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NRF 2019: o varejo precisa de Customer Success para vender mais

Por Ricardo Pinho, diretor de Customer Success da Linx

“Medimos o sucesso pelas interações com nossos clientes, não pela venda”. A frase de Jeremy King, Chief Information Officer (CIO) e Chief Technology Officer (CTO) do Walmart, durante um dos painéis sobre tendências tecnológicas para o varejo na NRF Big Show 2019 – maior feira dedicada ao varejo em todo o mundo – reflete uma filosofia assertiva que exploramos aqui na Linx.

Isso nos ajuda a desenvolver e ofertar soluções capazes de ajudarem nossos clientes a construir e fidelizar o relacionamento com seus consumidores. Este conceito apresentado pelo executivo esteve presente nas mais diferentes formas, em muitas apresentações de grandes líderes empresariais do varejo global, no encontro realizado em janeiro e sediado na cidade de Nova Iorque (EUA).

Autenticidade, colaboração, relevância e propósito parecem marcar essa fase do chamado “New Retail”, ou novo varejo, que ressurge totalmente modificado. As relações passam a ser mais de longo prazo do que apenas resumidas a poucas transações e a experiência do cliente ganhou mais importância do que a venda em si. Assim, nosso entendimento é de que as marcas têm que apresentar um propósito pra ser relevante aos novos consumidores porque, caso contrário, não serão capazes de sobreviver e prosperar.

A inovação de gigantes

Na novíssima e tecnológica House of Innovation, imensa flaghship inaugurada pela Nike na Quinta Avenida, no Midtown Manhattan, ponto nobre e movimentado do comércio nova-iorquino, os vendedores são bonificados pelo engajamento dos consumidores que atendem com a marca, e não por vendas propriamente ditas.

Na unidade, existe também a possibilidade de o cliente agendar um horário para uma consultoria personalizada com os “Nike Experts” no último – e exclusivo – andar da loja, que soma uma área total de pouco mais de 6 mil metros quadrados. Lá, os clientes ganharam um canal pelo qual podem resolver qualquer problema e tirar qualquer dúvida sobre os produtos, construindo uma relação próspera com seus clientes. Esses colaboradores fazem o trabalho de verdadeiros executivos de Customer Success.

E isso não acontece apenas com gigantes como a empresa de artigo esportivo, o mercado de luxo também está dando o tom desta nova era de engajamento. Duvida? A quase centenária Gucci, dona de uma história baseada em exclusividade e sofisticação, inaugurou em maio de 2018 sua “experience store”, no Soho, outro badalado bairro de Nova Iorque. A intenção da grife italiana é desinibir os visitantes e encorajá-los a interagir com a marca de luxo, algo que para muitas pessoas pode parecer intimidador e inalcançável.

Em vez de seguranças sisudos na porta, o espaço de 930 m² conta com “conectores” (sim, não são chamados de vendedores), cujo objetivo é fazer com que os clientes desenvolvam a melhor experiência possível com todo o luxo exposto nas prateleiras. As contratações dos profissionais para a loja da Gucci são feitas com base no potencial de engajamento com os clientes, e não no track record de vendas do colaborador.

O resultado? Os clientes compram, e compram muito! Os mais VIPs chegam a levar à flagship seus vendedores preferidos para realizar a compra lá, simplesmente porque é a melhor experiência que a marca pode oferecer. A companhia, aliás, estima um crescimento de aproximadamente 35% em 2019.

O modelo de negócios passa por mudanças

Scott Galloway, da L2, instituto de pesquisas controlado pelo Gartner, destacou em seu painel que as empresas crescerão em receita pela conquista e retenção dos clientes. Corroborando essa ideia, a RH New York, espécie de galeria-loja localizada na efervescente região do Meatpacking District, já possui 45% de sua receita advinda de assinaturas.

Os clientes cadastrados no clube de assinatura chegam a ter descontos especialíssimos na aquisição de mobiliário para escritórios e residências. Os negócios da loja vêm crescendo assustadoramente rápido e neste ano projeta receitas na casa dos US$ 100 milhões. Um detalhe curioso: o restaurante localizado dentro da loja já responde por 10% desse faturamento. Tudo isso para encantar o cliente e fazer com que ele queira ir até a loja.

