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Laboratórios de Varejo – Um incentivo à inovação do segmento

Por Mauricio Andrade de Paula

Os laboratórios de varejo, livre tradução para o termo em inglês retail labs, vêm ganhando espaço nos últimos tempos. Esta expressão tem sido usada para designar iniciativas e espaços que buscam a inovação nas operações do varejo, como unidades pensantes e idealizadoras de ações “fora da caixa”.

Apesar de o termo trazer um ar de novidade e modernidade, esta prática não é tão nova assim no setor varejista. Quem está por dentro dos negócios do segmento sabe que as palavras transformação e inovação são consideradas seus principais pilares, sempre buscando novas alternativas para melhorar a experiência dos consumidores e criando níveis de excelência operacional.

Mas, o que muda com esta nova abordagem? O laboratório é onde se aprende errando. A operação dentro do varejo não permite erros: com um cenário tão competitivo, onde o lucro e as oportunidades estão nos pequenos detalhes, qualquer ponto fora da curva pode custar muito caro. No entanto, inovar e achar novas alternativas para uma operação não é tão simples assim.

Muitas vezes, uma novidade precisa de inúmeros ajustes, não sendo um sucesso de imediato. Contudo, com alguns reparos aqui e ali, ela pode gerar novas opções para o varejista. E é justamente esta a principal semelhança de um laboratório de varejo com um centro de pesquisa & desenvolvimento: a orientação para geração de experimentos controlados dentro desse ambiente, permitindo erros e acertos que aumentem o nível de conhecimento.

Vale ressaltar que os resultados serão analisados na prática. Além dessa liberdade, os laboratórios buscam aproximar os “profissionais-cientistas” do cotidiano do varejo, mantendo a blindagem para que eles não sejam sugados pelos desafios operacionais comuns ao dia a dia. Estes profissionais devem ser direcionados para novas descobertas e insights que realmente trarão benefícios quantificáveis ao setor.

Outra característica inerente a estes laboratórios diz respeito ao intercâmbio de profissionais inovadores. Em alguns casos implementados ao redor do mundo, estes espaços podem selecionar pessoas de diversos setores (marketing, operações, logística, comercial, etc.), que já fazem parte do quadro de colaboradores da empresa e têm em comum uma capacidade intraempreendedora aguçada para atuar como temporários em algum experimento em que seus conhecimentos, habilidades e atitude farão a diferença.

Depois de alcançado o objetivo, os especialistas voltam para as suas posições de origem com um novo papel: de embaixadores da mudança e líderes da implantação dessas novas formas de fazer negócios.

Em tempos em que a palavra terceirização está em evidência nos noticiários brasileiros, alguns varejistas nacionais já contam com a opção de terceirizar grande parte de seu laboratório a empresas como a Teradata, que possui especialistas da indústria, arquitetos de solução tecnológica e cientistas de dados que ajudarão nessa busca pela inovação no país.

O processo é praticamente o mesmo do feito em casa, mas, com um parceiro que irá fornecer acesso ao estado da arte em tecnologia, a especialidade em lidar com os dados e o conhecimento de mercado. A principal vantagem desta prática é a flexibilidade, uma vez que um laboratório não irá fabricar inovações diariamente, já que depende de todo um processo de pesquisa, análise e testes.

Além da diminuição do custo, a terceirização de um laboratório de varejo pode ser ainda mais positiva quando somada à experiência do parceiro, que pode usar benchmarks internacionais para direcionar e acelerar os resultados dentro de um novo projeto.

Assim, varejistas que têm processos já em andamento e estão em plena corrida pela inovação – que representa um experimento com escopo definido – conseguem realizá-los em um período de seis a dez semanas, tempo rápido quando comparado às abordagens tradicionais.

Cabe lembrar que as descobertas não representam coisas ligadas à tecnologia, mas sim a detalhes do comportamento do consumidor, da operação das lojas e resultados das iniciativas promocionais, entre outras questões. Os insights encontrados devem ser rapidamente transformados em ações práticas que irão gerar novas informações para novas análises e novos ajustes de rota – é um ciclo contínuo. Acredite naquilo que os seus dados revelarem e transforme essas respostas em missões críticas para o sucesso.

Mauricio Andrade de Paula é diretor vogal do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR) & Consultor de Negócios Sênior em Análise Avançada de Dados e Big Data para a Indústria de Varejo na América Latina da Teradata

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A tecnologia como oportunidade para o varejo – Por Lucas Forte

Nos últimos tempos, parece que o mundo está mudando mais rápido do que a mente humana consegue lidar. Esta velocidade – e complexidade – tem criado grandes possibilidades para marcas, além de proporcionarem ao segmento de varejo estreitar e valorizar o relacionamento com os seus clientes. E o varejista de loja física que não utilizar o seu espaço para oferecer experiência de compra não sobreviverá ao mercado.

Conforme as tecnologias avançam, elas ficam mais acessíveis e se disseminam no mercado. Assim, o que é inovador hoje, amanhã se tornará comum. E, dessa maneira, o varejo físico deve capitalizar em algo muito mais difícil de ser entregue no mobile: o uso de todos os sentidos no ambiente.

