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Consumidor Cinderela: o que vale é o prazer da experiência – Por Gabriel Rossi

O consumo passa por transformações disruptivas: o sentido de liberdade mudou muito. Ter carro, por exemplo, não é mais aspiracional. Liberdade está agora na experiência e não no que é físico. As empresas que fabricam carros, em breve, se tornarão fornecedoras de mobilidade.

Depois da meia-noite, a carruagem vira abóbora, já ensina o conto de fadas da Cinderela. O novo consumidor não se preocupa mais em ser dono das coisas. Ele quer ter acesso às coisas. E por “coisas” entendamos serviços e produtos. Isso ajuda a simplificar a vida.

Por causa deste novo fator, alguns planos de negócio começam a ficar irrelevantes. As corporações agora precisam reavaliar e começar a alugar, emprestar ou até mesmo presentear consumidores com seus produtos e serviços.

Quadros de artistas locais são alugados por um determinado espaço de tempo, miniaturas de cosméticos de luxo… Isso é uma virada e tanto no comércio, na cultura e no itinerário das empresas.

No Brasil, esta tendência está se solidificando. Mas o País não ficará fora deste cenário que já é uma realidade na Europa. Lá o aluguel de produtos e/ou serviços inusitados é mais comum e ganha cada vez mais força. É possível “alugar”, por exemplo, babás para cuidar dos bebês em aviões, objetos de arte e até amigos para servirem de companhia em festas e eventos. Os aluguéis de carros que valem somente pelo uso, pelo percurso do dia, já não são nem novidade. Isto comprova o novo costume do consumidor moderno em não se apegar à durabilidade de produtos e de serviços. Ele deseja uma vida simplificada.

Em tempos de economia colaborativa, vencerão os empreendedores criativos que pensarem em produtos e serviços que possam ser compartilhados, tenham durabilidade e se fortaleçam com as comunidades digitais. O fenômeno veio para ficar, especialmente porque é regido por três grandes forças: social (as pessoas compartilham mais, por exemplo), econômica (escassez de recursos) e tecnológica (ascensão de uma geração que cresceu com a internet e se conecta com outras pessoas em proporções muito maiores do que antes).

A nova realidade é que as marcas não controlam o relacionamento. Os consumidores o fazem. Nós temos que pensar em maneiras completamente diferentes e trabalharmos muito mais duro para nos mantermos únicos e especiais. O comportamento do público-alvo tem mudado rapidamente e isto exige uma visão totalmente nova por nossa parte. Há dois mandamentos: entender microscopicamente o consumidor contemporâneo e ser criativo, corajoso e vanguardista. Não é mais questão de escolha.

Consumidores atuais optam por permanência mas mantêm expectativas por futuras utilidades que chegam como forma de criatividade, inovação e confiança e liderança. Eles querem ser surpreendidos e estão escolhendo uma lista cada vez menor de marcas para depositarem seus dividendos e confiança.

A ruptura continua. As empresas (e você) ainda podem escolher em qual lado da história querem estar. É um caminho sem volta.

Gabriel Rossi é especialista em marketing, Professor da ESPM e Diretor da Gabriel Rossi Consultoria e Palestrante

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Estudo aponta principais tendências das marcas na relação com clientes

As companhias que atuam nos setores de convergência, serviços digitais, fidelidade, aviação, varejo on-line, bancos e serviços financeiros são as pioneiras em levar novas experiências e incrementos para o consumidor final, segundo consta a atual edição do estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, da consultoria nacional DOM Strategy Partners.

“Os setores se mantem em destaque no ranking das empresas mais inovadoras desde a primeira edição do estudo porque sabem tratar o cliente de forma estratégica e não tem medo de inovar mesmo diante da grande concorrência e do cenário econômico adverso, instaurado há três anos no País”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM e porta-voz do estudo.

Mas no que e para que essas companhias olham atualmente para manter em dia o diálogo com o cliente final em tempos de uma sociedade cada vez mais millennial e digital? Pensando em sanar tais dúvidas, a DOM Strategy Partners elencou as três principais estratégias de inovação que estão sendo ou serão colocadas em práticas por empresas como Claro, Netflix, Itaú Unibanco, Multiplus Avianca, dentre outras. A lista foi extraída da interação realizada pela consultoria com líderes e executivos de 414 empresas com negócios no Brasil.

Convergência (telefonia celular, tv a cabo e internet)

Utilização de dados e inteligência como forma de conhecer as necessidades e anseios do cliente

Otimização de canais alternativos de autosserviço

Serviços remotos focados em mobilidade

Serviços digitais

Reconhecimento do cliente como importante ferramenta para o conhecimento e entretenimento

