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É preciso enxergar o futuro da experiência do cliente – Por Guilherme Porto

Trabalhar com a experiência do cliente hoje não se resume mais a atender bem, realizar uma venda ou responder às dúvidas com relação a determinado produto ou serviço. É preciso interagir e conhecer todo o histórico do cliente e aproveitar todos os dados captados para o planejamento de estratégias futuras. Mas como fazer isso? A análise preditiva pode ser uma das soluções.

É possível usar esse tipo de análise para resolver problemas que antes não eram percebidos. Ela ajuda a descobrir hábitos do passado que podem sinalizar o que está por vir e, com isso, identificar oportunidades de negócio ou até mesmo uma provável crise. A análise preditiva, que pode ser realizada por meio de ferramentas avançadas aplicadas em toda a base de interação com o cliente, será capaz de apontar padrões ocultos que o especialista humano não identifica, resultado de matemática aplicada. Ou seja, ela transforma dados comuns em informações analíticas para a tomada de decisão ou estratégia.

Se antes especialistas atuavam com base no histórico do cliente e usavam as informações coletadas somente no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) para influenciar as operações, hoje contamos com a tecnologia para nos auxiliar na previsão de tendências e em como aprimorar a experiência do cliente nos mais diversos canais. Tudo isso tendo em vista a quantidade de dados que podemos extrair e que nem sempre temos como analisar e entender.

No modelo preditivo, várias funções matemáticas serão capazes de aprender e mapear tendências, tendo um conjunto de variáveis de entrada de dados e um objetivo como resultado desejado. Com este “treinamento” supervisionado a ferramenta otimizará o modelo, tornando possível extrair nomes de clientes que irão apresentar um comportamento que indique uma crise, uma possibilidade de churn (métrica para avaliar retenção de clientes e projetar crescimento) ou a receptividade para um cross selling (venda de produtos adicionais) ou up-selling (venda de produto superior e de maior valor).

Com essas informações conseguimos prever tendências como a necessidade de mudanças em produtos e serviços citados ou não nas redes sociais ou uma crise gerada por comentários negativos que podem tomar proporções que comprometam a marca ou o produto. Com a enorme quantidade de dados existentes que os clientes oferecem, cada vez mais será possível extrair a relevância das informações e definir estratégias de retenção, vendas e de necessidades de produtos e serviços.

Guilherme Porto, CEO da Plusoft

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Atento lança Unidade de Negócios Digital para impulsionar a experiência do cliente na era digital

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A Atento S.A. (NYSE: ATTO), maior provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO) na América Latina e uma das três líderes mundiais em seu setor, lança hoje a Atento Digital, uma unidade de negócios global, que integra todos os ativos digitais da empresa, com o objetivo de gerar valor adicional para clientes e crescimento em verticais e geografias. A Atento Digital inicia sua atuação com a assinatura de uma parceria estratégica e aquisição do controle minoritário da Keepcon, fornecedora líder no gerenciamento automatizado de experiência do cliente com base em tecnologia semântica.

A nova unidade integra ferramentas de marketing digital, automatização de processos de front e back office e uma robusta plataforma omnichannel para gerar eficiência e os melhores resultados em aquisição, gerenciamento e retenção de clientes. Também fornece soluções para avançar os processos de transformação digital, aproveitando ao máximo os sistemas já existentes. A oferta principal da Atento Digital abrange uma gama de serviços, incluindo vendas online, relacionamento multicanal, suporte técnico digital, RH digital, cobrança digital, entre outros, todos fornecidos por meio da plataforma omnichannel da Atento, que integra canais tradicionais e digitais. A oferta também inclui recursos de consultoria e o uso de ferramentas de analytics e automação para aumentar a eficácia e a eficiência dos processos de relacionamento com consumidor.

A primeira iniciativa da Atento Digital é a expansão do uso de Inteligência Artificial e capacidades de automatização da sua plataforma omnichannel, utilizando a tecnologia semântica da Keepcon. A integração desta tecnologia com as soluções já existentes da Atento permitirá o monitoramento, analise e gerenciamento do sentimento e as necessidades dos consumidores em tempo real, por meio das mídias sociais. Tudo isso pode ser entregue por meio da combinação entre o automatizado e o agente, ou por meio de uma solução totalmente automatizada.

“ Vivemos no meio de uma revolução digital que afeta praticamente todas as indústrias, bem como a forma que as empresas operam e inter-relacionam-se com seus clientes. Na Atento, estamos transformando a disrupção do negócio gerada por esta revolução em soluções diferenciadas de experiência do cliente, gerando vantagens competitivas para as empresas e maior satisfação para os consumidores”, afirma Alejandro Reynal, CEO Global da Atento. O executivo destaca que “a Atento Digital integrará nossos os ativos digitais já existentes e os combinará com a expansão de capacidades por meio de parcerias estratégicas e aquisições para impulsionar a inovação e eficiência para nossos clientes”.

A respeito do lançamento do Atento Digital, Reynal acrescenta, “estamos estabelecendo um novo marco na trajetória bem-sucedida da nossa empresa e avançando a execução de nossa estratégia de crescimento por meio da implantação de uma oferta digital convencional. Com a Atento Digital, aprimoramos nossas capacidades de criação de valor para as empresas que enfrentam processos de transformação digital e os players que já nasceram digitais”.

Em 2016, 6% das receitas totais da Atento foram relacionadas aos serviços digitais e esse valor deverá crescer em 8% , ainda em 2017. A empresa é o principal fornecedor de serviços digitais de relacionamento com cliente na América Latina, com uma participação de 11% em um mercado total de 1 bilhão de dólares e com taxas de crescimento superior a 9% nos próximos cinco anos (Frost 2016).

“A Atento Digital baseia-se na experiência de nossa empresa como fornecedora de serviços digitais dentro da cadeia de valor de nossos clientes. Com mais de 1 milhão de transações gerenciadas por bots e 7 milhões de bate-papos automatizados em um ano, apenas no Brasil, oferecemos aos nossos clientes serviços mais simples, mais rápidos e orientados a resultados por meio da digitalização”, afirma David Cardoso, diretor global da Atento Digital. O executivo ainda destaca, “com uma ampla gama de recursos digitais desenvolvidos ao longo dos anos e a expansão das capacidades digitais por meio de nossos parceiros, a criação da Atento Digital fortalece significativamente o compromisso da empresa em impulsionar a experiência do cliente na era digital “.

No Brasil, a Atento está na vanguarda da transformação digital nos serviços de relacionamento com o cliente. Para Mário Câmara, presidente da Atento no Brasil, “nosso compromisso com o mercado é oferecer a melhor experiência do cliente na era da interatividade, o que requer mais agilidade e eficiência na obtenção, análise e gerenciamento de informações e relacionamentos com os clientes. Portanto, estamos investindo com iniciativas como a Atento Digital para apoiar as empresas a avançarem suas estratégias digitais, tornando as interações com os clientes mais eficazes, por meio do marketing digital, ampliação da automação e analytics”.

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Como pensar no ambiente da loja a partir da experiência do usuário e do pagamento móvel – Por Marcos Abellón

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O mais novo cliente dos estabelecimentos comerciais não é apenas o comprador: é o consumidor e o seu smartphone. Segundo estudo da União Internacional de telecomunicações (UIT), já são mais de 7 bilhões de aparelhos no mundo e esse número só tende a aumentar. Só no Brasil, são 236 milhões (dado da FGV-SP). Hoje as pessoas não saem mais de casa sem seus smartphones, tanto que já está sendo estudado até mesmo a doença causada pelo uso excessivo desse aparelhos, chamada de Nomofobia (abreviação de no-mobile-phone phobia, em inglês).

Mas o que esse quadro interfere nos negócios? Muita coisa. A tecnologia móvel e a internet mudaram o modo como as pessoas compram, negociam e interagem umas com as outras. Os novos consumidores são muitos mais informados e exigem uma atenção mais especializada dentro das lojas físicas. Se o ambiente on-line esbanja agilidade, as lojas físicas têm a seu favor a possibilidade de criar experiências completas para seus clientes. Se realizar uma compra, uma refeição ou investir qualquer tempo naquele determinado local for uma experiência memorável, o proprietário tem muitas chances de ver seu cliente voltar.

