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Cognizant apresenta solução que integra benefícios da conveniência on-line e da experiência na loja física

A Cognizant, uma das empresas líderes mundiais em tecnologia e negócios, desenvolveu a solução Adaptive SpacesTM, que transforma a maneira pela qual os consumidores interagem com os espaços comerciais, como lojas, hotéis ou restaurantes, e geram valor para o investimento imobiliário. Até 2025, qualquer negócio que necessitar de um espaço físico para vender produtos e serviços terá seu modelo transformado e deverá ser um diferencial para a melhoria da experiência dos clientes.

A solução Adaptive Spaces busca transformar o negócio em quatro camadas principais: Experiência – fornece uma visão 360° do cliente em todos os canais e pontos de contatos; Operação – melhora a produtividade e a eficiência por meio de robotização e inteligência artificial; Tecnologia – utiliza soluções de IoT e realidade aumentada; e Integração – integra as atividades do cliente aos sistemas da empresa e gera insights por meio do uso de analytics.

A solução traz como benefícios o aumento de tráfego e a conversão de negócios, reduções de falta de estoque e de custos logísticos, melhoria na exatidão dos estoques e na qualidade das informações para tomadas de decisão.

“Hoje, olhando-se o modelo de demanda e consumo dos millennials, o cliente não abre mão da pesquisa digital antes da compra e, ao mesmo tempo, quer ser atendido de forma personalizada. A solução Adaptive SpacesTM faz com que o ambiente da loja seja um reflexo das necessidades emocionais e físicas do cliente, e foi desenhada para facilitar e motivar emoções e comportamentos desejados”, afirma Bruno Chimentão, diretor associado de Varejo e Bens de Consumo da Cognizant no Brasil.

Na prática

Durante a NRF Retail’s Big Show 2018, maior feira de tecnologia para varejo do mundo, a Cognizant fez uma demonstração do uso da solução. O cliente podia entrar na loja do futuro e ter à sua disposição informações digitais de um tênis, como cores e tamanhos disponíveis, em que região era mais vendido, celebridades que usavam o modelo e o publicavam nas mídias sociais, entre outros pontos relevantes. Caso gostasse do produto, uma atendente trazia o modelo escolhido para o cliente experimentar.

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47% dos internautas sempre buscam informações online antes de comprarem em lojas físicas

Consultar a internet antes de ir às compras já se tornou um hábito comum. Dados de uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) em todas as capitais do país mostram que 47% dos consumidores com acesso à internet assumem o costume de sempre fazer pesquisas online antes de concretizar uma compra em loja física. Os tipos de informações mais buscadas são os preços (30%), os detalhes e as características dos produtos ou serviços (12%) e a opinião de outros clientes (5%). Apenas 13% dos entrevistados compram em lojas físicas sem fazer qualquer consulta prévia no ambiente online. Outros 40% recorrem à consulta eventualmente, a depender do tipo de produto ou serviço a ser adquirido.

Os celulares (59%) são os que mais geram pesquisas eventuais na internet antes de se efetivar a compra na loja física. Em seguida aparecem os eletrodomésticos (54%), eletrônicos (50%) e acessórios para celulares, tablets e computadores (25%). Os livros são citados por 19%, assim como as viagens. Itens de vestuário, calçados e acessórios, como bolsas e cintos têm 17% de menções.

Os sites que oferecem ferramentas de comparação de preços e de características dos produtos são os mais procurados pelos internautas (62%) nessas horas, seguidos pelos sites que mensuram o índice de reclamação de determinada marca ou produto (54%). As lojas online de grandes varejistas e os sites ou aplicativos de marcas concorrentes são consultados por 50% e 35%, respectivamente. As redes sociais (23%) e os blogs especializados (20%) completam a lista dos mais acessos na busca por referências.

Se consultar a internet antes de realizar uma compra em lojas físicas tornou-se um hábito do internauta brasileiro, o inverso também acontece, embora em uma proporção menor. Quase um quarto dos internautas (23%) sempre visita uma loja física antes de adquirir um produto pela internet. Nesses casos, os itens que os entrevistados mais procuram ver presencialmente são eletrodomésticos (48%), eletrônicos (47%), celulares (44%), vestuários e calçados (25%) e perfumes e cosméticos (18%).