Usabilidade e agilidades nos serviços prestados

Ofertas segmentadas e personalizadas

è Bancos e Serviços financeiros

Transações multicanais

Suporte personalizado

Consistência de serviços baseado na confiabilidade do cliente

Fidelidade

Reconhecimento do cliente

Materialização da proposto de valor do negócio

Atuação em rede, via canais de parceiros

Aviação

Reconhecimento do cliente

Serviços remotos focados em mobilidade

Transações multicanais

Varejo on-line

Reconhecimento do usuário e do cliente

Transações multicanais

Promoções e marketing digital

Abaixo, o ranking das 50 empresas mais inovadoras no Brasil

Empresa Segmento Nota
Apple

Serviços Digitais

9,21
Nespresso

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,19
Netflix

Serviços Digitais

9,16
O Boticário

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,14
Itaú Unibanco

Bancos e Serviços Financeiros

9,13
Starbucks

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,11
Google

Serviços Digitais

9,09
Chilli Beans

Varejo – Óticas, Joias e Adereços

9,09
Magazine Luiza

Varejo – Eletro

9,09
Mercado Livre

Varejo On-line

9,09
Uber

Serviços Digitais

9,08
XP Investimentos

Bancos e Serviços Financeiros

9,07
Hospital Israelita Albert Einsten

Saúde

9,07
Santander

Bancos e Serviços Financeiros

9,06
Bradesco

Bancos e Serviços Financeiros

9,06
Youse

Seguros

9,06
Porto Seguro

Seguros

9,05
99

Serviços Digitais

9,05
Reserva

Varejo – Vestuário e Moda

9,04
Caixa

Bancos e Serviços Financeiros

9,04
Ipiranga

Distribuição

9,04
Banco do Brasil

Bancos e Serviços Financeiros

9,04
Claro

Convergência

9,03
Multiplus

Fidelidade

9,03
Whirlpool

Bens de Consumo Duráveis

9,03
Riachuelo

Varejo – Vestuário e Moda

9,03
Open English

Varejo – Educação

9,02
Smart Fit

Varejo – Turismo & Serviços

9,02
The Beauty Box

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,02
Ultrafarma

Varejo – Farmácias

9,01
Nubank

Bancos e Serviços Financeiros

9,01
Carmen Steffens

Varejo – Vestuário e Moda

9,01
Wine.com.br

Varejo – Varejo On-line

9,00
Coca-Cola

Bens de Consumo não duráveis

9,00
Dr. Consulta Saúde 8,99
Natura

Varejo – Higiene e Cosméticos

8,98
Schutz

Varejo – Vestuário e Moda

8,98
RaiaDrogasil Varejo – Farmácias 8,96
Nestlé

Bens de Consumo Não Duráveis

8,92
P&G

Bens de Consumo Não Duráveis

8,90
Facebook

Serviços Digitais

8,84
Academia Bio Ritmo

Varejo – Turismo & Serviços

8,83
Trivago

Varejo – Turismo & Serviços

8,79
Estante Virtual

Varejo – Varejo On-line

8,79
Avianca

Aviação

8,78
Banco Original

Bancos e Serviços Financeiros

8,77
Beauty’in

Bens de Consumo Não Duráveis

8,71
Netshoes

Varejo – Varejo On-line

8,66
Vaniday

Varejo – Varejo On-line

8,62
CVC

Varejo – Turismo & Serviços

8,61

 

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Orbitall, do Grupo Stefanini, leva para o CONAREC novo posicionamento de marca

A Orbitall, empresa do Grupo Stefanini especializada em contact center e processamento de meios de pagamento, estará no CONAREC 2017, que reunirá nos dias 12 e 13 de setembro no Hotel Transamérica, em São Paulo, profissionais e lideranças das mais importantes empresas do Brasil, para debater conceitos, ideias inovadoras e as melhores práticas de relacionamento empresa-cliente.

Durante o evento, que este ano comemora 15 anos, a Orbitall apresentará o seu novo posicionamento de marca, idealizada para quem utiliza cada vez mais os canais digitais e valoriza o dinamismo nas interações. Com o lema “For business, for people”, a empresa prioriza a inovação sem perder o foco na valorização das pessoas.

“A Orbitall é uma marca em constante movimento, que trabalha junto às coligadas da Stefanini para integrar soluções e oferecer novas e melhores experiências ao cliente”, afirma Eliezer da Silveira Filho, diretor de marketing do Grupo Stefanini.

Para o CEO da Orbitall, Braulio Lalau de Carvalho, a empresa está com uma nova “roupagem”, que reflete o compromisso em ajudar o cliente na transformação de seu negócio. “A mudança não está apenas na implementação de novas tecnologias, mas na capacidade de acompanhar a jornada do cliente e de compreender suas necessidades e expectativas”, destaca o CEO.

Atenta ao mercado consumidor, cada vez mais exigente e sedento por inovação, a Orbitall oferece uma solução multicanal end to end, que contempla desde originação e automação de processos de captura e validação de documentos, passando pelas ferramentas que proporcionam inteligência por meio de Analytics e clusterizações para disparo assertivo de campanhas, até chats inteligentes que, por diferentes níveis de criticidade, respondem às principais dúvidas com inteligência artificial.

“Conhecer o consumidor e a sua jornada, especialmente os millennials, promover campanhas de engajamento, fazer parcerias de negócios, estar presente nas redes sociais e usar a tecnologia para oferecer sempre as melhores experiências são de grande importância para as empresas que buscam se destacar no mercado”, diz Silvia Aragão, diretora comercial e de novos negócios da Orbitall.

De acordo com ela, participar da transformação digital cativando clientes significa usar a palavra de ordem digitalizar. “Digitalizar a experiência do cliente, produtos e serviços, e as operações. A cultura do digitalizar precisa permear todas as instâncias das empresas”, complementa a executiva.

