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67% dos consumidores afirmam conhecer pouco os seus direitos, aponta pesquisa da Boa Vista SCPC

Pesquisa da Boa Vista investiga o comportamento do consumidor com relação aos seus direitos, bem como sobre a percepção de questões políticas e econômicas do País

A maioria dos entrevistados (67%) na pesquisa da Boa Vista SCPC de hábitos de consumo para o Dia do Consumidor – comemorado neste 15 de março – afirma conhecer um pouco ou não conhecer nada dos seus direitos enquanto consumidor. Já os que dizem conhecer razoavelmente bem representam 26% dos entrevistados, e os que conhecem muito bem 7%.

Fonte: Boa Vista SCPC

Ainda segundo a pesquisa da Boa Vista, feita com cerca de 800 entrevistados, em todo o Brasil, entre os meses de janeiro e fevereiro, também representam a maioria (61%) os consumidores que costumam reclamar sempre ou na maior parte das vezes, frente a um produto ou serviço com problema. Um crescimento de 5p.p. (pontos percentuais) em relação ao ano passado.

Fonte: Boa Vista SCPC

Já quando questionados onde reclamam em primeiro lugar na existência de algum problema, seja com relação a um serviço seja com relação a produto, 83% afirmaram fazê-lo diretamente com a própria empresa prestadora do serviço ou responsável pela venda do item.

Mas se por um lado há quem faz questão de reivindicar os seus direitos enquanto consumidor, há os que não fazem jus. Dos que reclamam apenas algumas vezes ou nunca reclamam, 46% não fazem por considerar o processo desgastante e muito demorado. Em 2017, 60% tinham essa impressão. Já 27% alegam que reclamar não resolve e outros 27%, coincidentemente, porque o processo é muito trabalhoso ou não sabem onde reclamar. Em 2017, 12% tinham deram esta resposta, um aumento de 15p.p. “Aos que alegam não saber onde reclamar, recomendamos procurar o órgão de defesa do consumidor, pois nele encontrarão todas as orientações necessárias para fazer o seu direito valer”, esclarece Pablo Nemirovsky, superintendente de Serviços ao Consumidor da Boa Vista SCPC.

A pesquisa também quis saber qual é a percepção dos consumidores entrevistados sobre as questões políticas e econômicas do país. 17% afirmam estar totalmente informados sobre os fatos que remontam estes temas. Em 2017, 28% tinham esta percepção. Os que se dizem informados em partes são 53% contra 57% em relação ao ano anterior. E os que se dizem pouco informados saltaram de 15% em 2017, para 30% nesta pesquisa mais recente.

Perfil da mostra

Aproximadamente 34% dos respondentes residem no Sudeste do País. 71% têm renda média de R$ 2.671,00. 40% possuem 25 anos ou mais. 51% estão empregados ou são funcionários públicos, e 42% fazem “bico” ou trabalho extra para complementar a renda mensal.

Metodologia

A Pesquisa da Boa Vista para o Dia do Consumidor 2018 utilizou a metodologia quantitativa e foi realizada por meio de consulta eletrônica de 30 de janeiro a 28 de fevereiro. O universo é representado por consumidores que buscaram informações e orientações no portal Consumidor Positivo www.consumidorpositivo.com.br e cadastrados na ferramenta Blue Box Boa Vista. A amostra é aleatória, representativa do universo de 806 respondentes. Para leitura geral dos resultados, deve-se considerar 90% de grau de confiança e margem de erro de 3%, para mais ou para menos.

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Pesquisa sobre experiência do cliente mostra que as empresas brasileiras estão deixando de inovar

Ter um produto ou serviço de qualidade não é mais suficiente. Uma experiência ruim de atendimento é o ponto final da relação de 86% dos consumidores com as empresas e um bom atendimento pode se sobrepor ao preço para 56% deles – é o que aponta o Customer Experience Trends, maior estudo sobre a experiência do cliente no Brasil, realizado pela Octadesk, empresa desenvolvedora de soluções para gestão de atendimento e relacionamento com o cliente, com o apoio da Tracksale, empresa especialista em indicadores de performance da experiência do cliente.

