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Varejo adere aos programas de fidelidade para reter clientes e ampliar vendas

Em tempos de crise econômica, freio no consumo e grande concorrência, os desafios do varejo brasileiro são muitos. Passam pela conquista de novos consumidores e pela retenção dos clientes já atendidos, visando ao aumento de vendas e do valor do ticket médio, aspectos fundamentais para incremento do lucro e desenvolvimento do setor. Para atingir esses objetivos, cada vez mais varejistas têm investido em um tipo de iniciativa que cresce ano a ano no país: os programas de fidelidade.

Um dos cases de sucesso do setor será apresentado no 2º Fórum Brasileiro de Fidelização por Michael Placido, head de CRM e Analytics da rede de supermercados São Vicente, que conta com 20 lojas espalhadas pelo interior de São Paulo. O evento será realizado pela Associação Brasileira das Empresas de Fidelização (ABEMF), em São Paulo, em 20 de setembro.

Os supermercados São Vicente deram início a sua estratégia de fidelização de clientes em 2014 e, desde então, estão colhendo os frutos desse projeto. “Hoje, temos lojas com mais de 70% das vendas identificadas, ou seja, conseguimos conhecer hábitos de compra, o que nos permite, primeiro, revisar o layout e mix de produtos com base no consumo de cada consumidor e, na sequência, direcionar ofertas e promoções, até determinar o preço de um item pelo perfil do cliente”, ele diz.

Para Placido, esse é um dos principais benefícios de um programa de relacionamento. “A riqueza das informações obtidas com a identificação da venda é, sem dúvida, uma das maiores vantagens. Saber qual o perfil de clientes loja a loja, a diferença de mix de produto para atender ao comprador daquele estabelecimento, chegando até mesmo montar o layout da loja com base em compras anteriores”, explica. Entre as estratégias adotadas pela rede São Vicente estão a de gerar experimentação de produtos lançados pela indústria, acelerando o conhecimento pelo cliente, além de criar picos de venda adicional para produtos que estão estabilizados ou estagnados, por exemplo.

Além de Michael Placido, estão confirmados no evento nomes como Marcio Fabbris, VP de Vendas e Marketing da VIVO; Jamie Samaha, senior VP global da MasterCard; Edmilson Pereira, diretor do Super Nosso Supermercados; Paulo Kakinoff, CEO da Gol; André de Stefani, gerente executivo de Desenvolvimento de Varejo da Ipiranga; Doug Rappaport, VP de Loyalty and Offers da Visa e Augusto Rocha, sales partner da Pmweb.

2º Fórum Brasileiro de Fidelização

Data: 20 de setembro (quarta-feira).

Horário: das 8h30 às 17h.

Local: Hotel Unique (Av. Brigadeiro Luís Antônio, 4.700 – Jd. Paulista/SP).

Valor: R$ 900,00.

Realização: ABEMF.

Organização: GS&MD.

Inscrições: www.forumfidelizacao.com.br

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82% dos grandes varejistas já utilizam tecnologia para fidelizar clientes nas lojas físicas

A Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), líder global em soluções e serviços que garantem visibilidade em tempo real sobre ativos das organizações, pessoas e transações, divulgou hoje os resultados de sua mais recente pesquisa sobre o comportamento do consumidor conectado na América Latina. Os dados mostram que a região continua buscando na tecnologia soluções que criem experiências de compra diferenciadas e capaz de gerar fidelização.

A pesquisa entrevistou tanto profissionais de TI quanto de marketing em empresas de varejo que atuam na região. O objetivo da pesquisa era identificar como o varejo está usando a tecnologia para atender às crescentes expectativas dos clientes. Segundo a pesquisa, 82% dos varejistas pesquisados na América Latina oferecem conectividade aos clientes dentro da loja por meio de aplicativos de fidelização, mas apenas 46% fazem um uso inteligente dos dados para melhorar a experiência do cliente, aumentar os níveis de satisfação com o atendimento e realizar o monitoramento dos pontos de venda.

Na contramão, 18% dos varejistas pesquisados se conectam aos clientes e a seus smartphones oferecendo conexão Wi-Fi gratuita. Os varejistas também ainda estão se adaptando à nova realidade digital: cerca de 80% dos varejistas ainda enviam catálogos impressos; no entanto, 50% pretendem enviar ofertas personalizadas para os dispositivos dos clientes que estão na loja em um futuro próximo.

Os varejistas brasileiros são os mais entusiastas da região, já que a maioria planeja oferecer algum tipo de tecnologia em suas lojas em um futuro próximo, como scanners de mãos ou quiosques de autoatendimento.

“O setor de varejo está evoluindo bastante, e isso também é realidade no Brasil. Hoje, os clientes estão mais exigentes e esperam uma melhor experiência dentro das lojas. Mesmo os clientes mais fiéis às marcas podem eventualmente buscar um concorrente, caso vivencie uma experiência que não seja a ideal”, explica Vanderlei Ferreira, country manager da Zebra Technologies no Brasil.

Segundo estudo, 62% dos varejistas usam informações obtidas de sistemas de fidelidade, cartões de crédito e de débito para identificar produtos adquiridos e 59% para descobrir dados demográficos dos consumidores que frequentam suas lojas.

“O mercado passa por mudanças e são várias as opções de varejo disponíveis, tanto em nível regional quanto mundial. Por esses motivos, oferecer uma excelente experiência nas lojas ajudará a atrair e fidelizar mais clientes” explica Ferreira. “Essas novas estratégias envolvem velocidade e eficiência, personalização da experiência de compra e um nível mais elevado de serviços dentro da loja para garantir que os clientes possam comprar os itens que desejam que os serviços e soluções da Zebra podem ajudar a alcançar” completa o executivo.

A IDG Connect, a pedido da Zebra, realizou o estudo “O consumidor conectado na América Latina: como os varejistas latino-americanos podem aprimorar a experiência dos clientes dentro das lojas”. Profissionais de TI e marketing em empresas de varejo foram entrevistados no Chile, Brasil, México e Colômbia para identificar como eles estão usando a tecnologia para atender às crescentes expectativas dos clientes. A maioria dos varejistas entrevistados empregava entre 500 e 5.000 pessoas em suas operações e oferecem algum nível de conectividade aos clientes dentro de suas lojas.

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