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Delta usa big data para aprimorar atendimento ao cliente durante o voo

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Se você atingiu um milhão de milhas voando pela Delta ou se, infelizmente, enfrentou um atraso recentemente, a Delta está comprometida em identificar a sua experiência. Por isso, pela primeira vez, a companhia aérea está utilizando big data para apoiar o atendimento na linha de frente aos clientes e diferenciar ainda mais a experiência oferecida pela Delta.

A companhia aérea está fornecendo aos comissários de bordo uma lista de clientes prioritários para que sejam identificados em cada voo doméstico com base em detalhes como status Medallion, marcos alcançados, atrasos recentes e status de passageiro corporativo. Isso proporciona a rápida identificação do cliente e permite que os funcionários personalizem a interação.

“Nossos comissários de bordo dedicam mais tempo aos nossos clientes, fornecendo oportunidades para aprimorar a experiência de viagem”, disse Allison Ausband, vice-presidente sênior de Serviços de Bordo. “O feedback contínuo de nossos passageiros Medallion mostra que eles valorizam muito o fato de serem reconhecidos a bordo e agora estamos facilitando a personalização e identificação dos passageiros com informações direcionadas no toque dos dedos”.
Este não é um programa pequeno. Se cada tripulação identificar 20 clientes em cada voo, a Delta pode aprimorar a experiência de viagem de 50 mil clientes por dia.

Em abril, a companhia aérea lançou esta tecnologia com a última atualização da Guest Service Tool, que já fornecia informações de clientes, como nome, status e portão de conexão para os comissários em seus dispositivos manuais SkyPro. Os comentários dos clientes e dados de pesquisas provam que um pequeno gesto de identificação pode gerar uma grande impressão.

“Na Delta, estamos gratos pela oportunidade de servir a milhões de clientes”, disse Sandeep Dube, vice-presidente de Engajamento e Fidelidade de Clientes. “Nós acordamos todos os dias com uma grande vontade de melhorar os serviços para os clientes e nos esforçamos para criar fãs da Delta. O uso de big data para melhorar a capacidade dos nossos funcionários de identificar os clientes de forma personalizada é um passo significativo na nossa jornada de otimização da experiência do cliente”.

E a coleta de dados não para após a interação. Os funcionários anotarão a resposta do cliente após cada acesso, criando uma ferramenta com informações contínuas e integradas.

“Queremos saber o que influencia nossos clientes e adaptar o programa com o tempo para oferecer uma experiência ainda melhor”, disse Dube.

A Delta implementou um piloto do programa em 75 voos, incluindo rotas como de Nova York para Los Angeles e de Atlanta para San Francisco. Os comissários de bordo relataram que menos de 1% dos “casos de identificação” resultaram em uma reação negativa do cliente. Um cliente satisfeito observou:

“Fiquei muito surpreso no meu voo de volta para casa… quando o comissário de bordo me ofereceu um pedido de desculpas pela inconveniência… Devo admitir, eu fiquei impressionado com o progresso do banco de dados dos clientes que vocês desenvolveram… para entregar a informação certa para que um comissário de bordo me oferecesse um pedido de desculpas por uma falha de serviço quatro dias após o ocorrido. Bom trabalho!”

O recurso de reconhecimento direcionado é o aprimoramento mais recente de uma série de soluções inovadoras da companhia aérea, incluindo o desenvolvimento de um moderno aplicativo que ajuda os pilotos a evitar turbulência, contribuindo para um voo mais confortável, lançando os mapas de localização em aeroportos mais interativos da indústria no aplicativo FlyDelta e aprimorando estrategicamente o processo de embarque.

“Nossos comissários de bordo agora têm as ferramentas na mão para agradecer e reconhecer pessoalmente nossos valiosos passageiros corporativos”, explicou Bob Somers, vice-presidente sênior de Vendas Globais. “Todas os 80 mil funcionários da Delta estão dispostos a oferecer uma experiência líder do setor ao cliente. Isto, associado a programas dedicados, ajudam a colocar a Delta na posição de líder no segmento de viagens de negócios; e nossas inovações não param por aí”.

Embora qualquer cliente possa ser selecionado para o reconhecimento pessoal com base em alguma experiência anterior em voos da Delta, a companhia aérea vai além para atender os membros Medallion e passageiros corporativos, priorizando-os durante toda a viagem. Este aprimoramento significa mais oportunidades para agradecer-lhes pela sua fidelidade à Delta.