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Concentrix participa da 15ª edição do Conarec

A Concentrix, empresa multinacional do setor de contact center especializada em soluções de outsourcing, estará presente na 15ª edição do Conarec, o maior congresso de relacionamento empresa-cliente do mundo, que acontece nos dias 12 e 13 de setembro, no Hotel Transamérica, em São Paulo.

Comemorando 15 anos, o evento promete reunir empresas, startups e diversos profissionais e lideranças renomadas do mercado com o tema ‘Somos Todos Millennials’.

Com o intuito de que os participantes debatam conceitos, ideias inovadoras e discutam sobre as melhores práticas de relacionamento com o cliente, serão mais de 5 mil congressistas e 190 palestrantes, incluindo líderes executivos de empresas globais e keynotes internacionais.

“É um imenso prazer participar de um evento tão importante com este, que valoriza as empresas e seus profissionais. Podemos trocar experiências, buscar inovações no mercado e aprender ainda mais, buscando sempre evoluir para oferecer o melhor no relacionamento empresa-cliente”, comenta Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.

Enaltecendo a pluralidade de ideias e a geração de insights, o Conarec irá oferecer subsídios para que as empresas compreendam melhor este novo cenário de mudança do mundo atual, permeado pelas transformações digitais, conectividade, mobilidade e surgimento de empresas disruptivas.

CONAREC – Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente

Data: 12 e 13 de setembro
Horário: A partir das 8h30
Local: Hotel Transamérica – Avenida Nações Unidas, 18691 – São Paulo/SP
Mais Informações: www.conarec.com.br

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Fidelizar cliente exige conhecer seu histórico e personalizar relacionamento

Os programas de fidelidade são cada vez mais populares no Brasil. Dados da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) apontam que há mais de 97 milhões de cadastros em todo o país. Só no primeiro trimestre deste ano, foram 7 milhões de novas inscrições. O crescimento mostra o interesse constante do consumidor por este tipo de iniciativa, além do sucesso que as companhias têm obtido no plano de conquistar mercado.

O cenário é positivo, mas as empresas do setor ainda têm um desafio. Em uma sociedade cada vez informatizada, de que forma os programas podem utilizar a tecnologia para conhecer a fundo seu cliente e entregar aquilo que ele realmente espera, gerando engajamento e real fidelidade?

Para Augusto Rocha, sales partner da empresa de tecnologia Pmweb, um programa de fidelização bem-sucedido é aquele que não só reúne dados sobre seus participantes, mas consegue utilizar essas informações a ponto de se relacionar com eles por meio de diferentes canais, ofertando oportunidades de acordo com o momento do ciclo de vida daquele cliente.

“Não adianta esperarmos que a fidelidade à marca seja unilateral. As empresas esperam muito de seus clientes – engajamento, frequência de compra. Agora, é hora de o cliente esperar muito da empresa, de forma que ela consiga se relacionar de fato e colocá-lo no centro”, afirma. Para ele, a tecnologia tem papel fundamental nesse processo, uma vez que permite conhecer o histórico e personalizar o relacionamento. “Não podemos, de forma alguma, ignorar a história da pessoa com a marca e suas preferências. As empresas de fidelização têm esses dados, o desafio é usá-los de forma a construir relações fortes com seu público”, completa.

Para falar mais sobre o assunto, Augusto Rocha será um dos palestrantes do 2º Fórum Brasileiro de Fidelização, apresentando o tema “Cross channel marketing – Transformação Digital”. O evento, realizado pela ABEMF, em São Paulo, dia 20 de setembro, reunirá especialistas em fidelização de clientes e representantes de empresas varejistas, companhias aéreas, bancos, entre outras, para um dia de debates sobre o futuro do mercado de fidelização no Brasil.

Também estão confirmados nomes como Marcio Fabbris, VP de Vendas e Marketing da VIVO; Jamie Samaha, senior Vice President, Global Issuer & Europe Loyalty Regional Lead da MasterCard; Edmilson Pereira, diretor do Super Nosso Supermercados; Paulo Kakinoff, CEO da Gol; André de Stefani, gerente executivo de Desenvolvimento de Varejo da Ipiranga; Michael Silva Placido, head de CRM e Analytics do São Vicente; Doug Rappaport, VP de Loyalty and Offers da Visa.

2º Fórum Brasileiro de Fidelização

Data: 20 de setembro (quarta-feira).

Horário: das 8h30 às 17h.

Local: Hotel Unique (Av. Brigadeiro Luís Antônio, 4.700 – Jd. Paulista/SP).

Valor: R$ 900,00.

Realização: ABEMF.

Organização: GS&MD.

Inscrições: www.forumfidelizacao.com.br

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Elementar, meu caro…

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Por Paulo Sérgio Cougo

Não precisa ser nenhum Sherlock Holmes para ver que muita gente está buscando as tecnologias certas, mas, algumas vezes, não sabendo o que produzir com elas.

Ainda ontem, li a notícia de que uma grande corporação implementou um chatbot usando inteligência artificial para atender melhor a seus clientes. Perfeito não ? Nem tanto, meu caro.

Ao ler mais detalhadamente a notícia, pois me deixou curioso, cheguei ao produto gerado com tanta nova tecnologia : uma base de milhares de perguntas para esclarecer dúvidas dos clientes.

