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SulAmérica Saúde lança serviço pioneiro de reembolso digital

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, acaba de lançar o serviço de reembolso digital, funcionalidade inédita incorporada ao aplicativo SulAmérica Saúde que agiliza o processo de reembolso de consultas de até R$ 1.000,00. Inovadora, a tecnologia utiliza algoritmos de machine learning para reconhecer recibos médicos por meio de uma foto, que pode ser feita pelo próprio segurado via câmera do smartphone, e encaminha o pedido para análise de forma rápida e segura. Pelo próprio aplicativo, o usuário consegue acompanhar todas as etapas até o pagamento.

“A SulAmérica investe continuamente em inovação tecnológica para aprimorar a experiência do cliente. Fruto dessa estratégia, o reembolso digital é uma facilidade pioneira no mercado de saúde suplementar que proporcionará ainda mais agilidade e comodidade para os segurados”, afirma o vice-presidente de Saúde e Odonto da SulAmérica, Maurício Lopes. Em fase de implementação, a novidade será disponibilizada gradativamente para toda a base de clientes da SulAmérica Saúde a partir de março de 2017.

O aplicativo SulAmérica Saúde já registra aproximadamente 1 milhão de downloads, com 10 milhões de transações realizadas pelos usuários dentro do app ao longo de 2016. Hoje, os beneficiários conseguem acessar rapidamente, via smartphone, serviços como carteirinha virtual, rede médica referenciada, medicamentos com desconto e chat com a central de atendimento.

“Estamos empregando o que há de mais moderno na área de tecnologia para agregar valor ao cliente e facilitar a utilização do plano de saúde. Com esta nova funcionalidade, tornaremos o processo de pedido de reembolso mais simples, permitindo que os segurados sigam os trâmites por meio do celular de forma transparente e dinâmica”, explica o vice-presidente de Operações da SulAmérica, Marco Antunes.

Para os segurados que desejarem, a solicitação de reembolso ainda poderá ser feita por meio do portal Saúde Online, dos terminais de autoatendimento SulAmérica Express ou por entrega do protocolo no RH da empresa cliente. Além do aplicativo SulAmérica Saúde, a companhia desenvolveu para clientes os apps SulAmérica Odonto, SulAmérica Investimentos, SulAmérica Auto, SulAmérica Garantia de Aluguel e SulAmérica Institucional. Todos estão disponíveis para download na Google Play Store (Android) e na Apple Store (iOS).

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SulAmérica é pioneira em análise preditiva com adoção de sistema 100% digital de contas médicas e hospitalares

A SulAmérica, maior seguradora independente do país, acaba de tornar 100% digital o fluxo de contas médicas e hospitalares da companhia, uma iniciativa pioneira no mercado segurador e em linha com as estratégias de inovação e sustentabilidade da empresa. Já implementado em toda a rede credenciada, o sistema digital torna ainda mais ágil e transparente o relacionamento com os mais de 30 mil prestadores da SulAmérica, abrangendo consultórios médicos, clínicas, laboratórios e hospitais. A medida é resultado de um amplo planejamento, iniciado há dez anos com a adoção da certificação digital, para alavancar a produtividade e o aprimoramento da operação por meio de novas tecnologias e metodologias inovadoras como o Lean.

“Como parte da visão estratégica de longo prazo da companhia, a SulAmérica tem investido de forma consistente, nos últimos anos, em projetos e tecnologias que contribuam para o crescimento contínuo, tanto por meio da melhoria de processos, tornando-os ágeis e enxutos, quanto pela redução no uso de recursos naturais. Os conceitos de inovação e sustentabilidade têm permeado e transformado toda a empresa, impactando positivamente desde o atendimento ao consumidor até o relacionamento com corretores e prestadores”, explica o vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica, Marco Antunes.

Para atingir esses objetivos, foram disponibilizados à rede médica canais para a realização de trocas eletrônicas de dados de atenção à saúde, em conformidade com a norma regulatória. Por meio dos mecanismos, todo o processo de envio de documentos pelos prestadores e recebimento, análise e faturamento pela seguradora passa a ser feito de forma digital. Os algoritmos desenvolvidos de forma pioneira conseguem, após uma análise preditiva, encaminharcontas para pagamento, sem a necessidade do papel, filtrar casos complexos que necessitam de avaliação técnica e identificar possíveis distorções.

