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Hi Platform chega ao mercado para se tornar a maior plataforma de relacionamento com o consumidor

O maior congresso de relacionamento empresa-cliente do mundo será palco para a apresentação oficial da Hi Platform, principal plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor brasileiro, resultado da fusão entre a Direct Talk e a Seekr, realizada em março deste ano. O Conarec 2017 acontece nos dias 12 e 13 de setembro, no Hotel Transamérica, em São Paulo

A nova marca já nasce com mais de 700 clientes e expectativa de quadruplicar o faturamento nos próximos quatro anos, saltando dos atuais R$ 25 milhões para R$ 100 milhões. A partir de 2018, será iniciado o processo de expansão internacional, que inclui países da América Latina, Europa e América do Norte. Com isso, o objetivo é se tornar a principal plataforma de relacionamento com o cliente, reconhecida por promover as melhores soluções para marcas e seus consumidores.

“Com nome e selo únicos, nossa missão é trazer a transformação digital para a relação entre marcas e consumidores com uma plataforma completa de atendimento”, comenta Marcelo Pugliesi, CEO da nova companhia.

Com um amplo portfólio de produtos, a Hi Platform oferece soluções para todos os perfis e tamanhos de empresas, atendendo-as de ponta a ponta. Inclusive, uma das estratégias já em andamento é integrar serviços de parceiros, como CRMs e plataformas de e-commerce. “Trabalhamos para que nossas ferramentas sejam integráveis a qualquer mecanismo e traga benefícios e equilíbrio na relação consumidor e marca”, explica Ricardo Heidorn, Chief Sales Officer da Hi Platform.

Com o tema Somos Todos Millennials, o Conarec 2017 deve reunir mais de 5 mil congressistas com grande poder de decisão e mais de 190 palestrantes, entre líderes executivos de empresas globais e keynotes internacionais. No dia 13, na sala 4, das 11h50 às 12h20, Heidorn ministrará a palestra “Até que ponto as redes são realmente sociais? Formas de lidar com a intolerância e a impaciência em ambiente digitais.

A cada ano, o CONAREC reúne profissionais e lideranças das mais importantes empresas do Brasil para debater conceitos, ideias inovadoras e melhores práticas de relacionamento empresa-cliente. Essa combinação de conteúdo de alto nível, com a qualificação excelente dos participantes, é que o torna um dos mais cobiçados eventos corporativos do calendário brasileiro.

Conarec 2017
Data: 12 e 13 de setembro
Local: Hotel Transamérica
Endereço: Av. das Nações Unidas, 18591 – Vila Almeida

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Direct Talk eSeekr anunciam fusão e criam a maior plataforma de relacionamento com o consumidor do Brasil

Uma das principais startups do país e a plataforma líder em atendimento digital do Brasil se unem e criam a DT+Seekr, a maior companhia de relacionamento e engajamento com o consumidor. Com aporte do Fundo CVentures, a nova empresa tem planos de expandir a atuação para toda a América Latina e faturar cerca de R$ 100 milhões nos próximos cinco anos. Entre os países estão México, Colômbia, Chile e Peru, partindo para a Argentina numa segunda rodada.

Pioneira no setor de atendimento digital e presente no mercado brasileiro há 16 anos, a Direct Talk atende mais de 400 clientes, de médio e grande portes. Com seis anos de atuação e 300 clientes, a Seekr é reconhecida como uma das startups mais inovadoras do Brasil, atendendo as principais marcas do mercado nas mídias sociais. Juntas, as empresas passam a prover um portfólio completa de soluções para clientes de todos os portes, que poderão aprimorar seus canais digitais de relacionamento com o consumidor.

“Essa união é movida pela possibilidade de transformar a maneira como as marcas se relacionam com seus consumidores. As duas empresas acreditam e sempre trabalharam por essa mudança, agora juntas, o impacto será muito maior e o principal beneficiado será o cliente final. Além disso, vivemos um novo momento, o do consumidor 3.0, no qual a experiência com a marca vale muito mais do que apenas preço e produto”, afirma Marcelo Pugliesi, CEO da empresa.

