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Gartner diz que o futuro do autoatendimento é a automação conduzida pelos próprios clientes

O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento para empresas, alerta que, no futuro, organizações e clientes irão recorrer à Inteligência Artificial para aprimorar e controlar suas experiências digitais. De acordo com os analistas do Gartner, para lidar com a avalanche de informações e atividades digitais, os clientes – assim como as organizações – vão se voltar cada vez mais para a automação.

“Há sempre muita discussão sobre como as empresas devem investir em Inteligência Artificial (IA) para economizar tempo e dinheiro, mas muitas vezes ignoramos a próxima geração de clientes que está sendo igualmente receptiva para a ideia de conduzir suas próprias experiências pessoais no futuro”, afirma Anthony Mullen, Diretor de Pesquisa Sênior do Gartner.

“A realidade é que os consumidores precisam se engajar com atividades digitais intermináveis ​​ao longo da vida, o que significa muito mais dados a serem considerados. A tendência, desse modo, é que os clientes atribuam cada vez mais suas próprias atividades digitais aos assistentes virtuais pessoais (VPAs), chatbots e outras ferramentas de autoatendimento. Portanto, isso deverá crescer nos próximos 10 anos”, diz o analista.

Os impactos dessa transformação digital para as companhias e para os clientes será um dos destaques do Gartner IT Symposium/Xpo 2019™, principal evento do Gartner no Brasil e que acontecerá de 28 a 31 de outubro, em São Paulo.

Mudança no autoatendimento ao cliente

Na visão do Gartner, o autoatendimento está se tornando a norma, pois os clientes esperam cada vez mais uma experiência fácil e rápida em todas as situações. Nesse cenário, as organizações estão recorrendo a métodos de engajamento naturalista, como voz e outras tecnologias de interação, com destaque aos recursos de Inteligência Artificial, para oferecer aos clientes o que eles querem e, ainda assim, obter maior eficiência operacional. De fato, 91% das organizações planejam implantar soluções de Inteligência Artificial em seus serviços de atendimento nos próximos três anos. Até 2030, um bilhão de tíquetes de serviço será gerado automaticamente por bots de propriedade do cliente.

“O interessante é que, quando começamos a observar a dinâmica do autoatendimento e a automação contínua das organizações por um longo período, logo vimos as rachaduras começarem a aparecer”, diz Mullen. “Por isso, o peso de gerenciar e dar suporte aos serviços autônomos está sendo retirado das equipes de suporte operacionais e rapidamente enviado para as mãos dos clientes. Esse nível de delegação, do ‘faça você mesmo’ à Inteligência Artificial, será uma grande força que moldará o autoatendimento dos consumidores de um modo geral”, afirma o analista.

Os quatro cenários que representam o futuro do autoatendimento são do tipo:

1. Faça você mesmo

2. Faça isso juntos

3. Deixe meu robô fazer isso

4. Deixe nossos robôs (bots) fazerem isso

“À medida que os clientes adotam a mentalidade ‘faça você mesmo’, eles escolherão fornecedores que os ajudem a interagir facilmente com os pontos de contato controlados pelos consumidores, como alto-falantes inteligentes. Além disso, interfaces com o usuário fornecidas pela empresa serão cada vez mais prejudiciais às experiências controladas pelos clientes”, explica o analista do Gartner. “Como os clientes não conseguirão acompanhar o nível de autoatendimento necessário para gerenciar suas vidas digitais, eles delegarão a atividade para seus próprios robôs (bots). Portanto, o autoatendimento do futuro não estará apenas relacionado aos próprios clientes, mas também incluirá a relação sobre os clientes e seus bots”.

Geração Z é mais confortável com automação

Há um desejo de automação e o uso de Inteligência Artificial para economizar tempo e dinheiro em todas as gerações e casos de uso. No entanto, a Geração Z (nascidos entre 1995 e 2009) é a mais receptiva a usar essas tecnologias para facilitar suas vidas. O Gartner prevê que, até 2030, as tecnologias pessoais se tornarão o objetivo principal da entrega da experiência dos usuários. Como a Geração Z representará a maior base de clientes até então, ela elevará o uso de tecnologias de automação direcionadas ao cliente para obter suporte e valor das organizações com as quais eles escolhem interagir.

