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Fidelização e engajamento de clientes definem o sucesso empresarial

Por Solemar Andrade, VP Executivo da Plusoft

O que faz as empresas terem sucesso? Se você pensou em clientes, está totalmente correto. Independentemente do tamanho das organizações, o relacionamento com o público consumidor é um dos principais alicerces para manter a competitividade em um mercado tão acirrado como o atual.

Diante do conceito omnichannel, que é a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, as companhias precisam, por meio das soluções tecnológicas, explorar todas as possibilidades de interação com seus públicos de forma contínua e personalizada. Além disso, é necessário ampliar o leque de pessoas atingidas, firmando presença nos meios online / offline e, acima de tudo, garantindo que os consumidores satisfaçam suas necessidades onde e quando desejarem, no momento mais confortável para eles, não tendo nenhuma restrição de local, horário ou meio.

Entre as tecnologias disponíveis de apoio ao relacionamento com o cliente, o CRM (Customer Relationship Management) é, sem dúvida, a que mais se destaca no mercado mundial. A solução, dentro do conceito omnichannel, oferece aos executivos e estrategistas informações de forma unificada, que são essenciais para definir a melhor prática comercial a ser adotada para a fidelização de clientes e conquista de prospects. Essa tecnologia auxilia não só no atendimento ao consumidor, mas também nas áreas de vendas, gestão, TI, financeira e, principalmente, marketing a desenvolverem estratégias que preservem a imagem e a integridade das corporações e ajudar as empresas como um todo não só a otimizar os processos, mas também automatizar e tornar cada detalhe mais fácil de ser visualizado e trabalhado com mais assertividade.

As empresas bem-sucedidas são as que estão atentas à cultura do bom relacionamento com clientes. De acordo com uma pesquisa do Gartner, o CRM continua como um dos segmentos de mais rápido crescimento no mundo em relação aos investimentos das corporações em Transformação Digital. Além disso, o mesmo estudo revela que as organizações com bom relacionamento comercial são as que estão investindo em tecnologias digitais para impulsionar os negócios e, principalmente, melhorar a experiência de seus clientes.

É notório que hoje, a interação não é um capricho das organizações, mas uma necessidade vital para os negócios. O antigo bloquinho de papel e os constantes telefonemas realizados após as vendas não são mais requisitos práticos para ampliar os negócios e manter a fidelidade dos clientes. A presença dos profissionais nas empresas também se tornou algo que não é imprescindível, uma vez que é possível gerenciar todo o processo por meio dos smartphones.

Com um CRM omnichannel instalado no aparelho, o vendedor tem tudo que precisa na palma da mão, cuidando integralmente, de maneira remota, de cada cliente uma vez que a tecnologia tem a funcionalidade de unificar o histórico de interações numa mesma página, permitindo manter uma conversa ininterrupta com o cliente – independente do canal e meio de interação.

O CRM traz tudo isso para as empresas de forma automatizada e, acima de tudo, oferece inteligência para a organização dar um salto de excelência. Com isso, a tecnologia garante que a administração das relações entre compradores, funcionários, parceiros e colaboradores seja direcionada para objetivos previamente definidos, sempre com olhar estratégico. O antigo trabalho manual de cadastro deixa de ser preocupação para os gestores e suas equipes porque o sistema garante a automação inteligente dos processos e faz com que as equipes invistam em ações comerciais mais assertivas e, portanto, mais relevantes para os negócios.

Além das vantagens relacionadas a etapas de automação, os sistemas de CRM funcionam em ambientes Cloud (Nuvem), o que garante a possiblidade de acesso a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, possibilitando ganhos de mobilidade e, principalmente, de tempo.

Alguém duvida dos ganhos gerados por sistemas CRM? Philip Kotler, o Papa do Marketing, afirma que a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Além desse olhar de custos, clientes satisfeitos chamam outras empresas e funcionam como agentes propagadores da marca, sem cobrar por isso.

Os sistemas digitais de relacionamento garantem uma interação assertiva em todo ecossistema de negócios, funcionando como uma ferramenta dinâmica para gestão de uma base de dados completa e sempre atualizada. Com a tecnologia CRM, é possível ter controle de dados para uso de forma personalizada, respeitando as características e as especificidades de cada cliente, tratando-o de maneira particular.

