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Pesquisa da SAP Hybris revela as preferências do consumidor brasileiro

Os consumidores brasileiros estão dispostos a compartilhar informações pessoais com marcas nacionais, desde que, em retorno, sejam bem atendidos pelas empresas. A conclusão é do SAP Hybris Consumer Insights Survey, pesquisa realizada pela SAP Hybris, que indica também o que os consumidores do Brasil aprovam e reprovam no comportamento das companhias.

A pesquisa teve como objetivo facilitar o entendimento das organizações sobre a manutenção dos compradores, mapeando os sentimentos dos fregueses em relação a diversos fatores, como coleta de dados, privacidade e atendimento ao cliente. “Com o desenvolvimento de novas formas de compra e venda, os clientes tornaram-se mais exigentes e passaram a ter acesso a produtos e preços de forma mais simples, fazendo com que as marcas tenham mais dificuldade em fidelizar o público e pouca margem para erros”, explica Jorge Toledo, Jorge Toledo, VP de Desenvolvimento de Negócios e COO da SAP Hybris SAP Latin America.

As 1.000 pessoas entrevistadas elegeram como fatores principais para uma experiência satisfatória de consumo um atendimento personalizado, resposta rápida e consistência entre as lojas física e online. Essas condições são positivas para as marcas, já que, quando confiam, 91% dos consumidores estão dispostos a compartilhar algum tipo de informação pessoal com as marcas nacionais, como e-mail, histórico de compra, rendimento mensal, número de telefone e até localização em tempo real. Com marcas internacionais, o número é quase o mesmo: 89%. Ainda assim, aproximadamente 20% dos entrevistados não confiam o bastante para compartilhar números de RG e CPF ou detalhes financeiros pessoais, e 9% prefere não compartilhar nada.

“A confiança exerce um papel fundamental”, afirma Jorge Toledo. O executivo destaca que, para 67% dos entrevistados, se a marca souber proteger seus dados pessoais, não ficarão preocupados em fornecê-las mesmo em caso de uma eventual investigação criminal, e 56% deles exigem que a marca seja, inclusive, transparente quanto aos processos utilizados para essa segurança. No entanto, 82% dos entrevistados ficariam furiosos se suas informações fossem compartilhadas sem conhecimento e autorização.

Outra constatação importante é a de que quanto mais personalizado o atendimento, melhor a impressão para o consumidor: 57% afirmaram que se sentem valorizados quando recebem “mimos” com suas compras, como brindes, descontos e amostras grátis, enquanto 32% ressaltaram que gostam de empresas que entram em contato após o final da transação para saber a opinião do cliente. A consistência também é importante: uma organização vai agradar 43% dos consumidores se oferecer as mesmas promoções nas lojas online e física.

Dar atenção é essencial. 94% dos consumidores esperam que as companhias respondam em até 24 horas, sendo que 60% desse total gostaria que o tempo de retorno fosse de até três horas e 37% de até uma hora. Quanto mais longo o processo de atendimento, maior o número de pessoas incomodadas (56%) e a chance de perder um cliente (65%). A pesquisa mostra ainda que errar pode até ser humano, mas os consumidores não lidam bem com isso: dois erros e 69% dos clientes não voltariam a fazer negócio. Mas atenção demais também pode ser um problema: 58% se incomodam com excesso de ligações e 42% com e-mails de marketing e vendas.

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Consumidor se mantém conservador em relação à tomada de crédito, aponta FecomercioSP

Enquanto as condições econômicas do País seguem se recuperando de maneira lenta e gradual, os consumidores acompanham esta tendência e, pouco a pouco, também retomam seus projetos de vida. O resultado disso é a estabilidade na intenção de tomar empréstimos e na segurança de crédito. Em março, de acordo com a Pesquisa de Risco e Intenção de Endividamento (PRIE), elaborada mensalmente pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), o Índice de Intenção de Financiamento registrou 18,1 pontos, queda de 2,8% em relação a fevereiro, porém, é 16,7% maior do que o aferido em março de 2016, quando o indicador alcançou 15,5 pontos. Isso significa que apenas 8,5% dos paulistanos tem intenção de contrair financiamento nos próximos 3 meses.

O Índice de Segurança de Crédito permaneceu estável na comparação mensal aos 79 pontos e em relação a março de 2016 registrou queda de 3,3%. Segundo a PRIE, a segurança de crédito dos endividados acompanhou o índice geral e apresentou estabilidade na comparação com fevereiro (61,8 pontos), porém, em relação ao mesmo mês de 2016 houve queda de 9,5%. Já entre os não endividados, houve ligeira alta de 1,6% na comparação mensal e crescimento de 1% no contraponto anual.

