Tag Bluelab

O perfil do profissional que o mercado procura mudou muito. Você já se transformou?

Por Marcelo Arakaki, Sócio e COO da BlueLab

As inovações tecnológicas que impactam o dia a dia – e consequentemente o mercado de trabalho – sempre delinearam o perfil do profissional que terá seu espaço garantido.

Inevitavelmente, o trabalhador precisa ser atualmente uma pessoa inclinada ao uso da tecnologia, pois se hoje ela permeia praticamente todas as áreas da economia mundial, em breve será inimaginável uma rotina de trabalho que não tenha absorvido essas inovações em seus processos.

E se a resistência às mudanças e o apego à rotina já foram atributos valorizados por muitas empresas, principalmente por serem inerentes a pessoas consideradas mais “estáveis”, hoje em dia, e daqui para frente, os profissionais precisarão ser flexíveis e abertos às transformações. E isso exige uma outra qualidade que tende a ser muito valorizada: a do bom planejador. Obviamente não é necessário que a pessoa adivinhe o futuro, mas que planeje sua carreira com mais frequência, considerando as tendências de sua profissão e do seu setor.

Muito se fala também sobre o fato de apenas os empregos mais repetitivos correrem o risco de serem automatizados. Mas o fato ao qual pouca gente se atentou é que muitas funções consideradas intelectuais também são repetitivas e, dessa maneira, automatizáveis. Dou aqui um exemplo prático, citando o trabalho de um advogado cuja função é buscar em processos anteriores brechas ou decisões de juízes que tenham sido favoráveis a casos similares ao qual ele defende atualmente. Pois hoje já há robôs que fazem esse tipo de investigação.

Da mesma maneira, a Inteligência Artificial está sendo utilizada para analisar laudos de exames médicos que, até pouco tempo atrás, apenas especialistas podiam fazer. E o que isso indica? Que o profissional do futuro precisa usar as tecnologias para ampliar sua capacidade produtiva e trabalhar cada vez mais seu lado criativo. A criatividade já era, mas será ainda mais uma das características mais procuradas e valorizadas pelos empregadores. Estamos falando de criatividade orientada ao negócio, ou seja, a capacidade de inovar.

Se por um lado já é possível antever o que as empresas esperam desse novo profissional, por outro, a formação desse perfil, pelo menos aqui no Brasil, está muito distante dessa nova realidade. Os modelos adotados por quase 100% das escolas de ensinos fundamental e médio são medievais diante da verdadeira revolução que já está acontecendo no mercado de trabalho. Por isso, não conte só com eles, pelo menos por ora.

Nesse cenário adverso, como as empresas valorizam o desempenho excepcional, então cabe a cada um descobrir e reforçar os seus pontos fortes, pois, por definição, é mesmo impossível conseguir um desempenho acima da média com os seus pontos fracos. O profissional deve conhecer diversas áreas diferentes e acumular experiências boas.

Em paralelo, também deve buscar potencializar ainda mais seus diferenciais por meio de muito estudo, cursos e práticas que reforcem ainda mais seus pontos fortes, pois trabalhar nos pontos fracos significará, na maioria das vezes, apenas alcançar a média de mercado neste ponto… E o que se busca é a excelência!!!

Sempre haverá espaço para aqueles esforçados que estiverem abertos à nova realidade e dispostos a se transformar com ela.

Tags, ,

A última tendência nem sempre é a melhor inovação para você

Por Mateus Baumer Azevedo

São Paulo, 16 de outubro de 2018 – Estar à frente em uma onda de inovação que deu certo é o que todos buscam. Quando se chega nessa posição, você acaba sendo reconhecido por ter: visão de futuro, disposição ao risco, capacidade de criar algo que não existe, persistência e, principalmente, receber o retorno financeiro por assumir tal risco.

A pessoa que lá no início de 2013 investiu 10 mil reais em Bitcoin, por exemplo, quando cada unidade custava 40 reais, teria comprado cerca de 250 moedas, que hoje valem aproximadamente 6 milhões de reais. O grande problema é que várias pessoas que perderam esse momento se apegam a “inovações” do mesmo tipo achando que terão o ganho do passado.

No caso das criptos, muita gente perdeu fortunas investindo nas moedas digitais paralelas, as altcoins, por esperarem o mesmo comportamento em um mercado previamente alterado. Esse exemplo ilustra bem o que normalmente ocorre.

Quando se fala em inovação na indústria vemos características bastante similares. Visitando algumas empresas de médio e grande portes, pude perceber que esse mesmo comportamento se repete. Situação similar está acontecendo agora com a recente abertura do WhatsApp, que permite bots plugarem-se à plataforma, por exemplo.