Como parte da integração entre as empresas, a nova companhia assumirá neste primeiro momento a logomarca DT+Seekr. Em relação à integração das plataformas, Pugliesi esclarece que “será uma solução completa, com dados e ferramentas que poderão ser acessados e trabalhados por todos os gestores, otimizando na tomada de decisão para atender e se relacionar com esse novo consumidor”.

De acordo com Ricardo Heidorn, fundador da Seekr e CMO da DT+Seekr, a expertise e o DNA inovador das duas empresas vão acelerar lançamentos e trazer mais inovação para o mercado. “Nosso objetivo é oferecer para pequenas, médias e grandes empresas, escalando muito mais rapidamente, consolidando nossa liderança no setor”, afirma. “A união das empresas vem para reforçar as nossas qualidades e crescer, valorizando nossas histórias e buscando novas conquistas, sempre com o foco na relação do consumidor com as marcas”, complementa o CMO.

Para impulsionar a criação da empresa, o fundo Cventures, que já havia feito uma primeira rodada de aporte à Seekr, há dois anos, investe agora na DT+Seekr. “Buscamos soluções inovadoras direcionadas aos mercados em transformação. A possibilidade de seguirmos com uma estratégia de mercado ainda mais robusta é uma oportunidade muito interessante, por isso estamos contentes e motivados em participar da criação da maior empresa de relacionamento ao cliente do Brasil”, conclui Adonay Freitas, Diretor de Investimentos da Cventures.

Com 700 clientes e uma equipe composta por 130 funcionários, distribuídos nos escritórios de São Paulo e Blumenau (SC), a DT+Seekr conta com um portfólio de soluções que se complementam e atendem as necessidades das marcas que precisam conquistar, fidelizar e corresponder plenamente às expectativas do consumidor.

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Black Friday e o e-commerce: como garantir o sucesso das vendas durante o pico de acesso? – Por Fabio Miranda

Em um ano bastante conturbado, em termos de política principalmente, com o aumento do desemprego e o consumidor mais atento e seletivo em suas compras, o Black Friday é uma excelente oportunidade para aproveitar este cenário; seja para o consumidor ou para os lojistas. Um para encontrar melhores promoções e o outro alavancar as vendas e fidelizar novos clientes. A verdade, é que para ter sucesso é fundamental se preparar com antecedência e estar atento a alguns pontos que são críticos durante essas 24h.

O faturamento de um e-commerce depende muito da sazonalidade de algumas datas como o dia das crianças, das mães, dos namorados, natal e Black Friday. Porém, a única data que sofre um grande número de acesso em um período muito pequeno de tempo é o Black Friday, diferente do natal e das demais eventos onde os consumidores começam a acessar e realizar as compras 15 dias antes da data em específico, dividindo assim o pico de acesso e permitindo uma previsibilidade maior por parte do lojista.

Arrisco a dizer que a data proporciona para o comércio eletrônico o maior número de transações em volume, maior número de acesso e maior número de faturamento comparado a qualquer outro dia do ano, exceto o dia 23 de dezembro.

Então, vale ressaltar, que para ser competitivo é necessário ter sucesso nos seguintes pontos:

Performance

Falamos em performance em vários sentidos, um exemplo é o carregamento da página da sua loja, existe um estudo realizado pela Amazon que a cada 100 milissegundos que eles diminuem o tempo de carregamento da página, aumenta em 1% o faturamento da loja, o que afeta diretamente o faturamento anual, portanto o tempo de carregamento de página impacta diretamente a taxa de conversão da sua loja.

Outro ponto muito importante é ter uma estrutura de hosting escalável que suporte os picos de acesso, onde você terá diversas pessoas realizando muitas requisições para uma base de dados muito grande.

O monitoramento é fundamental, pois atrelado a uma estrutura de Cloud (nuvem) vai lhe permitir crescer e diminuir sua estrutura conforme a demanda e de forma rápida, o que é fundamental neste período, afinal, no último Black Friday muitos consumidores se frustraram por não conseguirem finalizar suas compras pelo simples motivo do site ficar fora do ar devido ao grande número de acesso ou requisições.

