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Omnichannel é uma estratégia essencial para o crescimento de pequenos negócios no varejo

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Omnichannel (ou multicanal) é o nome dado a um tipo de varejo que integra diversos métodos de compra e de serviços para o consumidor (online, em uma loja física, por telefone, etc). A ideia da prática é que varejistas cheguem aos clientes por diversos caminhos e aumentem suas chances de impactar novos consumidores, da forma que for mais conveniente para eles.

De acordo com a previsão do estudo Worldwide Retail 2018 Predictions, da International Data Corporation[1], até o final de 2018 cerca de 50% dos varejistas teriam adotado uma plataforma de comércio multicanal, o que teria levado a um crescimento de até 30% em seus negócios. Embora as estratégias omnichannel sejam comuns entre grandes marcas e varejistas, os pequenos negócios também podem se beneficiar de diversificar os canais de venda para crescer – especialmente os canais que dão acesso a consumidores do mundo todo.

No Brasil, a internet influencia mais de 50% das compras feitas em lojas físicas por consumidores conectados[2], o que reforça a importância de pequenos negócios potencializarem sua presença online. O eBay, um dos maiores marketplaces do mundo, é um grande aliado de pequenos vendedores interessados em implementar um canal de ecommerce e em exportar produtos como parte de uma estratégia multicanal, permitindo acesso a mais de 180 milhões de consumidores em 190 países. “Cerca de 99% dos vendedores brasileiros do eBay exportam e a maior parte de suas vendas é feita para consumidores estrangeiros de cerca de 22 países, o que mostra aos varejistas locais o potencial de ampliar seus canais” afirma Xavier Aguirre, Gerente de Desenvolvimento de Negócios e Exportações do eBay para a América Latina.

Abaixo, reunimos cinco dicas para os varejistas que queiram implementar uma estratégia omnichannel para potencializar seus negócios:

1. Analise seu negócio e decida que canais atendem melhor os seus objetivos

Administrar vários canais de venda requer trabalho e dedicação – por isso, você precisa selecionar os que melhor servirem à sua estratégia de crescimento e que mais complementem seus negócios. Algumas perguntas que podem te ajudar a definir estes canais são: qual é o melhor lugar para oferecer os seus produtos e por quê? Onde estão as pessoas que você quer impactar e como você pode chegar até elas? Quanto tempo, dedicação e recursos cada canal requer? Se você está focando em vendas online, como otimizar o tráfego do seu site?

2. Incorpore um canal de vendas que te permita chegar a consumidores estrangeiros

Exportar é uma grande oportunidade para crescer seu negócio e se tornar mais competitivo no cenário de comércio desafiador em que vivemos. Ao incorporar um marketplace global, você terá uma loja aberta 24 horas por dia e, no caso do eBay, chegará a consumidores estrangeiros. Os marketplaces estão crescendo hoje porque permitem um varejo multicanal fácil e com bom custo-benefício, além de terem uma demanda crescente, impulsionada por tecnologias em constante evolução. Recentemente o eBay lançou a eBayMag, uma ferramenta personalizada que ajuda vendedores brasileiros a potencializarem seus negócios, listando seus produtos na língua local dos oito maiores países do eBay por meio de uma tecnologia de tradução.

3. Integre todos os seus canais, mas dê uma atenção especial para cada um deles

Cade canal da sua estratégia de vendas merece o seu próprio monitoramento, tempo e esforço, já que os canais têm processos e objetivos diferentes. Você precisa garantir que cada um deles seja administrado como um elemento essencial da sua estratégia de vendas. Apesar disso é importante garantir que todos eles trabalhem em sinergia, já que eles devem servir a um objetivo maior de negócios.

4. Aproveite a tecnologia

O uso de ferramentas tecnológicas é fundamental para que você consiga oferecer aos consumidores uma experiência positiva em todos os seus canais. Soluções tecnológicas vão incrementar a administração dos seus negócios e a sua capacidade de atender às necessidades dos seus consumidores – da otimização do conteúdo para SEO e analytics na sua venda online às ferramentas de manejo de estoque e tecnologia para lojas físicas, como QR Codes.