O aplicativo de mensagens parece ser a oportunidade perfeita para que aqueles que não foram pioneiros na implantação de bots consigam recuperar o tempo perdido. Nas conversas com os grupos de transformação digital dessas empresas, normalmente formados por profissionais de diversas áreas, o pedido geralmente é o mesmo: queremos criar um bot no WhatsApp e rápido, você faz? /e para ser rápido, queremos colocar apenas um pedaço do atendimento lá.

O que se precisa entender é que qualquer empresa ou até um programador solo pode fazer um bot integrado com a ferramenta, não é complexo. Você tem várias ferramentas gratuitas para criar bot e a documentação é aberta para a integração, bem simples e rápido. A pergunta que esses grupos deveriam fazer é: Abrir um canal no WhatsApp para atender apenas um pedaço da demanda pode gerar uma experiência ruim? O bot que vamos implementar é realmente capaz de atender essas demandas ou isso só vai gerar um custo extra e frustração para o usuário?

Criar um canal de diálogo com o consumidor sem estar preparado para atender novas demandas que provavelmente surgirão por meio dele tem tudo para ser um verdadeiro tiro no pé. Isso porque dificilmente o cliente elege mais de um canal para se relacionar com a empresa. Se ele se familiariza com um deles, a probabilidade de tentar resolver todas as suas demandas neste mesmo canal é muito grande.

Por isso, muito mais importante do que estar por dentro da nova onda, é contar com uma estrutura pronta para realizar um atendimento que não frustre o cliente e, consequentemente, não coloque em risco o relacionamento com ele. É melhor perder a onda em que todos surfam neste momento para desenvolver um projeto consistente e que de fato funcione.

Para quê investir em um novo canal se aqueles que você oferece ainda podem ser aperfeiçoados? Por que, em vez de dar um tiro no escuro, você não utiliza a experiência de outras empresas? Lembre-se de que muita gente errou e gastou muito nesse processo, aproveite o momento para pegar o que foi feito de bom e replicar de forma rápida, assertiva e com custo bem menor.

Além disso, inovar não é apenas aderir a novas tecnologias ou ser cada vez mais digital. A inovação está além disso, e pode ser até menos onerosa para a empresa. Um parceiro especializado poderá ter uma visão mais apurada para apresentar um diagnóstico preciso para o seu caso específico. Isso porque equipes internas multidisciplinares, muitas vezes, têm divergências e olhares direcionados para as áreas de cada um de seus integrantes, o que pode deixar de lado o foco principal do projeto.

Tendo isso em vista, o primeiro passo deve ser definir um objetivo claro. Geralmente a digitalização é buscada para: melhorar a UX, reduzir custo e tornar o atendimento escalável, para depois criar os KPIs que vão direcionar o projeto. Por fim, deve ser feita a escolha da solução baseada em testes reais e nas metas visadas e os objetivos definidos. Essa escolha é determinante para o sucesso do projeto e dificilmente será feita de forma correta se realizada a partir apenas da junção de desejos dos seus times.

Independentemente de como pretende investir para melhorar o seu atendimento, tenha em mente que é preciso olhar para sua empresa e respeitar suas particularidades e, principalmente, o relacionamento que já construiu com os clientes ao longo de sua trajetória. Somente essa análise permitirá que o próximo passo a ser dado seja certeiro, sem arriscar o que já foi conquistado até aqui.

Mateus Baumer, Sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas

Tags, , , ,

Globo Play aposta em robôs de chat para apoiar sua nova estratégia

O ano era 2013 e ainda pouco se falava em atendimento via bots de chat. Mas se o cliente estava lá, no universo digital, por que não o atender ali mesmo, ao invés de direcioná-lo para um telefone, dando-lhe mais autonomia e agilidade? Assim, como parte de uma mudança estratégica no atendimento aos seus clientes, a então globo.com (agora Globo Play) tornava-se uma das primeiras empresas no país a implementar um chatbot.

Na época, o call center era quase que inteiramente voltado ao atendimento via telefone, porém a maior parte dos clientes já estava conectada à internet via computador ou smartphones. Ainda assim, não se sabia como esses clientes, ainda que digitais, reagiriam ao não ter mais o telefone como principal meio de contato com a empresa para resolver questões diversas como assinatura, cobrança, informações sobre a programação, problemas técnicos, entre outros.

“Nós desejávamos manter o cliente mais na web, afinal, era essa a principal característica da Globo Play: um produto digital. Além disso, notamos que muitas das perguntas feitas para nossas centrais de atendimento eram básicas e demandavam respostas simples. Estava faltando um canal para que o cliente pudesse realizar seu autoatendimento, ganhando, assim, agilidade, e consumindo o mesmo meio online que estava usando”, explica Alecsandro Cavalcante, gerente de atendimento da Globo Play.