Inovação

Tudo o que foi falado sobre performance está totalmente ligado a inovação. Para ter uma loja atrativa e diferenciada neste período é necessário realizar alterações frequentes, colocar produtos em destaque, inserir banners chamativos, entregar praticamente uma experiência de navegação diferente/customizada para cada tipo de consumidor/IP que entrar em sua loja o que pode ser um risco perante a estabilidade, a inovação costuma ser inimiga da estabilidade, porém extremamente necessária para se destacar dos concorrentes.

Existe um grande desafio que é como atualizar a plataforma, colocar novas funcionalidades, sem derrubar o que está no ar e manter a escalabilidade, e isso só é possível quando passa a enxergar a sua camada hardware e software como uma coisa só, totalmente interligados, que devem ser tratados como uma única aplicação arquitetada para rodar em nuvem, permitindo trabalhar em escala. Isso serve para seus servidores e até mesmo sua central de atendimento, vide a invasão do “chatbot” para solucionar dúvidas mais frequentes e permitir um atendimento em escala.

Essa é a melhor forma de estar preparado para uma data tão atrativa, mas ao mesmo tempo tão complexa, devemos pensar que se surgir um problema neste período, ele será em escala, portanto a resolução também deverá ser.

Marketing e vendas

As empresas neste período costumam ter um aumento expressivo de vendas, pedidos, conversão, visitas e cadastro de clientes. Porém, existe o desafio de aumentar o ticket médio – que vem diminuindo pela grande oferta da concorrência neste dia. É necessário realmente ter ofertas que fujam do tão comentado “Black Fraude” onde a loja aumenta os preços na véspera para depois diminuir fazendo com que o cliente perca a confiança na loja, é fundamental ter ofertas reais.

Nesta data, muitas lojas reportam que é três vezes maior o número de clientes novos e essa base deve ser trabalhada para de fato gerar uma recompra (fidelização). Já os visitantes que não compraram no dia devem ser trabalhados com uma ação focada no retargeting e recuperação de carrinho.

Fazer um trabalho de análise comportamental do consumidor que já comprou na sua loja no Black Friday passado é interessante para proporcionar uma oferta diferenciada neste dia, pode ser que esse consumidor seja realmente fiel ou que tenha visitado seu site apenas por preço, essa é uma forma bastante rica de gerar um resultado melhor para loja a cada ano e uma experiência melhor para o cliente.

Como dica final afirmo que é preciso preparar o terreno para o Black Friday, crie um clima de suspense com seu público, utilize a comunicação com conteúdo de qualidade e estratégico e abuse das redes sociais, elas são de grande importância nesta hora.

Fábio Miranda, especialista em atendimento ao consumidor e head de vendas da Direct Talk

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Direct Talk lança chatbot para Facebook no CONAREC 2016

A Direct Talk (www.directtalk.com.br), plataforma especializada em soluções tecnológicas para relacionamento entre empresas e consumidores, apresentará durante o CONAREC 2016 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente) sua nova versão de chatbot para Facebook Messenger. O evento acontece entre os dias 13 e 14 de setembro, no Hotel Transamérica, em São Paulo.

O chatBot para Facebook Messenger começou a ser desenvolvido pela Direct Talk em abril deste ano, quando a rede social abriu a API para desenvolvimento de robôs para o Messenger. A ferramenta utiliza tecnologia de inteligência artificial e permite às empresas se comunicarem automaticamente via chat, sem a presença de um operador do outro lado da tela, para atender às demandas dos clientes, sejam relacionadas a compras, dúvidas ou reclamações.

“A utilização de chatbots seja para sites e lojas online ou na página da rede social da empresa é uma necessidade que precisa ser analisada pelas empresas como uma das estratégias para aumentar a qualidade do atendimento, independente do setor de atuação ou do tamanho da companhia. Isso porque de um lado estão os consumidores autoservice buscando praticidade e agilidade, e na outra ponta as marcas têm em suas mãos recursos como a inteligência artificial que estão mais sensíveis para entender as reações de cada consumidor e, assim, melhorar a relação empresa-cliente”, explica Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk.