Além dessas questões de comportamento, precisamos considerar também que o futuro é mobile. Em breve, não vamos mais sair de casa com dinheiro, cartão de crédito e diversos documentos. Tudo estará registrado no nosso smartphone. Atualmente, as principais fabricantes de celulares e também as operadoras de cartão de crédito já possuem suas apostas para o futuro, sejam os leitores móveis de cartões, celulares com tecnologia NFC (pagamento por aproximação) ou pagamento via carteira digital. Observando as novidades, minha aposta é que as pessoas simplesmente poderão realizar seus pagamentos em lojas, dividir contas em bares e participar de programas de fidelidade usando seu smartphone para pagamentos on-line.

Com isso, ganha o estabelecimento que apresentar a melhor estrutura para receber o seu cliente. Não adianta mais pensar apenas na qualidade do atendimento, dos produtos, etc, se não tiver acesso ao Wi-Fi. Se hoje essa já é uma das perguntas mais feitas aos garçons e atendentes de bares e restaurantes, imagine quando o pagamento depender disso.

Para você ter uma ideia de como o acesso à Internet é importante, um estudo realizado pela IHL Group e pela AirTight Networks mostra que 82% dos grandes e médios varejistas já contam com Wi-Fi em suas lojas. Desses 27,5% confirmam que a fidelidade dos seus clientes aumentou com o uso da rede sem fio. Além disso, disponibilizar Wi-Fi faz com que os clientes permaneçam mais tempo no estabelecimento e, por consequência, consumam mais. Quando estão em grupos, as pessoas tiram fotos, postam nas suas redes sociais, marcam os amigos e mostram para o mundo como foi divertido aquele encontro. Nisso, elas geram mídia espontânea para o estabelecimento e ainda aumentam seu tempo de permanência no local.

Outro ponto importante que precisará ser repensado por muitos estabelecimentos, como bares e restaurantes, é a questão da bateria. Novamente: se hoje as pessoas já ficam extremamente incomodadas quando ficam sem bateria no celular, imagine quando o pagamento da conta depender disso. Hoje já encontramos alguns cafés que disponibilizam, nas mesas, tomadas e carregadores de celulares. Alguns shoppings também já possuem torres ou pequenos armários para que as pessoas carreguem seus aparelhos. Essa facilidade não é oferecida apenas por gentileza: é uma forma de manter o cliente mais tempo no seu espaço.

Imagino que, num futuro não tão distante, vamos ter pequenas estações de carregamento de bateria nas mesas de todos os bares, restaurantes e cafeterias. As lojas precisam disponibilizar balcões com tomadas e carregadores e, assim que o cliente entrar em cada um destes estabelecimentos, seu Wi-Fi irá conectar automaticamente. Esse momento será usado para dar as boas-vindas e enviar uma oferta, um desconto ou apresentar qual a especialidade do dia. Nos restaurantes, assim que todos os convidados sentarem em uma mesa será aberta uma comanda para o grupo. O pedido poderá ser realizado pelo celular, em uma rede exclusiva, e pagar a conta será muito menos desgastante com apps que garantem a divisão da conta.

A receptividade dos estabelecimentos será medida pela capacidade de receber os consumidores e seus smartphones. As pessoas já escolhem os locais onde desejam passar seu tempo de acordo com seus gostos pessoais e das experiências geradas naquele local. Agora, mais um componente entra nessa briga: a tecnologia. Fica em vantagem quem oferecer uma rede mais rápida e uma solução mais criativa para o problema das baterias.

Marcos Abellón, diretor geral da W5 Solutions, empresa brasileira que desenvolve soluções para Educação, ferramenta de BI e aplicativo para pagamento móvel.

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Experiência do Cliente nos serviços financeiros: como a tecnologia está melhorando a relação cliente x banco ao redor do mundo

Por Fausto Novaes, Business Consultant da Teradata

O sistema financeiro internacional está passando por um processo de transformação intenso, tanto do ponto de vista de gestão de capital quanto de gestão do cliente. As exigências feitas pelos principais reguladores para uma gestão mais eficaz da “saúde” financeiras dos bancos (ex. Basiléia II/III, IRFS 9, CCAR, dentre outras) agora se unem às exigências de seus clientes para uma melhor experiência de consumo de serviços e produtos financeiros. A união dessas duas novas demandas no setor começa a preocupar grandes instituições que, a partir de agora, precisam de ações mais detalhadas e integradas em seus processos diários, principalmente no que se diz respeito a gestão de Cliente/Portfólio.

Esse novo padrão de Customer Experience já mostra seus primeiros impactos no setor financeiro: o surgimento das Fintechs, empresas que por meio da inovação e “simplicidade” de suas interações acabam oferecendo produtos mais focados no consumidor, atrelados a tarifas de serviços mais competitivas. Passando do campo das idéias para o concreto, a operação dessas Fintechs começa a incomodar os grandes bancos exigindo dos mesmos uma ação mais pro-ativa em relação ao entendimento e modernização de sua operação, proporcionando uma melhor experiencia dos clientes em suas respectivas operações.

Esse processo de modernização das interações e oferta de novos serviços financeiros não é uma tarefa tão simples assim. Apesar das grandes instituições financeiras contarem com um ‘punch’ de capital muito maior do que as Fintechs, sabemos que os bancos nasceram com uma visão voltada ’a produto’ e agora o desafio é mudar para o ‘foco no cliente’. Por outro lado, as Fintechs vêm de uma estruturação e oferta de serviços mais voltada as necessidades dos indivíduos, usando a tecnologia para facilitar todo o relacionamento dentro do contexto de consumos de produtos financeiros. Para entrar nessa nova onda das “Fintechs”, é necessário que as grandes instituições financeiras mudem seu mindset, deixando para trás práticas com foco somente em transações (produto), para adotar a análise de interações (cliente).

Se você acha que a diferença está só na nomenclatura, não se engane: instituições internacionais que passaram a analisar todas as interações de seus clientes com o banco, independentemente do canal utilizado, perceberam que essa prática permite que se construa uma visão diferenciada do comportamento dos clientes relativos a diferentes questões de negócios, como por exemplo abandono (Churn), propensão de compras, fraudes, CSI (Customer Satisfaction Index), entre outras demandas. O segredo de uma estratégia voltada ao cliente é a análise sistêmica dessas interações, chamadas de padrões de comportamento (na nomenclatura em inglês PATH Analysis) em que uma interação baseada em um evento de negócios pode começar no ATM, passar pela agência e terminar no celular, por exemplo. O resultado dessas análises diárias é o chamado Customer Journey, processo pelo qual permite ao banco conhecer melhor o caminho percorrido pelo seu cliente oferecendo produtos e serviços que realmente façam diferença na vida dessa pessoa. Este entendimento permite não somente melhorar a colocação dos produtos financeiros como também ajustar como o banco deveria se comportar em sua operção de Multi-Channel.

Colocando à prova esse novo método de relacionamento Banco x Cliente, recentemente um dos bancos líderes nos EUA decidiu investir em sua capacidade analítica na area de canais e começou a integrar todos os dados de operação, independentemente de onde o cliente estava ‘navegando’. Com a visibilidade do caminho percorrido por cada consumidor (Customer Journey), a instituição percebeu que milhares de clientes estavam cancelando sua conta devido à cobrança inapropriada de uma taxa bancária para um certo perfil de clientes. Analisando esse ‘customer path’, o banco percebeu que a maioria dos cancelamentos havia ocorrido depois da tentativa de seguidos contatos passando por internet banking, ATM, call center e agência, para só depois concretizar o cancelamento. Entendendo a necessidade do seu consumidor, o banco estabeleceu uma estratégia reativa a essa questão, tirando a taxa bancária no primeiro contato do cliente e, em casos mais graves, até creditando o valor na conta dos usuários. O resultado final foi a redução do nível de churn em um segmento estratégico, mantendo a satisfação do consumidor que continua a usar os serviços daquela instituição e ainda se sente valorizado.

A análise de path, processo citado acima, permite descrever exatamente os passos que um cliente executa para uma determinada operação, fazendo com que a Instituição Financeira tenha visibilidade dessa interação em tempo real, possibilitando ações que agreguem valor na experiência do consumidor. A integração de várias informações, estruturada e multi-estruturadas para obtenção da visão 360 do cliente possibilita aos bancos um maior conhecimento de seu cliente, já que esses podem organizam essas informações de maneira efetiva, percebendo que o investimento em tecnologia deve ser parte do negócio, tendo influência direta no seu core business.

Nesse caso, principalmente no mercado brasileiro, os grandes bancos terão que decidir se vão agregar o “desenvolvimento interno de soluções” que atendam à demanda dos mais diversos clientes ou se vão se tornar compradores de tecnologia, trazendo para dentro da instituição Fintechs que se destaquem no mercado. Entre as duas opções, o mais garantido é que os grandes players precisarão mudar seu Mind Set para estar em dia com as exigências de mercado. A tecnologia para este processo existe e quem não se estruturar pode acabar ficando para trás.

