Tag Ankur Prakash

BPO e a Retomada da Economia: Tudo a Ver

Por Ankur Prakash

Nos últimos anos, acompanhamos uma onda de altos e baixos no mercado brasileiro, os problemas socioeconômicos que nosso país enfrentou, e ainda enfrenta, geraram uma série de más notícias. Entre elas, estão o aumento do desemprego e a queda do PIB, que no começo de 2017, a reflexo de 2015 e 2016, registrou um encolhimento de 3,8% e 3,6%, ou seja, a pior recessão do país. Acontece que, mesmo com dificuldades, o governo tem tomado medidas que buscam retomar a economia e os bons números do crescimento. Algumas já têm surtido efeito, de acordo com dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a nossa economia voltou a crescer no último trimestre de 2017, ainda que de maneira tímida, chegando a 1,4% com relação ao mesmo trimestre de 2016.

Duas dessas ações, e que com certeza mexeram até com a opinião internacional sobre o Brasil, foram: a aprovação da reforma trabalhista e a lei da terceirização. Especialmente para o setor de tecnologia e seus serviços, como o BPO (Business Process Services), essas aprovações permitirão um crescimento maior e mais rápido. Pensando nisso, elencamos três grandes fatores que apontam para a retomada da economia, e que devem trazer, nos próximos anos, mais otimismo ao mercado.

Mudança na legislação trabalhista

Sancionada pelo presidente em 13 de julho de 2017, mas efetivamente válida a partir de 11 de novembro do mesmo ano, a reforma trabalhista irá transformar o mercado de trabalho brasileiro, além de torna-lo mais atraente e competitivo. E atrelada a essa reforma, está a lei da terceirização, que flexibilizou a indústria de subcontratação no país, permitindo que ocorra a terceirização da atividade-fim em qualquer empresa, seja do setor privado ou do setor público.

Por mais polêmicas que as decisões possam parecer, maiores são os benefícios tanto para o trabalhador quanto para o empregador. Especialmente para profissionais de tecnologia, que muitas vezes atuam por projetos, e necessitam de maior flexibilidade, tais aprovações vão proporcionar a saída da zona de conforto, uma vez que, devido à possibilidade de contratos intermitentes, os profissionais poderão investir no seu desenvolvimento, por meio de estudos e outras atividades inerentes à área. Além disso, é importante frisar que o mito da redução de salários dos terceirizados, vai acabar. Um estudo da USP, publicado pela Folha de S.Paulo, demonstrou que as comparações equivocadas entre funções e empresas nos levam a acreditar nessa precarização. Na prática, isso não acontece, mesmo porque o custo de um colaborador terceiro é similar ao de um funcionário direto.

Outro ponto de grande relevância é a autonomia dada aos acordos entre empresas e colaboradores. Nesses casos, a CLT continuará a nortear, mas a negociação entre as partes estará acima, e isso foi um grande passo para a maturidade do setor.

Transformação do mercado

Estamos cada vez mais mergulhados no universo digital, e a intensa chegada de tecnologias como inteligência artificial, bots, automação e outras aplicações, nos levam a nos preocuparmos com nossas posições de trabalho, certo? Errado! Mais uma vez somos desafiados, no bom sentido, a renovar nosso conhecimento e a sair da zona de conforto que nos acolhe. As novas leis, aliadas às novas tecnologias vão, na realidade, transformar cargos em posições estratégicas. Como a intervenção humana tende a diminuir, seremos levados a agir naquilo que necessita do real valor humano, aquilo que a máquina não consegue atingir. E com isso, os clientes serão mais bem sucedidos.

E trazendo a informação à luz da terceirização, a notícia é ainda melhor. A premissa de companhias que atuam com a Terceirização de Processos de Negócio (BPO) é a especialização, então, no caso de evoluções tecnológicas, os especialistas deverão se aprofundar de maneira estratégica, com foco nos negócios além da tecnologia. E para a companhia que souber tomar vantagem disso, já pode esperar por grandes benefícios.

Posicionamento de mercado

Reformas como as que temos vivido, trazem renovação, e o mercado também precisa se posicionar. O que veremos é um movimento ainda maior de ações com foco na experiência do cliente. Ou melhor, valores voltados à percepção do cliente, e isso não é alcançado a menos que colaboradores, funcionários, ou ainda prestadores de serviços enxerguem valor naquilo que fazem. E é importante explicar que o posicionamento do mercado aponta não somente para as empresas do país, mas para todos que fazem parte dessa cadeia que inclui a alta administração, e que, ao valorizar seus trabalhadores, faz com que eles se inclinem às necessidades dos seus clientes, elevando a experiência, produtividade e o retorno para os negócios.