Mas, espera aí ? Criar uma base de perguntas, que, no meu tempo, se chamava de FAQ, para esclarecer as questões mais frequentes dos clientes (FAQ portanto !) não lhe parece um projeto de 10 ou 20 anos atrás ?

Será que os clientes já não estão cansados de páginas de FAQ ? Seja com Inteligência Artificial ou sem IA ? Vai fazer diferença se ele procura por palavras-chaves, ou usando o motor do Google, ou por processamento de linguagem natural ? O que ele receberá no fim ? Dicas do tipo “faça você mesmo”?

Clientes já não ligam só para pedir dicas e, se ligam, não tem muita paciência para executar procedimentos. Eles querem que você faça para eles. Eles querem ser atendidos nas suas necessidades. Um cliente não quer saber como se faz para parcelar uma dívida. Ele quer é realmente negociar um plano de pagamento, escolhendo quantidades de parcelas, vendo se o valor cabe no seu orçamento, escolhendo o melhor dia para pagar, escolhendo se vai pagar em boleto ou via cartão. E sair desta conversa com a dívida renegociada.

Para mim, parece elementar : Se o máximo que você consegue oferecer de IA é uma tecnologia que entenda a pergunta, para depois trazer uma resposta sempre igual, então ainda há muito mais a ser descoberto. Se você investigar (e Sherlock Holmes faria isto), verá que seus clientes já não estão mais no estágio de consultar FAQs, seja com processamento de linguagem natural ou não.

Chatbots podem oferecer muito mais.

Elementar meu caro …

Paulo Sérgio Cougo, diretor técnico da Tree Tools

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Salesforce apresenta última geração de plataforma de atendimento ao cliente

A Salesforce [NYSE: CRM], líder global em CRM, acaba de anunciar a última geração do Service Cloud, a plataforma líder em atendimento ao cliente. Integrada à estrutura do componente Salesforce Lightning, as empresas agora podem configurar e instalar a plataforma com facilidade em suas organizações em um único dia. Com aplicativos parceiros compatíveis com o Lightning e o Lightning App Builder for Service, ainda é possível personalizar e estender ainda mais o Service Cloud. Além disso, o Lightning Service Console traz novos recursos para aumentar a produtividade dos atendentes e o novo app para dispositivos móveis entrega atendimentos excepcionais a qualquer hora e de qualquer lugar. Com o Trailhead, a plataforma interativa de aprendizado da Salesforce, qualquer um pode aprender como personalizar e implementar o Service Cloud sem pagar nada por isso.

O novo Service Cloud atende necessidades dos consumidores atuais, que esperam atendimentos cada vez mais rápidos, personalizados e disponíveis em diferentes canais. Contudo, muitas companhias ainda encontram problemas em oferecer um atendimento moderno e personalizado aos seus clientes. Empresas já consolidadas costumam ter sistemas de atendimento rígidos e antiquados, o que dificulta e encarece o aprimoramento do serviço e o incremento de novos canais de atendimento. As companhias menores frequentemente se veem forçadas a escolher entre um serviço de helpdesk leve, que atenda às necessidades mais imediatas, e uma solução mais avançada que seja dimensionável para atender a demandas futuras.

“O Service Cloud é líder de mercado graças ao seu histórico inigualável de inovação”, diz Mike Rosenbaum, vice-presidente executivo de apps para CRM da Salesforce. “A flexibilidade do Salesforce Lightning e a plataforma Service Cloud nos proporcionam agilidade e nos permitem superar barreiras tecnológicas para que nossos clientes possam focar no que mais importa para eles: a entrega de um atendimento verdadeiramente diferenciado”.

O Service Cloud oferece uma flexível plataforma de atendimento ao cliente a empresas de todos os portes. Ela é fácil de instalar e usar e pode ser personalizada para atender às necessidades atuais e futuras. Os novos recursos do Service Cloud incluem:

● Service Out-of-the-Box: permite a criação de uma central de atendimento ao cliente em um único dia. O recurso de gerenciamento de casos agora é nativo do Service Cloud. A nova experiência de instalação simplifica as etapas necessárias para implementação, que agora é feita por meio de cliques, não de códigos. Os administradores podem adicionar comunidades de clientes e bases de conhecimento e conectar-se a feeds de e-mail, Facebook e Twitter, algumas vezes em somente cinco etapas. Com o Trailhead, plataforma online de aprendizagem interativa e baseada em jogos da Salesforce, qualquer pessoa pode fazer os mais de 20 cursos gratuitos que ensinam a implementar, configurar e personalizar o Service Cloud.

● AppExchange e Lightning App Builder for Service: oferecem às equipes de atendimento ao cliente uma maneira fácil de personalizar e estender o Service Cloud. Com o Lightning App Builder, as empresas estendem a funcionalidade da plataforma arrastando e soltando um dos novos componentes do Lightning (como a barra de conhecimentos ou registros relacionados) no Service Cloud. As organizações podem estender as funcionalidades ainda mais com 75 apps parceiros compatíveis com o Lightning, já disponíveis no AppExchange, o maior marketplace de apps corporativos do mundo. Entre os apps de atendimento já disponíveis estão os recursos de gerenciamento de telefonia e call center da Dialpad, NewVoiceMedia e Talkdesk; de rastreamento e mapeamento de ativos de IoT da MapAnything Live; e de orientação a pacientes da Healthwise.

