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Atendimento virtual ou convencional? – Por Paulo Cougo *

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Na história do atendimento a clientes, várias iniciativas foram sendo agregadas de modo a procurar dar vazão à crescente demanda de serviços. Mas, será que o que temos hoje é o melhor que nos podem oferecer ? Tenho dúvidas.
O atendimento evoluiu do atendimento presencial, para o atendimento telefônico, para o atendimento via URA, para o atendimento em totens e máquinas de atendimento, para o atendimento via chat, para o atendimento via redes sociais, para o atendimento via Whatsapp. E assim segue.

O que existe por trás de todas estas modalidades de atendimento acima citadas ? Ou um atendente que após ser recrutado no mercado, passa por semanas de treinamento para ser capaz de dar vazão a dezenas ou centenas de scripts de atendimento e por fim, atender às demandas dos clientes, ou então você. Sim você, que tem que aprender a usar dezenas de menus disponíveis no seu portal de autoatendimento, e que mesmo sem ter sido treinado, precisa ser responsável por cumprir tarefas que antes poderia solicitar para alguém. Ou seja, transferiram para você a responsabilidade de aprender a operar os sistemas que antes um atendente aprendia, já que não tinham atendentes disponíveis em número suficiente e nos horários que você mais precisava.

Por outro lado, foram criados também nestes últimos tempos, canais de atendimento virtual. Você deve conhecer as páginas de FAQ (Perguntas frequentes), os formulários de Fale Conosco, os portais de autoatendimento, e mais recentemente os atendentes virtuais que respondem todas as suas perguntas e dúvidas. Certo ? Sim, quase.

Mas se você olhar atentamente, ou você continua tendo que aprender a fazer algo através de tutores virtuais (se eles só lhe ensinam a fazer algo então são tutores, e não atendentes…) ou continua enviando solicitações para que quando alguém tenha tempo possa receber, verificar, resolver, e lhe dar um retorno… (e olha que isto pode ser bem demorado…)
Qual seria o melhor dos dois mundos ? Nosso sonho de consumo ? Ter atendentes que pudessem fazer algo por nós, atendendo nossas demandas, nos horários e na quantidade que desejássemos, sem filas e sem demora, é claro (mesmo sem ser um cliente VIP, obviamente). Eu disse : fazer por nós. E não mais nós termos que fazer por eles.

É claro que existem situações muito corriqueiras e comuns para as quais já estamos naturalmente treinados (ou que já aprendemos e assimilamos e nem nos importamos mais de ter que fazer sozinho). Mas experimente trocar de banco. Algo tão simples como transferir um valor de sua aplicação para a conta corrente pode virar motivo de adrenalina pura. A primeira transferência no autoatendimento ninguém esquece ! Será que preenchi tudo correto ? Será que é aqui mesmo ? Será que não deixei de marcar nenhum campo ? Deu certo ? Deu. Ufa ! E olha que foram só 3 tentativas e 2 erros. Sem contar é claro aquela vez que paramos para conferir e desistimos.

Mas, calma, talvez exista uma saída. O que você acha de um atendimento virtual onde alguém realmente interaja com você, faça todas as perguntas necessárias, colete as informações essenciais e necessárias, confirme com você tudo o que for preciso, execute a transação que você queria, e ainda lhe ofereça outros serviços ? Tudo sem pressa. Se você ficar 3 minutos sem falar com o atendente ele não vai desconectar você. Ele tem paciência. Está lá mesmo para fazer o que um atendente convencional faria se estivesse também sem preocupações com dar andamento na fila que lhe aguarda… Neste caso agora não existem mais filas. Você e quem mais surgir serão sempre o primeiro a ser atendido. Logo, vamos respeitar seu tempo.

Parece irreal ? Sim. Mas já é possível com a 2ª. geração de atendentes virtuais que vem sendo adotada no mercado. Um atendente que atende. De verdade. Um dia talvez seu banco ou seu fornecedor já esteja lhe disponibilizando este serviço. Até lá, o melhor que você pode fazer ainda é pensar que o autoatendimento é “tudo de bom”, ou então esperar no 0800.

Boa sorte (e paciência).
*Paulo Cougo – Diretor Técnico da Tree Tools – Projetista do 1.o software de atendimento virtual de 2.a geração desenvolvido no Brasil.

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Dica de livro: ITIL – GUIA DE IMPLANTAÇÃO – por Paulo Cougo

PAULO SÉRGIO COUGO possui formação Superior em informática pela Universidade Federal do Paraná e pós-graduação em Análise de Sistemas na Administração de Empresas pela PUC-PR, trabalhando como professor universitário e instrutor certificado para ITIL Foundations e Cobit Foundations. Possui experiência há 30 anos em Sistema de Informação, sendo 28 anos na área de suporte a usuários. Consultor em processos de operação de centrais de atendimento, o autor é membro do HDI, do ITSMF-Brasil e do ISACA, assim como sócio e diretor técnico da empresa Tree Tools Informática e projetista das soluções HD-3 e Servicebot-3. Além disso, é certificado em ITIL Service Manager (V2), ITIL Expert (V3), Cobit Foundations 4.1. e como Consultant/Manager em ITSM baseado em ISO-20.000 pelo EXIN.

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Acontece dia 25/01 o Roadshow HDI Brasil em Curitiba

Quer descobrir como fazer sua TI caminhar em sinergia com a planejamento de crescimento da sua empresa?
O Roadshow Paraná do HDI irá promover um debate de especialistas sobre como alocar esforços e recursos para proporcionar serviços que realmente entreguem valor para o negócio da empresa. O evento é gratuito, mas as vagas são limitadas. Não perca a oportunidade única!

Data: 25 de Janeiro
Local: Rua Rockefeller, 651
Rebouças – Curitiba – PR

 

HORÁRIO PROGRAMAÇÃO
8h30-9h00
Recepção e credenciamento
9h00-9h30
Abertura oficial HDI
(Thiago de Marco – Diretor Executivo do HDI Brasil)
9h30-10h15
Uma gestão mais voltada ao negócio
(Paulo Cougo – Diretor Técnico Tree Tools)
10h15-10h45
Coffee-break e muito networking!
10h45-12h00
Debate com o público: O que o service desk deve entregar para o negócio
(Casseano Filho – VP Estratégia da Asyst International + Rhealeza/ Thiago de Marco – Diretor Executivo do HDI Brasil/ Paulo Cougo – Diretor Técnico Tree Tools)
12h00 Encerramento

 

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