No caso das empresas que buscam parceiros em BPO, com relação ao quesito ‘especialização’, é importante considerar aquelas que realmente investem no conhecimento da equipe. Além disso, devem possuir estratégias alinhadas ao digital, à transformação, e à inteligência que o mercado, hoje, requer. Mercado esse que tem passado por grandes mudanças comportamentais e de consumo, e uma companhia que souber como lidar com essas transformações, com certeza terá vantagem na corrida do sucesso. É essa a parceira que vai alavancar os resultados da sua organização. Lembrando que, a priorização por compreender o mercado local também pode garantir um bom lugar na hora de decidir qual parceiro é melhor, uma vez que o Brasil é um país de legislação peculiar e altamente complexa.

É chegada a hora da retomada da economia, e os avanços já começaram, do nosso lado, cabe compreender esse movimento e investir no nosso crescimento, sabendo que cedo ou tarde, seremos usados estrategicamente nesse ambiente.

Ankur Prakash é VP de New Growth e Emerging Markets da Wipro.

Tags, , , , , ,

Nos bancos, o digital é importante, e a interação humana também – Por Ankur Prakash

25e7e50ba8f058f2dbdfe992f9ba261e

Imagine o seguinte cenário: você precisa de um empréstimo e, como já é comum, contata o seu banco via aplicativo mobile; a taxa de juros oferecida é de 3,5%. Com uma porcentagem nada interessante, você parte para o site, a simulação indica 2,6%. Estranho. Por telefone, consegue 1,5%, mas a essa altura você já não entende mais nada. Por fim, decide ir até a agência física e falar com o gerente, quem sabe ele pode facilitar a sua vida. Pronto, a 0,8% o seu empréstimo fica muito mais atrativo, mas o que não fica nada bem é a sua relação com o banco. Depois de um dia de trabalho perdido, nervosismo, e um empréstimo, finalmente, realizado, você continua sem compreender como um mesmo cliente pode receber ofertas tão diferentes nos canais do mesmo banco.

Segundo a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2017, as instituições financeiras brasileiras investiram R$18,6 bilhões em tecnologia em 2016 e, no mesmo ano, as transações bancárias em mobile banking chegaram a 21,9 bilhões de reais. O digital é um caminho sem volta, mas que ainda assim, não dominará por completo o futuro das agências bancárias.

O exemplo acima é real, e demonstra, acima de tudo, a necessidade de conhecer e reconhecer o consumidor onde quer que ele esteja, e independentemente do canal que ele usar. A experiência precisa estar centrada no cliente. Fatos como esses reforçam que o contato humano continuará a ser importante; ainda que as agências evoluam e desenvolvam métodos melhores e mais rápidos de atendimento digital, os humanos ocuparão posições estratégias e que tendem às resoluções de problemas complexos. Um exemplo disso, foi o desenvolvimento do Pepper, o primeiro banco israelense 100% digital; planejado pela Designit, a equipe conta que sempre foi questionada sobre quem – ou o quê – os atenderia em caso de dúvidas.

As agências do futuro serão agências?

Cada vez mais o mercado tem entendido que o padrão de agências bancárias precisa ser mudado. Mais interatividade e conectividade devem ser adicionados ao novo modelo, ou melhor, aos novos modelos. Visto que o banco é mais do que apenas o lugar onde depositamos o nosso dinheiro. A agência é um espaço de alto conhecimento financeiro, então porque não usar mais efetivamente a experiência de gerentes e criar um mix, unindo a inteligência artificial, tecnologia, à inteligência humana, dando assim vida a um ambiente dedicado à real consultoria que um banco deve prestar, e acabando com a atual passividade. Ou hoje o seu banco realmente acompanha e atua sobre todas as suas transações? As operações continuarão a ser realizadas via mobile, mas a consultoria pode ser feita ao vivo, ou até por vídeo conferência na sede do próprio banco.

Tudo o que envolve um pouco mais de complexidade, e claramente o dinheiro, chamará ao contato humano, não abriremos mão disso. Acontece que a experiência é o mais importante. É de extrema importância que o cliente tenha uma experiência única, seja ao ser atendido por um funcionário ou por um ATM. Afinal de contas, a Amazon não teria inaugurado uma livraria física por qualquer motivo.

Tags,

Wipro Holmes é premiado por melhor automatização inteligente

A Wipro Limited (NYSE: WIT, BSE: 507685, NSE: WIPRO), empresa global líder em Tecnologia da Informação, Consultoria e Serviços de Processos de Negócios, anuncia o seu reconhecimento com o prêmio “Challenge the Future® 2017” pelo Information Services Group (ISG), empresa líder em pesquisa e consultoria em tecnologia global.

