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Assistente virtual traz agilidade e informação aos clientes da Locaweb

2017-06-05 (1)

Um dos grandes desafios que as empresas têm atualmente é oferecer um atendimento rápido, objetivo e eficaz aos clientes em todos os seus canais digitais. Foi pensando nisso que a Locaweb, líder em hospedagem de sites no Brasil, implantou a solução AgentBot em seu canal de atendimento automatizado ao cliente, criado pela Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes no universo online.

Desenvolvido para que as empresas possam responder os seus clientes em tempo real, o AgentBot é capaz de entender a linguagem natural que as pessoas utilizam para se comunicar. No caso da Locaweb, a empresa resolveu implantar o assistente virtual após perceber que uma quantidade considerável de seus atendimentos eram relacionados a dúvidas relativamente simples de se responder e seu tipo de cliente mais atendido, desenvolvedores de sites, possuíam um perfil mais adepto a canais digitais para suporte técnico. “Antes de implantar o chatbot, cerca de 55% dos contatos dos clientes eram feitos via nossa Central de Atendimento e atendidos por agentes humanos através de chat. Já tínhamos uma wiki bem rica e estruturada para autoatendimento, mas, ainda assim, a maior parte dos chats eram relacionados a dúvidas básicas de utilização dos nossos serviços e solucionados pelos nossos agentes com o uso de frases prontas ou indicações de tutoriais da própria wiki”, explica Allan Diniz, Gerente de Planejamento e Qualidade do Atendimento da Locaweb.

Foi analisando essa necessidade que a empresa percebeu que um assistente virtual poderia dar conta de responder aos casos mais simples, transferindo para o atendimento humano apenas as situações mais complexas e que demandam maior profundidade de análise, e, então, decidiu investir no robô Giba, referência ao fundador da Locaweb, Gilberto Mautner. O assistente virtual auxilia os clientes da companhia em atendimentos pós-vendas, especificamente quando há dúvidas de suporte técnico ou pagamentos. “Com o robô cuidando dos casos mais simples de se resolver, além de otimizar custos operacionais, conseguimos atender com mais velocidade, afinal, a resposta do Giba é imediata, enquanto a de um humano costuma ser um pouco mais demorada”, comemora Allan.

Atualmente, a Locaweb conseguiu alcançar um índice de 44% de atendimentos solucionados integralmente pelo AgentBot, sem necessidade de interação humana, já que os demais assuntos são bastante complexos, ficando a cargo de uma equipe de atendimento técnica e especializada. “Ainda temos muitas oportunidades de evoluir nesse sentido e aumentar ainda mais a retenção, ensinando o robô a lidar com coisas que ele ainda não é capaz e também integrando-o com sistemas internos da Locaweb, para que ele possa atender automaticamente a solicitações como enviar uma cópia de boleto ou alterar características do seu serviço contratado”, explica o executivo.

Todo cliente Locaweb tem acesso a uma interface administrativa via web, chamada de Central do Cliente, onde o usuário pode, entre outras ações, solicitar o atendimento via chat para algum assunto ou serviço, e é atendido pelo robô Giba na maioria deles.

O projeto foi desenvolvido e implementado entre as equipes da Aivo e da Locaweb, que integraram o AgentBot com o sistema de chat e oferecem “treinamento” diário ao robô para que ele “aprenda” a responder corretamente às dúvidas principais que chegam até ele, além de testes de estresse. Outra característica do AgentBot da Locaweb é que ele foi customizado para entender a mesma questão relacionada a diferentes produtos. Uma pergunta “como atualizo para a última versão?”, por exemplo, pode ser respondida de diversas formas, de acordo com a conversa anterior do cliente e com produtos específicos.

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CFO da Ingresso Rápido assume com a missão de preparar a empresa para se tornar líder global do setor

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Diego Barreto assume a área Financeira da Ingresso Rápido, sendo responsável por toda a cadeia financeira, supply chain, gestão de ativos e aspectos legais da ticketeria, que opera mais de 1.000 eventos por mês, como shows, concertos, teatros, festas festivais, entre outros. Investindo constantemente em inovação, tecnologia e em parcerias com grandes produtores, casas e eventos importantes, a Ingresso Rápido é hoje líder do setor de entretenimento ao vivo no Brasil. Resultado da adoção de novas tecnologias, as vendas da empresa cresceram 40% até março de 2017, sendo que as compras feitas pelos canais digitais dobraram e as transações mobiles já são responsáveis por mais de 25% do total de vendas.