“Cada vez mais os consumidores se utilizam da internet não apenas para adquirir produtos e serviços, mas também para comparar, informar-se e buscar a opinião de outros compradores, pesquisando a reputação das marcas e lojas. Esse processo vem ocorrendo já há algum tempo e já alterou profundamente o equilíbrio de forças entre lojistas e clientes. As lojas físicas precisam ficar atentas as necessidades dos clientes, que são multicanais. Ou seja, transitam simultaneamente por plataformas online e físicas ”, afirma o presidente do SPC Brasil Roque Pellizzaro Junior.


Preço e comodidade são destaque para compras online, mas relacionamento no pós-venda e facilidade de troca são ponto forte das lojas físicas

O estudo revela também, em detalhes, em que circunstâncias as lojas físicas ganham a preferência do consumidor e em quais momentos a compra virtual se sobressai. No geral, a internet é o meio preferido de 60% dos internautas na hora de fazer compras, enquanto 14% ainda preferem as lojas físicas e 26% se dizem indiferentes.

Dentre os que tem preferência pelo ambiente online para fazer compras, mais da metade (55%) justificam ter a impressão de que os produtos tendem a ser mais baratos na internet do que nas lojas físicas. Outras razões ainda mencionadas são a comodidade (51%) e a rapidez (26%). Já os que preferem comprar em lojas físicas argumentam que, dessa maneira, evitam, decepções com o produto, pois veem tudo pessoalmente (49%). A satisfação de ter o produto em mãos imediatamente após a compra é citada por 43% desses entrevistados e 35% gostam de aproveitar a compra como momento de lazer.

Para 79% dos internautas os preços das lojas online são melhores do que os das lojas físicas e 79% disseram que há mais comodidade quando se comprar pela internet. O ambiente online também se sobressai quando os entrevistados respondem sobre a maior variedade de produtos (70%), disponibilidade de informações (61%), possibilidade de personalização da compra (61%), rapidez na aquisição (60%), facilidade para escolher produtos (60%) e melhores formas de pagamento (47%).

O quadro, contudo, se altera no momento em que os consumidores refletem sobre a segurança e o pós-venda. Neste caso, 38% apontam o predomínio das lojas físicas quando se analisa a qualidade do relacionamento que se estabelece entre lojistas e clientes (38%) e a facilidade de realizar eventuais trocas (69%). Além disso, 50% se sentem mais seguros e menos ansiosos quando fazem compras físicas do que online.

“As lojas físicas precisarão investir cada vez mais na qualidade do tempo que o cliente passa dentro delas, oferecendo meios mais criativos de testar os produtos, por exemplo. O grande diferencial ainda é o aspecto material e sensorial. Ou seja, a possibilidade de ver, trocar, experimentar. Ao mesmo tempo, o atendimento deve ser de qualidade, com vendedores tecnicamente bem preparados, capazes de aconselhar e tirar dúvidas dos compradores”, afirma a economista-chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti.

Metodologia

A pesquisa ouviu 673 internautas de ambos os gêneros, acima de 18 anos e de todas as classes sociais das 27 capitais. Em seguida, continuaram a responder o questionário 611 casos, que fizeram alguma compra ao longo dos últimos 12 meses. A margem de erro é de 3,4 pontos a uma margem de confiança de 95%.

Baixe a íntegra da pesquisa em https://www.spcbrasil.org.br/pesquisas

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As gôndolas do futuro – Por Luiz Carlos Peleckas

Unir o virtual ao físico. O tão aclamado Omni Channel está transformando as operações do varejo como um todo. Nos inúmeros processos impactados pela adoção da tecnologia, a gôndola expositora de produtos foi um dos componentes que mais recebeu melhorias, deixando de ser apenas um expositor para tomar parte fundamental na estratégia de marketing e operações das empresas. Segundo pesquisa da Nielsen, hoje 70% das decisões de compra são tomadas na frente da gôndola, o que mostra a importância delas no resultado final de uma loja.

