O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 5,6% até dezembro, faturando R$ 54,14 bilhões no período, segundo levantamento realizado pela consultoria E-Consulting. O índice confirma a ascensão do segmento, que arrecadou R$ 51,26 bilhões no ano passado.
A expectativa é que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) voltem a crescer após o recuo de 3,4% do ano passado no qual fechou com uma receita de R$ 6,21 bilhões. A previsão é que até o final de 2019 as atividades nesta linha de atendimento faturem R$ 6,35 bilhões, tendo uma evolução de 2,25%.
Já a área de autosserviço e transações digitais registrará avanço histórico de 78,5%. A interação por meio de plataformas digitais, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes e, também tecnologias analíticas, deverá proporcionar ao segmento de contact center uma receita de R$ 4,32 bilhões em 2019 contra os R$ 2,42 bilhões atingidos no ano passado.
Depois da queda do ano passado, o setor de televendas também crescerá, mesmo que timidamente, movimentando R$ 2,78 bilhões contra R$ 2,72 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança surfam na onda da crise macroeconômica e vão faturar R$ 4,57 bilhões frente aos R$ 4,29 bilhões conquistados em 2018, uma variação positiva de 6,53%.
“Será a consolidação na disrupção do call center. Até o final do ano possivelmente vamos ver que funções antes relevantes simplesmente sumirão, enquanto outras vão se tornar protagonistas por conta das facilidades da tecnologia digital, antes adjacentes. É justamente esta mudança que ocorrerá na área de atendimento ao cliente das empresas, impactando diretamente nos resultados do setor de contatc center neste ano”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da consultoria E-Consulting.
Sobre a mão de obra, nos últimos dez anos, o setor de call center decresceu as contratações em aproximadamente -7%. Em 2019, mais um recuo acontecerá com cerca de 1,251 milhão de pessoas empregadas pelo segmento contra 1,353 milhão em 2018. Segundo sinaliza o levantamento, os postos de trabalho que vem sendo fechados não são circunstanciais, mas frutos da substituição tecnológica digital definitiva.
A pesquisa da E-consulting ouviu 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e os 50 maiores operadores de Contact Center do País.
A AlmavivA do Brasil, uma das principais empresas do segmento de contact center, customer relationship management (CRM) e trade marketing, conquistou o terceiro lugar no setor em apenas uma década de atuação no Brasil. De 2006 para 2016, o número de funcionários da companhia saltou de 801 para 30 mil, e ela registrou crescimento de R$ 3,5 milhões para R$ 1 bilhão de faturamento.
Já em 2017, a AlmavivA do Brasil obteve de sua matriz, na Itália, € 250 milhões – em operação de euro bonds assessorada pela Goldman Sachs. Desse total, vieram para o Brasil R$ 280 milhões (€ 75 milhões, aproximadamente) – parte como equity e empréstimo intercompany, permitindo quitar todos os débitos com bancos locais, reforçar o caixa e avaliar oportunidades atrativas de M&A.
“Com esse aporte, a AlmavivA substituiu uma dívida muito cara, geralmente de curto prazo, por capital e empréstimo de longo prazo, a uma taxa extremamente vantajosa, permitindo à companhia um diferencial competitivo para 2018 e próximos anos”, explica Alberto Ferreira, diretor-geral de Business.
Além do crescimento em capital financeiro e capital humano, a companhia também ampliou sua estrutura no País, de modo que em pouco mais de uma década passou a contar com 12 sites e 8 escritórios distribuídos em cidades brasileiras como Aracaju (SE), Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Guarulhos (SP), Juiz de Fora (MG), Maceió (AL), São Paulo (sede e central na capital) e Teresina (PI).
Para este ano, de acordo com Alberto Ferreira, a AlmavivA do Brasil pretende adquirir empresas que ampliem ainda mais seu portfólio, considerando suas três competências cruciais para manter-se no mercado: “Robustez financeira, know how e tecnologia vindos de nossos laboratórios internos de tecnologia”, enfatiza o executivo.
A CSU.Contact, Unidade especializada na prestação de serviços contact center, anuncia Adria Candido como sua nova Diretora de Operações e Gestão de Clientes.
Graduada em Ciências da Computação e com MBA em Marketing pela FGV e Gestão Empresarial pelo Institute Business School, Adria possui sólida experiência em operações de tele atendimento, relacionamento com cliente, suporte técnico e processos de transformação digital, adquirida em passagens por empresas como HapVida, Atento, Grupo Contax e Oi/Telemar.
“Estamos vivenciando um novo momento de ascensão e crescimento. Venho dar continuidade à implementação da nova estrutura da área de operações da CSU.Contact e espero contribuir com essa evolução levando cada vez mais melhorias de processos e qualidade ao relacionamento da companhia com seus clientes”, afirma a executiva.
A chegada da nova diretora, que se reporta diretamente ao CFO da CSU, Ricardo José Ribeiro Leite, reforça o posicionamento da companhia como empresa líder no mercado brasileiro de prestação de serviços de tecnologia voltadas ao consumo, relacionamento com clientes e processamento de meios eletrônicos de pagamento.
O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 7,5% no País em 2018, faturando R$ 51,26 bilhões no ano frente aos R$ 47,69 bilhões arrecadados no ano passado, de acordo com levantamento da consultoria especializada E-Consulting.
Assim como em 2017, a atividade de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) sofrerá uma retração de 3,4%, com expectativa de gerar R$ 6,21 bilhões em 2018 ante aos R$ 6,43 de 2017. Além do SAC, a área de televendas, outro pilar do segmento de contact center, também terá queda prevista de 5,5% neste ano, movimentando R$ 2,72 bilhões contra R$ 2,87 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança vão faturar R$ 4,29 bilhões frente aos R$ 3,96 bilhões conquistados em 2017, uma variação positiva de 8,33%.
