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Transformação Digital precisa de APIs – Por Lucas Tempestini

Você é um grande consumidor dos relatórios das principais consultorias do mudndo ?

Nós aqui da Sensedia somos, especialmente das duas maiores do mundo: Forrester e Gartner.

Eles têm materiais sensacionais sobre diversos temas, e um dos principais temas abordados por essas consultorias nos últimos anos tem sido Transformação Digital.

E não só isso: tudo indica que a Transformação Digital precisa de APIs. Talvez pareça uma afirmação estranha, ou exagerada. Para nós, ela só reflete o momento da Economia mundial que vivemos!

Seu negócio é Digital?

Se você respondeu “não” para essa pergunta, meu objetivo é fazê-lo pensar com esse artigo.

Eu acredito de verdade que todo negócio é Digital, independente do segmento em que se insere. Seja conservador ou não, você precisa urgentemente considerar que seu negócio está em uma jornada de transformação.

Podemos dividir os recursos que você possui em sua empresa em dois:

– Aqueles que já nascem Digitais, como por exemplo seus dados, suas aplicações, dispositivos conectados e etc.

– Aqueles recursos que não nasceram Digitais mas invariavelmente possuem seus correspondentes Digitais, por exemplo Códigos Postais, Localização via GPS, Códigos de Barras.

Algumas empresas ainda não encararam essa realidade, e segundo o Forrester, até 2020 você pode se tornar um predador ou uma presa Digital.

No Report “Digital Predator or Digital Prey”, vemos que essa caracterização das empresas depende do tamanho da disrupção que seu segmento pode sofrer nos próximos anos, sendo que alguns mercados já se transformaram e outros ainda estão engatinhando nessa direção.

O Forrester ainda diz, no artigo “How APIs Reframe Business Strategy”, que um mundo em plena disrupção digital demanda a criação novos modelos de negócio que precisam de novas formas para agregar valor a sua oferta.

Ao falar nisso, sempre lembro do Uber, que conseguiu criar praticamente um novo segmento ao trazer parceiros digitais e incorporar outros serviços ao seu, complementando a sua solução e criando uma visão de valor diferente ao consumidor final.

Mas mais do que isso, cria um ecossistema de parceiros digitais integrados.

Quer um ótimo exemplo de Ecossistema Digital? Marketplaces.

Os grandes varejistas online descobriram que conseguiriam reduzir custos e agregar novos produtos à sua oferta simplesmente permitindo que lojistas menores se integrassem à plataforma e vendessem seus produtos através dela.

Parece um shopping, só que totalmente inserido no meio Digital.

E assim nasceu um novo modelo de negócio, em que no final das contas, o principal ativo é o Tráfego ao invés de produtos.

A maioria das empresas tem dificuldade em realizar a quebra desses paradigmas porque é comum que o Departamento de TI seja visto como aquele que mantém sistemas funcionando, com um papel exclusivamente operacional.

Porém, é necessário que a TI tenha um papel fundamental nas decisões do negócio e consigam criar novos “ativos” que possam agregar valor ao consumidor final e criar novas formas de enxergar a oferta da empresa.

Se alguém te disser que SOA está morto, desconfie.

SOA não morreu, e nem as APIs são substitutas para ele.

Inúmeros artigos pela internet já contam SOA como velho e desatualizado, mas algo que todos esses artigos tem em comum é uma definição bastante pobre de SOA.

De acordo com o artigo do Forrester “Selecting Tools that Enable Agility” muito do que ainda se vê sendo feito, está debaixo da bandeira de SOA.

Estratégias baseadas em serviços não são exatamente APIs ou SOA, mas sim ambos. Afinal, APIs e SOA ainda compartilham diversas práticas.

O Forrester recomenda ainda que as conversas sobre Arquitetura Orientada a Serviços sirvam para construir estratégias que garantam agilidade nos serviços críticos ao negócio da empresa enquanto as APIs podem ser responsáveis por levar um modelo de negócio ágil a novos contextos, de forma a estender seu negócio a mares ainda não navegados.

Uma estratégia de sucesso para APIs é fundamental para garantir a agilidade nos seus processos, mas ela deve ser orientada pelo core business da sua empresa.

Seus ativos digitais de maior valor são aqueles relacionados ao núcleo da sua oferta, sua principal competência. Obviamente que você pode desenhar APIs para a sua operação cotidiana, para integrações internas, mas não se esqueça do poder de inovação das APIs: elas terão maior impacto se estiverem relacionadas ao seu negócio.