● Lightning Service Console: experiência unificada para desktop para profissionais de atendimento que inclui novos recursos para aumentar a produtividade e a velocidade dos atendentes. Assim, eles podem oferecer experiências ao cliente superiores e resolver os casos com mais rapidez.

○ O Case Kanban apresenta um painel de controle visual de casos na fila para que os atendentes possam selecioná-los e estabelecer prioridades com mais eficiência;
○ O Community Agent 360 apresenta um contexto detalhado do cliente, exibindo o histórico dele na comunidade e informações sobre visualização e criação de conteúdo (por exemplo, se ele leu um artigo ou publicou um comentário);
○ O Federated Search ajuda a encontrar registros em todas as fontes de dados da Salesforce e externas, como Confluence, YouTube, Dropbox e Box;
○ O Macro Builder ajuda a criar macros reutilizáveis para cenários específicos de atendimento, que podem facilmente ser reutilizadas caso a situação volte a se repetir.

● Aplicativo Service Cloud para dispositivos móveis (iOS e Android): permite aos atendentes oferecer atendimento personalizado de qualquer lugar. Com o novo app nativo para dispositivos móveis, os funcionários selecionam, gerenciam e resolvem casos durante reuniões ou viagens. As notificações por push ajudam a mantê-los atualizados sobre seus casos, facilitando a entrega mais rápida do atendimento.

Preços e disponibilidade

● O Service Out-of-the-Box, Lightning App Builder for Service, Lightning Service Console, Federated Search e Case Kanban já estão disponíveis, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.
● O piloto do Community Agent 360 está disponível, sem custos adicionais, para clientes com licenças da Customer Community Cloud.
● O lançamento do Macro Builder está previsto para o segundo semestre de 2017. Ele será disponibilizado, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.
● O lançamento do piloto do app para dispositivos móveis do Service Cloud para iOS e Android está previsto para o segundo semestre de 2017. Ele será disponibilizado, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.

Mais informações

● Para saber mais sobre o Service Cloud, acesse: https://www.salesforce.com/products/service-cloud/features/service-agent-console/
● Descubra como o Service Cloud pode ajudar as empresas a entregar serviços personalizados aos clientes usando o Trailhead: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud

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Dispositivos portáteis Nomad ajudam agentes da Delta no atendimento ao cliente

NOMAD

A Delta está utilizando 100 dispositivos portáteis para facilitar o atendimento dos agentes de embarque aos clientes no aeroporto de Atlanta. Esta ferramenta conveniente chamada Nomad é do tamanho de um telefone celular e possibilita trocar assentos na aeronave, reagendar reservas, verificar o status da bagagem, fazer o embarque ou check-in de passageiros e imprimir etiquetas para bagagem e cartões de embarque, tudo isso na palma da mão.

“O serviço ao cliente excepcional da Delta é o que a diferencia de seus concorrentes, e agora com esses dispositivos móveis, nossos agentes podem ser mais proativos no fornecimento de soluções aos clientes, independentemente de sua localização no aeroporto”, disse Gareth Joyce, vice-presidente sênior de Serviço ao Cliente no Aeroporto. “Com o desenvolvimento dessa tecnologia, vemos infinitas oportunidades de inovação no atendimento dos agentes aos clientes, ajudando-os por toda a sua viagem”.

Os dispositivos Nomad economizam o tempo dos clientes, reduzem a espera nas filas e ajudam a Delta a ajustar melhor suas equipes quando ocorrem problemas devido a condições climáticas desfavoráveis ou outros fatores que influenciam a operação. Esta é apenas uma versão inicial da tecnologia. A companhia aérea global planeja continuar coletando feedbacks de funcionários e clientes para saber quais outros recursos esses dispositivos devem ter, enquanto implementam este teste em outros aeroportos.

No último ano, a Delta liderou a indústria com uma série de soluções inovadoras para o cliente, como a verificação de identificação de passageiros via impressão digital, autoatendimento biométrico de despacho de bagagens, gerenciamento de bagagem por RFID, rastreamento de bagagem em tempo real via aplicativo móvel Fly Delta, faixas de triagem automatizadas mais eficientes e de alta tecnologia e um aplicativo inovador que ajuda os pilotos da Delta a evitar turbulência, garantindo voos mais confortáveis.

A Delta utilizou o dispositivo móvel de atendimento ao cliente primeiro em Miami, onde agentes compartilharam suas opiniões sobre quais funcionalidades seriam mais úteis em dias com tempo bom e com condições climáticas desfavoráveis que pudessem causar impacto na operação.

“Nós adoramos essa tecnologia em Miami”, disse Roger Williams, gerente de Serviços de Operações da Delta. “Assim que chegavam ao saguão do aeroporto com o dispositivo em mãos, os agentes já estavam prontos para ajudar os clientes. Nosso feedback gerou mudanças reais – sugerimos uma adição ou melhoria aqui e ali, e as atualizações foram feitas no dispositivo, incluindo toques simples e a inclusão do mapa de assentos”.

O dispositivo Nomad (nômade, em inglês) ganhou esse nome devido à liberdade que fornece aos agentes para que se desloquem e não necessariamente fiquem presos a um computador para ajudar os clientes.