5. Garanta um serviço ao consumidor (SAC) consistente e de qualidade em todos os seus canais de venda

Ter um bom SAC em todos os seus canais de venda é muito importante para garantir que os seus consumidores terão a melhor experiência ao comprar de você – e, portanto, garante que eles retornem! Os consumidores de lojas físicas não são os mesmos que compram online, portanto entenda onde os seus consumidores estão e como eles compram para oferecer experiências customizadas para cada grupo.

Case de sucesso

André Veiga, um vendedor brasileiro de equipamentos de áudio para carros, teve uma experiência de sucesso com estratégias de venda omnichannel, atuando em diversos marketplaces e no eBay como seu principal canal de exportação: “Eu vendo por meio de diversos canais e um marketplace global como o eBay me ajudou a manter um crescimento constante das minhas exportações nos últimos dois anos. Diversificar os mercados para os quais exporto produtos garante que eu consiga driblar problemas econômicos locais e, consequentemente, que o meu negócio cresça”, ele afirma.

Nos últimos quatro meses, André vendeu cerca de 400 produtos por mês para consumidores em mais de 100 países – com destaque para Estados Unidos, Porto Rico, Reino Unido e Itália. Nos primeiros cinco meses de 2019 André já vendeu quatro vezes mais do que no mesmo período em 2018 – com a exportação de produtos garantindo a ele um crescimento contínuo.

Marisa investe em omnichannel e reforça o serviço Clique e Retire

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A mudança de comportamento do consumidor, que está conectado à internet o tempo todo por meio do celular, traz desafios ao varejo. Atenta a essa realidade, a Marisa, maior rede de moda feminina e de lingerie do Brasil, comemora a primeira fase da sua transformação para o modelo omnichannel com a expansão do serviço Clique e Retire para 115 lojas em todas as regiões brasileiras.

Dessa forma, a rede alia a conveniência da compra digital com a praticidade da entrega presencial na unidade de escolha do cliente. Com Clique e Retire, a Marisa responde a uma demanda de suas clientes que querem comprar online, mas não estão em casa durante o dia para receber suas entregas. A modalidade também possibilita que a consumidora tenha contato com o produto, facilitando a prova antes de levar as peças para casa, e faça a troca imediata, se necessário, além de permitir a escolha de itens complementares para sair da loja com um look completo. Outro benefício para a cliente é o frete grátis sem valor mínimo de compra.

De acordo com Marcelo Pimentel, vice-presidente de vendas e operações da Marisa, a funcionalidade contribui para aumentar o fluxo de clientes em loja. “Começamos a testar o serviço em 2018 e identificamos que havia ganhos para os dois canais: clientes online passaram a frequentar nossas lojas físicas e os pontos de venda que divulgavam o site como opção para encontrar produtos geravam menos atrito. Com o omnichannel, reduzimos a ruptura e garantimos maior disponibilidade de produtos. A expansão do número de lojas para retirada em maio de 2019 vai melhorar a experiência de compra e aumentar a fidelidade da consumidora”. Para tornar o projeto possível, a companhia preparou os funcionários para receber o novo serviço e atender o aumento do fluxo.

A partir de 3 de maio e por tempo determinado, na sua loja do Shopping Boulevard Tatuapé, a Marisa também irá disponibilizar o Showrooming, modalidade que permite aos consumidores pesquisar e experimentar os produtos em uma loja física e finalizar no ambiente digital. O serviço será realizado via desktop com uma equipe exclusiva de apoio ao cliente, ou, caso a consumidora prefira, poderá acessar o site da Marisa pelo celular utilizando a rede Wi-Fi da loja. A rede estuda disponibilizar, em breve, totens para facilitar ainda mais o processo. Com essa aposta, a Marisa aumenta a conveniência para a cliente.

O projeto de omnichannel está sendo desenvolvido em parceria com a Linx, empresa que conta com sistema especializado para o setor de varejo.

Linx adquire Digital Commerce Group e reforça estratégia de e-commerce e omnichannel

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A Linx, líder em software de gestão para o varejo, anuncia a aquisição do grupo Digital Commerce Group. A empresa tem como foco o desenvolvimento de tecnologias para a venda digital e movimenta por ano mais de R$ 1,5 bilhão através de seus produtos, sendo um dos maiores fornecedores de soluções para e-commerce do Brasil com destaque para a sua plataforma de integração com market places, o Octopus.

