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A gigantesca complexidade do mercado B2C para uma startup

Por Zhen Zhang

Empreender no mercado B2C tem suas dificuldades, principalmente em nosso país, porém quando a startup cresce e se consolida entre os consumidores finais, os resultados são sustentáveis e a rentabilidade do negócio agrada a qualquer investidor. Como exemplo temos o AirBnB e Uber e o brasileiro Easy Taxi que já dominam mercados internacionais.

A primeira dificuldade que podemos citar é que uma startup, por apresentar um modelo de negócio disruptivo, precisa praticamente criar um novo mercado do zero. Por exemplo, como o AirBnB fez para convencer pessoas que estavam acostumadas com as facilidades e confiabilidade de um hotel a mudar de prática e se hospedarem na casa de hóspedes que nunca viram antes?

Para isso é preciso educar seu consumidor e fazê-lo repensar seus hábitos. Tem que ser um público disposto a tentar algo novo, uma solução que vai facilitar sua vida. Muitas vezes o seu consumidor nem sabe que tem um problema (problema esse que sua startup resolve), então como fazê-lo tomar ciência disso, conhecer sua solução e concordar em utilizá-la?

Quando afunilamos o assunto e chegamos ao Brasil, a dificuldade só aumenta. Além do ecossistema empreendedor ser recente em nosso país e precisarmos aprender na base dos erros, caímos de novo no problema do consumidor que não está preparado para mudanças de hábito. Isso é algo que vemos com frequência na Mobocity.

Em artigo prévio eu comentei que o Brasil tem uma grande vantagem para empreender em comparação com a China devido à renda per capita e à afinidade desse público com transações online. Porém, para uma startup iniciante, o desafio está exatamente em alcançar esse consumidor. É um público que costuma ter más experiências online, como problemas com logística de entrega, clonagem de cartão de crédito e falta de confiança no estabelecimento. Isso leva esse consumidor a olhar com desconfiança para novas soluções digitais.

Ou seja, além de buscar as formas mais eficientes de alcançar esse público e estimulá-lo a começar a utilizar seu produto ou serviço, é necessário inspirar confiança antes, durante e após a primeira transação e para isso é preciso tempo. Sendo assim, além de precisar ter verba para investir em publicidade e conquistar uma boa base de usuários, é necessário que a startup tenha recursos para se manter sem lucro por um tempo considerável, até que os primeiros resultados apareçam.

Apesar de apenas cerca de 4% das compras no Brasil serem feitas online, temos grandes startups que têm se destacado nesse mercado, como o Buscapé e Tricae. Sendo assim, cabe às novas startups aprenderem com casos de sucesso como esses citado e também explorar parcerias que tragam benefícios para os dois lados, pois tanto o “novato” quanto o “veterano” do mercado têm o que aprender e o que ensinar.

Para empreender no mercado B2C é essencial, também, ter um amplo conhecimento desse público e seu comportamento. Gostar muito de um determinado ramo pode não ser o suficiente para que sua startup tenha o destino que você tanto sonha. Ou seja, criar uma startup de sucesso no Brasil visando alcançar o consumidor final é um caminho extenso a ser percorrido e tenho ciência disso por termos, aqui na Mobocity, duas soluções nesse mercado: O Mobobox e o Mobonus. Mas também posso te afirmar que com persistência, aprendizado e muita estratégia, é possível obter o resultado esperado e alcançar sua meta.

Zhen Zhang, empreendedor chinês, CEO da Mobocity, startup criada no Brasil e com equipe nos dois continentes.

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Solução que aproxima marcas e clientes pelas redes sociais vence Demoday InovAtiva Brasil 2016

Os sócios, Bruno Medeiros, Renata Chemin e Fernando Ott

Os sócios, Bruno Medeiros, Renata Chemin e Fernando Ott

Cada vez mais produtos e soluções voltadas a Inteligência Artificial, realidade virtual e facilitadores de processos ganham espaço, tanto no âmbito B2B quanto B2C. Essa tendência pode ser muito bem comprovada durante o DemoDay InovAtiva 2016.