O levantamento, que teve a participação de 373 empresas e 500 consumidores brasileiros, apontou que o tempo de espera e despreparo dos atendentes são os fatores que mais incomodam nos atendimentos, ambos apontados por 23% dos entrevistados. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes.

Apesar de ter caído 17% desde 2015, o telefone ainda é o canal de atendimento mais usado por empresas (88%) e clientes (66%), seguido pelo e-mail, WhatsApp e Facebook. Para acompanhar toda a jornada do consumidor, 34% das empresas centralizam todos os canais de atendimento em uma única plataforma e 49% não centralizam, mas pretendem.

Em relação às pessoas envolvidas no atendimento, 84% dos consumidores afirmam que os atendentes são desqualificados e 61% consideram que eles têm pouca autonomia, embora 43% das empresas assegurem investir em qualificação dos funcionários. A principal crítica de quem compra (43%) é que as empresas são inconvenientes e não respeitam a decisão de cancelar um serviço.

“Os canais digitais estão mudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Nossa pesquisa oferece às empresas um material completo, gerando insights que poderão melhorar a experiência dos seus clientes, apoiando suas estratégias em todas as áreas”, destaca Rodrigo Ricco, fundador e CEO da Octadesk.

“Entender todo o processo de interação que o cliente tem com as organizações é fundamental para proporcionar uma experiência com excelência. Por isso, nossa parceria com a Octadesk no desenvolvimento da pesquisa Customer Experience Trends tem como principal objetivo compreender as dores do consumidor e das empresas e ajudar a solucionar problemas, oferecendo uma alternativa inovadora para o monitoramento e a gestão dessa experiência, que resulte na lealdade de seus consumidores, aumentando também sua rentabilidade por meio dessas estratégias”, explica Tomás Duarte, CEO da Tracksale.

Tendências para 2018

Empresas que investem na experiência digital estão se destacando das empresas tradicionais, entregando uma melhor experiência de compra para o consumidor. Os canais digitais estão transformando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Prova disso são as cinco principais tendências de canais de contato: Virtual assistant (chat bots); Mensagens instantâneas (web chat, WhatsApp e etc.); Redes sociais; Apps Mobile e Autoatendimento.

Entre os investimentos em iniciativas relacionadas à experiência do cliente das empresas entrevistas na pesquisa estão: Site (38%); Qualificação dos profissionais (37%); Atendimento via redes sociais (35%); Personalização do atendimento (34%); Atendimento via whatsapp (32%); Atendimento proativo/Customer Success (31%) e Data analytics/BI ( 18%).

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O que o e-commerce pode esperar do Dia do Consumidor – Por Cesar Zuntini

Se me lembro bem, o Dia do Consumidor, 15 de Março, era uma data que há três anos passava praticamente despercebida pelo calendário do varejo. Mas para a surpresa do mercado, o evento tem crescido e gerado resultados de vendas animadores para o primeiro semestre. Mesmo com a crise econômica do país, em suas últimas edições, a ocasião alcançou um crescimento anual de 15% a 18%, com um faturamento de, aproximadamente, R$ 265 milhões, segundo a estimativa do e-bit. A boa notícia é que, se mantivermos o mesmo ritmo, este ano essas proporções podem ser ainda maiores no comércio eletrônico.

Com a evolução do evento e toda a expectativa do e-commerce em torno da data, é possível considerar que o Dia do Consumidor, a longo prazo, tem potencial para se tornar sim, a “Black Friday” do primeiro semestre. Há uma mobilização mais intensa, tanto da parte dos usuários, que estão pesquisando mais e buscando por ofertas mais atrativas, quanto nos preparativos das lojas online e redes de afiliados.

A partir desta perspectiva, conseguimos destacar aqui algumas das principais tendências que podem se consolidar no Dia do Consumidor deste ano:

Maior oferta de cupons de desconto

No último ano, o número de códigos promocionais oferecidos pelas lojas online, especificamente para o Dia do Consumidor, cresceu 50% em relação a 2016. A estratégia de disponibilizar os códigos promocionais na ocasião já faz parte das ações de marketing de pequenos e grandes varejistas com o objetivo de atrair novos clientes e aumentar a taxa de conversão na loja. No Dia do Consumidor, os cupons costumam gerar até 40% de desconto nos produtos, dependendo da categoria.

