligente) na marca O Boticário. Com o uso da solução desenvolvida pela Plusoft, houve uma redução de 59% na demanda dos clientes que buscavam atendimento por meio do call center, gerando assim um custo evitado de R$ 2,7 milhões prevista para o ano de 2017.

A implementação do AVI faz parte da estratégia do Grupo Boticário de inserir mais tecnologia no SAC – oferecendo atendimento ininterrupto durante os 365 dias do ano – e impulsionar a migração para outros canais. A ferramenta é responsável por reter 87% de todos os atendimentos. Somente 13% dos clientes são transferidos para contato humano e, desta porcentagem, 10% optam pelo 0800. O restante prefere dar continuidade por meio dos outros canais.

“Até 2016, nosso percentual de atendimento por telefone era de 71%. Apenas 29% dos nossos clientes preferiam e-mail, chat ou WhatsApp. Mas desde o começo do uso do AVI, o número de pessoas que ligam para o 0800 caiu para 44% e o percentual de quem busca informação por meio dos outros canais aumentou para 56%”, informa Simone Vidal, Coordenadora de Atendimento ao Cliente do Grupo Boticário.

O AVI, que ganhou o nome de Thaty, está na área de Perguntas Frequentes da loja on-line do Boticário e é capaz de solucionar dúvidas sobre todos os produtos da marca, oferecer orientação para consulta e reclamações, além de auxiliar as revendedoras sobre problemas corriqueiros, como esquecimento de senhas e consulta de faturamento. Quando o AVI não consegue resolver algum problema, o cliente é direcionado para os outros canais de atendimento do Boticário.

De acordo com Marildo Matta, Diretor da Virtual Interactions-Plusoft, frequentemente é realizado um rastreamento sobre as palavras e frases mais usadas pelos consumidores na hora de formular a pergunta. Esse trabalho contínuo extrai informações com o objetivo de incluir mais conteúdo e reter um maior número de atendimentos. “Normalmente, esse acompanhamento é feito de forma on-line. Se o número de interações é grande, o rastreamento é realizado semanalmente com o intuito de propor assuntos de melhoria para a base de conhecimento do AVI”, afirma Matta.

Simone ressalta ainda que outra vantagem do software é o atendimento simultâneo. Na semana da Black Friday, a “Thaty” realizou até 5 mil atendimentos de uma única vez. Em dias comuns, a demanda cai para 200 atendimentos simultâneos. “O AVI que a Plusoft desenvolveu é diferente porque entende sentimentos, faz análise semântica, georreferenciamento, ou seja, é mais humanizado e eficiente que outros robôs. Temos clientes que acreditam que estão falando com um humano e isso é o que desejamos mesmo”, explica Simone. O resultado da implantação do AVI da Plusoft foi tão positivo que o Grupo Boticário já definiu que outras duas marcas da organização também passarão a ter seu próprio robô.

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É preciso enxergar o futuro da experiência do cliente – Por Guilherme Porto

Trabalhar com a experiência do cliente hoje não se resume mais a atender bem, realizar uma venda ou responder às dúvidas com relação a determinado produto ou serviço. É preciso interagir e conhecer todo o histórico do cliente e aproveitar todos os dados captados para o planejamento de estratégias futuras. Mas como fazer isso? A análise preditiva pode ser uma das soluções.

É possível usar esse tipo de análise para resolver problemas que antes não eram percebidos. Ela ajuda a descobrir hábitos do passado que podem sinalizar o que está por vir e, com isso, identificar oportunidades de negócio ou até mesmo uma provável crise. A análise preditiva, que pode ser realizada por meio de ferramentas avançadas aplicadas em toda a base de interação com o cliente, será capaz de apontar padrões ocultos que o especialista humano não identifica, resultado de matemática aplicada. Ou seja, ela transforma dados comuns em informações analíticas para a tomada de decisão ou estratégia.

Se antes especialistas atuavam com base no histórico do cliente e usavam as informações coletadas somente no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para influenciar as operações, hoje contamos com a tecnologia para nos auxiliar na previsão de tendências e em como aprimorar a experiência do cliente nos mais diversos canais. Tudo isso tendo em vista a quantidade de dados que podemos extrair e que nem sempre temos como analisar e entender.

No modelo preditivo, várias funções matemáticas serão capazes de aprender e mapear tendências, tendo um conjunto de variáveis de entrada de dados e um objetivo como resultado desejado. Com este “treinamento” supervisionado a ferramenta otimizará o modelo, tornando possível extrair nomes de clientes que irão apresentar um comportamento que indique uma crise, uma possibilidade de churn (métrica para avaliar retenção de clientes e projetar crescimento) ou a receptividade para um cross selling (venda de produtos adicionais) ou up-selling (venda de produto superior e de maior valor).