O evento concluiu o Ciclo de Aceleração 2016 do InovAtiva Brasil e o terceiro de três dias da etapa final (ocorrida nos dias 3, 4 e 5 de dezembro) do programa gratuito de aceleração realizado inicialmente com 300 startups de todo o país pelo Ministério da Indústria, Comércio Exterior e Serviços em parceria com o SEBRAE e o SENAI. Com a execução da CERTI (Fundação Centros de Referência em Tecnologias Inovadoras), a ocasião marcou a apresentação e a disputa entre os 125 startups finalistas do projeto para 110 investidores convidados.

Um dos grandes destaques, entre o bootcamp feito no último domingo e a disputa de pitches é a Bonuts (www.getbonuts.com), considerada pela banca formada por investidores e executivos de grandes empresas uma dos 14 startups mais atraentes do evento: “Participar do InovAtiva Brasil foi uma experiência sensacional para o Bonuts. Tivemos o privilégio de conhecer startups com grande potencial, além de termos recebido mentorias que fizeram toda diferença, tanto nos preparando para falar com investidores como trazendo novas oportunidades de negócio e ajudando com estratégias e feedbacks. Sermos selecionados como um dos 14 destaques foi uma grande honra! ”, celebra Renata Chemin, CEO do Bonuts. O Bonuts é uma ferramenta que potencializa campanhas de marketing de qualquer empresa colocando a marca, literalmente, ao lado do cliente.

A startup curitibana dos empreendedores Renata Chemin (CEO), Bruno Medeiros (Novos Negócios) e Fernando Ott (CTO), recém entrante no mercado, iniciou suas operações há pouco mais de um mês ao disponibilizar campanhas de marcas em seu aplicativo para usuários inserirem molduras relacionadas a uma delas em troca de pontos Bonuts, que podem ser revertidos em milhas aéreas. No primeiro mês de existência, foram realizadas campanhas com a seguradora Arval, Sépha Perfumaria e a plataforma Incast. Como resultado até então, o app já gerou mais de 500 fotos postadas pelos usuários.

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E-commerce B2B entre empresas movimenta o dobro que B2C nos Estados Unidos

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Por Maurício Di Bonifácio

Nos Estados Unidos, que já tem um histórico mais consolidado da participação do canal de venda digital na economia, temos um cenário que ainda não se refletiu no Brasil. O e-Commerce B2B (entre empresas) movimentou mais que o dobro do volume financeiro em 2015 que o e-Commerce B2C (entre empresa e cliente final). Estamos falando de U$ 780 bi no B2B contra U$ 350 bi no B2C.

Num cenário que a transformação digital da indústria está mais acentuada, as empresas americanas já aceitaram que a digitalização de seus canais de venda é fator chave de sobrevivência, não mais de pura inovação. As empresas que não entenderem como o novo cliente B2B quer comprar estarão com sérios problemas nos próximos anos.

Este número de U$ 780 bi deve chegar em U$ 1.1 tri em 2020 segundo as previsões Forrester Research. Isto vai representar 12,1% de todo o volume movimentado nas transações entre empresas nos Estados Unidos.

Em determinados setores, é comum encontrar empresas que o canal digital B2B represente de 30% a 50% de seu faturamento.
Uma destas empresas é a Grainger, com um faturamento de U$ 4 bilhões apenas via e-Commerce B2B, representando 41% das vendas da empresa. E este canal teve um crescimento de 13,6% entre 2014 e 2015.

Outra que está apostando forte neste canal digital B2B é a própria Amazon, a gigante do e-Commerce B2C já movimenta mais de U$ 1 bi por ano em sua operação B2B.

Por que este canal está crescendo e empresas como a Grainger estão apostando na digitalização das vendas B2B? Dos vários motivos, dois são os mais relevantes:

1 – Aspectos econômicos

A venda via canal digital através de um modelo de e-Commerce B2B é economicamente mais eficiente. O canal digital permite uma pulverização e aumento da base de clientes. Seja por atender clientes menores ou geograficamente distantes, ou clientes que a força comercial (vendedores diretos, representantes comerciais e canais de distribuição) não consegue atingir, a venda digital abre para a empresa novos mercados que antes eram limitados por estas questões físicas, de custos ou de equipe. Atender digitalmente mais clientes significa que a empresa terá crescimento de receitas sem aumento de headcount na equipe comercial, e consequentemente um melhor SG&A para atacar clientes no modelo de cauda longa, ou que não eram economicamente viáveis. Além de novos clientes, as empresas que já operam o B2B digital estão tendo tickets maiores e maior frequência de compra de seus atuais clientes, segundo o Gartner. De um lado o canal digital permite trazer mais clientes, e de outro fideliza e rentabiliza os da base.