A solução Enterprise-Know Your Customer (KYC) da Wipro, construída na Plataforma de Inteligência Artificial Wipro HOLMESTM, foi reconhecida na categoria ‘Melhor resultado concedido por meio de automação’, devido às suas capacidades inovadoras de automação inteligente e qualidade. O Wipro HOLMES e-KYC permite que os bancos atinjam conformidade regulamentar e obtenham informações superiores sobre o cliente usando automação inteligente.

Para Shaji Farooq, Presidente de Banking, Financial Services & Insurance, “as instituições financeiras dependem cada vez mais de provedores de serviços para a execução de ações complexas e críticas aos negócios. E a Wipro possui um histórico comprovado de alavancar a inovação tecnológica da empresa ao combina-la com insights da indústria, atendendo assim tais necessidades. A solução Wipro HOLMES e-KYC é um excelente exemplo de um requisito de negócios que é cumprido por meio do que chamamos ‘tecnovação’. Os benefícios desse tipo de abordagem incluem conformidade regulatória superior, melhoria da eficiência de custos e da experiência do cliente. Estamos honrados em receber esse reconhecimento “.

O Wipro HOLMES auxilia as companhias a automatizar processos, redefinir operações e a reimaginar a jornada dos seus clientes. Ele já foi implantado com sucesso em indústrias baseadas em dados e informações, como serviços bancários e financeiros, varejo, manufatura e telecomunicações.

De acordo com Rohit Adlakha, VP e chefe global para o Wipro HOLMES Artificial Intelligence Platform ™, “o HOLMES oferece soluções de computação cognitiva de ponta para as empresas, e isso foi alcançado devido a estudos profundos de cases da indústria. O Wipro HOLMES e-KYC é uma das soluções que está fortemente posicionada para oferecer ganhos significativos às instituições financeiras por meio de suas capacidades cognitivas. Ele ajuda a processar grandes volumes de dados não estruturados com grande velocidade e precisão, resultando em redução substancial do esforço, ganhos de qualidade e produtividade, e melhor experiência do usuário. Este prestigiado prêmio da ISG é um testemunho dos resultados excepcionais que a Wipro HOLMES vem entregando aos clientes em todas as indústrias “.

Os prêmios “Desafio do Futuro” do ISG reconhecem organizações e indivíduos que melhor demonstram liderança e inovação, desafiando o futuro dos negócios através da aplicação de automação e tecnologias emergentes. A Wipro foi selecionada por um painel de juízes independentes e uma votação pública, além de critérios múltiplos de base, incluindo visão estratégica, resultados alcançados e foco no futuro.

“O uso de processos de automação e robotização nos negócios está se tornando onipresente e contribui positivamente para as organizações, seus funcionários, clientes e resultados comerciais. O Challenge the Future Awards® reconhece e celebra os líderes nesse campo emocionante e de rápido desenvolvimento. E eu gostaria de parabenizar a Wipro pela demonstração real, Inovação prática e abordagens inovadoras para questões comerciais e de tecnologia do cliente”, afirma Chip Wagner, sócio e presidente da ISG Business e Emerging Services. “.

Segundo Ankur Prakash, VP para New Growth and Emerging Markets, “esse prêmio reforça o desejo da Wipro de levar os clientes a um avançado nível tecnológico, que agregue valor e otimize os seus negócios. É um grande orgulho fazer parte de um time como esse. ”

Tags, , , , ,

Estudo da Wipro aponta aumento de 85% em automação de testes

Um estudo realizado pela Wipro Limited (NYSE: WIT, BSE: 507685, NSE: WIPRO), empresa global líder em Tecnologia da Informação, Consultoria e Serviços de Processos de Negócios teve um salto de 85% na automação de testes nas diferentes indústrias para acompanhar o ritmo da evolução tecnológica. O estudo, intitulado “Estado de Qualidade 2016”, foi conduzido por um período de nove meses pelo setor de Testing Services (Serviços de Teste) da Wipro, e utilizando ferramentas analíticas com o objetivo de identificar padrões distintos e tendências-chave no teste de software. O levantamento também descobriu que quase 73% de todos os testes de desempenho são compostos por testes de aplicações web.