Para discutir o tema e apresentar dicas sobre este cenário, os analistas do Gartner apresentarão pesquisas e novidades durante o Gartner IT Symposium/Xpo 2019™, principal evento do Gartner no Brasil, que acontecerá de 28 a 31 de outubro. Trata-se do mais importante encontro de CIOs e executivos de TI do mundo. Líderes da área confiam em eventos como esses para obter insights sobre como suas organizações podem usar TI para superar desafios de negócios e melhorar a eficiência operacional de suas empresas. Acompanhe novidades sobre os eventos no Twitter: #GartnerSYM.

As inscrições para o Gartner IT Symposium/Xpo 2019™ estão com desconto de R$ 700 até 20 de setembro. Há preços diferenciados para profissionais do setor público e descontos para grupos. Interessados podem entrar em contato com o Gartner pelos telefones (11) 5632-3109, 0800-7741440, e-mail: conferencias.brasil@gartner.com ou site: www.gartner.com/br/symposium.

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Diebold Nixdorf apresenta as tendências de digitalização para o autoatendimento no CIAB 2017

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A evolução da tecnologia no cotidiano da sociedade influencia as experiências de diversos setores, principalmente as relações dos consumidores com seus bancos. Atenta a essa cenário, a indústria bancária busca novas formas para oferecer aos clientes experiências adequadas a seu novo perfil.

No Brasil, instituições financeiras já contam com soluções que conectam diversos canais e fazem com que o dinheiro físico se torne digital (e vice-versa). A Diebold Nixdorf, como parte integrante da revolução digital dos bancos, está na vanguarda desta conexão e trabalha para trazer valor e segurança à experiência do consumidor e correntista. Por isso, a empresa vai apresentar um novo modelo bancário na 27ª edição do Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras (CIAB FEBRABAN), que acontece de 6 a 8 de junho, no Transamérica Expo Center.

Pela primeira vez no Brasil, o terminal conceito Essence mostrará uma maneira diferente de interação bancária, pois, por meio dele, o usuário não precisará ficar muito tempo em frente à ATM para fazer um saque, por exemplo. Com um design que promove a experiência do usuário, o terminal foi concebido com funcionalidades multi-touch para que as transações bancárias (saques, depósitos e pagamentos) sejam feitas de forma ágil e prática. Sua estrutura é inserida dentro da parede, por isso as interações e aparência são similares a de um grande smartphone.

De acordo com Elias da Silva, presidente da Diebold Nixdorf no país, a empresa quer promover facilidades que ajudam a automação bancária a alcançar ainda mais a satisfação do cliente. “Vemos que, mundialmente, o conceito de autoatendimento está se modelando às novas tecnologias e nosso intuito é participar proativamente deste mundo mais digital”, contou Elias.

Autoatendimento multicanal seguro, fácil e rápido

Como facilitadora na transformação, as pesquisas da DN sempre resultam em soluções integradas e seguras. Esse é o caso da ATM 6750. Com um hardware inovador e software avançado, esse terminal permite que o cliente inicie as transações em um celular ou tablet. Por ser uma solução multicanal, o cliente poderá abrir contas diretamente no dispositivo móvel, sem a necessidade de enfrentar filas, e, após esse processo, o correntista vai até o terminal, cria sua senha de acesso e poderá gerar o cartão na própria ATM.

O modelo 6750 também possui videoconferência, leitor de NFC e QRCode, que permitem um saque mais rápido. O cofre, acoplado ao terminal, possui a tecnologia de entintamento, que, ao detectar qualquer ataque físico à ATM, liberará uma tinta nas cédulas e as inutilizará. Além disso, o Terminal Security também garante a segurança lógica em três camadas de criptografia e proteções de dados. “O desenvolvimento de softwares como o Terminal Security faz parte dos resultados de estudos constantes que visam atender de maneira personalizada as demandas de agilidade, segurança e conectividade de nossos clientes, em todos os canais em que eles atuam. Nossa expertise nos permite inovar em conceitos de autoatendimento, tendo sempre em mente que o novo perfil de consumidor quer uma solução diferenciada. Hoje, podemos oferecer todo o serviço de uma agência convencional de maneira 100% digital”, falou Elias.

