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VoxAge reuniu profissionais em São Paulo para discutir atendimento ao cliente na era dos robôs

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Atenta aos temas relevantes e de interesse do mercado, a VoxAge, empresa nacional especializada em soluções omnichannel de relacionamento com cliente, promoveu mais uma edição do Fórum VoxAge de Relacionamento com o Cliente. O evento reuniu, no último dia 1 de junho, em São Paulo, profissionais de diversos segmentos de mercado, bem como executivos desse setor, para discutir o tema “Atendimento ao Cliente na Era dos Robôs”, abordando inteligência artificial, novas soluções e suas aplicações, além de casos de sucesso. O Fórum teve transmissão ao vivo e o conteúdo na íntegra pode ser acessado pelo link: goo.gl/gC4k3n

Durante o evento, a VoxAge demonstrou aos 60 convidados o seu ChatBot, que pode ser integrado com qualquer tecnologia de inteligência artificial disponível no mercado, além de apresentar seu projeto inovador de PA Digital Multicanal, com o uso de tecnologia de reconhecimento de voz.

O evento contou com a presença de Eduardo Godinho, Partner Business Evangelist da Microsoft, que palestrou sobre as tecnologias de inteligência artificial da empresa, mostrando aos convidados as novas oportunidades a partir dessas tecnologias, como a geração de novos serviços em diversas plataformas, com foco na melhor experiência do cliente. A programação do evento também contou com a participação de Priscilla Parodi, Cloud Developer Advocate da IBM, que ministrou sobre ChatBot, explicando a diferença entre o ChatBot comum e o ChatBot Cognitivo – robô capaz de entender e diferenciar numa frase, por exemplo, quem é o sujeito, o objeto, a intenção, qual é o sentimento, etc. Abordando o Watson – inteligência artificial da IBM, Priscilla demonstrou as diversas aplicações possíveis dessa plataforma.

O encontro ainda contou com a participação de Rômulo Barbosa, Head de Negócios e Parcerias (Microsoft e Facebook) da Superare Tecnologia, empresa desenvolvedora de campanhas de marketing a partir de ChatBot no Messenger do Facebook. Na oportunidade, Barbosa explicou como personalizar o diálogo com consumidores em larga escala com uso da plataforma de inteligência artificial da Microsoft. Ao final, o fórum promoveu um painel de debate com os palestrantes e também com a participação de Eduardo Carvalho, diretor de Operações da Full Time, empresa que já utiliza a solução de PA Digital Multicanal,sobre o tema “Bot de atendimento, a moda que veio para ficar”.

O Fórum VoxAge de Relacionamento com o Cliente nasceu a partir da demanda apontada pelos clientes da VoxAge e visa disseminar conhecimento e promover uma troca de experiências entre os convidados. “A VoxAge realiza com frequência pesquisas de satisfação para ouvir os clientes a fim de definir estratégias para melhorar cada vez mais os produtos, serviços e relações com os clientes. Uma das questões apontadas na pesquisa mostrou a necessidade de melhorar a comunicação da empresa com nossos clientes e, a partir disto, decidimos promover o evento, trazendo para o público assuntos relevantes e de interesse que são ministrados por consultores e profissionais do setor”, afirma Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge.

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Via Varejo cria novo canal de atendimento ao cliente com inteligência cognitiva da IBM

Como parte de sua estratégia de inovação e pioneirismo tecnológico, a Via Varejo utilizará tecnologias de inteligência artificial para melhorar a experiência e o atendimento ao seu cliente. A companhia passa a contar com um novo canal de comunicação com recursos do Watson, plataforma de computação cognitiva da IBM. Por meio de um chat bot, o consumidor poderá ter acesso a informações sobre seus pedidos, trocas, cancelamento ou devolução de produtos de uma maneira simples, rápida e mais efetiva. A ferramenta contará com tecnologias cognitivas que ajudam o cliente a escolher as melhores opções de smartphones com base em suas preferências e necessidades.

O serviço estará disponível a partir do mês de junho para os clientes nos sites da Casas Bahia e do Pontofrio, tanto nas versões desktop como mobile, e também servirá como ferramenta de apoio para vendedores, que poderão utilizar o sistema para aperfeiçoar o atendimento em lojas físicas.

