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Consumidor 3.0: como as empresas lidam com esse novo perfil – Por Fernando Cascardo

Vivemos em uma sociedade conectada. Afinal, não é necessário esperar chegar em casa para mandar um e-mail, postar uma foto e muito menos usar o telefone fixo para fazer um pedido de pizza, por exemplo. Tudo está ao alcance das mãos: 92,1% dos domicílios brasileiros acessam a internet pelo celular, segundo um estudo realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2016.

Essas mudanças impactam diretamente na origem de um perfil diferente: o consumidor 3.0. No livro Marketing 3.0, Philip Kotler explica que as empresas precisam parar de olhar para si mesmas e criar produtos e serviços centrados no lado humano. Ou seja, agora o cliente tem poder de voz e faz uso disso, para interferir no andamento das operações. Além disso, levantamento conduzido pelo Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands, revela que 71% das pessoas que utilizam seus smartphones para pesquisa on-line afirmam que estes dispositivos são cada vez mais importantes para a experiência de compra dentro das lojas físicas.

Um infográfico criado pela Neoassist, instituição especializada em omnichannel, apontou algumas características do consumidor 3.0: trata-se de alguém altamente informado, socialmente conectado, sensível a preços, que confia plenamente na opinião de outros usuários, gosta de fazer autopromoção nas redes, é bastante imediatista nos feedbacks de tudo o que consome e tem total segurança em realizar compras e transações pela web.

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No Grupo InterPlayers, quando pensamos em criar um aplicativo que tinha o poder de identificar as farmácias mais próximas do usuário, tivemos o cuidado de seguir as dicas de Kotler. Mais do que um produto, a ideia sempre foi entregar um serviço. A personalização do GoPharma foi um dos pontos mais importantes nesse processo, já que lidamos com indivíduos empoderados e que sabem exatamente o que querem.

Quando falamos sobre o campo da saúde, essas exigências ficam ainda mais altas. E não faltam aplicativos que incentivam os usuários a terem uma vida mais saudável, como os que indicam a hora de beber água, que ajudam a ter uma alimentação balanceada ou encorajam a prática de esportes. Mas a situação pode ir além: tente se imaginar em uma cidade diferente e precisar de um medicamento de emergência sem saber para onde seguir? Ou mesmo que você esteja na sua cidade, mas ao passar mal durante a noite, não saber onde encontrar uma farmácia 24 horas? Ter em mãos não só a farmácia mais próxima, mas também uma gama de informações se faz imprescindível. Afinal, além de saber se no local há o remédio que se precisa, itens como estacionamento, sala de aplicação, atendimento 24 horas, telefone são fundamentais para a decisão final do cidadão que não quer perder tempo.

O aplicativo também tem uma busca específica de produtos: ao digitar o nome de determinado medicamento, o usuário visualiza quais as farmácias na região com maior possibilidade de possuir o produto para venda. Todos os estabelecimentos cadastrados contam com endereço e informações de contato, o que facilita a verificação.

Outro ponto relevante é poder se cadastrar em programas de benefícios, além de ter a ciência de quais estabelecimentos agregam esse benefício para o valor final da compra não pesar no orçamento da população.

Gratuito para ambas as partes, essa foi uma forma de investimento e inovação que encontramos para proporcionar a melhor jornada para o cliente.

Fernando Cascardo é sócio-diretor do Grupo InterPlayers, desenvolvedora do app GoPharma.

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Como o vendedor pode saber mais que o Consumidor 3.0? – Por Luciano Sandoval

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Ser um vendedor bem sucedido dentro de uma loja é um grande desafio. Hoje ele não compete mais com a loja ao lado, mas com toda a internet. Mais de 76 milhões de brasileiros já têm acesso à Internet via smartphone e este pequeno aparelho pode representar o sucesso ou o fracasso de uma venda, mesmo para os bons vendedores.

O chamado Consumidor 3.0 não sai mais de casa sem saber todos os detalhes sobre o produto que deseja comprar. Ele faz pesquisas, compara preços e consulta pessoas de confiança através das redes sociais. Isso pode parecer um problema para as vendas, mas na verdade acaba guiando um consumidor num estágio muito mais avançado na sua jornada de compra para as lojas. As pessoas já chegam ao estabelecimento sabendo que ali vão encontrar uma determinada marca e modelo do produto que deseja. Já pesquisou suas principais características e tem uma boa noção de preço.