Como todas as ações são realizadas de forma digital, o fluxo fica mais rápido e, ao mesmo tempo, com um controle mais apurado e acessível para todos os envolvidos. A adoção possibilita, ainda, reduzir significativamente a quantidade de impressões e eliminar os riscos de extravio e falhas no transporte de documentos. Em 2015, a implementação parcial do projeto já proporcionou uma economia de 55 toneladas de papel.

O volume de contas médicas recebidas pela SulAmérica cresceu aproximadamente 50% na última década. A SulAmérica processa, em média, dois milhões de contas médicas hospitalares por mês. Em 2015, os segurados realizaram um total de 10 milhões de consultas médicas, 48 milhões de exames, 200 mil hospitalizações e 20 mil partos.

O projeto de conectividade foi desenvolvido em parceria com a Orizon, fornecedora de soluções para simplificar processos na área de saúde. Já a tecnologia de análise preditiva foi projetada em parceria com a FICO, empresa de software analítico para gerenciamento de riscos operacionais.

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Consumidor 3.0: a relação com o cliente na era da conectividade

O surgimento e a popularização de tecnologias criaram um novo perfil de consumidor, exigente emultiplugado, que busca proximidade com as empresas por meio da internet, em um movimento intrinsicamente ligado à ascensão dos dispositivos móveis e das mídias sociais. Esse comportamento fez com que as marcas repensassem e reestruturassem suas estratégias de relacionamento com o cliente para atendê-lo de forma ainda mais rápida e na plataforma de sua conveniência. O novo consumidor valoriza as marcas que oferecem algo além da simples e formal relação de aquisição de bens e serviços. As empresas que conseguem personalizar a experiência de compra e, principalmente, o pós-venda certamente têm mais chances de conquistar a empatia e o engajamento desse cliente.

A extensão do atendimento para além dos canais tradicionais, o autosserviço e o consumo com base em identificação com os valores das marcas são as grandes tendências no relacionamento com o consumidor, agora denominado “cliente 3.0” por especialistas na área de marketing, como o célebre norte-americano Philip Kotler. Essa nova geração tem o hábito de pesquisar sobre tudo na internet e, muitas vezes, prefere sanar dúvidas via portal, app ou nas mídias sociais da marca de interesse, antes mesmo de recorrer ao contact center ou ao atendimento presencial. Em um mundo hiperconectado, no qual as pessoas já se acostumaram com a alta velocidade na obtenção de informações, o consumidor está, inclusive, reduzindo seu tempo de tolerância na espera pelo retorno das empresas.

Estudos recentes de importantes consultorias de tecnologia mostram que o nível de exigência com canais digitais de atendimento, principalmente na Geração Y, é mais elevado do que com outras frentes de relacionamento. Por isso, a presença digital da marca, quando guiada por uma estratégica de negócios estruturada, que contemple ampliação e capacitação de equipe, se tornou indispensável.

No setor de seguros não é diferente. Há uma forte e intrínseca relação de confiança entre o consumidor e a seguradora que precisa ser transferida para o relacionamento pós-contratação, independentemente do canal. Com o crescimento anual do mercado segurador na casa de dois dígitos na última década, mais do que uma estratégia de manutenção do segurado, o bom relacionamento passou a se tornar vantagem competitiva e fator decisório na contratação dos produtos de seguro.

Em consonância a essa nova realidade, a SulAmérica vem trabalhando em uma estratégia para integrar os canais tradicionais de relacionamento às novas tecnologias. Sob o conceito Click Call Face, a companhia aproveita o que cada canal de atendimento tem de melhor a oferecer para os clientes e direciona a solução para um melhor encaminhamento dos seus processos. Essa estratégia tem proporcionado uma operação de atendimento mais eficiente e focada na experiência e, principalmente, nas necessidade dos clientes.

Como resultado, em 2015, a companhia registrou uma redução de mais de 1 milhão de ligações telefônicas na comparação com o ano anterior, mesmo com o crescimento da carteira. Essa procura menor pelos contact centers, que antes centralizavam todas as demandas externas, demonstra uma sinalização de preferência por novos canais digitais, como o chat e os aplicativos móveis. A tendência de aumento de utilização de canais digitais pelo consumidor está representada no dado de 1,1 milhão de usuários atendidos via chat pela seguradora em 2015, número 120% superior em relação a 2014. Além do chat, no ano passado, mais de 630 mil e-mails com solicitações foram recebidos e tratados e mais de 1,2 milhão de SMS foram enviados aos clientes. Na frente de mobilidade, os aplicativos de Saúde, Odonto, Automóveis e Capitalização da seguradora para smartphones já ultrapassam os 700 mil downloads, com mais de 1,5 milhões de usuários.