Ganhar agilidade significa economizar tempo, especialmente daqueles que executam atividades repetitivas diariamente e que podem ser facilmente automatizadas ou serem delegadas às APIs.

Traçando um paralelo entre a Revolução Industrial e a Transformação Digital, o fim de atividades básicas e repetitivas muda o papel desempenhado pelas pessoas. As máquinas passaram a substituir o homem em atividades básicas nas linhas de produção, a partir do século XVIII.

E em pleno século XXI, estamos criando novos mecanismos que nos permitem focar nossos esforços em atividades mais complexas, criando recursos que terão impacto direto em modelos de negócios inovadores.

Percebeu o poder disruptivo?

Mas repito: automatizar e melhorar processos simples e corriqueiros podem te ajudar a economizar dinheiro, mas não é onde sua estratégia de negócios será grandemente impactada

Se você quer que sua estratégia de Arquitetura e APIs tenha sucesso, ela PRECISA ser guiada pelos objetivos do seu negócio. O CIO deve ter essa orientação ao negócio da empresa, mas mais do que isso, essa jornada precisa fazer parte do dia a dia do CEO da companhia.

Qualquer iniciativa que não tenha o suporte e o comprometimento executivo pode ser vista como superficial, e não ser comprada pelos envolvidos. No fim, até mesmo o cliente não verá valor.

Chega de assunto genérico: e o SEU negócio?

Se você já chegou até aqui, agora é a hora de olhar para seu negócio e escolher o caminho que sua estratégia de SOA e APIs vai seguir.

Existem alguns caminhos para estratégias de APIs, dependendo dos objetivos buscados pelo cliente. Dividimos em 5 casos de uso:

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– Agile Architecture;

– Digital Experiences;

– Partners & channels;

– Open Innovation;

– Platform.

Como o Forrester apontou no report “Selecting Tools that Enable Agility”, é necessário uma arquitetura que permita integrações e interações ágeis.

Isso é onde tudo começa: nós chamamos esse conceito de Agile Architecture.

Uma arquitetura ágil permite visualizar estratégias de APIs de forma mais clara, e facilita o trabalho de desenho dessas APIs, mas mais do que isso, ela permite mudanças rápidas, MVPs que irão ter impacto no seu negócio e que rapidamente podem ter seus resultados medidos.

Em seguida, você deve tomar a decisão sobre qual desses casos abordar.

Algumas empresas buscam criar novas experiências digitais, muitas delas estão ligadas a iniciativas de Mobile ou Social (ou outro dos pilares do SMAC), mas obviamente essa estratégia de Digital Experience não está ligada somente a isso.

Mais do que Mobile, estratégias de Digital Experience visam criar experiências únicas para os usuários independentes de canais ou telas, o que tem muito a ver com uma tendência do mercado que tem sido muito aplicada em eCommerces, o famoso Omnichannel.

Se você ainda não leu nosso artigo sobre como ser Omnichannel de verdade, está aqui!.

Outro use case muito utilizado no mundo do e-commerce é o de Partners & Channels.

Muitas empresas adotam as APIs como braços comerciais para alcançar e engajar novos públicos que ainda não haviam conseguido impactar através de Parcerias ou até mesmo para integrar soluções com Fornecedores.

Isso garante a agilidade em toda a cadeia produtiva, melhorando e simplificando a jornada de compra do consumidor final.

Novamente, os Marketplaces servem como um ótimo exemplo, pois são um case excelente de utilização de APIs para criação de Parcerias e Novos Canais.

A essa altura do campeonato você já deve ter percebido que essa divisão não é rígida e exata, mas sim que existem áreas cinzas entre elas. O último caso de uso é o mais abrangente de todos, no ponto em que algumas estratégias de APIs acabam se tornando alavanca para que outras novas estratégias surjam.

É o conceito denominado Plataformização ou simplesmente, Platform.

Alguns podem visualizar uma estratégia de Marketplace também para casos de Platform, de modo que os lojistas acabem se sustentando dentro daquele ambiente.

Entretanto alguns casos são mais específicos e focam na criação de novos produtos a partir da API de produtos existentes, vide a API do Google Maps, que está disponível para que você possa criar novos produtos a partir dos seus mapas.