O estudo é baseado em insights das ações do Wipro Testing e Quality Assurance (QA), assessoria, consultoria de engajamento e feedback em mídias sociais. Incorporando percepções de acordo com os dados coletados dos setores de Bancos, Serviços Financeiros e Seguros (BFSI), Varejo e Bens de Consumo, Saúde e Ciências da Vida, Manufatura & Tecnologia, Media & Telecom e Utilities nos EUA, Canadá, Europa e Ásia.

O estudo está centrado nos cinco pilares de testes e de Quality Assurance (QA):

– Automação
– Engenharia de Desempenho
– Ambiente de Teste e Gerenciamento de Dados
– Experiência Final do Cliente (Aplicações Móveis)
– Engenharia de Qualidade

Arun Melkote, Chefe Global – Test Services da Wipro Limited afirmou que “A Wipro é reconhecida como líder em Engenharia e Garantia de Qualidade. O relatório “Estado de Qualidade 2016” oferece – de maneira global – uma verificação da realidade sobre a qualidade do software. Trata-se de uma tentativa de identificar a diferença entre “pensar” e “fazer” na indústria, além de apontar os principais desafios do setor e suas soluções”.

Hiral Chandrana, VP Sênior e Chefe Global, Business Application Service da Wipro Limited disse, “As aplicações estão no centro de uma empresa digital e, com tecnologias como nuvem, analytics e a mobilidade que dirige as necessidades do negócio, o teste de software evoluiu para uma disciplina de engenharia e garantia de qualidade, assegurando uma experiência de TI flexível e resiliente na organização. Os Serviços de Testes na Wipro, estão liderando essa transformação com plataformas inovadoras, como a AssureNXT e a IntelliAssure. Essa última, por sua vez, é uma Plataforma de Inteligência Artificial para Engenharia e Testes de Qualidade, que é alimentada pela Wipro HOLMES Artificial Intelligence Platform . O “Estado de Qualidade 2016” é o primeiro de uma série de relatórios que serão publicados anualmente pela Wipro.”

Segundo Ankur Prakash, VP para New Growth e Emerging Markets da Wipro, “A Wipro mantém seus níveis de excelência no caminho da transformação digital para os negócios de nossos clientes. Os números indicados pelo estudo, demonstram que ainda há muito a ser feito, e por outro lado, cada vez mais as empresas têm compreendido a real importância do ambiente de testes. Prevenir para não remediar. ”

Automação lidera o caminho: O estudo demonstrou um aumento de 85% na automação de testes ao longo de dois anos e em todos os setores da indústria. Esse crescimento é alimentado por ferramentas Open Source de fácil acesso no mercado hoje.

Aplicações web dominam os testes de desempenho: Com a crescente digitalização das empresas, as Aplicações Web dominam entre as plataformas que exigem testes de desempenho – cerca de 73% de todos os testes de desempenho compreendem os testes de aplicações web.

Interesse minguante na engenharia de desempenho: A engenharia de desempenho (Performance Engineering – PE) garante um desenvolvimento orientado ao comportamento ao longo do ciclo de vida do desenvolvimento de software e não apenas durante a fase de teste (teste de desempenho). Uma observação significativa nessa esfera é de que apenas 30% das organizações clientes demonstram grande interesse na Engenharia de Desempenho e têm o talento para perceber os benefícios das ferramentas de Gerenciamento de Processos de Automação. Esta baixa absorção acontece devido ao conjunto de ferramentas dispendiosas, à falta de talento especializado e à introdução tardia de testes de desempenho no ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas.

Sem hacks da vida real para o ambiente de teste e gerenciamento de dados de teste: A virtualização, o celular e a nuvem, impactaram o Gerenciamento do Ambiente de Teste, ou Test Environment Management, em inglês, e o Gerenciamento de Dados de Teste (Test Data Management – TDM), de uma forma importante na última década. A maioria das organizações acha desafiador se adaptar a eles, além dos requisitos de negócios em constante evolução. Como resultado, o número de defeitos em eventos de teste subiu para quase 13% devido a problemas de ambiente de teste de software; fixar esses ocupa 28% do esforço da equipe de testes.

Curiosamente, 90% das organizações têm preocupações com a geração de dados de teste, um elemento essencial para a execução bem-sucedida de aplicações revisadas ou novas. Além disso, de 25 a 30% dos cenários de teste permanecem não testados na ausência de uma solução abrangente de mascaramento de dados.

Experiência Final do Cliente indica a necessidade de maiores investimentos em engenharia de qualidade e testes: Uma análise do feedback das mídias sociais sobre 30 aplicações móveis em toda a América do Norte e Europa, dos domínios de varejo e bancário, destacou que 59% dos usuários finais estão insatisfeitos com suas aplicações por motivos de estabilidade, interoperabilidade e usabilidade. Os usuários de aplicações bancárias na Europa tinham preocupações quanto à segurança da aplicação. Isso indica a crescente necessidade de engenharia e teste de qualidade.