“Esta tecnologia vai nos ajudar a compreender ainda mais os desejos de consumo dos nossos clientes. Assim como também nos possibilita oferecer um atendimento mais exclusivo, rápido e multicanal, pois poderemos utilizar os dados compartilhados entre nossas lojas online e físicas”, analisa Flavio Dias, diretor de e-commerce da Via Varejo.

Com mais essa opção, a companhia otimiza o tempo de resposta online e offline, aprimora o contato com o cliente e auxilia a equipe de vendas a ter mais informações para oferecer opções de produtos mais adequados ao perfil de cada consumidor.

Os chat bots criados com tecnologia Watson são ferramentas que entendem a linguagem natural humana, processam a informação de maneira inteligente e devolvem aos usuários respostas com alto grau de acurácia e confiabilidade. O grande diferencial da plataforma de computação cognitiva IBM é o fato dela interpretar a intenção de perguntas, extraindo o contexto de cada interação com o cliente e oferecendo retornos próximos ao utilizado em uma conversa entre humanos.

A ferramenta da Via Varejo foi treinada por especialistas em atendimento ao cliente e aprende continuamente a cada interação com seus usuários. Todo o aprendizado do Watson é supervisionado por profissionais que aprovam melhorias na plataforma à medida que forem necessárias. “O projeto com a Via Varejo mostra como a inteligência cognitiva da IBM pode melhorar a eficiência operacional de companhias, ajudar equipes de atendimento e levar ao cliente final uma experiência mais satisfatória e inovadora”, conta Júlia Amado, Executiva de Vendas para Via Varejo na IBM Brasil.

Watson é uma plataforma versátil que tem ajudado diferentes segmentos do mercado no Brasil e no Mundo. A perspectiva da IBM é que 1 bilhão de pessoas tenham contato com a plataforma até 2018, sendo que 500 startups já construíram aplicações baseadas nessas soluções.

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Stefanini implementa assistente virtual Sophie na Emprel, empresa de informática da Prefeitura de Recife (PE)

A Stefanini Woopi, braço de Pesquisa e Desenvolvimento da Stefanini, implementou a sua plataforma de inteligência artificial Sophie na operação da Emprel, Empresa Municipal de Informática da Prefeitura de Recife (PE). Com Sophie, a Emprel consegue reduzir custos e, ao mesmo tempo, aumentar o nível de qualidade e eficiência no atendimento aos usuários do Service Desk e Field Service do parque municipal.

Segundo Alexandre Winetzki, presidente da Stefanini Woopi, a plataforma é capaz de interagir com usuários humanos e sistemas. “Sophie é composta por um conjunto de softwares, sistemas e processos que permitem acelerar e melhorar o desempenho de sistemas que interagem com o consumidor ou usuário, seja por meio de voz ou texto”, explica.

O projeto da Sophie na Emprel teve início em setembro de 2016, com a instação e configuração do software em ambiente de homologação e, posteriormente, no de produção. “Agora estamos na fase de ‘ensinar’ a Sophie nossos scripts de atendimento e as particularidades dos serviços do nosso catálogo”, comenta Alexandre Herculano, diretor de relacionamento e atendimento ao cliente da Emprel.

Após este processo, Sophie será disponibilizada para os usuários internos, com o objetivo de aprimorar a ferramente, e depois será liberada para todos os usuários da Prefeitura de Recife. “Nossa expectativa é gerar uma experiência rápida e agradável no atendimento aos usuários, reforçando o conceito de ponto único de atendimento, mas com multicanais de acesso”, ressalta Herculano. Em dois meses, a Stefanini Woopi espera que Sophie passe a atender até 20% do total de chamadas da Emprel, que hoje gira em torno de 2.200 chamados mensais.

Para atuar na Emprel, a Stefanini venceu uma licitação de contratação para serviços que englobam todas as atividades de Service Desk e Field Service baseadas nas melhores práticas de mercado. Alexandre Herculano explica que as ações de planejamento e montagem da Emprel Atende, central de serviços de TI da empresa, tiveram início em 2014. “Fizemos o inventário das quase 5.000 máquinas do parque da Prefeitura, estruturamos todo o catálogo de serviços, instalamos e configuramos toda a suíte de software, montamos os espaços físicos, recrutamos e treinamos as pessoas que trabalham direta e indiretamente com a Central e elaboramos toda a campanha de divulgação para o início da operação”, comenta o diretor.