O DCG tem 10 anos de experiência no mercado e conta com equipes técnica e de negócios especializadas em fornecer aos clientes total suporte em todas as etapas da concretização das suas operações de e-commerce.

Pela aquisição, a Linx pagará o total de R$49 milhões à vista e, adicionalmente, sujeito ao atingimento de metas financeiras e operacionais para os anos de 2018 a 2020, poderá pagar o valor de até R$18 milhões. O faturamento bruto do grupo, estimado para 2018, é de R$18 milhões.

“A aquisição está alinhada com os objetivos estratégicos da Linx e consiste em um passo importante para o reforço das ofertas de e-commerce e omnichannel. Em conjunto aos produtos de OMS, personalização, reengajamento e publicidade já ofertados ao mercado, a Linx segue aumentando seu portfólio de soluções online e contribuindo para a transformação digital dos varejistas brasileiros”, ressalta Alberto Menache, diretor-presidente da Linx.

O Digital Commerce Group (DCG) é um dos maiores grupos de soluções digitais do País e, hoje, conta com 120 funcionários distribuídos em três escritórios: Rio Grande do Sul, São Paulo e Santa Catarina e, atualmente, possui mais de 600 clientes. Fundado em 2006 como EZ Commerce, recebeu o nome DCG em 2015.

Histórico das Aquisições Linx

O crescimento sustentável é objetivo da Linx. A estratégia de crescimento por aquisições da empresa teve início em 2008 e até hoje foram 28 processos nacionais e um processo internacional (Synthesis, em julho de 2017).

NCR e Tata Consultancy Services firmam parceria estratégica

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A NCR Corporation, líder global em soluções omnichannel, anuncia parceria estratégica com a Tata Consultancy Services (TCS), líder mundial em serviços de TI, consultoria e soluções de negócios.

A parceria reunirá a especialidade em consultoria de TI da TCS com as soluções e a experiência da NCR em proporcionar o engajamento com o consumidor, a transformação dos canais e a capacitação digital para clientes dos setores financeiro, varejista e de bares e restaurantes.

“Temos enorme prazer em trabalhar com um líder do setor como a Tata Consultancy Services e acreditamos que nossos respectivos clientes poderão aproveitar a combinação de valor das nossas empresas para transformar a maneira como interagem com os consumidores em todos os canais físicos e digitais”, afirma Ken Richard, vice-presidente e gerente geral de canais globais da NCR Corporation.

“A NCR é o parceiro perfeito para nós pela experiência em nossos principais setores de atuação. Temos uma proposta de valor para o mercado, com a melhor combinação para ajudar nossos clientes a se manterem na vanguarda de um mercado altamente competitivo por meio da nossa solução Business 4.0 Transformation”, completa Anupam Singhal, vice-presidente sênior da TCS.

Embratel lança solução Omnichannel

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A Embratel anuncia o lançamento da solução Omnichannel Embratel, uma central inteligente de atendimento baseada em Nuvem (Cloud). A solução conecta múltiplos canais de atendimento, como serviços de voz, e-mail, chat de texto e formulários da web, com o objetivo de transformar a experiência dos clientes da área financeira. O Omnichannel é uma evolução do conceito de Contact Center que acompanha e atende às expectativas das empresas que estão em busca constante de avanços tecnológicos.

“O lançamento do Omnichannel Embratel reforça o nosso posicionamento como uma integradora de soluções. A oferta permite que as empresas tenham acesso a mais moderna tecnologia para atendimento aos clientes, sem custo com compra, operação e manutenção de equipamentos de call center, pois a nova solução é oferecida na modalidade Software as a Service (SaaS)”, afirma Mário Rachid, Diretor Executivo de Soluções Digitais da Embratel. O executivo destaca que a solução deve ter uma ótima receptividade do mercado, uma vez que proporcionar excelência na experiência de atendimento aos clientes é um dos principais desafios das empresas que vivem um novo processo de transformação digital.

O Omnichannel Embratel by Genesys é indicado para empresas de diversos tamanhos e de todos os segmentos de mercado, que realizam e recebem milhares de ligações diariamente em seus call centers. A nova oferta foi desenvolvida também para organizações que possuem múltiplos canais de contato, como central de relacionamento, suporte técnico, áreas de crédito e cobrança e telemarketing para vendas, entre outros.