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Atos leva ao CIAB 2017 soluções para transformar experiência de clientes de bancos

Já imaginou um banco utilizar informações das redes sociais para basear a oferta de produtos e serviços personalizados, de acordo com o perfil de cada cliente? E um atendimento rápido e eficiente, que começa pelo chat do Facebook e continua por chamada de áudio ou vídeo, sem perda de histórico da demanda do usuário?

A Atos, líder internacional em Transformação Digital, vai demonstrar no CIAB Febraban 2017, o maior evento de tecnologia para o setor financeiro do Brasil, como isso é possível e como bancos e seguradoras podem transformar o relacionamento com seus clientes e aproveitar novas oportunidades de negócios a partir do uso de tecnologia de ponta.

De 6 a 8 de junho, o stand da Atos no CIAB será transformado em um espaço para demonstração de uma nova experiência bancária, onde os visitantes poderão vivenciar um atendimento 100% digital.

Da ativação de uma conta em um processo inteiramente digitalizado, sem complicações, até a oferta de serviços e soluções personalizados de acordo com o perfil de comportamento do usuário, passando pela solução ágil e automatizada das demandas dos clientes em qualquer canal, sem interrupção.

No evento, a Atos apresentará um conjunto e soluções integradas de fim a fim, que reúnem tecnologias como Big Data, Analytics, Business Intelligence, Social Listening, além de produtos e serviços de última geração nas áreas de segurança, armazenamento e processamento de dados.

Para apresentar a mais completa oferta de Transformação Digital para as empresas do setor financeiro, a Atos conta com o apoio de parceiros de peso, como Fiserv, Microsoft, Software AG, SQN e McAfee, além da expertise das ferramentas de comunicação unificada da Unify, empresa que desde 2015 integra o grupo Atos.

“A Atos está trazendo para o CIAB Febraban uma proposta inovadora para bancos e seguradoras. Apostamos em uma oferta completa de soluções e serviços que aceleram a transformação digital das instituições financeiras. O benefício dessa transformação é mútuo: bancos e seguradoras podem se capitalizar com novos horizontes de negócios e os clientes finais passam a ter uma experiência de atendimento mais positiva”, destaca Yves Guillaumot, CEO da Atos América do Sul.

CIAB Febraban 2017

Data: De 6 a 8 de junho
Local: Transamérica Expo Center (São Paulo – SP)
Stand da Atos: B29

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Gerenciamento da experiência do cliente precisa evoluir, aponta pesquisa

De acordo com um novo estudo realizado pela Axway (Euronext: AXW.PA), uma catalisadora para a transformação, em parceria com a empresa de análise da indústria IDC, uma fornecedora líder de pesquisa e consultoria de TI global, as organizações precisam repensar as abordagens tradicionais de gerenciamento de experiência do cliente. O estudo “O papel de redes de experiência de clientes na entrega de transformação digital com base no valor” constatou que, apesar da experiência do cliente ser a principal iniciativa digital para as organizações, 69% ainda precisam obter uma visão unificada do cliente e quase metade (46%) não possui iniciativas de jornada do cliente em vigor. Ao avaliar abordagens tradicionais para o gerenciamento da experiência do cliente, o estudo constatou que 40% das organizações acreditam que os sistemas omnichannel não fornecem uma “visão unificada e em tempo real da experiência do cliente”.

Para esse estudo, foram ouvidos mais de 600 executivos sênior em funções de TI, digitais e de experiência do cliente nas maiores empresas globais em todo o mundo. O estudo revelou que a experiência do cliente é atualmente a iniciativa digital mais crítica para mais de 70% das empresas. O estudo indicou também que a experiência do cliente está agora substituindo produto e preço como um meio de criar valor de marca, distinção e diferenciação estratégica.

Apesar das organizações investirem em estratégias de omnichannel, o estudo constatou que uma abordagem de omnichannel não é bem-sucedida em proporcionar um RSI. Apenas 14% consideram o valor da abordagem omnichannel como sendo “um diferenciador chave e fonte de vantagem competitiva” e apenas 22% dizem que é um “custo necessário para fazer negócios”.

“Muitas empresas aplicaram grande investimento e esforço em comunicações omnichannel. No entanto, os sistemas de omnichannel de mais de 4 em 10 de nossos entrevistados da pesquisa ainda falharam em fornecer a visão unificada e em tempo real essencial da experiência do cliente” disse Gerry Brown, diretor de pesquisa e software da IDC. “O gerenciamento de omnichannel e outras tecnologias de mercado precoces estão sendo substituídos por modelos mais holísticos e centrados no cliente – nossa pesquisa revela que “experiência do cliente”, “uma exibição de dados de cliente único” e “percursos de clientes” são todos classificados como sendo significativamente mais importantes como iniciativas digitais do que gerenciamento de omnichannel.”

Com a falha das abordagens tradicionais para a experiência do cliente, a IDC e a Axway identificaram uma nova abordagem para atender às necessidades do cliente – as redes de experiência do cliente. Usar dados de uma vasta gama de fontes de dados internas e externas em um percurso do cliente – incluindo clientes, colaboradores, parceiros corporativos e fornecedores – permite as organizações co-inovar com clientes e envolver as partes interessadas de uma forma mais estratégica e coerente do que omnichannel. O estudo revelou que as abordagens e os métodos tradicionais orientados para o interior estão sendo substituídos por métodos orientados para o exterior, centrados no cliente, com mais da metade (52%) das empresas movendo-se muito fortemente no sentido da “inovação colaborativa”. Além disso, 68% das empresas que operam redes de experiência do cliente relataram fluxos de aumento de rendas.

Dirigindo a colaboração e inovação estão as APIs, das quais 73% consideram ser “importantes” ou “extremamente importantes” para a implementação de redes de experiência do cliente. Especificamente, executivos seniores em serviços financeiros, telecomunicações e mídia, e utilidades verticais consideram APIs como sendo a prioridade principal, com 80% deles indicando que APIs são “importantes” ou “extremamente importantes”.

“As abordagens tradicionais para a experiência do cliente estão quebradas e, como mostra nossa pesquisa, as organizações precisam repensar sua estratégia para alcançar competitivamente a transformação digital” disse Jeanine Banks, vice-presidente executiva de produtos e soluções globais da Axway. “As redes de experiência do cliente são uma fonte de vantagem competitiva sustentável e de valor de negócios, oferecendo um sistema de defesa forte contra disruptores digitais.”

Sobre o estudo

O estudo “O papel de redes de experiência de clientes na entrega de transformação digital com base no valor” examina o estado do gerenciamento da experiência do cliente. O estudo incluiu a participação de 602 executivos seniores em funções de TI, digitais e experiência do cliente de grandes empresas, 62% das quais com mais de 5000 colaboradores. Os entrevistados foram uniformemente distribuídos por uma variedade de setores incluindo serviços corporativos, serviços financeiros, governo, saúde, manufatura, varejo, telecomunicações e mídia, transporte e utilidades.

Para obter uma cópia completa do relatório, clique aqui.

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Três razões que fazem a experiência do cliente ter importância no investimento em tecnologia

Estamos vivendo em um mundo de transformações, no qual já é possível encontrar carros autônomos passeando pelas ruas, pacotes sendo entregues por meio de drones e vivenciar outra realidade está a apenas um headset de distância. É um mundo no qual grandes avanços na tecnologia mudaram o poder das empresas para o consumidor e estão sempre elevando o parâmetro estipulado de acordo com as expectativas dos clientes. Se a empresa não estiver levando uma experiência excepcional, ela fatalmente encontrará obstáculos no mercado.

De acordo com uma pesquisa do Gartner, 37% dos CEOs acreditam que a experiência do cliente é o principal investimento tecnológico necessário para melhorar os negócios e superar a concorrência. Mas os investimentos em experiência do cliente são muitas vezes desafiadores; as áreas não conseguem disponibilizar o orçamento, encontram dificuldade em fornecer o ROI e convencer os líderes.

Des Cahill, especialista em CX da Oracle, acredita que a experiência do cliente deve estar presente no DNA da empresa para atender às novas demandas. “A experiência do cliente deve ser um valor central da sua empresa ou então você ficará para trás em meio à concorrência”, comentou o executivo. Cahill listou as três principais razões pelas quais a experiência é um investimento fundamental como argumentos para superar a resistência organizacional: clientes empoderados, inovações digitais e a economia de crescimento lento. A seguir, é possível conferir como superar esses desafios.

