Tag assistente virtual

Wavy e CosmoBots oferecem criação de assistente virtual para empresas

Os assistentes virtuais já são uma realidade! Há uma crescente implementação deste tipo de solução nas organizações. De acordo com uma pesquisa do Gartner, até 2020, 85% das empresas utilizarão assistentes virtuais para atendimento ao cliente.

Com o objetivo de tornar a inteligência artificial cada vez mais acessível para empresas brasileiras, a Wavy, empresa do grupo Movile que reúne soluções de customer experience ajudando empresas a fortalecer o relacionamento com seus clientes, e a CosmoBots, empresa que oferece atendimento personalizado por meio de inteligência artificial para assistentes virtuais, desenvolveram uma parceria comercial para oferecer de forma mais completa o produto a seus clientes.

Os assistentes virtuais são robôs que, através de um chat ou aplicativo de mensagens, como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, etc., interagem com usuários finais, em contextos bastante variados. Essas interações podem ocorrer em conversas por voz ou por textos, que tem como destaque a utilização de uma linguagem simples que facilita a comunicação. Com utilização de inteligência artificial, os assistentes virtuais podem interpretar o que o usuário escreve ou fala e prever necessidades e respostas, automatizando a interação.

Com a parceria entre Wavy e CosmoBots, criar um assistente virtual tornou-se algo mais acessível: enquanto a CosmoBots oferece a plataforma para o desenvolvimento de fluxos dos assistentes virtuais, a Wavy agrega grande know how de desenvolvimento de fluxos personalizados, com inteligência artificial, suporte dedicado e até mesmo curadoria de conteúdo.

“Os assistentes virtuais trazem uma grande oportunidade para as empresas otimizarem seus atendimentos, reduzindo a necessidade de mão de obra humana já que, quando bem treinados, podem solucionar dúvidas e resolver problemas de forma rápida e prática. Com isso, empresas se beneficiam com a melhoria da satisfação de seus clientes, retenção e, não menos importante, otimização de custos. Por isso, queremos ampliar e democratizar o acesso a ferramentas como essas nas empresas, sem que necessitem ter um especialista técnico internamente para viabilizar o uso dessa tecnologia. Nós da Wavy oferecemos canais de mensageria para serem integrados ao assistente, todo o suporte na implementação e também consultoria de conteúdo.”, comenta Bruna Maggion, Head de Marketing da Wavy.

A solução oferecida pelas duas empresas possui todas as funcionalidades necessárias para publicar e gerenciar assistentes virtuais nos canais mais utilizados por usuários, como Websites, Facebook Messenger, WhatsApp e Google Assistant.

“A parceria com a Wavy vai trazer, para ambas empresas, maior expertise sobre o assunto, com objetivo de ampliar ainda mais a utilização da tecnologia nas companhias brasileiras. Esse é o nosso grande objetivo”, explica Rafael Pettersen, CEO da CosmoBots.

Os primeiros robôs da plataforma já foram lançados no final de 2018, sempre com objetivo de melhorar e tornar as experiências cada vez mais inteligentes. Antes de fechar a atual parceria comercial, Wavy e a CosmoBots também já haviam trabalhado juntas em testes para o iFood e PlayKids através do WhatsApp Business API.

Tags, , , ,

Nova ferramenta de atendimento da Ticket Log traz mais agilidade para melhorar a experiência do cliente

A Ticket Log, marca de gestão de frotas e soluções de mobilidade da Edenred Brasil, está lançando, em parceria com a IBM, uma assistente virtual para o atendimento de oficinas e postos de combustíveis credenciados. Com intuito de trazer mais agilidade e aprimorar o atendimento pelo imediatismo e riqueza de detalhes nos contatos, a Edenred Virtual Assistant (EVA) agora é responsável pelas interações com a rede através do Chat Online do Rede Log, sistema dedicado para seus mais de 36 mil estabelecimentos comerciais parceiros em todo o País.

“Essa ferramenta, a EVA, vai expandir a digitalização de nossas interações com todos nossos públicos e melhorar significativamente a experiência do parceiro no relacionamento com a Ticket Log. Estamos investindo em soluções que aproximem e facilitem o acesso às informações”, explica Marcelo Mezzomo, diretor de TI da Ticket Log.

A Edenred Virtual Assistant é baseada na plataforma Watson, da IBM, que faz uma interpretação qualitativa do contato e uma consulta direta às bases de dados da Ticket Log para gerar as respostas, de forma automática e instantânea, minimizando, de modo significativo, a duração dos atendimentos. Dentro do sistema Rede Log, onde a ferramenta está hospedada, se o parceiro precisar do apoio da EVA com alguma informação consegue acioná-la via Chat Online. O retorno é imediato. Caso não consiga solucionar a questão, o atendimento é encaminhado diretamente para a equipe da Ticket Log.