A operação da Emprel Atende começou em fevereiro de 2015 e, desde então, tem aumentado gradativamente a maturidade dos processos, a qualidade dos serviços e a satisfação dos usuários. “A Stefanini ajudou a formar este cenário, que gera eficiência, redução de custos e melhores serviços para os recifenses, que é nosso objetivo maior. Tudo isso eleva significativamente a imagem da Emprel e tem nos deixado muito satisfeitos com o nível de serviços prestados pela Stefanini”, ressalva o diretor.

A assistente virtual Sophie é uma evolução da plataforma Parli, que foi lançada em 2014. “Para chegarmos ao nível que temos hoje, foram necessários sete anos de dedicação por parte de uma equipe de cientistas, programadores e designers brasileiros”, explica Alexandre Winetzki. “Aceitamos o desafio de aprimorar cada vez mais o serviço oferecido pela Emprel e estamos nos empenhando para isso. A plataforma Sophie já trouxe e trará ainda mais benefícios para a operação da Emprel”, finaliza Winetzki.

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Contax destaca a transformação na experiência do cliente

As transformações nas formas de relacionamento entre empresas e clientes é uma realidade, o consumidor segue em mudança, assim como as empresas têm buscado se adaptar à essa realidade. São os casos, principalmente, de empresas de telecomunicações, que participaram de um painel ao lado de Marcelo Chianello, Diretor Executivo Multissetor da Contax, durante a 14ª edição do Conarec 2016.

Durante a conversa, Chianello destacou, por exemplo, que a decisão mudou de lado. “Não é mais a empresa quem define o canal de relacionamento, mas sim o consumidor”, analisa o diretor.

Em suas intervenções no debate, Chianello também comentou que uma outra movimentação do setor de relacionamento refere-se à mudança nos desafios para melhorar a experiência do cliente final. “Hoje o desafio é humanizar o atendimento digital, já que clientes optam cada vez mais por serviços ‘self-service’ (com autoatendimento) ou por canais como chats, aplicativos, redes sociais, e-mail, telefone etc.”, afirma Chianello.

A digitalização não representa apenas uma melhor experiência de relacionamento, mas também uma redução de custos, já que diminui o tempo de atendimento e a resolução de demandas. Por outro lado, a transformação não pode acontecer do dia para a noite e precisa ser feita de forma escalada. “O telefone, canal mais tradicional de contato entre consumidores e empresas, ainda representa 80% de toda a demanda de relacionamento de marcas com clientes”, lembra o executivo.

Nesse sentido, um dos grandes desafios é melhorar o índice de satisfação do atendimento digital no primeiro contato. Entendendo isso, Chianello destacou um caso da Contax. “O aplicativo 1746, desenvolvido pela Contax para a Prefeitura do Rio de Janeiro, permite que o cidadão entre em contato com diversas Secretarias e se relacione por chat, aplicativo ou e-mail, em um atendimento digital eficiente”, conta o Diretor Multissetor da Contax.

Com a transformação da experiência digital sendo um interesse comum de consumidores, empresas e prestadores de serviços, como a Contax, parte importante no processo são os atendentes, que precisam estar comprometidos com o propósito e ser cada vez mais qualificados, para que esse cliente tenha sua demanda solucionada sem precisar de um novo contato ou migração para o atendimento telefônico.

“Uma parte importante é a capacitação do atendente, por isso,a Contax investe em perfilagens estatísticas e treinamento modernizado para que os atendimentos estejam antenados, engajados e sejam, cada vez mais, capazes de entregar soluções para clientes finais e satisfazer os nossos clientes, ofertando uma experiência digital”, destaca Chianello.

Nessa constatação de que o atendimento digital é uma realidade e um caminho sem volta, Marcelo Chianello finalizou reforçando que ainda é preciso entender que 12 milhões de brasileiros são analfabetos – tamanho da população da cidade de São Paulo, e que 50% são adultos, muitos a caminho da terceira idade.

“É necessário ter uma forma de relacionamento digital, mas que seja democrática. O desafio é fazer com que todos tenham a possibilidade de se relacionar com as marcas de todas as formas. O digital é o caminho, mas é preciso, cada vez mais, entender quem são esses consumidores e suas preferências, desde os screenagers até os usuários da terceira idade”, conclui o executivo.

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