O CRM traz para as empresas a possibilidade de uma atuação específica para cada tipo de relacionamento e garante que as equipes tenham uma visão 360º dos clientes, com ajuda de ferramentas analíticas. Outra vantagem é a integração de canais, incluindo o atendimento via e-mail, chat, SMS, Assistente Virtual Inteligente e redes sociais. Por isso, o CRM não é apenas uma mera ferramenta de listagem de nomes. É um componente fundamental para apoiar as estratégias comerciais das empresas e gerar vendas.

Segundo pesquisa da Forrester Research, tecnologias como CRM, E-Commerce e Customer Analytics deverão crescer 28% este ano, enquanto as expectativas para o mercado mundial de TI são de um aumento de apenas 4% em 2018. Outra tendência tecnológica é o Assistente Virtual Inteligente, que ultrapassou as barreiras dos sites empresariais e passa a ser também um novo recurso do WhatsApp, onde robôs são capazes de compreender textos de mensagens e realizar atividades úteis.

Se você ainda tem dúvidas sobre as vantagens dos sistemas CRM omnichannel para a gestão dos negócios vale repensar a cultura de relacionamento de sua empresa. Isso porque, os clientes estão cada vez mais exigentes e demandam atendimento rápido, personalizado e principalmente, ininterrupto.

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Como transformar novos consumidores em clientes assíduos – Por Claudio Felisoni de Angelo

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Certamente, mais difícil do que atrair um cliente, é mantê-lo ativo como consumidor. Ele pode ter a sua atenção capturada por mera obra do acaso. Uma situação ou um fato (e até mesmo algo muitas vezes sequer planejado) pode fazer com que um indivíduo entre em uma loja, seja ela física ou virtual.

Porém, não se pode dizer o mesmo da fidelidade desse comprador. Esta tem que ser construída a partir da experiência por ele vivenciada. É o percurso definido por todas as etapas do processo de aquisição que vai sedimentar a sua percepção a respeito da operação, dos produtos ou dos serviços oferecidos.

Muitos são os atributos avaliados explícita ou tacitamente. O preço é, sem dúvida, um aspecto essencial. Entretanto, por ser óbvio, não é o único. Ao adquirir um item, o consumidor faz uma avaliação, ainda que subjetiva, dos benefícios e dos custos incorridos. E quando o primeiro excede o segundo (e em certa proporção que o indivíduo considere apropriada), a tendência é que se fortaleça a possibilidade da recorrência da compra.

Ocorre que os atributos mais visíveis, tais como o preço, são facilmente monitorados e seguidos pela concorrência. Assim sendo, a existência de diferenciais em relação a esses aspectos facilmente emulados não se constituem em fatores determinantes para a recorrência das compras. Ou seja: não se estabelecem como elementos sustentadores da fidelidade no ato da aquisição.

E não se sustentam, simplesmente, é porque não são elementos que colocam a empresa de modo permanente em um segmento razoavelmente protegido do mercado. A fidelidade depende, principalmente, dos fatores que produzem diferenças não facilmente mimetizadas. A maior fonte das possibilidades de obtenção dessas diferenças não repousa em um atributo específico, mas sim na combinação de um conjunto amplo de características.

A discussão sobre como transformar consumidores novos em clientes assíduos é, portanto, muito enriquecedora. Esse tema é particularmente instigante, principalmente ao considerar que as crianças nascidas nas últimas duas décadas são completamente diferentes das que vieram ao mundo antes da revolução digital. E a fidelização é justamente um dos grandes desafios do setor varejista na atualidade. Então, mãos à obra porque ainda há muito que se fazer neste sentido.

Claudio Felisoni de Angelo, presidente do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR)

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Micro e pequenas empresas podem gerar resultados efetivos e sustentáveis através de fidelização

A concorrência tende a ficar mais forte a cada momento e, por isso, as empresas precisam buscar meios criativos para oferecer experiências marcantes para os seus clientes. Esse conjunto de ações, que visa a fidelização, atrai mais consumidores e, quem já conhece o serviço ou produto, torna-se fã e até advoga em prol daquela marca.

Alexandre Slivink, especialista em gestão de pessoas, excelência em serviços e experiência de clientes, pela Universidade de Harvard, explica que para transformar este ideal em realidade, é preciso ter que ajustar alguns pontos e rever questões que envolvem engajamento, equipe e liderança. “Os gestores devem fazer o questionamento se os seus colabores estão treinados e motivados para criar uma conexão emocional através da empatia, o que significa entender a necessidade do cliente e se colocar no lugar dele, para analisar como deve seguir com o atendimento”, aponta.