Crescimento do Marketplace

Grandes e-commerces como Walmart, Submarino e Casas Bahia têm aberto cada vez mais espaço para as vendas via marketplace, e, há uma grande possibilidade que este impacto seja percebido pelo mercado nas ações deste primeiro semestre. A vantagem para os usuários é poder contar com um amplo sortimento de produtos oferecidos por diversas lojas dentro dessas plataformas. No entanto, a compra de produtos via marketplace requer um pouco mais de pesquisa pois, mesmo que o item esteja “mais barato” em determinada loja, o valor do frete varia de acordo com a localização de cada fornecedor. Por isso, é importante que o consumidor compare o preço final da compra, para se certificar que está fazendo a melhor escolha.

Preços mais competitivos

Com o aumento de participação de pequenos lojistas via marketplace e uma maior atenção do mercado para o Dia do Consumidor, a tendência é que a disputa pelo menor preço no e-commerce fique ainda mais acirrada, a exemplo do que acontece na Black Friday, em novembro. Mas, para que isso aconteça de maneira sustentável para as lojas online é importante que haja um planejamento eficiente para as vendas, incluindo negociação com fornecedores e empresas de logística.

Cesar Zuntini, Head de Conteúdo e Partnership do Cuponomia, plataforma que reúne cupons de desconto dos principais players de comércio eletrônico do país, e que recentemente iniciou operações no México, Chile e Colômbia.

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Consumidor muda e as empresas também – Por Alex Tabor

O modo de consumir, em todos os setores, passou por profundas transformações ao longo da última década. E continua mudando. Cabe às empresas a capacidade de entender, ouvir e se adaptar a esse movimento para, assim, alcançar um objetivo que é crucial para a sustentabilidade do negócio: oferecer a melhor experiência de consumo para os seus clientes.

Minha empresa, desde a sua fundação, em 2011, passou por diversas fases. Começamos como uma empresa de compras coletivas e, em 2014, após o desgaste do mercado, por conta de diversas empresas que surfaram na mesma onda, fizemos a transição do nosso modelo de negócios para uma empresa de e-commerce local. Antes era necessária uma quantidade mínima de pessoas para ativar uma oferta, hoje o usuário da plataforma pode, por exemplo, comprar o cupom de um restaurante diretamente pelo aplicativo, no smartphone, que mostra por meio de geolocalização as melhores opções ao seu redor e utilizá-lo imediatamente.

O conceito chinês do O2O (online to offline) e a mobilidade na vida dos brasileiros vem crescendo cada vez mais. O desktop foi deixado de lado e, hoje, o uso de dispositivos móveis em todo país é muito maior. De acordo com pesquisa da Kantar TNS, o jogo virou e o uso de celulares saltou de 14% em 2012 para 62% em 2016, um aumento de 4,5 vezes e as vendas de aparelhos devem voltar a crescer em 2017, com expectativa 3,5% até o fim de 2017, segundo a IDC. O O2O oferece uma experiência na qual o usuário compra um produto ou oferta online e consome a mesma no offline, ou seja, no varejo físico. É um setor que vem crescendo cada vez mais e tem um potencial muito grande a ser explorado.

O processo de mudanças é iminente e constante, portanto temos que estar preparados para atender os Millenials, Geração Z e o que vier pela frente…

Alex Tabor, CEO e fundador do Peixe Urbano

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Comércio eletrônico brasileiro deve faturar R$ 236 milhões na 3ª edição do Dia do Consumidor Brasil

O Buscapé Company, plataforma completa de digital commerce, promove, no dia 16 de março, a terceira edição do Dia do Consumidor Brasil. A ação anual tem como objetivo incentivar as compras no comércio eletrônico, num período carente de datas sazonais fortes em vendas. Para isso, as lojas virtuais oferecem grandes descontos nos mais diversos produtos. Este ano, mais de 650 sites irão participar, entre eles, Americanas.com, Extra, Magazine Luiza, Netshoes, Pontofrio.com, Ricardo Eletro, Saraiva, Submarino e Walmart.com.