Foco crescente na Engenharia da Qualidade: Os testes de software estão cada vez mais se movendo do campo da detecção de defeitos para sua prevenção. Consequentemente, 66% das organizações usam, atualmente, Desenvolvedores de Software em Teste (Software Developers in Test – SDET) em conjunto com testadores tradicionais em todos os projetos, garantindo desenvolvimento de qualidade e evitando falhas desde o início. Isso significa uma mudança para a engenharia de qualidade – a gestão, desenvolvimento, operação e manutenção de sistemas de TI e arquiteturas de empresas com padrões de alta qualidade.

O relatório intitulado “Estado de Qualidade 2016 ‘pode ser baixado pelo link: http://www.wipro.com/microsite/state-of-quality-2016/index.php

A Wipro foi posicionada pelo terceiro ano consecutivo líder no Quadrante Mágico do Gartner para aplicação de Testing Services, Worldwide 2016, em 28 de novembro de 2016, com autoria de Susanne Matson, Patrick J. Sullivan e Gilbert van der Heiden.

LATAM e Brasil

Na América Latina, além de guiar os negócios dos seus clientes para a Era da Transformação Digital, a empresa também foca nas ofertas de Serviços de Infraestrutura Global, Tecnologias Avançadas e Soluções, Serviços de Aplicações de Negócios, Testing e BPO. Na região, a companhia possui cerca de mil e duzentos funcionários, 800 dos quais estão no Brasil, onde a empresa está presente desde 2006 e realiza iniciativas para a contratação e a capacitação de universitários da área de TI. A Wipro possui uma sede comercial em São Paulo e um Centro de Entrega Global em Curitiba. Além do Brasil, também atendem à América Latina os Centros de Entrega Global instalados em Guadalajara, Cidade do México, e Monterrey, no México.

Tags, , , , , , , , , , ,

Wipro HOLMES: Plataforma de Computação Cognitiva da Wipro chega ao Brasil

A Wipro Limited (NYSE: WIT, BSE: 507685, NSE: WIPRO), empresa global líder em Tecnologia da Informação, Consultoria e Serviços de Processos de Negócios, anuncia no mercado brasileiro a plataforma holística de inteligência artificial o Wipro HOLMES. A plataforma é um conjunto e aplicações (APIs) de computação cognitiva focada no desenvolvimento de agentes virtuais digitais, sistemas preditivos, automação de processos cognitivos, aplicativos de computação visual e a virtualização de conhecimento.

O objetivo da computação cognitiva é permitir o uso de dados e transformá-los em informação e conhecimento, além de auxiliar na tomada de decisões. Para chegar a esse nível, as empresas precisarão estar preparadas para adquirir e processar qualquer tipo de dado. No entanto, é preciso atenção, já que as informações chegarão de variadas fontes e em diferentes formatos, e por isso, exigem abordagens diferentes para o seu processamento. Uma vez que tais dados estejam preparados, os parâmetros do negócio são aplicados a fim de fornecer o insight escondido nos dados analisados. Para isto, são aplicados algoritmos que identificam padrões de comportamento, e através destes padrões, orientar as decisões e as ações com os dados processados.

Em um primeiro momento, o foco do Wipro HOLMES é auxiliar a mão de obra humana a desenvolver tarefas que não necessitem de grande conhecimento intelectual, ou seja, a plataforma aprende certas atividades e as executa de maneira natural; atualmente sua capacidade de otimização de mão de obra pode chegar a 1.5x a força de trabalho de uma pessoa. E dentro da divisão das classes da inteligência artificial, esse é denominado como Classe 1; mas para a Wipro, que já investe em pesquisa e desenvolvimento da plataforma HOLMES desde 2010, o HOLMES caminha para sua evolução: a Classe 2, em que depois de programada para suas atividades, a solução capta os dados gerados, analisa possíveis desvios, reconhece as ações a serem tomadas e interage com o analista – humano – para, a partir desses insights, colocar tudo em prática. “A aplicação da computação cognitiva, seja no Brasil ou em LATAM, está apenas no começo, mas a Wipro já entende as oportunidades e espera que o mercado reconheça o imenso ganho competitivo que o HOLMES pode trazer a cada indústria”, afirma Ankur Prakash, VP de New Growth e Emerging Markets da Wipro.

