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Sodexo aprimora atendimento ao funcionário com o apoio da Sonda IT

Após passar por uma grande expansão em 2011 com a compra da Puras, empresa gaúcha de alimentação coletiva e serviços, a Sodexo Brasil percebeu a necessidade de melhorar seus processos de atendimento aos 35 mil colaboradores presentes em quase dois mil sites espalhados pelo território nacional. Para atende-los, a área de Tecnologia da Informação (TI) decidiu adotar um CSC (Central de Serviços Compartilhada) em seu Service Desk, o que proporcionou ganhos de eficiência operacional e maturidade nas interações com os funcionários.

A central disponibiliza chamados tanto para as necessidades de TI, como para as demandas de negócios, que envolve, por exemplo, problemas ou dúvidas com assuntos relacionados a departamento pessoal e até mesmo para as questões que correspondem ao core business da empresa, como o planejamento de cardápios. A centralização rendeu, nos últimos dois anos, melhoria na satisfação nos atendimentos dos chamados o atendimento, a criação de um processo de interação e o ponto único de contato para os chamados de TI e Negócios.

As boas métricas foram alcançadas após a criação do “Portal de Atendimento”, uma ferramenta para suportar a CSC da Sodexo, totalmente desenvolvida pela Sonda IT, maior companhia latino-americana de soluções de Tecnologia da Informação. Centralizando o atendimento através da ferramenta, os usuários da multinacional francesa conseguem realizar chamados para apoio aos sistemas de TI e de outros 29 processos de negócios como RH, Logística, Finanças, Administração, Contas a Pagar e Receber, dentre outras áreas.

De maneira clara e objetiva, o portal permitiu direcionamentos mais assertivos em cada departamento da empresa, redução nos custos das operações e administrativos, além de acelerar o ritmo da implementação de melhorias nos processos e obter um nível maior de controle em demandas mais críticas, refletindo diretamente na percepção do aumento de qualidade nos chamados por parte dos usuários.

“Antes apenas 63% dos funcionários aprovavam o antigo sistema, que envolvia o suporte sistêmico apenas para TI. Após a adoção do Portal de Atendimento para TI e Negócios, 94% deles estão satisfeitos com o nosso modelo atual de interação, tanto pela facilidade de contato quanto pela agilidade no retorno, pois para cada processo definimos um SLA (Service Level Agreement) para que a área se posicione em relação à solicitação realizada via portal”, conta Cláudia Marquesani, gerente de TI do núcleo de serviços e suporte às operações da Sodexo.

Além das 220 mil interações anuais realizadas através do portal, a Sonda IT também apoia a Sodexo na disponibilização de vídeos autoexplicativos a fim apresentar soluções para os chamados mais comuns, sem que seja necessário abrir chamados, o que já contribuiu para uma significativa redução de 18% dos incidentes de TI.

Transferindo estas atividades para o CSC no Service Desk da Sonda IT, a multinacional francesa passou a utilizar suas equipes para atividades mais estratégicas. Para Claudia, o sucesso dessa parceria entre a Sodexo e a Sonda IT é o entendimento da integradora no negócio do cliente e a sua capacidade de buscar eficiência para o tripé ‘pessoas, processos e tecnologia’.

“Ao invés da Sodexo desenvolver um CSC interno, o que tornaria o processo oneroso por conta da demanda do mapeamento das operações, do tempo e, consequentemente, dos custos para sua estruturação, a empresa transferiu à Sonda IT a necessidade e nós entregamos a solução adequada à demanda da companhia”, pontua Juliana Matias, gerente de negócios e umas das responsáveis pelo projeto da Sonda na Sodexo.

Vale ressaltar que a executiva da Sodexo, Claudia Marquesani, foi premiada em função deste projeto após apresentação do case na última edição da Conferência & Expo Internacional HDI Brasil, maior evento de ITSM da América Latina, através da palestra “Central de Serviços Compartilhada: é possível atender TI e outros departamentos e ainda aumentar a eficiência de sua organização?”.

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Centros de serviços compartilhados podem ser robotizados e trazer ganhos para empresas

O ambiente de negócios brasileiro é muito complexo e sempre foi importante obstáculo para desenvolvimento das empresas.

Não é simples lidar com milhares de documentos mensalmente, uma infinidade de operações manuais que envolvem, às vezes, centenas de pessoas em diversos setores das grandes empresas.

A burocracia brasileira requer das empresas investirem muito tempo, dinheiro e esforço para manter os negócios com seus parceiros, para exercer seu papel como contribuinte do estado e para manter sua atividades produtivas.

Com a centralização de processos de negócios e a concepção dos centros de serviços compartilhados (CSC) muitas empresas experimentaram períodos importantes de ganhos de produtividade e redução de custos nos últimos anos.

Os ganhos relacionados parecem ter atingido seu limite e as empresas permanecem enfrentando dificuldades para transacionar seus processos de negócios e manter estabilidade de suas operações na retaguarda dos CSC.

Um novo conceito de gestão do CSC parece emergir no Brasil e promete trazer ganhos ainda mais disruptivos, reduzindo drasticamente as dificuldades operacionais e limitações tecnológicas ,comuns nas empresas.

É possível robotizar uma série de operações manuais que antes era exclusividade de fábricas ou de linhas de produção.
Surge, então, o CSC digital com processos de negócios automatizados e com a proposta de suplantar de maneira expressiva a burocracia tão presente no dia-a-dia das empresas brasileiras.

A robotização desses processos visa, de maneira disruptiva, extinguir operações manuais, erros em tarefas repetitivas e tornar transparente as limitações tecnológicas, muitas vezes relacionadas ao software ERP utilizado pelas empresas.
Mesmo os mais conhecidos e importantes Softwares ERP comercializados possuem limitações para automatização desses processos.

Uma nova era de robôs interagindo com os seres humanos emerge no momento em que as empresas enfrentam tantas dificuldades conjunturais.

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