Mais que integrar os canais de vendas físicos e virtuais, atualmente as várias tecnologias existentes na gôndola de um varejo aproximam o consumidor do lojista, o que permite ao gestor direcionar seu cliente, usando a tecnologia como canal de comunicação. Etiquetas RFID, tecnologia NFC, beacons e etiquetas eletrônicas de preços são algumas das opções tecnológicas que já estão disponíveis no mercado e estabelecem conexão com o consumidor, seja ela feita por meio de mensagens para smartphone ou apelo visual, um dos atrativos das etiquetas eletrônicas, por exemplo.

Além do resultado na operação de frente de loja, as novas soluções disponíveis conseguem dar todo o background tecnológico para gestão de loja. As etiquetas eletrônicas revolucionaram a precificação, permitindo que os varejistas alterem preços em tempo real, independentemente da localização das lojas ou número de etiquetas utilizadas, utilizando cores e alertas luminosos para destacar promoções e produtos estratégicos, sinaliza e fornece informações para a operação de chão de loja. Sensores de RFID podem ser acoplados aos produtos, acompanhando sua localização dentro da loja, fornecendo um inventário em tempo real. O mesmo pode ser feito com os beacons, que irão dar a localização em tempo real do consumidor, criando o “caminho de ouro” no varejo físico, estratégia que antes só era possível no e-commerce. Outro ponto importante é o uso de coletores de dados com realidade aumentada, que permite fazer conferência do local de exposição de cada produto, onde a máquina analisa a gôndola física e a compara com a virtual, orientando o repositor onde colocar cada mercadoria ou verificar ruptura.

Se tantas opções já estão disponíveis, o que podemos aguardar para um futuro próximo? Com certeza a evolução das tecnologias já existentes. Display eletrônicos que reproduzem vídeos, podendo ilustrar o uso do produto, trazer informações técnicas ou até mesmo chamar a atenção do consumidor, etiquetas eletrônicas que checam a gôndola e notificam rupturas a operação, coletores de dados que projetam virtualmente uma gôndola, dando um panorama real para o repositor ou projetando imagens para melhor a experiência de compra ao cliente, o que podemos afirmar com certeza é o refinamento da relação entre varejo e consumidor, o que irá proporcionar uma experiência de compra cada vez mais eficiente e personalizada.

Luiz Carlos Peleckas, Engenheiro de Aplicações da Seal

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Pesquisa Salesforce revela: 77% dos consumidores evitam lojas físicas no final do ano

A Salesforce [NYSE: CRM], líder mundial em soluções de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), acaba de divulgar pesquisa que revela que 77% dos consumidores evitam as lojas físicas durante o fim de ano e que, pela primeira vez, o tráfego de comércio eletrônico via plataformas móveis superou o realizado em desktops e tablets. Os novos relatórios, “2016 Connected Shoppers Report” e “Q3 2016 Shopping Index” (Relatório sobre Compradores Conectados 2016 e Índice de Compras do 3º Trimestre de 2016, respectivamente), exploram atitudes, comportamentos e hábitos dos compradores atuais.

A Salesforce entrevistou mais de 4 mil consumidores para o “2016 Connected Shoppers Report”. Já o “Q3 2016 Shopping Index” é baseado nas atividades de compras de mais de 500 milhões de consumidores de todo o mundo, com dados provenientes de sites de e-commerce que utilizam a Salesforce Commerce Cloud.

Com um aumento esperado de 10% nos gastos durante o final de 2016, é importante que os varejistas ofereçam experiências on-line, móveis e em lojas físicas aprimoradas para encantar compradores e aumentar a receita nesses meses críticos.

Principais descobertas da pesquisa da Salesforce

Os consumidores estão assumindo o controle de suas experiências de compra

– Mais de três quartos (80%) dos compradores pesquisam os produtos antes de adquiri-los online; websites são a ferramenta de escolha há bastante tempo.

– Com o crescimento das mídias sociais, observou-se um aumento de tráfego proveniente delas para sites de vendas, representando 3,1% de todo o tráfego digital — um aumento de 55% em comparação ao ano passado.