2 – Demanda do cliente

O perfil dos clientes está mudando. As novas gerações estão assumindo as posições que influenciam na cadeia de compra e venda das empresas. E mesmo as gerações mais antigas estão mudando seus hábitos. O que vemos é que os clientes demandam cada vez mais que as empresas lhe forneçam soluções, informações e recursos para que eles façam melhor seu trabalho. Segundo uma pesquisa da Forrester, 74% dos clientes B2B, se tivessem a alternativa, acham mais conveniente comprar digitalmente. E em 53% das compras, a decisão do produto e/ou fornecedor já ocorreu antes do primeiro contato com o vendedor da empresa.

Todos estes dados apontam numa única direção, que já é realidade nos Estados Unidos. A digitalização do canal de venda B2B no Brasil. E com isso é fácil entender porque as empresas B2B estão se preocupando tanto com este canal. As que saíram na frente e montaram suas operações de B2B digital, já estão tendo resultados expressivos.

Mauricio Di Bonifacio, sócio-diretor da Fast Channel (www.fastchannel.com), empresa especialista em implantar e gerir canais de venda digital B2B, principalmente em indústrias e distribuidores.

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O falso paradigma de que e-commerce só funciona para o mercado B2C

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Por Walter Sanches

O comércio eletrônico tem conquistado um número cada vez maior de adeptos. Versátil e disponível para o consumidor em qualquer horário e a partir de qualquer lugar, o e-commerce esbanja facilidade de pagamentos e preços mais competitivos que atraem cada vez mais compradores. As empresas por sua vez, beneficiam-se de um canal de vendas que permite de forma muito flexível disponibilizar produtos em vitrines virtuais, modificá-las sem grande esforço, manter estoques sob demanda, reduzir custos operacionais e aumentar a visibilidade online. Porém, há um falso paradigma no mercado de que estes canais eletrônicos de vendas só funcionam para quem comercializa diretamente ao consumidor final, em detrimento das empresas do chamado mercado B2B, cujos clientes são outras empresas, como se as melhores negociações, neste caso, só pudessem ser realizadas pessoalmente, no tête-à-tête. Por conta disso, o enorme potencial que a internet tem para alavancar as vendas de muitas empresas acaba sendo pouco explorado.

É claro que estamos falando de vendas que envolvem públicos e objetivos totalmente distintos. E, sem dúvida nenhuma, no caso das transações entre empresas, o fato do B2B Digital ainda não estar largamente difundido, está relacionado à natureza e especificidades que muitas vezes envolvem os negócios no mundo business to business. Por exemplo, o ciclo de venda pode variar de empresa para empresa e, algumas vezes, de vendedor para vendedor e até a cada cliente, dificultando assim a adoção de um processo padrão, que é base para um sistema informatizado. Além disso, as barreiras podem ser ainda maiores, quando a empresa trabalha com itens personalizados e que não ficam disponíveis em estoques. Nesse caso, o processo para atender tal demanda é muito específico e exige uma alta dose de criatividade para estabelecer estes padrões.

Mesmo diante destes desafios, as perspectivas são encorajadoras. A consultoria Frost & Sullivan, divulgou que até meados de 2020 o e-commerce B2B deve movimentar algo em torno de 6,7 trilhões de dólares em todo o mundo. Outro estudo, produzido pela Forrester Research, também aponta para um cenário positivo: a média da taxa de conversão em um site de e-commerce B2B é de 7,3%, enquanto no varejo B2C online é de apenas 3%. Certamente, empresas digitais ágeis têm chances de superar significativamente seus concorrentes, o que pode ser inclusive confirmado por alguns estudos. Para alcançar esses resultados, é preciso abraçar novas formas de trabalhar e B2B Digital é uma delas.