Este é o cenário atual que o executivo, vindo de empresas da economia tradicional, tem como missão administrar, para preparar a Ingresso Rápido em sua expansão internacional. “Estamos trabalhando com a meta de nos tornar, até 2018, a empresa líder em vendas de ingressos na América Latina para, então, nos posicionar globalmente. Temos muito trabalho pela frente, pois não acredito em providência divina ou sorte, mas em criar uma sequência de oportunidades com o investimento em tecnologia e experiência ao usuário”, considera o CFO da Ingresso Rápido.

Diego Barreto construiu sua trajetória profissional em empresas dos setores de papel e celulose, infraestrutura, energia e imobiliário. Mesmo graduado em Direito, Barreto decidiu ingressar no mundo das finanças. Com 23 anos de idade, liderou operações de IPOs e M&As, aos 24, assumiu seu primeiro cargo de gestão e, aos 26, já ministrava aulas na FIA e na FGV. Aos 27, tornou-se diretor financeiro de uma multinacional brasileira. E, hoje, aos 34 anos, o executivo troca o perfil das organizações tradicionais por uma empresa com alta capacidade de inovação, baseada em tecnologia e serviços.

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FEBRABAN lança guia de Canais de Atendimento

A Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN lança hoje seu guia atualizado de Canais de Atendimento, para informar e esclarecer o cliente sobre todas as opções de atendimento disponíveis para suas operações bancárias. O guia, disponível no site da FEBRABAN, traz informações sobre os canais digitais de atendimento, que têm ganho uma preferência cada vez maior dos clientes bancários, e, também, sobre como realizar transações bancárias e os serviços disponíveis em canais telefônicos e presenciais, como Centrais de Atendimento, agências e correspondentes.

As instruções do guia orientam o cliente, ainda, sobre o uso das centrais de atendimento, do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e das Ouvidorias. A publicação traz, também, um passo a passo para o pagamento de boletos e faturas vencidas pelo site do banco emissor, dicas de segurança, e link de acesso para uma lista completa de telefones dos bancos.

Além de todos esses canais, os bancos também contam com dois importantes serviços para facilitar a programação das contas: o Débito Automático, que pode ser utilizado para que os pagamentos sejam feitos no dia certo e de forma segura; e o Débito Direto Autorizado, quando o cliente recebe eletronicamente as informações contidas nos boletos para realizar os pagamentos pelos meios eletrônicos.

Canais digitais

Os bancos oferecem vários canais de atendimento para que o cliente possa fazer suas transações bancárias com segurança em qualquer lugar e em horários diferenciados. Os canais digitais são os preferidos pelos clientes para suas transações bancárias, conforme revelou a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015. Segundo o levantamento, as operações feitas por internet banking e mobile banking ultrapassaram mais da metade do total no ano passado, atingindo 54%. Ao incluir também o POS (pontos de venda no comércio), o percentual sobe para 69%.

Acompanhando a consolidação do uso dos canais digitais pelos clientes, e no esforço para aperfeiçoar e facilitar o trabalho dos responsáveis pelo atendimento no setor bancário, os bancos têm feito expressivo investimento em tecnologia e automação (R$ 19 bilhões registrados em 2015). De acordo com a pesquisa, o internet banking foi o canal responsável pelo maior número de transações no ano passado, com 33% do total – o equivalente a 17,7 bilhões de operações bancárias.

Por meio do internet banking, é possível realizar operações como pagamentos de faturas, contas e tributos, consulta a saldo e extratos, transferências, aplicação e resgate de investimentos, recarga de celular, entre outros serviços.

O guia de Canais de Atendimento destaca que o cliente deve verificar com o seu banco qual é o procedimento para cadastrar a senha e utilizar todos os serviços disponíveis por este meio digital.

A maioria dos bancos oferece aplicativos para smartphones e tablets pelos quais o cliente também pode realizar operações como consultas a saldos e extratos, pagamentos de contas, transferências, entre outros serviços, com apenas um toque.

A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária revelou a forte expansão registrada no ano passado pelo mobile banking, que registrou 11,2 bilhões de transações bancárias, um crescimento de 138% em relação a 2014, quando 4,7 bilhões de operações foram feitas pelos clientes.

Como forma de manter o cliente conectado com sua instituição bancária, os bancos também utilizam as redes sociais para interagir e esclarecer de seus clientes por meio de canais como Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram.

O caixa eletrônico também é um canal que permite realizar operações bancárias em qualquer dia da semana. Os ATMs são encontrados não só nas agências, como também em pontos espalhados pelas cidades como supermercados, shoppings e lojas de conveniência.