A Embratel hospeda toda a infraestrutura necessária para a operação da solução em seu Data Center Lapa, que é de classe mundial TIER 3. A nova oferta é versátil e permite que as companhias contratem posições de atendimento de acordo com a necessidade de suas operações, de forma flexível, graças aos recursos do ambiente Cloud. “Pesquisas apontam que, nos próximos três anos, um terço das operações de call center das empresas já estarão 100% em Nuvem”, explica Rachid.

O Omnichannel Embratel possui sistema de distribuição automática de chamadas que responde as ligações recebidas, além de Unidade de Resposta Audível (URA), com reconhecimento de voz e TTS (text-to-speech). A funcionalidade apresenta um menu de opções, por meio de uma mensagem gravada, e o usuário escolhe a opção desejada por meio do teclado do telefone ou por voz, direcionando a chamada. A solução realiza a gravação de chamadas para futura consulta ou auditorias. Por meio da funcionalidade voice-mail, é possível utilizar um correio de voz para gravar, ouvir e encaminhar mensagens de voz dos usuários para as devidas áreas dentro das empresas.

O monitoramento de qualidade de atendimento pode ser feito com funcionalidades como a gravação em tempo real das conversas realizadas via chat e e-mails. Também é possível efetuar o retorno automático das chamadas que não foram atendidas. Com isso, o usuário não precisa esperar na linha e tem a garantia de que entrarão em contato com ele assim que um profissional estiver disponível. Os gestores também têm acesso a relatórios, em tempo real, com métricas que auxiliam na gestão da operação, além de uma ferramenta para otimização da produtividade dos agentes de atendimento.

Além de contar com os recursos da tecnologia desenvolvida em parceria com a Genesys, as empresas que contratarem a solução ainda têm acesso à conectividade com a qualidade Embratel, bem como a serviços de implantação e de suporte técnico. As equipes da Embratel são especializadas e atuam diretamente com os clientes para compor uma oferta que atenda às suas necessidades.

“Estamos muito felizes com essa parceria com a Embratel que leva ao mercado corporativo uma solução inovadora e inteligente como essa que, além de tecnologia de ponta, ainda conta com a conectividade e alto nível de entrega da Embratel já amplamente reconhecidos no mercado. Com o Omnichannel Embratel, iremos ajudar as organizações a implementarem um canal de comunicação múltiplo e eficiente com os seus consumidores”, diz Marcelo Menta, Vice-Presidente de Vendas e Presidente da Genesys no Brasil, empresa parceira da Embratel.

A interface do Omnichannel Embratel é moderna e intuitiva, de fácil utilização para a equipe e gestores, simplificando as atividades e reduzindo o tempo de atendimento. A ferramenta é instalada na estação de trabalho do colaborador, que passa a executar as funções de um telefone. A Embratel disponibiliza suporte técnico especializado, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O Omnichannel Embratel é comercializado de acordo com a necessidade de cada negócio. Para mais informações acesse: www.embratel.com.br/omnichannel.

Como usar etiquetas eletrônicas em uma estratégia Omnichannel?

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Por Denise Lefol de Paiva, Gerente de Marketing da Seal Sistemas

Com a expansão dos canais de relacionamento, o imediatismo tornou-se regra e não mais diferencial no processo de decisão de compras dos clientes, que preferem a interação virtual para consultas de promoções e, principalmente, aquisição de produtos. Uma amostra dessa mudança de comportamento está no crescimento do comercio eletrônico no Brasil. Em mais um ano difícil para economia nacional, o e-commerce se destacou na comparação com o varejo físico e registrou um crescimento de 12% em relação a 2016, com faturamento de R$ 59,9 bilhões, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM). E o número de consumidores que fizeram compra on-line também cresceu. De acordo com a Ebit, consultoria especializada em comércio virtual, temos hoje cerca de 25 milhões de compradores virtuais.

Mas o diálogo entre consumidor e empresa precisa da resposta para uma questão primordial: como integrar off-line e on-line? Com o incremento das redes sociais como componente importante dessa comunicação e a facilidade de comprar pela internet, surgiu a necessidade de convergir todas essas ferramentas em um único canal. É nesse momento que entra o conceito de Omnichannel.