“Por outro lado, os atendentes poderiam se tornar mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado para quem, com questões mais complexas, de fato necessitasse do contato telefônico”, completa o executivo.

Assim, a empresa contratou a BlueLab, e, entre os anos de 2013 e 2014, realizou sua primeira virada estratégica no atendimento ao privilegiar os canais digitais e não os convencionais (telefonia e e-mail).

Ao longo de 2014 foi realizada uma importante preparação do conteúdo, com revisão de 81% das FAQs e mudança nos scripts de atendimento, direcionando para uma linguagem mais afinada ao universo digital. “Também tivemos um grande desafio em relação à integração, em virtude da complexidade da infraestrutura de TI da Globo Play, necessária para a segurança da informação”, afirma Marcelo Arakaki, sócio e responsável pelas Operações da BlueLab.

O bot, chamado DOT, ganhou uma linguagem flexível, criando mais empatia com o cliente. Em outubro de 2015, iniciou-se um período de ajustes do robô e o índice de insatisfação com o atendimento caiu de pouco mais de 2% para menos de 0,5% um ano depois. O índice já era baixo, mas com os ajustes atingiu um patamar jamais conquistado nem no atendimento humano, que costuma girar entre 3 e 5%, segundo estimativas da BlueLab. Consolidado o primeiro chat, a parceria aumentou e a BlueLab implementou também robôs para os chats dos produtos Cartola FC, Globosat Play e, mais recentemente, Combate Play e Premiere Play.

Além da implementação do robô, a nova estratégia de atendimento englobava revisão do escopo do SAC, reforço de conceitos de um bom atendimento, reformulação da equipe de chat, revisão da monitoria de qualidade e revisão dos sistemas. A empresa também apostou em um importante plano de endomarketing para reter seus melhores talentos de atendimento, diminuindo, assim, o turnover. “As ações renderam resultados extremamente positivos e conseguimos formar times engajados, pois desejávamos manter o atendimento humano para as questões de maior complexidade”, avalia Cavalcante.

A média de contatos recebidos pelas centrais de atendimento saltou de 2 mil por mês para 60 mil entre 2014 e 2017, sendo que o maior volume é no robô, mostrando a relevância do chat para o cliente. “Já vamos para o quarto ano da operação do robô, com uma retenção acima dos 72%, além de 87% de responsividade do robô. Esse índice só não é ainda maior porque algumas operações são realizadas via atendimento humano, como parte da nossa estratégia”, completa Cavalcante. Entre os assuntos tratados pelo atendimento humano estão: reativação de assinatura, mudança de plano, dificuldades com a programação ao vivo, entre outros.

O executivo destaca ainda que quando o robô não entende a pergunta do cliente, por algum motivo, o cliente é estimulado a falar com um humano. Além disso, o cliente pode falar com um humano a qualquer momento, mesmo que a resposta do robô não o oriente a fazer isso. De acordo com a empresa, o importante é o relacionamento com o cliente e o bom atendimento e não falar com o robô a qualquer custo.

“A aposta nos canais digitais e o investimento no atendimento humano para os temas mais complexos mostrou-se uma estratégia assertiva. Os clientes estão satisfeitos e nós também. Vamos seguir trabalhando na melhoria contínua do nosso atendimento”, conclui o executivo.

Tags, , , , , , ,

E-mail vai se juntar ao fax – Por Mateus Azevedo

Sabe quando você acessa um site e vê lá “número do fax”? Pois esta vai ser a mesma sensação ao visualizarmos um endereço de e-mail!

O WhatsApp Business chegou para melhorar a comunicação entre as pequenas e médias empresas e logo vem a versão para grandes empresas, a Enterprise. A proposta das duas versões do app é uma comunicação mais rápida, segura e em uma única plataforma, sacramentando que não dá mais para ficar esperando pelo e-mail pra fechar negócio.

A “formalização” do app no mundo corporativo (pois sabemos que há tempos empreendedores usam o WhatsApp para falar com clientes, vender produtos e serviços) é reflexo da entrada no mercado de trabalho das novas gerações (Millennials e geração Z). Nós não nos comunicamos ou consumimos mídia mais da forma tradicional. Os vídeos no YouTube ganham da televisão aberta, os filmes e séries no Netflix, a locomoção via bike ou aplicativos como Uber e Cabify, as listas de música no Spotify. É uma mudança natural, de comportamento, que veio para “ficar” – e cabem as aspas aqui porque nada em comportamento, geração, ou tecnologia é estático. As coisas permanecem enquanto fazem sentido. A mudança é inevitável e nos cabe extrair o melhor dela, usando as novidades ao nosso favor.