De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015, o número total de ATMs registrado no Brasil no ano passado foi de 178 mil. Por meio deste canal, os brasileiros fizeram 10 bilhões de operações no ano passado.

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Mobile impulsiona transações bancárias nos canais digitais

Facilidade de uso, praticidade e conveniência praticamente duplicaram a quantidade de clientes adeptos do mobile banking no Brasil. Levantamento feito pela FEBRABAN, junto a sete das principais instituições financeiras do País (Banco do Brasil, Banrisul, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander), revela que o total de operações realizadas por mobile atingiu 4,9 bilhões no primeiro semestre de 2015, montante equivalente a 93% dos 5,3 bilhões registrados em todo o ano de 2014, conforme dados da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária, que incluiu um universo maior de instituições pesquisadas (20 bancos).

Com isso, a participação do mobile entre os canais de atendimento, que chegou a 11% em 2014, sobe para 21% do total das operações, passando ao segundo lugar na preferência do consumidor. Fica atrás somente do internet banking, que registrou 8,8 bilhões operações bancárias no primeiro semestre de 2015, correspondendo a uma participação de 37,5% das operações bancárias. Ou seja, internet e mobile já respondem por 58,5% das operações realizadas no sistema. A popularização do uso de celular para transações bancárias contribui para o aumento da bancarização do País.

“O uso do mobile nas operações bancárias se consolida a cada dia. Atingir 21% das transações em um período de seis meses é extraordinário”, destaca o diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN, Gustavo Fosse. “Nenhum canal registrou um salto tão grande em tão pouco tempo.” De acordo com o executivo, os bancos têm feito investimentos expressivos para garantir comodidade e segurança ao cliente na realização das operações por mobile.

O levantamento da FEBRABAN sobre canais digitais e as novidades dos bancos em mobile são o principal assunto da próxima edição da revista CiabFEBRABAN, que traz mais detalhes sobre a mudança tecnológica nos bancos brasileiros. A revista poderá ser acessada no www.ciab.com.br/publicações a partir do dia 10.

Confira as dicas de segurança

Os bancos brasileiros investem anualmente cerca de R$ 2 bilhões em sistemas de segurança eletrônica para garantir a tranquilidade de seus clientes e colaboradores. Também atuam em estreita parceria com governos, polícias e com o Poder Judiciário, para combater os crimes e propor novos padrões de proteção.

Para operar em um ambiente virtual seguro, os próprios usuários também devem ficar atentos e redobrar os cuidados, especialmente nesta época de fim de ano. O internet banking do sistema financeiro brasileiro, reconhecidamente, é um dos mais avançados em termos da oferta de serviços bancários. Talvez por isso a internet brasileira seja tão explorada por malwares (trojan, vírus, phishing, páginas falsas etc).
Os fraudadores usam uma série de recursos para induzir o consumidor a “abrir a guarda” no quesito de segurança. São comuns os roubos de senha por meio de engenharia social, pelo qual o fraudador envia e-mails ou faz chamadas se fazendo passar por um funcionário do banco. Em muitas vezes, o fraudador possui até mesmo alguns dados pessoais do cliente.

Dica importante: o banco nunca solicita a senha do cliente por e-mail ou telefone. Somente informe seus dados de acesso, como número de conta e senha, no site seguro do banco. Não empreste, alugue ou informe seus dados a outras pessoas ou sites que não sejam do seu banco. Lembre-se que sua senha é pessoal e intransferível.

Veja a seguir um roteiro com orientações de segurança elaboradas pela FEBRABAN. São procedimentos simples, mas que garantem sua tranquilidade, seja na hora de acessar o internet banking ou mobile banking.

– Mantenha os antivírus originais instalados no computador atualizados para ter acesso aos serviços bancários;

– Troque periodicamente sua senha de acesso ao banco na internet e utilize sempre senhas de bloqueio de uso do seu smartphone;

– Só utilize equipamentos efetivamente confiáveis. Nunca realize operações em equipamentos públicos, desconhecidos ou que não tenham programas antivírus atualizados;

– Não utilize telefones de estranhos e de origem desconhecida para efetuar transações ou fazer ligações;

– Evite emprestar ou perder de vista seu smartphone;

– Ao ter seu telefone roubado, furtado ou perdido, informe imediatamente ao seu banco;

– Procure informar-se com o fabricante de seu smartphone quais os softwares e opções de segurança disponíveis para o aparelho;

– Fique atento ao acessar sua loja de aplicativos. Evite obter aplicativos de origem desconhecida;