As opções de compras em plataformas móveis e outras inovações estão influenciando a experiência de compras tradicional

– A onda de compras em plataformas móveis continua a crescer: mais da metade (51%) de todo o tráfego de comércio digital é proveniente de telefones celulares, em comparação a computadores (40%) e tablets (9%).

– Novos serviços de aluguel de merchandising e de assinatura mensal para o recebimento de alimentos e produtos de higiene e saúde ganharam popularidade entre a Geração Y, que é duas vezes mais adepta a esse tipo de serviço do que a Geração X e cinco vezes mais do que aqueles nascidos na década de 50.

Os consumidores estão em busca de melhores serviços

– Mais da metade dos representantes da Geração Y concorda em compartilhar dados relacionados às suas preferências (56%) e gostaria que os comerciantes utilizassem os serviços baseados em localização (39%) para oferecer um melhor atendimento.

– O atendimento ao cliente responde à tendência oferecendo entregas grátis, por exemplo: 67% de todos os pedidos já estão sendo entregues gratuitamente.

Essa é a época das compras online

– A grande maioria dos consumidores (77%) evita as lojas físicas durante as festas de fim de ano devido ao grande número de pessoas (55%), aos congestionamentos (33%) e à conveniência das compras on-line (29%).

– Durante a época de pico de compras, espera-se uma expansão na variedade de produtos adquiridos on-line — uma diversificação 13% maior do que a observada no ano passado.

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A tendência de lojas físicas integradas à tecnologia – Por Daniel Dias

A vida do varejista brasileiro definitivamente não está fácil. Crise econômica, queda no faturamento, desconfiança dos mercados, instabilidade política, velhos modelos de negócios que não funcionam mais, projetos engavetados, e etc. Duas perguntas são muito importantes de serem feitas neste momento. A primeira: “Como vocês imaginam AGORA suas lojas físicas ou PDV daqui 5 anos sob a ótica da tecnologia?”; E a segunda é: “Como vocês estão se preparando AGORA para o consumo de uma geração que rompe com o tradicional modelo de comportamento de compras, a chamada Millennials?”.

O ponto aqui não é explicar como funciona o comportamento desta nova geração, mas sim abordar o comportamento dos varejistas diante da mudança dos padrões atuais de consumo e do desconhecido.Dificilmente obtemos respostas do tipo: “Sim, estamos pensando”. Infelizmente as respostas não são positivas. Neste momento, o empresário brasileiro ainda está descobrindo o e-commerce e como gerir este difícil canal, surpreendendo-se ainda com o potencial do mobile, mas principalmente sem orientação de como unir tudo isso dentro de uma estratégia única de marca integrando tecnologia e PDV.Destacaria seis grandes tendências para o empresário do futuro:

1- Emprestar e/ou alugar ao invés da compra

De compartilhar o carro a file streaming, as pessoas estão consumindo mais e possuindo menos. A obsolescência planejadade dos itens eletrônicos levou os consumidores a se perguntarem por que eles devem pagar pelos mais recentes dispositivos quando estes deverão se tornar ultrapassados dentro do próximo ano. Ao emprestar ou alugar itens tecnológicos, as pessoas estão economizando dinheiro e prontos para adquirir um gadget mais atual assim que ele for lançado.

2. A experiência do cliente como principal indicador

Proporcionar a melhor experiência possível em qualquer zona de contato, seja digital ou físico, e não o faturamento, vai medir o sucesso. O foco será na experiência dos clientes: Como os clientes navegam/transitam na loja? Onde é que eles param? Para quais lugares eles olham para, o que eles tocam? Quantas experiências por metro quadrado a loja oferece ao consumidor?

3. ” Advogados da marca “

A ênfase mudará de aquisição de novos clientes a consolidar os atuais, em uma tentativa de transformá-los em discípulos fiéis da marca. “Advogados de marca”, isto é, os fãs leais que irão defender suas marcas favoritas nos múltiplos canais de relacionamento. Estes clientes fiéis também são a melhor forma de propaganda para uma empresa.