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iCustomer é escolhida pela NIVEA para realizar atendimento ao cliente via SAC 3.0

A iCustomer, empresa do Grupo Plusoft especializada em estratégias digitais, anuncia a conquista do atendimento de SAC 3.0 da NIVEA, marca da Beiersdorf, companhia líder mundial em cuidados com a pele. O serviço de SAC 3.0 amplia a parceria existente entre as duas empresas desde 2013 e possibilita maior integração ao sistema atual de relacionamento da NIVEA com o consumidor, além de permitir mais agilidade, eficiência e a personalização na interação com os clientes.

O novo serviço implantado pela iCustomer oferece monitoramento, análise e atendimento em redes sociais por meio de busca em todos os canais de comunicação da marca, cruzando informações com o CRM da NIVEA e possibilitando ao consumidor um serviço extremamente personalizado. “Sempre procuramos novas formas de nos relacionar e estar próximos do nosso consumidor. Por isso, com a ferramenta da iCustomer, queremos gerar maior engajamento com o nosso público por meio das redes sociais, criando mais proximidade e personalizando nossos atendimentos”, afirma Ligia Annunziato, Gerente de Marketing da NIVEA.

Para a implementação do serviço, o time da iCustomer fez uma imersão na empresa para conhecer as diretrizes e objetivos da marca, com o intuito de aprimorar e personalizar ainda mais o processo de atendimento e relacionamento com os consumidores nas redes sociais, usando a tecnologia para entender melhor o comportamento das mais diversas gerações de consumidores da NIVEA. “É preciso capacitar e treinar toda a equipe, entender o briefing e as expectativas, e definir a estratégia correta e precisa”, ressalta Bruno Alves, Diretor da iCustomer.

Um dos grandes diferenciais do SAC 3.0 é a possibilidade da empresa atuar nas redes sociais com uma visão 360º do consumidor, podendo se relacionar com ele de forma personalizada, levando em consideração outras interações que aquele determinado cliente já teve com a empresa em outros canais, assim como dados gerais de sua presença nas mídias sociais. “Queríamos uma única voz em todas as formas e canais de contato com a NIVEA, assegurando uma só base de relacionamento. Como já trabalhamos com a Plusoft com a solução de CRM e para a criação de nosso aplicativo, ampliamos a parceria e unificamos todas as ferramentas”, diz Ligia.

Além de auxiliar no posicionamento da marca nas redes sociais, a solução da iCustomer permite a geração de informações e visões que ampliam a vantagem competitiva da empresa, identificando potenciais crises. “O serviço armazena todos os posts em um banco de dados e por meio da utilização de processos de inteligência artificial consegue antecipar possíveis crises e otimizar o atendimento através de um melhor entendimento do perfil que está falando com a marca”, explica Alves.

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Como fazer o seu consumidor feliz? – Por Monise Tonoli

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Já ouviu falar de customer happiness? O conceito vem crescendo e chamando bastante atenção internacionalmente e consiste basicamente em gerar a melhor experiência para o usuário, em todas as etapas da compra, para que ele saia feliz e satisfeito.

As estatísticas recentes sugerem que consumidores que têm uma jornada com poucos atritos em todos os processos da compra e da experiência são muito mais propensos a ser leais ao produto e à marca. Por exemplo, um estudo da Foresee no ano passado identificou que compradores que tiveram uma boa experiência mobile têm 64% mais chance de fechar a transação nesse canal. Outro estudo, da MaritzCX, mostra que as empresas americanas que já estão maduras no quesito Experiência do Usuário têm, em média, 3 vezes mais chances de incrementar o resultado financeiro e reter o consumidor quando comparadas às empresas que não se preocupam com isso.

As empresas precisam começar a olhar este conceito não apenas como um benefício para o cliente. Preocupar-se com a experiência do usuário não deve ser encarado como mais uma área de custos, mas uma área com benefícios reais para os negócios. Um cliente satisfeito irá falar bem de seu produto ou de sua empresa para o círculo de contatos dele, virando, assim, um advogado da marca.

Para as empresas começarem a investir no conceito de customer happiness, a dica é:

Ter clara qual é a promessa da empresa para o consumidor e cumpri-la;

Ouvir, ouvir e ouvir o consumidor. Em todos os canais que ele quiser falar. Entender, por meio dele se a empresa está cumprindo a sua promessa e onde estão os atritos. Constantemente;

Fazer com que toda a equipe conheça e esteja engajada com esta promessa e com a felicidade do usuário.

A partir dessa ótica, a empresa vai conhecer melhor o seu usuário, saber suas necessidades e o que precisa ser feito para ele ser feliz em todas as etapas da compra, engaja-lo e fidelizá-lo, gerando assim uma recorrência de sua procura pelo seu produto ou serviço.

Monise Tonoli, customer experience do Peixe Urbano

Segue foto caso precise:

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Plataforma brasileira de chat open source recebe aporte de 5 milhões de dólares

Em meados de 2015, quando o código do Rocket.Chat foi disponibilizado na internet, a ideia de seus criadores era apenas aprimorar um projeto de atendimento a clientes encomendado por uma empresa. Menos de dois anos depois, a trajetória premiada da plataforma de chat open source culminou em um aporte de US$ 5 milhões do fundo de investimentos americano especializado em tecnologia New Enterprise Associates (NEA).