Com essas informações conseguimos prever tendências como a necessidade de mudanças em produtos e serviços citados ou não nas redes sociais ou uma crise gerada por comentários negativos que podem tomar proporções que comprometam a marca ou o produto. Com a enorme quantidade de dados existentes que os clientes oferecem, cada vez mais será possível extrair a relevância das informações e definir estratégias de retenção, vendas e de necessidades de produtos e serviços.

Guilherme Porto, CEO da Plusoft

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Conheça as vantagens de utilizar assistentes virtuais inteligentes em sua estratégia omnichannel

Deixar de acompanhar os avanços tecnológicos e seus impactos na relação entre clientes e empresas hoje é um tiro certeiro para fazer ruir a estratégia de qualquer empresa. Mas, como atender às demandas de personalização e humanização nestas interações e ter ganhos operacionais? Diante deste cenário, os AVIs – Assistentes Virtuais Inteligentes – apresentam-se como uma excelente ferramenta para este impasse.

“Os assistentes virtuais que antes estavam limitados a grupos de discussão e sites especializados, hoje são tema das mídias convencionais e são parte da nossa vida, ratificando a importância e a eficácia da tecnologia. A maioria das pessoas que utiliza internet ou serviços online, provavelmente utilizou alguma modalidade de assistente virtual ou assistente pessoal em uma transação, muitas vezes, sem perceber. Hoje temos assistentes para as mais variadas funções: assistentes de comando de voz para agendar uma reunião, localizar um restaurante, anotar uma tarefa ou mesmo localizar um posto de gasolina”, exemplifica Marildo Matta, diretor da Virtual Interactions, empresa de Inteligência Artificial do Grupo Plusoft.

Uma das vantagens de se investir neste tipo de tecnologia é o ganho na dimensão do tempo. Os assistentes virtuais estão presentes 24 horas, sete dias por semana para atender os clientes. Esta vantagem está diretamente ligada à tendência do autoatendimento, em que o próprio consumidor resolve suas questões com ajuda do atendente virtual.

Passada a demanda do tempo, você pode estar se perguntando sobre a capacidade de interação dos AVIs com o cliente. Um dos pressupostos destes softwares é aprender a partir das interações com o consumidor e expandir o seu repertório, facilitando a resolução de problemas do cliente. Desta forma, a relação entre empresa e consumidor se torna mais humanizada, mesmo que intermediada por uma inteligência artificial.

Além disso, o AVI pode ser configurado para personalizar as páginas de um site de acordo com o comportamento do consumidor, mostrando os produtos ou assuntos mais procurados por ele, identificando pendências do cliente – cadastros não preenchidos corretamente, carrinhos abandonados ou a última solicitação registrada no sistema pelo consumidor.

Assim como outras soluções digitais, os assistentes virtuais podem ser acessados em diversas plataformas, aumentando as chances de sucesso a cada interação, independente do aparelho que o cliente possa estar utilizando – computadores, smartphones, tablets, totens de atendimento.

Além dos sites de vendas, institucionais, os assistentes virtuais também estão presentes nas redes sociais. Um dos exemplos recentes e mais conhecidos são os “bots”, “chatbots” ou “robôs”, como os do Messenger do Facebook. “Os chatbots se engajam em conversas com o usuário de mensageiros instantâneos, atendendo a dúvidas, pedidos, realizando sugestões e encontrando alternativas para as solicitações propostas ao sistema”, afirma Bruno Alves, diretor executivo da iCustomer, empresa do Grupo Plusoft especialista em análise, monitoramento e interação nas mídias sociais. O grande salto que estes softwares representam é a naturalidade com que dialogam com o usuário, fazendo com que acredite que está realmente interagindo com um humano do outro lado.

É preciso deixar claro que para que as vantagens descritas acima funcionem da melhor forma possível os assistentes precisam estar integrados à plataforma de gestão do relacionamento com clientes e aos outros canais de atendimento da empresa, alimentando esse ambiente e também se alimentando do mesmo para a obtenção das informações necessárias para gerar um atendimento personalizado.

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Cinco diferenciais de um chatbot avançado

A Plusoft, desenvolvedora brasileira de soluções multicanais para o relacionamento com clientes, elaborou uma lista com as cinco características que são consideradas os grandes diferenciais de um chatbot avançado, ferramenta de inteligência artificial que tem ganhado cada vez mais espaço entre os canais de comunicação instantânea, principalmente redes sociais e portais das maiores empresas do mundo.