Acompanhando a linha de digitalização para agências, o tesoureiro CS6040 é um exemplo de facilidades para o banco. Ele possui a opção de reciclador e isso significa que o mesmo dinheiro utilizado para depósito será aproveitado para saques de outros clientes. Elias explica que essa função permite uma economia aos bancos, pois menos visitas de carros fortes serão necessárias.
Durante o CIAB, os visitantes também poderão conhecer no estande da Diebold Nixdorf a plataforma integrada de serviços gerenciados disponível no mercado brasileiro. “O trabalho de prevenção, monitoramento e gerenciamento constante das soluções em operação no mercado é estratégico para o negócio das instituições bancárias, pois otimiza a cadeia de serviços, evitando o surgimento de problemas que possam impactar o atendimento aos usuários”, enfatiza Elias.

Mirando horizontes além do mercado financeiro

Parte da estratégia da DN global está depositada em tecnologia diferenciada para outros mercados, além dos limites das instituições financeiras. O setor de varejo oferece diversas oportunidades para implantação de soluções disruptivas e que geram valor para as experiências do novo perfil de consumo. “Temos foco nos dois segmentos e conseguimos transitar em ambos com inovação, colaborando com o desenvolvimento do comércio conectado”, disse Elias.

Por isso, a DN mostrará no CIAB, a solução Self-Checkout, terminal que permite ao consumidor pesar os produtos, escanear cada um dos códigos de barras e efetuar o pagamento via cartão de crédito ou débito. Por juntar tudo em um mesmo equipamento, ele coloca todo o poder de decisão diretamente nas mãos dos clientes e promove a conectividade no comércio.
Juntamente com o Self-Checkout, o DCash high performance é um cofre com alta capacidade de armazenamento. Com ele, os comerciantes terão mais segurança ao guardar seus numerários, pois a tecnologia de entintamento também está implementada.

Já o Albert AEVI é uma solução inédita no Brasil. Ele é um smartPOS que se destaca por ter um marketplace único e definido a partir da linha do negócio do varejista. Com ele, é possível baixar apps e oferecer novas opções a um ponto de venda que vão além do pagamento de compras ou fechamento de comanda. “O brasileiro tem um perfil que adota facilmente novas tecnologias e tem afeição pelo novo. Por isso, estamos atentos ao desenvolvimento de produtos que supram essa necessidade de inovação ao mesmo tempo em que gera produtividade e agilidade para a gestão dos estabelecimentos, de acordo com suas necessidades”, finalizou Elias.

CIAB Febraban 2017, de 6 a 8 de junho

Transamérica Expo Center – São Paulo
Estande da Diebold Nixdorf – Hall B, estandes B37 e B39.

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Febracon apresenta primeiro totem de autoatendimento eletrônico do país

Durante a 9ª edição do Congresso Internacional Six Sigma Brasil 2017, que acontecerá nos dias 24 e 25 de maio, no Expo Center Norte, em São Paulo, a Federação Brasileira dos Correspondentes Bancários (Febracon) apresentará, de forma inédita, o primeiro totem de autoatendimento eletrônico do País.

No evento, que tem foco em Gestão de Projetos, Processos e Excelência Operacional, o presidente da Febracon, Armando Paes Filho, também fará uma palestra com o tema “Desenvolvimento Bancário e Socialização Econômica”. Para Paes, “há no Brasil 55% de brasileiros não bancarizados e um grande desafio pela frente”.

Autoatendimento

Armando Paes Filho, administrador de empresas e pós-graduado em Política Estratégica pela Escola Superior de Guerra (ESG), exibirá, em primeira mão, o primeiro totem de autoatendimento eletrônico para correspondentes bancários aos participantes do congresso idealizado pela Six Sigma Brasil.

O sistema será implantado em todo o País, “já que agilizará a vida de milhares de brasileiros que estão em trânsito, precisam pagar algum tipo de conta, mas não têm nenhuma agência bancária próxima ou conectividade para realizar a operação on-line”.

Por meio dos equipamentos de autoatendimento, os consumidores poderão fazer operações transacionais como, por exemplo, os pagamentos de boletos bancários e contas de serviço (água, luz etc.). Via totem há a possibilidade de cotar e contratar seguros, fazer simulações e aquisições de crédito consignado ou crédito imobiliário e obter crédito direto ao consumidor (CDC).

Para o usuário que quer praticidade também na hora do entretenimento, o totem terá uma área dedicada à venda de ingressos de cinema e espetáculos teatrais. Para todas estas funções, o totem receberá pagamento apenas por meio eletrônico: meio de cartão – débito, crédito e pré-pago. Não haverá manuseio de notas. E isso oferece segurança total ao estabelecimento comercial que adotar o totem de pagamento como serviço aos seus clientes.