O interesse da NEA pela plataforma surgiu a partir da percepção de que sistemas semelhantes a chats estão se tornando a norma dentro de empresas, tanto no relacionamento com consumidores, quanto em sua comunicação interna. O líder nesse segmento, de código fechado, já recebeu US$ 540 milhões em investimentos e hoje é avaliado em quase US$ 4 bilhões.

“Empresas precisam de ferramentas customizáveis, sofisticadas, escaláveis e de fácil integração com sistemas preexistentes. Assim, a plataforma de comunicação open source Rocket.Chat atende a uma demanda crítica do mercado”, explica Chetan Puttagunta, general partner da NEA. Harry Weller, um dos criadores do fundo americano, foi uma das únicas cinco pessoas que apareceram em todas as edições da lista dos “midas” do investimento em tecnologia da Forbes. Responsável pelo investimento na empresa brasileira, Harry faleceu pouco após o aporte, em novembro de 2016.

Para o Rocket.Chat, no curto prazo o investimento permitirá melhorar a usabilidade e desenvolver novas funcionalidades na plataforma, que é gratuita. Em longo prazo, a ideia é interconectar os servidores diferentes ao chat e abrir um canal de comunicação livre. “Vemos uma tendência mundial para a diminuição do uso de e-mail e o crescimento do WhatsApp. Mas esse é projetado para ser pessoal, e não corporativo. Queremos ser o WhatsApp corporativo”, afirma Gabriel Engel, fundador da empresa.

Parte essencial desse processo é a cooperação de desenvolvedores independentes em comunidades como o GitHub, que ajudam a implementar novas funcionalidades e a identificar e corrigir falhas na plataforma. São mais de 400 colaboradores nessa rede e Engel explica que a principal forma de recrutamento é justamente essa: escolher pessoas que já ofereceram contribuições interessantes para o projeto. Os interessados em entrar para a equipe fixa da empresa podem se candidatar em: https://rocket.chat/jobs.

Com mais de 100 mil servidores instalados e premiada pela Black Duck com o Open Source Rookies of the Year em 2015 e pela InfoWorld com o Bossie Awards: The best open source applications em 2016, o Rocket.Chat estima que seus usuários estão na casa dos 10 milhões. Para o fundador da empresa, uma das razões do sucesso da plataforma é o alto nível de segurança e extensibilidade: “Hoje se entende que softwares abertos são mais confiáveis por serem muito mais testados e auditados do que os fechados. Nós construímos junto à comunidade de desenvolvedores o que as empresas precisam e, assim, estamos constantemente inovando”, diz Engel.

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AWS anuncia o Amazon Connect

A Amazon Web Services, Inc. (AWS), uma empresa da Amazon.com (NASDAQ: AMZN), acaba de anunciar o Amazon Connect, um serviço de autoatendimento para centros de contato baseado na nuvem que facilita a entrega de um melhor atendimento ao cliente para qualquer empresa a um custo reduzido. O Amazon Connect é baseado na mesma tecnologia de centros de contato usada pelos associados de atendimento ao cliente da Amazon de todo o mundo, que potencializa milhões de conversas com clientes. A configuração de um centro de contato baseado na nuvem é realizada com apenas alguns cliques no AWS Management Console, e os atendentes começam a receber chamadas em poucos minutos. Não é necessário realizar pagamentos antecipados ou compromissos de longo prazo nem possuir uma infraestrutura específica para usar o Amazon Connect. Os clientes pagam por minuto pelo uso do Amazon Connect e pelas tarifas de telefonia associadas. Para começar a usar o Amazon Connect, acesse https://aws.amazon.com/connect.

O centro de contato é a linha de frente do ativo mais importante de uma empresa: o relacionamento com seus clientes. Porém, as soluções para centros de contato tradicionais são complicadas e caras. As empresas frequentemente precisam investir em sistemas de hardware e software exclusivos e caros, cuja implementação pode levar meses ou até mesmo anos e que demandam habilidades especializadas para a sua configuração, além de precisar de consultores para a implementação. O sistema de licenciamento é inflexível, o que dificulta o dimensionamento conforme a flutuação dos volumes de contato.

Com o Amazon Connect, os clientes podem configurar um “centro de contato virtual” em minutos. Não há infraestrutura a implementar nem gerenciar. Assim, os clientes podem ampliar ou reduzir seu centro de contato virtual do Amazon Connect, incorporando até dezenas de milhares de atendentes em resposta aos ciclos dos negócios (como promoções-relâmpago, picos sazonais ou lançamento de novos produtos), e eles pagam somente pelo tempo de interação dos autores da chamada com o Amazon Connect e pelas taxas de telefonia associadas. A interface gráfica do Amazon Connect facilita o design de fluxos de contato para usuários não técnicos, o gerenciamento de atendentes e o monitoramento de métricas de desempenho. Nenhuma habilidade especializada é necessária. O Amazon Connect também possibilita o design de fluxos de contato que ajustam a experiência do cliente. Os fluxos de contato podem mudar com base nas informações obtidas pelo Amazon Connect junto aos serviços da AWS (como o Amazon DynamoDB, o Amazon Redshift e o Amazon Aurora) ou sistemas de terceiros (por exemplo, soluções de CRM ou de lógica analítica). Por exemplo, uma companhia aérea pode desenvolver um fluxo de contato no Amazon Connect para reconhecer o número de telefone do autor de uma chamada, pesquisar seu horário de voo em um banco de dados de voos e apresentar opções como “remarcar” ou “cancelar” se o autor da chamada tiver perdido um voo. Os clientes também podem construir fluxos de contato em linguagem natural com o Amazon Lex, um serviço de inteligência artificial (IA) que usa a mesma tecnologia de reconhecimento automático de voz (ASR) e de compreensão de linguagem natural (NLU) do Amazon Alexa. Assim, os autores das chamadas podem simplesmente dizer o que desejam em vez de ouvir longas listas de opções de menu e adivinhar qual é a mais apropriada para o que precisam.