As novas gerações já vinham matando os e-mails no universo corporativo com uso de outras soluções de mensageria. Empresas como a Slack e a Wrike oferecem plataformas internas, blogs e interação entre os funcionários de uma companhia por meio de canais, grupos, chat e vídeo chamada em contexto empresarial. Criam-se canais sobre temas específicos, documentação centralizada, sem aquela longa troca de e-mails.

Agora, as novas versões do WhatsApp combinadas aos Bots vêm para efetivar uma mudança já anunciada, da Era App para a Era Bot. Segundo o estudo Digital in 2017, feito pelo instituto We are Social, são 139 milhões de usuários da Internet no Brasil e pelos dados do app de chat,120 milhões deles usam o Whatsapp. Por ser um canal livre de spam (uma das maiores preocupações da empresa foi crescer sem nunca deixar isso mudar), já estar nos nossos celulares e não demandar aprendizado de uso. A dupla deve sacramentar a morte do e-mail mais rápido que esperamos.

O motivo para tal mudança é bem claro, o consumidor/cliente quer ser atendido a qualquer momento e espera conseguir as informações que deseja (principalmente o preço) no momento em que saca seu smartphone do bolso. Em vários casos no Google Trends a busca por “preço de produto” está acima de “onde comprar o produto”: pense em você buscando um produto na internet, quer saber o preço e quanto tempo demora para chegar. As pessoas desejam pronto atendimento, informações claras, objetivas, rápidas.

Os bots integrados ao WhatsApp desempenharão esse papel muito bem. Neste sentido, também se espera, evidentemente, uma mudança no mercado de trabalho. O vendedor que só sabe tirar pedido também irá para o mesmo caminho fatal dos e-mails. Vai morrer. Perder seu lugar para o vendedor consultivo.

Em resumo, as novas versões de WhatsApp integradas aos Bots – a API ainda não foi liberada, mas olhando para o histórico da empresa, é mais provável que após o lançamento do Entreprise, ela seja liberada para alguns clientes de alto volume de interações escolhidos a dedo no início – vem sacramentar uma nova Era. Uma Era em que uma nova geração, com comportamentos nitidamente distintos da geração anterior, vem mudar as relações de trabalho, a forma como negociamos e nos comunicamos.

Estamos saindo da “Era dos Apps” para a “Era dos Bots” para manter um diálogo mais dinâmico com o cliente e também e possibilitando o acesso dele aos serviços de forma muito mais ágil. A tecnologia muda em uma velocidade cada vez maior e nós não conseguimos prever o que virá, mas me arrisco a fazer uma previsão de curto a médio prazo: o e-mail vai morrer e o “Botzapp” será, ao que tudo indica, o seu substituto.

Mateus Azevedo, Sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas

Tags, , , , , , , , ,

Criando um bot: como desenvolver a persona do robô

Os bots vem ganhando cada vez mais importância nas centrais de atendimento ao cliente. Na China, o número de chatbots no WeChat já é maior que a soma dos aplicativos das lojas de Google e Apple (5 milhões x 4,2 milhões). No Brasil, os exemplos começam a surgir: a Meka, do MeCasei auxilia os noivos com questões do enxoval, o Zak, do Superplayer sugere músicas conforme ritmo e cantores escolhidos. Mais recentemente, o Bradesco anunciou a BIA (Bradesco Inteligência Artificial), robô que começa a ser liberado aos poucos para os clientes Prime e terá um caráter mais informacional, tirando dúvidas de correntistas e futuros clientes. Mas o que deve ser levado em consideração na hora de criar um bot e quais são os passos para o desenvolvimento da persona do robô?

A BlueLab, empresa de automação de atendimento, indica como deve ser a criação da persona do robô. Segundo o sócio e diretor de Vendas e MKT, Mateus Baumer Azevedo, o primeiro passo a ser considerado é sempre pensar no perfil do cliente e a estratégia da companhia, isso vai ajudar na naturalidade da “relação” entre o cliente e o bot. “Focar na boa experiencia do cliente é pensar no todo, as personas que vão realizar o atendimento, o canal de atendimento mais adequado, na linguagem dos agentes e no conjunto de tecnologias. Pensar isoladamente no bot ou em qualquer outra tecnologia é um erro, o importante é a experiência total do cliente no canal”, explica o executivo.

De acordo com Mateus, para o desenvolvimento do robô, é preciso seguir alguns passos e realizar os seguintes questionamentos:

1) Defina o propósito. Qual é o tipo de problema que o robô deverá resolver? Ele passará informações somente? Dará instruções? Levantará dados?