A fidelização é um tema muito presente em todas as empresas, dos mais diversos portes e segmento. “ Gosto de dar como exemplo do que acontece em Orlando. Cerca de 90 % dos hóspedes que estão nos hotéis da Disney, já se hospedaram lá. Cerca de 70% das pessoas que estiveram nos parques, estão visitando o local pela segunda vez. Quem é fã traz novos clientes. A prospecção ocorre de forma natural e praticamente instantânea. Isso faz com que sua marca, serviços e produtos sejam desejados e buscados ”, analisa o especialista.

Esse, é um clássico exemplo de como a técnica pode ajudar as empresas a se perpetuarem no mercado. “A partir daí atinge-se uma alta taxa de fidelização, permitindo até mesmo diminuir os investimentos em marketing e destinar verba para treinamento e disseminação da cultura corporativa, peças fundamentais para o sucesso deste processo”, aponta o especialista.

Mas por onde começar? O encantamento do cliente interno (colaborador) é o primeiro passo para que a fidelização ocorra com sucesso. “ Na esmagadora maioria das vezes, os gestores focam somente consumidor, que compra e garante a continuidade dos negócios, mas esquecem de olhar com carinho para os colaboradores. Quando encantamos nosso pessoal, fica mais fácil executarem o trabalho de forma comprometida e alinhado à cultura da empresa. Isso gera venda, recursos, e faz a magia acontecer”, finaliza.

Alexandre separou dicas fundamentais, e que devem ser seguidas para conquistar a fidelização

1.Engajamento da equipe – a essência do negócio está na forma de como o colaborador atende ao cliente. Os pequenos detalhes fazem a grande diferença.

2.Antecipar-se aos problemas – muitas vezes, os colaboradores têm medo de encarar os problemas e resolvê-los. O que os líderes precisam fazer é encorajá-los para que tudo possa ser tranquilizado tornando o desconforto cada vez menor.

3. Criar empatia – isso significa entender a necessidade do consumidor, se colocar no lugar dele. Eu olho o problema do cliente como oportunidade de mostrar o meu valor e a minha competência, e assim, eu consigo criar a empatia. Isso gera resultado, empatia vende. Por isso, o grande valor das empresas está nas pessoas que as representam.

4. Criar conexão emocional – Fundamental para as empresas que desejam prosperar e se firma no mercado de hoje, e isso significa criar experiências inesquecíveis. Daqui um tempo o cliente sai, mas ele pode indicar para outras pessoas, ele vai falar bem do seu atendimento ou produto. Ele fará, para você, o marketing e irá prospectar novos clientes.

Alexandre Slivnik é autor de diversos livros, entre eles do best-seller O Poder da Atitude. É sócio-diretor do IBEX – Institute for Business Excellence, instituição sediada em Orlando / FL (EUA),

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Inovação no varejo: como usar a tecnologia móvel para fidelizar consumidores e impulsionar as vendas

*Por Hilmar Becker, Country Manager da Aruba no Brasil

Para enfrentar o crescimento do e-commerce, que tem apresentado números positivos mesmo em cenários de crise, as lojas físicas contam com tecnologias de mobilidade (como aplicativos para smartphones) que permitem inovar no engajamento de clientes. Com elas é possível tornar a experiência de compra mais cativante e personalizada, aumentar o faturamento, impulsionar as vendas cruzadas e intensificar a fidelidade do cliente.

Porém, não basta adotar as tecnologias como rede sem fio, beacons (sensores que identificam na localização dos usuários) e aplicativos móveis para garantir o sucesso. Isso exige também uma estratégia desenvolvida e executada com muita atenção. Veja abaixo os principais passos para fornecer experiências personalizadas aos consumidores e mantê-los conectados, informados e fascinados.

Reunir as pessoas certas

Por ser um esforço unificado e presente em todos os canais, o engajamento móvel eficaz deve reunir pessoas de toda a sua organização para planejar, implementar e modernizar a sua plataforma. É importante envolver os tomadores de decisão das linhas de negócio e de experiência do cliente, além de representantes de marketing, TI, e-commerce e outros departamentos da organização.

Sem uma equipe de representantes de vários setores, pode acontecer um problema que é muito comum: o desenvolvimento de um aplicativo sem integração, não conectado aos estoques da loja, sistemas de fidelidade e negócios de e-commerce. Consequentemente, o aplicativo agrega pouco valor para o usuário final e acaba descartado pelo consumidor.