Atrair e reter clientes empoderados

Os relatórios da Forbes apontam que a maioria dos líderes empresariais concorda que bons relacionamentos com clientes são o “único caminho para o crescimento sustentável e uma retenção confiável”. Investimentos na criação de experiências centradas no cliente, orientadas por dados digitais facilitarão o engajamento de novos consumidores em potencial, com valor para cada interação e aumentarão a lealdade à marca em longo prazo. Os compradores são exigentes para reconhecer quando você investe para atender suas necessidades e eles retribuirão o favor por meio de compras repetidas e da valiosa propaganda boca a boca.

Aprenda com as inovações digitais

Inovações digitais são muitas vezes intimidantes, mas há muito que podemos aprender com a maneira com a qual elas operam para melhorar a experiência do cliente. Investimentos em big data, Internet das Coisas e inteligência artificial são ótimos exemplos de como as inovações são capazes de se transformarem para satisfazer o cliente, ajudando a fechar negócios. Cahill acredita que a Amazon, considerada uma das empresas mais inovadoras, é atualmente o parâmetro de comparação em termos de experiência do cliente, declarando: “A Amazon conseguiu inovar continuamente a experiência do cliente, ampliando barreiras e elevando as expectativas da iniciativa deles para entregas via drones, à iniciativa da nova loja física, à sempre crescente linha de recomendações de produtos sob medida para o nosso comportamento específico de compras… há muito para aprender com eles”.

Melhorar o desempenho em uma economia de crescimento lento

Uma economia desacelerada não só afeta as maneiras como as empresas normalmente fomentam a receita, mas também reduz o número de transações por impulso dos clientes. Atualmente, investir na experiência do cliente tem um imenso impacto no crescimento e na estabilidade dos negócios, especialmente em uma economia estagnada e em mercados saturados. De fato, existe uma perda potencial de receita de 20% para quem não oferece experiências positivas e consistentes aos clientes. A experiência do cliente é, sem dúvidas, a sua principal vantagem competitiva – preço e produto já não são o bastante para vencer.

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Quais as áreas e especificações mais promissoras nas startups em 2017?

O ano de 2016 foi um período de muita instabilidade e incertezas, principalmente com relação a economia do país. Porém, um dos setores que apontou um crescimento significativo nos últimos anos foram as chamadas “startups”. De acordo com a Associação Brasileira de Startups (ABStartups), existem aproximadamente 4.200 startups dos mais variados segmentos, como saúde, e-commerce, SaaS, entretenimento, educação, dentre outros.

Para acompanhar esse crescimento, as startups precisam ter em seu quadro de funcionários, profissionais especializados em áreas que são chaves para garantir o sucesso da empresa. Mas, quais são as áreas e especificações mais buscadas por essas empresas em 2017?

Segundo um levantamento realizado pela a Gama Experience, escola de transformação tecnológica que cria programas educacionais para profissões do futuro, as áreas e especificações que serão mais promissoras nas startups são:

1) Programação – Mobile:

O mundo está cada vez mais mobile. No Brasil, por exemplo, o número de telefones celulares ultrapassa o número de habitantes. Por isso, se torna cada vez mais valiosa a carreira de desenvolvedor mobile. Essa profissão é a responsável por programar, codificar e testar nas plataformas Android e/ou IOS os aplicativos e programas que são desenvolvidos, além de executar a manutenção dos sistemas, fazendo eventuais correções necessárias, visando atender às necessidades dos usuários. Os profissionais também desenvolvem trabalhos de montagem, depuração e testes, executando serviços de manutenção nos programas já desenvolvidos. Nas startups, esse profissional é cada vez mais requisitado, visto que, são empresas altamente tecnológicas e inovadoras e que precisam acompanhar cada vez mais o avanço dessas áreas. Muitas startups, inclusive, são baseadas em um aplicativo, como Uber, Waze, WhatsApp e diversas outras que vão surgindo dia após dia.

2) Business/vendas – Customer Success

É uma nova abordagem do processo de vendas. É um misto de suporte técnico e consultoria com o objetivo de fazer com que o cliente tenha a melhor experiência possível com o produto aumentando o nível de satisfação dos clientes, fidelizando-os e tornando possível a indicação dos serviços da empresa para outras pessoas. Nas startups, o profissional de Customer Success é muito importante pois ele acompanha todas as etapas da implementação do produto, age de maneira proativa, antecipa a resolução de possíveis problemas e estabelece um vínculo com o cliente. A essência do Customer Success é que o cliente é um dos ativos mais preciosos da empresa e deve receber atenção especial. Atualmente, já existem muitas startups que incluíram no DNA da sua empresa essa área, como por exemplo, Samba Tech, Trustvox, Sympla e Fleety.

3) Marketing Digital – Inbound Marketing

É o conjunto de estratégias que tem por objetivo atrair voluntariamente consumidores para o site da empresa. Tem como foco o relacionamento com o cliente, a criação de conteúdos úteis que informam e ajudam o público a resolverem alguns de seus problemas. Por meio dessas estratégias, os leads (clientes potenciais), passam por um funil que os qualificam até o ponto de tomada de decisão – a compra do produto. É uma estratégia muito adotada em startups porque diferente da abordagem tradicional “Compre meu produto, ele tem tal benefício”, o Inbound Marketing identifica a “dor” do cliente e cria conteúdos que vão ajudá-lo a resolver seus problemas, garantindo uma venda muito mais qualificada e assertiva.

4) Design – CSS

CSS significa Cascading Style Sheets que é uma “folha de estilo” composta por “camadas”, utilizada para definir a “aparência” de páginas da internet. A maioria das empresas hoje em dia, possuem sites e quem não possui está em grande desvantagem. O profissional de CSS é o responsável por tornar esses sites cada vez mais atrativos criando layouts, elementos de cores, formatos e fontes que auxiliam o usuário a entender do que se trata a página/empresa e com isso aumentar as chances de aquisição de clientes. Geralmente, toda startup possui um profissional com essas habilidades, já que é um mercado extremamente concorrido e inovador, é necessário inovar e sempre atrair mais clientes.

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Por que é importante realizar testes com usuários?

Por Tatiane Lima

Atualmente, proporcionar a melhor experiência aos clientes é uma prioridade para as empresas. Afinal, uma sensação positiva ao utilizar os produtos de uma marca, sem dúvida funciona como uma ferramenta de fidelização e no mundo digital não seria diferente. Criar um aplicativo ou plataforma que chame a atenção do usuário e se torne fundamental em seu dia a dia são os principais desafios para as grandes marcas e seus desenvolvedores, designers e gestores de projetos.

Mas, como podemos saber se as nossas soluções fazem sentido, se não validarmos isso diretamente com o usuário que de fato vai usar o produto? Por isso, a realização de testes é muito importante para entender, o mais rápido possível, se a ferramenta desenvolvida está indo na direção certa ou não.

Existem diversos métodos quantitativos e qualitativos para se obter feedbacks dos usuários. Um deles é o teste de usabilidade, onde se observa o comportamento das pessoas enquanto utilizam um determinado aplicativo ou plataforma. A escolha do grupo é feita de acordo com o perfil do público alvo da marca.

Entre os benefícios de adotar esta prática se destaca a aquisição de um conhecimento mais específico para o time de designers e desenvolvedores em relação ao público alvo da marca, ou seja, os futuros usuários do novo produto digital, o que ajuda nas tomadas de decisão porque considera os contextos de uso. Dessa forma, tempo e esforço são otimizados para a atualização de versões que proporcionem melhor experiência ao seu público.

Outra vantagem é que o produto que sua empresa desenvolve terá melhores chances de ser aceito pelos clientes, o que aumenta as oportunidades de sucesso do negócio. Além disso, a prática constante de testes com os usuários beneficia também os profissionais dos times envolvidos, que passam a ter experiência com os mais diferentes tipos de projetos, ideias de mudança e evolução nas soluções de design e desenvolvimento.

Ao abraçar esta técnica, empresas, marcas e gestores estarão convidando os usuários, seus clientes, a co-produzirem suas soluções digitais. Conhecerão suas dores, seus anseios e sua forma de enxergar as coisas. Em outras palavras, irão exercitar a empatia o que garante melhores chances de sucesso para a solução digital.

Tatiane Lima, UX designer na HE:labs, empresa especialista em inserir grandes marcas na nova era digital.

