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Tecnologia Plusoft gera economia no atendimento do Grupo Boticário com assistente virtual

A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, tem contribuído com o Grupo Boticário desde novembro de 2016 na evolução de seu SAC 2.0 com a implantação do AVI (Assistente Virtual Inteligente) na marca O Boticário. Com o uso da solução desenvolvida pela Plusoft, houve uma redução de 59% na demanda dos clientes que buscavam atendimento por meio do call center, gerando assim um custo evitado de R$ 2,7 milhões prevista para o ano de 2017.

A implementação do AVI faz parte da estratégia do Grupo Boticário de inserir mais tecnologia no SAC – oferecendo atendimento ininterrupto durante os 365 dias do ano – e impulsionar a migração para outros canais. A ferramenta é responsável por reter 87% de todos os atendimentos. Somente 13% dos clientes são transferidos para contato humano e, desta porcentagem, 10% optam pelo 0800. O restante prefere dar continuidade por meio dos outros canais.

“Até 2016, nosso percentual de atendimento por telefone era de 71%. Apenas 29% dos nossos clientes preferiam e-mail, chat ou WhatsApp. Mas desde o começo do uso do AVI, o número de pessoas que ligam para o 0800 caiu para 44% e o percentual de quem busca informação por meio dos outros canais aumentou para 56%”, informa Simone Vidal, Coordenadora de Atendimento ao Cliente do Grupo Boticário.

O AVI, que ganhou o nome de Thaty, está na área de Perguntas Frequentes da loja on-line do Boticário e é capaz de solucionar dúvidas sobre todos os produtos da marca, oferecer orientação para consulta e reclamações, além de auxiliar as revendedoras sobre problemas corriqueiros, como esquecimento de senhas e consulta de faturamento. Quando o AVI não consegue resolver algum problema, o cliente é direcionado para os outros canais de atendimento do Boticário.

De acordo com Marildo Matta, Diretor da Virtual Interactions-Plusoft, frequentemente é realizado um rastreamento sobre as palavras e frases mais usadas pelos consumidores na hora de formular a pergunta. Esse trabalho contínuo extrai informações com o objetivo de incluir mais conteúdo e reter um maior número de atendimentos. “Normalmente, esse acompanhamento é feito de forma on-line. Se o número de interações é grande, o rastreamento é realizado semanalmente com o intuito de propor assuntos de melhoria para a base de conhecimento do AVI”, afirma Matta.

Simone ressalta ainda que outra vantagem do software é o atendimento simultâneo. Na semana da Black Friday, a “Thaty” realizou até 5 mil atendimentos de uma única vez. Em dias comuns, a demanda cai para 200 atendimentos simultâneos. “O AVI que a Plusoft desenvolveu é diferente porque entende sentimentos, faz análise semântica, georreferenciamento, ou seja, é mais humanizado e eficiente que outros robôs. Temos clientes que acreditam que estão falando com um humano e isso é o que desejamos mesmo”, explica Simone. O resultado da implantação do AVI da Plusoft foi tão positivo que o Grupo Boticário já definiu que outras duas marcas da organização também passarão a ter seu próprio robô.

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Conheça as vantagens de utilizar assistentes virtuais inteligentes em sua estratégia omnichannel

Deixar de acompanhar os avanços tecnológicos e seus impactos na relação entre clientes e empresas hoje é um tiro certeiro para fazer ruir a estratégia de qualquer empresa. Mas, como atender às demandas de personalização e humanização nestas interações e ter ganhos operacionais? Diante deste cenário, os AVIs – Assistentes Virtuais Inteligentes – apresentam-se como uma excelente ferramenta para este impasse.

“Os assistentes virtuais que antes estavam limitados a grupos de discussão e sites especializados, hoje são tema das mídias convencionais e são parte da nossa vida, ratificando a importância e a eficácia da tecnologia. A maioria das pessoas que utiliza internet ou serviços online, provavelmente utilizou alguma modalidade de assistente virtual ou assistente pessoal em uma transação, muitas vezes, sem perceber. Hoje temos assistentes para as mais variadas funções: assistentes de comando de voz para agendar uma reunião, localizar um restaurante, anotar uma tarefa ou mesmo localizar um posto de gasolina”, exemplifica Marildo Matta, diretor da Virtual Interactions, empresa de Inteligência Artificial do Grupo Plusoft.

Uma das vantagens de se investir neste tipo de tecnologia é o ganho na dimensão do tempo. Os assistentes virtuais estão presentes 24 horas, sete dias por semana para atender os clientes. Esta vantagem está diretamente ligada à tendência do autoatendimento, em que o próprio consumidor resolve suas questões com ajuda do atendente virtual.

Passada a demanda do tempo, você pode estar se perguntando sobre a capacidade de interação dos AVIs com o cliente. Um dos pressupostos destes softwares é aprender a partir das interações com o consumidor e expandir o seu repertório, facilitando a resolução de problemas do cliente. Desta forma, a relação entre empresa e consumidor se torna mais humanizada, mesmo que intermediada por uma inteligência artificial.

Além disso, o AVI pode ser configurado para personalizar as páginas de um site de acordo com o comportamento do consumidor, mostrando os produtos ou assuntos mais procurados por ele, identificando pendências do cliente – cadastros não preenchidos corretamente, carrinhos abandonados ou a última solicitação registrada no sistema pelo consumidor.

Assim como outras soluções digitais, os assistentes virtuais podem ser acessados em diversas plataformas, aumentando as chances de sucesso a cada interação, independente do aparelho que o cliente possa estar utilizando – computadores, smartphones, tablets, totens de atendimento.

Além dos sites de vendas, institucionais, os assistentes virtuais também estão presentes nas redes sociais. Um dos exemplos recentes e mais conhecidos são os “bots”, “chatbots” ou “robôs”, como os do Messenger do Facebook. “Os chatbots se engajam em conversas com o usuário de mensageiros instantâneos, atendendo a dúvidas, pedidos, realizando sugestões e encontrando alternativas para as solicitações propostas ao sistema”, afirma Bruno Alves, diretor executivo da iCustomer, empresa do Grupo Plusoft especialista em análise, monitoramento e interação nas mídias sociais. O grande salto que estes softwares representam é a naturalidade com que dialogam com o usuário, fazendo com que acredite que está realmente interagindo com um humano do outro lado.

É preciso deixar claro que para que as vantagens descritas acima funcionem da melhor forma possível os assistentes precisam estar integrados à plataforma de gestão do relacionamento com clientes e aos outros canais de atendimento da empresa, alimentando esse ambiente e também se alimentando do mesmo para a obtenção das informações necessárias para gerar um atendimento personalizado.

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