Definir metas

Depois de agrupar a equipe adequada, é hora de decidir o que é necessário na sua plataforma de engajamento móvel. É claro que isso depende do segmento de mercado da sua organização. Por exemplo, centros comerciais precisam de uma plataforma que colete dados sobre tráfego e os combine com análises sofisticadas para ajudar a elaborar de forma competitiva preços de aluguéis em áreas de alto padrão ou oferecer aluguéis atraentes a marcas que possam revitalizar uma região em baixa.

As lojas podem contar, nos aplicativos, com recursos como traçar rotas para guiar seus consumidores até determinados produtos, além de coletar dados sobre a localização deles para verificar padrões de tráfego. Outras capacidades incluem notificação de funcionários da loja sobre a presença de um cliente do programa de fidelidade ou alteração de banners digitais para atrair consumidores locais, como aumentar a frequência de um anúncio de comparação de preços quando um cliente começa a comparar preços online. De qualquer modo, é fundamental ir além das funções básicas (como o simples envio de notificações para o smartphone), e determinar os verdadeiros objetivos da sua iniciativa de engajamento móvel.

Análise dos sistemas a serem integrados

Para fornecer as capacidades desejadas, vários sistemas tecnológicos devem interagir em tempo real. Isso inclui: sistemas de estoque, do ponto de venda, análise de dados e inteligência de negócios, além de localização e indicação de proximidade. A integração dos sistemas apropriados de gestão da loja com capacidades de navegação conforme a localidade, por exemplo, é fundamental para agradar os consumidores. Com uma opção “clique e colete”, abordagens sofisticadas incluem recompensas do programa de fidelidade, como descontos em vendas cruzadas ou a oferta de um café.

Consultoria estratégica

Em todo tipo de projeto tecnológico, consultores bem informados ajudam a sua organização a analisar melhor os vários aspectos envolvidos e avaliar o que é necessário, quais soluções se encaixam melhor e o custo envolvido. Esses parceiros também podem ajudar a identificar as demandas futuras. Isso inclui garantir que a sua plataforma de engajamento móvel seja expansível e que possa ser modificada para incorporar inovações tecnológicas do setor.

Soluções e suporte

Recursos e funcionalidades robustas são fundamentais para qualquer solução tecnológica, mas, ao avaliar as opções de engajamento móvel, um aspecto muitas vezes esquecido é como ela será gerenciada depois de instalada. Embora seja fácil de instalar beacons em uma loja, o suporte posterior é muitas vezes a razão de as iniciativas de engajamento móvel não passarem do estágio de validação do conceito.

Os benefícios do gerenciamento centralizado ficam evidentes quando você tem centenas ou milhares de beacons instalados em áreas amplamente dispersas. No gerenciamento local, é necessário visitar fisicamente cada um desses sensores para realizar tarefas como identificação de falhas e verificação do nível de bateria, o que aumenta consideravelmente os custos gerais.

Evolução da plataforma

Por definição, o engajamento móvel é uma disciplina dinâmica, o que significa que as estratégias de sucesso incluem atribuir a evolução da plataforma a uma equipe multidisciplinar responsável pela pós-instalação. Com relação à TI, selecione pessoas que avaliam além dos atrativos de cada fornecedor, porque uma perspectiva holística reduz a adoção de componentes que criam gargalos ou obstáculos. E lembre-se: mais importante que as tecnologias utilizadas é criar uma estratégia abrangente, que ajude a garantir as inovações certas e os resultados esperados.

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Keep Loyal chega ao mercado para fidelizar seus clientes

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Plataforma de fidelização de clientes online está sendo anunciada para empresas em todo o território nacional, que queiram transformar a arte de fidelizar clientes em lucro, garantir que seus clientes retornem ao estabelecimento, criando uma fidelização virtual para o descarte dos antigos papeizinhos marcados para promoção e fidelização dos clientes.

Agora, tudo ficou mais fácil! A Multiplataforma da Keep Loyal, em desenvolvimento, será lançada nos próximos meses e, será composta pelo aplicativo mobile(smartphone) de pontuação e website com acesso exclusivo para que o estabelecimento possa acessar toda a movimentação de seus clientes fidelizados.