Já as linhas de autoatendimento e autosserviço, que usam plataformas digitais para falar com o cliente, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes, e, também tecnologias analíticas, deverão gerar 2,42 bilhões no mercado de contact center em 2018, contra 1,92 em 2017, perfazendo um crescimento de 26,04%, um claro movimento de substituição de modelo relacional para questões cotidianas, de voz e presença, para relacionamento digital remote.
Para Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, o amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta, principalmente nos SACs.
“A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana. O maior impulsionador de crescimento da atividade de relacionamento passa a ser o digital. O nome do jogo é substituição de canais e não agregação de canais. Sai o analógico, entra o digital, inteligente e orientado ao autosserviço e autoatendimento”, explica Domeneghetti.
Realizada em parceria com o Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a pesquisa da E-Consulting ouviu 613 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com os 50 maiores operadores de contact center do Brasil.
Vivendo a era digital e a enorme rapidez com que os avanços tecnológicos surgem e afetam a sociedade, as pessoas estão cada vez mais conectadas e buscando interagir com as novas tecnologias. Pensando nisso, a Concentrix, multinacional especializada em soluções de outsourcing, desenvolveu uma solução inovadora, utilizando princípios de design thinking, para oferecer uma experiência digital única aos consumidores: a realidade aumentada. Com este lançamento, a Concentrix se torna a primeira empresa do setor de contact center a ofertar esse tipo de tecnologia, visando fornecer um próximo nível de canal e experiência entre o consumidor e as marcas.
Por definição, a realidade aumentada refere-se à superposição de ambientes físicos com conteúdo e imagens digitais para fornecer aos usuários uma experiência aprimorada (ou aumentada) de realidade. Graças ao amplo uso de smartphones e dispositivos de internet móvel, as empresas agora têm uma grande oportunidade de trazer rótulos de produtos, vitrines ou imagens de catálogos para a vida de maneira antes inimaginável, com uma inovação que vai transformar o modo como as pessoas consomem os mais diferentes tipos de produtos de agora em diante.
Ao fundir experiências físicas com conteúdo digital, a realidade aumentada também permite a criação de uma nova consciência da marca e aumento do engajamento do cliente de uma forma disruptiva. Isso porque a solução possibilita ao consumidor trazer a experiência da loja para a casa, vendo os produtos e suas informações junto com os objetos existentes na realidade normal, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Olhando as perspectivas do mercado, com a tecnologia cada vez mais presente no dia a dia das pessoas, ao oferecer uma experiência de atendimento 100% conectada, as empresas têm maior probabilidade de construir relacionamentos lucrativos com os clientes digitais, aumentando o desejo deles por seus produtos e serviços. “Com essa solução saímos do lugar comum, não existe mais uma busca pelo atendimento, o consumidor terá tudo na palma da mão, na tela do celular, e não vai mais precisar procurar pelo telefone ou Facebook de determinada empresa ou consultar a internet para saber as especificidades de algum produto. Tudo muito alinhado não apenas à nova geração, mas ao ambiente digital que todos nós vivemos hoje!”, comenta Arthur Gonçalves, gestor de EDGE da Concentrix.
De acordo com pesquisa realizada pela PwC este ano, o investimento em realidade aumentada pelas indústrias ainda vai crescer muito nos próximos três anos, chegando a dobrar e até a triplicar em alguns setores.
Para o setor de tecnologia, mídia e telecomunicações, por exemplo, os consumidores poderão resolver problemas técnicos de uma maneira muito mais fácil e prática com a realidade aumentada, tendo em mãos todo o material necessário em um só lugar. Será possível carregar vídeos com conteúdos e dicas de suporte técnico para os problemas típicos; carregar assistentes virtuais que vão proporcionar interação digital com cliente; e ainda carregar widgets em que o cliente possa acessar a página da marca nas redes sociais, site e comunidade.
Já na área automotiva, o cliente poderá assistir vídeos com instruções para substituição de peças quando o motor apresentar problemas; tutoriais com consultas típicas disponíveis no manual do veículo, caso o consumidor perca seu manual; terá mobilidade nas informações do manual para que saiba como usar 100% dos dispositivos tecnológicos agora disponíveis nos carros modernos, entre outros. Para as empresas, a vantagem é incentivar os clientes a substituir as peças no ciclo correto, alimentando, assim, o valor comercial do mercado automotivo e aumentando o ciclo de venda de peças nos fabricantes e revendedores.
Para o setor de varejo e consumo, o futuro da realidade aumentada é ainda mais promissor. Empresas do ramo de alimentos e bebidas poderão se beneficiar ao lançar um novo produto no mercado ou promover uma campanha para seu lançamento, oferecendo jogos promocionais, por exemplo, o que irá atrair ainda mais clientes e os envolverem com a marca. Além disso, com a ferramenta, os consumidores também poderão experimentar uma nova experiência, obtendo informações úteis sobre o produto, podendo verificar a embalagem através de seus smartphones e conhecer os benefícios daquele produto para a saúde, além de outras informações.
“Com a quantidade de dispositivos móveis e a quantidade de tempo que as pessoas estão conectadas todos os dias, a Concentrix acredita que as empresas e os negócios têm hoje uma imensa oportunidade de levar sua mensagem e sua cultura, elevando seus diferenciais competitivos através de uma camada digital invisível, que vai afetar diariamente a vida de todas as pessoas em todos os lugares do mundo”, conclui Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.