4. O fortalecimento dos colaboradores do “chão de fábrica”

A loja do futuro não empregará funcionários sem inspiração e com salários baixos. A fim de ser capaz de ajudar de forma adequada e inspirar os clientes, os funcionários serão contratados e capacitados constantemente. A tecnologia vai ajudar: as melhores lojas já armam seus funcionários com POS móveis, de modo que os membros da equipe possam atender às necessidades dos clientes para o acesso imediato aos dados, dando-lhes informações up to date sobre os produtos, níveis de estoque e até fechando a venda para o cliente no “chão de fábrica”.

5. A digitalização do “In-store”

Clientes modernos estão acostumados a fazer compras online. Cada vez mais, eles exigem que também a sua experiência na loja física seja tão suave e interligada quanto as compras online. De manequins virtuais, para scanners pessoais ligados ao carrinho, vestiários que ajudam a escolher o tamanho da peça, checar o estoque e ofertar promoções, os varejistas brasileiros precisam começar a integrar soluções digitais em suas lojas físicas.

6. Personalização

Para o consumidor moderno, um tamanho definitivamente não serve para todos. Millennials, em particular, procuram cada vez mais produtos e serviços que são adaptados para os seus gostos e estilos de vida individuais. Algumas lojas online e físicas já permitem aos consumidores criarem e modificarem produtos usando modelos pessoais. Os varejistas do futuro precisarão assegurar esta possibilidade.

As lojas já começaram a transformação para o futuro: de locais apenas para o consumo, eles estão se tornando também em centros de entretenimento. Nos próximos anos, as lojas também irão se tornar pontos de colaboração onde os consumidores podem se juntar com especialistas para co-criar, projetar, construir e personalizar itens exclusivos. A experiência de fazer será tão importante como a do produto final. As lojas on-line e móveis podem ser a causa da morte para varejistas menos plugados; no entanto, para lojas com DNA digital a chance de sobreviência e crescimento será maior. Não espere a onda te alcançar. Todos os negócios devem e precisam ser inovadores.No caminho para o futuro, pense sobre como você pode transformar sua loja para atender às novas demandas usando criatividade e o desejo de proporcionar experiências deliciosas e surpreendentes para os clientes. É agora ou jamais. Não dá mais para ficar em dia com o atraso.

Daniel Dias, especialista em Gestão de E-commerce & E-business e sócio-diretor da 360 Varejo

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E-commerce ou loja tradicional? Um comparativo para criar sinergia entre o mundo físico e o online

Se está pensando em iniciar um empreendimento ou um negócio, ou quer melhorar sua performance de vendas, veja a seguinte análise das características das lojas virtuais e físicas.

Há alguns anos, “abrir um negócio”, significava, sem sombra de dúvidas, conseguir um fiador, alugar um local, juntar vários meses de aluguel para “entrar” e pensar na habilitação, pintura, decoração, despesas: condomínio, empregados, etc. Hoje, a tecnologia nos permite duas alternativas: abrir uma loja online para começar com um baixo investimento (e que talvez funcione tão bem que nunca nos interesse chegar a um local tradicional) ou incorporar um e-commerce à loja física para aumentar não só as vendas, mas também o alcance e assim aproveitar o auge das vendas online – que vêm crescendo a passos largos na América Latina.

Este dado deixa claro que a opção de ter somente uma loja física é uma espécie de auto boicote do empreendedor, que estaria se privando de vender em um mercado em expansão, o qual pode ingressar com um investimento baixíssimo.

A plataforma Nuvem Shop põe preto no branco para que cada empreendedor avalie seu caso:

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Se a loja física já existe, tendo estoque, clientes e experiência em vendas, convém aproveitar tudo isso e adicionar uma loja online para alcançar a clientela que já está na internet. É uma forma de agradar clientes com todas as preferências: os que procuram pela internet e os que ainda gostam de comprar ao vivo.

Sem dúvidas, o mundo online apresenta enormes vantagens quantitativas e qualitativas, e conseguir uma sinergia entre a loja física e a online, como por exemplo um bom ERP, a unificação da identidade visual, e o aproveitamento do espaço de estoque, permite aproveitar as vantagens de cada um destes canais, fazendo com que eles evoluam mutuamente.

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