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Contax destaca a transformação na experiência do cliente

As transformações nas formas de relacionamento entre empresas e clientes é uma realidade, o consumidor segue em mudança, assim como as empresas têm buscado se adaptar à essa realidade. São os casos, principalmente, de empresas de telecomunicações, que participaram de um painel ao lado de Marcelo Chianello, Diretor Executivo Multissetor da Contax, durante a 14ª edição do Conarec 2016.

Durante a conversa, Chianello destacou, por exemplo, que a decisão mudou de lado. “Não é mais a empresa quem define o canal de relacionamento, mas sim o consumidor”, analisa o diretor.

Em suas intervenções no debate, Chianello também comentou que uma outra movimentação do setor de relacionamento refere-se à mudança nos desafios para melhorar a experiência do cliente final. “Hoje o desafio é humanizar o atendimento digital, já que clientes optam cada vez mais por serviços ‘self-service’ (com autoatendimento) ou por canais como chats, aplicativos, redes sociais, e-mail, telefone etc.”, afirma Chianello.

A digitalização não representa apenas uma melhor experiência de relacionamento, mas também uma redução de custos, já que diminui o tempo de atendimento e a resolução de demandas. Por outro lado, a transformação não pode acontecer do dia para a noite e precisa ser feita de forma escalada. “O telefone, canal mais tradicional de contato entre consumidores e empresas, ainda representa 80% de toda a demanda de relacionamento de marcas com clientes”, lembra o executivo.

Nesse sentido, um dos grandes desafios é melhorar o índice de satisfação do atendimento digital no primeiro contato. Entendendo isso, Chianello destacou um caso da Contax. “O aplicativo 1746, desenvolvido pela Contax para a Prefeitura do Rio de Janeiro, permite que o cidadão entre em contato com diversas Secretarias e se relacione por chat, aplicativo ou e-mail, em um atendimento digital eficiente”, conta o Diretor Multissetor da Contax.

Com a transformação da experiência digital sendo um interesse comum de consumidores, empresas e prestadores de serviços, como a Contax, parte importante no processo são os atendentes, que precisam estar comprometidos com o propósito e ser cada vez mais qualificados, para que esse cliente tenha sua demanda solucionada sem precisar de um novo contato ou migração para o atendimento telefônico.

“Uma parte importante é a capacitação do atendente, por isso,a Contax investe em perfilagens estatísticas e treinamento modernizado para que os atendimentos estejam antenados, engajados e sejam, cada vez mais, capazes de entregar soluções para clientes finais e satisfazer os nossos clientes, ofertando uma experiência digital”, destaca Chianello.

Nessa constatação de que o atendimento digital é uma realidade e um caminho sem volta, Marcelo Chianello finalizou reforçando que ainda é preciso entender que 12 milhões de brasileiros são analfabetos – tamanho da população da cidade de São Paulo, e que 50% são adultos, muitos a caminho da terceira idade.

“É necessário ter uma forma de relacionamento digital, mas que seja democrática. O desafio é fazer com que todos tenham a possibilidade de se relacionar com as marcas de todas as formas. O digital é o caminho, mas é preciso, cada vez mais, entender quem são esses consumidores e suas preferências, desde os screenagers até os usuários da terceira idade”, conclui o executivo.

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Migrar do produto à solução apenas não basta! – Por Eduardo Borba

Consultores de negócios identificaram, há mais de uma década, que a oferta de soluções completas, nas quais múltiplos componentes, entre eles equipamentos e serviços intangíveis, pode ser o melhor caminho para ampliar a rentabilidade da venda e a fidelização de clientes.

Obviamente há um preço a pagar quando se pratica o “solution selling”. O desafio claramente reside em superar a complexidade em somar os componentes – produtos e serviços próprios e eventualmente de terceiros – e orquestrar sua precificação, atentando para ganhos de sinergia em custos e em benefícios ao comprador.

Neste ponto, muitas empresas decidem pelo caminho mais curto e, ao invés de investirem em marketing e capacitação de sua força de vendas, optam pela venda de produtos. Essa escolha pode simplificar sobremaneira todo o processo, requer menos investimento e acelera o go to market. Mas, esse método, de fato, traz maiores benefícios para sua empresa? Analisemos a consequência mais provável: ao focar em produtos, sua empresa será reconhecida como provedora do produto A ou B. O diferencial de escolha do comprador será orientado a preços. Seus concorrentes se empenharão em ofertar produtos similares com preços mais baixos. Você se concentrará em otimizar seu processo de fabricação para diminuir o custo unitário e ganhar com vendas em maior escala. Seus concorrentes fazem o mesmo. E todos estarão fadados à espiral decrescente de rentabilidade do um mercado regido por commodities.

O caminho das empresas que optam pela venda de soluções é mais trabalhoso e requer maior investimento inicial, porém propicia posicionamento diferenciado e focado na agregação de valor, distanciando sua oferta dos demais concorrentes e da guerra de preços. Parece uma alternativa mais inteligente ao gestor de negócios que busca maiores margens de contribuição e longevidade de seus negócios.

Aí vem a pergunta mais importante: para obter sucesso no mercado atual, basta então escolher o modelo de venda de solução? Obviamente a resposta é não! O mercado se adapta de acordo com as inovações tecnológicas, novas tendências e demandas dos negócios. Acompanhar esse dinamismo é fundamental para se manter competitivo. O que é relevante hoje pode se tornar obsoleto amanhã (alguém se lembra do VCR ou Fax?). A seguir menciono alguns fatores a considerar ao revisar seu modelo de negócios.

Acesso X aquisição

Em um passado recente, nossa sociedade era regida pelo ter. As pessoas mais bem-sucedidas, por exemplo, possuíam as melhores residências, os melhores veículos, casas de praia e de campo – mesmo que fosse apenas pelo status de possuir. Atualmente o foco maior está no acesso ao benefício que o bem ou produto oferece. Por exemplo: não é necessário comprar um carro, você pode alugá-lo e usufruir do benefício sem possuí-lo de fato. As pessoas e empresas podem adquirir uma infinidade de benefícios através de ofertas as-a-service, sem precisar de fato adquirir o bem. Essa é uma tendência em franca expansão e que deve tornar, cada vez mais. os benefícios acessíveis.

Economia compartilhada

Cada vez mais as pessoas e empresas compartilham alguma infraestrutura para evitar as perdas com tempo obsoleto. Essa é uma novidade que ganhou a atenção das pessoas muito rapidamente e complementa a tendência anterior – acesso ao benefício sem ter que adquirir. Como exemplos, podemos citar o Uber e o Airbnb, modelos de negócio nos quais o proprietário pode monetizar o uso de seu patrimônio durante o tempo no qual não o está utilizando para fins próprios.

Experiência do usuário

Fidelização por marcas ou fabricantes é um tema cada vez mais decadente. O mais importante para o consumidor é a experiência que ele terá durante seu relacionamento com o vendedor e com o uso dos produtos e soluções ofertados. Portanto, oferecer a melhor experiência ao cliente deve figurar como uma das principais prioridades de sua empresa. Aqui, o conhecimento das necessidades e desejos do cliente tem influência fundamental na experiência do usuário.

Empoderamento do cliente

Foi-se o tempo em que consumidores insatisfeitos com um produto ou serviço adquirido permaneciam calados, sem a possibilidade de fazer algo a respeito. Com o surgimento dos mais variados canais de expressão, além dos órgãos de defesa do consumidor, os clientes passaram a ter o poder de reverter uma situação de insatisfação e, mais, podem também disseminar entres outros compradores uma imagem negativa ou positiva sobre sua experiência de compra.

As redes sociais, por exemplo, permitem que um usuário descontente com sua compra compartilhe, em poucos segundos e com quase nenhum esforço, sua experiência ruim com milhares de pessoas. Sites como o Reclame Aqui se tornaram referência de fontes de informação a respeito de empresas das quais não se devem comprar. O cenário atual de mercado dá, literalmente, poder ao consumidor.

O fenômeno é conhecido como empowerment, termo em inglês que significa o “empoderamento” dos clientes, agora com mais voz e poder de barganha perante o mercado. As organizações, muitas vezes habituadas a terem o controle total de suas ações, têm dificuldade em lidar com essa transferência de poder para quem compra.

Especialização

O sucesso do cliente deve ser seu foco principal. Para isso, é necessário conhecer melhor os desafios, fatores críticos de sucesso e acima de tudo poder posicionar sua contribuição para que seu cliente obtenha os melhores resultados. O aprofundamento em determinados segmentos de mercado e tipos de indústria pode ser o melhor caminho para a especialização. Se você não se tornar um especialista nos desafios de seu cliente, dificilmente conseguira conectar os benefícios que sua oferta pode trazer para o comprador.