Estar estruturado para atuar em novos canais, com qualidade e agilidade, é fundamental. Para a implantação desse tipo de atendimento, a SulAmérica investiu em mais de 80 mil horas de capacitação, reciclagem e treinamento da equipe em 2015. Sabemos que muitas mudanças comportamentais e tecnológicas estão por vir, mas uma coisa é certa: as transformações vão surgir cada vez mais rapidamente e as corporações precisarão acompanhar de perto os hábitos, as experiências e as escolhas do seus clientes. Compreender essas tendências, inovando no relacionamento com este consumidor “multiplugado”, será imprescindível para o sucesso de qualquer organização.

Marco Antunes, vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica.

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A escolha do cliente: click, call ou face?

Por Marco Antunes*

A comunicação entre clientes e empresas no Brasil nunca esteve tão online como nos dias atuais. É uma revolução causada pelo crescente uso de meios digitais, incluindo as mídias sociais, por ambas as partes, e também pela grande mobilidade tecnológica dos quase 120 milhões de smartphones e tablets utilizados pelos brasileiros. As marcas, expostas em ambiente virtual, automaticamente proporcionam às companhias um canal poderoso de contato e isso modificou o comportamento dos clientes, que passaram a ter um papel mais atuante. Se antes as pessoas se conectavam à internet apenas para ler notícias, conversar com seu círculo de amizade e postar novidades, agora utilizam esses meios para estarem mais próximos das empresas, interagindo, compartilhando ideias, expondo elogios e também fazendo críticas, cobrando respostas imediatas e, muitas vezes, viralizando opiniões e experiências boas ou ruins que tiveram com as organizações.

Essa nova forma de relacionamento com os clientes fez com que as empresas passassem a investir em equipes especializadas no atendimento digital, especialmente nas redes sociais. Uma estratégia indispensável e eficaz, já que são ambientes coletivos que se tornam cada vez mais o canal predileto de contato para resolução de questões, em geral, de baixa complexidade. No Facebook, por exemplo, considerada a rede de maior alcance do mundo, com 1,35 bilhão de usuários mensais e 864 milhões de visitas por dia, a participação brasileira é de 89 milhões de pessoas por mês e 59 milhões de acessos diários com média de permanência de 29,7 horas por mês – sete horas a mais do que a média mundial. A dimensão desses números exprime a importância de as companhias estarem dentro das redes sociais se comunicando o tempo todo com seu público e clientes em potencial, de forma interativa, ágil e personalizada.

Definitivamente, as mídias sociais são extremamente valiosas para estreitar o relacionamento entre empresas e clientes. Elas não concorrem, mas sim complementam as opções de canais disponíveis ao lado dos tradicionais call center (telefone), chat e e-mail, que continuam sendo peças-chave para casos de maior complexidade. A SulAmérica, por exemplo, vem trabalhando para integrar todas essas frentes sob o conceito Click Call Face, que preza pela pluralidade comunicativa, explorando o que cada um deles tem de melhor a oferecer e contemplando a rapidez e a mobilidade tão necessárias a uma companhia de seguros, cujo contato com os clientes muitas vezes se dá em situações de urgência.

A tendência que estamos aplicando é que o canal online, o “click”, seja a primeira opção de segurados, corretores e prestadores para a solução de questões mais simples – ou seja, estimulamos o autosserviço -, passando para o atendimento telefônico, o “call”, se a dúvida ou reclamação persistir, até chegar ao presencial, o “face”, para casos de maior complexidade, quando nenhuma das etapas anteriores suprir as necessidades em questão.

Esse novo conceito permite que os clientes, corretores e prestadores possam entrar em contato e interagir com a SulAmérica quando e como quiserem, seja por chat, e-mail, whatsapp, call center, páginas no Facebook e Twitter, portais de atendimento ao cliente, corretor e prestadores e até via aplicativo mobile desenvolvido pela companhia. Este último utilizado atualmente por 400 mil segurados de Saúde, com funcionalidades como geolocalização da rede de prestadores e acompanhamento de validação prévia de procedimentos, que fizeram diminuir a procura pelo call center em 60 mil ligações em 2013.

As demandas externas, portanto, não podem ser centralizadas em um único canal de atendimento, e sim integradas aos mais diversos meios de contato para facilitar o acesso das pessoas às companhias. Não cabe mais às empresas definir como e quando irão se comunicar, pelo contrário, é preciso ter claro na estratégia corporativa que esta escolha agora é dos clientes.

Marco Antunes é vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica.

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