– Não execute aplicações nem abra arquivos de origem desconhecida. Eles podem conter vírus, que ficam ocultos para o usuário e permitem a ação de fraudadores sobre sua conta, a partir de informações capturadas após a digitação no teclado;

– Use somente provedores confiáveis. A escolha de um provedor deve levar em conta também seus mecanismos, políticas de segurança e a confiabilidade da empresa;

– Não use redes wireless (wifi) desconhecidas ou em locais públicos para efetuar transações bancárias;

– Em sua residência, mantenha sempre sua rede wifi protegida por senha;

– Evite navegar em sites arriscados ou de conteúdo suspeito, e só faça downloads (transferência de arquivos para o seu computador) de sites que conheça e saiba que são confiáveis;

– Utilize sempre as versões de sistemas operacionais e browsers (programas de navegação) originais e atualizados, pois geralmente incorporam melhores mecanismos de segurança;

– Evite acessar o site dos bancos redirecionado por outros sites, como os de pesquisa. Sempre acesse o site do banco diretamente pelo endereço do banco;

– Quando for efetuar pagamentos ou realizar outras operações financeiras, você deve certificar-se que está no site desejado, seja do banco ou outro qualquer, “clicando” sobre o cadeado e/ou a chave de segurança que aparece quando se entra na área de segurança do site. O certificado de habilitação do site, concedido por um certificador internacional, aparecerá na tela, confirmando sua autenticidade, juntamente com informações sobre o nível de criptografia utilizada naquela área pelo responsável pelo site (SSL). Não insira novos certificadores no browser (programa de navegação), a menos que conheça todas as implicações decorrentes desse procedimento;

– Acompanhe periodicamente os lançamentos em suas contas. Caso constate qualquer movimentação irregular, entre imediatamente em contato com seu banco;

– Em caso de dúvida sobre algum procedimento de segurança que executou, ou sobre quais medidas de proteção estão sendo tomadas quanto à segurança das transações on-line, procure seu banco.

Os meios de comunicação estão permanentemente divulgando dicas de segurança aos usuários da internet. Mantenha-se informado.

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Conhecimento do perfil dos clientes ajuda bancos a otimizar o uso dos canais digitais

94% das transações do Bradesco já são feitas por meios eletrônicos. A afirmação foi feita pelo diretor de canais digitais do Bradesco, Luca Cavalcanti, durante o evento O Futuro da Atividade Bancária, realizado pela Serasa Experian e Acrefi – Associação Nacional das Instituições de Crédito, ontem (23), em São Paulo. Segundo o executivo, o número leva à necessidade de as instituições financeiras se relacionarem com seus clientes por essa via de acesso. Trata-se de um mercado competitivo, mas que traz grandes oportunidades de rentabilização para as organizações.

Para ser bem-sucedida, porém, esta rentabilização dependerá do conhecimento e da segmentação prévia do portfólio. Isso porque os novos canais digitais são uma excelente via de acesso para ofertas de produtos e serviços bancários. Mas o bom aproveitamento da internet, smartphones e redes sociais, entre outros meios, só acontecerá se as ofertas forem customizadas, considerando a tipologia de cada cliente.

O conhecimento também é importante para mitigar os efeitos negativos das condições ruins do mercado sobre os clientes. Essa foi uma das conclusões do consultor global da Serasa Experian, Luciano Scalise, em sua palestra Gestão de portfólios de crédito em cenários de incerteza. Segundo ele, as características do portfólio vão determinar quais fatores ou quais eventos econômicos geram risco para determinado grupo. A elevação da taxa de juros, por exemplo, afetará diretamente clientes desempregados, mas não prejudicará um segmento de aposentados ricos. Essa compreensão ajuda a estabelecer estratégias para ofertas assertivas caso a caso, considerando e antecipando os efeitos da economia sobre a carteira.

Este tipo de projeção torna-se importante porque, em sua palestra, Perspectivas para a economia brasileira em um cenário de juros globais mais altos, o chefe de economia e estratégia do Bank of America Merrill Lynch, David Beker, analisou o panorama econômico mundial e concluiu que a economia global crescerá a índices mais baixos. “Todos se perguntam por que o Brasil está crescendo tão pouco”, disse David. “Mas o mundo está crescendo menos.” Segundo ele, a China também está em desaceleração e a Europa permanecendo em situação complicada, com previsão de crescimento de 0,5%. Apenas os Estados Unidos começa a reagir, prevendo crescer entre 2,5 e 3%.

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