A oferta da Plataforma HOLMES da Wipro abrange cinco grandes áreas para aplicação de inteligência artificial e faz uso de capacidades cognitiva:

1. Interação Natural Humana: HOLMES usa tecnologias de reconhecimento visual para interagir/conversar com os seres humanos, a solução é orientada a diálogos, e por meio do aproveitamento de interfaces da linguagem natural do usuário e da combinação da realidade para imitar a interação humana.

2. Interpretação do Conhecimento e Significado: o sistema do HOLMES cresce conforme a inclusão de informações e a interpretação desse conhecimento. O sistema aplica mapeamento semântico para criar estudos automatizados, a fim de automatizar o conhecimento construção do modelo. Mais importante, o sistema pode identificar e ligação a fontes de dados internas e externas relacionadas.

3. Geração de inteligência e hipótese algorítmica: Por meio de algoritmos de reconhecimento de padrões, cálculos de estudos da evolução de fenômenos e modelos probabilísticos, o sistema leva o trabalho pesado para fora da ciência de dados para gerar automaticamente hipóteses e validar soluções potenciais. O resultado – simulações de cenários ricos e modelos de antecipação que podem ser refinados ao longo do tempo com os dados históricos. As técnicas incluem a aprendizagem de máquina – machine learning, classificação e pontuação, filtragem suave e estatística.

4. A aprendizagem contínua e adaptativas: Usando machine learning aplicado, machine learning interativo e redes neurais, o HOLMES pode identificar novas fontes de informação relevantes e expandir o seu corpo de conhecimento.

5. Raciocínio: O senso comum prevê a capacidade de simular o raciocínio formal. Extraindo o gráfico de conhecimento através de passagem e de inferência profunda resultandos nos primórdios do raciocínio baseado em ontologia, ou seja, em estudo.

Um estudo sobre o Wipro HOLMES e suas aplicações está disponível (em inglês) para download no link – www.constellationr.com/research/holmes-puts-wipro-forefront-cognitive-computing

Para mais informações sobre a plataforma acesse www.wipro.com/holmes

Tags, , ,

Evangelização Digital: sua empresa pode sobreviver à crise

Por Ankur Prakash

É sabido que as grandes economias mundiais passam por um momento delicado. No Brasil, sofremos as consequências de problemas político econômicos todos os dias, e, para evitar seguir nesse caminho, as ações tomadas pelas empresas devem ser mais bem planejadas e melhor ainda executadas, já que em um cenário de mercado estagnado, a busca de todos os setores se resume à revisão do budget atual para reduzir custos operacionais. E sabendo de tudo isso, fica difícil não olhar para o digital como uma oportunidade. Nos mercados mais avançados já é possível reconhecer os efeitos dessa transformação; para o nosso país, se antes as tecnologias digitais eram consideradas possibilidades, hoje elas são mandatórias.

Para garantir que não haja perda de mercado é preciso acelerar o processo de revolução digital, e não podemos mais esperar os usuais dois a três anos para iniciar essa jornada. A boa notícia é de que já existe grande aderência dessas tecnologias por parte do consumidor, e não se trata apenas de modificar a interação entre mercado e consumo, o que presenciamos hoje é a também chamada Quarta Revolução Industrial; as pessoas vão se importar com as marcas que realmente se importarem com elas. Qual é a criança que já não nasce com um tablet nas mãos? Os novos hábitos do consumidor têm feito as organizações revisitarem o seu modelo de negócios, migrar para o digital é um caminho sem volta, seja para a empresa ou para o cliente. É a vez dos smartphones, da internet, das tecnologias vestíveis, dos relógios inteligentes e de outras tantas ferramentas elevarem as nossas experiências de consumo.

Engajamento é a chave

A cada dia o desafio das companhias em manter suas margens e entregar os resultados esperados aumenta, para garantir que essas metas sejam atingidas, as empresas deverão focar na jornada do consumidor, conhecer a fundo seus gostos e hábitos. Bons produtos, hoje, valorizam as questões humanas; não é mais apenas o custo-benefício, mas sim o quanto aquela marca conhece e acompanha a vida do cliente. Enviar uma felicitação apenas no dia do aniversário não garante a fidelidade; os profissionais de marketing podem acompanhar quase em tempo real a rotina daquele cliente; quais canais ele mais acessa, se é o Facebook, Twitter; se é via mobile ou no próprio computador e onde costuma ir, tudo o que está relacionado à vida desse indivíduo será transformado na informação que vai direcionar a melhor oferta no momento mais oportuno. O que seria um simples aniversário se transformará na chave que garantirá a lealdade do cliente com a marca, e as ações constantes vão manter o relacionamento.