Para oferecer interações de maior qualidade com os usuários, a companhia indica os caminhos para que os assistentes virtuais entreguem diálogos humanizados, com grande variedade de assuntos e atendimento personalizado. Veja, a seguir, o que propõem cada um deles.

1 – Repertório vasto

A gestão da base de conhecimento de um bot (abreviatura de robot) é um dos principais segredos dessa solução de ponta, indo muito além da configuração de palavras-chave e conjuntos de regras que obedecem a um fluxo de navegação bem definido. O primeiro passo para garantir um repertório vasto contempla a possibilidade de coletar e armazenar informações.

“É como se fosse um funcionário novo que entra em uma companhia. Você vai ensinando aos poucos e passando as informações sobre os processos da organização. O chatbot aprende com cada nova interação e tem a vantagem de que nunca irá se esquecer ou se cansar”, explica Marildo Matta, diretor de inteligência artificial da Virtual Interactions, empresa do grupo Plusoft.

A segunda fase para ter um amplo banco de dados é a organização desse conhecimento, com a estruturação do conteúdo em um formato adaptado para o chat virtual. “O recomendável é que a programação seja retroalimentada semanalmente”, diz o executivo.

2 – Linguagem natural

Muitas conversas envolvendo chatbots que existem nas redes sociais e centrais de atendimento se parecem mais com uma busca na Internet que oferece respostas automáticas do que com uma troca de mensagens natural. Isso porque muitas tecnologias não têm um mecanismo de processamento de linguagem que reconhece a intenção do usuário. Assim, o diálogo acaba ficando limitado.

“Um assistente virtual avançado deve detectar inicialmente a forma de comunicação do usuário, mesmo que seja uma interação informal, por meio de abreviações e símbolos. Isso é feito por meio da combinação de algoritmos de inteligência artificial que, associados à base de conhecimento da solução, conseguem responder dúvidas e oferecer informações de maneira humanizada, como em uma conversa entre duas pessoas”, informa Matta.

3 – Atendimento personalizado

A evolução do chatbot tradicional para uma tecnologia mais avançada relaciona-se diretamente à customização das respostas no lugar da padronização dos diálogos. Por meio da integração dos bots com os sistemas das empresas e a análise do perfil de cada usuário, é possível personalizar o conteúdo das respostas, que passam a considerar variáveis como sexo, idade e histórico de compras e diálogos anteriores de quem está interagindo com a ferramenta.

4 – Transações complexas

Contratar um serviço personalizado com muitos detalhes ou realizar uma venda completa sem envolver um agente humano são transações que podem ser realizadas por meio de um assistente virtual avançado. Os chatbots tradicionais baseados em regras conseguem alterar uma data de vencimento ou cancelar uma compra, mas não possuem capacidade para operações mais complexas. “A ferramenta avançada ainda tem como vantagem em relação ao atendimento humano estar disponível 24h por dia em qualquer dia da semana”, lembra o especialista do grupo Plusoft.

5 – Transferência para um agente humano

Um assistente virtual tem que fornecer as informações de forma precisa e rápida. No entanto, caso o chatbot não consiga solucionar a demanda do usuário, a tecnologia deve ser capaz de realizar a transferência do bate-papo com todo o histórico para o atendimento humano por telefone ou mesmo por chat. “O procedimento pode ser feito automaticamente utilizando técnicas de inteligência artificial para detectar um sentimento negativo, repetições de perguntas e avaliações ruins”, completa Matta.

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Banco BMG usará assistente virtual da Plusoft para atender clientes online

A Plusoft, empresa brasileira pioneira e líder no desenvolvimento de soluções multicanais para o relacionamento com clientes, anuncia sua parceria com o Banco BMG para ampliar a oferta de canais digitais da instituição financeira. Por meio da implementação do Assistente Virtual Inteligente (AVI), o banco irá reduzir o número de chamadas por telefone e oferecer mais opções de atendimento para os seus usuários na Internet.

O AVI é uma plataforma de chat robotizado projetada para interagir com clientes por meio de um avatar. Desenvolvida pela Virtual Interactions, empresa do Grupo Plusoft, a ferramenta é capaz de atender os consumidores sem a necessidade de um agente humano de relacionamento. “Queremos oferecer uma opção de atendimento 24h que permita que o usuário sane suas dúvidas e faça solicitações. Escolhemos a plataforma da Plusoft porque ela também se conecta com os sistemas legados do banco, o que garante uma interação com o cliente personalizada com base na análise de dados de cada pessoa”, explica Flávio Oliveira, Gerente de Atendimento ao Consumidor do Banco BMG.