Pioneira no Brasil na oferta de chatbot e líder em números de clientes atendidos, a solução DTbot da Direct Talk já realizou mais de 20 milhões de atendimentos on-line dentro de sites e lojas de comércio eletrônico das principais empresas do país como Sky, Netshoes, Magazine Luiza, Electrolux, Natura e Fastshop, conquistando uma retenção média de atendimento de 90%.

Case de Sucesso

Durante o Conarec 2016, o Head de Atendimento Digital da Sky, Eli Donato, apresentará o case da empresa em atendimento, mostrando a experiência com robô de atendimento desenvolvido pela Direct Talk. A palestra “Robôs: Otimizar e agregar qualidade na experiência do cliente” será na quarta-feira, 14 de setembro, às 12h55min, na sala 2. Donato está há 8 anos na empresa, sendo 6 na gestão de Atendimento Digital, também esteve à frente do atendimento contencioso (Instâncias Superiores) e atualmente lidera as frentes de Atendimento em Chat, Agente Virtual, E-mail, Redes Sociais e Ouvidoria Digital. Com 13 anos de experiência em Atendimento a Clientes, atuou em frentes como Treinamento (desenvolvimento e capacitação), Qualidade (Diagnóstico), estratégia, implantações de novas ilhas e operações de Contact Center.

Conarec 2016

Data: 13 e 14 de setembro

Local: Hotel Transamérica – Av. das Nações Unidas, 18591 – São Paulo

Local do Stand: 9

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Direct Talk realiza 24 horas de hackathon entre colaboradores

Entre os dias 14 e 17 de junho, a Direct Talk, líder em soluções para o atendimento ao consumidor no país, promove o Innovation Days, direcionado aos seus colaboradores para estimular a inovação interna e que terá transmissão online para o público em geral. O evento está em sua 6ª edição e acontece na sede da empresa.

Durante os quatro dias, serão realizadas palestras de diferentes temas: criatividade, empreendedorismo, marketing, vendas, mobilidade urbana e desenvolvimento de software.

Para os dias 14 e 15, estão programados debates e workshops com profissionais reconhecidos de diferentes áreas do mercado, entre eles o presidente da Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), Maurício Salvador; o sócio-fundador da Bravart, Álvaro Real; o consultor de desenvolvimento na ThoughtWorks, Bruno Tavares; o presidente da Dedalus, Maurício Fernandes; e o diretor de conteúdo da Gaia Produções, Giuliano Zanelato.

Os dois últimos dias do evento são reservados para o SedexDay, hackathon (maratona de programação) com 24 horas de duração. “Na última edição, dois protótipos criados foram posteriormente implementados: o produto DTTicket, que leva acessibilidade de comunicação para pessoas com deficiência visual; e um protótipo de um novo formato para extração de relatórios. Além disso, vários projetos serviram como laboratório para testes de novas tecnologias”, explica Alexandre Bernardoni, sócio-fundador da Direct Talk..

“A Direct Talk nasceu em 2000 com o propósito de mudar o mercado de atendimento ao cliente. Do chat ao sistema de autoatendimento, é muito representativo para nós sabermos o quanto já impactamos milhares de consumidores que se comunicam com as empresas por meio de site e lojas online. O objetivo do Innovation Days é justamente fomentar ainda mais a inovação no setor de atendimento, pois sabemos que há muito que aprimorar em termos de experiência ao cliente”, afirma Bernardoni.

As transmissões do Innovation Days poderão ser assistidas gratuitamente. O tema sugerido para os projetos neste ano será “Inovação para aproximar empresas e consumidores.”

Para obter mais informações sobre o evento e a grade de programação, acesse o site http://innovationdays.directtalk.com.br/.

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Como a experiência do cliente aprimora a qualidade no atendimento? – Por Fabio Miranda

As organizações precisam buscar alternativas para acompanhar o mercado, que está cada vez mais competitivo globalmente, com uma sociedade cada vez mais dinâmica e novas tecnologias sendo desenvolvidas constantemente. Isso reflete diretamente na qualidade do atendimento e experiência do cliente, ou seja, a interação que este desenvolve com a empresa, e como ela está preparada.

O que é a experiência do cliente?