Em uma primeira fase, que começa ainda no mês de maio, os totens serão instalados em postos de gasolina, shopping centers, redes de varejo etc.

“Entendemos que em um cenário em que as empresas buscam eficiência e produtividade, o totem da Febracon possibilitará aos profissionais terem acesso a todos estes serviços e as empresas desmobilizarão para os seus colaboradores os serviços nos seus websites sem os riscos inerentes aos caixas eletrônicos. Esta ação está totalmente em linha com as diretrizes da Six Sigma Brasil”, comenta Clovis Bergamo Filho – CEO da Six Sigma Brasil.

Investimento da Febracon

O software, hardware e o modelo de gestão do equipamento, inédito no Brasil, foram desenvolvidos pela própria Febracon. O projeto teve investimentos de mais de R$ 5 milhões.

IX Congresso Internacional Six Sigma Brasil 2017

Local: Expo Center Norte
Endereço: Rua José Bernardo Pinto, 333 – Vila Guilherme
Data: 24 a 25 de maio de 2017
Horário: 08h às 18h
http://www.leansixsigma.com.br/congresso

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Nos próximos três anos, 60,4% dos brasileiros afirmam que usarão tecnologias de autoatendimento para as compras, revela estudo

Diante do recente cenário alarmante do varejo brasileiro, a Croma Marketing Solutions (www.cromasolutions.com.br) – empresa especializada em soluções de marketing e negócios -, com patrocínio da Coca Cola e Carrefour, e apoio da Via Varejo, Raizen e Latam Travel, formulou o primeiro estudo de tendências sobre o impacto da tecnologia no mercado varejista e nas experiências de compras dos brasileiros, em diferentes segmentos, canais e formatos de pontos de venda, até 2019. O report High-Tech Retail – A Tecnologia e o Comportamento de Compra do Brasileiro foi elaborado durante o mês de julho com cerca de 3.000 compradores, de ambos os sexos, entre 16 e 60 anos, das classes A, B e C, nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Distrito Federal, Manaus, Recife e Porto Alegre. Além da etapa quantitiva, foram aplicados 60 casos de neurociência cognitiva em meios físicos e digitais, além de extensa pesquisa exploratória e mais de 20 profissionais de mercado ouvidos.

De acordo com o levantamento, 60,4% dos brasileiros do país pretendem realizar as suas compras com tecnologias de autoatendimento nos próximos três anos. Esta predisposição é um dos principais fatores apontados na análise entre as dez macrotendências para o varejo mapeadas até 2019. “Além da opção da compra online e da retirada na loja física, o varejo self-service vai primar pela conveniência e experiência autoral de compra. Check-out automático e personalização de layout são alguns viabilizadores dessa tendência”, explica Edmar Bulla, CEO da Croma Marketing Solutions.

Para mais de 50% dos entrevistados, as tecnologias serão úteis no momento da compra: aplicativos (58%), autoatendimento (56%), novos meios de pagamento (57%) e visualização 3D (44%). Ainda no estudo, 46% dos compradores pretendem experimentar a visualização 3D, 39% a realidade virtual, 30% novos meios de pagamentos, 28% telas interativas e 26% personalização. “Quem mais rapidamente se adequar às demandas do shopper, ganhará eficiência e alcançará melhores resultados. O omnichannel, quando comparado a uma expansão física, é uma forma barata de ampliar negócios e está 100% pautado em experiências, algo que os compradores priorizam”, reforça Bulla.

Além disso, o levantamento traz as familiaridades dos compradores com tais tecnologias: 54% dos entrevistados conhecem e usaram mais de três vezes os aplicativos, 45% autoatendimento, 43% tutoriais, 34% telas interativas, e 31% meios de pagamento tecnológicos e personalização.

Devido a esse panorama e ao fato de as próximas massas ativas de consumo serem conectadas, Bulla afirma que serão necessárias adaptações para a reinvenção do varejo nacional para atender a esse público. “É imprescindível que as empresas se atentem mais às ocasiões de compra do que apenas inovar pensando em ocasiões de consumo. O trade está defasado em soluções para o shopper”, afirma. Segundo o estudo, será necessário investimento em estratégias de big data, CRM e neurociência cognitiva para mapear o comportamento do comprador brasileiro.