Segundo o executivo, atualmente, cerca de 1,4 milhão de atendimentos é realizado por telefone por mês, sendo que 65% são efetuados pela Unidade de Resposta Audível (URA), ferramenta telefônica em que o consumidor utiliza o autosserviço por meio da discagem de números. “Com a implementação do AVI, a meta é que mais de 80% das solicitações dos clientes sejam resolvidas sem a necessidade de contato com um atendente”, informa Oliveira.

De acordo com Guilherme Porto, CEO da Plusoft, com o Assistente Virtual Inteligente, ficará ainda mais fácil para o usuário do BMG solucionar suas demandas pela Internet. “Além de reduzir custos, nossa tecnologia trará ganho na satisfação dos clientes, já que todas as dúvidas serão respondidas com mais agilidade”, diz.

O Banco BMG é cliente de outros serviços do Grupo Plusoft há quinze anos. A instituição utiliza desde 2001 a solução Plusoft CRM, tecnologia para gestão de relacionamento com clientes, seja por e-mail, telefone, chat ou outros canais. O banco ainda implementou, há três anos, a iCustomer, solução da Plusoft para monitoramento, análise e interação nas redes sociais.

“Sem essas tecnologias, não conseguiríamos fazer o gerenciamento de toda a atividade de interação que temos com os nossos clientes. Esse processo de relacionamento com o consumidor cresceu muito no banco nos últimos quinze anos e a ferramenta da Plusoft foi decisiva para que essa ampliação ocorresse de maneira consistente. Hoje, somos posicionados como uma das empresas que mais respeita o consumidor no Brasil, conforme apontou a última pesquisa da Shopper Experience promovida pelo Grupo Padrão”, ressalta o Gerente do BMG.

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Inteligência Artificial no dia a dia do consumidor – Por Guilherme Porto

Mesmo sem saber, a maioria dos brasileiros já foi atendida online por um robô, imaginando ter um atendente humano do outro lado do computador. A separação entre ficção e realidade é parte do passado com o uso da Inteligência Artificial no dia a dia dos serviços ao consumidor.

É cada vez mais aplicável o uso de robôs para tarefas que até pouco tempo só podiam ser feitas por humanos. É o caso do Assistente Virtual Inteligente (AVI) e de ferramentas conhecidas como chatbots, que levam a Inteligência Artificial às centrais de atendimento ao cliente.

Nas versões mais avançadas, essas ferramentas conseguem dar respostas personalizadas para cada pessoa, levando em conta variáveis como sexo e idade, além de considerar interações anteriores e diferenciar emoções de acordo com palavras, pontuações e figuras usadas. A combinação da análise das particularidades de cada usuário com a programação de respostas informacionais, permite que a plataforma estabeleça uma conversa humanizada para responder perguntas complexas do consumidor. Geralmente essa conversa acontece por meio de um avatar e sem a necessidade de participação de um agente humano.

Outro caso de uso cotidiano dessas tecnologias são os assistentes digitais como o Siri da Apple (para iOS) e o Google Now do Google (para Android). Esses sistemas reconhecem instruções de voz e conectam diferentes termos de pesquisa com conjuntos de dados para oferecer aos usuários informações relevantes em formato de áudio, imagem ou texto.

Apesar de todos esses avanços terem sido colocados em prática há poucos anos, a ideia de que os computadores poderiam servir de interlocutores em conversas com seres humanos foi concebida há mais de cinco décadas, pelo matemático britânico Alan Turing (1912-1954). Naquela época, no entanto, a tecnologia disponível impediu que esses planos se concretizassem.

Hoje, com a vantagem de estarem sempre disponíveis, temos os chats robotizados atuando como verdadeiros “concierges” personalizados para apoio ao cliente nos seus mais variados anseios. Além do atendimento customizado, as chamadas “tecnologias de quarta geração” já podem efetuar transações como vendas e estabelecer conversas em linguagem natural para dar suporte ao usuário, disponibilizar informações e efetuar cobranças.

Para aqueles que acreditavam que isso poderia ser mais uma tendência passageira, um estudo do Gartner prevê que, até 2020, 40% das interações com dispositivos móveis serão feitas a partir de softwares de Inteligência Artificial e que as pessoas vão conversar mais com bots do que com seus cônjuges. Apenas a recente chegada dos bots no Messenger do Facebook, por exemplo, tornou a tecnologia de chat robotizado mais próxima de quase dois bilhões de usuários no mundo inteiro.

O melhor de tudo isso é a possibilidade que as empresas têm de oferecerem um atendimento mais ágil e simples aos consumidores de todo o mundo, sem barreiras de linguagem nem erros de informação e com acesso fácil a todo o conhecimento que um humano, mesmo em décadas, não conseguiria oferecer.

Guilherme Porto, CEO da Plusoft

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