Segundo estudo desenvolvido pelo Google, Ipsos MediaCT e Sterling Brands, 71% das pessoas que utilizam seus smartphones para pesquisa on-line afirmam que estes dispositivos estão se tornando cada vez mais importante para a experiência de compra dentro das lojas físicas.

Com isso o vendedor não pode mais ter apenas as informações básicas sobre o produto, ele precisa ser realmente apaixonado por aquilo que está vendendo. Tem que conhecer a fundo todas as características e diferenciais do produto para conseguir convencer seu cliente a finalizar a sua compra. Nesse contexto, simpatia, disponibilidade para ouvir e entender o consumidor, paciência e agilidade também são fundamentais. Hoje o cliente de loja física não busca apenas o produto em si, mas toda uma experiência de compra. Ele quer se sentir bem dentro da loja, quer conversar com alguém interessante, debater os aspectos técnicos do produto comprado e, finalmente, sair da loja com a certeza de ter feito um bom negócio. Como o consumidor está cada vez mais conectado, tudo isso precisa ser feito baseado na verdade. Não adianta dizer para o consumidor que tem o menor preço do mercado, pois é muito fácil através de um smartphone, dentro da própria loja, descobrir se isso é verdade ou mentira.

Uma maneira de encantar o consumidor final é surpreendê-lo com informações melhores e mais completas do que aquelas que ele já traz de casa. As pessoas sentem-se mais confortáveis ao comprar de um especialista, que entenda não apenas da marca vendida, mas de todo o funcionamento daquele tipo de produto. Para isso, o vendedor precisa estar munido com um arsenal de informações que comprovem que aquele produto atende a necessidade do cliente.

Por mais dedicação que a equipe de vendas possa ter em aprender sobre o produto vendido, fatalmente vai chegar até a loja um consumidor que tenha estudado a fundo sobre o produto que deseja comprar. Em alguns momentos, ele pode até estabelecer uma espécie de “competição informal” para ver quem sabe mais sobre o item em questão. Por isso, uma boa alternativa é dar ao vendedor ferramentas de consulta que sejam exclusivas para a venda. Mais do que um aparelho com acesso à Internet, o vendedor precisa de um sistema móvel que acesse dados únicos, diferentes e inovadores. Informações que surpreendam o consumidor e que deem a ele a certeza de que essa é a melhor compra. Nesse sistema, o vendedor pode ter demonstrações de uso do produto, dados sobre o perfil das pessoas que já realizaram aquela compra e tudo mais que possa encantar o comprador. Com a atitude correta e dados certeiros, fica mais fácil conseguir concluir uma venda.

Para os vendedores que atendem o varejo, informação é vital. O Vendedor precisa não apenas conhecer o produto, mas informar ao seu cliente varejista como estão os preços da concorrência, como ele pode vender mais a categoria e o mais importante como ele pode obter melhor margem com seus produtos. O Comprador do Varejo está cada vez mais municiado de informações e se o vendedor não tiver acesso a informações ainda mais sofisticadas, ele fatalmente perderá a venda ou venderá menos. Hoje em dia, informações sobre preços, melhor execução, gestão da categoria, exposição correta, margem dos seus produtos e dos concorrentes, promoções mais efetivas e com retorno mais rápido, relação de mark-up entre os varejistas, entre outras, são cruciais na hora de alavancar vendas. Nenhum varejista atualmente compra para estocar e sim para vender!

Para vender para as novas gerações, os profissionais precisam se colocar na posição do comprador e entender sua realidade. Eles têm várias opções disponíveis e informações na palma da mão. Leve isso em conta e crie uma estratégia capaz de concretizar a experiência de vendas perfeita.

Luciano Sandoval, diretor de Marketing da MC1 – multinacional brasileira com foco em processos e inteligência de negócios utilizando a mobilidade como plataforma tecnológica.