Além disso, é possível gerar receita a partir da sua Plataforma (na verdade, a partir de vários desses casos, mas nesse caso, isso fica bem claro). O próprio Google Maps faz isso, iniciando com uma faixa free e cobrando a partir de um certo número de chamadas à API.

Essa estratégia nada mais é do que se posicionar como uma plataforma de lançamento de novos negócios (mesmo que não sejam seus de fato).

Algumas iniciativas de Inovação Aberta são impulsionadas por meio de APIs abertas, como as iniciativas de Open Banking e Hackathons ao redor de APIs abertas.

Inúmeras empresas já enxergam Hackathons como uma ferramenta de fomento à Inovação, e muitos deles têm como tema central as APIs da empresa.

OK, já entendi o impacto que APIs podem ter no meu negócio, e agora?

É hora de botar suas engrenagens para girar!

O Forrester tem uma abordagem muito interessante sobre projetos de Arquitetura Orientada a Serviços, que como vimos no decorrer do texto, está intrinsecamente ligada às suas APIs.

No report “Build SOA Success with a Business-Focused approach to SOA Design and Governance” existe um paralelo entre negócios ágeis e sua arquitetura, destacando 3 etapas para que você tenha sucesso. Qualquer semelhança com Métodos Ágeis NÃO é mera coincidência.

Primeiro você precisa desenhar seu plano de SOA e APIs de forma genérica, como eles mesmo dizem “Mile wide, inch-deep”. Você precisa dar uma noção ampla dos milestones que precisam ser alcançados, considerações em torno de investimentos necessários, identificar os processos mais importantes para a sua jornada e projetos que deverão ser considerados para a segunda etapa.

O segundo passo consiste em executar projetos. Mas como nem tudo são rosas nesse mundo, esses projetos serão responsáveis por amadurecer e implementar os aspectos do seu plano de SOA e APIs. É nesse momento que você terá oportunidade de executar seu planejamento, se preparando para aprender com os erros e validar hipóteses. É altamente indicado que você use práticas ligadas às Metodologias Ágeis para determinar quais são os aspectos mais importantes desse projeto e priorize-os.

O terceiro e último passo talvez seja o mais simples de descrever, mas com certeza é o maior responsável pelo seu sucesso, APRENDA. Os projetos que você executar devem te ensinar muito sobre o plano que você desenhou no começo, e aí, volte para a prancheta, faça ajustes, melhore e se permita ver que na verdade algumas das premissas iniciais estavam erradas e que ainda há tempo para ajustar as velas conforme o vento sopra.

Por fim, aprofunde um pouco mais o seu plano inicial e volte à etapa 1!

Cuide do seu novo ativo

Chegamos ao fim do texto falando sobre APIs, e não mais transformação digital. E por que isso aconteceu?

Porque Transformação Digital precisa de APIs. É uma relação de causa e consequência, são os meios com que você atingirá seus objetivos de posicionamento Digital.

E no final, é bom lembrar que por mais que tenhamos APIs abertas ou restritas ou ambas, TODAS precisam de governança.

Umas precisam de um pouco mais, e outras menos, mas a ausência de governança significa que você terá um conjunto de APIs criadas a esmo, que podem ser duplicadas, criam falhas de segurança ou simplesmente não têm mais utilidade.

No final de contas, tudo isso gera um custo de desenvolvimento e manutenção desnecessário e que impactarão negativamente os resultados das suas iniciativas.

E se você quer gerenciar suas APIs, procure uma solução de API Management que cubra todas as etapas do Ciclo de Vida da sua API, assim você conseguirá visualizar coisas como:

os resultados específicos que você planejou no início do seu projeto;
aumentar a segurança no acesso às suas APIs;
acelerar o engajamento dos desenvolvedores;
testar suas APIs;
governar e versionar suas APIs através de toda a sua vida e muito mais!

Lucas Tempestini, analista de marketing na Sensedia

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Gartner afirma que algoritmos aceleram economia de conexões em empresas digitais

O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia, afirma que os algoritmos aceleram o valor da economia digital, também chamada pelos analistas do Gartner como ‘economia das conexões’. De acordo com o Gartner, para os CIOs aumentarem sua influência, eles precisam se concentrar no poder, na escala e na dinâmica das empresas digitais baseadas nas conexões entre pessoas e equipamentos, interconexões e relacionamentos, e no valor dos algoritmos.