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Negócios que serão revolucionados nos próximos cinco anos – Por Mateus Baumer Azevedo

Se, em 2010, alguém falasse para você que os rádios taxistas se juntariam para determinar regras e preços com receio de perderem seus passageiros, você acreditaria? E se dissessem que milhões de pessoas dormiriam em casas de estranhos quando fossem viajar para qualquer lugar do mundo, ou que as TVs a cabo sairiam de moda por conta da possiblidade de se assistir aos programas a qualquer hora por menos de 30 reais? Pois é! A mudança radical que ocorreu nesse período é só o início de uma revolução que empresas, produtos e serviços irão sofrer nos próximos anos.

Uma das áreas que está passando por uma grande evolução é a de serviços bancários, visto que as agências estão perdendo importância frente ao crescente uso da tecnologia e de outros métodos de pagamento e obtenção de crédito, por exemplo. Também, o aumento exponencial de fintechs tem proporcionado novas facilidades através de inovações aplicadas aos serviços financeiros, e o resultado tem sido a diminuição da burocracia, a redução dos custos e grande aumento da praticidade. No caso dos cartões de crédito, devido à tecnologia de NFC (Near Field Communication), empresas como Apple, Samsung e Google já estão estudando alternativas para acoplar a função do cartão nos smartphones, eliminando inclusive o uso do objeto de plástico.

Além disso, pode-se destacar o atendimento ao cliente como um dos setores que terá grandes mudanças nas empresas. Certamente, a maioria de nós já entrou em contato com profissionais de call centers para efetuar um cancelamento ou reclamação, e teve uma experiência negativa ao passar por diferentes atendentes até conseguir resolver o problema (ou, no pior caso, não obteve uma solução). Na maioria das vezes, essa prática é desgastante e estressante para as duas partes, já que os profissionais que exercem essa função são cobrados, passam por momentos de muita tensão, e precisam seguir um roteiro para que todas as suas falas e procedimentos sejam iguais.

Nesse contexto, novas tecnologias surgiram para automatizar esses processos. É o caso dos robôs com inteligência artificial, que auxiliam no atendimento de clientes. Com eles, evita-se que filas de espera se formem e um contingente menor de atendentes é necessário, visto que eles só serão acionados em casos muito atípicos ou complexos, ou seja, quando é preciso executar um trabalho intelectual, e não apenas realizar uma repetição exaustiva.

Esses robôs conseguem compreender a linguagem natural falada ou escrita, o que permite que reconheçam os conceitos expressados, mantendo um diálogo claro e preciso. Dessa forma, esse mecanismo é capaz de orientar o cliente durante todo o atendimento, coletar dados, disponibilizar conteúdos multimídia e solucionar solicitações transacionais (é possível que um robô bem “treinado” consiga atender mais de 90% das demandas que lhes são propostas sem a intervenção de um humano).

Assim, com a utilização desse serviço, os principais benefícios são a diminuição dos custos, a otimização dos processos e a maior agilidade no atendimento, a fim de aperfeiçoar cada vez mais o relacionamento entre o cliente e a marca. Com todas essas tendências, nos resta aguardar ansiosamente por todas as novas mudanças e por outros setores que serão evoluídos através do uso da tecnologia.

Mateus Baumer Azevedo, sócio da Bluelab, empresa especializada em automatizar o atendimento ao cliente através de robôs que podem ser utilizados via telefone, webchat ou Facebook, os quais são capazes de solucionar até 95% das demandas dos clientes.

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Gartner orienta empresas para atendimento a clientes ‘Não-Humanos’

O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento imparcial em tecnologia, anuncia nova tendência e orienta empresas sobre como responder a clientes “Não-Humanos”. Com o crescimento no uso de dispositivos e de Internet das Coisas (IoT), os analistas do Gartner indicam que líderes de TI devem aprender a oferecer suporte ao “serviço das coisas”. Detalhes sobre esse novo mundo digital serão apresentados durante o Gartner Symposium/ITxpo 2016, que acontece entre 24 e 27 de outubro, no Sheraton São Paulo WTC Hotel (SP).

“É fundamental identificar o nível de inteligência das ‘Coisas’ que provavelmente serão seus clientes”, alerta a analista Jenny Sussin, Diretora de Pesquisas do Gartner. Segundo a especialista, bilhões de Coisas — prédios, máquinas, dispositivos e outros materiais integrados com sensores — começarão a solicitar suporte em nome de clientes humanos já nos próximos dois anos. “Portanto, as empresas precisam começar a se preparar para esse novo cenário”, diz.

