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Assistente virtual traz agilidade e informação aos clientes da Locaweb

2017-06-05 (1)

Um dos grandes desafios que as empresas têm atualmente é oferecer um atendimento rápido, objetivo e eficaz aos clientes em todos os seus canais digitais. Foi pensando nisso que a Locaweb, líder em hospedagem de sites no Brasil, implantou a solução AgentBot em seu canal de atendimento automatizado ao cliente, criado pela Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes no universo online.

Desenvolvido para que as empresas possam responder os seus clientes em tempo real, o AgentBot é capaz de entender a linguagem natural que as pessoas utilizam para se comunicar. No caso da Locaweb, a empresa resolveu implantar o assistente virtual após perceber que uma quantidade considerável de seus atendimentos eram relacionados a dúvidas relativamente simples de se responder e seu tipo de cliente mais atendido, desenvolvedores de sites, possuíam um perfil mais adepto a canais digitais para suporte técnico. “Antes de implantar o chatbot, cerca de 55% dos contatos dos clientes eram feitos via nossa Central de Atendimento e atendidos por agentes humanos através de chat. Já tínhamos uma wiki bem rica e estruturada para autoatendimento, mas, ainda assim, a maior parte dos chats eram relacionados a dúvidas básicas de utilização dos nossos serviços e solucionados pelos nossos agentes com o uso de frases prontas ou indicações de tutoriais da própria wiki”, explica Allan Diniz, Gerente de Planejamento e Qualidade do Atendimento da Locaweb.

Foi analisando essa necessidade que a empresa percebeu que um assistente virtual poderia dar conta de responder aos casos mais simples, transferindo para o atendimento humano apenas as situações mais complexas e que demandam maior profundidade de análise, e, então, decidiu investir no robô Giba, referência ao fundador da Locaweb, Gilberto Mautner. O assistente virtual auxilia os clientes da companhia em atendimentos pós-vendas, especificamente quando há dúvidas de suporte técnico ou pagamentos. “Com o robô cuidando dos casos mais simples de se resolver, além de otimizar custos operacionais, conseguimos atender com mais velocidade, afinal, a resposta do Giba é imediata, enquanto a de um humano costuma ser um pouco mais demorada”, comemora Allan.

Atualmente, a Locaweb conseguiu alcançar um índice de 44% de atendimentos solucionados integralmente pelo AgentBot, sem necessidade de interação humana, já que os demais assuntos são bastante complexos, ficando a cargo de uma equipe de atendimento técnica e especializada. “Ainda temos muitas oportunidades de evoluir nesse sentido e aumentar ainda mais a retenção, ensinando o robô a lidar com coisas que ele ainda não é capaz e também integrando-o com sistemas internos da Locaweb, para que ele possa atender automaticamente a solicitações como enviar uma cópia de boleto ou alterar características do seu serviço contratado”, explica o executivo.

Todo cliente Locaweb tem acesso a uma interface administrativa via web, chamada de Central do Cliente, onde o usuário pode, entre outras ações, solicitar o atendimento via chat para algum assunto ou serviço, e é atendido pelo robô Giba na maioria deles.

O projeto foi desenvolvido e implementado entre as equipes da Aivo e da Locaweb, que integraram o AgentBot com o sistema de chat e oferecem “treinamento” diário ao robô para que ele “aprenda” a responder corretamente às dúvidas principais que chegam até ele, além de testes de estresse. Outra característica do AgentBot da Locaweb é que ele foi customizado para entender a mesma questão relacionada a diferentes produtos. Uma pergunta “como atualizo para a última versão?”, por exemplo, pode ser respondida de diversas formas, de acordo com a conversa anterior do cliente e com produtos específicos.

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Assistentes virtuais alavancam vendas em campanhas mobile para PMEs

Ferramenta vai otimizar tempo de retorno ao cliente a preço acessível; estima-se que 73% dos clientes preferem entrar em contato com uma empresa por meio de um chat inteligente

O atendimento automatizado já é tendência no mundo digital e não para de crescer. Estima-se que 390 milhões de pessoas se relacionam todos os dias com robôs e assistentes virtuais, de acordo com levantamento da consultoria americana Tractica. A tecnologia tem ajudado também os empreendedores a vender mais e a fidelizar seu público. Estima-se que 73% dos clientes preferem entrar em contato com uma empresa por meio de um chat inteligente, segundo pesquisa da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

Criado pela Louyt (www.louyt.com) – empresa europeia que disponibiliza tecnologia de soluções em mobile marketing para mais de 24 países – os assistentes virtuais personalizados chegarão ao Brasil como uma das soluções para os empreendedores alavancarem suas vendas via smartphones.

Mais conhecido como chatbot – sistema computadorizado que simula o jeito humano nas conversações – a ferramenta possibilitará também novos fluxos de trabalho, eficiência operacional, melhora no atendimento, bem como otimização de tempo de retorno ao cliente.

A inteligência artificial contará com um banco ilimitado de respostas e poderá se adaptar a identidade visual da marca do cliente, trazendo assim um atendimento personalizado e, consequentemente, um ganho no número de vendas das empresas. “Nosso chatbot poderá ser acessado de maneira simples, rápida e fácil por meio da nossa plataforma ADA. Ele terá reconhecimento de voz masculina ou feminina, e será acessível para as pequenas e médias empresas – investimento que não era possível até então devido ao alto custo”, explica Alessandro Ribas, CEO da marca. Ainda segundo Ribas, outra vantagem de se usar assistentes virtuais é poder diminuir os custos de atendimento, sem depender de pessoas online 24 horas por dia.

Plataforma ADA

A Plataforma ADA é um conjunto completo de produtos de mobile marketing integrados para gerar o engajamento do cliente final. Ela foi projetada para que o usuário tenha um relacionamento forte e duradouro com seus clientes, permitindo que haja maior criatividade em seu manuseio e rapidez em suas publicações. Com ADA é possível criar, distribuir e mensurar soluções mobile para qualquer tipo de negócio. O chatbot estará disponível na ferramenta com valores a partir de R$ 800,00 por mês.

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