Ao interagir com uma interface, o usuário pode ou não ter boas impressões, dependendo da qualidade de performance nesse ambiente digital. Em 2015, uma pesquisa chamada “Experiência no Ecommerce”, conduzida por João Leão, traz dados importantes sobre este assunto e ressalta a urgência de se investir em experiência do usuário.

Entre os resultados, está a falta de inovação de layouts e ausência de ferramentas que simplificam a realização do pedido ou tarefas. Quanto ao relacionamento com os consumidores, o levantamento indica que 30% das lojas não os respondem e metade das que dão um retorno não resolvem o problema.

Com base nisso, o cliente se sente irritado e perde o foco quando tem de preencher extensos formulários ou não se situa facilmente na página do e-commerce. Portanto, vários pontos devem ser levados em consideração, como a combinação de cores, as imagens dos produtos e a usabilidade da plataforma.

Como ela é afetada por elementos de design?

Investir em quesitos de boa navegabilidade — visual atrativo por meio de layout personalizado, informações e estruturas bem planejadas — garante uma experiência tranquila e intuitiva ao cliente. Assim, um design inteligente, descomplicado e que reflete a essência da empresa é o grande diferencial e um fator determinante que influenciará positivamente o consumidor.

Como identificar pontos de melhorias?

A preocupação com o usuário deve ser constante em virtude de resoluções. Por isso, desempenho, facilidade de uso e realização da tarefa — da forma esperada frente aos múltiplos canais de comunicação — estão ligados à experiência do cliente.

É necessário planejar, criar estruturas e métodos para oferecer tais aspectos. Ao mesmo tempo, esse processo pode ser uma ferramenta fundamental e vantajosa para o desenvolvimento e a melhoria pontuais e eficientes dos serviços da empresa ao estabelecer métricas de gerenciamento, relatórios e feedbacks.

Investindo em treinamento

Em meio a esse cenário, investir em uma equipe de atendimento é mais um fator importante para a qualidade do serviço. Profissionais capacitados e comprometidos com a razão de ser da empresa serão um diferencial, que representará consonância entre seus valores e culturas com as expectativas do usuário.

Tendo o cliente como aliado

Hoje em dia, os consumidores são mais exigentes e têm mais voz, portanto, transformá-los em aliados de sua marca não é tarefa simples. Ainda mais se a experiência do cliente não for satisfatória.

Saber — por meio de estudos minuciosos — o perfil do seu público, como ele se comporta e do que ele precisa, além de empatia e real preocupação com o ser humano é, certamente, o “x da questão”. Investir na qualidade de atendimento significa, também, investir a longo prazo, uma vez que, se a experiência do cliente for positiva com a marca, haverá um processo espontâneo de fidelização.

Valorizar os acertos é um dos pontos cruciais para que a experiência do cliente seja fantástica! Esse conhecimento levará ao aprimoramento das diretrizes, no que tange a excelência de tudo que envolve as operações de interação cliente-serviços.

Será que a sua empresa sabe ouvir os clientes?

*Fabio Miranda, especialista em comércio eletrônico e líder de novos negócios da Direct Talk

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Easynvest atinge retenção de 55% nos canais de atendimento online por meio de ferramentas da Direct Talk

Com mais de 40 anos no mercado, a Easynvest, corretora de valores, sempre esteve atenta às inovações tecnológicas com o objetivo de atender à nova demanda de clientes interessados em investimentos. Sendo uma das primeiras corretoras a lançar uma plataforma que possibilita realizar todo tipo de aplicação financeira via internet, a empresa precisava garantir um atendimento rápido e preciso às dúvidas de seus clientes.

“Estamos lidando com investimentos, por isso não podemos ter dúvidas, ser imprecisos e, de forma alguma, demorar na resposta no atendimento. Nosso principal objetivo é transmitir segurança e garantir a satisfação dos nossos investidores”, explica Fábio Macedo, Gerente Comercial da Easynvest.

A parceria comercial com a Direct Talk começou de maneira gradual, a Easynvest foi implantando as soluções de atendimento online. Atualmente são utilizadas as ferramentas DTChat, DTMail, DTPhone, DTBot e DTE-Service. “Conforme nosso crescimento, fomos identificando outras demandas que nos exigiram mais objetividade, rapidez e precisão nas respostas aos clientes. E a Direct Talk nos ajuda, pois oferece um portfólio completo e integrado”, diz Macedo.