Para ilustrar com uma experiência positiva de B2B Digital, vale mencionar uma que participo de forma ativa e que faz parte do processo de Transformação Digital da Termomecanica, indústria líder no setor de cobre e suas ligas, cuja carteira de produtos inclui necessidades especiais dos clientes com a fabricação de ligas de cobre mais complexas e de maior valor agregado. Trata-se de um exemplo claro de que por mais específico que o negócio seja – quem imaginaria comercializar semielaborados de Cobre através da internet? – usufruir dos benefícios de uma a operação e-commerce pode ser vantajoso. Criamos internamente uma plataforma digital de compras e relacionamento com o cliente, pioneira no segmento de transformação de cobre, que é hoje responsável por 28% das vendas totais da empresa. Além de maior autonomia para os clientes em solicitações, cotações e pesquisas de novos produtos, a plataforma agilizou e dinamizou o atendimento. Antes, pelo método tradicional, o tempo de processamento de uma cotação consumia cerca de nove horas. Hoje, cinco minutos bastam, claro que salvo algumas exceções, como por exemplo, quando uma consulta à área de engenharia se faz necessário, para esclarecer alguma dúvida técnica.

Além de compras, cotações de materiais e alteração de cadastro, este B2B Digital permite ainda visualizar o extrato de sucata, obter certificado de qualidade, emitir boletos e duplicatas e consultar as cotações e pedidos realizados, LME (London Metal Exchange) e aspectos técnicos de materiais por códigos de produtos. Mais recentemente foi introduzida uma funcionalidade que permite personalização pelos clientes individualmente e a carteira de pedidos recebeu novos detalhamentos. Em breve será possível também ao cliente eletrônico da TM acessar o SAC no portal, enviar o desenho de produtos a serem cotados, obter dados para contato com o gerente, vendedor ou suporte, tramitar a devolução de material, realizar compras com fundos do BNDES e solicitar prorrogação, antecipação e cancelamento de pedidos. Sem esquecer de mencionar, a interface atraente, amigável e intuitiva, além da plataforma multi-idioma para atender aos processos de venda para o exterior, que logo estarão disponíveis.

Esse sucesso pode ser atribuído ao fato da experiência de consumo no mercado corporativo, com certeza imitar o modelo de compra do consumidor comum. Ou seja, replicar a agilidade, assim como a redução das margens de erro e até mesmo dos custos da operação, fazem os olhos de qualquer comprador corporativo brilhar, especialmente aqueles já acostumados com esses aspectos nas suas compras pessoais. Afinal, à medida que a nova geração, totalmente acostumada ao mundo digital ingressa no cenário das empresas – a chamada ascensão dos “nativos digitais” – aumenta as exigências por processos digitais. Outro ponto importante é em relação a aproveitar as informações e experiências do cliente no site B2B e “alimentar” a equipe comercial com informações para que possam atender o cliente de maneira mais personalizada, e isso já fazemos aqui na TM. Esse aspecto está alinhado ao estudo da McKinsey and Company que afirma ser crescente o número de pessoas que esperam que todos os players do mercado tenham o mesmo tipo de imediatismo, personalização e conveniência que eles recebem dos líderes e pioneiros nesta prática, como Google e Amazon.

Fora todos os benefícios já mencionados, o B2B Digital constitui-se hoje em uma poderosa ferramenta de sustentabilidade encurtando as distâncias entre o comprador e o vendedor, evitando a tramitação de documentos físicos e o armazenamento de pilhas gigantescas de papel. Enfim, seguir tendências e apostar na tecnologia pode ser o pulo do gato não só para fidelizar, aumentar a comodidade e satisfação aos clientes, com também para ampliar as oportunidades e preservar o meio ambiente.

*Walter Sanches é Superintendente de TI da Termomecanica

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Gartner orienta empresas para atendimento a clientes ‘Não-Humanos’

O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento imparcial em tecnologia, anuncia nova tendência e orienta empresas sobre como responder a clientes “Não-Humanos”. Com o crescimento no uso de dispositivos e de Internet das Coisas (IoT), os analistas do Gartner indicam que líderes de TI devem aprender a oferecer suporte ao “serviço das coisas”. Detalhes sobre esse novo mundo digital serão apresentados durante o Gartner Symposium/ITxpo 2016, que acontece entre 24 e 27 de outubro, no Sheraton São Paulo WTC Hotel (SP).

“É fundamental identificar o nível de inteligência das ‘Coisas’ que provavelmente serão seus clientes”, alerta a analista Jenny Sussin, Diretora de Pesquisas do Gartner. Segundo a especialista, bilhões de Coisas — prédios, máquinas, dispositivos e outros materiais integrados com sensores — começarão a solicitar suporte em nome de clientes humanos já nos próximos dois anos. “Portanto, as empresas precisam começar a se preparar para esse novo cenário”, diz.