“As Coisas irão variar no nível de maturidade, bem como em termos de complexidade das solicitações de serviços e da necessidade de intervenção humana, uma vez que todos passarão a exigir diferentes demandas das empresas junto a suas áreas de atendimento a clientes”, afirma. O nível de inteligência das Coisas que se tornam clientes pode ser classificado usando três categorias: Fixa, Adaptável e Autônoma. As Coisas podem funcionar de forma substituível, dependendo de suas necessidades.

As Coisas Fixas como clientes já existem em ambientes B2B e B2C e continuarão a gerar impacto em todos os setores em um volume muito maior nos próximos três anos. Coisas solicitam apenas um tipo específico de serviço ao cliente, geralmente pré-definido pelos clientes humanos conforme suas necessidades. As pessoas definem as regras que são então utilizadas pelas Coisas para executar as solicitações de suporte. Coisas Fixas usam regras simples de raciocínio. Além disso, as Coisas podem identificar e fazer solicitações. Elas já sabem seu limiar de suprimento ou serviço e seu produto ou condição de serviço.

Como exemplo, a analista cita a Preventice Solutions’ BodyGuardian Heart que é um monitor externo sem fio para permitir a equipes médicas monitorar pacientes enquanto eles estão em seus ambientes normais. O monitor envia informações sobre o ritmo cardíaco para o Centro de Monitoramento da Preventice Services e pode solicitar suporte ao cliente quando anormalidades são detectadas.

As Coisas Adaptáveis como clientes já estão presentes em alguns ambientes B2B, como nos setores de agricultura, automotivo, serviços financeiros, saúde, TI, transporte e serviços de infraestrutura nos próximos três anos. As Coisas podem escolher entre provedores de serviço ou canais concorrentes, decidindo com qual deles trabalhar com base em regras pré-definidas. As pessoas definem as regras e as Coisas recebem a função de tomar decisões. Além das capacidades das Coisas Fixas, Coisas Adaptáveis podem entender variações de opção, limiares de preço/orçamento e critérios de seleção de preferência.

A Sensores Ambyint, que monta bombas de poços de petróleo, é um exemplo que alerta os gerentes operacionais de problemas com o maquinário ou com o local e recomendam soluções automaticamente ou com intervenção humana.

As Coisas Autônomas têm, no mínimo, a probabilidade de ser uma preocupação imediata para organizações de serviços orientadas a clientes, apesar de também ter seu uso em ambientes de serviços financeiros para comercialização com base em algoritmo. As Coisas podem solicitar suporte ao identificar novas necessidades dos clientes com base em contexto e em preferências, aprendidas junto aos próprios consumidores. Coisas Autônomas recebem diretrizes básicas, mas possuem mecanismos previsíveis e normativos, já com recursos de aprendizado de máquina para que elas se tornem mais inteligentes conforme os interesses dos clientes. Além das capacidades de Coisas Adaptáveis e Coisas Fixas, as Coisas Autônomas recebem instruções específicas sobre o que podem e não podem fazer, legalmente e, inclusive, eticamente.

A analista indica que um exemplo possível seria um carro inteligente que sabe que precisará realizar a troca de óleo nos próximos 2.000 quilômetros. O carro saberia que seu proprietário normalmente dirige essa distância em um mês, portanto, ele tem esse período para identificar a melhor loja para realizar a troca de óleo. Sem impactar o proprietário, o agendamento seria automático diretamente com a equipe de serviço da loja, tratando de todos os detalhes relevantes e solicitações, bem como o pré-pagamento.

Esse cenário totalmente novo para a maioria das empresas brasileiras será apresentado durante o Gartner Symposium/ITxpo 2016. Até 16 de setembro, as inscrições para o Gartner Symposium/ITxpo 2016 estão com desconto de R$ 675,00. Há preços diferenciados para profissionais do setor público e descontos para grupos. Interessados devem contatar o Gartner pelo e-mail brasil.inscricoes@gartner.com, pelos telefones (11) 5632-3109 e 0800-744-1440 ou pelo site: gartner.com/br/symposium.