Mas atenção, nem sempre o mesmo perfil garante assertividade na oferta, um exemplo antigo, mas que ilustra muito bem essa situação, é o caso de Ozzy Osbourne e o do Príncipe Charles. Saber que os dois são britânicos, têm a mesma idade e possuem vários dígitos na conta, não ajuda na hora de promover algum produto. Quem souber diferenciar essas informações, vai ter vantagem na corrida pela preferência do consumidor. Foi-se o tempo em que as estratégias de marketing giravam em torno do ‘como’ interagimos com as marcas; mais do que nunca, o foco precisa ser em ‘por que’ interagimos com cada uma, e fazer com que os retornos as conversas sejam mantidas. Não se comercializam mais produtos, o mercado tem como dever oferecer agora experiências.

Alinhamento interno é mandatório

Se antigamente as áreas de negócios e marketing ‘sofriam’ ao planejar um novo produto, devido aos extensos prazos da TI – desenvolvimento de aplicações, compra de servidor, campanha digital, etc – hoje isso não acontece mais. Aplicações de marketing e mensuração de resultados podem ser adquiridas pela internet, ou seja, os resultados são colhidos quase que instantaneamente aos lançamentos. A consequência? Mais uma dor dentro da empresa.

A autonomia da área de negócios pode ser muito vantajosa para a companhia num primeiro momento, mas se esse tipo de trabalho – o de não depender mais da TI para implementar campanhas, por exemplo – não for acompanhado de perto, perde-se o controle, e o futuro volta a ser nebuloso. Para o sucesso das estratégias digitais é mandatório que haja um setor alinhado à área tecnológica e que acompanhe tais ações no longo prazo; isso vai garantir que o ciclo aconteça de maneira completa, ou melhor, se a demanda aumentar consideravelmente todos os setores da empresa terão capacidade de acompanhar e crescer ou se adequar às novas solicitações.

A pressão do mercado pede que as empresas avancem e superem as dificuldades do momento, mas as ações e decisões tomadas, seja para vender mais, atingir metas ou alavancar o engajamento, quando não alinhadas à área de tecnologia, podem, e vão sobrecarregar os processos. E sabemos, o impacto de um problema interno reflete quase sempre na vida do consumidor, colocando em risco a imagem e a credibilidade da companhia. A cadeia produtiva precisa ser sustentável, só assim a superação dessa crise vai chegar.

Ankur Prakash é VP de New Growth e Emerging Markets da Wipro.

Tags, ,

Tecnologia para Governo – A complexidade pede conhecimento

*Por Ankur Prakash

O Brasil é um país de muitas peculiaridades, e afora os últimos problemas políticos que ocasionaram uma série de manifestações em todo o país, temos também um dos sistemas governamentais mais complexos do mundo. Não que isso seja um total problema, mas assim como em grandes empresas, as companhias de tecnologia que pretendem se tornar parceiras de negócios do governo devem saber a fundo o que fazer para tornar cada vez mais assertivos os sistemas e processos dos Poderes.

Um detalhe notório é o fato de que o governo tem buscado se manter atualizado, e procura de maneira intensa sistemas que alavanquem sua produtividade, forneçam maior eficiência operacional e, claro, reduzam também os seus custos. Além disso, uma boa parceria no setor pode alavancar o potencial de negócios da administração do país.

O check-list do setor público

Ao manter todos os sistemas up to date o setor público busca aproximar a sua operação da eficiência gerada em empresas privadas e, passa a enfatizar o uso das melhores práticas e controles de mercado, como a transparência e a governança. Obviamente que uma boa prestadora de serviços deve passar por alguns crivos, como garantir uma proposta entregável e com a devida qualidade. Além de também mostrar que, quanto melhor o software utilizado e quanto mais ‘primeira linha’ for a sua implementação, mais difícil será burlar os controles e processos.

Ter clareza na negociação e atender aos acordos regidos pelos editais públicos são apenas obrigação, o que o governo precisa hoje é inovação com preços e prazos competitivos. E antes de qualquer análise, é preciso esclarecer de que aquele ditado que diz “pegou lá fora, vai pegar aqui também”, é uma grande fantasia, pois ainda que o mesmo sistema seja implementado no Brasil e nos Estados Unidos, as especificações de cada um serão totalmente diferentes. Isso porque os quesitos públicos, fiscais e tributários de cada país, também diferem muito. Além de outras variáveis que podem impactar no fim de cada projeto.