Vamos a um exemplo peculiar: muitas vezes, o consumidor toma sua decisão de compra dentro de um provador. Logo, é um local apropriado para investir e transformá-lo em um ambiente mais sensorial e imersivo. Segundo a CEO da GDR Inteligência Criat, RFIKate Ancketill, duas lojas – uma na Holanda e outra nos Estados Unidos – compreenderam bem esta realidade. Em seus provadores, a iluminação e a música ambiente podem ser customizáveis de acordo com o gosto, sentimento ou até mesmo o item que o cliente está provando.

Outras regiões também vêm percebendo tal importância. Na Ásia, há estabelecimentos cujas etiquetas de identificação por radiofrequência (RFID) fazem o espaço tocar uma música relacionada àquele item que o consumidor está levando para provar. A compra torna-se, assim, uma experiência emocional. E, neste contexto, nenhum comércio online poderá atingir este mesmo nível de experimentação.

Por outro lado, há ferramentas que apenas o e-commerce pode implementar para aumentar a sua experiência de compra. Entre elas, vídeos de alta qualidade e produção com narrativas onde tudo o que é visto ali pode ser comprado naquele momento. Outra também somente aplicada no online é a de recomendação por perfil de consumo: “pessoas como você podem gostar de…” ou “pessoas que levaram este produto também compraram…”.

Todavia, há quem consiga integrar a loja física e o mobile e, assim, transformar a experiência do consumidor. É o caso do mercado de luxo, que recebe primeiro grande parte das inovações. Uma delas é a conversa entre consumidores – seja em casa ou na rua – e o colaborador de sua preferência via aplicativo. Além de poder escolher as marcas do seu interesse, ele também tem acesso a todo o estoque, escolhe o que quer provar (ou o que vai comprar) e, quando chegar à loja, tudo estará separado seja no provador ou no caixa.

A tecnologia altera até mesmo o papel do consultor de loja. O uso de beacons, por exemplo, fornece, por meio do celular, informações sobre os produtos, promoções, condições de pagamento, vídeos dos itens e uma infinidade de possibilidades sem que o vendedor esteja, necessariamente, ao lado do consumidor.

As inovações tecnológicas chegaram para alterar absolutamente tudo no varejo. E o consumidor, por sua vez, irá usufruí-las por meio da interatividade com os itens, canais, colaboradores, estoques, provadores e até mesmo em relação ao pagamento e à retirada de produtos. Se alguma empresa não acompanhá-las, o seu concorrente irá fazê-lo e os consumidores, bem, não pensarão duas vezes em ir até ele.

Lucas Forte, Relaacionamento Corporativo e Institucional do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR)

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Como transformar novos consumidores em clientes assíduos – Por Claudio Felisoni de Angelo

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Certamente, mais difícil do que atrair um cliente, é mantê-lo ativo como consumidor. Ele pode ter a sua atenção capturada por mera obra do acaso. Uma situação ou um fato (e até mesmo algo muitas vezes sequer planejado) pode fazer com que um indivíduo entre em uma loja, seja ela física ou virtual.

Porém, não se pode dizer o mesmo da fidelidade desse comprador. Esta tem que ser construída a partir da experiência por ele vivenciada. É o percurso definido por todas as etapas do processo de aquisição que vai sedimentar a sua percepção a respeito da operação, dos produtos ou dos serviços oferecidos.

Muitos são os atributos avaliados explícita ou tacitamente. O preço é, sem dúvida, um aspecto essencial. Entretanto, por ser óbvio, não é o único. Ao adquirir um item, o consumidor faz uma avaliação, ainda que subjetiva, dos benefícios e dos custos incorridos. E quando o primeiro excede o segundo (e em certa proporção que o indivíduo considere apropriada), a tendência é que se fortaleça a possibilidade da recorrência da compra.

Ocorre que os atributos mais visíveis, tais como o preço, são facilmente monitorados e seguidos pela concorrência. Assim sendo, a existência de diferenciais em relação a esses aspectos facilmente emulados não se constituem em fatores determinantes para a recorrência das compras. Ou seja: não se estabelecem como elementos sustentadores da fidelidade no ato da aquisição.

E não se sustentam, simplesmente, é porque não são elementos que colocam a empresa de modo permanente em um segmento razoavelmente protegido do mercado. A fidelidade depende, principalmente, dos fatores que produzem diferenças não facilmente mimetizadas. A maior fonte das possibilidades de obtenção dessas diferenças não repousa em um atributo específico, mas sim na combinação de um conjunto amplo de características.

A discussão sobre como transformar consumidores novos em clientes assíduos é, portanto, muito enriquecedora. Esse tema é particularmente instigante, principalmente ao considerar que as crianças nascidas nas últimas duas décadas são completamente diferentes das que vieram ao mundo antes da revolução digital. E a fidelização é justamente um dos grandes desafios do setor varejista na atualidade. Então, mãos à obra porque ainda há muito que se fazer neste sentido.

Claudio Felisoni de Angelo, presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR)

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