“Há 10 anos, decidimos desenvolver nossa própria tecnologia de centro de contato porque as soluções existentes na época não ofereciam a escala, a estrutura de custos e os recursos que precisávamos para entregar um atendimento de excelência para nossos clientes de todo o mundo”, diz Tom Weiland, vice-presidente do atendimento ao cliente global da Amazon. “Essa escolha foi um diferencial para nós, pois é usada hoje por nossos atendentes em escala mundial em milhões de interações com nossos clientes”. “Estamos muito contentes em oferecer esta tecnologia como um serviço da AWS com a simplicidade, a flexibilidade, a confiabilidade e o custo-benefício da nuvem”.

A GE Appliances fabrica dispositivos há mais de 100 anos e, hoje, oferece uma grande variedade de opções sob as marcas Hotpoint, GE, Haier, GE Café, GE Profile e Monogram. “O Amazon Connect representa uma mudança radical no panorama dos centros de contato. Não há complexidade na configuração e gerenciamento do hardware e ele usa a voz como uma aplicação na rede. Podemos conectar rapidamente a qualquer coisa, além de ser fácil acessar os microsserviços da AWS que já desenvolvemos”, diz Brian Pearson, CTO da GE Appliances. “Nossa empresa esforça-se continuamente para aprimorar a experiência de propriedade de nossos clientes. Com o Amazon Connect, podemos, ao mesmo tempo, simplificar e personalizar a experiência, alinhando nossos processos para atender melhor às necessidades deles. Estamos muito contentes em usar o Amazon Connect, uma solução centrada no cliente, para migrar para um modelo de call center definido por software”.

Com sede em Raleigh, NC (EUA), a Bandwidth é uma empresa de software de comunicação que equipa as principais marcas com soluções de voz e mensagens. “O Amazon Connect nos ajuda a agilizar as operações e aumentar a eficiência de nossos funcionários”, diz Ryan Henley, vice-presidente de sucesso de clientes da Bandwidth. “Agora, nossos atendentes podem trabalhar remotamente sem dificuldades usando os recursos de telefonia oferecidos pelo Amazon Connect. Nossos líderes de call center podem analisar rapidamente as chamadas com representantes, fornecendo um rápido ciclo de feedback para aprimorar continuamente seu desempenho”.

A equipe 100% remota da AnswerConnect ajuda a garantir que seus clientes nunca perderão uma chamada novamente, oferecendo recepção ao vivo e secretária eletrônica 24h por dia, 365 dias ao ano para empresas do mundo todo. “Precisamos estar disponíveis para nossos clientes 24h por dia, 365 dias por ano, faça chuva ou faça sol”, diz Natalie Fung, CEO da AnswerConnect. “Como somos uma empresa 100% remota, precisamos de um telefone virtual baseado na nuvem para dimensionarmos facilmente, mantermos a conexão de nossos funcionários remotos e nos proporcionar a disponibilidade ininterrupta pela qual somos famosos. O Amazon Connect nos proporcionou tudo isso e muito mais. Temos visibilidade dos nossos históricos e relatórios em tempo real. O Amazon Connect integra-se facilmente aos nossos sistemas, e o preço baseado em uso é ideal para acomodar nossas necessidades de escala sazonal sem impacto financeiro. Esses fatores facilitaram muito nossa decisão de migrar para o Amazon Connect. Foi a escolha perfeita para nós e para nossos clientes”.

O Amazon Connect integra-se a um grande conjunto de ferramentas e infraestruturas da AWS para que os clientes gravem chamadas no Amazon S3 (Simple Storage Service); usem o Amazon Kinesis para enviar os dados métricos do centro de contato para o Amazon S3, Amazon Redshift ou para uma solução externa de data warehouse; usem o Amazon QuickSight para visualização e lógica analítica de dados; e usem o AWS Directory Service para que os atendentes utilizem suas credenciais corporativas para fazer login no Amazon Connect. Ele também se integra às principais ofertas de CRM, gerenciamento de força de trabalho (WFM), lógica analítica e help desk da Appian, Calabrio, CRMNEXT, Freshdesk, Paxata, Pentaho, Pindrop, Salesforce, SugarCRM, Tableau, Twilio, VoiceBase, Zendesk e Zoho. Ou seja: os clientes podem incorporar a experiência do atendente com o Amazon Connect às aplicações já usadas por eles. Se eles precisarem de suporte adicional para integrações personalizadas, eles podem trabalhar com os parceiros de consultoria da AWS Partner Network: 1Strategy, Accenture, Aria Solutions, Persistent Systems, Slalom, Solstice IT, Voice Foundry e Wipro. O Amazon Connect já está disponível nos EUA e em 18 países da Europa. Nos próximos meses, ele será disponibilizado para ainda mais países.

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