“As Coisas irão variar no nível de maturidade, bem como em termos de complexidade das solicitações de serviços e da necessidade de intervenção humana, uma vez que todos passarão a exigir diferentes demandas das empresas junto a suas áreas de atendimento a clientes”, afirma. O nível de inteligência das Coisas que se tornam clientes pode ser classificado usando três categorias: Fixa, Adaptável e Autônoma. As Coisas podem funcionar de forma substituível, dependendo de suas necessidades.

As Coisas Fixas como clientes já existem em ambientes B2B e B2C e continuarão a gerar impacto em todos os setores em um volume muito maior nos próximos três anos. Coisas solicitam apenas um tipo específico de serviço ao cliente, geralmente pré-definido pelos clientes humanos conforme suas necessidades. As pessoas definem as regras que são então utilizadas pelas Coisas para executar as solicitações de suporte. Coisas Fixas usam regras simples de raciocínio. Além disso, as Coisas podem identificar e fazer solicitações. Elas já sabem seu limiar de suprimento ou serviço e seu produto ou condição de serviço.

Como exemplo, a analista cita a Preventice Solutions’ BodyGuardian Heart que é um monitor externo sem fio para permitir a equipes médicas monitorar pacientes enquanto eles estão em seus ambientes normais. O monitor envia informações sobre o ritmo cardíaco para o Centro de Monitoramento da Preventice Services e pode solicitar suporte ao cliente quando anormalidades são detectadas.

As Coisas Adaptáveis como clientes já estão presentes em alguns ambientes B2B, como nos setores de agricultura, automotivo, serviços financeiros, saúde, TI, transporte e serviços de infraestrutura nos próximos três anos. As Coisas podem escolher entre provedores de serviço ou canais concorrentes, decidindo com qual deles trabalhar com base em regras pré-definidas. As pessoas definem as regras e as Coisas recebem a função de tomar decisões. Além das capacidades das Coisas Fixas, Coisas Adaptáveis podem entender variações de opção, limiares de preço/orçamento e critérios de seleção de preferência.

A Sensores Ambyint, que monta bombas de poços de petróleo, é um exemplo que alerta os gerentes operacionais de problemas com o maquinário ou com o local e recomendam soluções automaticamente ou com intervenção humana.

As Coisas Autônomas têm, no mínimo, a probabilidade de ser uma preocupação imediata para organizações de serviços orientadas a clientes, apesar de também ter seu uso em ambientes de serviços financeiros para comercialização com base em algoritmo. As Coisas podem solicitar suporte ao identificar novas necessidades dos clientes com base em contexto e em preferências, aprendidas junto aos próprios consumidores. Coisas Autônomas recebem diretrizes básicas, mas possuem mecanismos previsíveis e normativos, já com recursos de aprendizado de máquina para que elas se tornem mais inteligentes conforme os interesses dos clientes. Além das capacidades de Coisas Adaptáveis e Coisas Fixas, as Coisas Autônomas recebem instruções específicas sobre o que podem e não podem fazer, legalmente e, inclusive, eticamente.

A analista indica que um exemplo possível seria um carro inteligente que sabe que precisará realizar a troca de óleo nos próximos 2.000 quilômetros. O carro saberia que seu proprietário normalmente dirige essa distância em um mês, portanto, ele tem esse período para identificar a melhor loja para realizar a troca de óleo. Sem impactar o proprietário, o agendamento seria automático diretamente com a equipe de serviço da loja, tratando de todos os detalhes relevantes e solicitações, bem como o pré-pagamento.

Esse cenário totalmente novo para a maioria das empresas brasileiras será apresentado durante o Gartner Symposium/ITxpo 2016. Até 16 de setembro, as inscrições para o Gartner Symposium/ITxpo 2016 estão com desconto de R$ 675,00. Há preços diferenciados para profissionais do setor público e descontos para grupos. Interessados devem contatar o Gartner pelo e-mail brasil.inscricoes@gartner.com, pelos telefones (11) 5632-3109 e 0800-744-1440 ou pelo site: gartner.com/br/symposium.