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Consumidor 3.0: a relação com o cliente na era da conectividade

O surgimento e a popularização de tecnologias criaram um novo perfil de consumidor, exigente emultiplugado, que busca proximidade com as empresas por meio da internet, em um movimento intrinsicamente ligado à ascensão dos dispositivos móveis e das mídias sociais. Esse comportamento fez com que as marcas repensassem e reestruturassem suas estratégias de relacionamento com o cliente para atendê-lo de forma ainda mais rápida e na plataforma de sua conveniência. O novo consumidor valoriza as marcas que oferecem algo além da simples e formal relação de aquisição de bens e serviços. As empresas que conseguem personalizar a experiência de compra e, principalmente, o pós-venda certamente têm mais chances de conquistar a empatia e o engajamento desse cliente.

A extensão do atendimento para além dos canais tradicionais, o autosserviço e o consumo com base em identificação com os valores das marcas são as grandes tendências no relacionamento com o consumidor, agora denominado “cliente 3.0” por especialistas na área de marketing, como o célebre norte-americano Philip Kotler. Essa nova geração tem o hábito de pesquisar sobre tudo na internet e, muitas vezes, prefere sanar dúvidas via portal, app ou nas mídias sociais da marca de interesse, antes mesmo de recorrer ao contact center ou ao atendimento presencial. Em um mundo hiperconectado, no qual as pessoas já se acostumaram com a alta velocidade na obtenção de informações, o consumidor está, inclusive, reduzindo seu tempo de tolerância na espera pelo retorno das empresas.

Estudos recentes de importantes consultorias de tecnologia mostram que o nível de exigência com canais digitais de atendimento, principalmente na Geração Y, é mais elevado do que com outras frentes de relacionamento. Por isso, a presença digital da marca, quando guiada por uma estratégica de negócios estruturada, que contemple ampliação e capacitação de equipe, se tornou indispensável.

No setor de seguros não é diferente. Há uma forte e intrínseca relação de confiança entre o consumidor e a seguradora que precisa ser transferida para o relacionamento pós-contratação, independentemente do canal. Com o crescimento anual do mercado segurador na casa de dois dígitos na última década, mais do que uma estratégia de manutenção do segurado, o bom relacionamento passou a se tornar vantagem competitiva e fator decisório na contratação dos produtos de seguro.

Em consonância a essa nova realidade, a SulAmérica vem trabalhando em uma estratégia para integrar os canais tradicionais de relacionamento às novas tecnologias. Sob o conceito Click Call Face, a companhia aproveita o que cada canal de atendimento tem de melhor a oferecer para os clientes e direciona a solução para um melhor encaminhamento dos seus processos. Essa estratégia tem proporcionado uma operação de atendimento mais eficiente e focada na experiência e, principalmente, nas necessidade dos clientes.

Como resultado, em 2015, a companhia registrou uma redução de mais de 1 milhão de ligações telefônicas na comparação com o ano anterior, mesmo com o crescimento da carteira. Essa procura menor pelos contact centers, que antes centralizavam todas as demandas externas, demonstra uma sinalização de preferência por novos canais digitais, como o chat e os aplicativos móveis. A tendência de aumento de utilização de canais digitais pelo consumidor está representada no dado de 1,1 milhão de usuários atendidos via chat pela seguradora em 2015, número 120% superior em relação a 2014. Além do chat, no ano passado, mais de 630 mil e-mails com solicitações foram recebidos e tratados e mais de 1,2 milhão de SMS foram enviados aos clientes. Na frente de mobilidade, os aplicativos de Saúde, Odonto, Automóveis e Capitalização da seguradora para smartphones já ultrapassam os 700 mil downloads, com mais de 1,5 milhões de usuários.

Estar estruturado para atuar em novos canais, com qualidade e agilidade, é fundamental. Para a implantação desse tipo de atendimento, a SulAmérica investiu em mais de 80 mil horas de capacitação, reciclagem e treinamento da equipe em 2015. Sabemos que muitas mudanças comportamentais e tecnológicas estão por vir, mas uma coisa é certa: as transformações vão surgir cada vez mais rapidamente e as corporações precisarão acompanhar de perto os hábitos, as experiências e as escolhas do seus clientes. Compreender essas tendências, inovando no relacionamento com este consumidor “multiplugado”, será imprescindível para o sucesso de qualquer organização.

Marco Antunes, vice-presidente de Operações e Tecnologia da SulAmérica.

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