De acordo com a E-bit/Buscapé, unidade especializada em informações de comércio eletrônico do Buscapé Company, o faturamento deve chegar a R$ 236 milhões, 18% de crescimento nominal em relação à edição de 2015. A expectativa é de que 513 mil pedidos sejam realizados nas 24 horas de promoções, com tíquete médio de R$ 460. As categorias mais vendidas devem ser “Cosméticos, Perfumaria e Saúde”, “Livros”, “Eletrodomésticos”, “Moda e Acessórios”, “Casa e Decoração”, “Telefonia e Celulares”, “Informática e Eletrônicos”.

“Tanto para os lojistas quanto para os consumidores, o Dia do Consumidor representa uma grande oportunidade. Nesta edição, especificamente, essa ideia fica ainda mais forte. Estamos passando por um momento econômico que exige cautela e as pessoas estão mais receosas. Os descontos vão contribuir para viabilizar as compras, especialmente de produtos de maior valor agregado, como eletrônicos e smartphones”, comenta André Ricardo Dias, diretor executivo da E-bit.

Dados do 33º relatório WebShoppers, da E-bit/Buscapé, divulgados em fevereiro, indicam que, apesar do cenário econômico desfavorável, o comércio eletrônico deve continuar a crescer, sendo uma alternativa para os varejistas. Em 2015, o setor de compras online registrou um crescimento nominal de 15% no faturamento, movimentando R$ 41,3 bilhões. A previsão é de que, até o final de 2016, esse número alcance R$ 44,6 bilhões, o que representa um aumento de 8%.

O Dia do Consumidor Brasil acontece sempre na quarta-feira mais próxima ao dia 15 de março, quando se comemora o Dia Internacional do Consumidor. A data, celebrada pela primeira vez em 1983, tem como objetivo informar as pessoas de seus direitos e promover o consumo consciente.

A iniciativa do Buscapé Company conta com o apoio da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara-e.net), da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop), do E-Commerce Brasil, da Digitalks e da Boa Vista.

Serviços no hotsite do Buscapé

Para o Dia do Consumidor, o Buscapé terá um hotsite, no qual serão destacadas as melhores ofertas dos lojistas que participam da ação, selecionadas pela curadoria do próprio site. Os produtos atestados com o menor preço receberão o selo identificador de Dia do Consumidor e, dessa maneira, o usuário reconhecerá, seja pela web ou aplicativo, os itens que tiverem redução de preço mais significativa.

O Buscapé também vai oferecer outros serviços nesta data, tais como envio de alertas de preços, que avisam o consumidor quando alguma loja abaixa o valor de um determinado item; além da avaliação de produtos por especialistas e usuários que já compraram.

Os consumidores já podem se inscrever no site do Buscapé (www.buscape.com.br/dia-do-consumidor) para receber e-mails sobre o Dia do Consumidor.

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Dia do Consumidor: Suporte online aumenta faturamento das lojas virtuais, mostra pesquisa

Chat ou SAC Online é o recurso mais usado para tirar dúvidas, seguidos pelas ferramentas da Web, como as redes sociais

Atendimento ao cliente se tornou um dos grandes diferenciais competitivos das lojas virtuais, já que tem influência direta na experiência de compra do consumidor

Cerca de 40% das pessoas que fazem perguntas antes de realizar uma compra online acabam levando o produto. O resultado faz parte de uma pesquisa recente realizada pela Yourviews – empresa que oferece review de produtos para lojas virtuais – para analisar o comportamento do consumidor no e-commerce. Na Loja Integrada, maior plataforma para criação de loja virtual do Brasil, com 260 mil lojas criadas, são respondidas pela equipe de atendimento ao cliente cerca 2.550 perguntas por mês, uma média de 85 dúvidas por dia.

O atendimento ao cliente se tornou um dos grandes diferenciais competitivos das lojas virtuais, já que tem influência direta na experiência de compra do consumidor e na fidelização do pós-venda. “Ter um suporte para dúvidas é um fator extremamente decisivo para que as pessoas comprem seus produtos e continuem confiando na empresa”, afirma Carlos Júnior, responsável pelo Atendimento ao Cliente da Loja Integrada.

Segundo levantamento feito pela empresa, os canais mais utilizados para que o cliente entre em contato com a empresa são os chats ou SACS Online, representando 52%, seguido pelas ferramentas da Web nas redes sociais, com 48%.