Gartner Symposium/ITxpo 2016

Data: de 24 a 27 de outubro de 2016 (Segunda a Quinta-feira)
Local: Sheraton São Paulo WTC Hotel – Av. das Nações Unidas, nº 12.559, São Paulo/SP
Site: gartner.com/br/symposium

Sobre o Gartner Symposium/ITxpo 2016

O Gartner Symposium/ITxpo é o mais importante encontro de CIOs e executivos estratégicos de TI. O evento traz conteúdo independente e objetivo com a autoridade do líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia e fornece acesso às mais recentes soluções dos principais fornecedores de tecnologia. O Symposium/ITxpo anual do Gartner é um componente essencial dos esforços de planejamento dos participantes. Eles contam com insights sobre como suas empresas podem utilizar a tecnologia para atender aos desafios dos negócios e aprimorar sua eficiência operacional. Para mais informações, acesse gartner.com/br/symposium.

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FH conquista certificado PCoE de hybris

Além de ser uma das principais empresas de soluções fiscais do Brasil, a FH, empresa de tecnologia especializada em negócios e soluções em TI, possui a maior capacidade instalada do país para projetos omnichannel. E, mais uma vez, a companhia se destaca ao conquistar o Certificado PCoE de hybris da América Latina. Vale lembrar que, em 2014, a companhia foi a primeira parceira SAP da América Latina a receber a Certificação Commerce Developer hybris.

“Graças à expertise em suporte técnico e ao alto nível de seus profissionais, esta é a segunda certificação hybris recebida, o que confere à empresa o título de melhor parceira hybris do Brasil”, relata Eduardo Arantes, Gerente da Unidade de Outsourcing da FH.

Para o gerente, esta certificação autentica a característica inovadora dos serviços de suporte prestados pela companhia, que atua em mais de 25 países nos segmentos da indústria: varejo, manufatura, fashion, utilities, financeiro, farmoquímica, agroindústria. serviços e setor público.

“A FH, em parceria com a SAP/hybris, oferece aos clientes as melhores soluções de comércio eletrônico do mercado, capacitando-os para melhorar a experiência de seus usuários no ambiente omnichannel. Destaco, ainda, que a obtenção da certificação PCoE hybris nos credencia para o que há de mais sofisticado em termos de solução e-commerce no mundo, para isso temos um time de 60 pessoas que monitora em tempo real o negócio eletrônico de nossos clientes e responde aos problemas na velocidade que este segmento demanda”, completa.

hybris revoluciona o conceito de digital commerce

O avanço de mídias móveis traz consigo a necessidade de investimentos em soluções de omnichannel. E, ao contrário dos concorrentes que não possuem um conceito de multicanais integrado, a hybris – principal plataforma de digital commerce disponível no mercado – nasceu omnichannel, o que permite à marca uma divulgação com a mesma experiência de navegação em todos os canais de venda: loja física, loja virtual, callcenter, redes sociais, entre outros meios.

Criada em 1997 na Alemanha e disponível no Brasil desde abril de 2013, a solução hybris – comprada pela SAP em agosto de 2014 – consolida dados, canais e operação, possibilita a simplificação dos multicanais com o aumento de competitividade e promete solucionar um antigo desafio: integrar o varejo offline e o online, além de unir as exigências do B2C aos processos de gestão do B2B nos quesitos de logística, processos de compras, atendimento eficaz e disponibilidade de produtos.

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Pesquisa global mostra como as tecnologias móveis e sociais mudam os processos B2B de vendas

Empresas pagam até 30% a mais em produtos ou serviços que melhorem a experiência do cliente; mais de 80% das companhias brasileiras entrevistadas estão integrando sistemas CRM para Mídias Sociais

A Avanade, fornecedora global de soluções de tecnologia de negócios e serviços gerenciados, divulga os resultados de uma pesquisa global sobre a mudança do processo de vendas e padrões de compra de negócios e tomadores de decisão de TI. A mais recente pesquisa da companhia mostra que o movimento de “consumerização” está mudando o processo de vendas – que vai além do controle do vendedor, à medida que os compradores corporativos começam a ter os mesmos comportamentos dos consumidores finais. Com esta mudança, o valor da experiência do cliente é ainda mais importante do que o preço dos negócios.