Adaptação

Como na teoria de Darwin, quem vence não é o mais forte ou o mais rápido, mas sim aquele que melhor se adapta à nova realidade. O mundo dos negócios está em plena transformação. Digitalização, inteligência artificial, IoT, mobilidade, omnichannel, entre outras tendências, que não são estáticas. A cada dia novas ofertas surgem com base nas novas megatendências.

A conclusão é que o modelo de venda de soluções é aquele que proporciona o melhor retorno de capital investido ao acionista e do empreendedor. As megatendências são importantes direcionadores de posicionamento de ofertas e devem sempre ser dominadas para que sua oferta esteja bem alinhada com as iniciativas globais. Acima de tudo, o toque final de diferenciação vem com a especialização e foco no sucesso de seus clientes, que dá o contexto da solução.

Eduardo Borba, presidente da Sonda IT, maior integradora latino-americana de Tecnologia da Informação

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A tendência de lojas físicas integradas à tecnologia – Por Daniel Dias

A vida do varejista brasileiro definitivamente não está fácil. Crise econômica, queda no faturamento, desconfiança dos mercados, instabilidade política, velhos modelos de negócios que não funcionam mais, projetos engavetados, e etc. Duas perguntas são muito importantes de serem feitas neste momento. A primeira: “Como vocês imaginam AGORA suas lojas físicas ou PDV daqui 5 anos sob a ótica da tecnologia?”; E a segunda é: “Como vocês estão se preparando AGORA para o consumo de uma geração que rompe com o tradicional modelo de comportamento de compras, a chamada Millennials?”.

O ponto aqui não é explicar como funciona o comportamento desta nova geração, mas sim abordar o comportamento dos varejistas diante da mudança dos padrões atuais de consumo e do desconhecido.Dificilmente obtemos respostas do tipo: “Sim, estamos pensando”. Infelizmente as respostas não são positivas. Neste momento, o empresário brasileiro ainda está descobrindo o e-commerce e como gerir este difícil canal, surpreendendo-se ainda com o potencial do mobile, mas principalmente sem orientação de como unir tudo isso dentro de uma estratégia única de marca integrando tecnologia e PDV.Destacaria seis grandes tendências para o empresário do futuro:

1- Emprestar e/ou alugar ao invés da compra

De compartilhar o carro a file streaming, as pessoas estão consumindo mais e possuindo menos. A obsolescência planejadade dos itens eletrônicos levou os consumidores a se perguntarem por que eles devem pagar pelos mais recentes dispositivos quando estes deverão se tornar ultrapassados dentro do próximo ano. Ao emprestar ou alugar itens tecnológicos, as pessoas estão economizando dinheiro e prontos para adquirir um gadget mais atual assim que ele for lançado.

2. A experiência do cliente como principal indicador

Proporcionar a melhor experiência possível em qualquer zona de contato, seja digital ou físico, e não o faturamento, vai medir o sucesso. O foco será na experiência dos clientes: Como os clientes navegam/transitam na loja? Onde é que eles param? Para quais lugares eles olham para, o que eles tocam? Quantas experiências por metro quadrado a loja oferece ao consumidor?

3. ” Advogados da marca “

A ênfase mudará de aquisição de novos clientes a consolidar os atuais, em uma tentativa de transformá-los em discípulos fiéis da marca. “Advogados de marca”, isto é, os fãs leais que irão defender suas marcas favoritas nos múltiplos canais de relacionamento. Estes clientes fiéis também são a melhor forma de propaganda para uma empresa.

4. O fortalecimento dos colaboradores do “chão de fábrica”

A loja do futuro não empregará funcionários sem inspiração e com salários baixos. A fim de ser capaz de ajudar de forma adequada e inspirar os clientes, os funcionários serão contratados e capacitados constantemente. A tecnologia vai ajudar: as melhores lojas já armam seus funcionários com POS móveis, de modo que os membros da equipe possam atender às necessidades dos clientes para o acesso imediato aos dados, dando-lhes informações up to date sobre os produtos, níveis de estoque e até fechando a venda para o cliente no “chão de fábrica”.

5. A digitalização do “In-store”

Clientes modernos estão acostumados a fazer compras online. Cada vez mais, eles exigem que também a sua experiência na loja física seja tão suave e interligada quanto as compras online. De manequins virtuais, para scanners pessoais ligados ao carrinho, vestiários que ajudam a escolher o tamanho da peça, checar o estoque e ofertar promoções, os varejistas brasileiros precisam começar a integrar soluções digitais em suas lojas físicas.

6. Personalização

Para o consumidor moderno, um tamanho definitivamente não serve para todos. Millennials, em particular, procuram cada vez mais produtos e serviços que são adaptados para os seus gostos e estilos de vida individuais. Algumas lojas online e físicas já permitem aos consumidores criarem e modificarem produtos usando modelos pessoais. Os varejistas do futuro precisarão assegurar esta possibilidade.

As lojas já começaram a transformação para o futuro: de locais apenas para o consumo, eles estão se tornando também em centros de entretenimento. Nos próximos anos, as lojas também irão se tornar pontos de colaboração onde os consumidores podem se juntar com especialistas para co-criar, projetar, construir e personalizar itens exclusivos. A experiência de fazer será tão importante como a do produto final. As lojas on-line e móveis podem ser a causa da morte para varejistas menos plugados; no entanto, para lojas com DNA digital a chance de sobreviência e crescimento será maior. Não espere a onda te alcançar. Todos os negócios devem e precisam ser inovadores.No caminho para o futuro, pense sobre como você pode transformar sua loja para atender às novas demandas usando criatividade e o desejo de proporcionar experiências deliciosas e surpreendentes para os clientes. É agora ou jamais. Não dá mais para ficar em dia com o atraso.

Daniel Dias, especialista em Gestão de E-commerce & E-business e sócio-diretor da 360 Varejo

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Macy’s coloca em teste suas parcerias com IBM Watson e Satisfi para compras personalizadas nas lojas

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A Macy’s anunciou o piloto de “Macy’s On Call”, a ferramenta na web móvel que permite aos clientes interagir com uma plataforma através de seus dispositivos móveis. “Macy’s On Call” via IBM Watson, uma plataforma de engajamento inteligente via Satisfi, para entregar uma primeira solução que irá melhorar a experiência de compras do cliente na loja 10 locais de teste nos Estados Unidos.

O companheiro móvel, acessado através de um navegador móvel, permite que os clientes façam perguntas em linguagem natural sobre sortimento de produtos únicos de cada loja participante, serviços e instalações e recebem uma resposta personalizada para o inquérito. Há um certo número de maneiras que os clientes podem pedir informações. Por exemplo, um cliente pode digitar: “Onde estão os sapatos das mulheres?” Ou digite uma combinação de marca e pergunta do produto, tais como “vestido I.N.C”, e eles receberão uma resposta relevante e localização do produto na loja.

Já que cada loja da Macy’s é diferente, e os consumidores preferem cada vez mais plataformas móveis “, Macy’s On Call” está fornecendo aos clientes uma ferramenta útil para obter informações mais rápido que fazer compras e navegar na loja. O sistema irá evoluir à medida que ele aprende mais sobre os clientes de cada loja. Isto já é evidente na categoria de mais procurados, que destaca as perguntas mais frequentes, as respostas apropriadas em apenas um clique.

Como parte do piloto, a Macy’s também está incorporando um recurso de idioma espanhol para servir a um subconjunto mais amplo de sua base de clientes em lojas selecionadas.

“Na Macy’s, continuamos focados em identificar, testar e apoiar novas ideias e abordagens que ajudarão a elevar o serviço aos nossos clientes através da tecnologia. Com um olho para a inovação, que está se movendo rapidamente para testar e aumentar programas piloto que ajudam a melhorar a sua experiência com a gente “, disse Peter Sachse, chefe oficial de crescimento da Macy’s. “Este programa, em parceria com Satisfi e poder da IBM Watson, vai nos ajudar a explorar novas maneiras de envolver one-on-one com os clientes na loja, proporcionando-lhes um outro nível de serviço certo ao seu alcance.”

“Trazer Watson em uma configuração de loja de varejo apresenta uma oportunidade de se envolver com o consumidor em uma variedade de níveis. Este caso de uso particular, leva Watson além de ajudar os consumidores a avaliar as decisões de compra, e influencia outro aspecto, igualmente importante da experiência na loja – facilidade de uso em localizar produtos, instalações e serviços “, disse David Kenny, gerente geral da IBM Watson. “À medida que mais parceiros desenvolvedores como a Satisfi continuam a construir com a tecnologia, vemos Watson com mais frequência a ser entregue nas mãos dos consumidores, e estamos ansiosos para aprender mais deste piloto com Macy’s e Satisfi.”

