Tag Marco Mueller

Solução da ASC melhora o atendimento ao cliente para contact centers

A ASC, fornecedora de soluções para gravar, analisar e avaliar comunicações baseadas em multimídia, apresenta otimização da força de trabalho (WFO) de última geração neo para atender ao mercado brasileiro e potencializar os resultados do serviço ao cliente e criar uma vantagem competitiva para seus usuários. As soluções do WFO englobam gravação de comunicações, monitoramento da qualidade (QM), aprendizado eletrônico (eLearning) e o gerenciamento da força de trabalho (WFM).

Segundo Marco Mueller, diretor executivo de operações da ASC, “o neo fornece as mais recentes características de Workforce Optimization e melhora as interações com clientes, o que gera impacto em toda a empresa. As empresas otimizam processos, reconhecem tendências e transformam dados brutos em informações valiosas, permitindo a tomada de decisões em tempo real. Como resultado, o contact center é transformado em uma mina de ouro para toda a organização.”

Ao invés de usar KPIs como o tempo médio de atendimento, tempo para resposta e taxa de abandono, a solução de otimização da força de trabalho permite que o contact center avalie toda a interação com o cliente através de recursos como Speech Analytics. “Contact centers de alto volume e com um número incontrolável de interações com o cliente podem encontrar e usar as interações reais dos agentes como exemplos de boas práticas para melhorar a qualidade do serviço”, reforça Mueller.

Além disso, muitos contact centers superestimam a qualidade de seu serviço ao cliente, deixando muito espaço para melhorias. Enquanto outros estimam a satisfação do cliente em torno de 80%, pesquisas com os mesmos clientes mostram um nível real de satisfação muito mais próximo de 8%.

O neo 4.1 também oferece muitos recursos de última geração, tornando-se um líder entre soluções Workforce Optimization. O componente Speech Analytics oferece indexação fonética integrada com recursos de pesquisa mais flexíveis, além de ajudar os contact centers a atender aos requisitos de conformidade mais rigorosos. A ASC tem expandido as integrações do portfólio neo incluindo Airbus Tetra, Skype for Business (anteriormente Microsoft Lync) e Speakerbus.

Tags, ,