De acordo com Adriano Caetano, especialista em comércio eletrônico e Diretor da empresa, a falta de atendimento pode diminuir o faturamento da loja ou até prejudicar a reputação. “O consumidor está cada vez mais exigente e antenado. Disponibilizar vários meios de contato e ter uma central de atendimento com artigos e vídeos de treinamento é sinônimo de agilidade”, finaliza.

O especialista traz algumas dicas para os empreendedores digitais se destacarem no suporte ao cliente, que é homenageado nesta terça, dia 15, no Dia Mundial do Consumidor.

• Treinamento e Qualificação: é essencial para um atendimento perfeito. Palestras sobre a cultura da empresa, cursos, debates sobre cases de sucesso e reuniões que simulem as situações em que o atendente deverá agir são ótimas estratégias.

• Se possível, coloque no atendimento profissionais da área. Sua loja vende artigos para esteticista, por exemplo, tenha pelo menos uma profissional no atendimento ou dando consultoria aos outros atendentes.

• Suporte Interno: para quando os atendentes não souberem passar alguma informação para os clientes, assim poderão recorrer a essa ajuda e não correrão o risco de passar um dado errado.

• Motivação da equipe: O bem-estar da sua equipe influencia no relacionamento direto com o seu cliente. Desenvolva programas de metas, entregue prêmios e brindes para os melhores atendimentos. Sua equipe se sentirá motivada e valorizada.

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Pesquisa Akatu: brasileiro quer produtos com baixo gasto de energia

O que mais os brasileiros admiram nas empresas é se elas estão comprometidas com a redução de consumo de energia. A escolha foi a campeã nas menções (90%) da Pesquisa Akatu – Rumo à Sociedade do Bem-Estar, que questionou 800 pessoas de 12 grandes cidades de todas as regiões do País sobre o que elas preferem ou admiram na atuação das empresas e o que as fariam mudar de comportamento com relação a um produto.

O levantamento ainda mostrou que o brasileiro prefere ou admira empresas cujos produtos tenham selo de produção ambiental (89%), que não maltratem animais durante a produção (87%) e que tragam selos de garantia de boas condições de trabalho em seus produtos (86%). Ainda entram na lista das preferidas as empresas que têm boa relação com a comunidade na qual estão inseridas (85%). O Akatu reuniu 18 práticas indicativas de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) e durante a pesquisa pediu para que as pessoas se manifestassem apontando as que consideram mais importantes para uma empresa ser considerada socialmente responsável.

“A seleção de produtos, marcas ou empresas depende de informação. A Pesquisa do Akatu indica que a tendência do consumidor brasileiro é dizer ‘sim’ a empresas que já incorporaram as práticas de Responsabilidade Social Empresarial (RSE) e ‘não’ àquelas que insistem em atuar a partir de práticas insustentáveis. O desafio das empresas é transformar o seu modelo de produção e garantir a oferta de produtos e serviços que respondam a esses desejos. Além disso, as empresas devem levar informação de qualidade sobre os seus atributos até as pessoas”, afirma Helio Mattar, diretor-presidente do Instituto Akatu.

“O Dia do Consumidor celebrado em 15 de março marca especialmente o direito à escolha de cada pessoa. É pela educação para o consumo consciente, pelo acesso a produtos e serviços com atributos da sustentabilidade e informação com credibilidade que podem ser feitas as escolhas que valorizam o bem-estar e o menor impacto negativo no meio ambiente”, completa Mattar.

Para quem o consumidor diz “não”
Fazer propaganda enganosa, ter produtos que tragam riscos à saúde das pessoas, discriminar funcionários e realizar atividades com impacto social ou ambiental negativo: essas são as principais razões pelas quais o brasileiro diz “não” para os produtos de uma empresa. Os entrevistados foram solicitados a considerar um produto de consumo habitual e a avaliar se mudariam sua propensão a continuar consumindo tal produto se soubessem que sua empresa produtora tem problemas relacionados à sustentabilidade ou à responsabilidade social. Dos respondentes, 92% indicaram que se descobrissem que a empresa faz propaganda enganosa a chance de comprar seus produtos reduziria. O mesmo aconteceria se descobrissem que a empresa tem produtos que trazem riscos à saúde das pessoas (91%), discrimina funcionários (88%) ou realiza atividades com impacto social ou ambiental negativo (86%).

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