O desenvolvimento do atendimento digitalizado será realizado em etapas. Inicialmente, a EVA está disponível para interações com a rede credenciada, e, aos poucos, será implantada nos demais sistemas, para atender outros públicos: gestores de frotas, usuários dos cartões Ticket Car, Ticket Fleet, Ticket Cargo e mercado como um todo.

A plataforma faz parte do papel da Ticket Log, de estar sempre à frente e de ser protagonista de iniciativas que visam a transformação inteligente, seja através de soluções em mobilidade, seja por inovações que tragam melhores experiências para seus públicos.

EVA

Há dois anos, a Edenred Virtual Assistant (EVA) foi implantada na Ticket, marca pioneira no setor de benefícios de refeição e alimentação também do grupo Edenred, para melhorar o atendimento e a experiência do usuário. O uso da inteligência artificial nas interações trouxe novas habilidades ao chat on-line e alcançou uma eficiência de 79% nas respostas: 32% das questões foram respondidas diretamente e 47% redirecionadas a páginas específicas. Além disso, a EVA registrou mais de 1,5 milhão de acessos e 1,8 milhão de questões respondidas.

Tags, , , , , , , ,

Chatbot realiza 70% dos atendimentos do BB em rede social

O Banco do Brasil agora tem atendimento por chatbot em redes sociais. A solução foi testada entre os funcionários da empresa em meados de 2017 e, aos poucos, os principais assuntos demandados por clientes foram incluídos na ferramenta que é baseada em inteligência cognitiva, com interação automática aos clientes que entram em contato com o Banco pelo Messenger. O chatbot inicia 2018 atendendo a 70% dos assuntos tratados no canal.

O assistente virtual do BB é o único do mercado bancário brasileiro baseado em conversação. A apresentação de botões ocorre apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta ou para solicitar atendimento humano.

Atualmente, o chatbot atende aos temas relacionados a cartão, conta corrente, operações de crédito e Ponto pra Você, o programa de relacionamento do Banco. Investimentos e suporte técnico estarão disponíveis aos clientes ainda no primeiro bimestre deste ano. O objetivo é que o bot responda a 100% das perguntas realizadas no Messenger do Banco do Brasil ainda em 2018.

As melhorias e atualizações são realizadas constantemente, de acordo com as interações e com as percepções coletadas pela equipe de curadoria da ferramenta. Desde agosto de 2017, quando a solução começou a ser disponibilizada para os clientes, o chatbot realizou mais de 320 mil interações.

A acurácia, ou seja, o percentual de respostas corretas às perguntas dos clientes, é de 77%. O mercado considera muito bom uma acurácia entre 70 e 80%. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do BB que atuam no atendimento em redes sociais.

Tags, , , , , , , , , , ,

Stefanini apresenta ao mercado nova versão de sua plataforma de inteligência cognitiva

A Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, apresenta ao mercado a nova versão da Sophie, plataforma de atendimento capaz de interagir com usuários humanos e sistemas por meio de interfaces de texto e voz. A versão 2.2 traz melhorias em diversas áreas, entre elas a capacidade de responder em 40 idiomas, e já foi implementada em segmentos tão diversos como indústria, varejo, bancos, seguradoras e governo.

No Brasil, 40 profissionais do Laboratório de Pesquisa e Desenvolvimento trabalham no desenvolvimento contínuo da plataforma. No mundo, são mais de 200 pessoas envolvidas em projetos de implantação e suporte da plataforma, com centros de entrega no Brasil, Colômbia, Estados Unidos (Michigan) e Europa (Romênia).

Segundo Alexandre Winetzki, diretor de P&D da Stefanini, a companhia quer oferecer cada vez mais uma ferramenta eficiente, leve, flexível, fácil de operar e com rápida implementação. “Sophie é resultado de anos de esforço e investimento, de um roadmap claro e de decisões técnicas ousadas, que acabaram posicionando a plataforma como uma referência global em sistemas cognitivos de atendimento. Essa visão permanece e o potencial transformador da plataforma já é sentido em clientes de três continentes”, afirma o executivo.

Atualmente, Sophie 2.2 é parte a todas as ofertas de atendimento da Stefanini em Information Technology Outsourcing (ITO), Business Process Outsourcing (BPO) e call center, se conectando a dezenas de sistemas como ERPs, CRMs e legados.

“A nova versão reduz o tempo de implementação e o custo dos projetos, além de simplificar sua evolução ao se tornar uma plataforma viva, cujo crescimento é parte essencial do nosso relacionamento com cada um dos nossos clientes”, destaca Winetzki.

A plataforma Sophie 2.2 traz dezenas de novos recursos, entre eles:

– Sophie agora responde em 40 idiomas, sem necessidade de configuração adicional;

– Novo barramento de integrações;

– Dashboards e sistemas de controle e gestão de atendimento;

– Busca em bases de conhecimento externas à plataforma, com rankings baseados em busca semântica ;

– Melhorias no núcleo cognitivo com implementação de algoritmos genéticos e common knowledge networks (abordagens técnicas únicas no mundo).