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De acordo com a assessoria econômica da FecomercioSP, são fortes os sinais de que a economia começa a voltar ao normal no Brasil, depois de mais de dois anos de recessão e inflação. No âmbito do crédito, no período, foi reduzida a oferta e a demanda por financiamentos, por conta do risco e da perda de confiança dos agentes econômicos, onde o consumidor aflito com o desemprego e bancos com receio da inadimplência levaram o mercado de crédito para um de seus piores momentos. Porém, com a retomada gradual da normalidade, a Federação acredita que a PRIE deve captar a revitalização deste mercado em 2017, principalmente na segunda metade do ano, mas já será possível ver alguma reação em curto prazo.

Aplicações

A poupança, que havia registrado em fevereiro o pior patamar desde 2012, demonstrou recuperação em março, sendo preferida por 59,6% dos paulistanos, alta de 2,3 pontos porcentuais (p.p.) em relação ao mês anterior mas registrou queda de 9,5 p.p. na comparação com março de 2016. Adicionalmente, 10,7% das pessoas aplicaram seu dinheiro em previdência privada em março, altas de 1,7 p.p. em relação ao mês anterior e de 3,4 p.p em relação aos 7,3% registrado em março de 2016. Quanto à renda fixa, mesmo que a tendência de juros futuros seja de queda ao longo deste ano, o rendimento ainda é mais atraente do que o da poupança e os aplicadores estão vendo isso, sendo escolhida por 21,2% dos paulistanos, alta de 2,4 p.p. na comparação com março de 2016. De outro lado, com a provável queda continuada de juros, a FecomercioSP acredita que haverá uma abertura de espaço para diversificação das aplicações, principalmente via ações, como já se começa a notar, mas condicionada à real retomada do crescimento da economia e das empresas. A reforma da Previdência também traz o foco sobre o tema, e eleva as aplicações em fundos de pensão e previdência. Essa é uma tendência que deve favorecer a poupança de longo prazo, e segundo a Entidade, deve ser estimulada de forma a que os jovens de hoje auxiliem na aceleração do crescimento via investimentos de prazo longo, e garantam uma velhice mais próspera.

Segundo a FecomercioSP, o conservadorismo dos consumidores garantiu ao País que o sistema financeiro tenha se mantido fora das principais preocupações do Governo ao longo dos piores momentos da crise, ao contrário do que ocorre em outras economias muito alavancadas. Por outro lado, as elevadas taxas de juros ainda inviabilizam o crescimento econômico e o investimento empresarial, reduzindo o potencial tanto de crescimento do País, quanto de valorização do mercado acionário.

Por conta disso, a Federação acredita que em 2017 haverá mais um período de busca da normalidade, com perseguição de taxas de juros menores, investimentos diretos maiores e redução do tamanho do Estado com base nas reformas. Para a Entidade, o Banco Central está fazendo sua parte no campo dos juros, o governo parece atuar para reduzir a instabilidade e criar um ambiente mais propício ao crescimento e o momento de estabilidade no comportamento dos consumidores indicam que o País está retomando a vida normal. Com isso, a FecomercioSP acredita ser provável um aumento da propensão ao crédito ao longo deste ano, sem que isso signifique aumento incontrolável de risco, quando acompanhado de aumento do emprego, que pode ocorrer no segundo semestre do ano.

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84% dos consumidores A e B já usam aplicativos para fazer transações financeiras, aponta pesquisa do Collinson Group

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Estudo do Collinson Group baseado em entrevistas com 6.125 consumidores que possuem entre 10 a 15% dos salários mais altos da Austrália, Brasil, China, França, Hong Kong, Índia, Singapura, Reino Unido, EUA e dos Emirados Árabes Unidos, constatou que 84% dos consumidores da elite econômica brasileira (classes A e B) já utilizam aplicativos para serviços bancários e financeiros – em 2014 eram 78%. O estudo também revelou que a maioria dos clientes (56%) prefere fazer suas operações bancárias on-line ou via aplicativo móvel, enquanto 44% prefere usar o telefone ou ir a agência bancária.

Outras informações importantes da pesquisa incluem:

– 79% fazem pagamentos digitais sempre que possível

– 74% dizem que o mobile banking é extremamente importante

– 74% citam uma boa experiência digital como fator importante na fidelidade à marca

– 63% usam carteiras digitais (incluindo Apple Pay, Google Wallet ou PayPal), um risco para as marcas de serviços financeiros

– 79% dizem que se sentem leais ao seu banco

– 73% afirmam esperar recompensas e reconhecimento por esta fidelidade,

– 43% não acreditam que os bancos ofereçam recompensas ou reconhecimento por sua fidelidade

No entanto, o estudo mostra que as instituições que estão investindo em programas de fidelidade abrangentes, que incluem não apenas benefícios ligados aos cartões de crédito, mas também referentes `as contas correntes, aos seguros e investimentos oferecidos etc, estão colhendo benefícios, incentivando 81% dos seus participantes a gastar mais, enquanto os programas exclusivos de cartão de crédito influenciam positivamente 74%.