2) Desenvolva a personalidade do bot. Para isso é preciso delimitar seus padrões de comportamento. Quais são as preferências do robô? Se ele fosse uma pessoa, qual seria o seu estilo de vida, o que gostaria de fazer? Qual será o tom das suas mensagens? Ele terá uma linguagem formal? Ou será mais informal, aberta, inclusive, a expressões próprias de uma faixa etária? Uma dica para ajudar a desenhar a personalidade é realizar entrevistas com possíveis usuários da solução. Isso ajudará a criar uma identificação com os usuários futuramente, tornando o diálogo natural.

3) Defina o script. Quais são as perguntas que o robô deverá responder, que serviços ele deverá entregar? Simule diálogos e possíveis fluxos para as conversas, a chamada “árvore de conversas e decisões”. Aqui vale lembrar que há dois tipos de robôs: o que aprende com as interações como usuário, por meio de inteligência artificial e o que segue o roteiro preestabelecido. “O empreendedor precisará definir, junto com o parceiro de tecnologia, o que pretende com o robô e quanto pode investir para escolher a solução para seu caso”, explica.

4) Grave as mensagens. Isso, claro, no caso do voicebot. Um diretor de arte deverá ser escalado para dar o suporte necessário a quem fizer a voz do robô, de modo que o diálogo se desenvolva de forma natural.

5) Faça um piloto. Para isso, o mais indicado é fazer um protótipo simples para ajustar rapidamente, e também já avaliar quanto tempo a empresa contratada leva para realizar os ajustes que forem necessários. “O robô fica pronto em apenas cinco dias e é possível fazer um teste gratuito. Se a operação for pequena, isto é, com poucas perguntas e respostas, o piloto pode ser completo. Caso contrário, o indicado é que responda a pelo menos 30% das questões do script”, indica.

Segundo o executivo, o custo da criação da persona do robô nem sempre está embutido no preço da solução, então, na hora de negociar, é preciso checar este ponto. Também é preciso checar se a evolução da tecnologia faz parte do contrato no caso dos bots que “aprendem” com inteligência artificial.

Para Mateus, empresas de todos os portes e de qualquer segmento podem aderir aos bots. “As grandes companhias têm como principal vantagem atender em larga escala, sem perder qualidade. Para as pequenas e médias, também é possível atender mais gente a um custo reduzido: contratar atendentes em uma escala 24×7 poderia ser impeditivo para o negócio. Com o bot, a questão está resolvida e o profissional contratado pode ficar focado em um atendimento mais qualitativo, de curadoria, por exemplo”, afirma.

Tags, ,

Estácio aposta em inteligência artificial para elevar qualidade no atendimento

Criada em 1970, a Estácio possui unidades em todos os estados do País, o que requer atendimento ainda mais ágil e eficiente para a alta demanda gerada por seus mais de 500 mil alunos e prospects.

No passado, a Estácio contava com um assistente virtual destinado ao atendimento de candidatos e alunos. Entretanto, o serviço atingia a uma taxa de automação de menos de 30%, gerando grandes demandas para a central de atendimento, trazendo deficiências na comunicação com seus usuários, o que difere de nossa premissa de atendimento ágil e linear.

Para sanar toda a situação, em janeiro de 2016, a Estácio contratou a Bluelab, empresa especializada em automação de atendimento com o uso de inteligência artificial. Após avaliar as necessidades da instituição de ensino, a Bluelab iniciou o processo de criação do avatar para o chatbot, que deveria transparecer jovialidade e seriedade, possuindo uma imagem robótica, mas amigável, além de apontar para um consciente coletivo de atendimento virtual, agregando os valores da Estácio.

“Optamos por deixar claro que o atendimento é realizado por chatbot para manter a transparência que aplicamos em nossos serviços educacionais e na relação com nossos alunos”, explica Bruno Pessanha, Gerente de Canais Digitais da Estácio. A universidade também possui chat humano, atendimento via formulário no portal e call center.

Batizado como Tácio, nome escolhido por votação dos funcionários da área de relacionamento, o robô teve sua base de conhecimento criada do zero. O ponto de partida foram as 20 dúvidas mais respondidas no atendimento telefônico, pois como disse Pessanha “Preferimos criar uma nova base a fim de atualizar e aperfeiçoar o atendimento, pautado na própria fraseologia de nosso candidato e aluno”. Com a implementação da base de conhecimento, o Tácio atingiu uma taxa de automação de 70% no primeiro mês.

linhadotempo_Tacio170821_154710

Como o acesso ao Tácio é realizado por candidatos e alunos, foi necessário enriquecer a base de perguntas com informações que atendessem aos dois grupos. Para isso, a Estácio criou um sistema de comunicação interna para coletar e manter as questões atualizadas, o que possibilitou a Bluelab atualizar constantemente a base de conhecimento do robô.