E o que tudo isso tem a ver com Customer Success?

Tudo! Basta olhar o propósito desses varejistas para entender que há uma mudança radical no modelo de atendimento a clientes e consumidores. As diretrizes e os incentivos são todos atrelados à relação de longo prazo. Vende-se não mais ao cliente, mas pelo cliente.

O Chief Marketing Officer (CMO) da Microsoft, Chris Capossela, deu um show em sua palestra mostrando como a companhia teve que se reinventar durante a transformação digital. O case já é bem conhecido pela comunidade de Customer Success, mas assistir ao vídeo que mostra a preocupação de gerar propósito e relevância da marca em seus consumidores foi de arrepiar. Pra quem vendia “caixinhas de CD”, a adaptação ao modelo “mission-driven” na era do Software as a Service (SaaS) está sendo radical.

Não faltaram “coincidências” entre as novidades expostas na NRF, sobre o modelo de atendimento que ampara todas essas iniciativas. Às vezes o termo “Customer Success” não era citado nas palestras, mas nem foi preciso. É um conceito nítido em cada slide, em cada discurso, e provocava em nós, profissionais do sucesso do cliente, a vontade de seguir firmes nesta jornada.

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“A loja é a rede social” será tema do evento The Everywhere Store

Conferência internacional promovida pela Tlantic acontecerá no dia 18 de janeiro de 2017, logo após o Retail’s BIG Show (NRF), em Nova Iorque

O varejo estará em destaque no mês de janeiro de 2017, em Nova Iorque, com dois importantes eventos voltados para o setor. De 15 a 17, com o Retail’s BIG Show (NRF) onde a Tlantic marcará presença e, no dia 18, com a 3ª edição de The Everywhere Store, conferência internacional organizada pela Tlantic, empresa especializada em soluções para o varejo.

“A Tlantic, tal como a maioria de seus clientes, participa assiduamente da NRF e, ao levarmos nosso evento para Nova Iorque, tornamos ainda mais relevante e inspiradora a presença na cidade”, afirma Paulo Magalhães, CEO da Tlantic.

The Everywhere Store é uma conferência think tank que envolve temas e intervenientes empenhados na transformação do varejo e, em particular, do conceito de loja.

Sob o mote A Loja é a Rede Social, a conferência cruzará tecnologia, varejo internacional e academia contando, como habitualmente, com a participação de profissionais de todo o mundo, como a FNAC, Sonae MC, Lojas Marisa, Procter&Gamble, IE Business School e Wharton University, que irão compartilhar suas histórias de sucesso, mostrando como têm conseguido incríveis economias e lucros através da readaptação das suas operações de loja por meio de soluções desenhadas para o seu negócio.

“Nesta edição, o evento explorará os desafios colocados ao varejo sobre a emergência da onipresença e a forma como a necessidade de participar nesta transformação permite às lojas tornarem-se os verdadeiros agentes de conexão entre pessoas, artigos e serviços”, comenta o CEO da Tlantic.

Ainda segundo Paulo Magalhães, outro ponto em destaque será a demonstração de casos de sucesso de lojas bem operadas, que interagem com o cliente garantindo uma boa experiência de compra e atendimento pós-venda qualificado.

“Queremos falar sobre produtividade, eficiência e excelência operacional, e responder a questões urgentes para o varejo tais como “A forma de se manter atual e interessante aos olhos de seu cliente, envolvendo-os em todos os canais de compra”, ou mesmo “Como um computador em cada bolso está mudando a forma como as operações de loja são gerenciadas”, complementa.

O evento contará também com um momento dedicado à apresentação de ideias por jovens empreendedores e startups, dando espaço a negócios inovadores e promovendo a irreverência de ideias para a inovação do varejo.

O evento tem lugares limitados e as inscrições podem ser realizadas diretamente no website: http://retailconf.tlantic.com/en/book-your-seat-now/

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