Empresários de pequenos e médios negócios encontrarão uma plataforma totalmente gratuita, pois a empresa acredita que para atrair e fidelizar seus clientes, não é preciso gastar muito. Mas, caso queiram opções adicionais, ter um diferencial em seu sistema, os empresários poderão optar pela versão Premium e, ainda, os 100 primeiros estabelecimentos que se cadastrarem, terão desconto de 50% no Pacote Premium nos primeiros 06 meses de uso de nosso APP.

A ideia desse novo negócio veio de observações em bares, restaurantes e demais estabelecimentos que frequentamos e, que, não possuem a prática de ações de fidelização com seus clientes e, quando têm, costumam fornecer aos clientes cartões de papel, para que sejam acumulados e trocados por promoções ou prêmios.

A questão é que a carteira fica cheia deles, chegando em casa, guardamos em uma gaveta e são esquecidos.

O KLoyal acredita que, outra questão importante para afalta de iniciativas de ações de fidelização por parte destes lugares que frequentamos, é que eles não o conhecem o próprio cliente, sendo assim, não personalizam o atendimento ou seja, estes locais não tem nenhum mecanismo que colete, armazene informações sobre o cliente, analise os dados coletados e que possam ser usadas para fazê-los voltarem lá, com constância, e, que, de alguma forma, façam com que recomendem esses estabelecimentos para nossos amigos, familiares, etc.
Nós estávamos em busca de um produto que tivesse esse diferencial mercadológico, mas, ficamos frustrados por não encontrar o que precisávamos.

Agora, fizemos “um ótimo aplicativo para o comércio e seus representantes”.

Por isso, o Keep Loyal chega ao mercado para que, seu público alvo, ou seja, você e sua empresa, que serão nossos clientes, que possuem tipos de serviços diferenciados, desde lojas físicas até do e-commerce, em todo o Brasil possam usufruir de nossa plataforma.
Poderão obter a plataforma, desde, o pequeno até o grande varejista de roupas, alimentos, pet shop, salão de beleza, clínicas de estética, sorveterias, entre outros.

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Bom atendimento fideliza clientes

Por Ricardo Barbosa*

Atualmente, os consumidores vão as compras e esperam um atendimento de qualidade para que haja bons negócios. Apenas com nossas experiências pessoais, já se pode notar a enorme defasagem existente na área de atendimento.

Dentre os principais erros que observamos está a má vontade no atender, confusão em relação aos pedidos, erros nos valores e falta de informações sobre os produtos, todos esses detalhes podem em maior ou menor grau prejudicar a sua empresa.

Toda organização necessita de um cuidado especial no atendimento ao público, sendo fundamental que a área de recursos humanos se atentem a esta questão, levando aos seus profissionais qualificação para o atendimento.

Dentre os pontos fundamentais estão:

Cuidados na comunicação verbal – Essa precisa ser persuasiva e objetiva, tem que se preocupar com uma boa dicção para cativar o ouvinte;

Cuidado com comunicação escrita – Muitas pessoas pensam apenas na fala, mas e-mails se tornam cada vez mais sinônimos de negócios e infelizmente, há quem trate essa comunicação com negligência. Um único cuidado poderia evitar a maioria dos problemas: ler o que acabou de escrever;

Otimizando reuniões de negócios – Se o atendimento ao cliente for em uma reunião, essa deve ser otimizada, com pauta e tempo definido;

Conheça o que vende – Para uma boa venda é fundamental conhecer o assunto com a maior profundidade que puder, esclarecendo dúvidas que possam aparecer e melhorando o diálogo com o cliente;

A prática leva a perfeição – Não deve haver timidez e a prática deve ser constante. Todas as oportunidades para se falar diante das pessoas deve ser aproveitadas.

Acredite em você – É fundamental identificar seus pontos positivos e ter confiança, mostrando-se pró-ativo em relação à venda.

Em caso de dificuldades e desconfortos, o profissional se sentirá melhor com um roteiro das informações que irá expor, o importante é falar um pouco mais devagar para não deixar que seu desconforto seja percebido.

*Ricardo M. Barbosa – é diretor executivo da Innovia Training & Consulting, além de Engenheiro de Produção formado pela Universidade Paulista – UNIP, pós-graduado em Gestão de Projetos pela Fundação Vanzolini da Universidade de São Paulo – USP, especialista em Project Management pela Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP e possui o certificado pelo PMI (Project Management Institute) como PMP (Project Management Professional), Professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

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