“Toda a equipe Satisfi tem o prazer de estar trabalhando com uma marca tão icónica como a Macy’s para alavancar o poder da IBM Watson neste projeto emocionante. A combinação baseada em localização, software engajamento inteligente da Satisfi, com as capacidades de aprendizagem cognitivas da Watson da IBM, nos ajudou a construir uma ferramenta poderosa e abrangente para melhorar o ambiente de compras na loja “, disse Don White, chefe oficial de receitas da Satisfi. “A Macy’s tem sido uma grande parceira para este projeto por causa de seu compromisso de explorar uma nova tecnologia que pode elevar as interações com os clientes, criando uma experiência mais relevante e pessoal para eles.”

“O acesso via macys.com/storehelp, o piloto de“Macy’s On Call” ” as respostas armazenam detalhes de navegação fornecida pelo departamento, marca e categoria de produto, bem como fornece insights sobre os únicos serviços no interior da loja disponíveis em cada local de teste – My Stylist@Macy’ personal shoppers e Compras Online, Retirar nas lojas e serviços incluindo banheiros. O acoplamento é realizado através de uma interface simples de pergunta e resposta que alavanca o Natural Language Classifier da Watson, que está ajudando a Macy’s a saber mais sobre as características e serviços que mais ressoam com os compradores. Além disso, nos locais piloto na aréa de Miami, a interface está disponível para os clientes em espanhol, através de Watson Language Translation, como as capacidades linguísticas testes da Macy’s, funcionalidade e interesse do consumidor em engajamento via idiomas preferidos.

Dez locais foram escolhidos representando uma seção transversal da carteira de loja da Macy’s. Cinco dos locais servem como a base de aprendizagem. Os outros cinco locais têm uma camada reforçada de apoio associado disponíveis para complementar as interações virtuais. Nestes locais, os clientes podem introduzir um pedido de engajamento face-a-face com o associado especialista da Macy’s.

Embora a tecnologia Watson possa alimentar as interações em uma série de maneiras, a primeira fase deste programa piloto é a aplicação de recursos de linguagem natural de Watson em um ambiente de varejo físico, focado em três categorias de clientes- produtos exclusivos de cada loja, serviços e layout. Satisfi acessa a tecnologia de Watson a partir da nuvem e esse modelo está ajudando a facilitar o aprendizado em curso e melhorias para a solução. À medida que o programa avança, os objetivos da Macy’s para estudar de perto e avaliar outros usos potenciais da tecnologia, com o objetivo de implementar capacidades cognitivas diálogo completo da Watson em fases futuras.

Em todos os 10 locais de teste os clientes são incentivados a visitar macys.com/storehelp em seu navegador móvel para se envolver com o companheiro na loja. A primeira fase do Macy’s On Call lançado recentemente e é esperado para ser executado através final do outono de 2016.

As lojas piloto da “Macy’s On Call” são:

Os locais de Base learning:
Macy’s Montgomery – Bethesda, MD
Macy’s Woodbridge Center – Woodbridge, NJ
Macy’s Clackamas Town Center – Portland, OR
Macy’s Santa Anita – Arcadia, CA
Macy’s Miami International – Miami

Locais de conexão em lojas da Macy’s com suporte de vendas:

Macy’s Short Hills – Short Hills, NJ
Macy’s Mall of Georgia – Buford, GA
Macy’s Lenox Square – Atlanta
Macy’s Aventura – North Miami
Macy’s Roosevelt Field – Garden City, NY

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As três tendências de digitalização de bancos e seguradoras em 2016

Por Luiz Piovesana, gerente de marketing na Sensedia

O mundo financeiro foi inundado de novidades e perspectivas de fortes mudanças, principalmente entre os dois últimos anos.

Uma das principais novidades, sem dúvida, é a forte ascensão das fintechs (startups que entregam digitalmente alguns serviços financeiros específicos e que estão surgindo às centenas no mundo), já causando mudanças no mercado e, principalmente, na postura dos grandes bancos e seguradoras.

Inclusive, existem diversos mapas que mostram a grande quantidade de fintechs, já detalhando suas principais especialidades.

Veja um panorama internacional:

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Fonte: Everis Digital

E aqui um levantamento das principais fintechs no Brasil:

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Fonte: Fintechlab e Clay Innovation

Esse novo panorama de mercado, fez com que os principais players de serviços financeiros iniciassem mudanças em seus fundamentos empresariais.

E é claro, essa mudança é impulsionada pelas novas possibilidades de transformação digital e disrupção do mercado financeiro.

Vamos então falar das três principais tendências que estão (ou deveriam estar) nos planos de bancos e seguradoras:

1- A busca pela melhor jornada do cliente

A experiência vivida pelo cliente é um fator cada vez mais essencial para que empresas tenham sucesso.

Segundo o estudo da McKinsey, “Digitizing the consumer decision journey”, dois terços das decisões de consumidores são determinadas pela qualidade da experiência em suas jornadas anteriores.

Apesar dos canais digitais criados nas últimas décadas terem melhorado interações simples entre clientes e empresas, ainda há um longo caminho para que processos como abertura de contas e contratações de produtos transformem-se da versão papelada para a digital.

Além disso, a personalização de ofertas para clientes dependerá cada vez mais de Big Data e Machine Learning. Isso porque são esperadas cada vez mais recomendações relevantes que se encaixam com o que esses clientes precisam.

Por isso, veremos maior importância não só da coleta das informações, mas principalmente da análise dos dados.

Ou seja, Data Analytics e escalabilidade para lidar com grandes quantidades de dados de forma rápida e eficiente serão essenciais.

Como exemplo de empresa de serviço financeiro que se encaixa bem com essas preocupações, temos a Nubank. A empresa é referência por ter uma jornada de cliente ideal (sem papel, não-presencial, rápida, com recomendações e canais funcionais). E ganha cada vez mais clientes oferecendo facilidade de acesso (canais), conteúdo (recomendações) e resolução rápida de problemas (a cereja da satisfação do cliente).

2- Ecossistemas de parceiros digitais em torno dos grandes players

O conceito de ecossistema é utilizado em diversos segmentos e se baseia na integração de parceiros em torno de uma plataforma principal.

Por exemplo, em e-commerce temos os marketplaces, como Cnova (Extra, PontoFrio, Casas Bahia) e B2W (Submarino e Americanas), e plataformas online, como Catho e Expedia.

Bancos já vêm trabalhando esse conceito através de Open Banking, que concebe a criação de um ecossistema de parceiros digitais, de diversos segmentos, conectados ao banco.

Um exemplo brasileiro é o Bradesco, por meio do InovaBRA, com a abertura de APIs turbinada pela plataforma de gerenciamento de APIs da Sensedia, o API Suite.

Uma grande mudança de percepção para 2016 é o posicionamento das fintechs como parceiras, e não necessariamente como concorrentes.

Isso porque bancos contam tanto com uma base sólida e crescente de clientes, como também com todo o aparato regulamentário. Ou seja, grandes bancos e seguradoras se tornarão plataformas de serviços financeiros, já que fintechs também estarão conectadas a eles.

Nesse contexto, Open Banking não apenas faz todo sentido, como se torna praticamente obrigatório para bancos modernos e que querem se manter relevantes, frente à concorrência.

Já conseguimos ver exemplos concretos desse movimento nos EUA e também no Brasil. O Cardless Cash oferece a possibilidade de sacar dinheiro de ATMs usando apenas o celular, e já foi liberado para mais de 28 bancos nos EUA pelo PayPal.

Por aqui, temos desde os sites de cotação de seguros (como Bidu e Minuto Seguros) que se conectam às seguradoras, até iniciativas de aceleração de startups como o próprio InovaBRA do Bradesco e, no caso de seguros, a Oxigênio da Porto Seguro.

3- Inovação

Inovação é o grande motor dos dois pontos anteriores. Exatamente por isso que ela não pode parar e tende a aumentar.

Tecnologias de inteligência artificial, blockchain, robôs e IoT (internet das coisas) são, com certeza, pontos de atenção para a próxima década.

Dentre estes, com certeza IoT é o que está passando por um maior desenvolvimento.

Temos visto grandes mudanças nos meios de pagamento nos EUA, por meio não só de celular (com Apple Pay, Samsung Pay, Android Pay, etc.), mas também através de wearables como smartwatches e até acessórios.