Outra tendência apurada pelo estudo é “Não é Só o Front End”, que sugere aos varejistas uma reinvenção do modelo de operação e gestão para adaptarem-se as expectativas dos shoppers, além da simples oferta de canais digitais de contato. “A interação dos canais precisa ir além do ponto de venda. As soluções tecnológicas devem ser pautadas em agilidade, integração e usabilidade, assim como ferramentas tecnológicas são facilitadoras que otimizam o processo de compra, o pagamento e a logística, para satisfazer os novos hábitos de compras dos clientes”, enfatiza Edmar Bulla.

Segundo o levantamento, a figura do vendedor torna-se mais descartável no ponto de venda e influencia menos no ato da compra. No seu lugar entra a figura do consultor. “As próximas gerações de consumo são mais autossuficientes e preferem comprar quando e onde for mais conveniente, sem necessariamente a presença de um atendente por perto. Isso impulsionará o conceito omnichannel, o qual demanda ainda muitas mudanças na operação”, descreve o executivo.

Ainda de acordo com a análise, o mobile estará em alta nos próximos anos, devido à alta conectividade do público, e será o único recurso capaz de unir o varejo físico com o online. “Por meio de dados e smartphones é possível utilizar informações para gerar personalização e até precificação dinâmica, com promoções em todos os canais e em tempo real”, comenta Bulla. Com o surgimento das fintechs e soluções mais seguras para o comprador, que se beneficiará com a concorrência e mais opções no mercado, os meios de pagamento também devem merecer atenção por parte dos varejistas, segundo o levantamento que apurou que 49% pretendem utilizar novas formas de pagamentos, dispensando cartões ou dinheiro físico.

Para Edmar Bulla, dado o caráter volátil do comportamento humano e a capacidade de transformação e inovação da tecnologia, cabe ao varejo e à indústria o contínuo monitoramento de hábitos e atitudes do shopper na busca por soluções capazes de gerar diferenciação e a sustentabilidade do negócio. “O High-Tech Retail Report aponta, neste momento, que o varejo brasileiro precisa se reinventar para atender as exigências dos compradores. Uma compra útil, vantajosa e que entretenha são caminhos para conectar o comportamento de compra com a tecnologia”, complementa o CEO da Croma Marketing Solutions.

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Qiwi apresenta novas soluções na TanspoQuip 2016

A Qiwi, empresa especializada em terminais de autoatendimento e micro pagamentos, planeja expandir ainda mais a sua atuação no mercado brasileiro. Com foco no segmento de soluções de recargas para o transporte público, a empresa anuncia a sua participação na nona edição da feira TranspoQuip Latin America (encontro das indústrias de infraestrutura para transporte), promovido pela empresa Real Alliance. O evento será realizado nos dias 04, 05 e 06 de outubro, no Pavilhão Vermelho do Expo Center Norte, em São Paulo.

O evento apresentará as principais soluções e serviços para o desenvolvimento das áreas de construção, conforto do usuário, gestão e segurança. Na edição de 2016, a Qiwi apresentará seus terminais de autoatendimento e serviços de pagamento.

O primeiro, chamado de SSK4, pode ser fixado à parede e é voltado para a venda e recarga utilizando cartões de débito e crédito como meio de pagamento. A Qiwi também apresentará o SSK3, terminal de tela dupla que disponibiliza diversos serviços da empresa em um único equipamento.

Paolo Chiarlone, CEO da Qiwi, revela que o mercado é extremamente estratégico para a expansão dos negócios da multinacional. “Estamos há dois anos em território brasileiro, realizando estudos de mercado para tropicalizar as nossas tecnologias e atender as necessidades do usuário, que é carente deste tipo de serviço”. Além da recarga de bilhetes de transporte, a empresa oferece a opção para a compra de créditos em jogos e recarga de celular, bem como consulta de situação fiscal e de crédito. O usuário também pode realizar doações, compra de ingressos, entre outras facilidades.

Além de ser credenciada pela SPTRANS e RIOCARD, a Qiwi já está integrada com os principais sistemas de bilhetagem do país. “Estamos com uma forte estratégia de expansão, com crescimento de uma rede de recargas nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Ribeirão Preto. A feira TranspoQuip Latin America nos permitirá apresentar as nossas mais recentes soluções, que visam trazer praticidade aos usuários das mais diversas regiões”, finaliza Fabio.

TranspoQuip

Data: 04 a 06 de outubro

Local: Pavilhão Vermelho – Expo Center Norte

Endereço: Rua Teixeira da Silva, 647 – Paraíso, São Paulo – SP

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