O conhecimento local faz diferença

Empresas multinacionais geralmente possuem grandes parceiras globais e um vasto conhecimento do negócio, também global, em que atuam, o que é ótimo. Mas e quando o projeto pede conhecimento e experiências locais? Grandes clientes mundo afora e uma gama de certificações não substituem o conhecimento onsite de cada profissional. A cultura, nesse momento, é um dos itens mais importantes quando o governo precisa de auxílio tecnológico, o idioma pode sim dificultar um trabalho, o DNA brasileiro tem grande peso, e é por isso que, apesar de focar na economia de mão de obra, as melhores fornecedoras serão aquelas que executarem seus serviços localmente.

Nos próximos anos o governo vai intensificar o investimento em tecnologia; o próprio Gartner, já com uma lista de tendências para o setor, mostra que a área pública vai precisar de companhias com fortes alianças internacionais, compromisso com entregáveis, compliance com as leis do país e, acima de tudo, o know-how do trabalho no país.

*Ankur Prakash é VP de New Growth e Emerging Markets da Wipro.

Tags, ,

O Consumidor e o Poder das Tecnologias Digitais

*Por Ankur Prakash

Como atingir as expectativas do meu consumidor? Essa simples pergunta pode ser ainda uma charada para as empresas varejistas. É claro que a cada dia os clientes aumentam o seu conhecimento e, por conseguinte, também o seu nível de exigência com relação aos serviços. Na verdade, podemos dedicar boa parte da responsabilidade por esse empoderamento à tecnologia, os meios digitais. Mas se por um lado estamos, como clientes, cada vez mais exigentes, por outro, a tecnologia permite também aos empreendedores responder de maneira cada vez mais proativa a essas exigências; fornecer experiências significativas aos clientes, não apenas os mantêm, mas alavanca a vantagem competitiva da empresa, um item precioso em períodos de economia delicada. A era do individual já começou, mais do que nunca os varejistas precisam responder a isso.

O poder individual das tecnologias digitais

Uma pesquisa global da Wipro em parceria com a Planet Retail, o The Era of Individual, com mais de 300 empresas varejistas, mostrou que 82% dessas companhias concordam que os investimentos em tecnologia e otimização operacional alavancam as possibilidades de hiper-personalização no atendimento às demandas dos clientes. E acontece que, hoje, já não falamos apenas sobre conhecer os hábitos do consumidor, mas sim compreender como atingi-los a partir desses costumes.

Uma boa notícia é que as tradições existem; consumidores de todo o mundo mantêm preferência por empresas de sua confiança, que ofereçam conveniência e uma boa gama de produtos. Obviamente que o preço, baseado em tais conveniências e aliado à força da marca, ainda influenciam muito nessa escolha. Programas de recompensa, fidelidade e opções de atendimento flexível também seguem na lista como motivos pelos quais um produto é comprado.

Integre a loja física à online, isso vai melhorar o conceito da sua marca com o cliente, a possibilidade de consultar um produto no ambiente físico antes de solicitá-lo via internet, com certeza assegura a confiança do consumidor.

E ainda que em janeiro de 2016 os resultados das vendas online tenham apresentado queda, o e-commerce continua sendo uma conveniência extremamente importante dentro do leque de benefícios que uma compra pode promover, especialmente no acesso mobile. Prova disso é que 40% dos entrevistados do The Era of Individual afirmam ter consultado seus dispositivos móveis para comparar preços antes da compra.

Entenda as atividades do seu consumidor nos canais digitais. Quando falamos em mobilidade, um ponto que deve ser altamente lembrado, é o fato de que os consumidores não procuram apenas adquirir produtos, o celular ou o tablet são também ferramentas para gerar conteúdo; comentários bons ou ruins na classificação de algum item podem, e vão com certeza impactar a sua venda. Mais da metade dos consumidores consultados, dizem que a tecnologia transformou para melhor as suas experiências de compra.

A visão 360 graus é fundamental. Ainda que acompanhar cada passo do cliente seja um desafio, hoje é mandatório o investimento em aplicativos móveis ligados à sua loja física e em tecnologias que permitam acompanhar essas ações. Elas vão ajudar a marca a direcionar suas ofertas e a atingir o consumidor certo no momento certo. O app vai otimizar as experiências online, e os varejistas poderão utilizar de listas de desejos, cupons de desconto e atendimentos personalizados para levar o cliente até as lojas físicas.

Há algum tempo os consumidores abraçaram os meios digitais para construir seu próprio caminho. Agora é hora de os varejistas olharem para a tecnologia como um meio que vai apoiar uma maior automação comercial, elevar sua eficiência operacional e produtividade do negócio.

*Ankur Prakash é VP de New Growth e Emerging Markets na Wipro.

Tags, ,