A brasileira Atar (também participante do InovaBRA), disponibiliza anéis, clips e pulseiras que conseguem fazer pagamentos (entre outras ações) via NFC. Muito legal!

Ainda em Internet das Coisas, podemos citar a possibilidade de rastreamento dos carros para mapear tanto o estilo de direção, quanto as localizações e horários mais utilizados. A Liberty Seguros, por exemplo, já tem uma iniciativa que pode reduzir o valor do seguro para motoristas mais prudentes.

O século da experiência do usuário

Segundo relatório do Forrester, “Begin your journey to digital mastery”, a transformação digital é alcançada pelo foco na experiência do cliente, que trará requisitos de canais, atendimento e serviço diretos.

Eles puxarão a digitalização da operação da empresa e, assim, criarão uma grande revolução na forma como fazemos negócio.

Para os grandes bancos e seguradoras, com certeza o caminho é longo, dado não só a complexidade de suas operações e sistemas, como também os sistemas legados, que exigem uma preocupação maior para integrações com aplicações novas e ágeis. Mas a transformação digital é um caminho sem volta e quanto mais os setores financeiros se predispuserem às mudanças melhor preparados estarão para concorrer e ou unir-se às fintechs.

Referências

2016, o ano do banco digital

10 Fintech predictions for 2016

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IBM e SAP planejam grandes investimentos para promover a transformação digital de clientes

A IBM e a SAP anunciaram planos mútuos para promover a modernização dos sistemas e processos de clientes e a aceleração da migração para a economia digital.

As empresas planejam coinovar para oferecer soluções que elevem o valor gerado para os clientes por meio de tecnologias e experiências aprimoradas e funcionalidades específicas por segmento de mercado, tudo isso a partir da solução de gestão em tempo real SAP S/4HANA, disponível para implementações locais ou em nuvem.

Com a extensão da parceria de longa data entre as duas companhias, SAP e IBM vão alocar recursos nos centros de pesquisa e inovação, em Walldorf, na Alemanha, e em Palo Alto, na Califórnia (EUA). Além disso, as empresas vão apresentar novas soluções e criações aos clientes nos centros de inovação da IBM e SAP em todo o mundo.

“O futuro da estratégia e do valor dos negócios acontecerá a partir de elementos fundamentais desse anúncio, a partir de recursos cognitivos e design de qualidade para as experiências dos consumidores em todos os setores”, diz Bridget van Kralingen, vice-presidente sênior da IBM Global Business Services. “Estamos formalizando um conjunto complementar de recursos para simplificar e acelerar os resultados para que os clientes possam evoluir e se tornar empresas cognitivas”.

“A SAP está comprometida em ajudar as empresas a crescerem e se tornarem mais sólidas para explorarem as incríveis oportunidades da economia digital”, diz Rob Enslin, membro do Conselho Executivo da SAP SE e presidente da área Operações de Clientes Globais da SAP. “O SAP S/4HANA é o conjunto inovador de aplicações de negócios que mais uma vez estabeleceu o padrão para a indústria. Estou empolgado com essa parceria de colaboração estreita entre IBM e SAP, que vai dar aos clientes um roteiro claro para novos modelos de negócios”, completa.

Com os clientes repensando seus processos, padrões de trabalho e experiência dos usuários e mudando seus modelos de negócio para explorar novas oportunidades de mercado, essa parceria de coinovação entre SAP e IBM prevê:

Soluções baseadas na nuvem: As empresas vão se beneficiar com a bem sucedida parceria, estratégica entre IBM e SAP por meio dos serviços SAP HANA Enterprise Cloud anunciados em outubro de 2014, que expandem a plataforma de nuvem da IBM para atender às demandas imprevisíveis da transformação digital. Além disso, IBM e SAP vão trabalhar conjuntamente em soluções em nuvem específicas por setor e expandir os atuais serviços SAP HANA Enterprise Cloud para incluir manutenção e suporte de aplicações.

Soluções on-premise: SAP e IBM vão permitir que clientes usem ofertas on-premise e híbridas com SAP HANA em sistemas IBM Power, a partir do novo Centro de Excelência IBM Power Systems para SAP HANA, em Austin, no Texas (EUA).

Recursos cognitivos: A IBM vai desenvolver soluções cognitivas para o SAP S/4HANA e aplicações para áreas de negócios de empresas que exploram o poder das APIs cognitivas da IBM para permitir a tomada de decisões baseadas em informações, beneficiando uma vasta gama de usuários de negócios e em todos os cargos de direção (C-suite) das organizações.

Experiência do cliente e do usuário: A IBM Interactive Experience (iX), a maior agência digital do mundo, o SAP Global Design e a equipe de Engajamento de clientes e Comércio da SAP, trabalharão em conjunto para criar experiências predefinidas que também podem ser mais personalizadas para clientes e funcionários dos clientes. A colaboração também aplicará as competências de design iOS da IBM, tendo em vista os usuários de apps móveis.

Serviços integrados: As empresas vão desenvolver modelos colaborativos de consultoria a partir de serviços metodologias de suporte ágeis, testados a aprovados, de ambas as organizações.
Roteiros para setores específicos: O Institute for Business Value da IBM e a organização Value Engineering da SAP vão criar, em conjunto, roteiros de transformação digital para setores e funções de diretoria (C-suite) específicos.

Para obter mais informações sobre o programa, visite www.ibm-sap.com/digital_transformation, ibm.biz/digital-transformation-video e SAP News Center.

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Genesys e Microsoft ampliam parceria em experiência do cliente

A Genesys, líder em soluções omnicanal de experiência de cliente e para contact centers, em conjunto com a Microsoft, anunciou durante o G-Force 2015, a aproximação entre as duas companhias para otimizar a comunicação em vídeo do Skype for Business para a Plataforma de Experiência do Cliente Genesys, visando transformar e personalizar ainda mais a experiência do consumidor.

Durante uma palestra, o Presidente e CEO da Genesys, Paul Segre, e Zig Serafin, Vice Presidente Corporativo da Skype for Business na Microsoft, detalharam as soluções integradas que estão sendo vislumbradas e a expectativa quanto às possibilidades do Skype for Business na nuvem.

Além disso, em uma iniciativa para estreitar ainda mais a relação de longa data com a Genesys, a Microsoft está em vias de montar um contact center Genesys baseado em nuvem para o seu próprio contact center global, que deverá ser o maior sistema de contact center do mundo e vai expandir o Skype for Business PBX, sistema de mensagem e conferência já utilizado diariamente por cerca de 100.000 funcionários da Microsoft no mundo todo.

“A Genesys e a Microsoft compartilham a visão de conectar os usuários de modo mais personalizado”, afirmou Zig Serafin, Vice-Presidente Corporativo do Skype for Business na Microsoft. “Acreditamos que a Genesys é uma empresa líder na área de contact centers e juntos vamos transformar a forma como os clientes utilizam o Skype como ponto de contato, seja dentro ou fora da empresa, usando de chat, voz e vídeo”.

As empresas também anunciaram que o adaptador para o Skype for Business está disponível no Genesys App Foundry, um novo marketplace voltado para soluções de experiência do cliente. O mercado virtual, que também foi anunciado no G-Force 2015, funcionará como um centro de recursos para os clientes da Genesys descobrirem, pesquisarem e se conectarem a uma grande variedade de aplicações de experiência do cliente, soluções de integração e serviços que atendem as mais diversas necessidades.

“O Skype for Business está revolucionando a produtividade do mercado de comunicação omnicanal. A Genesys está revolucionando o mercado de experiência do cliente omnicanal. Juntas, estamos desenvolvendo soluções sem precedentes no mercado, afirmou Paul Segre, Presidente e CEO da Genesys. “Estamos empolgados em aprofundar nossa parceria e apresentar essa inovação, colaborarando com a Microsoft para que ela possa oferecer uma solução de experiência do cliente global em nuvem de última geração aos seus consumidores”.

Já anunciada em maio de 2015, a integração do Skype for Business com a Plataforma de Experiência do Cliente Genesys permite que clientes e empresas se relacionem sem dificuldades através de vídeo, voz e mensagens instantâneas. Os clientes da Genesys e do Skype for Business podem agora proporcionar um engajamento orquestrado para todas as interações e jornadas do cliente, conectando-os com o melhor agente ou especialista em determinado assunto em qualquer departamento e local. O foco no cliente com o engajamento individual é hoje uma realidade para as organizações de todos os tamanhos, dentro do contact centers e fora dele.

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