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Elementar, meu caro…

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Por Paulo Sérgio Cougo

Não precisa ser nenhum Sherlock Holmes para ver que muita gente está buscando as tecnologias certas, mas, algumas vezes, não sabendo o que produzir com elas.

Ainda ontem, li a notícia de que uma grande corporação implementou um chatbot usando inteligência artificial para atender melhor a seus clientes. Perfeito não ? Nem tanto, meu caro.

Ao ler mais detalhadamente a notícia, pois me deixou curioso, cheguei ao produto gerado com tanta nova tecnologia : uma base de milhares de perguntas para esclarecer dúvidas dos clientes.

Mas, espera aí ? Criar uma base de perguntas, que, no meu tempo, se chamava de FAQ, para esclarecer as questões mais frequentes dos clientes (FAQ portanto !) não lhe parece um projeto de 10 ou 20 anos atrás ?

Será que os clientes já não estão cansados de páginas de FAQ ? Seja com Inteligência Artificial ou sem IA ? Vai fazer diferença se ele procura por palavras-chaves, ou usando o motor do Google, ou por processamento de linguagem natural ? O que ele receberá no fim ? Dicas do tipo “faça você mesmo”?

Clientes já não ligam só para pedir dicas e, se ligam, não tem muita paciência para executar procedimentos. Eles querem que você faça para eles. Eles querem ser atendidos nas suas necessidades. Um cliente não quer saber como se faz para parcelar uma dívida. Ele quer é realmente negociar um plano de pagamento, escolhendo quantidades de parcelas, vendo se o valor cabe no seu orçamento, escolhendo o melhor dia para pagar, escolhendo se vai pagar em boleto ou via cartão. E sair desta conversa com a dívida renegociada.

Para mim, parece elementar : Se o máximo que você consegue oferecer de IA é uma tecnologia que entenda a pergunta, para depois trazer uma resposta sempre igual, então ainda há muito mais a ser descoberto. Se você investigar (e Sherlock Holmes faria isto), verá que seus clientes já não estão mais no estágio de consultar FAQs, seja com processamento de linguagem natural ou não.

Chatbots podem oferecer muito mais.

Elementar meu caro …

Paulo Sérgio Cougo, diretor técnico da Tree Tools

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Você usa ITIL ou Cobit?

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Muita gente fala indiscriminadamente em governança de TI e gerenciamento de serviços de TI, ou em Cobit e ITIL, respectivamente, como se um e outro fossem equivalentes. Até parece que se pode escolher entre um e outro, ou que, se um estiver em prática, o outro também estará.

Já vi gente falando em governança de TI e depois citando que tem processos baseados na ITIL como se isto fosse governança. Não, não é.

É muito importante que se estabeleça o papel de cada uma destas ferramentas : o framework de governança de TI chamado Cobit, e a biblioteca de melhores práticas de gestão de serviços de TI chamada ITIL. Não vamos nem entrar na discussão de qual é a diferença entre framework e biblioteca de melhores práticas para não complicar o assunto. Só isto já seria uma grande diferença.

Talvez seja surpresa para muitos, mas é possível se adotar melhores práticas da ITIL sem ter um processo de governança de TI, assim como ter um processo de governança de TI, mas não se adotar as melhores práticas da ITIL. Sim ! Surpreso com isto ? Não fique.

A primeira coisa que deve ser destacada é que o Cobit foca em governar toda a TI. Ou quase toda. Não só governar os serviços de TI. Só isto já dá uma noção de que não poderiam ser a mesma coisa. Seria a mesma coisa do que dizermos que governar um país é a mesma coisa que governar uma cidade ! A escala é esta: do macro (Cobit) para o micro (ITIL).

Governar a TI inteira é muito mais do que gerenciar serviços. Quem governa a TI tem que se preocupar também com planejamento estratégico, com gerenciamento de projetos, com metodologias de desenvolvimento de sistemas, com gestão de recursos humanos e tantas outras coisas além da gestão dos serviços que serão entregues.

O que o Cobit faz é dizer que um dos tantos “objetivo da governança de TI” é implantar um processo de gestão de incidentes e service desk. E, para a aprender a fazer isto, ou, para descobrir as melhores práticas deste objetivo, podemos utilizar as recomendações da biblioteca ITIL. Mas, e como gerenciaremos os projetos ? Apliquem-se os princípios do PMBOK. E como desenvolveremos e manteremos aplicativos ? Aplique-se a RUP, e assim por diante.

Quem está envolvido com o todo (Cobit) terá facilidades em reconhecer o papel das partes (ITIL, PMBOK, RUP, etc). Porém, quem somente conhece ou atua numa das partes, seja ele um gerente de service desk, um gerente de projetos ou um gerente de sistemas, não terá, necessariamente, condições (ou até necessidade) de se envolver com o todo.

A visão top-down é dada pelo Cobit. A visão bottom-up é dada pela ITIL. Se você é um gerente de TI, talvez um curso de Cobit seja essencial (para sua visão estratégica) e um de ITIL seja recomendado (para conhecer como as coisas podem ser feitas no operacional quando forem relativas à oferta de serviços de TI). Já, se você é um gerente de service desk, um curso de ITIL seria essencial (para sua visão operacional) e um curso de Cobit, seria recomendado (para conhecer seu papel no todo e entender que nada em si é um fim. Tudo é um meio).

Diz o ditado que “uma coisa é uma coisa e outra coisa é outra coisa”. Eu diria mais (parafraseando Caetano Veloso) : “uma coisa pode levar a outra coisa, ou não !”

*Paulo Sérgio Cougo, director da Tree Tools Informática, é ITIL V3 Expert.

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HDI Brasil abre série nacional de eventos 2013 em Curitiba

O Help Desk Institute começou por Curitiba o ROADSHOW HDI BRASIL 2013. Foi o primeiro de uma série de eventos que acontecem nas principais capitais brasileiras. Os eventos do Roadshow HDI duram uma manhã e sua agenda contempla uma palestra e um painel de discussões com os maiores especialistas do setor de Gerenciamento de Serviços de TI e de atendimento a cliente/ usuário do país. Acompanhe a conbertura em vídeo.

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A importância de se preparar clientes para mudanças na gestão de serviços de TI

Paulo Sérgio Cougo, da Tree Tools Informática, fala sobre como preparar clientes para mudanças na gestão de serviços de tecnologia da informação. Ele abordou o tema em recente entrevista para a revista Support World do Help Desk Institute.

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Gestão de conhecimento: Tree Tools Informática é pioneira no Brasil

Em depoimento em vídeo, Paulo Sérgio Cougo, da Tree Tools Informática, fala sobre o pioneirismo da empresa em software de gestão do conhecimento. Acompanhe.

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Paulo Sérgio Cougo, da Tree Tools, em destaque na revista Support World

Em uma entrevista especial, o diretor da Tree Tools Informática Paulo Sérgio Cougo falou sobre o setor e a importância de se buscar excelência como diferencial em serviços de TI. A Support World é uma publicação do HDI – Help Desk Institute. Em vídeo, o executivo fala sobre a entrevista.

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