Gartner Symposium/ITxpo 2016

Data: de 24 a 27 de outubro de 2016 (Segunda a Quinta-feira)
Local: Sheraton São Paulo WTC Hotel – Av. das Nações Unidas, nº 12.559, São Paulo/SP
Site: gartner.com/br/symposium

Sobre o Gartner Symposium/ITxpo 2016

O Gartner Symposium/ITxpo é o mais importante encontro de CIOs e executivos estratégicos de TI. O evento traz conteúdo independente e objetivo com a autoridade do líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia e fornece acesso às mais recentes soluções dos principais fornecedores de tecnologia. O Symposium/ITxpo anual do Gartner é um componente essencial dos esforços de planejamento dos participantes. Eles contam com insights sobre como suas empresas podem utilizar a tecnologia para atender aos desafios dos negócios e aprimorar sua eficiência operacional. Para mais informações, acesse gartner.com/br/symposium.

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FEBRABAN lança guia de Canais de Atendimento

A Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN lança hoje seu guia atualizado de Canais de Atendimento, para informar e esclarecer o cliente sobre todas as opções de atendimento disponíveis para suas operações bancárias. O guia, disponível no site da FEBRABAN, traz informações sobre os canais digitais de atendimento, que têm ganho uma preferência cada vez maior dos clientes bancários, e, também, sobre como realizar transações bancárias e os serviços disponíveis em canais telefônicos e presenciais, como Centrais de Atendimento, agências e correspondentes.

As instruções do guia orientam o cliente, ainda, sobre o uso das centrais de atendimento, do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e das Ouvidorias. A publicação traz, também, um passo a passo para o pagamento de boletos e faturas vencidas pelo site do banco emissor, dicas de segurança, e link de acesso para uma lista completa de telefones dos bancos.

Além de todos esses canais, os bancos também contam com dois importantes serviços para facilitar a programação das contas: o Débito Automático, que pode ser utilizado para que os pagamentos sejam feitos no dia certo e de forma segura; e o Débito Direto Autorizado, quando o cliente recebe eletronicamente as informações contidas nos boletos para realizar os pagamentos pelos meios eletrônicos.

Canais digitais

Os bancos oferecem vários canais de atendimento para que o cliente possa fazer suas transações bancárias com segurança em qualquer lugar e em horários diferenciados. Os canais digitais são os preferidos pelos clientes para suas transações bancárias, conforme revelou a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015. Segundo o levantamento, as operações feitas por internet banking e mobile banking ultrapassaram mais da metade do total no ano passado, atingindo 54%. Ao incluir também o POS (pontos de venda no comércio), o percentual sobe para 69%.

Acompanhando a consolidação do uso dos canais digitais pelos clientes, e no esforço para aperfeiçoar e facilitar o trabalho dos responsáveis pelo atendimento no setor bancário, os bancos têm feito expressivo investimento em tecnologia e automação (R$ 19 bilhões registrados em 2015). De acordo com a pesquisa, o internet banking foi o canal responsável pelo maior número de transações no ano passado, com 33% do total – o equivalente a 17,7 bilhões de operações bancárias.

Por meio do internet banking, é possível realizar operações como pagamentos de faturas, contas e tributos, consulta a saldo e extratos, transferências, aplicação e resgate de investimentos, recarga de celular, entre outros serviços.

O guia de Canais de Atendimento destaca que o cliente deve verificar com o seu banco qual é o procedimento para cadastrar a senha e utilizar todos os serviços disponíveis por este meio digital.

A maioria dos bancos oferece aplicativos para smartphones e tablets pelos quais o cliente também pode realizar operações como consultas a saldos e extratos, pagamentos de contas, transferências, entre outros serviços, com apenas um toque.

A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária revelou a forte expansão registrada no ano passado pelo mobile banking, que registrou 11,2 bilhões de transações bancárias, um crescimento de 138% em relação a 2014, quando 4,7 bilhões de operações foram feitas pelos clientes.

Como forma de manter o cliente conectado com sua instituição bancária, os bancos também utilizam as redes sociais para interagir e esclarecer de seus clientes por meio de canais como Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram.

O caixa eletrônico também é um canal que permite realizar operações bancárias em qualquer dia da semana. Os ATMs são encontrados não só nas agências, como também em pontos espalhados pelas cidades como supermercados, shoppings e lojas de conveniência.

De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015, o número total de ATMs registrado no Brasil no ano passado foi de 178 mil. Por meio deste canal, os brasileiros fizeram 10 bilhões de operações no ano passado.

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