Com o chatbot consolidado, a Bluelab e a Estácio iniciaram o processo de melhorias no atendimento. A exclusão do cadastro prévio para acessar o chatbot elevou a adesão ao serviço, atingindo 90% de taxa de automação. A pesquisa de satisfação também foi otimizada com a inclusão de estrelas que aparecem logo no início da conversa. Atendimentos com uma ou duas estrelas contam com formulário para que o usuário descreva o motivo da sua insatisfação, a fim de atender suas necessidades e avaliar outras possibilidades de melhoria. Atualmente, a taxa de satisfação média é de 98%.

Além disso, foi implementada a co-navegação, que traz a página do site correspondente à dúvida do usuário como plano de fundo da tela do chat. Entre os conteúdos disponíveis estão: busca por tipo de curso e localização, contendo todas as informações dos mesmos, incluindo grade curricular, preços e muitas outras informações. “Esta melhoria ajuda muito os futuros alunos e reduz bastante o envio de formulários para a central de atendimento, pois até pouco tempo, esta era a única maneira de saber os detalhes dos cursos. Isso também elevou a busca pelos nossos serviços, possibilitando o aumento do número de alunos”, afirma Juliana Cunha, uma das idealizadoras do projeto.

Em março de 2017, o Tácio registrou atendimento em mais de 97 mil chats, chegando a atender 25 pessoas simultaneamente, com taxa de automação média de 95%. Com o sucesso da solução, a Estácio pretende implementar novos recursos a partir de outubro deste ano, como serviços integrados à área logada, além da publicação nas redes sociais.

“A nossa missão é oferecer um serviço ágil e eficiente, que atenda ao maior número possível de usuários e solicitações, sem impactar bruscamente as finanças de nossos clientes. A Estácio é mais uma prova de que estamos no caminho certo”, comemora Mateus Azevedo, sócio da Bluelab.

performance_Tacio170821_154719

unnamed

Tags, , , , , , ,

Bluelab lança robô 3.0 e espera quadruplicar a receita até 2018

A BlueLab – empresa de automação de atendimento – acaba de lançar o Robô 3.0, uma evolução de seu BrainBot – robô com inteligência artificial utilizado para interação via chat ou voz. Além de compreender a linguagem natural falada ou escrita pela lógica de perguntas e respostas, possuir memória contextual e reconhecer os conceitos expressados durante uma conversa, a terceira geração do robô possibilita resultados precisos, pois possui inteligência suficiente para eliminar ambiguidades durante o atendimento e, por isso, está mais apto a orientar o cliente em processos passo a passo por meio de diálogos claros e objetivos. Trocando em miúdos, o BrainBot executa o mesmo caminho de uma ligação telefônica com atendimento eletrônico (URA), porém sem a necessidade de digitar diversos números para conduzir a solicitação, pois o robô é capaz de compreender a necessidade do usuário por meio de conversas simples, tornando o atendimento mais ágil, fácil e agradável, eliminando filas de espera.

Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, 73% dos consumidores preferem os contatos inteligentes às tradicionais centrais de atendimento, que normalmente contam com longas filas de espera. Com a nova tecnologia, a BlueLab espera aumentar em quatro vezes a sua receita até 2018. O BrainBot 3.0 está disponível também para clientes antigos, sem custo adicional. “A evolução das nossas soluções é algo natural e nossos clientes sempre contarão com o que há de mais novo em Inteligência Artificial para atendimento. Nossa tecnologia está além das similares produzidas pelas gigantes do mercado, por isso esperamos atingir um novo patamar para nosso negócio”, explica o sócio e diretor de Vendas e MKT da BlueLab, Mateus Azevedo.

O BrainBot 3.0 também é oferecido no formato try and buy, ou seja, se o projeto piloto não superar a taxa mínima de acertos nas questões pré-determinadas pelo contratante, este piloto não será cobrado e, caso ultrapasse este percentual, ainda há a opção de contratar e receber o piloto gratuitamente. Além disso, a contratação do serviço ocorre no formato pay per use: seja por licença, retenção ou comissão, de acordo com o resultado e o uso.

“A Inteligência Artificial deixou de ser apenas uma tendência de mercado para se tornar realidade. Nosso objetivo é torná-la acessível aos diferentes tipos e portes de empresas, para possibilitar uma concorrência mais leal em todas as áreas de negócios”, explica Mateus.

O BrainBot permite solucionar até 95% das demandas via telefone ou chatbot (no site ou em redes sociais) reduzindo em até 5 vezes o tempo de atendimento, com taxa de acerto acima de 98% e redução de 2/3 do custo operacional. A solução permite realizar mais de 3 milhões de contatos mensais, com menos de 3% de clientes insatisfeitos.