“O nosso indicador de qualidade do atendimento, gerado a partir da avaliação que o cliente realiza após o contato com a Easynvest, está, em média em 90% de satisfação. Enquanto a retenção nos canais eletrônicos está acima de 55%. Para nós esses dois indicadores demonstram que o investidor quer ser muito bem atendido não interessando o meio, pois o importante é a qualidade e precisão nas respostas”, define Macedo.

Gestão integrada

Uma das principais vantagens da Direct Talk é a integração dos canais de atendimento. Eventualmente o mesmo cliente que foi atendido via e-mail, pode retornar o contato pelo chat ou telefone. “Por estes atendimentos estarem dentro de uma mesma solução, conseguimos cruzar essas informações, para identificar se já no primeiro contato fomos objetivos, se conseguimos atender o investidor e, em caso contrário, qual o motivo. Essa facilidade de troca de informações entre os canais auxilia a Easynvest a manter a excelência nas operações”, defende Macedo.

Já com os relatórios emitidos pelas soluções da Direct Talk é possível analisar a produtividade, quantos e-mails foram respondidos no dia, como foi o atendimento via chat e seu TMA (Tempo Médio de Atendimento), os resultados gerais da equipe e como está sendo tratada cada demanda.

O relatório ajuda na tomada de decisões, em novas contratações, diagnosticar se a demanda está crescendo muito, como serão alocados esses trabalhos, que tipo de colaborador a Easynvest precisa naquele momento. “O atendimento, além de ser a porta de entrada, é o que decide se o cliente vai ficar ou não na corretora”, conclui Macedo.

“Com a adoção das nossas soluções, já reconhecidas no mercado, a Easynvest apresenta ganho em gestão e em produtividade. A satisfação dos clientes é um incentivo ao trabalho que oferecemos e que aprimoramos no dia a dia, disponibilizando produtos modernos e que alavancam os investimentos empresariais”, comemora Fabio Miranda, líder de novos negócios da Direct Talk.

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Omnichannel é tema do novo e-book gratuito da Direct Talk

A temática do novo e-book desenvolvido pela equipe da Direct Talk, plataforma especializada em soluções tecnológicas para relacionamento entre empresas e consumidores. é em torno do Omnichannel, como ele se tornou uma realidade, as tendências e a importância para o mercado global. O conceito se refere a interação de empresas com seus consumidores, por meio de múltiplos canais online e offline.

A Direct Talk desenvolveu o material para que mais empresas estejam preparadas para essa realidade multicanal. Recente estudo, conduzido pela SPS Commerce, avaliou que 37% dos negócios mundiais ainda não estabeleceram uma estratégia de longo prazo e ainda estão engatinhando quando o assunto é omnichannel.

Os clientes conectados em multicanais, com acesso à internet, smartphones e tablets, transformaram a relação entre consumidor e loja. Aqueles que pesquisam as características dos produtos em sua casa ou em seu mobile e compram em lojas físicas, ou que conferem o produto em lojas físicas e compram online. Por isso, para atender a esse novo sistema de vendas e de negócios, os varejistas agora têm de elaborar diversos meios de atingir a atenção de sua audiência.

“O e-book explora suas possibilidades, suas vantagens e suas características principais, a fim de demonstrar a importância de entender muito bem esse conceito no ramo das vendas, que traz inúmeras possibilidades”, analisa Alexandre Bernardoni, líder da área de Produto e sócio da Direct Talk.

As mudanças que o Ominichannel traz são diversas: as distâncias ficam menores, tanto para os consumidores quanto para os negócios. “Com a internet e o desenvolvimento de aparelhos portáteis com fácil acesso à internet, uma revolução ocorreu no mercado varejista, permitindo que consumidores pesquisem e comprem quando desejarem, a qualquer hora e em qualquer lugar. Isso, certamente, empoderou o consumidor que, antes, era mais um ator no mercado” completa Bernardoni.

Para baixar gratuitamente o e-book acesse o link: http://goo.gl/4OmNEa

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