Durante a abertura do Symposium/ITxpo 2015, evento que acontece em São Paulo, os analistas do Gartner descreveram a economia das conexões como a criação de valor por meio do aumento de interações entre empresas, pessoas e coisas.
“O termo valor pode ter muitos significados. Pode se referir ao conhecimento e às ideias obtidas, ou ao relacionamento de confiança que você constrói. No final, valor é o que conquistamos para os clientes e cidadãos. Quanto maior a consistência das conexões, maior será o valor potencial colhido”, afirma David Willis, Vice-Presidente e Analista Distinto do Gartner.

Os CIOs podem criar essa consistência por meio de três passos: dar, receber e multiplicar:

– Dar – Acesso a tudo o que é mais valioso compartilhado do que restrito;

– Receber – Benefícios de todos os demais recursos existentes, e explorar o poder dos vários tipos de redes de computação e informação;

– Multiplicar – Permitir que conexões interajam diretamente umas com as outras.

“Dar e receber leva a uma rede de conexões dinâmica e ativa, na qual você é o guia e o principal influenciador. Contudo, o poder ainda é limitado. Todas as pessoas, negócios e coisas têm um valor a oferecer. O valor é somente de fato obtido quando eles começam a interagir uns com os outros. A meta é a multiplicação dessas conexões. Elas devem ser facilitadas e encorajadas por você, e não controladas por você. Isso se consegue com a criação de um tecido firme, uma trama de conexões”, diz David Willis, Vice-Presidente e Analista Distinto do Gartner.

Remova os obstáculos – Para cumprir a promessa da economia das conexões, os CIOs devem vencer três obstáculos: Tendência a Controlar; Inércia; Falta de Confiança. “O principal é a mentalidade. O controle é trocado por influência. A inércia é removida por meio da diversificação, e a desconfiança deve ser transformada em confiança dentro da área de TI, da empresa e em outros lugares”, diz Betsy Burton, Vice-Presidente e Analista Distinta do Gartner.

Mude do controle para a influência – Para realmente obter resultados, os CIOs devem evoluir. “O CIO que age como um aliado confiável é um líder de informação e tecnologia em toda a empresa. Ele tem a capacidade de decidir se a propriedade tecnológica será usada dentro ou fora do departamento de TI”, afirma a analista Betsy Burton. Para ela, uma característica que destaca os CIOs de outros executivos é o seu ‘pensamento intuitivo’. Esses profissionais resolvem melhor os problemas complexos de forma criativa. Com a chegada da economia algorítmica, são criadas oportunidades para desenvolver as habilidades, capacidades e ideias do CIO. Isso ampliará o círculo de influência do executivo.

Mude da inércia para a diversificação – Ao mesmo tempo em que os CIOs seguem um caminho que os leva à criação de uma influência maior e mais valiosa, eles também precisam diversificar. As empresas de TI devem superar a inércia que construíram com o passar dos anos. Betsy Burton realça alguns exemplos de momentos em que o departamento de TI precisa variar:

– O fatalismo dos sistemas antigos – A crença de que não podemos abandonar os sistemas implantados anteriormente. Essas aplicações e infraestruturas já deveriam ter sido eliminadas há muito tempo, ou nunca teremos um retorno. Analise bem os pequenos projetos, as deficiências técnicas e os insucessos históricos que poderiam prejudicar o departamento. Elimine-os.

– O poder das alternativas – Você acredita que a construção, a posse e a coordenação levarão a melhores resultados. Mas a verdade é que, se alguém pode fazer melhor, deixe-o fazer. Os desenvolvedores independentes, que não estão sob o controle do CIO, por exemplo, são o futuro do desenvolvimento de software. Encontre-os e una-se a eles.

Confie e verifique – A confiança é uma emoção. “É a crença que as pessoas têm em seu comportamento. Os algoritmos permitem que as empresas confiem nas pessoas ao nível que merecem: de forma dinâmica e em escala. A confiança é uma via de duas mãos. As pessoas precisam acreditar também na empresa onde trabalham, para estarem conectadas”, afirma Betsy Burton, Vice-Presidente e Analista Distinta do Gartner, que destaca os quatro elementos fundamentais da confiança: produzir resultados; ser previsível; compreender o contexto humano; ser visível.

O Gartner Symposium/ITxpo é o mais importante encontro de CIOs e executivos estratégicos de TI. O evento traz conteúdo independente e objetivo com a autoridade do líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia e fornece acesso às mais recentes soluções dos principais fornecedores de tecnologia. O Symposium/ITxpo anual do Gartner é um componente essencial dos esforços de planejamento dos participantes. Eles contam com insights sobre como suas empresas podem utilizar a tecnologia para atender aos desafios dos negócios e aprimorar sua eficiência operacional.