Constituído com diversas soluções que se complementam, o BrainBot possui motores de busca que auxiliam o robô “a pensar”. A integração com chat e CRM também auxilia a organização operacional possibilitando interação customizada para cada usuário com respostas paramétricas e acompanhamento de desempenho em tempo real. Além da redução de custo por automação, a BlueLab também oferece soluções de biometria vocal, a fim de eliminar a memorização de senhas e garantir a agilidade de acesso.

A BlueLab já implementou robôs de atendimento em empresas como: Itaú, Globo.com, Centauro, Globosat, Paschoalotto, Siscom, Certisign, Caixa Seguradora, Estácio de Sá, etc. Além disso, as soluções da Bluelab já foram premiadas pela Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), Revista Época, Reclame Aqui e Frost&Sullivan.

Serviço de Inteligência artificial BlueLab em números:

– 3 milhões de contatos mensais podem ser realizados pela tecnologia BrainBot, da Bluelab.

– 95% das demandas dos clientes solucionadas em operações via telefone, webchat ou Facebook.

– 98% de taxa de acerto nos atendimentos.

– 5 vezes menor o tempo de atendimento.

– 2/3 de redução com custo operacional.

– 70% no try and buy, ou seja, se o projeto piloto não superar esse percentual de acertos nas questões pré-determinadas pelo contratante, o mesmo piloto não será cobrado pela BlueLab.

Tags, , , ,

Negócios que serão revolucionados nos próximos cinco anos – Por Mateus Baumer Azevedo

Se, em 2010, alguém falasse para você que os rádios taxistas se juntariam para determinar regras e preços com receio de perderem seus passageiros, você acreditaria? E se dissessem que milhões de pessoas dormiriam em casas de estranhos quando fossem viajar para qualquer lugar do mundo, ou que as TVs a cabo sairiam de moda por conta da possiblidade de se assistir aos programas a qualquer hora por menos de 30 reais? Pois é! A mudança radical que ocorreu nesse período é só o início de uma revolução que empresas, produtos e serviços irão sofrer nos próximos anos.

Uma das áreas que está passando por uma grande evolução é a de serviços bancários, visto que as agências estão perdendo importância frente ao crescente uso da tecnologia e de outros métodos de pagamento e obtenção de crédito, por exemplo. Também, o aumento exponencial de fintechs tem proporcionado novas facilidades através de inovações aplicadas aos serviços financeiros, e o resultado tem sido a diminuição da burocracia, a redução dos custos e grande aumento da praticidade. No caso dos cartões de crédito, devido à tecnologia de NFC (Near Field Communication), empresas como Apple, Samsung e Google já estão estudando alternativas para acoplar a função do cartão nos smartphones, eliminando inclusive o uso do objeto de plástico.

Além disso, pode-se destacar o atendimento ao cliente como um dos setores que terá grandes mudanças nas empresas. Certamente, a maioria de nós já entrou em contato com profissionais de call centers para efetuar um cancelamento ou reclamação, e teve uma experiência negativa ao passar por diferentes atendentes até conseguir resolver o problema (ou, no pior caso, não obteve uma solução). Na maioria das vezes, essa prática é desgastante e estressante para as duas partes, já que os profissionais que exercem essa função são cobrados, passam por momentos de muita tensão, e precisam seguir um roteiro para que todas as suas falas e procedimentos sejam iguais.

Nesse contexto, novas tecnologias surgiram para automatizar esses processos. É o caso dos robôs com inteligência artificial, que auxiliam no atendimento de clientes. Com eles, evita-se que filas de espera se formem e um contingente menor de atendentes é necessário, visto que eles só serão acionados em casos muito atípicos ou complexos, ou seja, quando é preciso executar um trabalho intelectual, e não apenas realizar uma repetição exaustiva.

Esses robôs conseguem compreender a linguagem natural falada ou escrita, o que permite que reconheçam os conceitos expressados, mantendo um diálogo claro e preciso. Dessa forma, esse mecanismo é capaz de orientar o cliente durante todo o atendimento, coletar dados, disponibilizar conteúdos multimídia e solucionar solicitações transacionais (é possível que um robô bem “treinado” consiga atender mais de 90% das demandas que lhes são propostas sem a intervenção de um humano).

Assim, com a utilização desse serviço, os principais benefícios são a diminuição dos custos, a otimização dos processos e a maior agilidade no atendimento, a fim de aperfeiçoar cada vez mais o relacionamento entre o cliente e a marca. Com todas essas tendências, nos resta aguardar ansiosamente por todas as novas mudanças e por outros setores que serão evoluídos através do uso da tecnologia.