Mais do que uma junção de estratégias para conquistar novos clientes, Omnichannel é uma mudança de processos e comportamento no modelo de consumo. O consumidor passou a comprar em qualquer meio. Pode iniciar a compra na internet e retirar na loja, fazer a compra pelo e-commerce e receber em casa; consultar pelo telefone e finalizar pela internet. Estamos experimentando uma mudança geral de processos.

No mundo, há bons exemplos de projetos Omnichannel, como Amazon e Wal-Mart, para serem observados. E no Brasil? O conceito ainda está caminhando por aqui, mas já conseguimos sentir uma movimentação de empresas com intuito de criar estratégias de negócios baseadas em integração completa de formas de atender o cliente. E uma das soluções mais procuradas para viabilizar esses projetos são as etiquetas eletrônicas, que entre outros benefícios, também permitem atender a necessidade de ter preços sincronizados.

Baseadas no conceito de canal único de compras, as ações promocionais precisam, necessariamente, acompanhar a dinâmica de preços. Imagine o consumidor que visualizou um produto na loja física e ao acessar o e-commerce da loja 3 minutos depois, percebe que entrou uma promoção on-line do mesmo item. O preço da prateleira ainda está mais caro, afinal, nenhum colaborador teve tempo de atualizar o preço na etiqueta de papel e o consumidor não leva o produto na hora e o varejista perde uma venda momentânea. No mundo ideal do conceito Omnichannel, as promoções podem entrar simultaneamente em todos os meios, seja físico ou on-line.

Para incorporar velocidade no processo de princing da loja física, as etiquetas eletrônicas permitem, com um único clique, trocar os preços das gôndolas no mesmo timing do on-line, possibilitando a programação de promoções mais assertivas.

As etiquetas eletrônicas também garantem ganhos operacionais para a empresa. Na média, uma grande rede varejista desperdiça cerca de R$ 20 mil com descontos por causa da divergência de preços entre prateleira e caixa. Com a precificação automática, esse custo é eliminado. Além da economia com o fim da divergência de preços, os colaboradores que eram responsáveis pela troca das etiquetas de papel são realocados para outras atividades de maior relevância da operação, como abastecimento de loja. Para o consumidor, trata-se de facilidades de compra e acesso, já para o varejista, as vantagens são redução de perdas e aumento de vendas.

Linx aponta cinco tendências para o varejo em 2018

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A Linx, empresa de tecnologia que atende cerca de 40% do varejo nacional, indica quais serão as cinco principais tendências para o setor em 2018. Jean Klaumann, vice-presidente de Operações da companhia, listou o que deve nortear o mercado no próximo ano.

1 – Omnicanalidade ou omnichannel

Hoje em dia, é normal que as pessoas pesquisem pela internet e façam compras no varejo físico. Neste cenário, o conceito consiste na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. As principais vantagens desta integração são redução de custos de frete, tempo de entrega, ganhos fiscais, maior conversão de vendas, geração de fluxo em loja, além de uma gestão de estoque mais inteligente.

2 – Reengajamento no e-commerce

No ambiente virtual, é comum que consumidores busquem produtos, adicionem ao carrinho, mas não finalizem a compra. Empresas como a Linx, que adquiriu a ShopBack em outubro de 2017, oferecem sistemas de retargeting capazes de reverter este abandono, trazer o usuário de volta para o site e recuperar vendas consideradas perdidas.

3 – Migração para a nuvem

O varejo está em uma busca constante de eficiência na gestão de seus processos e atividades. A solução para isso pode estar na nuvem. Atualmente, já existem lojistas apostando neste modelo e a Linx vem suportando os clientes que estão dispostos a migrar seus dados. A previsão da companhia é que 50% da carga de trabalho seja migrada em 2018 e estima que, em três anos, 90% de todo o processamento será em nuvem pública.

4 – Big data, data lake e inteligência artificial

O principal benefício de trabalhar com informações em nuvem é a criação de um grande banco de dados alimentado em tempo real. Com isso, varejistas podem conhecer melhor seus consumidores, entender o perfil e comportamento de cada um e oferecer produtos e serviços personalizados por meio de ferramentas de inteligência artificial.

