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Stefanini e CNH Industrial desenvolvem solução de inteligência artificial

Parceiros de longa data, a Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, e a CNH Industrial, uma das líderes globais de bens de capital, desenvolveram uma solução de inteligência artificial (IA) para atender as áreas de service desk e field services da multinacional italiana. A plataforma tecnológica concentra os atendimentos mais simples, reduzindo a quantidade de chamadas recebidas pelos agentes de suporte ao usuário. O resultado já é visível: houve redução de cerca de 10% no volume de ligações para o help desk e de 80% no tempo de resposta de abertura de chamados.

A implementação da solução levou oito meses e contou com uma equipe de 12 funcionários da Stefanini, que hoje atuam no processo de melhoria contínua da ferramenta. “Os maiores desafios até o momento foram gerar conteúdo para a plataforma de IA, fazer a integração do robô com sistemas existentes e incentivar as pessoas a usarem a solução”, afirma Érico Beghini, gerente de negócios da Stefanini.

Rogério Pazini, gerente de ICT End User da CNH Industrial para a América Latina, concorda que traduzir os processos diários para a linguagem da solução foi o mais desafiador. “Recentemente, implementamos uma cota de impressão por pessoa e todos aqueles que queriam aumentar esse total tinham de direcionar os pedidos para a plataforma. No primeiro mês, foram registradas 700 solicitações, liberando o time do help desk para outras atividades”, conta Pazini.

O atendimento do personagem virtual Ceni – uma referência ao nome da companhia – é feito principalmente por Skype for Business, e a plataforma leva em consideração a forma como os usuários escrevem. “A ferramenta é capaz de interpretar as perguntas e tem, inclusive, um dicionário de sinônimos”, afirma Beghini. O próximo passo será integrar a solução a uma plataforma omnichannel, de modo que o usuário possa transitar de um atendimento virtual para um realizado por um agente sem que precise repassar todas as informações já enviadas. “A ideia é que o agente que assumir a demanda tenha acesso ao histórico do diálogo até aquele momento, para que não haja interrupção no atendimento”, explica Beghini.

Os chatbots, que tiveram uma posição de destaque no ano passado, deverão continuar avançando como uma das principais interfaces de comunicação entre marcas e consumidores em 2018. De acordo com a empresa de pesquisas Gran View Research, o mercado de chatbots deve crescer 24% anualmente até 2025. Isso porque, segundo o Gartner, 85% das interações dos consumidores serão conduzidas por um mecanismo automático até 2020.

A solução de IA faz parte do projeto de transformação digital da CNH Industrial. “Os modelos e práticas de atendimento também devem ser estabelecidos compreendendo as necessidades e superando as expectativas do usuário”, diz Beghini. “Por isso, elaboramos com o cliente um mapa de iniciativas de inovação e de transformação dos serviços de suporte, baseadas em tecnologias de IA e multicanalidade, de maneira a fortalecer a parceria estratégica entre nossas organizações”, complementa o executivo.

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Resource fornece Serviços de Gestão de Infraestrutura para o Orlando City

O sucesso de uma equipe de futebol vai muito além das quatro linhas. Há uma máxima do esporte bretão que diz: “para se conquistar títulos, é imprescindível oferecer as melhores condições para jogadores e torcedores”. O Orlando City, clube profissional com sede em Orlando, na Flórida (EUA), inaugurou recentemente um moderno estádio, com Serviços de Gestão de infraestrutura de tecnologia fornecida pela Resource, uma das principais e mais bem-sucedidas multinacionais brasileiras de serviços de TI e Integração Digital.

“Estamos muito empolgados e felizes por fazer parte desse projeto. Uma empresa legitimamente brasileira ter sido escolhida para levar tecnologia e infraestrutura de ponta para os Estados Unidos é motivo de grande satisfação”, afirma Fábio Back, Vice-Presidente de Negócios da Resource para a América do Norte.

Como primeiro cliente da Resource da área esportiva, o Orlando City Stadium foi inaugurado em março de 2017, mas o trabalho da empresa começou antes: em janeiro deste ano. “Dividimos a nossa atuação em duas frentes: estádio e escritório do time. Em ambas, além da implementação realizada em parceria com outras companhias norte-americanas, cuidamos da sustentação do ambiente digital”, diz Back. Foram instalados 500 access points para acesso à Internet, telões, câmeras de segurança e scanners para leitura dos ingressos, além de equipamentos de informática, de som, de TV e de comunicação. Para suportar o tráfego de dados, foi implantada uma rede interna de 10 GB de velocidade. “Fazemos todo o Service Desk para a utilização do escritório pelos funcionários. Atuamos para garantir o pleno acesso e funcionamento de todos os equipamentos, seja em dia de jogos, seja em reuniões”, diz o Vice-Presidente.

Três meses após a inauguração, o Orlando City Stadium já se destaca como um dos melhores estádios de toda a Major League Soccer (MLS), principal campeonato de futebol dos Estados Unidos e do Canadá. Quem afirma isso é o conceituado jornal inglês The Guardian, que divulgou recentemente uma avaliação comparando todas as arenas utilizadas nos jogos da MLS. Questionado sobre o maior desafio do projeto, Back é enfático: “fazer toda essa infraestrutura conversar entre si, principalmente em dias de jogos, já que a capacidade do estádio é de 25.500 pessoas e todos os ingressos para 2017 já estão esgotados, ou seja, teremos casa cheia até o fim da temporada.”

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