Mateus Baumer Azevedo, sócio da Bluelab, empresa especializada em automatizar o atendimento ao cliente através de robôs que podem ser utilizados via telefone, webchat ou Facebook, os quais são capazes de solucionar até 95% das demandas dos clientes.

Tags, ,

BotChatters para redes sociais: o fim dos aplicativos mobile – Por Marcelo Arakaki

Após o lançamento da Apple Store (iOS), em julho de 2008, e do Play Store (Android), os aplicativos mobile tornaram-se uma febre no atendimento. Desde então, praticamente todas as grandes empresas lançaram seus aplicativos com o objetivo de facilitar o relacionamento e estar mais próximo dos clientes. Porém, com o surgimento dos chamados botchatters para redes sociais, os aplicativos parecem estar perdendo sua força original.

Devido à capacidade de processar a linguagem natural escrita e falada, os botchatters conseguem iniciar o atendimento com uma pergunta aberta “Como posso ajudar?” e resolver as demandas básicas dos consumidores, eliminando o chamado “labirinto de menus” (típico da tradicional navegação por categorias e opções dos aplicativos).

De olho nessa oportunidade, em abril deste ano, o Facebook disponibilizou a sua API para que os desenvolvedores de botchatters pudessem utilizar o Messenger como um novo canal de atendimento automático. Isso ocorre da mesma forma em outras redes sociais, como Skype e Twitter. O Telegram, por exemplo, com a intenção de atrair desenvolvedores de botchatters, ofereceu prêmios de 25 mil dólares para quem desenvolva um botchatter “surpreendente” em sua plataforma.

Como resultado, atualmente (jul/2016) já existem mais de 10k botchatters de redes sociais em desenvolvimento pelo mundo. Apesar destas iniciativas, acreditamos que muitos usuários frequentes de algum produto ou serviço continuarão instalando os aplicativos para se comunicar com as empresas. Por outro lado, os usuários não frequentes (e até parte dos usuários frequentes) certamente preferirão o botchatter, para que a sua solicitação seja atendida com mais agilidade (inteligência artificial) e sem a necessidade de sair de sua rede social preferida, quando já estiver logado (conveniência).

Além da maior portabilidade dos botchatters entre os aparelhos iOS, Android e Windows Phone, a forte presença das redes sociais no espaço limitado da home-screen (smartphones) lança uma grande expectativa sobre o brilhante futuro dos botchatters. Resta saber como será a divisão do bolo do negócio de atendimento com os aplicativos.

Marcelo Arakaki, sócio fundador e COO da Bluelab, empresa especializada em automatizar o atendimento ao cliente, que possibilita em algumas operações solucionar até 95% das demandas dos clientes via telefone, webchat ou Facebook.

Tags, , , , , , ,

Bluelab automatiza até 95% das demandas no call center e nas redes sociais

Otimizar os processos do atendimento ao cliente é um dos principais objetivos dentro de uma corporação. Pensando em atender esse mercado, a Bluelab, empresa especializada em automatizar o atendimento ao cliente, possibilita em algumas operações solucionar até 95% das demandas dos clientes via telefone, webchat ou Facebook.

A Bluelab utiliza a tecnologia BrainBot, ou seja, um robô com inteligência artificial capaz de compreender a linguagem natural falada ou escrita, que permite reconhecer os conceitos expressados, manter um diálogo claro e objetivo, orientar o cliente durante todo o atendimento, coletar dados, disponibilizar conteúdos multimídia e até solucionar solicitações transacionais.

Com essa solução por meio dos robôs, grande parte dos problemas podem ser resolvidos no pré-atendimento. A utilização da inteligência artificial, tem como objetivo proporcionar mais agilidade, redução de custos e ajudar na diminuição das filas de espera do call center.

“Nossa intenção é automatizar processos que podem ser realizados por meio da inteligência artificial, para que os atendentes (PAs) possam realizar as tarefas mais complexos, tais como na negociação e retenção. Além da redução de custo por automação, a BlueLab também oferece soluções de biometria vocal, visando eliminar a memorização de senhas e garantir a agilidade de acesso”, afirma Mateus Baumer Azevedo, sócio da Bluelab.

A empresa já implantou seus robôs de atendimento em empresas como UOL Host, Itaú, Gol, Smiles, Globo.com, Centauro, Globosat, Paschoalotto, Siscom, Certisign, Netfarma, Caixa Seguradora e Estácio de Sá. Além disso, as soluções da Bluelab já foram premiadas pela Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), Revista Época, Reclame Aqui e Frost&Sullivan.

Tags, , ,