5 – Chatbots

Com toda essa evolução nos processos internos e de vendas ao consumidor final, é natural que a gestão do relacionamento com o cliente também se torne mais inteligente. Provedores de tecnologia para o varejo já permitem que lojistas prestem assistência por meio de ferramentas online, com destaque para as redes sociais. Desta forma, a tendência é que a automatização do atendimento siga crescendo e mais problemas sejam solucionados em tempo real.

1° projeto do Brasil em vendas assistidas: FH faz implementação de SAP Hybris na Leroy Merlin

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Antes, os clientes chegavam à loja, discutiam com o vendedor o projeto de sua casa, verificavam o preço e a disponibilidade de estoque de determinado produto. Hoje, por meio do multiatendimento, usando o site e o celular, os vendedores podem ofertar mais informações sobre cada produto, o que transforma a compra em uma experiência única e diferenciada. Com essa integração entre site e mobile, a Leroy Merlin se tornou a primeira rede no setor de Varejo de Materiais de Construção (multiespecialista do lar, especializada em construção, acabamento, bricolagem, decoração e jardinagem) a atuar 100% no modelo omnichannel.

O primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil, com a ferramenta SAP Hybris, foi implementado pela FH, empresa de tecnologia especializada em processos de negócios e software, na Leroy Merlin, o projeto iniciou em janeiro de 2016 e teve duração de um ano e meio. A unidade piloto, ou seja, a loja 3D foi a de São Bernardo do Campo.

Segundo o Diretor de TI e Inovação da Leroy Merlin, Matthieu Grymonprez, após a implementação na loja de São Bernardo do Campo, com o go live em julho de 2017, a Leroy deve fazer o rollout na loja da marginal Tietê. “Na realidade, em um prazo de oito meses almejamos implementar o mesmo sistema nas 41 lojas da rede. 2018 será um ano transformador para Leroy”, acrescenta.

Grymonprez diz, ainda, que o omnicommerce é uma tendência que os varejistas devem seguir para manter a competitividade no mercado. Ele comenta que, junto com a FH, foi criada uma ferramenta sob medida para Leroy. “É fundamental ter um parceiro estratégico, que entende o negócio, as necessidades e a velocidade que se pretende implementar os desafios. A escolha da FH foi satisfatória pela experiência em SAP e SAP Hybris”.

Atendimento customizado, serviço sob medida para os clientes e vendas 100% assistidas. “É isso que a Leroy vem fazendo”, afirma o Head of Technology Business Unit FH, Sandro Stanczyk, que destaca a importância de acompanhar os clientes em toda a jornada de compras.

Stanczyk explica que a solução SAP Hybris dá suporte completo ao vendedor em um processo de venda assistida. “Por exemplo, o cliente vai até a loja e o vendedor acessa direto do celular os produtos e informações específicos sobre o mesmo (características, promoções, quantidade disponível), se por ventura aquela mercadoria não estiver na loja, ele consegue visualizar o estoque das outras unidades. Ou seja, com essa ferramenta, o atendente amplia as possibilidades de venda”, esclarece.

Em resumo, conforme expõe o Head da FH, a venda assistida omnicanal além de melhorar o controle de estoque; flexibilizar e aprimorar os fluxos de saída de vendas; compartilhar oportunidades em todos os canais de venda; também diminui o tempo de atendimento; possibilita ofertas personalizadas; proporciona o multiatendimento, ou seja, permite atender vários clientes ao mesmo tempo, com mais de um carrinho por pessoa; determina o melhor fluxo logístico; entre outros benefícios.

Acompanhar a jornada de compras dos clientes faz a diferença

O Diretor de TI e Inovação da Leroy Merlin confirma que as conversões aumentaram: “80% dos clientes que iniciam a jornada no site finalizam a compra na loja. A interatividade entre o site e a loja é alta, isso porque os clientes verificam informações dos produtos, baixam tutoriais, tiram dúvidas. Anteriormente, havia distorção entre as ferramentas de e-commerce e das lojas. Então, para garantir uma experiência diferenciada e ‘sem costura’, resolvemos unificá-las em uma mesma plataforma e criamos um carrinho compartilhado. Isso significa que o cliente inicia sua jornada de compra em casa, no tablet, no celular e termina a compra na loja”.

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