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Excelência do Customer Engagement em um Mundo Digital

* Greg Sherry

A era da mídia social coloca os consumidores na posição de comando e conduz a mudanças significativas na natureza das relações entre empresas e consumidores. Agora, os clientes se engajam com as empresas por inúmeros canais, incluindo websites, celulares, mídias sociais, e-mails, textos etc. As empresas que irão se destacar dos concorrentes serão as que estiverem aptas a entender como engajar clientes e melhorar as experiências em todos os canais, por meio de uma entrega rápida, fácil, consistente e personalizada dos serviços em todos os pontos de contato o tempo todo.

Essa tendência está impulsionando a necessidade de otimizar o engajamento dos clientes que, ao contrário da experiência, engloba o relacionamento constante com produtos ou marcas, no lugar de uma experiência em um único ponto do tempo. Com a meta de construir um diálogo elaborado com os clientes, que produza algum nível de envolvimento emocional com determinada marca, produto ou serviço, as empresas podem impulsionar o faturamento e as economias de custos.

Para fazerem isso, as empresas precisam perceber o valor que pode ser obtido da reunião e da análise dos dados – sejam estruturados ou não estruturados – entre os canais, e sua capacidade de proporcionar inteligência acionável em relação aos sentimentos dos clientes e sua jornada em geral. Algumas empresas já estão cientes disso e recebem insights das iniciativas de engajamento dos clientes – ao mesmo tempo, realizam grandes economias de custos.

Com os gastos de mão de obra muito altos e os atacadistas e varejistas com margens de lucro restritas, a eficiência operacional tornou-se um fator crucial para a rentabilidade. Por exemplo, um dos maiores varejistas do mundo do setor de noivas, com mais de 300 lojas na América do Norte, precisava de uma forma para entender o universo das noivas e atender rapidamente às necessidades dos clientes, suas percepções e sentimentos sobre as linhas de produtos e a política (footprint) das lojas. Tendo isto em mente, a empresa criou um programa de voz do cliente para engajar os usuários – e, ao mesmo tempo, reunir ideias e feedback sobre uma série de tópicos.

Ao utilizar os dados coletados nas pesquisas com clientes antes de lançar o projeto, o varejista descobriu que, dar o nome de uma joia de “ampliada” (extended) no lugar de “tamanho-plus” (plus-size) levaria um apelo melhor a um número maior de mulheres. A empresa realmente dobrou o potencial de mercado dessa nova linha de joias ao fazer mudanças sutis em seu posicionamento com base no feedback dos clientes nos canais de interação. A empresa também aprendeu como reunir melhor e analisar o feedback dos clientes e, agora, conclui os projetos de pesquisas três ou quatro vezes mais rapidamente do que antes. Também realizou mais de US$4 milhões em economias de custos como resultado de ideias recolhidas das iniciativas de engajamento dos clientes.

Olhando para além dos canais de engajamento, a qualidade da jornada dos clientes e o nível de interação que a empresa pode impulsionar frequentemente dependem de recursos internos pesados. Hoje, tornou-se importante engajar os funcionários para que as empresas obtenham um entendimento maior da jornada dos clientes, assim como definir melhor e priorizar melhorias para ajudar a otimizar o engajamento dos clientes.

Para entregar uma experiência mais consistente nos canais, as empresas que quiserem otimizar o engajamento dos clientes devem priorizar a avaliação da jornada dos clientes para entender onde há silos, onde as interferências entre grupos são ineficientes, onde os pontos de contato com os clientes são desnecessários e onde as expectativas não foram estabelecidas com precisão ou entregues. Essa priorização da jornada,ao invés de focar exclusivamente nos canais e nos pontos de contato individuais, pode oferecer uma visão mais holística e um entendimento mais profundo do contexto mais amplo das interações.

No atual mundo digital competitivo, as empresas que melhor engajarem os clientes e oferecerem serviços rápidos, fáceis, consistentes e personalizados serão as vencedoras. Ouvir a voz do cliente e se engajar com eles para ajudar a impulsionar os negócios e melhorar a experiência dos clientes levará à excelência omnicanal do engajamento dos clientes.

* Greg Sherry é Vice-presidente de Marketing da Verint

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