Para o usuário, todas essas mudanças se refletem numa plataforma mais leve, notavelmente mais rápida (o tempo médio de resposta da nova Sophie é de 0.2 milésimos de segundo), sendo muito mais efetiva na busca e resolução de problemas. A nova versão foi muito além do modelo cognitivo e inclui, agora, processos complexos de monitoramento, que permitem diagnosticar e agir sobre um problema, antes mesmo que o usuário o identifique.

“Os modelos de atendimento de dois anos atrás, incluindo todo o universo de ITO e BPO, já não existem, e estaremos preparados pra liderar essa revolução ao longo dos próximos anos. As novas operações da Stefanini são pensadas e desenvolvidas com automação em seu cerne. Temos como meta entregar os novos projetos em menos de três meses, entre a assinatura do contrato e o go live, com um retorno sobre investimento (ROI) que habitualmente não ultrapassa alguns meses”, enfatiza Winetzki.

Alguns números que mostram o potencial transformador da plataforma Sophie:

– Automação média de 31% dos processos dos clientes que já implementaram a solução;

– Índice de satisfação de usuários, medida em tempo real, continuamente acima de 85%;

– Mais de 2500 processos mapeados;

– Atendimento em seguimentos tão distintos como Bancos, Seguradoras, Telecom, Indústria e Saúde;

– Mais de 1.2 milhões de tickets de atendimento serão processados por Sophie ao final de 2017, contra 80 mil processados em 2016.

Tags, , , ,

Tecnologia Plusoft gera economia no atendimento do Grupo Boticário com assistente virtual

A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, tem contribuído com o Grupo Boticário desde novembro de 2016 na evolução de seu SAC 2.0 com a implantação do AVI (Assistente Virtual Inteligente) na marca O Boticário. Com o uso da solução desenvolvida pela Plusoft, houve uma redução de 59% na demanda dos clientes que buscavam atendimento por meio do call center, gerando assim um custo evitado de R$ 2,7 milhões prevista para o ano de 2017.

A implementação do AVI faz parte da estratégia do Grupo Boticário de inserir mais tecnologia no SAC – oferecendo atendimento ininterrupto durante os 365 dias do ano – e impulsionar a migração para outros canais. A ferramenta é responsável por reter 87% de todos os atendimentos. Somente 13% dos clientes são transferidos para contato humano e, desta porcentagem, 10% optam pelo 0800. O restante prefere dar continuidade por meio dos outros canais.

“Até 2016, nosso percentual de atendimento por telefone era de 71%. Apenas 29% dos nossos clientes preferiam e-mail, chat ou WhatsApp. Mas desde o começo do uso do AVI, o número de pessoas que ligam para o 0800 caiu para 44% e o percentual de quem busca informação por meio dos outros canais aumentou para 56%”, informa Simone Vidal, Coordenadora de Atendimento ao Cliente do Grupo Boticário.

O AVI, que ganhou o nome de Thaty, está na área de Perguntas Frequentes da loja on-line do Boticário e é capaz de solucionar dúvidas sobre todos os produtos da marca, oferecer orientação para consulta e reclamações, além de auxiliar as revendedoras sobre problemas corriqueiros, como esquecimento de senhas e consulta de faturamento. Quando o AVI não consegue resolver algum problema, o cliente é direcionado para os outros canais de atendimento do Boticário.

De acordo com Marildo Matta, Diretor da Virtual Interactions-Plusoft, frequentemente é realizado um rastreamento sobre as palavras e frases mais usadas pelos consumidores na hora de formular a pergunta. Esse trabalho contínuo extrai informações com o objetivo de incluir mais conteúdo e reter um maior número de atendimentos. “Normalmente, esse acompanhamento é feito de forma on-line. Se o número de interações é grande, o rastreamento é realizado semanalmente com o intuito de propor assuntos de melhoria para a base de conhecimento do AVI”, afirma Matta.

Simone ressalta ainda que outra vantagem do software é o atendimento simultâneo. Na semana da Black Friday, a “Thaty” realizou até 5 mil atendimentos de uma única vez. Em dias comuns, a demanda cai para 200 atendimentos simultâneos. “O AVI que a Plusoft desenvolveu é diferente porque entende sentimentos, faz análise semântica, georreferenciamento, ou seja, é mais humanizado e eficiente que outros robôs. Temos clientes que acreditam que estão falando com um humano e isso é o que desejamos mesmo”, explica Simone. O resultado da implantação do AVI da Plusoft foi tão positivo que o Grupo Boticário já definiu que outras duas marcas da organização também passarão a ter seu próprio robô.

Tags, , , , , , , ,