No Brasil, este processo ainda está em andamento, já que as organizações estão apenas começando a se preocupar mais com a eficácia das soluções que estão comprando do que com o preço. “Localmente, em geral, a ação de compra de produtos e soluções de TI ainda é feito especialmente por equipes de compra. Para eles, o preço é extremamente importante e reduzir os custos é o objetivo principal”, explica Marcelo Serigo, CTIO da Avanade Brasil.

Destaques

• Agora, a experiência do cliente é um dos fatores mais importantes no processo de decisão de compra. Os clientes corporativos, incluindo os brasileiros, estão dispostos a pagar até 30% a mais por um produto ou serviço que ofereça uma melhor experiência do cliente.
• As empresas não têm mais controle sobre as informações compartilhadas a respeito de seus produtos ou serviços. Por isso, 61% dos tomadores de decisão nas empresas afirmam que sites de terceiros e feedback de parceiros de negócios, companhias do setor ou canais sociais são mais importantes do que as conversas com as equipes de vendas na tomada de decisão de compra de alguma solução de negócio. No Brasil, esse tipo de decisão é feita com base em conversas diretas com equipes de vendas (60%); pesquisa online entre os sites de especialistas (53%); feedbacks de colegas (35%) e os parceiros da rede (50%); e canais sociais da empresa (40%).
• Há três anos, o relacionamento com o cliente baseava-se em serviços de atendimento ao cliente e Call Centers. Hoje, as organizações estão recrutando novas pessoas e departamentos para gerenciar a experiência do cliente, funções realizadas principalmente pelas áreas de TI e Marketing.
• 70% dos entrevistados da pesquisa pensam que a tecnologia vai substituir a interação humana com os clientes nos próximos 10 anos. No Brasil, este número é de 80%.
• Para se antecipar à mudança, as empresas vêm fazendo novos investimentos em tecnologia, ao alterar os processos de negócio e redesenhar funções organizacionais, por exemplo. Mais de 80% das organizações mudou pelo menos um processo de negócio nos últimos três anos com o objetivo de interagir de maneira mais efetiva com os clientes. As organizações brasileiras pesquisadas estão investindo em vendas e tecnologia de apoio como o Customer Relationship Management – CRM (88,6%), os dispositivos móveis (40,9%) e os meios de comunicação social (63,6%) e de aplicativos móveis (29,5%).

“A ‘consumerização de TI’ está transformando radicalmente as formas tradicionais com que as organizações vendem produtos e serviços para outras empresas e consumidores”, diz Mick Slattery, Vice-Presidente Executivoda linha de serviço global da Avanade. “Os modelos B2B e B2C de compra estão se fundindo. Não é mais business-to-business ou business-to-consumer, é business-to-all, ou seja, negócios para todos. Aquelas que compreendem o novo perfil dos clientes estão criando relacionamentos mais lucrativos a longo prazo”.

Este novo estudo global baseia-se em resultados de pesquisa Work Redesigned da Avanade, realizada em janeiro de 2013. As empresas líderes estão mudando seus processos de negócios para se adaptar a um novo estilo de trabalho influenciado por dispositivos móveis, ferramentas de colaboração e tecnologias sociais. Neste último estudo, a Avanade descobriu que as empresas líderes estão modificando os processos de negócios para se adaptar a um novo estilo de trabalho, influenciado pela mobilidade, ferramentas de colaboração e tecnologias sociais para atingir o novo comprador de negócios. A partir disso, é possível observar o aumento das vendas e tecnologias de apoio (44%), de funcionários que interagem com os clientes (40%) e da adição de automação para o processo de vendas (32%).

Essas mudanças trazem benefícios. A pesquisa mostra que as empresas que investem em tecnologia para oferecer um melhor serviço ao cliente e modificar papéis internos veem resultados positivos e aquelas que, de fato, realizam essas mudanças estão experimentando o aumento da fidelização de clientes (61%), das receitas (60%) e da base de clientes (60%). Clique aqui para tuitar.

O estudo também apoia as conclusões do relatório High Performers in IT: Defined by Digital, da Accenture, que constatou que as empresas de TI com alto desempenho estão focadas em alavancar as tecnologias digitais para melhorar a experiência do cliente. Enquanto que três dos principais objetivos de negócios de alto desempenho referem-se a melhorar essa prática, por outro lado, outras organizações se concentram principalmente na redução de custos e aumento da produtividade.

Para saber mais, visite: http://avana.de/CustJourney.

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