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SulAmérica Saúde redefine a experiência dos clientes de seguros com inteligência artificial

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, passou a utilizar a inteligência artificial para tornar o atendimento aos clientes de Saúde mais dinâmico, reduzindo o tempo de espera nas ligações, de resolução das solicitações e o volume de chamados na Central de Atendimento. Com o apoio de um assistente virtual disponível no site da companhia e no aplicativo SulAmérica Saúde, os segurados podem resolver questões de menor complexidade de forma ágil e autônoma.

A implementação do assistente virtual com Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM na nuvem para os negócios, no atendimento, tem como objetivo oferecer maior precisão e velocidade para responder às solicitações recorrentes. O assistente virtual tem a capacidade de realizar, de forma rápida, consultas que costumam ser solicitadas frequentemente como dúvidas sobre filiais, cobertura de planos, reembolsos e rede referenciada. Em um piloto de dois meses, a solução já atendeu a 88 mil chamadas, com índice de retenção de 45%, ou seja, resolução das demandas em um primeiro contato, sem a necessidade de transferência para a Central de Atendimento, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em consultas mais desafiadoras e demoradas.

O aplicativo SulAmérica Saúde já representa 86% dos atendimentos aos clientes realizados via assistentes virtuais e 14% das interações com os segurados são realizadas pelo website da seguradora. O assistente virtual com Watson está ajudando a transformar o atendimento ao cliente da empresa e já reduziu em 90% o tempo médio de espera para resolução das solicitações.

“Temos investindo fortemente em inovação para transformar a experiência do cliente e a tecnologia é uma ferramenta viabilizadora de nossas estratégias nesse sentido. A utilização dos assistentes virtuais no atendimento aos clientes SulAmérica Saúde traz ganhos relevantes, especialmente em agilidade e assertividade na resolução de questões simples, algo que sem dúvidas agrega ainda mais valor ao relacionamento do segurado com a companhia”, explica o diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica, Cristiano Barbieri.

Desde 2017, os chatbots inteligentes têm sido utilizados pela seguradora no atendimento a solicitações dos corretores de seguros que trabalham com produtos SulAmérica Auto. Além de esclarecer dúvidas, a solução permite realizar procedimentos operacionais de menor complexidade, como propostas, pagamentos, atualização cadastral e emissão de segunda via de boletos, sem a necessidade de passar por um profissional de SAC.

O sistema foi treinado para que pudesse identificar uma ampla variedade de problemas relatados pelo cliente. Atualmente ele pode reconhecer e abordar mais de 80% de assuntos da Central.

Entre outras iniciativas da SulAmérica para facilitar o cotidiano dos segurados estão o serviço pioneiro de solicitação de reembolso digital de consultas de até R$ 1000,00 no aplicativo SulAmérica Saúde, realizado com envio de imagem do recibo médico feita pela câmera do smartphone do cliente, e a possibilidade de agendamento médico domiciliar para crianças de até 12 anos e segurados acima de 65 anos, em casos de baixa complexidade.

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SulAmérica é eleita a seguradora mais inovadora do Brasil

A SulAmérica foi reconhecida como a seguradora mais inovadora do Brasil na edição 2017 do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI. A companhia ainda conquistou a 10º colocação no ranking geral com as 100 empresas reconhecidas nos mais diversos setores. A premiação, promovida pelo grupo IT Mídia em parceria com a consultoria PwC, visa reconhecer as empresas brasileiras que melhor utilizam a tecnologia em benefício de clientes e parceiros. Nesta edição, 185 cases foram inscritos e avaliados pela comissão julgadora.

O anúncio ocorreu nesta terça-feira (7), durante o IT Forum Expo, evento que inaugura a Semana da Tecnologia em São Paulo (SP Tech Week). O diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri, e o gerente de Mobile e Inovação, Ricardo Prates, receberam o prêmio em nome da companhia. Barbieri também foi um dos palestrantes do fórum, compondo o painel “Transformando negócios a partir da liderança de TI”, nesta quarta-feira (8).

“É motivo de grande orgulho receber, em nome da SulAmérica, este importante reconhecimento do trabalho consistente que temos realizado para aprimorar a experiência do cliente com a seguradora por meio da inovação tecnológica. Estamos avançando na transformação digital da nossa operação e, ao mesmo tempo, na criação de serviços pioneiros em canais digitais para facilitar o cotidiano do segurado. Essa premiação mostra que estamos no caminho certo”, afirma o diretor..

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Diretor da SulAmérica é eleito o executivo de TI do ano em seguros

O diretor de conteúdo e produtos da IT Mídia, Vitor Cavalcanti, e o diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri

O diretor de conteúdo e produtos da IT Mídia, Vitor Cavalcanti, e o diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri

O diretor de Tecnologia e Atendimento da SulAmérica, Cristiano Barbieri, foi eleito o executivo de TI de maior destaque em 2016 no mercado de seguros. Promovida pelo Grupo IT Mídia, em parceria com a consultoria Korn Ferry, a premiação tem como objetivo homenagear líderes da área de Tecnologia da Informação que tenham desenvolvido no ano anterior estratégias inovadoras nas empresas em que atuam. A cerimônia de entrega dos prêmios foi realizada na última terça-feira (28), em São Paulo.

“A SulAmérica tem investido continuamente em tecnologia para desenvolver serviços e formas de interação inovadores, sempre com foco em oferecer a melhor experiência aos nossos clientes e parceiros. É uma grande honra receber este reconhecimento pelo trabalho consistente que temos realizado”, comemora o executivo.

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