“Nos mercados ocidentais desenvolvidos, após o sucesso inicial dos programas de fidelidade, temos visto instituições financeiras lutarem para atender as expectativas de seus clientes com serviços digitais. Mercados emergentes, como o Brasil, parecem estar começando a seguir essa tendência. À medida que o mercado cresce e mais marcas começam a competir por atenção, comportamentos de fidelização tendem a espelhar os dos mercados ocidentais e as instituições financeiras brasileiras terão de trabalhar ainda mais para solidificar suas relações com os consumidores”, afirma Danilo Vasconcelos, diretor geral do Collinson Group no Brasil.

Segundo ele, “apesar de muitas instituições de serviços financeiros brasileiros estarem modernizando seus serviços digitais, suas ofertas de fidelização não estão mantendo o ritmo dessas atualizações e, caso isto não seja corrigido, essa tendência conduzirá inevitavelmente à insatisfação do cliente e consequentemente ao fracasso do programa de fidelidade. Se você olhar para alguns exemplos dos mercados ocidentais mais desenvolvidos, algumas instituições financeiras já estão reconhecendo isso e as empresas brasileiras fariam bem em seguir esta tendência. Por exemplo, no Grupo Collinson nós trabalhamos com o Commonwealth Bank, segundo maior banco da Austrália, ajudando-os a modernizar com sucesso seus programas de fidelização e serviços digitais, permitindo aos participantes resgatar seus pontos em tempo real no ponto de venda físico de parceiros selecionados. Os participantes de programas de fidelidade não só de cartão de crédito, mas de qualquer segmento, têm a opção de pagar por produtos em lojas de varejo diretamente com pontos. Neste momento, soluções similares apenas se iniciam no Brasil”.

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Geração “Y” de consumidores demanda muita atenção de varejistas – Por Juan D’Antiochia

Uma estratégia móvel robusta nos dias atuais é fundamental para os varejistas atenderem os mais diversos tipos de público no mercado global. Com o rápido e constante desenvolvimento da tecnologia, as compras via smartphone têm se tornado cada vez mais rápidas para atender ao consumidor moderno que não quer perder muito tempo durante todo o processo de compra.

Desta maneira, o device se tornou objeto indispensável no dia-a-dia destes compradores, seja dentro de casa, pelas ruas ou no ambiente de trabalho, e principalmente, na vida do público mais jovem. Em especial a geração “Y” que não deixa o telefone e o utiliza para se conectar com os amigos, ouvir músicas, participar de jogos online e o principal: fazer compras pela internet. Esta geração que já nasceu pronta para todas estas inovações tecnológicas precisa e deve ser vista atentamente.

Um estudo realizado recentemente pela Worldpay, intitulada “Por que Eles Pagam Desta Maneira”, descobriu uma elite de compradores: os Supper-Shoppers. Esse perfil de consumidores corresponde por 92% das compras mensais pela internet e destes, 34% fazem parte da geração “Y”. Para garantir uma experiência de compra perfeita, os varejistas precisam oferecer um aplicativo sem falhas ou um site que atenda todas as expectativas do consumidor, que tem se tornado cada vez mais exigente.

Dentro destas perspectivas é essencial que os varejistas prestem muita atenção em aspectos como a importância da marca, uma experiência boa e rápida do usuário via aplicativos ou site e mostrar que se preocupa cada vez mais com seu cliente. Um bom aplicativo simplesmente deve funcionar sem falhas. Se isso não acontecer os usuários mais jovens, em particular, passam a buscar o que precisam em outros lugares. Este precisa ser de fácil utilização. Qualquer configuração que possa ser ajustada de acordo com a preferência do usuário deve ser de fácil compreensão aliada a uma navegação o mais intuitiva possível.

Os varejistas tem se mostrado atentos a estas mudanças, um grande exemplo disto são às estratégicas Omni-Channel, que garantem o conforto necessário para os clientes mais conectados que exigem sempre o melhor que o mercado tem a oferecer, porém é preciso trabalhar cada vez mais no desenvolvimento e melhorias destes aplicativos.

Os clientes querem e precisam saber que são valorizados e que seus hábitos são analisados para melhorias futuras. Em uma loja física pode ser mais fácil de conseguir isso, mas em um aplicativo, focado em uma transação rápida, e sem qualquer complexidade, torna-se mais difícil de mostrar ao cliente o quanto eles são importantes. Desafio lançado para as empresas e marcas que querem, além de serem reconhecidas, terem seus produtos no topo das vendas para uma geração de consumidores que preza a rapidez e a atenção.

Juan D’Antiochia, General Manager da Worldpay para a América Latina

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